酒店餐饮优秀点菜员服务技巧(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店餐饮优秀点菜员服务技巧 点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到，客人很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此，一个优秀的点菜员需要掌握点菜的基本方法和服务技巧。对此，笔者特整理并享如下：一、菜单的设计与菜式搭配的技巧1、菜单设计点菜具有一定的科学性和规律性，一桌菜的好坏，除烹调水平差异以外，绝大部分取决与点菜，一桌完美的菜式应具备以下条件：A、每桌应具有：炖、炒、卤、蒸、煮、炸、汆、溜等菜式，每重烹调方法尽量做到不重复。B、按味道分应具有：酸、甜、苦、辣、咸、酸辣、酸甜、椒盐味、五香味、姜汁味、家常味、麻

2、辣、咸鲜等，在菜单中主要以咸为主，以其他口味为辅，除咸味以外其它口味同一桌尽量避免出现2道或两道以上，太过于刺激的味型，一般一桌只搭配一个如：麻辣味、酸辣味等。客人特殊要求除外。在菜品搭配时应注意各种味型适合搭配，C、按菜式分应有：家常菜式、风味菜式、特色菜式、干锅、铁板菜式等，在设计菜单时力求照顾全面，不能偏重某一方。D、根据菜的原料一般可分为：海鲜类、家禽类、家畜类、野味类、素菜类等，在菜品搭配时同一类型不要过多重复，尤其是相同主料的菜，在同一菜单内不能重复出现（除非顾客强烈要求）。E、根据颜色一般分为：绿、红、暗黄、白、黑等，总合可分为明亮与暗淡两种，在色彩搭配上以明亮为主，明亮可以给人

3、精致、食欲的感觉，在颜色上每桌不能重复2道以上。特别禁止满桌出现以暗色为主的食品。F、形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等。G、冷热、荤素：每桌必备，根据客人人数、要求等做出相应的调整。H、器皿：圆盘、长盘、铁板、锅仔、盆、沽、形象盘等，每桌盛菜的器皿应根据不同的菜品数量来设计、搭配，在特殊器皿的使用上，每桌不能出现两个（如：铁板、锅仔、盆、沽、形象盘等）。I、整桌菜品的搭配要求：每桌必须有凉菜、热菜、海鲜、肉菜、整鱼、汤（5人以下除外，特殊要求除外）。2、菜式搭配以厨房制作快捷，符合客人口味，保证酒店利益为佳。1）了解客人生活习惯，根据其口味特色做好菜品的搭配，如：广东人喜欢以清淡为主，本地人以

4、本地口味习惯为住等。2）通过观察倾听、询问了解顾客的情况，宴请对象是公款还是私人消费，请客的规格和人数等情况，做好菜式的搭配，一般情况可以根据以下方法搭配：A、一般百姓可安排较实惠的下酒、下饭。B、公款消费，高档次的可多安排些。C、客人身份高，应多安排或推荐精致、清淡爽口、有特色的菜。D、私人消费，应考虑客人消费能力。3）如果是熟客，尽量点客人以往评价好的菜，但又要避免过多的重复，以保持客人的口味和视觉上的新鲜感。4）根据当日生意情况，不能推销制作复杂，加工时间过长的菜肴。如果顾客指定要吃这道菜，必须先解释，请客人耐心等候。3、菜品的具体搭配（例：10人一桌计算）1）凉菜（凉拌天葵、温拌海螺等

5、）共48个。A、一般荤素各一半，冬天少配，夏天少配。B、团体用餐，须量大，防止热菜跟不上。2）高档菜一般为鲍、参、翅、虾、蟹等，主要是体现点菜的档次（高档菜不允许盲目推销，以免造成客人反感）每桌12道（按标准配制）。3）海鲜：一般配24种，因为我们是以海鲜为特色，同时也是显高档的菜品。A、必须安排一条整鱼（俗话说：无鱼不成席）价格根据标准而定，做法以清蒸为佳。B、虾一例。C、蟹一份。D、贝壳或海肠等。4）具有手工艺造型的菜1道，这道菜主要是烘托主菜和提高本桌档次之用，如果提供的多了会显得菜的分量少。5）本店特色菜，此款类型的菜不仅仅在烹调技艺上讲究，而且质量过关，能使客人一饱口福，并为酒店菜品

