零售管理手册(共18页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 零售管理手册员工岗位职责2员工行为规范6店铺管理制度8销售服务礼仪14销售服务技巧15售后服务标准18 店铺人员岗位职责1 店长职位名称店长职位等级所属部门专卖店晋升方向店面经理编制人数每店1人岗位概述带领团队完成单店销售任务，做好店铺具体事务管理：员工、卖场环境、销售、顾客、资产等。岗位职责1、做好店铺人员的日常管理：出勤、排班、工作表现记录、工作安排，员工考核等；2、执行店铺制度、流程并对店员进行培训；3、协助零售部门及培训主管对店员做好商品知识、陈列知识、销售技巧的培训；4、做好每天的销售统计及分析工作；5、组织布置店内的商品陈列布局，保持店面环境的新颖和变化

2、性； 6、执行与分析每次市场活动并做好反馈；7、维护店铺购物环境和形象，爱护公司陈列道具和固定资产；8、通过交接会，传达公司通知与鼓舞员工士气，激发工作热情；9、做好公司政策及制度的传达工作；10、协助仓库员/组长进行货品管理；11、及时主动协助顾客在消费过程中的问题；12、，建立并完善店铺顾客档案，处理店铺售后服务的相关工作；关键业绩指标（KPI）1、店铺销售业绩；2、店铺形象；3、货品管理；4、团队氛围。主要权限店铺员工日常工作行为管理权，奖惩权，考核，开除、晋升建议权。工作技能领导能力、组织能力、协调能力、沟通能力、学习能力、数据分析能力。其他特征（个性等）高度的责任感和敬业精神。工作环

3、境和条件工作环境：店铺 较舒适 工作关系上司：店面经理 直接下属：组长/仓库员 /店员2 组长（代组长）职位名称组长职位等级所属部门专卖店晋升方向店长编制人数1人岗位概述为完成店铺销售目标，为顾客提供优质服务，做好货品数据管理。维护店铺形象。岗位职责1、 协助店长，尽力完成每月销售目标；2、 保持卖场环境卫生，协助做好卖场布置和陈列维护；3、 管理帐目，协助仓库员做好货品及帐务工作；4、 清点商品数目，保证卖场货品无丢失；5、 协助完成销售日报表、配货、仓库货品管理等；6、 协助处理售后服务事宜及促销活动宣传；7、 协助引导新员工上岗；8、 完成上级交给的其他工作。关键业绩指标（KPI）1、销

4、售业绩；2.货品数据帐目的准确性3、服务质量；4、公司制度执行情况。主要权限建议权工作环境和条件工作环境：店铺； 工作关系上司：店长下属：仓库员/店员3 仓库员职位名称店铺仓库员职位等级所属部门专卖店晋升方向仓库主管编制人数岗位概述单店店铺的货品进出存管理及货品账目处理。岗位职责1、执行店铺仓库及货品管理制度，做好店铺仓库货品的进出存全过程的管理、确保店仓安全。2、核对店铺货品手工帐和电脑帐目是否平衡。3、收集店铺残次货品并退回货品大仓库。4、清查店铺异码鞋并作处理。关键业绩指标（KPI）仓库货品安全与手工总帐及销售系统的准确率；拿货速度。主要权限店铺仓库货品进出管理权工作环境和条件工作环境：

5、店铺 环境较舒适工作关系上司：店长 业务上司：数据员4导购员职位名称导购员晋升方向组长岗位概述为完成店铺销售目标，为顾客提供优质服务，维护店铺形象。岗位职责1、 接待顾客，尽力完成每月销售目标；2、 保持卖场环境卫生，协助做好卖场布置和陈列维护；3、 清点商品数目，保证卖场货品无丢失；4.协助处理售后服务事宜及促销活动宣传；5.协助引导新员工上岗；6.完成上级交给的其他工作。关键业绩指标（KPI）1、销售业绩；2、服务质量；3、公司制度执行情况。主要权限建议权工作环境和条件工作环境：店铺；工作关系直属上司：店长 平行关系：各导购员员工行为规范1.仪容仪表服装：员工必须经常保持个人清洁、卫生。穿

