论公共关系在企业营销中的运用(共15页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上论公共关系理论在企业营销中的运用 带着公关的意识去营销摘要：随着我国改革开放的深入以及市场化体制的日渐完善，国内的企业尤其是民营企业经历了一场异常艰难的成长发展与变革的过程。改革开放带来的思想理念大冲撞，洗涮着无数人的大脑并促进了各种理论的发展。在这个进程中，我们第一次接触了公共关系这门学科，并从开始对“公关”一词充满暧昧的认识中逐渐解放，进而逐渐了解和运用。这套理论指引着我们在社会生活的各个方面灵活运用，并为我们带来了前所未有的新视野。无论大到政府事务、企业经营还是小到日常与人相处，都可以将公关关系理论运用其中。本文认为，企业营销是指企业经营与销售，这两个方面基本涵

2、盖了一个企业组织运作的全部作用。本文将针对企业营销中如何合理正确运用公关理论，结合自己的实践进行论述，以期找到公共关系理论与企业营销的契合点，带着公关意识去营销，以增强企业经营管理的效率和效益。关键词：公共关系、企业营销、公关理论、公关意识、公关运用专心-专注-专业On the public relations theory in the use of corporate marketingWith a sense of public relations to marketingSummary: As Chinas reform and opening up and market-orient

3、ed system are increasingly improved, the domestic enterprises, especially private enterprises experienced an exceptionally difficult and change the history of growth and development. The ideological concept of reform and opening up countless big crash a clean slate the human brain. In this process,

4、we first contact with the discipline of public relations and public relations from the beginning of the term full of ambiguity in the understanding of the gradual emancipation, the development that the current initial improvement. The theory guide us in all aspects of social life and flexibility for

5、 our unprecedented new vision. Both in government affairs, business, small daily to get along with people, you can use one of the public relations theory.This paper will address how corporate marketing in public relations theory, a reasonable right to use, combined with their own practice are discus

6、sed, in order to find business marketing, public relations theory and the perfect fit to help us in the business to be more handy.In this article the term is interpreted as the business of marketing and sales. This covers two basic operation of a business organization of all.Keywords: Public Relatio

7、ns: Corporate Management: Sales: Public Relations Theory: sense of public relations: the use of public relations1. 引言自改革开放以来，随着大量外资企业的涌入，为我们带来了发达国家先进的管理思想以及公关营销理念。这对于国内尘封已久的陈旧思想形成了巨大的冲击，同时逼迫我们必须加入到这残酷的竞争洪流中去。在这之中，有无数的企业因为没有及时吸收这些先进的理念而失败，也有一些企业在历经磨难，潜心学习后站立起来，屹立不倒。凡是经营企业之人，都想追求完美的经营与销售，而何为完美营销？我们还在一

8、路探索之中。实现完美营销除了在企业方针，经营思路，研发创新上必须狠下功夫之外，如果能够灵活运用公共关系这门新兴学科理论，使其融入企业日常营销，定能为我们提供不小帮助。当代管理大师曾仕强曾一再强调：“中国企业在于经营人心”，那么人心如何经营，而企业在向外营销拓展市场之时又如何获得人心，则必须依靠公共关系相关理论进行指导，以理论联合实践，以期达到最好的效果。本文即将以理论分析作为依据，以实例参照论述，试着总结一些规律性的法则以供参考。2. 公共关系的基本理论及公关实务2.1公共关系的基本理论何谓公共关系？一般意义上说，是指一种为维系良好公众关系而进行的传播活动和在传播活动中所遵循的行为策略和规范。

9、公共关系的理论研究是非常广泛的，主要有：2.1.1公关心理学理论中国古代兵法强调：“用兵之道，攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下”。这就是心理学的威力。心理学是现代生活中人们最广泛涉及的主题，无论生活中的衣食住行，家庭中的为人处世，还是工作中的人际关系，都离不开心理学。本文开篇中提到的当代管理大师曾仕强曾一再强调：“中国企业在于经营人心”，也是想向世人传递这种理念。心理学正是这样一门认识“心”的学问，心理学研究人的各种心里现象，范围很广，如人的感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意；如人的需要、动机、意志、情感、兴趣、才能等。一百多年来，心理学对这些课题的研究已经取得了巨大的成果，并形成了科学

