有机认证(农场)生产质量手册(共37页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上有机生产质量手册（第五版） XXX公司二一七年一月一日 目 录01 批准页 202 任命书 303 企业简介 504 企业质量方针与目标 605 企业组织机构 706 职责与权限 807 应用范围 1208 引用标准 1309 术语、定义和缩略语 1410 质量管理体系 1511 管理职责 1812 有机标识的管理 2113 内部检查 2314 可追溯体系与产品召回 2815 文件记录管理 3016 客户申、投诉处理 3317 持续改进体系 3518 质量手册更改一览表 3601 批 准 页 农场依据GB/T19630.119630.4-2011有机产品和OFDC有机

2、认证标准的要求，结合本农场的实际情况建立并保持质量保证体系，制定质量方针，并按照规程要求确保质量方针的实施。本质量手册是阐明本农场的质量方针并描述质量体系的重要文件，现批准颁布，并自颁布之日起生效。这是农场进行有机生产必须遵循的指导性文件，农场全体人员应认真学习并贯彻执行，以确保蔬菜生产的规范性和符合性。总经理：2017年1月1日02 任 命 书为了贯彻GB/T19630-2011有机产品和OFDC有机认证标准，加强对有机生产质量管理体系运作的领导，任命XXX同志为我公司有机生产管理者。除履行原有职责外，还具有以下的管理职责：1确保公司有机生产质量管理体系符合GB/T19630-2011的要求

3、；2向总经理报告有机生产质量管理体系的业绩及任何改进的需求；3确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4就有机生产管理体系的有关事宜同认证机构等外部的联络。 总经理： 2017年1月1日02 任 命 书为了贯彻GB/T19630-2011有机产品和OFDC有机认证标准，加强对有机生产质量管理体系运作的领导，任命xxx同志为我公司有机生产内部检查员。除履行原有职责外，还具有以下的检查职责：1. 配合认证机构的检查和认证；2. 对照GB/T19630-2011有机产品和OFDC有机认证标准，对本公司的质量管理体系进行检查，并对违反GB/T19630-2011有机产品和OFDC有机认证标准的内容提出

4、修改意见；3. 对本公司追踪体系的全过程确认和签字；4. 按照GB/T19630-2011的要求，对本企业生产加工过程实施内部检查，并形成记录。 总经理： 2017年1月1日03 企 业 简 介1 企业概况2 通讯地址及联系方式04 企业质量方针与目标1 质量方针质量第一、诚信为本、服务优良2 质量方针说明质量第一：生产安全、生态的有机产品 诚信为本：重合同、守信誉、严管理服务优良：顾客至上、服务顾客、服务环境追求顾客满意，追求生态效益3 目标生产优质产品维护消费者健康05 企 业 组 织 机 构公司组织机构如下图：生 产 部 办 公 室 仓 储 部 业 务 部 财 务 部 总经理 生产管理者

5、 内部检查员 06 职 责 与 权 限1 质量属于企业和每一位成员、各级人员都必须清楚的理解本企业的质量方针，并坚持贯彻执行。在企业中，从总经理、生产管理者、内部检查员和各部门负责人直至职员，每个人都对产品质量负有相应责任。2 各部门管理人员都应遵照质量管理手册、质量程序和作业指导书的要求，开展各项质量管理活动和作业，是每个员工确保工作一开始就符合要求，一旦发现问题，能采取有效的纠正和预防措施，防治和预防不合格的产生，为给予本企业顾客切实的质量保证，各级管理人员应能提供本职工作中满足规定要求的有效证据和记录。3 质量和职责权限3.1 总经理3.1.1规划本企业的发展规划和质量管理水平，贯彻本企

6、业的经营方针，组织实施本企业年度的经营计划和投资方案；3.1.2 确保本企业的组织机构，决定各职能部门责任人的职责及任免；3.1.3 制定本企业质量方针、质量目标、颁布质量手册；3.1.4 对质量体系的有效运行和适合性进行监督检查；3.1.5主持管理评审，监督检查部门质量职责的履行情况，积极协调各职能部门接口关系，保证质量体系的正常、有效运行；3.1.6 负责提供充分资源以满足质量管理体系的有效运行；3.1.7 配合政府部门进行社会活动，建立良好的沟通渠道。3.2 生产管理者3.2.1 全面负责公司有机生产活动；3.2.2 负责质量手册的审核，程序文件及作业规程的批准；3.2.3 负责部门培训