6、规定制服，衣服整洁，拿好拉链或扣牢纽扣，内外装搭配得当，禁止卷袖口。头部：头发应梳理整齐，男员工的头发不盖过耳部及后衣领，女员工需短发或将长发束起，不得染异色发，留梳怪异发型。面部：清洁，卫生，女员工要求化淡妆，男员工勤刮胡须。眼部：上班时不许带有色眼睛。气味：口气清新，不宜有葱蒜、烟酒气味，不得喷洒较浓香型香水。装饰物：要求少而精，首饰不宜夸张，过多，名贵。手：清洁、禁止指甲过长及染深色指甲油，指甲不能超过2MM。工号牌：工作时间所有员工应将胸卡或工号牌佩带规范在胸前，不得歪斜及反戴，严禁佩带他人工号牌。鞋袜：工作时间禁止穿拖鞋或拖鞋状皮、凉鞋，高根鞋等，运动品牌一律要求穿运动鞋，工作时间不

7、得穿戴竞争品牌的鞋袜或 服、饰。员工必须举止端庄，谈吐文明，精神焕发，始终以微笑服务对待顾客。2.行为举止站姿基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，两脚后跟并拢，两脚呈“V”状分开，中间相约一拳头宽度，双臂自然下垂，处于身体两侧，从其正面来看，头正、肩平、身正，从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。（场合：接待顾客时，早晚或交接班时，会议开始、结束时，与上司谈话时）迎宾姿态：在基本姿态的基础上，左手在上、双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。鞠躬姿态：在基本站姿的基础上从腰部开始身体的上半部向前倾斜15度，颈部挺直，眼睛平视前方。（场合：一般情况下迎送顾客时，要稍微离

8、开顾客一会儿时，让顾客等待了一会儿时，进入、退出办公室时）待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手想握，叠放于腹前（握手势）或双手握于身后（背手势）。同时注意双膝伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大。不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴扶依靠，两腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动等。表情 表情是人们发自内心，体现在面部的喜、怒、哀、乐，用来表达情感的一种方式。基本要求：微笑服务、自然、诚恳禁忌表情：冷笑、讥笑、傻笑、大笑装笑；表情冷漠呆滞，紧绷着

9、脸，横眉冷对，冷眼看人，冷眼相对；情绪萎靡，无精打采；谈笑风生。工作期间严禁以下行为 抠鼻子、剔牙齿、打哈欠、频繁看表、咬指甲、擤鼻涕、掏耳朵、搔痒；哼小曲、打喷嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自语或敲东西，玩饰物等。3.礼貌用语接待用语要求：与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，既不要热情得让人肉麻，又不要皮笑肉不笑，不要有声音没感情。例1：早上好/您好/节日好等。例2：请您就近挑选，别将商品拿得太远，望您谅解。推介用语 要求：诚恳，针对性强，用语既要突出商品特点，又要能把握顾客的心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。例1：这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己

10、用都可以。例2：这种商品虽然不错，价格也便宜，但不适合您，您看呢？解释用语要求：委婉、耐心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。例1：对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟，敬请谅解。例2：这双鞋已超过包退包换期限，按规定，我们只能维修，请原谅。道歉用语要求：态度诚恳，用语温和，真诚表示歉意，力求顾客谅解，不允许相互推卸责任，不允许强词夺理，不允许刺激伤害顾客。例1；给您添麻烦了，实在抱歉。 例2：对不起，他是新来的，服务不周之处，请原谅。答谢用语要求：对于顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。例1：多谢您的鼓励与支

11、持，我们今后要努力做得更好。 例2：谢谢您的指点，今后一定努力改正。缺少用语要求：营业员主动向顾客表示歉意，同时采取相应补救措施，不能简单地以“没有”二字来打发顾客。例1：对不起，您要的品种刚卖完，但*与他是同样性能，我拿给您看看好吗？收找款用语要求：唱收唱找，吐字清晰，交付清楚，将找款递交到顾客手中，不允许扔、摔、重放。例1：您买东西共计*元，收您*元钱，找您*元钱，请点一下。包扎用语要求：包装时提醒顾客注意事项，包装后双手将商品递交给顾客，不要将商品扔给顾客不管，或者往柜台上一堆，而不帮其包装。例1：这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 例2：这是您的商品，请拿好。调解用语要求：和气待

