服务员工作流程与操作标准(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上餐厅服务员工作流程与操作标准时间流 程标 准9：5510：001到岗换好工作服,整理好着装仪表,戴好工牌,女员工化淡妆。提前5分钟到岗,2开例会接受上级对仪容仪表的检查，个人卫生；点名喊到。听从上级布置工作任务和注意事项；并做好记录。10：1510：453餐前准备摆好台,整理餐桌、地面、墙面、边角、柜台内外等各处卫生。根据标准数量擦拭并准备好各种餐、茶、酒具等用品、用具，,将摆位后剩余的餐具整齐地码入家私柜,以备补充更换之用；（定数、定位准备好台布、口布、牙签盅内的牙签、餐巾纸等。备好茶叶、冰糖、白糖；调料(如醋、酱油等)。补充家私柜的用品，辣椒盆、辣椒勺。（定数、定

2、位所有准备工作完成后，在指定地点领取菜谱，仔细检查。了解当日估清菜品及重点推销菜肴。了解预定情况 记清人数，订餐人姓名及特殊要求。领班检查全部工作及卫生情况。11：002：304迎宾服务客人向餐厅走来时，距离3米时，要与客人保持目光接触主动问侯客人 “中午/晚上好，欢迎光临。”,拉椅让座。要求记住回头客（3次）的姓名，与服务员做交接。5呈递菜单用右手将菜单从上方打开(打开菜单第一页)确认点菜客人后,从客人右侧双手递上菜单 6询问帮助将客人的衣物拿椅罩罩好，确保安全，如有儿童自觉拿儿童椅。拆筷子套，饮品上来时要为客人倒第一杯茶水，先主后宾11：002：307餐中服务基本要求服务员掌握全部服务用语

3、,熟练掌握全部服务技能(摆台、折口布、上菜等)。A.熟悉菜单及简单的制作过程,了解使用的餐具、用具的名称及性能。B.掌握餐厅菜系特点,了解不同民族饮食、文化、风俗、习惯和忌讳。C. 按流程先点酒水 点菜 上菜 换骨碟 斟酒 添茶/酒水。客人进食虾、蟹等带壳食物时和其他需要用手的时候，服务员应在上食品前或上食品后同时上洗手盅。（加上毛巾的程序）如客人不小心将汁、水洒在餐桌上，服务员要先用口布吸净台面上的水分，然后将一条干净口布铺在其上，再将餐具原样摆好。11：002：30酒水服务到客人右边询问客人需要何种饮料和酒水，一般情况应在3分钟内把酒水或饮料服务好。拿杯子时手要握住杯子底部。及时给客人添加

4、酒水、茶、饮料直至客人示意不要为止，客人不要酒水后，应征得客人同意将空杯及时撤下。11：002：30点菜服务待客人看好菜单后，服务员应主动上前说，“您好，可以点菜吗？”并借此向客人推荐特式菜肴，时令菜等，在为客人推荐菜肴时，要善于体察客人心理，揣摩其它菜的标准，口味及特殊要求，为其提出恰当的建议。服务员首先向客人介绍当日的特色菜及本餐厅的风味菜式,并及时告知客人哪些类型的菜品没有点。为客人点菜时,站在客人右侧,礼貌询问客人要求。 确定走菜顺序，一般走菜顺序为凉菜 粤菜 鱼、川菜 主食、甜品 、水果。 填写鱼单需填上台号、人数、开单时间,并签上工牌号。客人点菜的同时立即输单，并注明客人的特殊要求

5、，全部输完后重复一遍菜单，以便客人再次确认。打印餐单客人定单后，服务员应迅速打印餐单放在客人桌上。送单根据规定把鱼单送到鱼池交接给指定捞鱼员工，由指定人员把鱼单送到客人桌面，并向客人报具体斤两。客人如有特殊要求,服务员要亲自告诉厨师长或带班领班以及传菜部领班巡台客人进餐时服务员要留意食品上台次序和上菜时间的快慢，及时与厨房或后厨（传菜部）取得联系注意随时更换烟缸和骨盘，斟倒酒水饮料。上菜时，服务员应示意客人上菜位置，请客人留意并说“对不起，打扰一下”上菜时要报菜名，看菜单上是否盖章，以免造成上重菜或上错菜的现象发生如台面无法再有空位，服务员要征得客人同意，将剩余的菜分到客人骨盘中，或将大盘换小

6、盘菜品上齐后，要告知客人，“您的菜已上齐，请慢用”。在点菜单上注明写“齐”字。部分食品（如炒饭，汤）需要为客人分到碗里时说：“我可以帮您分一下吗？”，要征得客人同意积极适时的做好二次销售，关照客人，遇有小的投诉时不信口开河,处理不了,及时报告上一级领导解决。9甜品服务服务员在征得客人同意后，先清理台面，为客人上新的骨盘和餐具，再上甜品。10餐后服务在征得客人意见后，需撤走骨盘、碗、菜盘、筷子和勺等餐具，只留烟缸，酒杯和茶杯于台面。要主动征询客人意见，如有不满意的地方，要报告经理，适当采取补救措施，使客人满意。11结帐服务当客人要结帐时，应用礼貌的语言问客人，剩余的菜是否需要打包，请客人稍等，把未开启的酒水退回吧台。服务员应先账单核对一遍，账单审核无差错,使用账单夹，唱收唱付。对付帐后的客人表示谢意。12欢送客人客人离开餐厅时, 服务员要主动为其拉开座椅，并提醒客人带好随身物品。 对客人礼貌的说：谢谢光临，请慢走！ 若发现客人遗留物品应及时追还。13重新摆台收台快捷无声响,客人离桌后4分钟重新摆好餐具。14收档客人离开后服务员应先关掉部分电源；客人走后及时检查是否有尚燃的烟头；结束工作要力求善终,为下一次开餐做好准备。要交代清楚,方可下岗。专心-专注-专业