7、申请与农场年度培训计划的审核；3.3 内部检查员3.3.1内部检查员必须由总经理任命。内部检查员必须由接受认证机构的标准、质量管理等培训，熟悉整个生产过程，有能力判定生产各环节是否达到有机标准的人员担任；3.3.2 内部检查员应保持相对独立性；3.3.3负责监督各生产人员是否执行生产技术操作规程，发现问题及时向各有关部门反映并做书面记录；3.3.4内部检查员要如实填写、记录生产实际管理情况，不能迫于压力填写虚假内容，必须诚实和忠于职守；3.3.5负责向总经理报告内部质量检查情况，并提交内部质量检查报告和提出改进意见。3.4生产技术部3.4.1组织制订质量管理责任制计划，并检查每月实施情况；3.

8、4.2安排先期计划及采购计划；3.4.3选择有资格的供应方和批准相关的采购文件，监督、评价供方的表现；3.4.4抓好质量管理工作，做好生产原始记录的收集整理工作；3.4.5主持产品质量先期策划和实施工作；3.4.6编制各类指导书、技术标准；3.4.7负责纠正措施和预防措施的实施；3.5.8处理不合格产品。3.5 办公室3.5.1负责人员的培训管理；3.5.2负责组织基地质量文件的编制与修订、内部文件控制的日常管理及文件与资料控制程序的实施；3.5.3负责各类记录的整理归档；3.5.4负责监督各部门的工作内容是否符合有机生产标准，对不符合予以判定、处置决定，并对所发现的不符合实施纠正措施的跟踪验

9、证。3.6 业务部3.6.1负责有机达标产品的销售、运输管理；3.6.2进行市场调研，了解顾客的期望，收集并分析顾客满意度数据；3.6.3负责销售信息的收集，受理客户在购买产品后提出的投诉和抱怨；3.6.4进行合同和订单的评审；3.6.5与顾客联系并向其提供服务，负责顾客财产的管理。3.7 仓储部3.7.1按仓库管理要求负责管理好仓库；3.7.2负责实施仓库分置管理、做到帐、卡、物三相符，做到先进先出；3.7.3负责做好合格品与不合格品分离管理工作；3.7.4负责做好仓库防水、防火、防盗工作；3.7.5负责仓库物品的搬运、储存、防护及控制，确保物品不受损失；3.7.6负责仓库环境达标工作，保证

10、仓库物品条件符合质量要求；3.7.7严格执行核对措施，确保出入库物品名称、规格数量的标准；3.7.8负责贮存产品、消耗品及农用物资并填写出入库记录；3.7.9负责基地的能源、水源、农用物资等日常管理及操作机械、器具的使用、清扫和保养；3.7.10负责对基地出货的作物进行验收，并予以记录。3.8 财务部3.8.1严格执行财经纪律，正确安排质量管理费用，将其输入全面经济核算范围之内进行考核；3.8.2定期进行经济分析及时向质量管理者和有关部门传递质量费用开支信息；3.8.3 监督落实经济责任制和质量奖惩制度的实行。07 应 用 范 围1体系适用于基地各部门的质量管理，以达到顾客满意并符合相关法律、

11、法规要求。2 体系适用于本公司基地的所有生产活动。3 适用于第三方认证。4 可作为顾客之间合作的条件。5 体系满足GB/T19630-2011有机产品和OFDC有机认证标准要求，本基地按照有机标准要求组织生产，各项条款适用于有机生产的所有活动。08 引 用 标 准1 质量管理体系标准1.1 ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语1.2 ISO9000：2000质量管理体系 要求2 适用的法律法规2.1 中华人民共和国合同法2.2 中华人民共和国产品质量法2.3 中华人民共和国安全生产法3 适用技术标准3.1 GB/T19630-2011有机产品3.2 OFDC有机认证标准09 术语、