6、树立品牌提供了一定的帮助，操作中根据菜单的实际情况可点23道（这是必须给的菜）。6）风味菜式或创新菜品，能符合现代人的猎奇心理，不仅口味好，而且造型和烹制上较有新意，可每桌安排12个。7）锅仔类：冬季用于烘托氛围12个。8）家常菜，本款菜口味浓，色重，为本地喜闻乐见，但只适合于佐饭，每桌只能安排12道，多则给人不上档次、口味欠佳的感觉。9）甜品，此款菜式在有小朋友或女士的情况下安排1道。10）时令菜每桌必须安排12道（最好一道为瓜果蔬菜，一道为带叶的素菜）。11）汤菜一般以炖、煲、汆等烹调方法最为常见，每桌1个。 4、按就餐人数确定点菜数量。A、12人：23道菜，1个汤。B、34人：1凉，3热

7、，1个汤。C、57人：24凉，68热，1个汤。D、89人：4凉，8热，1个汤。E、1012人：6凉，10热，1个汤。当然这只是概数，只能做为一个参考数。5、一些特殊的，整只的菜肴，应有不同的分配量：A、乳鸽：34人一只，58人两只。912人3只，因为乳鸽一般是一切四（特殊要求的每人1只）。B、蟹：小的约3两，可每人1只，大的可两人1只或四人1只。C、鸡：46人半只，812人1只。D、卤拼：28人，中份。812人大份。E、原盅炖品：一人一位。F、蒸夏夷贝，带子等：一人一个。G、鱼：一般情况下无太多限定，但如果是配10人，则一般要1.2斤1.5斤的，太小看起来太小器；人少则可小点，如24人：0.6

8、斤，56人0.8斤，78人1斤以上。数量上一般是一条，做法以清蒸为好。说明：以上只是一种参考，它可根据不同的标准做不同的变化，“万宗不离其宗”是对套餐的最好总结，但要变的好，必须基于对成品菜的做法、口味、原味、色泽、器皿、价格、分量等有一个深入的了解和掌握，这就是我们有坚实的菜品知识（菜品知识见附1）。二、推销技巧点菜员可以说就是推销员，他不只是接受客人的指令，还应做建议性的推销，让客人乐意接受餐厅的服务。1、点菜员要对自己有足够的信心，力争掌握点菜的主动权（客人到酒店次数再多也没有自己专业），用自己专业的水准为客人合理配置菜单，根据菜品搭配技巧要求，即要满足客人的偏好，又要把酒店的特色菜和急

9、推菜品推销给客人，同时又做到不留痕迹，让顾客满意。2、对所推销的菜品表示极大的热情，通过对推销菜品的主副料，烹饪方法、菜品特色、口味风格、装盘点饰或其中一两项重点描述，或对菜名进行诠释，让客人产生好感、好奇，甚至在不饿的情况下产生食欲。3、推销时注意语言艺术，面部表情与身体姿态语言，上身微躬，注意倾听客人讲话，在点菜时温文有礼，大方得体，面带微笑，应答如流，象对待远方亲人一样热情亲切。4、根据自己掌握的每季菜单组合，随时在心中掌握一些菜品，在客人犹豫不决时，进行推销。5、点菜时要掌握好时机，一般根据客人用餐习惯和上菜顺序进行推销，可以收到较好的推销效果。6、抓重点合理搭配。一般情况下先为客人点

10、好大菜（重点），之后在穿插其它菜式进行搭配。7、有些客人主观意愿比较强，喜欢自己点菜，对这样的客人应该多加引导。A、不要以点菜人员本身的食物的喜好与偏见影响客人的选择，自己不喜欢的菜可能正是客人所欣赏的，不要对客人点的任何食品表示厌恶。B、顾客不能决定某道菜时，点菜员可提供建议，加以引导，最好先建议高中菜价的菜，在建议价格比较便宜的菜。C、提醒客人所点的食物是否不足或太多，建议调节菜的多少。D、对暂时卖完的品种，要及时掌握好，客人点到这道菜时，可说：“对不起，今天这道菜刚卖完”，并建议客人改其它相近的菜品。8、多介绍一些好推的菜和及急推的菜（急推往往是酒店的迅速推销对象，推销出去可以降低损耗（

