导游服务技能1至4章(共25页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 第一章 导游服务概述 第一节 导游服务的产生与发展 一、导游服务的产生 二、导游的原始形式是伴随着（人类旅行）的产生而萌芽的 三、导游服务的定义：广义：导游出游前提供的咨询服务，导游出游中咨询服务，导游出游 后提供的后续服务。狭义：导游在陪同游客旅行游览过程中提供的接待服务 四、导游服务的行为特征属于：接待型 五、导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生的，随着旅游业的不断发展而日趋成熟 六、19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地空间移动为称之为旅行 七、借问酒家何处有，牧童遥指杏花村。即邂逅问路。 八、由当地朋友相配，并作介绍，这种形式的陪同，可看做是导游在古

2、代的一种雏形。 九、古今导游的区别：1非专职性 2非经济性 3非有组织性 19世纪40年代以前，导游是作为一种助旅活动伴随着旅行的产生而萌芽的。 1841年7月5日，英国人托马斯库克包租了一列火车，组织运送了570人，成为人们公认的近代旅游活动的开端 十、我国的旅行社业与导游服务的产生 11.1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部 12.1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社 13.1949年11月19日 厦门接管了了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社 1957年统一全国华侨服务社名称 1974年经国务院批准，成

3、立中国旅行社 1954年4月15日在北京成立中国国际旅行社社总社 1980年6月27日国务院正式批准中国青年旅行社 十一、 导游服务的发展 大众旅游时期的导游服务主要呈现特征 （一） 导游职业自由化 业余导游员因适合现代旅游季节性特点，在德国，没有职业导游员，所有的导游员 都是临时，兼职或业余的 （二） 导游服务商品化 旅游业已成为世界经济的支柱性产业，成为一种商品 导游服务质量的高低，也就成为影响旅游产品质量和销售的一个重要因素 （三） 导游服务规范化 十二。导游服务经理的三个变化：1从单一向导多功能服务 2从非职业化到职业化 3从随意性到规范化 第二节 导游服务的范围、性质与特点 导游服务

4、是旅游业中最具代表性的工作，特点充分体现旅游业综合性特征 一 导游服务范围： 讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题处理 二 导游服务的性质 （一） 经济性：1.兑现旅游合同实现利润2提供优质服务，吸引回头客3做有心人， 实现经济文化交流 （二） 服务性：导游服务是一种复杂的，高技能服务，因而是高级的服务 （三） 文化性 （四） 社会性 （五） 对外宣传性：1宣传国家建设成就2发挥民间外交作用 三 导游服务的特点 导游服务始终陪伴着游客，因而是旅游服务中最具代表性的服务 (一) 独立性强 (二) 脑体高度结合 (三) 复杂多1服务对象复杂2旅游者需求多种多样3人际交往复杂：a一方面代表旅

5、行 社，一方面代表旅游者b安排和组织旅游活动时，处理导游工作集体中各方的关系 (四) 跨文化性 (五) 与服务对象密切接触 四 导游服务的地位与作用 （一）导游服务的地位 1、旅行服务的核心 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位。在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的核心 2、旅游服务的标志性产品 A导游服务是旅游服务的象征，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用 B导游服务是旅游服务中的代表性职业 C导游员既代表旅行社，又代表旅游者合法权益的维护者，是各种矛盾的焦点 （四） 导游服务的作用 一 纽带作用 1、 承上启下 A代表旅行社执行旅游计划，为旅游者安排和落

6、实食、住、行、游、 购、娱等各项服务，并处理旅游期间可能出现的问题 B导游员将旅游者的意见、要求、建议及至投诉，以及其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题和提出的要求，向旅行社转递，直至上达国家各级旅游行政管理部门 2、 左右协调 导游员作为旅行社的代表，对餐馆、游览点等企业提供的服务在时间上，质量上起着重要的协调作用 3、 连接内外 导游员代表接待旅行社的利益，又肩负着维护游客合法利益的责任 二 宣传和反馈作用 1、传播文化 2、宣传地区形象 3、反馈游客信息，促进服务改进 导游员在向旅游者提供导游服务过程中，由于处在接待旅游者的第一线，同旅游者交往和接触的时间最长，对旅游者关于旅游产品方面