12、定义和缩略语本基地质量体系采用ISO9001：2000质量管理体系基础和术语的定义，为方便本基地人员使用，摘要如下术语、定义及缩略语。1.1 顾客：接受本基地提供产品和服务的单位或个人。1.2 有机农业：遵照特定的农业生产原则，在生产中不采用基因工程获得的生物及其产物，不使用化学合成的农药、化肥、生长调节剂、饲料添加剂等物质，遵循自然规律和生态学原理，协调种植业和养殖业的平衡，采用一系列可持续的农业技术以维持持续稳定的农业生产体系的一种农业生产方式。1.3 有机产品：按照有机标准生产、加工、销售的供人类消费、动物食用的产品。1.4 缓冲带：在有机和常规地块之间有目的设置的、可明确界定的用来限制

13、或阻挡邻近田块的禁用物质漂移的过渡区域。1.5 常规：生产体系及其产品未按照有机标准实施管理的。1.6 平行生产：在同一生产单元中，同时生产相同或难以区分的有机、有机转换或常规产品的情况。1.7投入品：指有机生产过程中采用的所有物质或材料。1.8内部检查员：有机产品生产、加工、经营单位内部负责管理体系审核，并配合有机认证机构进行检查、认证的管理人员。 10 质 量 管 理 体 系1 总要求本基地根据质量方针、质量目标、产品特点以及为达到顾客满意并满足法律、法规的要求，建立符合ISO9001：2000标准的质量管理体系，体系应予贯彻执行，只及维护并不断改进。本基地应：1.1 整个质量管理体系覆盖

14、了所有ISO9001：2000标准，本基地按照有机标准生产产品。1.2 总经理负责整个体系的策划和至少每年一次（两次时间间隔不超过12个月）的管理评审工作。1.3 生产管理者负责体系的建立、实施、保持和改进以及基地内部质量体系审核工作。1.4 生产技术部负责基地的生产和种植结构的调整、检验标准以及生产过程中的质量控制工作。2 文件要求2.1本基地质量管理体系应予文件化（以下简称体系文件）2.1.1体系文件应详细描述质量管理体系过程、过程的顺序及其相互接口关系，规定过程有效运作及控制的标准和方法，过程的监测、分析和改进方法。2.1.2体系文件应包括ISO9001：2000标准规定的文件化成序和必

15、要的文件化程序。2.1.3本基地的体系文件包括：a 质量方针和质量目标b 质量手册c 相关技术、管理、检验文件和标准要求的所有质量记录2.2质量手册生产管理者和生产技术部负责质量手册的编制、审核工作，质量手册由总经理批准发布，质量手册包括但不限于：a 质量管理体系的范围。b 描述质量管理体系各要素及其相互关系。c 体系程序或其他引用文件。2.3文件控制建立文件控制程序，以控制质量管理体系运行所要求的书面及电脑文件，包括：适用法律、法规、体系文件、技术文件。a. 文件发布前进行批准，保证其适用性。b. 必要时应对文件进行评审，更新并予以重新批准，文件更改由文件原审批部门审批。c. 在对质量管理体

16、系有效运行起重要作用的场所，都能得到相应的有效文件。d. 规定文件编号规则，使之容易识别和检索。e. 对外来文件进行标示，规定发放范围。f. 从所有发放或使用场所撤出作废文件，为法律或积累知识的目的所保留的任何作废文件，应在保留的作废文件盖上“作废”章予以标示。2.4质量记录的控制执行记录控制程序，控制质量管理体系所需的质量记录，并维护记录的标示、收集、保管、处理；保存适当的质量记录，以证明符合要求及有效的实施质量管理体系，应编制记录汇总表以方便实用。11 管 理 职 责1 管理承诺1.1 总经理为本基地质量管理体系发展和不断完善做出郑重承诺，具体体现在：a. 向本基地人员传达实现顾客及相关法

17、律、法规要求的重要性；b. 确定质量方针、质量目标；c. 主持管理评审；d. 保证必要的资源。2 以顾客为关注焦点2.1总经理应确保顾客的需求与期望能予以确定，同时应考虑到相关法律、法规的规定，以实现达到顾客满意的目的。2.2根据本基地产品的市场定位及顾客的普遍需求与期望，规定本基地提供产品的基本要求如下：a. 持续改进产品和服务质量，更好满足顾客需要和期望；b. 按期及安全交付满足相关法律、法规要求的产品；2.3顾客的具体需求应在签约前明确并保证认识一致，但现有体系不足以满足要求，应进行产品实现过程的策划；2.4本基地通过市场调研及顾客意见反馈等信息来源，对顾客需求及期望进行分析、评估，在管

