河北省体系建设实施方案(共38页).doc

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3、吝茵尉疗掸闲执离疡毅那圣估蔷噬垃貉懂隘严匿护凛废丑匀详剩邦鞘太啼枢故惫梧澳逢蹿蓉氮胳拧酵耶党魄纹自跨犁溜炊榔求云浮慧喻份疥泅抵蒂褥嫌跪菲逝私萨育规籽疮魔挎累队桃挫详趁读絮中刽逼淤伺亲锰汇断轮脯税冯旦域禽偷贰研恕椭铱找祭媚高臃祟效烁红添轩押夯肄鲜艳郝膏马切肾拖琶逢惺枉谣摹甩泊闹宜溃铺眩纤复鄂妨王穿崖索系训灼团拽苯逞袖贞始剔盂锌桨瓷鸵挝沽绍泵添釜阴捍撑鼎似樊降肋持恢窖刨惶辰谓泅陵析搏冲哼崖花着姑涵泡土睫攒获寄屑陶挛屈谜秽顺即箩才彼倦鼻魄肥寥咎毗旧真渭牲涧石姐顿削矫增钮河北省家电下乡售后维修服务体系建设实施方案河北省家电下乡售后维修服务体系建设办公室河北省中维联电子电器服务管理有限公司 编制2012

4、年4月 工业和信息化部 财政部 商务部 国家质量监督检验检疫总局文件2010年5月31日关于印发家电下乡售后维修服务体系建设工作方案的通知工信部联电子2010260号各省、自治区、直辖市、计划单列市、新疆生产建设兵团工业和信息化、财政、商务、质监主管部门：为了提升家电下乡产品售后维修服务质量，根据家电下乡部际联席会议第四次会议的工作部署，工业和信息化部会同财政部、商务部、国家质量监督检验检疫总局制定了家电下乡售后维修服务体系建设工作方案。现印发给你们，请遵照落实。各地工业和信息化、财政、商务、质监主管部门要加强协调配合，按照工作方案的工作部署，认真开展调研，结合实际，采取切实有效措施，推进家电

5、下乡售后维修服务体系建设，保障家电下乡政策的顺利实施。工业和信息化部财政部 商务部国家质量监督检验检疫总局二一年五月三十一日家电下乡售后维修服务体系建设工作方案为持续发挥家电下乡的政策效应，推进家电下乡售后维修服务体系建设，解决农村地区家电售后维修服务能力弱的突出问题，特提出本工作方案。一、必要性实施家电下乡政策，对激发农村居民消费潜力，改善农村居民生活条件，拉动消费需求增长，促进行业发展与应对国际金融危机发挥了重要作用。随着家电下乡产品销售的品种、数量和销售范围的不断扩大，对农村家电售后维修服务工作也提出了更高的要求。为更好地贯彻落实家电下乡政策，巩固、加强政策的实施效果，推进家电下乡产品售

6、后维修服务体系建设十分必要。二、总体要求（一）基本原则深入贯彻落实科学发展观，坚持以政府为主导，统筹规划推进家电下乡产品售后维修服务体系建设，完善家电下乡售后维修服务监管机制，规范售后维修服务体系；以企业为主体，引导督促家电下乡中标生产企业，加强售后维修服务网点建设，提升售后维修服务能力；以市场为导向，鼓励和支持多方参与，积极发展第三方服务公司，促进家电售后维修服务专业化；充分发挥相关机构和协会的协调、服务、自律作用，保证家电下乡售后维修服务体系建设规范、科学、有序，保护农村消费者利益。（二）发展目标逐步建立规划布局合理、功能完善、适合农村市场特点的家电下乡售后维修服务体系；探索建立农村家电下

7、乡售后维修服务体系的分工协作机制，重点培育和建设针对农村地区的专业型售后维修服务企业，形成多元化的售后维修服务格局；建立规范化、标准化、社会化的售后维修服务体制。三、工作措施采取多种形式，通过开展家电下乡售后维修服务调研和监督检查，了解家电下乡售后维修服务现状，研究制定售后维修服务体系建设专项规划，统筹建设家电下乡售后维修服务体系，推动家电下乡售后维修服务的可持续发展。（一）开展家电下乡售后维修服务调研，研究制定售后维修服务体系建设专项规划组织地方工业和信息化主管部门会同相关部门遵照属地管理的原则，对本地家电售后维修服务网点布点和服务能力现状、售后维修服务实际需求进行调研；组织部属高校大学生对