10、的知识体系。例如心理学认为每个人都有自尊的需要，每个人都有独特的个性等。在掌握了这些基本规律以后，我们便知道了无论是在组织内部还是外部，与我们的公众打交道时必须针对每一个个体的不同特点而制定不同的策略，不可一概而论。将心理学带入公共关系学中结合加以研究，自然包括三大方面的内容，即，公共关系的客体公众的心理；公共关系的过程公关活动中的心理以及公共关系的主体组织团体的心理。公关心理学是从心理学角度来研究的公共关系学。将公共关系心理学加以大致概括总结，其内容主要如下：1、必须了解和把握公众的心理特征，这也是公关心理研究的基础。公众的心理特征主要包括个性心理特征（即个体在能力、气质、性格上的特征），角

11、色心理特征（即不同性别者、年龄者、职业者、文化者的心理特征）以及公众的群体心理特征。2、必须仔细研究公众的心理倾向。包括公众的兴趣倾向，公众的需要倾向，公众的价值观倾向以及公众的自我倾向。马斯洛认为人类的需要按照层次可以分为生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要、自我实现需要。这是一个从低到高的等级递增的关系，这就要求我们必须针对公众不同层次的需要制定不同的公关策略。价值评价和价值取向构成一个人的价值观，而价值观是人生观的核心，它最能够体现人们对人生目的和人生意义看法和态度。认识不同个体或群体的价值观，对于有效地开展公共关系活动，显然是不无裨益的。自我倾向可分为主我倾向和客我倾向两类，主

12、我倾向的人偏向自负而客我倾向的人则又过于被动，针对这两种类型的客体我们又必须区别对待，分别予以对策。3、善于分析公众的心理定势，针对不同的心理定势制定不同的公关策略。所谓的心理定势，也就是心理上的“定向趋势”，它是由一定的心理活动所形成的准备状态，对以后的感知、记忆、思维、情感等心理活动和行为活动起正向或反向的推动作用。总体可分为三大类型，即微观心理定势；宏观心理定势和流行心理定势。在微观心理定势中主要可分为首次效应，晕轮效应，经验效应以及移情效应。其中人们第一次接触某种事物是产生的首次效应；从对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象便是晕轮效应；而公众都喜欢凭借以往的经

13、验进行认识、判断、决策、行动，这便是经验效应；“爱屋及乌”这句成语充分诠释了移情效应。同样社会风俗，地域文化以及民族文化的不同变会导致公众在大的方面会产生宏观心理定势。如中国的地域文化与美国的地域文化的不同便导致中国人和美国人在心理定势上有很大的差别。4、加强对公众心理的认知，强化与公众心理的沟通进而对公众的心理产生影响。对公众心理的认知包括对公众个体心理的认知，对公众群体心理的认知以及对公众心理变化的认知。而从认知公众心理上升到与公众心理的沟通是必不可少的，沟通可以从和公众的信息沟通，意见沟通以及感情沟通这三个方面进行。2.1.2公关礼仪理论约翰洛克说：“礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变

14、柔顺，使人们的气质变温和，使他敬重别人和别人合得来。”生活工作中，人际间的交往受一定社会规范的制约与指导。通俗地说，礼仪就是交往的规范。礼仪是一种社交的态度和方法，表现为对交往对象尊重、恭敬的行为规则。公关离不开礼仪，工欲善其事，必先利其器，而礼仪就好似这能工巧匠手中的利器，用得好可为事半功倍。因此，我们在总结公关理论时，公关礼仪理论是必不可少的。单就礼仪理论本身而言其覆盖面是非常之广泛的，从个人礼仪到公共礼仪再到社交礼仪。本文则重点讨论与企业组织营销联系密切的社交礼仪并总结整理如下：张云主编，公关心理学，复旦大学出版社，2009年1月第三版1、公司内部礼仪： 职员必须仪表端庄、整洁，体现出高

15、素质形象。 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。 在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。2、日常业务中的礼仪： 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。 正确、迅速、谨慎地接、打电话。培养良好的谈吐习惯，给人以良好的第一印象。 尊重同事，谦虚好学。与同事保持良好沟通，互相理解，提高工作效率。3、与外部公众打交道的礼仪： 恪守信用，言出必行。承诺的事情一定在约定的时间内完成，若实在不能完成需提前告知对方并说明缘由。 掌握基本见面礼仪。如见面时的称呼、介绍以及握手时的礼仪。 业务拜访的礼仪非常重要，一次完美的拜访，训练有素的礼仪在其中的作用不可小视。 掌握必要的商谈礼仪及技巧，在与人交谈时能做好