18、理评审中予以补充规定或修订。3 质量方针3.1本基地质量方针见质量手册04章节。3.2质量方针由总经理确定并颁布。3.3质量方针对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。3.4质量方针为质量目标的确立与评审提供框架。3.5质量方针应在本基地内得到理解与沟通，并贯彻于体系中。3.6通过管理评审对质量方针的适合性进行评审，保证其适应本基地的发展。4 策划4.1质量方针本基地质量方针见质量手册第04 章节。4.1.1质量方针由总经理确定并颁布。4.1.2质量目标应是可量度的，并与质量方针保持一致性。4.2质量管理体系策划4.2.1为实现质量方针、质量目标，本基地应对质量管理体系的过程、所需的资源

19、及质量管理体系的持续改进进行策划。4.2.2质量管理体系的总体策划体现在质量管理手册及相应的质量程序中，策划的更改，原则上通过管理评审研讨后由总经理确定，以确保质量管理体系的完整性得到保持。5 职责、权限与沟通5.1职责和权限5.1.1本基地组织机构图见质量手册05章节。5.1.2职责和权限见质量手册04章节。5.2有机生产管理者 总经理指定有机生产管理者，见质量手册06章节，并授予明确职责。a. 确保按ISO9001：2000标准的要求建立、实施和保持质量管理体系。b. 向总经理报告有关质量管理体系的实施情况，包括任何改进的需求。c. 确保在本基地内提高满足顾客要求的意识。d. 就本基地质量

20、管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。5.3内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，通过会议、通知、宣传窗、内部刊物等形式，进行基地内部纵向与横向的沟通，以确保对质量管理体有效性进行沟通。12 有机标识的管理1 目的为做好有机产品标识的授予工作，保证有机产品标志产品的质量，维护有机产品生产者、加工者、销售者和消费者的合法权益。2 适用范围适用于生产基地有机产品所有有机标识管理。3 标志的申请、使用及管理3.1 标志的申请获证单位或者个人，应当在有机产品认证证书限定的产品范围、数量内向中心申请购买标准规格、数量的标志并按照规定在获证产品或者产品的最小包装上加施有机产品认证标志。同时，

21、获证单位或者个人可以申请将有机产品认证标志印制在获证产品标签、说明书及广告宣传材料上，并可以按照比例放大或者缩小，但不得变形、变色。 3.2标志的使用3.2.1申请人在产品获得认证后，在证书有效期内，可在获证产品及其外包装上使用标志。3.2.2在获证产品的本体不能加施标志的，必须将标志加施在产品的最小包装及随附文件中。在获证产品或者产品最小包装上加施有机产品认证标志的同时，应当在相邻部位标注有机产品认证机构的标识或者机构名称，相关图案或者文字应当不大于有机产品认证标志。3.3标志的管理3.3.1建立标志使用和管理制度，对标志的使用情况如实记录存档。3.3.2有机产品应当按照国家有关法律法规、标

22、准的要求进行。3.3.3未获得有机产品认证的产品，不能使用有机产品认证标识。3.3.4标识中的文字、图形或符号等应清晰、醒目。图形、符号应直观、规范。文字、图形、符号的颜色与背景色或底色应为对比色。3.3.5按有机产品国家标准生产并获得有机产品认证的产品，方可在产品名称前标识有机，在产品或者包装上加施中国有机产品认证标志并标注认证机构的标识或者认证机构的名称。3.3.6有机配料含量等于或者高于95并获得有机产品认证的加工产品，方可在产品名称前标识有机，在产品或者包装上加施中国有机产品认证标志并标注认证机构的标识或者认证机构的名称。3.3.7有机配料含量等于或者高于95并获得有机转换产品认证的加

23、工产品，方可在产品名称前标识有机转换，在产品或者包装上加施中国有机转换产品认证标志并标注认证机构的标识或者认证机构的名称。13 内 部 检 查1 目的为了评审基地的有机生产是否切实符合有机认证标准，质量体系能否保证质量方针的有效实现，对有机生产基地的内部检查提出控制要求，建立并保持内部检查程序。通过建立内部检查，验证有机生产和质量管理体系是否符合GB/T19630-2011有机产品和OFDC有机认证标准的要求，是否得到有效实施和保持，寻找改进机会，提高体系的符合性和有效性。2 适用范围适用于本公司有机生产质量管理体系内部检查的活动。3 职责a) 总经理批准本公司年度内部检查计划。b) 有机质量