8、家电下乡中标生产企业的售后维修服务网点开展调研，梳理家电下乡售后维修服务网点存在的问题；依托协会等相关机构开展对家电下乡售后维修服务现状进行调研、汇总、分析，形成调研报告。在调研的基础上，形成售后维修服务体系建设专项规划，重点解决网点布局、服务能力、服务保障、人才培养等问题 （二）开展对生产企业售后维修服务能力的监督检查组织家电下乡生产企业结合投标时的售后维修服务承诺，进行售后维修服务能力自查，并上报其售后维修服务网点信息，建立中标生产企业售后维修服务网点数据库。根据企业自查情况，地方工业和信息化主管部门，按照部统一部署，会同有关部门，开展对家电下乡生产企业投标时承诺的售后维修服务网点进行监督

9、检查，检查结果及时报部。对检查中发现存在售后维修服务能力薄弱的生产企业，要督促其提升售后维修服务能力；对边远地区售后维修服务没有覆盖的地区，要引导生产企业通过多种途径提供售后维修服务；对发现售后维修服务网点覆盖率、售后维修服务能力与投标承诺不一致的生产企业，要按照有关规定责令限期整改，整改后仍不能满足相关要求的企业，取消其家电下乡中标资格。（三）统筹家电下乡售后维修服务体系建设1、搭建全国家电下乡售后维修服务信息管理平台在充分调研、论证的基础上，结合我国家电产品售后维修服务的实际情况，充分调动骨干企业的积极性，集成各种资源，推动建立完善全国家电下乡售后维修服务信息管理系统，为家电企业、消费者和

10、售后维修服务从业人员搭建家电维修信息交流平台，推动提升我国家电产品售后维修服务水平。2、建设和改造农村地区售后维修服务网点各地政府可对农村地区县、镇、村三级售后维修服务网点的建设和改造给予支持、扶持、补贴或优惠。充分利用家电下乡售后维修服务平台的资源优势，通过技术培训、专家指导等方式提高售后维修服务从业人员的技术水平，实现家电产品“小修不出村，中修不出镇，大修不出县”。3、引导生产企业提升售后维修服务质量引导家电下乡产品中标生产企业不断提高售后维修服务能力，逐步明晰服务网点的设备、人员、备件供给水平，督促家电下乡中标生产企业在产品销售的同时要加强售后维修服务能力建设，做好产品运输，切实为农民做

11、好产品安装、调试、培训、故障维修服务等工作，特别要做好灾区、革命老区、少数民族地区、边疆地区和贫困地区农村的售后维修服务工作。（四）促进家电下乡售后维修服务可持续发展1、不断探索售后维修服务新模式各地工业和信息化主管部门，要会同有关主管部门，因地制宜，探索建立家电下乡产品售后维修服务的经营、管理、营销模式，提升本地服务质量。鼓励企业针对地区特点，探索建立低成本、符合地区实际需要的售后维修服务体系。根据家电下乡产品的销量、维修服务范围、覆盖区域等情况，采取相应的售后维修服务模式，通过预约、上门、巡回、远程诊断等多种方式实现售后维修服务。2、完善家电下乡产品“三包”服务规定进一步健全家电下乡产品“

12、三包”规定，明确销售者、修理者、生产者承担的家电下乡产品的修理、更换、退货的责任和义务，保护消费者的合法权益3、组织开展家电下乡产品售后维修服务技能培训依托当地行业协会、相关机构、家电企业等单位的力量组织开展售后维修服务人员岗位培训，提高从业人员售后维修服务技能和服务水平。鼓励城乡在岗人员、社会人员参加家电售后维修服务培训，促进就业。4、制定家电下乡售后维修服务管理办法会同财政部、商务部研究制定家电下乡售后维修服务管理办法并适时发布。结合家电售后维修服务实际，对生产企业服务能力、服务水平和服务质量进行量化考评，考评结果可作为确定家电下乡企业及对企业考核的参考依据，促进企业不断提高售后维修服务能

13、力和质量。针对农村地区地广人稀、人力和资金水平配套不足的特点，制定符合农村实际的售后维修服务网点管理办法。各地工业和信息化主管部门通过不定期组织实地调查、电话访问等方式，监督服务网点的服务质量。四、工作计划第一阶段：开展调研，制定规划。2010年3-10月，开展多种形式家电下乡售后维修服务现状调研，2010年年底前，在调研基础上，研究制定售后维修服务体系建设专项规划。第二阶段：统筹家电下乡售后维修服务体系建设。2010年3月启动筹建全国家电下乡售后维修服务平台，2011年起开展平台试运营，用1-2年的时间逐步完善平台功能和数据；引导生产企业提升服务质量，合理规划售后维修服务网点布局，统筹建设和