7、的意见和需求最了解 三 实现经济效益作用 第三节 导游服务的发展趋势 一、未来旅游活动的发展趋势 1、 散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体 2、 休闲旅游增长较快 3、 服务设施和旅游信息更加发达 4、 旅游活动更符合可持续发展要求 二、导游服务的发展趋势 1、 导游内容的高知识化 2、 导游手段的高科技化 3、 导游方法多样化 4、 导游服务方式更加人情化：导游服务是服务行业的一种，应突出以人为本的理念，提供富有人情味的服务 第二章 导游员 第一节 导游员的概念与分类 一、导游员的概念 根据1999年5月国务院颁布的导游人员管理条例，导游员是指依该条列取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者

8、提供向导、讲解及相关旅游服务人员。 含义：1 导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的 2 导游员的主要业务是从事旅游者的接待。可以在出游前提供服务，也可以在出游前提供服务 3 导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。 二、导游员的分类 （1）按工作范围划分 1、 海外领队 2、 全程陪同导游员(简称全陪)是指受组团旅行社委派 3、 地方陪同导游员（简称地陪） 4、 景点景区导游员亦称讲解员 从业务范围看，海外领队是带领中国公

9、民出境旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；全程陪同导游员是陪同海外旅游者或国内旅游者在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员 （2）按职业性质划分 1、 专职导游 2、 兼职导游 目前，还有一种导游员，称为“自由职业导游员” (3)按导游使用的语言划分 1、 中文导游员 2、 外语导游员 （4）按技术等级划分 1、 初级导游员：获得导游员资格证书参加导游实际工作一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游员 2、 中级导游员：取得初级导游员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。他们是旅行社的业务主干 3、 高级导游员：取得中级导游员资格四年以上，业

10、绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游员 4、 特级导游员：取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员 第二节 导游员的职责（做好本职工作） 一 导游员的基本职责 1、 根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览 2、 负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源 3、 配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全 4、 耐心解答旅游者的闻讯，协助处理旅途中遇到的问题 5、 反映旅游者的意见和要求，

11、协助安排旅游者会见、座谈等活动 二 全程陪同导游员的主要职责 1、 实施旅游接待计划 2、 联络工作 3、 组织协调工作 4、 维护安全、处理问题 5、 宣传、调研 三 地方陪同导游员的主要职责 1、 安排旅游活动 2、 做好接待工作 3、 导游讲解 4、 维护安全 5、 处理问题 四 海外领队的主要职责 1、 介绍情况、全程陪同 2、 落实旅游合同 3、 组织和团结工作 4、 联络工作 第三节 导游员的条件 一 优良的职业品质 1、 爱国敬企 2、 尽职敬业 3、 遵纪守法:2002年1月1日起施行的导游人员管理实施办法，规定导游人员计分办法施行年度10分制 4、 高尚情操 二 较全面的知识

12、 1、 语言知识 2、 史地文化知识 3、 政策法规知识 4、 心理学、美学和礼仪知识 5、 政治、经济、社会知识 6、 旅行知识 7、 国际知识 8、 乡土知识 三 较强的国际工作能力 1、 语言表达能力 2、 组织协调能力 3、 善于与人打交道 4、 妥善处理问题 5、 竞争与进取 四 较高的导游技能 1、 服务技能 2、 引导旅游者 3、 导游方法 五 身心健康与较好的仪容仪表 1、 身体健康 2、 心理健康 3、 思想健康 4、 沉着冷静 5、 较好的仪容仪表 第三章 导游服务程序与内容 第一节 导游服务规范的必要性 一 导游服务规范化的必要性 1、 消除导游工作的随意性，保证接待质量

13、 2、 指导导游活动的正常进行 3、 规避风险的必要手段 二 国家对导游服务加强管理的举措 1、 指定导游服务国家标准 2、 完善四级监督管理体系 即由国家旅游局质监所、省级旅游局质监所、市（县）旅游局质监所和旅行社的质量管理部门所组成的四级监督管理体系。其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位 3、 建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 4、 实施导游培训与年审制度 第二节 导游服务集体 广义上的导游服务集体是指为旅游团队或游客服务的工作集体，由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等 人员构成。服务集体中的领队全陪、地陪、司机是上线工作人员，外勤、内勤是后方工作人员 狭义上的导游服务集体

14、是由领队、全陪和地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定因素 一 导游服务集体的任务 入境旅游中，导游服务集体中的领队是指旅游客源地组团旅行社的代表；全陪是旅游目的地组团旅行社的代表；地陪则是旅游目的地地接旅行社的代表 二 导游服务集体的协作共事 首先，领队、全陪和地陪有共同的工作对象同一团队的旅游者；其次。他们有共同的工作任务执行该团队的旅游计划，安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。 三 导游服务集体协作共事的方法 1、 主动争取各方的配合 2、 尊重各方的权限和利益 3、 建立友情关系 4、 彼此尊重、相互学习、勇担责任