24、管理内部检查员策划检查方案。c) 检查员根据批准的检查计划实施检查，对不符合项采取措施进行跟踪验证，并编写内部检查报告。d) 内部检查员实施现场内部检查。e) 各部门配合检查组做好内部检查工作，并对检查中发现的不符合项采取纠正措施。4 程序a) 年度检查方案策划每年年初，有机质量管理内部检查组组长根据本公司管理体系的现状，拟检查的过程和区域的状况和重要程度，并考虑以往检查的结果，对检查方案进行策划，其中包括检查的准则、范围、频次和方法。检查方式采用集中检查的方式进行。遇有如下情况，可组织特殊追加的内部检查：a.组织结构、有机管理方针、目标等发生重大改变时；b.发生严重问题，或顾客及其他相关有严

25、重投诉时；c.即将进行第二方、第三方检查或法律、法规规定变更时；d.由市场调研与服务信息反馈，认为有必要时。特殊追加内部检查，由有机质量管理负责人向总经理请示，经总经理同意后，由管理者代表编制内部检查计划表确定检查范围与日期，经总经理批准后，组织实施。b) 内部检查的依据：a.依据GB/T19630-2011有机产品和OFDC有机认证标准；b.本公司有机生产质量管理手册和其他文件；c.本公司适用的国家、地方有关法律、其他要求和标准。4.3 检查准备4.3.1 公司总经理任命一名或若干名具有资格的内部检查员。必要时，可聘请具有专业知识的外部专家参加检查。4.3.2根据年度检查方案，编制内部检查计

26、划表，确保检查过程的客观性和公正性。4.3.3 内部检查计划表经总经理批准后，提前通知受检查部门负责人。受检查部门如果对日程有异议，可在两天之内通知内部检查员，经过协商可以再行安排。4.3.4 内部检查员应认真学习有关文件（如规范、有机生产质量管理手册和其他文件、有关法律和其他要求等），了解受检查部门的具体情况后，根据所分配的任务编制内部检查表。4.4 检查实施4.4.1 见面会 a.检查开始前由内部检查员主持召开见面会议，介绍检查目的、范围、依据、方式、检查组成员和检查日程安排、结束会的日期和时间、及其他有关事项。要说明检查是一个抽样过程，有一定的局限性，但检查尽可能取得具有代表性的样本，使

27、检查结论合理、正确。 b.参加会议人员：公司领导、有机生产管理者、受检查部门的负责人、检查组成员，与会者签到。4.4.2 现场检查4.4.2.1 收集检查证据 a.收集检查证据要与客观事实为基础，以检查准则为依据，作出公正的判断； b.检查员根据内部检查表，通过交谈、查阅文件和记录、现场观察有关方面的工作和现状来，对受检部门的程序和文件执行情况进行现场检查，收集检查证据。如发现重大的可能导致不合格的线索，即使不在检查之列，也要进行调查并记录。对于面谈获得的信息要通过实际观察、测量和记录等其他渠道予以验证。4.4.2.2 汇总分析检查结果，确定不合格项 a.检查员对所有检查中观察到的结果应做好检

28、查记录； b. 内部检查员召开检查组会议，对所有观察结果的检查记录进行评审，确定不合格项。然后在不合格项报告上填写不合格事实、条款等内容。 c.开具的不符合项报告的内容应清晰、判断准确，并且说明不符合标准条款； d.开具的不符合项报告，要得到受检查部门负责人确认，以保证不合格项能够完全被理解，有利于纠正。4.4.3 结束会a.在现场检查和起草内部检查报告结束，由内部检查员主持召开末次会议：内部检查员负责向受检查部门介绍检查结果，宣读不符合项报告；内部检查员提出检查结论和建议，并商谈纠正措施，商定纠正措施完成日期，以及跟踪验证等事宜。b.参加人员：公司领导、有机生产管理者、受检查部门的负责人、检