12、客，站在顾客的角度想问题看问题，不允许相互袒护，相互推诿。强词夺理，激化矛盾。例1：实在对不起，刚才那位*态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。 例2：对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔礼道歉。道别用语要求：谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不管顾客买与不买，都不允许不作声，面无表情。例1：谢谢，请走好，欢迎下次光临。 店铺管理制度一、店铺日常运作l 营业前1、 开启电器及照明设备（1） 音响控制是否适当（2） 卖场灯光控制是不适当（3） 开店前五分钟音乐是否准时播放2、 安排店员打扫店面卫生。（1） 入口处是否清洁（2） 地面、玻璃、收银台是否清洁（3） 试衣间是否清理干净

13、3、 召开晨会（1） 各店员是否非常出勤（2） 各店员是否依照计划工作（3） 店员仪容仪表是否符合规定（4） 传达公司政策，公布当天营业活动的内容（5） 对前日营业情况的分析及工作表现的评价（6） 交流成功售卖技巧（7） 激发工作热情，鼓舞员工士气4、 清点货品，专卖店要清点备用金（1） 商品是否已陈列齐全（2） 商品POP是否已悬挂好（3） 商品是否即时100%做陈列（4） 购物袋是否已摆放就位l 营业中（1） 检查营业员仪容仪表，是否淡妆上岗，是否佩戴工牌，随时整理工服，查看是否有营业员聊天或无所事事等。（2） 店长需督导收银工作，掌握销售动态情况（3） 控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）

14、，是否定时播放（4） 备齐包装袋，以便随时使用（5） 维护卖场，库房，试衣间的清洁（6） 更换橱窗，搞好接待工作（7） 人员安排是否适当，防止丢失现象。（8） 及时主动协助顾客在消费过程中的问题（9） 收集市场信息，做好销售分析（10） 整理公司公文及通知，做好活动前的准备工作和收尾工作。（11） 培训与培养店员工作（12） 做好日确认工作（交接本、点数本、签到本、计划量化本、培训本等登记工作。（13） 监督店员服务意识与微笑服务（14） 顾客档案的建立，做好售前、售中、售后服务的工作（15） 每天必需与仓库员、店助一起开会、及时发现问题、解决问题（16） 了解员工的思想动态并给予正确引导（1

15、7） 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制（18） 制度审批后，负责向员工解释、传达、监督并反馈其执行情况（19） 开好下午交接会，对当天上午班的总结与下午班的工作安排，形式需多样化（20） 对店内人员的合理定编、增编、缩编、向区域主管提出建议（21） 做好消防安全、及时处理各项突发事件（22） 促销活动的跟进与分析l 营业后（1） 安排卖场的清点工作与卫生工作（2） 填写日报表的安排工作（3） 按收铺安检表所列项目进行工作，并填写要求的表格二、奖励条例1、季度全勤奖（无任何迟到、请假记录）奖励10/人，并可做优秀员工候选人。2、店铺完成总计划，前三名奖励：第一30元，第二20元，第三10元

16、。店铺未完成总计划，完成当月个人销售计划（按总计划120%量化）奖励20/人。3、单笔零售销售：李宁达到2000 元奖励10元/人，茵宝达到 2000 元奖励10元人，阿迪达到3000元奖励10元/人 ，鞋组达到1000元奖励10元/人，其他国内品牌达到1000元奖励10元/人。4、月评选销售进步最突出人员20元/人。5、节假日突破以前店铺最高销售者奖30元/次6、店员能在一周内100%完成每天拟定的个人计划者，奖励10元/次7、能够及时发现店铺问题，且提出好的建议，并配合店长日常管理工作者，由店长根据实际情况奖励8、得到公司领导工作表扬奖励5元/次公司月度与季度奖项（10项）（无达标准者奖项

17、可空置）1、 优秀员工奖（1名），月优秀奖50，季度优秀奖100元2、 优秀新员工奖，月优秀奖20元3、 最佳销售奖，月50元，季度100元4、 最佳工作状态奖，月50元，季度100元5、 最佳进步奖，月30元，季度50元6、 最佳陈列奖，月50元，季度100元7、 服务之星奖，月50元，季度100元8、 最佳团队意识奖，月50元，季度100元9、 最佳团队奖，月100元，季度200元10、 突出贡献奖，奖励措施另订评比标准参照相关标准文件三、处罚条例处罚分为：警告（扣考核总分2分）、记过（扣考核总分20分）、罚款（扣考核分510分）、辞退、开除五种。1、 员工有下列情形之一，经查证属实，第一

