装饰公司实践模拟全过程(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上实践模拟全过程一、与客户洽谈来公司的客人分为客户和非客户人员。接待人员尽快弄清来客意图，把来客指定到相关部门，转告相关人员。把客户指引至洽谈室，招呼客户就座，通知业务员，同时倒一杯水给客户（业务员没到之前跟客户聊一聊）。1、走到洽谈室，接待员（文秘）起立作介绍：这是我们公司的业务X经理，你们慢慢谈。介绍完毕即走开忙自己的本职工作。2、业务员上前一步，伸出右手，面带微笑，注视对方，热情、真诚、亲切地说：“您好！”并礼貌大方地与对方握手。3、握手时，招呼客户就坐：“您请坐！”。4、与客户正式洽谈，为我方占主动。建议：（1）简短、灵活、有趣幽默开场白有利于大家洽谈的气氛，有

2、利于切入主题。（2）切入主题询问客户情况，并打开准备好的顾客情况记录表，随时准备作些记录。询问情况包括：A、姓名、地址、联系电话，B、工程地点、类型、面积大小，C、装饰时限，预计装饰档次，投入造价多少。（3）在洽谈中想办法了解更多顾客的其他情况，包括客户的家庭成员（特别是伴侣）、职业、收入、经历、性格、嗜好、兴趣、对颜色的偏好等。（4）多谈及公司的背景、实力（坚实的经济后盾），出类拔萃且经验丰富的职员，多年筛选的施工队伍及完善的管理。）（5）进行有效的心理攻势：A、公司装修有保证；B、公司装修比散装队省去许多麻烦、琐碎事情；C、专业设计师的方案，布局合理，住得舒适，并不易被潮流所冲淡等。5、对

3、客户提出的各种各类问题，细心、耐心、有利于我方的利益而作灵活解答。6、与客户约好现场勘测时间，详细地址。7、起身送客，送到门口告别，第一次与客户洽谈到此结束。二、立 项根据与客户详谈，了解到的情况，做好记录，把记录表给设计部，并作口头沟通，把与客户约好的时间、地点告诉设计部，让设计部派人去现场勘测。三、现场勘测1、按约好的时间准时去勘测，去之前与主家取得联系。2、带好勘测记录表，做好记录，内容如下：（1） 房子的方向（考虑便于采光）；（2） 原电路源头，走向；（3） 水路走向上下水管；（4） 平面草图上标明所有尺寸(包括墙厚，净高，门窗尺寸，大小)。3、与主家现场沟通：（5） 想用什么材质（大

4、方向）；（6） 想用什么样洁具,并交一份客房电器尺寸记录表，交客户填写；（7） 了解主家有些什么想法；（8） 有何特别要求。4、在现场作一些设计构思：（9） 如何设计采光度会更好；（10） 厨房如何摆布更合理、实用、美观；（11） 处理一些梁、柱、过道、转角等的有效办法；（12） 在现场对吊顶，背景，墙的造型构思；5、现场勘测回来，尽快整理，投入设计。时间久了会冲淡现场勘测的印象；四、设计平面图，效果图设计员现场勘测回来，当天或第二天早上即进行平面图设计，效果图设计：1、 整理好勘测的资料；2、 参考业务部送来的客户情况记录；3、 寻找些参考资料（看资料）；4、 构思；5、 出草案；6、 与设

5、计部其他设计员讨论、商议、确定；7、 正式出平面图、效果图（要求精确、美观、视觉效果好且空间布 局合理）。五、报 价报价即是对工程造价的预算和材料说明。要求：1、 数据尽量准确；2、 材料说明要明确；3、 尽量在造型和吊顶方面提些价；4、 建议：报价是很使人敏感的事，应该深入分析和恰当调整；六、与客户沟通1、议稿；当平面图、效果图、报价都准备之后，即可约主家到公司进一步沟通，议稿。（1）议稿前，应对图纸很清楚，不能只说“感觉这样挺好”。要求设计师能把图纸解释得清楚如：我把大厅过道设计了1个玄关造型，目的是把大厅的空间分割成客厅和餐厅两个不同的功能空间，在整个房子里我采用以“方”为主，“圆弧”为

6、点缀，“简明的线条”是因为考虑到您的职业是法官，性格又是刚直、沉着、稳重，多采用“方”的元素来表现庄重、大方、明快的个性。色调以中黄系列为主调，红、绿为点缀，营造一个温馨、舒适，有大自然气息的居家环境“。（2）在解释、分析材料上是颇为费脑汁的：A、要懂得价格来龙去脉，如在原门基础上为何要500元/樘？分析：两面九厘板板加厚加固40元/张，两张3厘板（合计）50元，两面三刀张榉木面板80元/张，即160元，木工手工100元/个，门边线，门档线20元，油漆60元（手工和材料），门吸，活页，锁头，胶水，钉子之类约40元。共约470元。故500元/樘是很实惠的。）（3）在谈价时要熟悉材料价格。工人手工

