营销案场标准流程服务手册(共16页).doc

《营销案场标准流程服务手册(共16页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营销案场标准流程服务手册(共16页).doc（16页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上营销案场标准服务流程指引【制度目的】为做好营销案场接待工作通过流程指引,规范销售现场管理，同时做好营销案场接待工作，建立统一的营销案场服务标准，提升营销案场的服务质量，在销售及签约过程中让客户体验优质的服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系奠定坚实的基础，并在销售接待过程中遵循各项管理制度、维护企业级项目品牌形象。【适用范围】销售案场全体成员。目 录第一部分 销售案场管理第二部分 销售流程第一部分 销售案场管理案场环境要求：1、主干道至销售中心设置醒目的引导标志，销售案场至园林、样板房要有完善、清晰的导示系统，确保客户在无置业顾问或物业人员的引导下，亦能够轻松完成整

2、个参观流程。2、安排足够停车位，并有专人指引。3、展厅内部不得堆放与销售无关的器材及物品，所有销售物品须摆放整齐。4、内部环境干净整洁、布置舒适。5、洗手间干净、无异味，地面无积水，确保有卫生纸、洗手液、干手机。使用坐式马桶的，必须配马桶坐垫纸。6、沙盘模型干净完好，并指定专人维护。7、销售资料充分、完整、摆放整齐。8、五证及合同范本公示齐全放置于醒目位置。9、项目风险提示公示牌放置于醒目位置。监控措施1、神秘顾客暗访或现场巡查。2、销售服务电话回访。（客户签约后7天内实施）3、现场销售经理、策划及物业经理现场每周定期抽查检查。4、由营销安排专员每周定期检查考核。5、客户投诉记录考核。6、营销

3、中心巡查。销售案场接待原则目标给客户一个良好的现场体验，促成现场成交或提高客户满意度。注意点1、对客户的需求能够有准确判断。2、针对性介绍项目特点，引导客户选择。3、诚信、友善的态度。销售案场接待必须做到的要点1、客户到访案场后，等待时间不超过30秒，必须要有置业顾问主动上前接待，如置业顾问均遇忙，则由销售主管接待。2、置业顾问自我介绍，并递上名片。3、提供项目资料给客户。4、销售前主动向客户告知风险提示。禁止发生的行为1、态度生硬、粗鲁。2、提供不实或者不确定信息。3、中途扔下客户处理其他事务。4、承诺客户超合同范围要求。5、在任何情况下，与客户争吵打骂。案场培训措施每月每周必须对所有案场销

4、售人员进行系统培训，培训内容包含项目周边规划、项目详细信息、销售技巧、销售服务礼仪、房地产法律基础、房地产专业基础、房地产市场信息、集团各类制度等。培训完成后，要求有完善的培训总结并报备集团营销管理中心。第二部分 销售流程（一）现场接待管理电话接待目标简要回答客户提出的问题，引导客户来销售现场。 必须做到的要点要点一：铃响3声以内必须用普通话接听。要点二：使用销售案场标准服务用语：您好，欢迎致电xx项目。请问有什么可以帮到您的？要点三：邀请客户到现场访问。要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）。要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明

5、下次致电邀约的时间)。禁止发生的行为1、不能出现回答问题没有耐心的情况。2、对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电，并在一小时内给客户回电。3、接听客户来电不应超过五分钟,应尽量引导来访详细介绍。4、接听客户来电时不能将电话转给他人接听。来电客户跟进/回访 1、客户来电后10分钟内，必须以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。短信模板：XX先生/小姐您好，我是xx项目的置业顾问xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我的电话xxxxxx（留下置业顾问个人电话）。2、客户来电咨询到访路线时

6、，电话告知后，马上把来访路线短信告知客户。3、对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场（原则上当天下午3点之前接待的意向电话客户，当天下班前都需要再次回访确定客户来访时间）。4、对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间，并安排接待计划。 客户来访接待来访客户接待流程引导客户到售楼处停车场保安负责引导客户停车，帮助客户开门（车门，大门），并指引客户至销售中心。销售中心门口安排门童（或接待岗工作人员）主动开门迎宾。遇雨雪天气，需主动出门迎接客户进入销售大厅，并帮助收拾雨具。 门童（或接待岗工作人员）在大门内侧，微

7、笑拉门，致“您好，欢迎光临”。 当门童（或接待岗工作人员）不在时，改由现场轮班的置业顾问拉门，并致“您好，欢迎光临” 。当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。 热情迎接，自我介绍，了解称呼。 轮班接待岗位置业顾问主动上前接待，同时针对不同客户设定接待方式。1、对于初次上门的新客户：置业顾问起身微笑迎接，文件夹置左臂下，亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观xxxx项目, 请问您是第一次来么？” 客户回答“是”时，则继续接待，“我是您的置业顾问XX ，很荣幸能为你服务（递上自己名片）。