18、次口头警告，第二次以后每次书面警告1次，并罚款5元，情节严重的一次罚款10至50元：A、 不戴工牌、不穿工装、工作工具不齐全进入工作岗位的；违犯仪容仪表制度的；B、 擅离职守或串岗的；C、 随地吐痰或乱丢垃圾，污染环境卫生的；D、 浪费公司财物或公司物品私用的；E、 下班后不按规定关灯、关电、关水、关气、关窗、锁门的；F、 携带危险物品进入卖场、仓库等工作场地的； G、 店内音乐由收银员更换，未经店长充许，营业员私自更换的；H、 上班时间不得聚集收银台，不得在卖场闲聊、手机需调到震动，不能在卖场接打私人电话，倚靠卖场器具的；I、 上班时间不允许长时间会客，超过5分钟的；J、 在卖场内、办公区域

19、粗言秽语、高声喧哗、打闹嬉戏；在卖场内不讲普通话的K、 私人物品、非销售商品没有按公司规定放置，放在工作台和货架上的L、 公司员工有电话补助者，公司有公事不能联系上的。连续三次发生的扣除当月话补。M、 有其他与上述情形情节相当的情形的。2、 员工有下列情形之一，经查证属实，第一次口头警告，第二次以后每次书面警告1次，并罚款10元，情节严重的一次罚款20至50元：A、 对公司制度不遵守，下发通知任务不能按时完的；B、 对客户的态度恶劣，对顾客不礼貌，任意评论顾客言行、服饰的；C、 不得允许，擅自开启办公电脑、收银机等办公设备的；D、 仓库重地，无故让无关人员入内的；公司人员无故进入仓库重地的；E

20、、 收银员没有见票收款的；F、 不经上级签字同意，私自更改商品销售价格和未经公司打折私自让利给顾客的（另需补足差价）；店长必需在核实后3天内开出赔偿单，否则同样处罚；G、 营业员未经允许代收顾客现金的；H、 自早上8：50上班以后，擅自到收银台索要各组的更衣柜钥匙打开衣柜的（除紧急事情，在各组组长同意下，并与同组的人员一起才可以领钥匙打开衣柜）；I、 穿着工装时，在公共场所有不良言形，影响公司声誉的；J、 开会或者参加培训时，迟到的；手机没有调到震动的，交头接耳的；K、 有其他与上述情形情节相当的情形的；3、员工有下列情形之一，经查证属实，书面警告1次，并罚款20元，情节严重的一次罚款40至1

21、00元：A、 在卖场争执争吵造成不良影响的；B、 未经店长、组长、仓库员的同意，私自在仓库里拿货的；若情节严重的开除。C、 在上班时间必须专心做好自已担当的工作，如有做与工作无关的事情的；D、 对上级态度恶劣，在卖场顶撞上级，拒绝执行上级合理工作安排的；4、员工有下列情形之一，经查证属实，每次记过1次，并罚款50至100元：A、 无正当理由不服从公司正常人事调动或上司的工作安排的；B、 无理取闹，打架斗殴，影响公司营业秩序和办公秩序的；C、 利用工作或职务便利，使公司利益受损的；D、 将公司内部的文件、帐本给公司外的人阅读的E、 违反工作规程，损坏工作设备、工具，浪费原材料，造成公司经济损失1

22、000元以上的；F、 有其他与上述情形情节相当的情形的。5、 员工有下列情形之一，经查证属实，予以开除：A、 提供虚假证书或劳动关系状况证明，骗取公司录用的；B、 贪污、侵占或故意损坏公司财物，造成公司经济损失的； C、 违反公司保密制度，泄露公司商业秘密的；D、 有偷窃形为，挪用营业款或做假帐行为的；E、 玩忽职守，造成公司经济损失的；F、 对公司制度不遵守，下发通知、任务不能按时完成，造成重大损失后果严重的；G、 有其他与上述情形情节相当的情形的；H、 员工违规违纪对公司造成经济损失的，除按规定处罚外，还应赔偿相应经济损失。以上罚款必须在接到通知后，两天内上交，超过期限不交则将从工资中加倍