16、掌控全局游刃有余。当然，在这之中最为重要的礼仪与技巧莫过于真诚的态度，以及对交谈对象充分的尊重。一个企业组织需要面对内部公众和外部公众，在面对内部公众时除了日常的培训教育外，企业组织的高层人员必须以身作则，通过自己的行为潜移默化使整个企业组织培养出一种彬彬有礼的文化氛围。当整个企业组织形成了这种氛围之后，作为一个整体面对外部公众的时候，自然而然就会给公众耳目一新的感觉，自然会为企业组织的日常业务活动、社会交际活动、广告宣传活动等增色。2.1.3危机公关理论我们日常说的“危机”一词，指的是“紧急的或困难的关头”，这一定义带有明显的时间紧迫性和事件严重性。公共关系学中所研究的危机特指组织所要预防、

17、所要应对和处理的“紧急或危难的关头”，亦即将影响组织的利益、形象乃至生存的突发性或灾难性的事故或事件。在企业运营中可能遇到的危机主要有内部人事危机、信用危机，产品质量危机、财务危机、政策法规危机等等，这些问题如果不能及时妥善解决，轻则对公司利益造成损害，重则使得企业倒闭关门。组织危机具有普遍性、突发性和严重性三大特点。鉴于此，公共关系学强调对公共危机施行事前预防与是否应对的两步走策略。1、危机公关的事前预防制度。所必要施行的措施包括：建立危机管理组织架构，明确决策机构，常务执行机构，基层操作机构的任务和职权范围。“发言人”制度的确立。即，在应对危机处理事件之时，为避免混乱，保持企业组织对外的高

18、度一致性，必须保证“一个声音，一个观点”。这就要求企业组织确定专门的对外联系传达信息的窗口。第一时间快速反应通道的建立。包括建立预警体制，在危机发生之前或发生之初及时察知；另外在危机发生之后，保证处理通道的畅通，高效率。企业组织危机形态的预测以及潜在危机的评估。这是一个很重要的防范措施，行之有效的话可以将很多问题消灭在萌芽状态。2、危机发生后的应对策略，主要步骤总结如下：第一，赶赴现场，了解事实；第二，分析情况，确立对策；第三，安抚公众，缓和对抗；第四，联络媒体，主导舆论；第五，多方沟通，迅速化解；第六，有效行动，转危为机。公共关系学居延安主编 复旦大学出版社 2008年12月第四版在危机公关

19、实践中，有一些原则作为大的指导思想和原则，如果我们能够熟练掌握则不然能为危机的处理提供不小帮助。其中英国危机公关专家里杰斯特提出的“3T”原则Tell your own tale（以我为主提供情况）；Tell it fast（尽快提供情况）；Tell it all（提供全部情况）。它强调了危机处理时把握信息发布的重要性。另外，公众为上原则作为公共关系的核心原则，在危机公关中也是指导思想的重中之重。最后，维护信誉原则作为危机管理的出发点，又是归宿点。它要求我们必须在危机公关活动中时刻把握。2.2公共关系的实务意义美国公共关系研究和教育基金会的哈洛博士对公关理论进行了较为系统的阐述：“公共关系是一

20、种独特的管理职能，它帮助一个组织和它的公众之间建立交流、理解、认可和合作关系；它参与各种问题和事件的处理；它帮助管理部门了解公众舆论，并对之做出反应；它明确并强调管理部门为公众利益服务的责任；它帮助管理部门掌握情况的变化，并监视这些变化，预测变化的趋势，以使组织与社会变化同步发展；它以良好的符合职业道德的传播技术和研究方法作为基本的工具。” 而将其细化到一个企业的运营与管理，我们将公共关系的主体定义为一个企业组织，而客体则可分为内部客体与外部客体，所谓内部客体即企业组织中的全体员工，外部客体即为该企业组织在日常运营中所必须面对的客户，供应商，政府主管部门等。综上所述，我们从以下几个方面来进行具

21、体的理论阐述。2.2.1公共关系构建良好的公众沟通在上述的阐述中提到，公共关系是一种独特的管理职能，它帮助一个企业组织和其公众之间建立交流、理解、认可和合作关系。延伸到企业组织内部，企业管理层以及经营者，必须借助各种手段促进自己与下属以及企业员工之间的沟通，并借助良好的沟通实现企业高效率的工作习惯。同时扩展到企业组织外部，此时整个企业将作为一个公关主体来面对其外部客体，通过与外部客体构建良好的沟通从而促进经营，增加效率，清理障碍。如何进行有效沟通，必须掌握“真诚、坦诚、互信”三原则。沟通是一种信息传播活动，一个信息交流过程，在这个过程中双方必须有真诚的态度作为前提，当然作为主体的企业组织首先必