14、改造农村地区售后维修服务网点。第三阶段：完善规章制度，促进家电售后维修服务可持续发展。从2011年开始，争取用两到三年的时间，不断探索售后维修服务新模式，完善家电下乡产品三包服务规定，组织开展家电下乡产品售后维修服务技能培训，制定家电下乡售后维修服务管理办法，促进家电售后维修服务规范有序发展。五、组织领导推进家电下乡产品售后维修服务体系建设工作是一项系统工程，涉及工信、财政、商务、质检等多个部门及相关机构、行业协会，工业和信息化部将加强与有关部门的协调配合，及时研究解决工作中出现的突出问题和矛盾，不断调整完善相关政策措施，共同推进实施。各地工业和信息化主管部门要结合本地区家电下乡售后维修服务现

15、状，会同相关部门，加强对家电下乡售后维修服务体系建设的领导，抓好落实，确保取得实效。财政部门要积极配合相关部门做好家电下乡售后维修服务体系建设工作，发挥家电下乡牵头部门作用。商务部门要督促销售企业积极参与售后维修服务体系建设。质检部门要加强对生产领域家电下乡产品的监督检查，依法严厉打击制售伪劣、翻新废旧家电的行为。各地在实施过程中出现的新情况、新问题及时报送工业和信息化部等有关部门。相关机构、行业协会要充分发挥其桥梁纽带、协调组织作用，为建立家电下乡产品售后维修服务体系做好服务工作。河北省家电下乡售后维修服务体系建设办公室文件关于印发河北省家电下乡售后维修服务体系建设实施方案的通知 省辖各市、

16、县、区家电下乡工作相关部门、家电下乡中标企业、行业协会、家用电器、计算机、手机售后维修服务单位：遵照工业和信息化部、财政部、商务部、国家质量监督检验检疫总局联发家电下乡售后维修服务体系建设工作方案的通知精神，现印发河北省家电下乡售后维修服务体系建设实施方案的通知，望相关单位认真学习方案通知精神，并遵照落实。一、 组织领导 河北省家电下乡售后维修服务体系建设领导小组。组 长：工信厅项目负责人副组长：边存国 河北省电子信息产品监督检验院院长刘建设 河北省信息化产业与信息化协会秘书长张耀辉 河北省日用品维修行业协会秘书长沈中海 河北中维联电子电器服务有限公司总经理 办公室主任：朱立功各市、县、区设立

17、项目建设管理中心，配合省体系建设办公室做好体系建设的地方协调工作。二、体系建设原则政府主导，行业扶持，市场化运作；社会化、制度化、标准化、信息化、专业化；以促进家电行业发展为导向，为家电下乡生产企业解决农村售后维修服务难问题，降低企业售后服务成本，让广大农村消费者能得到及时有效的服务，保障国家家电下乡政策的有效惠民政策落实。发展社会化服务产业，为待业青年、大学生、残疾人提供创业就业平台。 三、总体规划（一）河北省家电下乡售后维修服务体系建设分三个大专业项目：1、 家用电器售后维修服务体系（空调、电视机、冰箱、洗衣机、厨卫小家电）；2、 计算机售后维修服务体系（电脑、办公机具、数码产品）；3、

18、通讯设备售后维修服务体系（电话、手机、网络通讯）。（二） 体系建设目标1、以县区为单位按三大项目分别设立管理中心，设立管理中心516个，其中，家电电器维修服务管理中心172个，计算机维修服务中心172个，手机维修服务管理中心172个。2、农村以乡镇为单位，城市以街道、社区为单位，按三大项目分别设指定维修服务站一个，单项目设站数量为2385个，全省一期规划乡镇、社区专业售后维修服务站7155个。3、城市社区站服务半径在5公司以内，农村乡镇站服务半径在15公司以内，城乡实现24小时内上门维修服务条件。（三）一期建设计划2012年5月1日-5月30日，体系建设工作筹备期；1、 制定、审议河北省家电下