23、扣除。以上惩罚条例的违犯，每警告3次记过1次（不管口头警告还是书面警告-包括记过，都需注明原因，发生时间和造成的影响并由违犯人签字确认）；一个月内被记过2次或一年内被记过6次的，予以辞退。四、考勤制度作为公司的员工，你有义务按公司规定的工作时间出勤，员工工作时间以工作排班班次为准（吃饭时间由负责人统一按排,并且实行离岗、回岗签到制，不按时回岗按迟到的考勤规定处理）。按时上班、下班，不得迟到、早退；必须自己打卡，不得委托他人打卡或代替他人打卡；有事、有病必须向部门经理或主管请假并到人事部登记，不得无故旷工；请假必须事先填写请假单，并附上相关证明（病假应有正规市级以上医院证明）在不得已的情况下，应

24、提早电话或委托他人请假，上班后及早补办请假手续；1、 每天须在上午8：50以前，下午6：30以后共签到/打卡两次（各专卖店的实际时间按本店的班次时间执行）。2、 因公外出或出差不能按时签到/打卡，请你在考勤记录中写明原因并由部门负责人签字。个人未签到/打卡，又未请部门负责人签字的，将被视做旷工； 员工忘记打卡的处理方法分两种情况：A、在月底统计组统计考勤之前公司员工若出现忘打卡的情况，员工主动提出经部门负责人/店长核实证明确属全勤后口头警告一次，再次出现忘打卡情况经部门负责人/店长核实证明确属全勤后书面警告一次，以后再出现忘打卡情况经部门负责人/店长核实证明确属全勤后每次罚款5元。B、在月底统

25、计考勤工作中由统计组发现的，经部门负责人/店长核实证明确属全勤后一次直接罚款5元，其它按旷工处理。C、不得代他人签到/打卡。发现一次，被签到/打卡者及代人签到/打卡被扣20元，月度内部员工被发现代签到/打卡两次，员工罚款100元，部门负责人将罚款50元；4、请假必须事先填写请假单，并附上相关证明（病假应有医生证明），并报备人力资源部，一年内不得超过3次。A、在不得已的情况下，提早电话或委托他人请假，上班后一天内补办请假手续；不超过一天的事假，须提前一天向部门负责人/店长申请，部门负责人/店长同意后员工填写请假单，部门负责人/店长签字，并到人事部备案，然后方可执行；超过一天的事假须提前三天向部门

26、负责人/店长申请，部门负责人/店长同意后员工填写请假单，部门负责人/店长签字，交于人事部审核后由总经理批准后方可执行，否则按旷工处理。当月事假、病假达三天或三天以上者将影响当月绩效奖金。B、没有特殊情况不允许电话请事假，否则按旷工处理，如有急病、事情况，不能亲自到公司请假者，应提前以电话通知部门负责人/店长及人力资源部，在上班的第一时间，补办请假手续并提供正规医院（市级以上）病例或特殊情况证明，如未执行，按旷工处理。C、员工请假或调休必须向部门负责人/店长写出书面申请，同意后交人事部批准后方可执行，不能越级申请。跨月调休需申请补休条。事假扣发当天工资，并且扣发当月全勤奖。员工请病假扣发当天工资

27、，不影响当月全勤奖，如无正规医院病例按事假处理。D、未履行请假、续假、补假、调休等相关手续而擅不到岗者，均以旷工论处；5、在一个自然月份里，第一次迟到（10分钟以内）口头警告，第二次和第三次迟到（10分钟以内）每次罚款5元。若迟到超过10分钟罚款10元，超过30分种罚款20元，超过一个小时按旷工一天处理，情节严重者将影响当月奖金。早退按旷工一天处理。以上处罚部门负责人在当日要到人力资源部报备，记录在案并由当事人签字确认，否则部门负责人口头警告一次，然后每次罚款10元，由人力资源部记入档案，影响绩效考评。连续旷工二天，当月累积旷工三天及以上、全年累积七天经部门经理/店长查实原因报人力资源部，给予

28、开除处理。私自调动班次和上班时间未经上级同意并到人事部报备的按旷工处理；旷工一天罚款三倍当日工资并扣发当天工资。6、加班管理制度：公司提倡高效率的工作，鼓励员工在工作时间内完成工作任务，但对于因工作需要的加班，公司支付相应加班补贴。A、 填写加班、调休申请，写明加班、调休原因，由各部门负责人/店长签字确认上交人力资源部负责人。B、 人力资历源主管签字后上交总经理签字后，加班申请方能生效。C、 员工加班一次性超过2个小时以上方计加班。D、 加班申请单要在加班之日起3天内上报办公室，否则不计为加班。E、 因当天工作不能完成而造成未休加班的不予补助。F、 被处罚停休的不予补助。7、在月初1号之前，各