22、须主动拿出真诚的态度，降低自己的姿态，这样才能促使沟通顺利的开始，在沟通进行中，沟通双方是否坦诚相待是沟通能否成功以及效果如何的关键。随时站在对方的立场考虑问题，互相理解将会使沟通的进程进展更快。在整个沟通的自始至终，互信是一条贯穿始终的主线，任何一方的缺乏信用和信任都将会使沟通最终以失败告终。2.2.2员工公共关系以及构建良好组织内部关系与凝聚力理论任何企业组织因其性质不同，其所面临的公众对象也不同，但有一个共同点，即每个企业组织都有自己的员工。因为员工是企业组织的细胞，企业组织的目标只有通过他们的合理分工并各尽其责才能实现，所谓只有做到了“员工第一”，才能真正做到“顾客第一”。另外，每个员

23、工对外都直接代表着企业组织的形象，不论是从事外部事务的还是承担内部任务的，皆是如此。良好的员工关系是企业组织开展其他方面的公共关系必须具有的保证。 参阅M.Regester.Michael危机公关陈向阳、陈宁译，复旦大学出版社1995年版。 公共关系学居延安主编 复旦大学出版社 2008年12月第四版员工公共关系的基本任务有二，第一是培养员工对本组织的认同感和归属感，也可以称之为向心力和凝聚力；第二是创造和谐融洽的人事环境。要完成公共关系的任务，经营管理者可以这样做：（1）了解员工，经常与员工交流，承认和尊重员工的个人价值和价值实现。（2）在组织领导与基层群众间建立体制化的联系渠道，如群众信箱

24、、民主生活会等。（3）对员工进行多种能力培训，不仅能激发员工的潜力，而且能让员工感到组织对他的重视。（4）组织各种联谊活动、福利活动，诸如文艺演出、体育比赛、舞会、旅游、参观等，以联络感情、调节情绪、激励精神。所谓用人不疑、疑人不用，企业组织必须充分信任自己的每一个员工，让员工切实的体会到自我价值和价值实现，从而激发出每个人的主人翁意识。同时，企业还必须认真对每个员工进行客观、公平的评估分析，从而用其所长。上层与下属，部门与部门之间的联系渠道要畅通，通过信息及时沟通来保持组织内部的整体和谐。2.2.3增强公关意识，通过公关理论构筑优秀组织形象和企业文化在我国比较先进的企业组织中，现在会拥有专门

25、的公关部门和专业的公关人员，从事公关活动。除了一些大型跨国企业配备的比较齐全以外，包括很多的政府机构在内绝大部门是没有专门的公关部门，或者是虽有公关机构却根本没有专业公关人员，专业公关活动的开展比较低水平。鉴于此种现状就要求我们绝大多数企业组织必须从上至下树立起公关意识，可以从以下几个方面着手培养员工公关意识。如果坚持不懈，也一定能有所作为的。1、整体意识和形象意识。形象意识指的是，“组织的良好形象是它的无形资产”这种信念，只有具备形象意识的人，才能深深认识到企业组织的知名度和美誉度，对企业组织生存和发展的价值。企业组织成员要有整体意识，要时时想到个人是整体的一部分，想到整体利益，为整体利益展

26、示个人形象。2、社会意识和公众意识。社会意识和公众意识是对公共关系客体的认识。社会意识是对企业组织外部环境的认识，公众意识是对与企业组织相关公众的认识，只有有明晰的公共关系行为的对象，才会有自觉的公共关系行为。企业组织良好的公共关系状态，来自于每个员工对企业组织面临的公众的认识，并能有强烈的公众意识，视自我的公众形象为企业组织的生命线， 3、开放意识和互利意识。开放意识和互利意识是对高层次公共关系主客体关系的认识。开放意识既包括利用一切机会将企业组织的产品、形象等推向公众的“放”的意识，又包括想尽一切办法把社会和公众的注意力吸引到组织方面来。互利意识，顾名思义是指，我们在处理公关事务的时候一定

27、要综合考虑主体与客体双方的利益，互惠互利、实现双赢。4、传播意识和服务意识。公共关系的过程是主体主动影响客体的过程，这一过程主要是通过传播和服务来进行的。企业组织公关人员必须不停地想对象公众传递企业的信息，以实现信息交流、意义沟通、价值劝说。服务意识是一种无声的交流、沟通、劝说，一个公关专业人员在服务意识的指导下，就会处处为公众利益着想，努力利用和创造条件为公众服务。5、危机意识和成就意识。危机意识着眼于防止危机和及时处理危机，是一种努力变被动为主动的意识。组织另一种动力的认识便是成就意识，一种开拓创新必备的意识。成就意识强烈就不会满足于现状，就不会不断向新的目标进军，争取更高更大的进步。3.