11、一桌不宜太多）。9、不可强行推销，任何客人的满意度比销售更重要，因此，点菜自愿自觉为主不要让客人感觉到强行推销的感觉。10、推销时不要说：“这是我们最好的”。而应说：“这是我们客人近来反映好的”。11、推销时要注意主随客便，对不同客人应做不同推销，如：A、向急着赶时间的客人推销准备时间短，易制作的菜。B、向身份高，比较讲究的客人推荐品味佳，具有特色的菜品。C、向人数少的客人提供准备时间短，且分量适中的菜。D、特殊场合推销一些高档的菜品。E、对家宴要尊重老人和孩子的选择。F、对情侣要尊重女士的选择。G、对大老板或生意人要多给他们面子。H、点菜完毕后要询问客人对菜品有无忌口，对客人提出要求的要尽量

12、满足。I、向素食者推荐素食，并注意低热量。12、点菜时一定要走在客人的前头，并微笑着用眼睛看着客人，这样才可以引领客人进行消费。13、点菜时要多注意客人的眼睛，当客人注视到那个菜时，点菜员一定及时做介绍，以便进行推销。14、点菜中要询问是否有老人、小孩、女士等，适当推荐一些甜品与软口的菜品。15、点菜中如发现客人点的菜较多，要及时提醒客人。如：“我觉得您点的菜差不多了，您看不够再点可以吗？”16、点菜过程中如果点的清蒸、红烧、红焖、干炸或制作时间较长的菜品时，要及时提醒客人上菜时间可能要稍慢一些，因为比较难制作。17、形象解剖式：用生动、形象的语言把食物形象化、具体化，从而使客人产生想象，引起

13、食欲达到购买目的。例如，上汤海参是千禧龙的特色，这种做法吃起来口感很好，而且保留了其拥有的各种营养价值，海参中蛋白质是水溶性蛋白质，极易被人体消化吸收，具有较强的补肾壮阳、益气补阴、通肠润燥之功效，可用于心脑血管疾病、糖尿病、肾虚阳痿、神经衰弱、再生性贫血等疾病的辅助治疗。中医认为：海参性温补，适宜长期食用，是强身健体、延缓衰老的最佳食品，与其他海鲜相比别具一格，您不妨品尝一下。三、语言技巧1、选择用问句，如：“您看要份基围虾还是爬虾”。2、语言加法：即罗列菜肴的各种优点，如这道菜反映口味好，原料也新鲜，还有多种营养，多吃可以美容“。3、语言减法：即说名现在不吃这道菜怎么样，然后在转折阐述，如

14、：“这道菜是本店的特色菜，并且原料难购买，一般情况下在外面很难吃到这菜“。4、一卷芭蕉法：即顺从着客人的意思，然后转折阐述，如这道菜确实较贵，但其原料在市场上就不低，成菜工艺也比较复杂，口味别具特色，您不妨一尝。5、语言除法：即将一道菜的价格分成若干份，使其看起来不贵，如：这道菜虽然要30元一份，但6人平均下来不过5元钱，您只花5元钱就可尝到正宗的，或本店的特色。6、借人之口法：如：客人都称赞我们这里的做的好，你看是不是也来一份？7、赞语法：如：这道菜是我们酒店的畅销菜之一，您来一份试试吗？8、亲近法：“局长，今天给您介绍几道好菜怎么样？这是最近才推出来的”。9、替客下决定：在客人点菜过程中如

15、客人在某几种菜品上对于点那一道那不定注意时，那么我们就应该帮助客人那定注意。如：当客人在点青菜时，对芥兰与芥菜拿不定注意时，我们就可以向其推荐芥兰，“要不来一份清炒芥兰吧，它含有丰富的营养价值，很多客人都比较喜欢吃”。10、奉承法：当客人点菜时可以对客人这样说：“王局长，您知道鲍鱼的营养价值非常丰富，而且也比较上档次，您看是不是每人来一只？”。11、寻找目标法：在客人点菜时可以询问客人是喜欢吃肉啊，是喜欢吃海鲜啊，这样更容易找到推销的目标。在询问后客人没有做回答，点菜员就可以随意找一个菜向客人进行推销，如果客人做了选择，点菜员就可以按照提供的思路进行推销了。12、按顾客的特性来推销。（心理点菜

16、法）1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如打肿脸充胖子，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。2）茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。3）习惯型，这些顾客吃惯了食物，并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。4）对于老熟客点菜时，可试问：某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前

17、没有用过的。对于老熟客最好要称呼其姓氏。13、按客人的消费动机来推销。1）便餐：来餐厅就餐的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短2）调剂口味：来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。3）宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。4）聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。专心-专注-专业