15、 第三节 导游服务程序与内容 导游服务程序是导游员从接受旅行社下达的接待任务起，到送走旅游团（者）并做好善后工作的全部过程，它是对导游员在什么时候什么场景下做什么以及怎么做的具体规定，对导游员具有示范规定 在地域性“无障碍旅游”的推进过程中，以及旅行社降低运营成本、减少接待周转环节中，领队、全陪、地陪彼此的角色及服务内容也在逐渐模糊 一 服务准备 导游员从接到旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段 （一）熟悉接待计划：接待计划是组团社委托各地方接待组织落实旅游团活动的契约性文件 1、 计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码 2、 客源地组团社名称、团

16、号、国别、语言、收费标准和领队姓名 3、 组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰 4、 全程旅游路线、入出地点 5、 所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船的班次、时间和机场（车站、码头）名称 6、 掌握交通票据情况： （1）该团去下一站的交通票据是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况 （2）有无返程票 （3）有无国内段国际机票 （4）出境票的票种(是OK票还是OPEN票) 7、 掌握特殊要求和注意事项 （1）该团在住房、用车、用餐、游览等方面是否有特别要求； （2）该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇； （3）该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；

17、 （4）该团有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续 (二) 落实接待事宜 1、 落实旅行车辆 2、 掌握联系电话 3、 落实住房及用餐 4、 了解不熟悉景点的情况 (三)物质准备 (四)语言和知识准备 (五)形象准备 (六)心理准备：a 准备面临艰苦复杂的工作 b 准备承受抱怨和投诉 二 迎接服务 (一) 旅游团抵达前的服务安排 1、 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 导游员在出发前，要向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（轮船、火车）到达的准确时间(一般情况下应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问) 2、 与旅游车司机联络 3、 提

18、前抵达迎接地点 4、 再次核实旅游团抵达的准确时间 5、 持接站标志迎候旅游团 (二)旅游团抵达后的服务 1、 认找旅游团 2、 核实人数 3、 集合登车 (三)赴饭店途中服务 1、 致欢迎词 2、 调整时间 3、 首次沿途导游: a 城市概况介绍 b 风光导游 c 介绍下榻的饭店 4、 宣布集合地点及停车地点 (四)散客旅游者的服务 导游员在接待散客旅游者时，在首次沿途服务过程中或入住饭店后，除履行以上工作程序和工作内容外，还应相机询问旅游者在本地停留期间还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务，以推销旅游服务项目 三 入店服务 1、 协助办理住店手续：导游员要协助领队和全陪办

19、理住店等级手续，请领队和全陪办理住店登记手续，请领队或全陪分发住房卡 2、 介绍饭店设施 3、 提供旅游者入住后的服务：一般情况下，旅游者入住半个小时内，导游员不要离开 4、 带领旅游团用好第一餐 5、 宣布当日或次日的活动安排 6、 确定叫早时间 四 核对、商定日程 旅游团开始参观游览之前，导游员应与领队、全陪或旅游者核对、商定活动日程 在核对日程时，针对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施 1、 地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同 A 地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实 B 在征求旅行社的意见后，做出调整 2、 旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目： A 及时

20、向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； B 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 C 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服 3、 旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格： A 一般应予以婉言拒绝，并说明已方不便单方面不执行合同 B 如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定 在满足旅游者要求和接受旅游者修改意见、增加新的旅游项目时，导游员一定要谨慎从事，注意风险规避 五 参观游览服务 参观游览活动是旅游产品消费的主要内容 1、出发前的准备 A 出发前，导游员必须至少提前10分钟到达地点 B

21、 站立车旁、礼迎旅游者上车 C 核实、清点实到人数 D 提醒注意事项 E 开车前，要再次清点人数 2、 途中导游 A 重申当日活动安排 B 风光导游 C 介绍游览景点 D 活跃气氛 3、 景点导游、讲解 A 交待游览注意事项 B 游览中的导游讲解 C 留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4、 参观活动 5、 返程中的工作 六 旅途服务 1、 旅途生活服务 2、 旅途讲解服务 3、 上下站联络与服务再确认 4、 旅途安全服务 七 其他服务 1、 社交活动 A 宴请和品尝风味 B 会见 2、 文娱 活动 3、 购物服务 4、 餐饮服务 用餐时，导游员应引导旅游者入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒

22、水的类别等 告知领队、全陪用餐地点及用餐后全团出发时间 用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况，用餐后，导游员应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，与餐厅结账，并索要正规发票 八 送客服务 （一）核实交通票据 1、送客前的业务 A 旅行团离开的前一天：时间（要四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间） B 若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票 2、 商定集合、出发时间 3、 商定叫早和用早餐时间 4、 协助饭店结清与旅游者有关的账目 5、 及时归还证件 一般情况下，地陪不应保管旅行团的旅行证件。如有特殊情况，用完后应立即归还旅游者或领队 （二）离店服务

23、1、 办理退房手续 2、 集合登车 （三）送行服务 1、 致欢送词 2、 提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 具体要求如下表： 到达送站地点的时间规范 机场 火车站 出境团队或出境散客旅游者 180分钟 国内运作团队旅游者 120分钟 60分钟 散客旅游者 120分钟 40分钟 3、 办理离站手续 A 国内航班（车、船）的离开手续 a 到机场（车站、码头）后，地陪应将交通票据交给全陪（无全陪的旅游团则交给领队），请其清点核实 b 地陪与全陪按规定办理好财务拨款结算手续，并妥善保管好单据 c 旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具启动后离开 B 国际航班（车、船）

24、的出境手续 a 送出境的旅游团，地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续 b 地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序 c 地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据；将返程交通票据交给全陪 4、 与司机结账 九 后续工作 1、 处理遗留问题 2、 归还物品 3、 财务结算 4、 总结工作 第四章 导游讲解服务 第一节 导游讲解服务的地位 导游讲解服务是指导游员在旅游者旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解 一 导游讲解在导游服务中占据主导地位 实地导游讲解方式不会被图文声像导游方式所替代 1、 导游讲解是一种

25、双向循环运动过程的传播类型 2、 现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务 3、 现场导游讲解具有激发性 第二节 导游的语言表达 一 导游语言的运用原则 导游员运用语言是要遵循正确、清楚、生动、灵活四原则 A 正确： 导游员在导游讲解时要使用规范化的语言，内容正确无误，逻辑性强。 1、 导游讲解内容正确无误 2、 导游语言准确标准 3、 正确使用敬语、谦语、委婉语等 B 清楚 导游语言科学性的又一体现 1、 文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交待清楚 2、 口齿清新，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强 3、 使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词会；表

26、达尽量口语化、短句化，避免冗长 的书面语；不要满口空话、套话；使用中国专用的政治词汇时要做适当解释 C 生动 导游讲解要具有活力，要能打动旅游者，引起旅游者的共鸣 1、 使用形象化的语言 2、 使用生动、流畅、完整的语言 3、 在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性 4、 幽默感 5、 恰当比喻 D 灵活 1、 内容灵活 2、 形式灵活 3、 时间灵活 二 导游语言的艺术处理 1、 适中、优美的语音 2、 适宜的语言节奏：语音和语调 三 必要的体态动作 1、 手势 中国人伸出拇指和食指表示“八”这个数字，英国人伸出食指和中指构成“V”字形以象征英文“胜利”（victory）一词的开头字母；日本人

27、伸出食指往下弯表示“偷窃”；美国人用拇指和食指尖形成的一个圆圈，表示“ok”的意思，而巴西人、希腊人、阿拉伯人则用这个手指动作表示诅咒。 2、 表情 在导游服务中使用最突出的表情动作是微笑 4、 目光 5、 目光语是通过视线接触所传递的信息，一般是“高兴、喜欢、肯定”时，瞳孔就自然 放大，目光有神；相反，则自然缩小；在导游过程中，导游员常用的目光应是“正视”, 让人感到导游员是自信的、坦诚的、认真的。在导游工作中，目光语所表达的整体信 息应是：亲切、友好 第三节 导游词创作 一 导游词创作要以人为本 1、 事先准备旅游者希望了解的内容 2.、因人而异选好话题 3、 言辞要有时代感和激情（从中体