28、 在企业组织日常营销中的公共关系理论实践一个国家经济发展的支柱其实并不是那些为数不多的规模庞大的大型企业，他们担负的只是一个风向标的作用，而对一个国家的经济至关重要的是中小企业，一个国家中小企业成长是否良好，发展是否蓬勃有力是一个国家真实经济状态的写照。而这些中小企业则绝大部分是不具备成立专门的公关部门从事专业的公关工作这样的能力的，但是他们绝非不需要公关，因此我们说他们需要的是从老板到底层员工全动员的全员公关。我们将首先从企业经营管理层面入手，通过一些具体示例来探讨我们该如何做好企业组织内部的公关；另外我们再以企业销售工作作为代表来探讨企业组织如何作为外部公关工作。3.1 企业经营层面我们仍

29、然从任志强先生的：“中国企业在于经营人心”这句名言开始我们本段内容的探讨。企业经营的立身之本在于管理，因此经营人心也就是管理人心，这便与管理学取得了联系。但是，今天的管理学绝对有别于传统意义上的管理学，我们称它为现代管理学。是因为现代的管理理念要求我们在做管理的时候必须要结合公关学知识，这便为我们找到了一个公关学与管理学最好的切入点。知名企业家海尔集团创始人张瑞敏先生曾今感叹：“做了这么多年企业我却发现我越来越不会做企业，越来越不会管理新时代的这些员工了”。为什么会有此番感叹，说明了当下的新生代的思想、意识、人生观、价值观已经与我们的父辈那一代相差甚远了。面对着这样的一代人我们如何进行管理，靠

30、老一套的高压式管理显然已经过时，大师们已经帮我们找到了方法，那就是管理人心。既然要管理人心，我们首先当然要分析人心、了解人心。那么我们就来看看当下的人们包括青年群体们的“心”。随着改革开放的逐步深入，我们的社会经历了物质大解放，人们对于物质追求从来没有像今天这般饥渴，以至于为了金钱利益我们变的无法无天，没有什么事情不敢做甚至是突破道德良知的底限。这个浮躁的社会造成了当下的国人丧失了信仰，迷失了心灵的方向。同时为了追究利益让我们养成了快的习惯，快本是高效率的象征，可是快的过了头于是高铁撞了，大桥塌了，高层倒了。馒头不能吃，奶粉不能喝，还有地沟油竟然山寨到符合国家标准。一次又一次的打击让“老百姓”

31、们都变成了“老不信”，这是一次史无前例的信任危机，于是现代人什么都不信，什么都怀疑，便形成了这个时代一种典型的社会心理特征疑。随着时间的流逝，80后这个群体目前成为了社会劳动力的主体，我们讨论管理与公关的时候这个群体是不能绕开的研究对象。80后群体具有哪些心理特征呢？80后群体是在优越环境中成长的一代，他们既没有70年代的奋斗环境，也没有50、60年代为温饱而发愁的忧心。他们满腔热情，对自我充满期待和自信，对未来充满美好勾勒，同时，他们期待能在社会中展露才能，成就一番伟业，这些决定了“80后”独特的心理特征：强调以自我为中心；价值观更具现实性；追求独立自主判断；抗挫折能力较弱；情绪控制能力较差

32、；重物质享受；创新能力较强；学习能力较强。基于这些心理特征形成了80后鲜明的价值取向和性格特征：从骨子里崇尚自由和平等观念；物质生活讲究情调，艺术审美水平较高；经常以自我为中心进行思考，办事行为果敢；不太纠缠历史、政治，热衷计算机游戏与网络交流；遇感情挫折容易情绪化；追逐时尚品牌，但消费理智；爱交朋友，不以外表、金钱论英雄；多为“月光一族”，挣钱与花钱成正比；重视个人隐私，但乐与友人分享自己的快乐；独立能力差，依赖家庭的帮助；说话直爽，话题百无禁忌；风吹雨打中自我保护意识弱；乐于尝试新鲜事物，喜爱挑战陌生的职业；关注网络媒体胜过传统媒体，对时尚动态了如指掌；欣赏肯德基、麦当劳等西式快餐；在精神