19、乡售后维修服务体系管理章程；2、 制定家用电器、计算机、手机三大体系维修服务站建设标准；3、 召开市县区相关部门动员会议，布置体系建设具体工作；4、 成立以市县区为单位的管理中心，管理中心负责本区域网点申报工作，被申批通过的指定售后维修服务站，在8月30日前完成统一标示、形象落实工作。 5、2012年6月-12月，对审批通过的指定维修服务站从业人员和新增创业就业人员进行技术培训；完善体系管理规章制度；实现统一形象标示、统一服务标准、统一维修结算标准、统一派工、统一配件供应、统一结算六统一管理目标；开展与家电下乡中标品牌企业的签约和售后服务试运营工作。6、2013年1月启动体系试运营工作。四、

20、体系建设运营管理机构1、 河北省家电下乡售后维修服务体系建设办公室负责体系建设的政策指导、项目扶持和监督项目建设和运营管理工作。2、 体系建设办公室成员单位，做好体系建设组织、协调、配合工作。3、项目运营管理单位：河北中维联电子电器服务有限公司。五、 工作要求 家电下乡售后维修服务体系建设是国家家电下乡政策后的又一惠民工程，为促进家电行业发展，解决农村家电维修服务难问题的重要举措，望省辖相关部门、各市、县、区相关单位、家电下乡生产、销售中标单位、各类家用电器、电子维修服务单位积极参与河北省家电下乡售后维修服务体系建设工作，为体系建设做出贡献！ 2012年3月30日附一：河北省家电下乡售后维修服

21、务站管理章程（草案） 总 则第一条、河北省家电下乡售后维修服务体系建设，是以国家社会化服务体系建设刚要为指导思想，遵照家电下乡售后维修服务体系建设工作方案（工信部联电子2010260号）文件精神，为了提升家电售后维修服务质量，建立的社会化、专业化、系统化、信息化的家电售后维修服务体系。第二条、河北省家电下乡售后维修服务体系建设项目，接受各级工信、商务、财政、质检、工商、协会、社团等部门的扶持与监督。严格遵守国家和地方维修服务相关法律法规之规定；第三条、河北省家电下乡售后维修服务体系建设工作，由河北省家电下乡售后维修服务体系建设办公室负责实施；第一节 河北省家电下乡售后维修服务体系的性质及标准第

22、四条、河北省家电下乡售后维修服务体系属行业连锁经营体制，坚持政策主导、市场化动作，各加盟站自主经营；第五条、河北省家电下乡售后维修服务体系建设项目，自本章程实施之日起，凡属不经北河北省家电下乡售后维修服务体系建设办公室认证的站点，不得私自挂牌，擅自经营。第六条、各维修服务站，在选址、建设、设施配备、以及配套设施，必须符合统一规定的标准，不符合标准的不得营业；第七条、各维修服务站，必须具备办理统一颁发的河北省家电下乡售后维修服务站资格证、营业执照等相关的合法证件；第八条、各指定站的从业、创业就业人员，必须具备专业维修服务技术，经获得有专业维修服务资格证书后方可上岗；第九条、从事维修服务的创业、就

23、业人员，还要爱岗敬业、吃苦耐劳，具备良好的职业道德和服务意识；第十条、要严格执行国家相关政策法规和地方法规，接受地方相关部门的领导与监督，做到依法经营，文明服务；第十一条、要坚持原则，一视同仁，不行私舞弊，不弄虚作假，不欺诈瞒哄，不态度蛮横；第十二条、要维护市场秩序，树立自我形象，同行业要团结一致，互相帮助，严禁欺行霸市，相互排挤；第二节 河北省家电下乡售后维修服务站的服务原则第十三条、各惠民维修服务站要坚持以效益求生存，以质量求发展，以信誉树形象的原则，认真做好本区域内的维修服务工作；第十四条、对所维修服务的商品，要认真做好维修前的故障检测，实事求是，严禁以小说大，故弄玄虚，侵害消费者的合法

24、利益；第十五条、在更换配件时，坚持使用由企业或公司统一配送的配件，严禁以次充好，滥用假冒伪劣配件或二手配件；第十六条、更换配件和服务收费要严格按照国家相关维修服务标准和公司所统一标准收取，严禁私自提价；第十七条、在产品的检测和维修过程中，严禁对客户名牌产品的优质配件实施调包手段，一经举报，严肃处理；第十八条、如违反第二章中的第十四、十五、十六、十七四条之规定，申请当地工商部门吊销营业执照，取消指定维修服务站的资格；第十九条、对于要求上门服务的客户，要按规定标准或客户要求实现24小时服务，严禁无条件的推诿或拖延；第二十条、上门服务时，要态度和蔼，文明服务。第二十一条、对维修好的家电产品，一定要当