28、现出时代的气息，以及个人的真是感情） 二 导游词的创作技巧 1、 讲解内容的主题要正确、明确 2、 写作内容要新颖、有特色 3、 景点揭示要有文化内涵 三 导游词写作的基本要求 1、 准确 2、 鲜明：排比、对比、递进、反复、夸张 3、 具体 4、 生动 四 应注意的几个问题 1、 依照游览线路顺序依次展开 2、 虚实结合，以实带虚 3、 通俗化，便于交流 第四节 导游讲解技能 一 导游方法与技巧运用原则 1、 因人而异 2、 因地制宜 3、 因时而变 导游讲解的因人而异、因地制宜、因时而变原则体现了导游活动的本质 二 导游讲解方法 1、 面的讲解：a 概况介绍 b 景点内容外延的讲解 2、

29、线的讲解 线的导游，就是沿途导游，是导游沿着旅游行车路线进行的讲解，对所介绍的内容要有提前量 3 点的讲解：景点讲解 4、 即兴讲解：一般是由旅游者引起，无定式，又随时触及 三 常用导游讲解技巧 1、 概述法：按前后顺序、因果关系对景物进行系统讲解的一种方法 2、 分段讲解法：适用于规模较大、内容庞杂的景区 3、 突出重点法：在导游讲解时避免面面俱到，突出某一方面的讲解方法 A 突出大景点中具有代表性的景观 B 突出景点的特征及与众不同之处 C 突出旅游者感兴趣的内容 D 突出“。之最” 4、 触景生情法：见物生情、借题发挥的导游讲解方法 有两种含义：A 就所见景物进行扩充讲解，介绍情况，借题

30、发挥 B 导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景，给旅游者以想象的空间，从而调动旅游者的审美感觉 5、 虚实结合法 ：导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法 “实”是指景观的实体、实物等，而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事、艺术价值等 6、 问答法：a 自问自答法 b 我问客答法 c 客问我搭法 7、 制造悬念法：导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅 游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口”，“卖 关子” 8、 类比法：以熟喻生，达到类比旁

31、通的导游手法。是用旅游者熟悉的事物与眼前景物比 较 A 同类相似类比B 同类相异类比C 时间之比 第五节导游讲解程序 一、致欢迎词 主要内容：1.代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人的光临本地 2介绍自己的姓名及所属单位 3介绍司机 4表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望 5预祝客人旅游愉快 注意事项：1认真对待 2欢迎词一般是在旅游者登上旅游车坐定之后进行，或在机场，车站，码头等接站地点进行，可以根据实际情况灵活把握 3致欢迎词时态度要热情，让旅游者产生宾至如归的感情 4介绍导游员，司机姓名时要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果 5介绍自己所属的旅行社，是一个宣传企业的机会，要认真把握

32、 6表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳 7欢迎词的长短要结合实际情况进行调整 二、旅游注意事项说明 主要内容：1提醒旅游者强化时间观念，集合时需按时到达指定的地点 2注意保持环境卫生 3提醒旅游者树立安全意识，注意途中的人生安全和财产安全 4提醒旅游者尊重当地风俗，尽量避免与当地人发生冲突 5在特殊地区需要提醒旅游者注意的问题 注意事项：1根据实际情况控制讲解时间的长短 2注意讲解时的语气 3注意讲解的 适度 三、沿途风光讲解（导游讲解工作的重要环节） 主要内容：1地区和城市概况 2结合沿途景物进行讲解 3认真解答旅游者提出的各种问题 注意事项：根据旅游者的特点选择讲解内

33、容 讲解内容相对集中 讲解适时适量 景物只是有提前量，并并将请左右方位 景物的选择有取舍 四、下塌宾馆饭店的介绍 主要内容：饭店的基本情况 饭店的详细地址 饭店的服务设施及其提供的服务项目 与入住房间有关的问题 注意事项：介绍是突出饭店的优势和特点 根据旅游者情况选择介绍的内容 一般情况下不说饭店的不好 五、旅游景点的讲解 主要内容：背景知识讲解 景点示意图前的旅游线路和相关问题的说明 实景知识讲解 注意事项：导游员应根据旅游者的文化层次，因人而异地组织好讲解内容。 注意将内容的功能衔接 根据游览时间、气候条件等客观情况，灵活安排讲解内容 有意识地“占领”最佳讲解位臵 尊重旅游者心理和行为 六、致欢送词 主要内容：回顾行程，感谢合作 表达友谊和惜别之情 征求意见，欢迎批评 介绍未去的景点，希望再度光临 预祝下一行程顺利 注意事项：要把致欢送词当成导游工作的重要环节来看 致欢送词要语言诚恳，情感真挚 做好回头客营销 选好的致欢送词地点 专心-专注-专业