33、上藐视并喜欢挑战权威；以兴趣爱好选择职业；乐于负债消费，总觉得缺钱；讨厌一切形式主义；爱小动物甚于爱读书。为什么现在很多企业家感叹员工越来越难管理，我们认为还是需要从企业组织以及企业家自己身上先找问题，我们了解现代的年轻人吗？我们有没有思考过那些我们一直奉为圣书的传统管理理念是不是还能适应时代的发展。在传统的管理理念中，将企业组织的员工称为人力成本，企业组织的意识核心是将人看作是“成本”的，到了90年代后“人力资源”这一词风靡大江南北，高校也不乏“人力资源”的专业学科，但是我们发现其核心意识的出发点还是没有改变。资源是来被利用的，那么人力资源的人当然也是被企业组织来利用的，只要这样的核心意识没

34、有改变，管理人心之说便是空谈。那么我们需要如何改变？我们试着利用公关学理论与管理学理论相结合寻找突破口。人性本善，人在出生后进入了社会这个大染缸，于是形成了各种性格，这里面既有时代赋予的通性又有每个人在各自的小环境中形成的个性。但是所谓的“善”与“恶”间划分标准则是根据每个时代的社会价值观被灵活定义的，也可以这么说很多时候善与恶其实只有一线之差。中国文化认为人性是可以超越的，所以中国有“修齐治平”之说。不论是道家思想还是法家思想都要求治理国度讲求遵从人性。孔子曰：民无信不立。人生价值分两个部分：个人价值包括安身、立命、致慧；社会价值包括立功、立言、立德。我们强调人生价值的目的是为了我们更好的理

35、解人性，找到转变管理理念的最根本出发点。只有我们将核心意识从“人力成本”“人力资源”转变到“人力资本”的时候，我们的管理自然就会找到出路。那么作为企业组织的管理核心便是：立心、立制、立人。企业组织最终需要融入的是“人”而不仅仅是“人力”，只有当“人”完全的融入了企业组织，“人力”也就得到了极致的发挥。“人”如何融入企业，公关管理就要着眼于影响员工公众的态度。综上所述，我们得到如下启示：管理中应该包容人性的“自私”，但切不可置“贪婪”于不顾；员工交付给企业组织的是“人生”，所以企业组织必须对员工的“人生”负责，人生的过程就是一个修炼的过程，企业如果能帮助员工修炼，才能算对员工的“人生”负责；人力

36、可以是企业组织的资源，但不能为企业组织所控制，企业组织只可以“借力”；人类离不开自然但自然并不需要人类，因此无论是个人还是企业组织，“利他”之心是企业经营的起点。如果将上述的指导思想进行细化，贯穿到企业组织的日常经营中去，那么前文所表述的公关心理学理论的知识便是我们可以加以灵活运用的指导手册。3.2 企业营销层面外部公关实践企业组织外部公关活动基本集中在两块即对客户公众的营销和对政府等主管部门的对应。本文将着重探讨企业对客户公众的营销而省略政府公关。3.2.1 一厢情愿做销售销售是一种互动性非常强的工作，我们在与客户公众沟通交流的过程中，摸清对方的心理意图至关重要。同时，必须根据对方的意愿随时

37、调整我们的策略，灵活应对。有些销售人员以及其企业组织在给客户推销产品的时候，一方面经过培训的销售人员如背书般只管自说自话的宣传自己的产品，另一方面一些企业在设计产品的时候也是闭门造车，完全不顾客户以及市场需要哪些产品。如某销售人员带好自己公司的产品手册去客户处拜访，与客户见面之后便开始大谈自己产品是如何之好，性能是如何之完善价格是如何之优惠。客户耐着性子听完说明后，告知该销售人员，对不起您所销售的产品我们并不需要。还有一种情况就是客户确实需要某种产品，但是已经有固定的供应商了，此时客户找我们询价报价，有两种情况一是现有供应商服务不好客户想切换或者是客户仅仅想对比一下价格了解一下现有供应商的价格

38、水平，此时如果我们不摸清客户意图而盲目的报价出去则很有可能达到相反的效果。在工业销售的大舞台上，有无数的企业和无数的销售人员在各自的行业各自的岗位拼搏。进过调查我们发现，一个好的销售人员和一个好的企业如果能完美组合一定是战无不胜的。从公关理论上说，这个销售人员具备公关意识，掌握公关技巧，同时这个企业的文化也注重公关，为销售人员提供良好的公关环境，这样的组合便是我们开篇所提到的实现完美营销的基础。经过总结我们给一厢情愿做销售的这种情况一些建议：销售前进行缜密分析，充分了解客户的心理倾向和心理定势。与客户公众接触时通过互相的交流了解客户的心理特征，把握客户的心理想法，目的。通过换位思考，分析客户在