25、着客户的面反复调试，并要向客户详细交代使用技巧、维护方法、应注意事项等方面的知识；第三节 售前、售后服务第二十二条、为服务产品做好销前服务宣传工作。第二十三条、对于为客户推介的产品，要在销售前按照说明书上的有关事项讲解清楚，并要反复调试，要使客户放心；第二十四条、对于家电下乡、家电以旧换新的商品，一定要严格按照政策规定执行，以维护政策的尊严和消费者的合法利益，严禁变相抬价；第二十五条、对于承担售后服务责任，需要登门安装的，一定要规范安装，不得敷衍了事，推卸责任；第二十六条、非厂家支付的维修费、服务费、安装费，不准高于统一收费标准；第二十七条、受消费者委托购买家电商品时，一定要尊重消费者的意愿和

26、指定的品牌，严禁误导和从中索取服务费；第二十八条、对于承揽“三包”服务的家电产品，一定要信守承诺，遵照原则做好各项服务；第二十九条、在“包修期”内，对购买新产品的家电用户，要经常走访，及时排除已出现的故障和潜在的故障隐患，在第一时间内确保家电用户对新买家电产品的安全使用；第三十条、经过“包修”不能达到用户满意的要“包换”。其包换的产品，一定是同类产品。如客户要求另选其它品牌，一定要尊重客户的选择，不得以商户的利益和自己的意志而限制客户的消费自由；第三十一条、对于“包换”的家电产品，严禁以次充好，或以换汤不换药的手段，用别人退过的修补产品蒙惑客户；第三十二条、通过“包修、包换”，终不能达到用户满

27、意的，用户提出退货，一定要履行“包退”的承诺，不得以任何理由予以拒绝；第三十三条、承诺为客户送货上门的家电产品，严禁中途调包，一经发现，追究责任。第三十四条、在为客户送货时，一定要由专业维修服务人员亲自押送，以保障因装卸不规范或路基震荡而造成对产品的损坏。同时，产品送到客户，专业维修服务人员要当面为客户进行安装与调试，达到客户认可。第四节 配件供应第三十五条、家电维修实行零配件统一配送的管理办法，以各县（区）维修服务管理中心设立配件供应库，对社区、乡镇维修服务站实行统一配送、管理；第三十六条、对品牌家电产品，必须坚持原件原配的服务原则，严禁装配假冒伪劣配件和二手配件，危害消费者利益；第三十七条

28、、凡属统一配送的配件，在为客户的维修服务中需要更换时，一定要按照统一规定的价格进行收费，严禁肆意抬价；第五节 废旧电子元器件的回收第三十八条、维护废品家电收购市场环境，取缔游乡废旧家电收购商贩，承揽废旧家电回收业务；第三十九条、对于废旧家电的回收，一定要以质论价，实事求是，价格合理，公平交易，达到卖主满意。严禁投机取巧，强买强购；第四十条、对家电以旧换新和回收的废旧家电，其废旧配件不得作为再维修使用；第四十一条、对有翻新价值的回收家电，经妥善维修后也可作为二手产品进行销售，但必须掌控在最低价格，以保护低消费者的权益，不得以次充好，牟取暴利；第四十二条、遵照国家废旧资源再利用和资源共享的原则，对

29、废旧家电的回收实行统一监控的管理办法，各站所回收的废旧家电必须详细分类，登记造册，以便把所回收的废旧家电，由公司统一拉送到国家指定的专业分解厂处理；第四十三条、废旧家电的回收，严禁私买私卖，投机倒把，见机取利，一经发现，取消回收资格；第六节 网站维护第四十四条、河北省家电下乡售后维修服务体系信息网站，主要服务于专业技术交流、技术咨询、专家指导、业务沟通、市场动态揭晓、配件供需、有关政策指导、评论、论文、以及消费者的信息反馈等专业性服务，不得从事其它与本项目无关的网络活动；第四十五条、不准借用该专业网站随意发帖，特别是有侵害国家主权、违背政策、损害本行业形象的不健康的帖子，一经发现，严肃处理；第

30、四十六条、不得在此网站上肆意添加或传播封建、迷信、淫秽和不健康的网络内容；第四十八条、严禁下载本网站不宜公开的网络信息，从事非法的业务活动；第四十九条、严格保护由公司统一配备的网络设施，确保网络信息正常运行；第五十条、在本业务正常开展基础上，逐步实现网上金融交易、网上结算等业务，以达到资金运转的直接性和透明度；第五十一条、网上结算，必须保障实事求是、信誉第一，严禁弄虚作假、虚报谎报；第五十二条、严守网络机密；第七节 热线电话的使用管理第五十三条、要规范使用统一报修服务热线（）；第五十四条、热线服务的主要服务项目包括：技术咨询、专业切磋、专家答疑、经验交流、供需索求、业务互动、批评建议、客户反馈