8、您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?”2、对于多次上门的客户： 置业顾问起身迎接，文件夹置左臂下，亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观xxxxx项目, 请问您是第一次来么？” 客户回答“找某某置业顾问”，则安排客户先入座并通知同事来接待;如客户回答“虽来过但记不清上次接待人员”，当事置业顾问应咨询客户是否登记电话号码，如未登记则继续接待，如已登记则需安排前台待岗同事迅速查询明源系统，按现场跟进期限安排销售同事接待。在此过程中接待的置业顾问应在现场陪同客户直至同事到场并交接后方可离开。3、对于来销售案场的业主：置业顾问起身微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好

9、（下午好），欢迎参观xxxx项目, 请问您是第一次来么？” 客户回答“我是某某房源业主,过来看看”，置业顾问了解业主需求,灵活处理。原则上由客户置业顾问接待，要有针对性的了解客户来现场的目的，技巧性的接待。介绍项目总体情况 A、介绍公司及品牌情况。B、引导客户到模型区，介绍项目区域位置以及周边配套，并讲解区域未来发展前景。 对区域位置和周边配套进行介绍(区域标准销售说辞) 。 切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息，特别是规划方面。 对于住在附近或者对该地区比较了解的客户可简要介绍，但须突出核心点。C、介绍项目总体规划。 明确讲解清楚项目的核心定位，给客户传递什么样的生活体验。 有条理的介

10、绍项目价值体系，并根据客户反馈，重点介绍其中某几点。 介绍过程中要注意发现客户敏感点和需求点，各个突破。D、结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息，做好客户登记。 了解客户的背景，例如居住及工作地点、行业、职能、家庭结构、付款方式、有没有看过其他项目（看的什么项目、什么户型，有没有算过价格等，关注什么等）、喜欢那种风格、需要的户型面积（或房间功能）等。 对公司的历史和发展情况进行简明介绍，加深客户对公司的信任度（在沟通过程中灵活运用）。 结合项目模型，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，包括平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等。同时，详细了解客户对产品的意见、期望

11、以及客户的价格预期，判断客户的意向度，并进行逐一分析。 对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍。 参观样板房及小区 主动带领客户到小区园林及样板房进行参观，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍。 置业顾问主动介绍样板间风格，各个使用空间的特点。要求置业顾问熟悉样板间的功能分区、尺寸、亮点等，与客户沟通顺畅，应对如流。当客户未提问时，应当主动提问与客户沟通，给客户营造亲切舒适的看房环境。售楼处洽谈 客户回到售楼处现场，引导客户至洽谈区，引导客户入座，提供茶水给客户。 结合项目相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象。 为客户计算价格，讲解购房流程，解释贷款方式

12、，解答贷款等事项。 留下客户详细信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫/或当天成交后，为后续的跟进服务做好铺垫。 客户离开时, 销售人员陪同客户至泊车处，“XX先生/小姐，请慢走，欢迎再次光临”，目送其离开。后续跟进要点一：当天16：00点前来访的客户，当天回访，当天16：00点以后来访的客户次日回访（现场销售经理根据登记时间，配合回访短信进行抽查）。 要点二：客户走后当天发送短消息：X先生/小姐您好，很高兴能为您提供服务。如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，xxxx项目期待您的再次光临，并祝工作生活顺利愉快。xxxx项目置业顾问xxx（姓名+电话）。 登记客

13、户信息来访客户信息、成交客户信息按照要求当日及时录入明源销售系统。认购流程要求 客户等待谈判时间不超过3分钟。 明确客户锁定意向房源。 预判折扣可实施性,即是否为热销房源, 是否现场享受优惠活动，并根据客户意向度，适度把握现场优惠，尽可能用最少的优惠成交，禁止超限释放优惠。 明确客户家庭中谁掌握购房决定权。 明确客户签约时间,首付款支付能力。 明确客户办理贷款资信情况。专心-专注-专业禁止发生的行为 销售人员不得向客户承诺除案场公示折扣范围外的特殊折扣。 销售人员不得向销售经理或者客户提供不实或者不确定信息。 销售人员不得向客户索取好处或接受客户馈赠。认购流程：置业顾问确认销控签订前讲解认购书