7、，做法等，要随时顺利说出，吞吞吐吐则会令顾客起疑心。（4）当遇到顾客说我们的价格比其他公司高时，建议应从：A、材质上，比其他公司好，有保证；B、选的施工队比其他公司优秀，即工人工价高些；C、从做法上他们不一样等；D、售后服务等方面解开顾客心中的“结”。2、定稿：审稿、议稿这个过程，是个艰辛而斗智的过程，我方人员应多花力气去研究，探讨这个环节，在议稿即将结束时，应想办法引入定稿这个环节。尽量趁热打铁把图纸、报价定下来，以免顾客回家与家人商量冲淡信念以及过多去比较，势必对我方不利，如能当时确定，宁愿做些让步。七、签约签约标志着双方达成合作关系，是公司工作动作中最为重要最庄重的环节；1、一般应由总经

8、理或副经理出面签订合同，以表示对顾客、工程的重视和尊重；2、双方签字后，我方应主动、热情、真诚地跟对方友好握手：“感谢您对我们的信任，我们尽力做得更好！”或“愿我们合作愉快顺利！”等等；3、给一份合同附件：甲方须知事项包括：（1）在某日之前配合我方确定认可签字所有施工图纸；（2）在某月某日前填好所有电器尺寸表交给管工；（3）约在某月某日配合我方共同验收水电、泥水工程、并付第二次工程款；约在某月某日配合我方共同验收木工工程，并付第三次工程款；约在某月某日，配合我方进行竣工验收，并在接到我方工程结算单三日内一次性结清余款；（4）在某月某日前，即开工前，负责工地道路畅通，水、电到位，保证工作能顺利进

9、行等；八、施工图纸的设计签约即意味着工程启动。在落实人员安排，制订工程施工表的同时，进行紧张的施工图纸设计：1、要标准化，经得起考验；2、清楚、明了、准确，工人的一般 素质不算很高，出的图纸主要是工人施工中的依据，施工图纸清楚、明了、准确，就能减少材料的误用，避免一些不必要的损失。3、设计施工图纸应考虑到材料的损耗,即大弧度、曲线太多等慎用；4、难以施工的造型亦需慎用（增加了我方的难度和难以表现出精细手工）；5、与客户多沟通。在与客户沟通施工图纸时，要展现自己的口头表达能力，尽量把自己设计的东西讲得有板有眼，合情合理。引导客户认可签定你的方案，接下来的方案你才好通过即我们要争取主动，不能让顾客

10、牵着鼻子走；6、设计好的施工图纸，应给设计主管审批，尽量减少错误，同时，有主管帮过目提意见，对设计师本身也是一种提高；7、把顾客认可的图纸送到工程部，对难点、重点作些解释、说明；8、 在施工三天内，设计师要到施工现场作技术指导、交底。以后每隔五天一次到工地。九、制订工程进度施工表1、工期安排。由经理或业务部签合同后送来的有关客户记录情况表及总工期（工程起止日期）。工程部根据总工期时间、施工图纸，报价单等情况，具体安排各工种的具体时间，如水、电7天，泥水5天，从某月某日开始；2、人员安排。工程主管根据顾客的情况如性格、工程地址、工程难度等，结合我方的管理员情况，施工队情况，较合理地安排落实管理，

11、施工人员；（1）通知管理员本人并把顾客情况记录表、图纸等相关资料交给管理员；（2）安排各施工负责人到办公室接领施工任务，并就施工项目，内容进行沟通，认可工程，质量签字后，要对该工程的质量、工期负责。如误工期，追究其责任。制定工程进度施工表主要目的是通过合理的工期，人员安排使各部门主管、经理有效监督，来达到工期的如期进行或提前竣工。施工进度表应填上编号，以使查找和保存。在备注栏应填上施工队是哪里的等，以便日后维修时好找事因的负责人。十、按材料表进料材料的优劣、多少、规格、色泽等都随时影响到工程的质量、进度、成本。故进料也是一个不容忽视的环节。这个环节的几点如下：1、由工程管工认真审阅报价和图纸：

12、准确地算出主要材料：地砖（编号、颜色、规格、数量）；墙砖（包括腰砖、图案砖、注明编号、颜色、规格、数量等）；板材：基础板、面板、扣板、胶板（除了注意规格、质量、数量、颜色外，需注意进料的先后）。2、列材料。除了根据报价和图纸，很多是靠施工过程中管工实地测量更为准确。采购员在接到采购单时，立即审看材料，对不明之处尽快问清管工，包括一些非常规的材料用途。3、列材料采购应提前2天，让采购员统筹购买，尽量减少采购员的工作量。4、约好验收时间。十一、材料的验收我们采购员应形成一种耐心细心的验收习惯：1、在材料市场与各供应商购货时，不论新旧供应商，都应检查质量、数量、规格等，形成习惯。2、把货送到工地时，

13、与管工一起验收，包括质量、数量、规格，当面验收、清点、并签字。（无论关系多好，都要坚持这种手续）。3、如当时管工不在，施工队负责人签收。4、管工签收后，即可找施工队负责人验收、签收，如负责人不在，找其1人签收，假设签收后发生损坏、丢失，该施工队负责。材料的验收，是保证工程质量的一个环节，层层验收，签字，即表示着材料处处有人负责。如由于材料损坏、丢失、不合格而影响到工程的质量、进度以及经济损失，能追究到负责人。十二、施工监控（施工管理）1、按工序施工。严谨的工程施工程序，是有科学性的。先做些什么，再做些什么，我们管工要原则性强些，不要让工人为了其做工方便省事而乱了程序。其中，有些是交替、阶段性进