29、单位/部门负责人必须将本单位/部门上月所有考勤情况（员工请假、调休、迟到、早退、旷工、未打卡等情况及各相关的证明、处理结果和处罚单据统计上交公司人力资源部），三天内不交负责人罚款10元、迟交负责人罚款5元、统计错误罚款5元、缺失证明及单据负责人罚款5元。五、离职手续1、试用期员工离职须提前3天向公司申请，以便公司对空缺岗位调整；正式员工因故离职，必须提前一个月向公司书面申请，以便公司对空缺岗位进行调整，经公司批准后方可离职；未经批准擅自离职的按自动离职处理予以开除，扣发所有未发工资。员工离职由部门经理或主管批准，上报人事部、总经理，辞职获准后，凭人事部签发的离职通知书办理移交手续。2、员工离职

30、应依据公司的规定，在部门负责人的指导安排下将其所管辖商品的全部账务、业务及工作交接给新到岗员工，并对其进行培养；并移交所有属于公司的财产，上缴工作期间领用的公司资产及物品（包括：工包钥匙、胸卡及其它保存以及领用公司的物品）；经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职；3、工装折旧员工工装制度：A员工每件工装（鞋）费暂按规定价格的一半收取B所有员工发工装（鞋）后六个月内离职者，需按发工装（鞋）时的规定价格补交另一半差额，发工装（鞋）后超过六个月才离职者不再补交。C李宁组成员，发工装后：三个月内离职者，按照7折补交差额。三个月-六个月内离职者，按6.5折补交差额，六个月以上不再补交4、 未办离职手续自

31、行离职者，所有未领工资全额扣发，公司财产若有损失、遗失，其损失公司保留追究的权力。5、 所有交接盘点完毕由部门负责人将离职通知书签字上交人事部，人事部通知统计组计算考勤，到公司规定工资发放时间领取工资。六、员工辞退1、 辞退是公司精简人员或处理不称职员工的一种方法。2、 由人事部参照相关规定向目标员工下发员工辞退通知单，注明辞退原因并由通知接收人签字确认。3、 被辞退员工必须在三日内办完一切离职手续（参见离职手续）。七、员工开除1、 开除是公司对于严重违法、违纪人员实施严肃处理的一种方式。2、 由人事部参照相关规定向目标员工下发员工开除通知单，注明开除原因并由通知接收人签字确认。3、 被开除人

32、员应当在指定人员的监督下，于是12小时内处理完一切同公司有关的问题后方可离开。4、 扣除未领所有工资及奖金，赔付牵涉的其它经济赔偿且公司永不再录用。八、票据管理制度票据的使用规定：1. 票据的填写必须按照票据所列项目填写齐全、准确，字迹要清晰、规范。2. 票据一式两联（或三联），内容填写必须一致。3. 票据要顺序使用，作废的要两联（或三联）一起写明作废，按票据序号排列上交。4. 当天结帐以后开的销售票据，整理到第二天的销售票据中上交，当天所开具的调拨单，必须作为当天的票据全部上交。5. 有关签单的销售票据，必须写清购买单位或记帐单位、单位负责人、联系电话和联系地址，必须保证签单与结帐时的购买单

33、位保持一致。6. 对于外入的商品，接货人必须上报店面负责人，并由店面负责人通知品牌主管，由品牌主管开具外入单，外入单必须写清零售价及进价，并签名确认。7. 入库单由仓库人员填写入库单，并核对到货单与实货是否一致，新款必须填写商品名称、颜色，签名确认。如出现不一致现象应及时上报品牌主管。8. 票据要由专人负责保管，不得丢失或撕毁。票据的处罚规定：以下处罚规定第一次违犯口头警告记录在案，并由违犯员工签字确定，第二次书面警告并违犯员工签字确认，并将记录上交人事部备案，记入档案。1. 对不按规定开具票据，或是票据填写不清、开错的，每次每人罚款520元2. 对于两联内容开具不一致，造成商品与帐目不符的，