14、签订订单销售主管/经理审核并签字确认（审核房源信息、价格、付款方式、签约时间等）销售内勤录入明源并转认购销控（再次符合销控，内勤签字确认）携带订购书至财务交款提醒客户办理签约时所需携带的资料提供相关资料给客户（包括已认购的相关资料和签约须知）。定房流程要点要点一：提醒客户风险提示内容，引导客户签订风险提示单。（根据客户情况，可签约时签订，且只能公司留存）要点二：根据计算的价格讲解首期款、办证款、维修资金、公证费等交付方式及交付的时间等，引导客户到财务室或交款区交款。要点三：根据打印好的认购书，为客户讲解认购书条款及提醒签约办理的时间，并指引客户签订。要点四：提醒客户办理签约所需携带的资料。要点

15、五：将签订好的认购书、收据、 签约须知、缴款清单用资料袋装好交给客户。要点六：客户未带足定金，先缴纳部分定金（不得少于人民币20000元），并签署认购书，逾期未补足定金则定金不予退还，房屋另行出售。要点七：客户认购后当天发送短信：X先生/女士您好！恭喜您成为xxxxx项目的业主.感谢您一直对我工作的支持与理解，在以后的工作中我将一如既往揭诚为您服务！欢迎您随时来电和来访，并祝您工作愉快、家庭幸福！签约流程要点 签约前一天，电话提醒客户签约时间及需要的资料，并发短信给客户。短信内容：尊敬的X先生/女士您好！温馨提醒您于X年X月X日上午/下午带好您的认购协议、收据、购房人身份证原件以及办理按揭所需

16、要的资料（若客户为按揭）到xxxx项目销售中心办理商品房买卖合同签约手续，祝您生活愉快！ 提前一天（至少提前一个小时）准备合同，减少客户的等待时间。如涉及如有更名、特殊优惠、换房等，要求在合同签订前完成审批，并打印OA审批单放入合同存档。签约案场接待 检验商品房买卖合同提供的资料：个人身份证、商品房房屋认购书、购房定金款收款收据。 检验银行按揭合同提供的资料（根据各城市实际情况确定，拟定相应的签约须知和按揭办理须知） 身份证原件； 配偶身份证原件或户口簿； 户口簿； 婚姻证明(户口本上有注明未婚，由户籍所在地出具未婚证明,结婚的客户必须提供结婚证,外籍人士根据当地办证的产权部门规定为准) 收入

17、证明； 其他所需的购房资料。核对信息 确认客户个人信息:签约客户姓名、证件号码、电话、地址等 。(含配偶及共有人) XX先生/女士您好，我们先跟您核对一下您的个人信息，您的电话是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（为了更有效、更及时的通知您各项信息，请您务必确认您的地址可以收到信件。若有手机、联系电话、邮寄地址的信息发生更改，请及时与我们联系） 确认客户的付款方式及首付款金额； 确认客户贷款银行； 陪同客户到财务室缴纳首付款； 陪同客户回签约区安顿客户,准备买卖合同，并签约。 已成交业主的关系维护主动性关怀以活动为主，短信、电话回访维护为辅，持续进行已成交业主关系维护。通

18、过在不同节点（主要为中国传统节假日、家庭日常生活中的重要节点）举办可邀约业主亲身体验、参与的活动，并辅以短信、电话问候关怀、楼盘信息传递。非主动性关怀客户主动上门了解或者反映情况时，通过向客户提问开放性问题如：请问能有什么可以帮到您？请问您想了解什么？等问题了解客户需求及意见，然后针对客户需求、意见提供相应服务，并做好详细老客户来访情况登记。客户带朋友上门了解项目情况时，对老客户表示感谢，然后按标准客户接待流程对老客户带来的朋友进行客户区别，提供相应服务。其他特殊情况关怀针对置业顾问调离岗位或者离职等这些特殊情况的客户维护举措：当负责跟进该客户的置业顾问离职或者调离岗位时，接管的置业顾问应在三

19、天内对接手的客户全部进行电话沟通，简明扼要告知客户人事变动，后续将由自己与客户进行联系、沟通。要求：接管置业顾问回访完成后，要有完整的回访记录登记存档并知会营销中心。销售变更原则：1) 特例折扣原则：按价格报批执行，严禁对客户承诺价格表以外的任何折扣。2) 换房原则：按公司制度进行逐级申请并取得同意后执行。3) 延期付款原则：按公司制度进行逐级申请并取得同意后执行。4) 认购方更名原则：按公司制度进行逐级申请并取得同意后执行。注意事项：一般情况下，销售现场不接受销售变更。如遇特殊情况，应由销售经理按照公司制度进行逐级申请，并填写相关审批表，申请经各审批人一致通过后方可承诺客户。挞定再售在客户未按照认购书约定的时间交付房款并签署买卖合同的情况下，根据具体情况进行挞定手续的办理，销售现场应根据公司流程要求书面通知客户，并发起再售流程审批通过后，方可进行该房源的再次销售。营销管理中心2017年7月24日星期一