14、行，如买了面板，当天或次日即要安排油漆工油底漆，插座面板必须在刮腻子之后才装等。2、质量都督：质量是一个企业生死存亡的关键所在，装饰业也不例外。装饰业质量主要反映在工程施工的效果上。我们派出的管理员主要的任务就是把好质量关。（1）我们应不断总结经验，通过与各施工队签订的责任书，监督施工队的施工效果，对保证质量起着很大的作用。（2）公事公办，坚持按照验收标准进行验收是保证工程质量的关键。（3）不断提高质检的实践经验。3、进度跟踪。每个工程都有它的限定工期，我们在保证质量的情况下，也要保证工程的按时完成。如果工程不按期完成，则需赔偿给委托装饰方，同时，还直接影响到公司的正常运作（无形中增加了员工的

15、工作量）。所以在狠抓质量的同时，抓紧进度，保证工程的顺利按期按质完成。（1）各部门的密切配合：A、业务部在签约的当天或次日把签约客户的所有资料，包括客户情况记录表、合同、平面图、效果图（草图）、报价项目单等交给工程部主管，并作口头沟通；B、工程主管在当天或次日安排落实该工程管工，各施工队的安排，工程工期的具体安排；C、设计部在签约的当天或次日即投入到紧张的施工图纸设计，并抓紧时间与客户交流沟通。D、管理员在接到工程管理任务的当天或次日即进行系列材料分析，交与采购部；E、施工三天内，设计员必须到施工现场核审图纸，并解释图纸和工作指导。（2）管理员根据施工进度表时常评估工程进度，必要时增加工人或加

16、班。（3）工程部主管和经理根据施工进度表和现场施工，经常监督和督促工程的进度和质量。（4）对管理员管理工程能按期或提前完成应奖励，对延误工期则应处罚。十三、工程验收1、工程验收主要是管工与施工队验收，工程部与业主验收，管工与施工队验收的标准是以各施工队签认的责任范围书为准，以严格细心为原则；工程部与业主验收标准是以我方提供的工程验收标准为准，以快捷、简捷为原则：（1）与业主验收时最好订在人的精神比较疲倦时间内，如上午1112点之间，下午56点之间；（2）在竣工人验收时，我方工程主管最好能亲自参与验收，以使对不足或挑剔之处加以解释；（3）与业主验收尽量采取快捷方式，让业主签字后，不宜在工地多逗留

17、，尽快离开。2、工程验收的方式是分阶段进行：（1）水电、泥工验收。先与施工队负责人进行逐项细致验收，验收不合格者，限期返工，再验收，合格后再约业主验收，验收合格，即要求业主签字认可，并催促业主到公司把工程款交到工程总造价的80%；（2）木工工程验收。同样先与木工施工队进行逐项细致验收，验收不合格，限期返工，再验收，合格后再约业主验收，验收合格，即要求业主签字认可，并催促业主到公司交进度款交到工程总造价的95%；（3）工程竣工大验收。由工程主管、管理员与业主验收，验收合格请业主签字，并与主家测量实际施工面积、数量。十四、交付使用。1、 填写工程清算单，书面通知业主督促业主在三天内把所有余款一次性

18、付清。2、 填写售后服务卡（一式两份），给一份业主和存档案，提供工程保养说明书，一份给业主。3、 业主在三日内把余款付清，付清时把钥匙交给业主，即表示工程全部竣工，交付使用。项目存档。十五、项目存档当工程竣工，结清余款，交付使用，便可把该工程项目存入档案袋进行保存。交付使用的当天或次日，各部门应把所有该工程的资料、表格集中交到办公室人员处，由文秘整理存档，包括：1、业务部的客户情况记录表；2、设计部的图纸（平面图、效果图、施工图）各项目报价单；3、工程部的施工进度表，工程日记，总结报告，工程清单，处罚单等；4、采购部的采购单，材料分析表；5、财务部的材料统计表，工程成本，盈利分析等。所有相关资

19、料，由办公室文秘填写该工程名称，目录，编号等。封好后统一放到档案专柜。十六、售后服务因装饰行业是一门服务行业其售后服务也是不可忽视的一个内容。我们的售后服务应：1、原则上应由该工程管理员负责处理、跟踪；2、如需维修，应由出了问题的项目的原施工队来负责处理；3、管理员和施工队应讯速、热情、认真地处理好维修内容；4、维修后填写售后服务卡，并让业主验收维修项目，合格后签字；5、维修合格后，回公司向工程部主管汇报，并把签字后的售后服务卡放回该工程档案袋。以上是工作管理流程的一般工作。还需各部门、各员工发挥各自的专长，在以上的思路基础上施展才华，把工作深入化、细致化、甚至在本职工作上进行艺术化舒展。 专心-专注-专业