34、根据情况对责任人处罚20元，并由责任人赔偿损失。3. 对于丢失票据的：两联全部丢失的，每次罚款20元整，单联丢失的，每次罚款10元整。4. 对于作废票据，未标明作废的每次罚款5元整。5. 销售票据已收款未盖“现金收讫”章或未收款而盖“现金收讫”章的，每次罚款5元整。6. 销售票据签单没写清购货单位、记帐单位或签单、结帐时单位不一致，罚款10元整。7. 对于外入商品不开具外入票据，罚负责人10元整。8. 各店商品退换或未换，样品退回等商品入店情况，须及时开退回票。若接货人未开票，事后主动上报补票罚20元以示警示，若经他人发现上报，则处以50元以上的处罚，并写明原因。9. 各店报表要注明折扣及零售

35、金额，若特价开票人未注明，处罚开票人10元并且扣除当月本店零售1000元以上，若作报表人未注明，处罚作报表人10元。10. 各店报表由店面负责人最终审核，若出现错误，第一次罚审核人10元，以后累计二次出错，加倍处罚。11. 以上罚款必须在接到通知后，两天内上交，超过期限不交则将从工资中加倍扣除。九、营业员十不准1.不因个人情绪影响工作。2.不做聚众聊天，吃零食看报纸等不规范动作。3.不在工作时间办私人事情。4.不贬低顾客。5.不在工作岗位评论公司及同事。6.不当众化妆、补妆。7.不漏报帐、短报帐、挪用公款。8.不撤离工作岗位。9.不私拿公司物品和挪用公物。10.不在上班时间私自会客。销售服务礼

36、仪一、礼节礼貌1、尊重自己，尊重他人，诚实可信，待客友好热情，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼节周到谨慎。2、与客人交谈时应端庄有礼有节，不抢话、插话、争吵，不询问客人年龄、履历、工资等个人隐私，不歧视残疾人，尊重少数民族习俗。3、对顾客要有“四声”（迎宾声、招呼声、介绍声、道别声）服务，在卖场需用普通话与同事和顾客交谈。4、正确使用以下基本用语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎光临”、“请随便看看”、“请随便试一下”、“让您久等了”、“谢谢！欢迎下次光临，再见！”。二、工作态度1、主动：尽职尽责，主动为顾客服务；同事之间真诚协作，密切配合，做到“请”字当头，“谢”字不离口，始终给

37、顾客与同事以亲切、愉快的感觉。2、热情：站立服务，面带微笑，常用敬语，提高工作效率，想方设法让每位顾客感到满意。3、周到：严格按照操作规程工作，一切以“客人永远是对的，永远是我们的上帝”为标准提供细致体贴的服务。4、诚信：诚实为本，讲究信用。有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。5、勤俭：勤劳致富，勤俭节约，保护公共卫生设备、设施，节约用水用电，维护公司形象。三、员工守则1、有要求的岗位必须按规定带工作证和穿着工装；2、敬业乐业，勤奋工作，服从公司合法合理的正常调动和工作安排；3、严格遵守公司的各项规章制度、工作操作流程、工作规范标准和岗位责任制；4、工作期间，

38、忠于职守，不消极怠工，不干私活，不串岗，不吃零食，不打闹嬉戏，不大声说笑、喧哗等，尽职尽责做好本职工作；5、平时养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢烟头杂物，保持公司环境卫生清洁；6、爱护公物，小心使用公司办公设备、工具、物料，不得盗窃、贪污或故意损坏公司财物；7、提倡增收节支，开源节流，节约用水、用电，严禁浪费公物和公物私用；8、对消防设备及其他危险防止设备，不得有随意移动、撤走及减损效力的行为；9、搞好公司内部人际关系，团结友爱，不得无理取闹、打架斗殴、造谣生事；10、关心公司，维护公司形象，敢于同有损公司形象和利益的行为作斗争；11、上班时间不准会客和打私人电话，因故而经部门经理

39、或主管许可的除外；12、遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商业秘密； 销售和服务技巧一 等待顾客的技巧1正确的姿势：将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机2正确的位置：1）站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜。2）正面或略微侧身面对顾客，并与顾客保持1.1-2M的距离3正确的工作：1）检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置。2）整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商

