物业管理考核细则(共31页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 物业管理考核细则 为提高公司物业管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范化、科学化，促使各小区物业管理处按照要求切实履行物业合同和落实管理措施，为业主提供更优质和完善的服务，制订本物业管理考核办法。 一、 考核内容： （一） 规范要求 管理处各类人员遵守行业规范，服务符合岗位标准，符合合同约定，执行上级和公司各项规章制度。管理处整洁有序，服务人员态度和蔼、用语规范、佩戴胸卡，工作时间办公室接待不脱人，铃响三声有人接听。小区道路、公共区域无堆积垃圾，门厅、楼道等共用部位整洁。 （二） 基础管理 贯彻“三基”工作精神，物业服务业务、设备、安全、财务收费等六

2、本台账同步更新。 （三） 维修分摊 及时按规定填写维修养护单，按时规范分摊维修基金，有条件的商品房小区每年分摊二次，售后房每年3月份前分摊完上年的维修费，管理处定期公布维修基金和按时结算项目。 （四） 投诉处理（10分） 业主投诉有书面记录，认真填写投诉处理沟通单和投诉回访表，业主有效投诉处理率100%。 （五） 装修管理 管理处对装修定期巡视，发现有违法建筑或违规行为的，及时上门劝阻或发整改通知书，并在24小时内书面上报业委会、居委会、房地办并做好书面登记记录。认真处理、协调业主间违章搭建，上下漏水等邻里纠纷和矛盾，不拖延，不扯皮，并做好书面登记记录。 （六） 沟通联系 沟通联系，与房地办、

3、业委会、居委会每季度沟通至少一次，并做好书面登记记录。每年至少进行一次物业服务满意度测评。 （七） 业务管理 各管理项目需每季度完成年度收入目标的25%，每季度支出成本控制在全年支出成本的25%以内，按要求完成各类报表并按时上报周报在周五，预算在每月20日前，决算和月报在下月2日前 二、考核程序： 1、编制物业管理工作考核表，由房产管理部负责考核。 2、采用每季度不定期对各物业管理项目进行基础管理工作检查，调查业主对小区物业管理的满意情况，给予实事求是的考核打分。 3、考核标准： 4、考核办法自公布之日起实施。 附件一： _年_季度物业管理服务绩效检查表 _ 中心 物业管理项目： 检查项目 检

4、查内容 要求 检查方法 分值 扣分标准 备注 遵守各项规章5分 发现一条扣2业主投诉、公 遵守行业规范， 制度 司各项制度执分，发现二条 服务符合岗位 行情况 扣5分 标准，符合合同 约定，执行上级 和公司各项规 章制度 工作环境 查现场和摆放 5分 发现一条扣2 管理处整洁有 分 序 规范要求 查现场和投诉5分 工作规范 无记录扣5分 工作人员态度 记录 发现一条扣2 和蔼、用语规 分 范、佩戴胸卡、 统一服装 无人接听扣5接待电话铃抽查 5分 工作时间办公 响 分 室接待不脱人三声有人接 发现一处扣2查现场 5分 小区道路、公共无堆积垃圾 分 区域整洁 无台账扣10查记录 10分 行政管理

5、台账 日结月清无差 分，发现一条错 扣2分 无台账扣10日结月清无差物业服务业务查记录 10分 分，发现一条错 台账 扣2分 无台账扣10日结月清无差设备台账 查记录 10分 分，发现一条错 扣2分 基础台账 无台账扣10日结月清无差安全台账 查记录 10分 分，发现一条错 扣2分 无台账扣10日结月清无差财务收费台账 查记录 10分 分，发现一条错 扣2分 无台账扣10日结月清无差档案资料 查记录 10分 分，发现一条错 扣2分 未完成扣10大于25万 一个月内完成查记录 10分 分 元 分摊 维修分摊 未完成扣10商品房 每年不少于二查记录 10分 分 次 售后房 每年不少于一查记录 10