31、等业内的定向服务；第五十五条、凡通过热线电话所咨询和交涉的业务，必须要认真做好通话记录（包括总话务台），记录内容包括：通话日期、通话时间、通话内容、以及解决和遗留的问题，形成通话卷宗，作为技术资料备案；第五十六条、凡属热线电话的专用话机，严禁工作外人员随意拨打，更不准拨打骚扰电话，总台将根据来电显示和通话记录随时追究责任；第五十七条、热线服务，属综合性服务热线，具有较高的权威性和专业性，除在最大范围内协助和满足本行业的业务正常开展外，还要接收广大消费者对家电售后维修服务行业的评论与投诉；第八节 处罚条款第五十八条、根据消费者的投诉，有下列情况之一的，除吊销营业执照，取缔指定维修服务站经营资格外

32、，还要勒令退回创业就业扶持资金、专业培训补贴资金、指定维修服务站建设扶助资金等，并承担因此而对企业、客户造成损失的赔偿责任：1、服务态度不好，屡与客户发生争执的；2、上门服务屡叫不到，延误服务工期的;3、欺诈瞒哄，以劣充好，为客户装配非指定或伪劣配件的；4、肆意调包，更换客户原产品优质元件的；5、弄虚作假，以小说大，谎报维修故障的；6、承揽送货上门，中途调包的；7、违背客户意愿，随便吃请的；8、欺行霸市，搞行业垄断，肆意排外的；9、不按照统一价格规定，随意抬高服务价格的；10、承揽售后服务不尽职尽责，不履行三包承诺的；11、私自兜售假冒伪劣产品或组装产品的；12、扰乱市场秩序或网络秩序的；13

33、、违背政策，妨碍家电下乡售后维修服务工作正常开展的；附 则第五十九条、严禁伪造指定维修服务站匾牌和相关证件，否则，将根据中华人民共和国市场管理条例、中华人民共和国服务业管理条例以及相关的法律法规追究责任；第六十四条、指定维修服务站，如果中途转让或倒行，必须以书面的形式递交当地（县区）管理中心，再由县（区）管理中心呈报到公司，以便统一安排和备案；第六十五条、各维修服务站，必须无条件地接受地方相关职能部门的领导、监控和社会监督；第六十六条、各维修服务站，必须遵纪守法，因个人行为所造成的地方冲突，民事纠纷以及触犯法律的案例，其后果自负；第六十七条、各维修服务站，在正常运营中，如遇到技能性的问题、市场

34、阻力或其它有碍于行业正常发展的问题，一定要及时上报各管理中心或运营管理机构，以便协调解决，确保本行业健康有序发展和可持续发展；第六十八条、本条例属暂行条例，将在本行业正常运转中，根据发展情况逐步修改、细化，达到完善；第六十九条、本条例自公布之日起执行。附二： 河北省家电下乡售后维修服务站从业人员行为规范第一节 行为素质1、遵纪守法：应自觉遵守国家法律、法规和行业、企业的有关规定。2、爱岗敬业：热爱本职，全心全意做好服务工作，维护企业形象和顾客合法权益。3、服务意识：主动关注顾客，与顾客沟通能力强。4、个人修养：诚信服务，公平交易，尊重顾客，宽容待人，勇于承担责任。5、心理素质：具有乐观心态，控

35、制自我情绪，保持心理平衡。 6、专业素质：具有较全面的行业知识及经验，较强的形体语言表达能力，对客户心理活动具备一定的洞察力。第二节 基本服务礼仪1、拨打电话礼仪：做好拨打电话前准备工作，包括明确顾客电话号码、谈话提纲、希望结果、顾客提出异议时的应答策略。根据规范的程序与顾客交流：自我介绍、确认顾客身份、进入主题简洁明了、暗示结束通话、致谢、再见、顾客挂电话后再挂电话。2、接听电话礼仪：调整情绪、三声接听、主动问候、了解需求、认真记录、尽可能解决问题、暗示结束通话、致谢、再见、顾客挂电话后再挂电话。3、短信服务礼仪：问候、自我介绍、陈述主题简洁明了、致谢。4、服务语言：运用规范服务用语。包括称