39、想什么，需要什么，再有针对性的进行攻克。切忌一厢情愿的去做销售。销售永远都是一种互动的工作，在互动中找到客户的困惑点以及需求。销售人员销售产品是其次，销售自己这个人才是首要，我们如果能在与客户不停的互动中取得客户的信任，让客户接受了我们这个人，那么之后我们无论卖什么给客户，只要是他需要他都会接受。要实现让客户接受我们的目的，攻心非常重要。因此与客户接触时忌只谈工作，这样并不能显示出你敬业反而会惹得客户反感。从与客户交朋友开始，通过真诚的交流慢慢的让客户接受自己。3.2.2 随心所欲做销售与一厢情愿做销售相比，随心所欲做销售我们更加不愿意看到。在一些商务场合，或者在一些客户的访客会谈区，我们经常

40、会看到这样一批销售人员，他们衣着休闲不修边幅，与客人见面打招呼俨然一副哥们强调。从他们的言辞谈吐中他们的产品从不会有什么问题，从来没有什么事情完不成，从来没有什么要求达不到。而当他们轻易的承诺的事情最后没有办法完成时，他们又百般寻找各种借口推脱或者是不择手段忽视质量不顾信誉来达到。这种事例可以说并不少见，而这些销售人员往往都是做了一段时间后失了信用便没有办法做下去了，变换一个东家继续这一套一成不变的销售方式。甚至不单是销售人员，有一些私营企业主也是这样一种营销方式。运用公关理论对此现象做一分析，我们会发现他们存在的问题如下：不懂基本的公关礼仪。出席一些正式场合，到客户处做正式的拜访，如果随意着

41、装不修边幅首先影响的是自己以及自己公司的形象，其次最重要的是对会见对象的不尊重。我们在家里或者一些日常生活的场合与自己熟识的人可以如哥们般打招呼，但是在正式场合还是如此会让别人觉得没有素质与教养。试想这样的人能销售出什么好产品呢？上文中我们说过销售人员最重要的是要取得客户的信任与认可。但是，如果我们对什么事情和要求都不假思索一口应下，急于向客户证明自己的实力却反倒让客户产生怀疑和不信感。对于客户提出的不管什么要求，必须在经过认真的分析思考后，甚至是在与客户经过详细的细节确认后给出回答。对于确实无法达到的要求一定要如实相告。这也可以用公关心理学加以解释，当一个人得到的预期过高，实际达成的情况就算

42、是很好的，但仍然会给客户一种失望感；但是如果我们在开始承诺的时候适当降低预期，这样当实绩并没有100%达到时，但是超出了预期，依然可以获得客户的认可。当承诺无法完成时，切忌寻找各种理由推脱。这样会让客户认为我们是个不负责任的人，进而认为我们的企业组织也是不负责任的。当然，不择手段去达到是一种更不明智的做法，这种做法虽可解一时之急，却为日后埋下极大隐患，当东窗事发时有可能带给我们个人和企业的将是灭顶之灾。此时我们应该做的是及时想客户公众道明实情，真诚道歉，同时提供紧急的对策方案供客户审核参考。获得客户的同意后，此时我们必须非常珍惜这个机会，必死去完成，一遍挽回因第一次失信而失的分。公关关系理论核

43、心思想可以总结到一个词，那便是信用。而企业营销的核心与此共通，也是信用二字。但是信用并不是一朝一日便可建立的，它是通过无数的细小的琐碎的事情一点一滴的集聚，经过漫长的量变最终实现质变的过程。在这漫长的过程中，不能坚持，没有耐心的销售人员和他们的企业被一个一个的淘汰，最终留下的成功的必然是具备上述特质的优秀的销售人员和企业。越是简单的越是最好的。我们经营企业，销售产品或者是平日的为人处事，最珍贵的品格，最难恪守的“诀窍”往往都是最简单最浅显易懂的道理。守信，真诚，善良，恒心。我们将这些最简单的信条始终如一的坚持下去，必然能获得成功。3.2.3 销售更需危机公关如何认识企业组织营销中危机公关的重要