6、分 未完成扣10 次 分 查记录 5分 无记录扣5分 有效投诉处理查沟通单和投 发现一条扣2 率100%诉回访表 分 投诉处理 无记录扣5分 每二天一次 查书面记录 5分 定期巡视 发现一条扣2 分 无记录扣5分 当场查书面记录 5分 违法建筑或违 劝阻或发 发现一条扣2 规行为整改通知书 分 装修管理 无记录扣5分 24小时报业委查书面记录 5分 违法建筑或违 发现一条扣2会、居委会、 规行为 分 房地办 无记录扣5分 5个工作日内查书面记录 5分 产生邻里纠纷 发现一条扣2处理完毕 和矛盾 分 无记录扣5分 每季至少于一查书面记录 5分 房地办、业委 次 会、居委会 沟通联系 无记录扣5分

7、 每年至少于一查书面记录 5分 服务满意度测 次 评 25%-20%扣10每季度完成年查财务记录 20分 按季度完成收 分，20%以下收入目标的入目标 25% 扣20分 30%-25%扣10每季控制在全按季度控制运查财务记录 15分 分，大于30%年支出成本的行成本 扣15分 25%以内 业务管理 发现一条扣5周报在周五 按要求完成各查邮件、查记15分 分 预算在每月20类报表并按时录 日前 上报 决算和月报在 下月2日前 检查人员签名： 项目负责人签名： 日期： 附件二： 置业公司物业管理处三基工作台账模板 汇编：房产管理部 请按项目实际情况制作三基台账 置业公司管理处三基工作台账总录 （一

8、） 行政管理台账 （二） 物业服务业务台账 （三） 设备台账 （四） 安全台账 （五） 财务收费台账 （六） 档案资料 （一） 行政管理台账 1） 公司及管理处相关营业材料（副本） 2） 人员架构图 3） 岗位责任制（小区经理、管理员、财务、安全员、维修人员、保安、保洁） 4） 应急预案 5） 收费标准（楼宇、商铺、机动车（地下、升降、地面）、维修） 6） 上级布置文件、会议记录（安全例会、业务例会、联席会议、投诉表扬、友情提示） （二） 物业服务业务台账 1） 服务承诺（根据服务合同） A. 综合管理服务 B. 公共区域清洁卫生服务 C. 公共区域秩序卫生服务 D. 公共区域绿化日常养护服务

9、 E. 公用部位、公用设备日常运行、保养、维护服务 2） 安保：人员分工，监控记录（每月一本），车辆进出记录，安保交接班记录 3） 保洁：服务合同，检查记录 4） 保绿：服务合同，检查记录 5） 日常维修：报修单，回访单 6） 居民满意度测评 （三） 设备管理台账 1） 总设备台账 2） 设备检查台账（电梯、消防、升降、水泵、水箱养护台账） 3） 现场检查台账 （四） 安全台账 HSE 1） 上海华谊集团化工实业公司安全检查标准 2） 组织台账 3） 安全会议和人员培训记录 4） 特种工作人员培训记录 5） 安全、消防设施台账 6） 全员安全承诺书 （五） 财务管理台账 1） 物业收费标准 2

10、） 小区物业收费台账 3） 商务楼物业收费台账 4） 商铺物业收费台账 5） 车辆收费：地下车位、升降车位、临时停车 6） 电脑联网 7） 合同 8） 每月预算 （六） 档案资料 1） 业主资料档案（入户资料、通讯联系、面积、房型、其它） 2） 建筑资料 按项目实际情况进行填写 (一) 行政管理台账 行政管理台账目录 1） 公司及管理处相关营业材料（副本） 2） 人员架构图 3） 岗位责任制（小区经理、管理员、财务、安全员、维 修人员、保安、保洁） 4） 应急预案 5） 收费标准（楼宇、商铺、机动车（地下、升降、地面）、 维修） 6） 上级布置文件、会议记录（安全例会、业务例会、联 席会议、投

11、诉表扬、友情提示） 人员架构图 小区 经理 （） （） （）（）（）（） 管 理 员 （）（）（）（）（）（）（）（）（）（） 管理处岗位职责 应急预案 （公司统一编制） 收费标准 （楼宇、商铺、机动车（地下、升降、地面）、维修） 以物业服务合同为准 上级布置文件、会议记录 （安全例会、业务例会、联席会议、投诉表扬、友情提示） 上级来文登记表 序号 日期 文件号 内容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 会议记录表 会议 名称 会议 时间 会议 地点 会议 会议 核稿人 职务 主持人 记录人 签名 会 议 主 要 内 容 出 席 投诉表扬 记录表