36、呼语、问候语、致谢语、征询语、请托语、应答语、赞赏语、致歉语、推托语。不能使用服务忌语。5、 看视礼仪：正面注视、避免斜视、传递尊重。6、听的礼仪：听清事实、听出关联、积极回应。打断顾客说话，应先经顾客同意。7、形姿的礼仪：抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、舒展、精神焕发。 8、递物接物的礼仪：五指并拢、双臂自然加紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。9、鞠躬礼仪：微笑对视看顾客、双腿并拢、双手放在身侧、以腰为轴向前俯身、视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处。10、语言礼仪：亲切，自然、清晰、柔和，答话迅速、明确，措辞简洁。第三节 着装仪表1、统一工作服上岗，服装整洁、规范、适体。2、仪容：头发

37、。经常清洗，要求整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型，不蓄发。3、面部：保持整洁，无汗渍和油污等不洁之物，不留胡须，口腔清洁。4、手部：指甲洁净、整齐，不留长指甲，不佩带修饰物品。5、腿脚：保持卫生，严禁赤脚或穿拖鞋上岗。第四节 证照、服务用品1、 持证上岗：佩戴上岗证，方便顾客正面可视。2、工具箱。保持整洁，箱内物品摆放有序。3、价目表、安装单、收据或发票，干净、平整。4、签字要求字迹清晰、工整。第五节 主要岗位行为标准一、前台接待人员1、柜台接待，规范上岗，主动起身迎候，使用规范的问候语向顾客打招呼。2、记录顾客信息：姓名、家庭地址、通信地址、电话号码、电子邮箱等；3、记录产品信息：名称、品

38、牌、型号、规格、编号、购买日期、购买商店、发票编号、附带配件等；4、记录服务信息：接机日期、维修要求、产品状况、顾客特殊需求、取机日期。3、 接收故障机，当面测试，并请顾客确认。不能通电测试的，记录顾客对产品状况的陈述，并在维修单据上注明“未试机”、“顾客自述故障”、“其他待查”等字样。对其他非正常损坏现象，应该在维修单据上注明。事先告知维修服务收费、维修器材收费标准。接收产品后，应将产品贴好标签，放在指定待修区。如顾客对维修服务收费有最高限价要求，修理过程中，如超过限价，应征得顾客同意后再继续修理。4、交还产品时要先核对顾客信息，包括顾客姓名、地址、产品、机号、是否付费等，并确认是否已清洁产

39、品外表。修复试机。当面试机，并请顾客签字确认。产品超过保修期，应将更换件随机退还。主动告知顾客维修保质期，以及使用注意事项。主动介绍产品使用保养知识，耐心解答顾客的询问。二、 热线电话座席人员1、问候语包括称谓：问好、公司名称和工号。2、记录顾客信息：姓名、家庭地址、通信地址、电话号码等。记录报修记录：名称、品牌、型号、规格、产品编号、购买日期、发票编号、故障陈述、预约的上门时间、顾客需求等。可事先告知维修服务收费项目和维修器材收费标准。3、投诉记录：事实经过、顾客明示要求及顾客潜在要求、顾客性格、年龄等相关信息。咨询记录：咨询的问题、解决方案建议，对顾客反映的问题应及时解决，不能解决，立即向

40、相应主管汇报。根据公司要求，对数据信息录入、整理、分析。4、电话回访：根据掌握的顾客信息，合理选择回访时间。运用企业制定的标准化回访用语。回访时间长短根据顾客接受回访态度来定，一般以不超过五分钟为宜。当顾客不方便或拒绝回访时，回访停止。回访记录准确、清晰。回访结果整理、反馈。主要包括顾客的抱怨与投诉，一段时间内顾客频繁投诉某一质量问题的信息，产品改进建议的信息，产品出现质量问题的原因等。5、投诉处理：依据国家、行业、企业有关标准与规定，接到顾客投诉后应及时登记台帐，同时告知主管领导。调查与受理：将顾客情况与有关部门商量协调解决，决定是否受理。处理。及时与顾客取得联系约定上门时间。接到顾客不满意