44、性？我们都知道，在现实中是没有任何一件事情，一个产品能够做好万无一失，十全十美的。目前公认的汽车行业是品质控制最为严格的行业，但是即便这样也屡屡发生汽车召回的事件。既然这样，在出现问题或者危机的时候，采用公关的手段平息危机，挽回形象，保持公信力便尤为显得重要。在我国目前良莠不齐的企业结构中，忽视危机公关或是发生危机后不知如何公关的企业组织为数不少。大到三鹿奶粉时间，苏丹红事件，小到二级供应链中制造加工业的配套供应商，在出现质量以及信用危机时，因为公关不到位最后落得关门倒闭的事例几乎每天都在发生。当然，放到全国多如牛毛的企业中算得比例的话，数字并不庞大，但是这无论落到那个企业的头上，对此企业来说

45、都是百分之百。两个企业同样遇到了自己供应的产品在客户处发生了品质问题而被客户投诉。一个企业的采取的对策是，在接到客户联络的第一时间马上由品质营业等部门组成问题对应小组并派一部分人赶赴客户处了解具体情况，剩余一部分人在家随时待命，根据去现场处理的小组处得到的最新情报进行即时对应。去客户处现场处理的人员根据了解的最新情报马上回报到公司，由家中待命的小组马上制定出应对措施并立即进行分工，分头行事。具体措施为：品质人员马上检查家中库存是否有同样质量问题，技术人员马上对不良现象进行分析找出原因，如果家中产品没有问题则马上由销售人员带着产品去客户处替换，如果家中仍是不良，则销售人员立刻与客户确认客户的生产

46、计划，并根据生产计划由生产部的人按照技术人员确定的新工艺安排紧急生产。将最为紧急的客户生产对应完毕后，集合各部门召开总结会议，检讨原因并制定今后的预防对策，最后由品质部门按照真是原因制作品质不良分析对策报告，再次至客户处回报原因对策同时提高报告并作深刻检讨。经过解释，客户表示能够理解，希望今后严格实施预防对策，杜绝再发，此事得以圆满解决。而与之相对，另外一个企业的应对过程是，接到客户联络后，表示这种不良现象按照经验不可能发生，请客户再次核实。同时，马上召集公司相关人员查找该品客户的图纸，并搜集相应证据以证明此种不良现象并不是公司的问题，而是客户的使用或者是本身客户设计此产品时的缺陷。而此时客户

47、生产线已经停线，造成了巨大的损失。客户处非常恼火，要求该公司马上调查家中是否还有库存，是否有同样的不良问题。该企业便差人去检查后发现家中产品与客户处产品一样，于是回复给客户说没有办法，家中的也是这种产品。客户没有办法自己找到备用供应商协调进行紧急对应。事后，客户找该企业前来开会讨论不良事件以及赔款事宜，该企业便拿出搜集好的一些证据证明此问题与自己企业无关，而是客户自己造成的，并百般抵赖。客户一怒之下，扣除该企业一个月货款作为罚款并将该企业从供应商中除名。同样的事情，两种危机公关方式造成了两种截然不同的结果。好的危机公关有时不但不会因为危机给企业减分，反而会给客户带去更加良好的印象，给企业增色。

48、在上文的理论篇中，我们有讲过一些危机公关的基本法则，这些总结出来的法则是一个通用的法则，我们可以参考借鉴，在这里就不再重复。在这里我们想强调的还是意识，即公关意识，危机公关意识，时刻公关的意识。在我们企业日常经营，一言一行，点点滴滴中都时刻要有公关的意识始终贯穿于我们的大脑，时刻为我们指路。4. 结论与总结公关理论作为一门学科其理论知识以及所涉及的领域是博大而精深的，作为本文也只是在其某些方面结合实际运用略作泛泛而谈，实在不能尽述。同样，企业经营作为一种实践性极强的综合学问，其涉及的面之广之深也是我们甚至一生也难以研究透彻。我们只有在不断的从理论到实践再从实践去归纳总结理论，循环往复以期一点一滴的慢慢进步。在开篇中我们提到企业组织如何实现完美营销。这是一个充满了挑战性的话题，个人认为优质的资金链运转良好的设备加上高效的管理以及强大的销售力量是达到这个目标的基础。在这个基础上，辅以企业组织从上到下的深刻公关理念则是我们达到这个目标的保证。首先企业从老板开始的高层注重对下属以及员工的公关，再将这个公关意识灌输到每个员工实现全员对外的公关意识。在具体实施上，我们可以将其制度化，在企业核心理念，企业文化理念中加入公关的思想，同时在企业制度上进行细则的细化，以保证随时随地无处不在的