40、品；3）及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。4）学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧。4严禁事项：1）躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等。2）远离工作岗位到别处闲逛，几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话。3）胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里。4）背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠。5）目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌。6）过于专注于整理商品，无暇顾及顾客。二初步接触顾客技巧1初步接触的时机：1）当顾客与导购的眼神相碰撞时2）当顾客四处张望，像是在寻找什么时3）当顾客突然停下脚步时4）当顾客长时间凝视我们的商品时5

41、）当顾客用手触摸我们商品时6）当顾客主动提问时2接触的方法：1）商品接近法：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品”2）服务接近法：“您好，您想看看什么产品？”3）不即不离法：顾客浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，有需要请随时叫我。”4）冷处理法：脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍三接待顾客的进程1、 打招呼：三次热情的打招呼，当顾客进店、在你身边和出门时。使用标准语如“欢迎光临*”2、 观察：判断顾客是属于“明确型顾客”或“闲逛型顾客”。给予顾客更多的时间和空间3、 接触：当顾客有了明显的动作，或者对某件商品用了足够的时间观察的话，就可以开始接触他们。使用

42、以下简单的方法，与顾客展开交谈。简单的信息+开放式问题使用开放式问题，了解顾客：需要什么类型的产品？产品的用途是什么？有无个人的喜好？预算大约是多少？接触明确型顾客：密切注视顾客对商品感兴趣的信号。 直接接触=简单的信息+开放式问题。接触闲逛型顾客：给予顾客大约一至两分钟的时间浏览产品。 使用“破冰问候”，就问顾客感兴趣的话题展开交谈。 避免显得过于热切地“推销”产品给顾客4、 通过产品技术的阐述使顾客了解产品的优点，通过比喻，对比和夸张进一步深化顾客对产品的印象，推荐符合顾客需求的三件可供选者的产品。5、 服装试穿当顾客对产品有某种犹豫时，试穿是必需的，当顾客已明确想要的产品和尺码时，试穿是

43、多余的。T恤一类的产品通常是不需要试穿的：夹克，外套之类的服装应鼓励在店内的镜子前试穿。最适宜使用试衣间：提高顾客对产品的兴趣顾客希望试穿确保购买合身的尺码，诸如健美衣裤和泳衣确保调换的商品合身试穿规则：限制每位顾客每次拿进试衣间的商品数量。与顾客确认拿进试衣间的商品数量。为试穿顾客服务的售货员应站立一旁做到：（1）试穿后收回并检查商品（2）需要时挑换产品尺码和颜色（3）然后将不需要的商品包装好并送回仓库。鞋类试穿试穿过程：拿三双鞋子：其中两双是不同尺码的鞋子，另一双为不同颜色的鞋子。看顾客购买的时间，早上买鞋一定要比顾客所穿的尺码要偏大一个或两个指头，并且还要根据顾客所穿袜子的厚薄推荐尺码，

44、若如果顾客在下午买鞋子时，所穿的袜子厚薄适中的话，那顾客现在脚上所穿的尺码就正好是适合他的尺码。帮顾客系好鞋带。用手指按压鞋子的前端检查尺码是否合适。建议顾客走一走，检查鞋子的舒适程度。试穿规则试穿后立即将所有试穿的鞋子放回相应鞋盒并仔细检查鞋子是否是统一尺码为左右脚。留下顾客需要的，可能选择的鞋盒保持打开。盖好顾客不需要的鞋盒并送回仓库。不要让鞋盒或包装纸和填充物散落在鞋凳周围。6、促成 在试穿过程中，强调符合顾客需求的产品特征，促成始终贯穿在试穿过程中。7、连带销售 引入产品卖点，激发顾客购买其他产品的兴趣，跟顾客进行组合搭配，促成连带销售。在接待销售过程中，接待熟识顾客，可互称姓名更显得亲切。8、收银台服务 用肢体和语言搭配，引领顾客或指明收银台。收回顾客购物小票时，请顾客检查商品质量，同时你需要核对所发货品与购物小票是否为一致，以防止货品发错。 向顾客解释标签上的产品保养指南以及公司售后服务条款。9. 建立顾客档案尽可能记下顾客性别、年龄、教育程度等资料。顾客的联系方式。告知顾客近期可能的一些市场活动。告知顾客，本店的优势，产品价格。和顾客保持联系（发短信、贺卡等10、送客感谢所有离开的顾客，无论他们是否购买商品，将顾客送至门口，使之在离店时感受到进店时同样的