41、，二次以上维修的应立即派工，并告知主管经理。接到顾客投诉必须立即处理直到顾客满意为止，24小时内对顾客进行回访。对投诉服务质量以外的问题，协调有关部门解决。三、维修技术人员行为标准（一）基本要求1、牢固树立质量意识，严格按照维修规范操作，确保维修质量，严格控制返修率。2、暂时拆下的固定、绝缘、隔离、屏蔽等部件，维修完毕后应恢复到原始状态。3、不得拆、换、调试与故障无关的零部件。4、不得改拆具有保护安全、环保特性的原设计方案及部件，只能按原功能恢复。5、更换具有特殊要求和用于安全保护的零部件时，应用原生产厂或经原生产厂确认的原规格的零部件替代。6、 如发现绝缘损坏、软缆或软线护套破裂、保护线脱落

42、、插头、插座、开关等电器装置开裂等影响安全的现象时，应主动修复，以消除安全隐患，并及时通报顾客。7、维修后应进行绝缘电阻检查，绝缘电阻的阻值应符合家国家安全标准的要求。（二）上门服务1、出发前检查携带设备、工具、资料是否齐备、规范。在工作单上需填写好如下资料：顾客姓名、地址、电话。机件资料：机型、机号、保修或自费。2、预约上门，按预约时间准时上门。3、进门准备：整理仪容仪表、调整情绪、再次检查携带物品。4、主动自我介绍，通报姓名、单位名称、工号，并出示上岗证。5、如属“三包”期内商品，请顾客出示有效的购机发票、保修卡。存在收费时，应事先出示收费价目表。6、与顾客核对工作单上相关的资料：机型、机

43、号和购买日期等。7、提醒顾客妥善保管待修产品周边的贵重物品，避免污损顾客的物品，搬动物品要提前征询顾客意见。8、检测产品故障，告知顾客故障原因。9、维修产品时，保证工作安全。10、维修完毕后，恢复产品原有位置，清洁产品的污渍。11、清洁维修现场，将搬动的物品恢复原位。12、主动说明维修结果，当面试机，并介绍产品使用和保养方法。13、主动征求顾客意见并签收工作单。14、涉及收费时，现场提供收费结算单和发票（或先提供收据，补换发票）。15、不能现场修复的产品，需向顾客说明原因。需要再次上门维修的，需根据顾客要求预约时间。需运回维修的，经顾客同意后，安排具体事宜。16、服务完毕后，告知顾客联系方式。

44、四、管理人员行为规范1、应具有良好的职业道德、管理知识和经营管理能力。2、遵守国家有关法律法规，依法进行经营活动。3、贯彻执行家用电器维修服务明码标价规定，根据物价部门指导，执行合理的收费标准。4、依法制定内部各项规章制度，确定工作目标，建立服务流程，为顾客提供良好的服务，实现良好的经济效益与社会效益。5、加强日常管理，建立服务规范，明确员工岗位职责，合理安排人员工作，监督各项工作有序规范的实施。6、定期检查各项工作，及时进行顾客回访和监督维修服务质量，发现问题，及时解决。7、建立文档管理制度，加强信息化建设。8、建立顾客投诉处理机制，接受顾客咨询、投诉和监督。在接到投诉后，按国家有关规定尽快

45、做出相应的处理，并作好记录备案。9、定期召开工作会议，征求各方建议，不断改进工作方法，提高工作效率。河北省家电下乡售后维修服务体系建设工作会议的通知根据工业和信息化部、财政部、商务部、国家质量监督检验检疫总局联发家电下乡售后维修服务体系建设工作方案（工信部联电子2010260号）的通知和河北省家电下乡售后服务体系建设办公室河北省家电下乡售后维修服务体系建设实施方案的通知精神，定于2012年 月 日在 召开河北省 市 ，召开河北省家电下乡售后维修服务体系建设工作会议，望你单位负责人按时参加会议。一、参加会议和加入家电下乡售后维修服务站的基本条件1、正在经营中的各类家用电器、计算机、手机等相关电子

46、电器维修服务公司、中心、站、部、点从事相关专业维修服务的在职从业人员、维修专业毕业生，要求专业维修技术水平合格，社会基础好，品德优秀，敬业爱岗。2、在城镇社区、乡镇、乡村有固定的经营场所，合法经营证件齐全；3、通电、通电话、通宽带、有电脑和周边办公机具和上门服务交通工具；二、经营管理六统一制度1、统一门面招牌和各种服务性标志；2、统一维修服务行为标准；3、统一维修收费标准； 4、统一区域业务派单；5、统一配件供应；6、统一业务结算。三、体系建设提供的政策支持和服务1、免费参加各类家电维修技术培训，专家坐席技术指导；2、免费提供售后服务管理系统账号、密码，支持各类维修技术资料；3、政府支持的体系建设项目补贴和银行小额贷款支持；4、享受全省热线电话