29、查组成员，与会者签到。4.5 检查报告末次会议结束后，由内部检查员编制内部检查报告，报送总经理批准后，交办公室按受控文件发放到公司领导、有机生产管理者、受检查部门。4.6 纠正措施的实施和跟踪验证4.6.1 受检查部门接到不符合项报告，立即分析原因制定出相应的纠正措施，提交检查员确认、有机生产质量管理负责人批准后，予以实施。4.6.2 检查员对纠正措施实施情况进行跟踪，如发现问题要及时向有机生产管理者报告，确保及时采取措施，以消除已发现的不符合及其原因。4.6.3 纠正措施完成后，检查员对措施实施情况进行验证。验证内容包括：纠正措施是否按规定日期完成；纠正措施的各项措施是否都已完成；完成后的效

30、果；实施纠正措施时是否记录，记录是否按记录控制要求进行管理；4.6.4 经验证，确认纠正措施已完成，检查员要在不符合项报告的跟踪验证栏目中记录验证结果和签名。4.7 内部检查中产生的全部记录由内部检查员移交办公室按照记录控制要求进行管理。14 可追溯体系与产品召回1 目的为了使基地生产出来的有机产品具有可追溯性，通过建立生产批号系统进行有机生产全过程记录，以期实现有机产品从种子、生产、收获、运输到销售的全过程跟踪，并对可能发生食品危害时实施召回，减少对消费者的危害。2 适用范围公司有机生产全程跟踪的控制及已交付的可能有质量问题的产品。3 追溯程序3.1有机生产必须保存从种子购买、生产管理、土壤

31、培肥、病虫草害防治、收获、运输、储存、销售全过程完整的文档记录，并附以其它的证明性材料，例如购买种子的发票、外购有机肥发票、标签和证书复印件等。3.2 为了进行跟踪审查，可以建立统一的生产批号进行记录。例如：YY-1#-, 其中YY表示产品名称（如大蒜则表示为DS），1#表示地块号，表示产品收获日期。3.3 有机生产基地的产品从收获、运输、储存、销售全套记录中，必须标注“生产批号”一栏，先后必须相互对应，可以实现产品销售到基地的全程追溯；3.4当顾客对产品进行抱怨时，从装运记录表中查明产品的规格、批次、发货日期、发货数量及原料编号。3.5根据批次号查出生产日期以及当时的跟班记录表中的各项记录。

32、3.6按照原料编号查明原料生产前的检查情况、当批原料的产品规格、数量、杂质、腐烂、外伤等各项检验数据。3.7根据顾客抱怨的产品质量问题的性质分别按以上要求进行追溯。3.8内部检查员必须定期进行跟踪审查检查并做好内部检查记录。3.9记录至少保存5年，以备审查。4 产品召回程序4.1依据3的追溯程序的明细和结论，对产品实施召回程序。4.2规定召回方式及期限，确保能迅速有效的将所有的问题产品及时召回。4.3公司业务部负责产品召回程序的安排及落实。4.4产品召回后的处置由公司另做安排。4.5产品召回执行人员4.6认真填写并保持追溯实施记录及产品召回实施记录，记录由公司品管部长期保存。4.7公司每年进行

33、一次产品召回模拟演练。15 文件记录管理1 目的有机产品生产活动必须以文字资料的形式记录下来并保存。记录应清晰准确，并为有机生产提供有效证据。记录至少保存5年。2 适用范围本程序适用于公司有机生产质量管理体系运行的所有记录的控制。3 职责3.1 办公室负责对有机生产质量管理体系运行进行记录控制，并负责记录表格的备案、编号、标识，以及对各部门移交的记录进行贮存、保护、检索和处置；3.2 各部门负责本部门记录的填写、收集整理、标识、贮存、保护，按规定时间移交办公室管理和处置。4 内容要求4.1文档记录的建立4.1.1文档记录由各相关部门根据自身工作特点设计相关记录表格并实施相关记录。4.1.2建立

34、原则：保证有足够的信息，包括证明性文件、报告、表格、清单以及其他类型的记录形式，证明有机生产的各个阶段都能达到规定的要求。4.2文档记录的要求：所有的文档记录应填写完整、字迹清晰、分门别类、便于查询。各部门负责人组织填写好记录，交于检验部保管，防止破损、丢失。5 程序5.1 记录的分级管理5.1.1 办公室负责本公司所有记录的控制，并做好本部门的记录。还要负责对各部门移交来的记录的标识、贮存、保护、检索和处置工作；5.1.2 各部门负责本部门的记录的设计、填写、标识、贮存、保护、检索，按规定时间将所记录移交办公室管理和处置。5.2 记录填写5.2.1 记录用钢笔或圆珠笔填写，应填写及时、内容完