12、 序号 日期 内容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 友情提示、通知、公告等登记表 序号 日期 内容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 （二）物业服务业务台账 物业服务业务台账目录 1） 服务承诺（根据服务合同） A. 综合管理服务 B. 公共区域清洁卫生服务 C. 公共区域秩序卫生服务 D. 公共区域绿化日常养护服务 E. 公用部位、公用设备日常运行、保养、维护服务 2） 安保：人员分工，监控记录（每月一本），车辆进出记 录，安保交接班记录 3） 保洁：服务合同，检查记录 4） 保绿：服务合同

13、，检查记录 5） 日常维修：报修单，回访单 6） 居民满意度测评 监控记录，车辆进出记录，安保交接班，房屋报修登记簿，报修单，回访单记录由公司统一配发 （三）设备管理台账 设备管理台账目录 1） 总设备台账 2） 设备检查台账（电梯、消防、升降、水泵、水箱养护 台账） 3） 现场检查台账 项目设备管理 登记簿 设备管理登记表 序出厂使用部数安装 名称 型号/规格 制造商 原值 附件 设备编号 备注 号 日期 位 量 年月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 维修保养工作记录登记表 日期 工作内容 登记人 备注 营业执照等证登记表 序号 单位 1 2 3 4 5 6 7

14、8 9 10 设备机械等检测登记表 序号 检测日期 名称 项目 检测单位 签收人 备注 安全台账（四） 安全台账 HSE 1） 上海华谊集团化工实业公司安全检查标准 2） 组织台账 3） 安全会议和人员培训记录 4） 特种工作人员培训记录 5） 安全、消防设施台账 6） 全员安全承诺书 健康、安全、环境 （HSE） 组织台账 小区安 全网络图 经理： T：兼职安全员： T： 下属： T: 下属： T: 下属： T: 下属： T: 下属： T: 下属： T: HSE组织网络人员一览表 参加安全 序号 姓名 工作部门 职务 职称 学历 联系电话 工作时间 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

15、11 （五）财务收费台账 财务管理台账 1） 物业收费标准 2） 小区物业收费台账 3） 商务楼物业收费台账 4） 商铺物业收费台账 5） 车辆收费：地下车位、升降车位、临时停车 6） 电脑联网 7） 合同 8） 每月预算 小区 物业收费标准 停车费收费标准 经区物价局核准 1.小区升降停车车位，每月 元/辆 2.地下车库停车车位，每月 元/辆 3.临时停车车位： 区物价局监督管理电话： 住宅物业收费标准 根据上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法的有关规定，对照本区（县）住宅物业服务分等收费标准，经上海市 区物价局审核，从 年 月 日起，项目物业服务收费标准为每平方米建筑面积 元/月。 具体

16、服务等级和收费标准如下： l 综合管理服务 （ 级） 元 l 公共区域秩序维护服务 （ 级） 元 l 公共部位 （ 类） 元 l 消防系统 （ 类） 元 l 弱电系统 （ 类） 元 l 公共区域清洁卫生服务 （ 级） 元 l 公共区域绿化养护服务 （ 级） 元 l 供水系统 （ 类） 元 l 公共照明 （ 类） 元 l 避雷系统 元 l 升降系统 （电梯） 元 l 水景 （动力） 元 注：实收每平方米 元/月 商品房维修项目人工费价目表 项目 金额 项目 金额 物业管理费收缴表（住宅） 年 号 业主单价 室号 面积 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 备注 姓名 元/月 物业

17、管理费收缴表（商务楼） 年 业主发票单价 室号 面积 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 备注 姓名 台头 元/月 物业停车费收缴一览表 年 停车： 元/月 序号 室号 姓名 车牌号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 备注 （六）档案资料 档案资料 1） 业主资料档案（入户资料、通讯联系、面积、房型、其它） 2） 建筑资料 按项目实际情况进行填写 （8） 每月预算 年 月 物业管理收支预算 备注 项 目 管理处 管理费收入 租金收入 广告收入 机动车停车收入 非机动车停车收入 维修收入 四保补贴 保安保诘费 合计 劳务费 福利 车贴 电话费 水电煤费 公灯电费 茶水费 零星修理费 保安保洁费 房办、业务费 电梯维护及电费 水箱清洗费 环卫费 绿化费 业委会费用 周界维护费 差旅费 消防费 办公费 劳动保护费 其他 合计 盈亏 专心-专注-专业