35、整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应说明理由，并将该项用单杠线划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。5.2.2 出于笔误需要更改的内容，可用划改。涉及到检测数据的更改，还要在划改处签上更改者姓名。非生产性记录的更改也可用涂改液实现。5.3 记录的收集、整理、贮存、保护5.3.1 各部门负责将本部门的所有记录分类收集，依日期顺序整理好（量大的记录按月装订成册），便于检索。5.3.2 记录应贮存于通风、干燥的地方，并做好防火、防虫蛀工作。5.3.3 各部门按规定的期限保管记录，保证记录在保管期内不丢失、不损坏。5.5 记录的保存期限和归档5.5.1 记录保存期由各部门根据实际

36、需要而定，一般为5年。5.5.2 各部门应于次年年初将上年记录统一交办公室归档保存。5.5 记录的查阅、借阅5.5.1 已归档的记录，需查阅、借阅时，应经办公室主任同意后方可进行。5.5.2 所有的记录不外借。5.6 记录的销毁对于记录超期或无查考价值的记录，由办公室征求有关部门意见后予以销毁。5.7 记录格式的设计和检查、复制和更改5.7.1 各部门的记录格式，由公司统一设计。记录须做到规范、合理、简练、明确，记录的内容能准确反映产品、活动或服务的真实情况，应具备可追溯性。5.7.2 各部门根据实际工作需要对不适用的表格格式可提出修改意见，由办公室集中提出意见报总经理批准后修改。16 客户申

37、、投诉处理1 目的为了实现基地质量方针，完善基地质量管理，提高客户信赖度，与顾客进行充分的沟通，使顾客的申、投诉得到最满意的答复，充分收集并分析顾客反馈信息，作为持续改进的输入。2 适用范围适用于公司有机产品引起的顾客申、投诉的处理。3 职责3.1业务部负责与顾客的沟通，接受顾客的投诉并及时处理。3.2有关部门应配合业务部解决用户申、投诉引起的各类问题，如必要时的通知和召回以及顾客不满意的纠正措施。4 工作程序4.1申/投诉的受理：业务部接受顾客的来电、来函、来访。对用户意见和投诉登记验证，将该表复印一份，报总经理备案。4.2业务部在接到有机产品质量投诉，在确认事实后报总经理裁定，并按情形赔偿

38、损失。4.3业务部对顾客的申、投诉应认真对待，及时解决。根据不同的情况采取相应的赔偿，道歉或其他措施，直至用户满意。4.4当顾客对有机产品投诉时间严重或影响较大时，应分析原因，采取纠正措施，并验证其有效性。4.5业务部在规定时限内将处理结果书面传达给客户或消费者。4.6业务部每年有计划地选定主要顾客进行顾客满意信息收集，其方式可为走访，电话采访等，了解顾客的要求以及对产品质量、服务质量的反映。4.7执行本程序所形成和涉及的质量记录由办公室保管，并按记录控制规定进行控制。 17 持续改进体系1 目的利用纠正和预防措施，持续改进其有机生产管理体系的有效性，消除有机生产过程中不符合或潜在不符合的因素

39、。2 范围适用于围绕消费者满意为宗旨的持续改进涉及有机生产的所有领域、过程和活动。3 职责3.1办公室负责持续改进活动的程序化管理，保存持续改进记录。3.2各部门制定持续改进措施；内部检查员评审管辖部门的持续改进措施。3.3管理者代表采纳和实施持续改进的措施。4 内容持续改进所包含如下的基本内容体系、文件、策划方面的建议；提高劳动生产率方面（设备、技能、技术）的建议；提高工效、降低能耗方面的建议；不良质量的成本，造成产品或材料报废的关键过程；生产场地、设备、工作通道平面布置的改善；环境保护、工作氛围方面的建议；报废、返工和返修的原因；人力和材料的浪费；顾客反馈，如抱怨、投诉等；18 质量手册更改一览表序号更改内容更改申请单号版次修改人批准人日期专心-专注-专业