物业管理顾问服务方案(共45页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 物业管理全程顾问服务概要 （*项目） -1- 万科物业简介 万科于1990年介入物业管理行业，于1992年初正式成立万科物业，是万科集团全资下属企业。作为国内最早从事物业管理的专业机构之一，万科物业见证了物业管理行业发展的风雨历程，经过十余年的不辍努力，公司已发展成为业务范围遍布全国的大型物业品牌企业。目前万科物业从业员工超过9000人，管理服务面积超过1500万平方米，服务人口超过50万人。 企业理念 万科物业始终坚持“全心全意全为您”之服务理念，秉承“持续超越我们的顾客不断增长的期望”之企业宗旨，发扬“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之企业精神，不断探索

2、物业管理新模式，积极参与行业竞争，推动物业管理行业的健康发展。 专业成就 万科物业时刻关注客户的需求，不断提升管理服务内涵，致力于持续引领行业发展方向，为中国物业管理行业的发展做出了积极的探索，赢得来自同行及社会的普遍认同与赞誉，奠定了行业内的领导地位。 共管模式（1991年）、酒店式管理（1995年）、无人化管理（1998年）、个性化服务（1999年） 国内首家通过ISO9002第三方国际标准质量体系认证 国内首家实现物业管理电脑网络自动化 首先推出季度管理报告制度 首批全国物业管理行业一级资质 在管项目共获“国优”称号25个，各类荣誉称号共计数百个。 专业领域 物业管理全委托服务 万科物业

3、作为行业的领跑者，致力于构筑自身品牌优势，积极介入多类型物业的管理与服务，管理服务的物业类型已涵盖大型住宅区、中央直属机关、军队 -2- 物业、地方政府机关、超大型商业物业、学校、工业园区、园林物业、智能化写字楼、高档住宅等。代表项目包括了国家建设部大院及办公楼、东莞行政办事中心等。 万科物业以其不懈的努力，已发展成为行业内物业管理服务类型最为丰富的企业，并成功地成长为住宅领域、政府公用物业领域物业管理的双重专家。万科物业仍将继续加强物业管理专业研究，不断提高服务品质，持续为更多的客户提供高品质的物业管理服务。 物业管理顾问服务 万科物业秉承“铸造精品”的原则，开发出了具有自身特色及行业优势的

4、顾问业务形态，包括物业管理常驻全程顾问服务、物业管理顾问培训服务等。万科物业根据顾问项目的自身特点，整合一切有效资源，制定出一套适合顾问客户发展需要的系统性解决方案，并通过派驻顾问人员、提交顾问书及建议函、深圳总部系统培训及岗位实习、客户回访制度等多种形式达到并超出顾问预期效果。 近5年来，万科物业已经在东北、华北、华东、华中、西南、西北、华南等区域，选择有影响的城市和在当地有较大影响的物业项目，成功地输出了万科物业的优质物业管理经验，提高了顾问项目的整体运作水平及委托方的企业品牌形象，同时有效地促进了当地物业管理水平的整体提升，推动了物业管理行业在全国的均衡发展。 小区智能化工程 万科物业从

5、1994年开始从事智能化工程业务，历经十年发展，已培养出一支技术力量雄厚、具备丰富智能化工程设计、施工和维护经验的专业团队。我司已承担万科地产在全国开发的70以上楼盘项目的智能化工程，并且积极开拓对外技术输出，先后承接了包括中国人民解放军总后勤部在内的多个智能化工程，专业的技术及优质的服务，得到了万科集团与外部客户的一致好评 光荣与梦想 过去的十几年中，万科物业承载并实现了了数以十万计家庭追求理想生活的梦想，万科物业也因此赢得了社会的认同和尊敬。 前行的路上，作为国内物业管理行业的领跑者，万科物业有能力、更有责任持续关注客户需求变化，不断探索创新完善之道，凭我们的努力、智慧与责任感，为更多的客

6、户提供更优质的服务。 -3- 万科物业的顾问服务业务 壹 万科物业顾问服务方针 承袭万科物业铸造精品与持续改善品质的价值观。 不盲目追求顾问服务项目的数量，而重在保证顾问服务和管理输出的质量。 切实帮助被顾问公司有效地建立起完整的管理体系，准确把握物业管理的各 个环节。 指导、协助被顾问公司独立地实施各项管理服务，并不断地自我完善。 贰 万科物业顾问服务目标 通过前期介入顾问服务，最大限度的对顾问项目之规划设计、设备选型、设 备安装、智能化工程、园林绿化等方面进行优化，避免出现由于前期设计的 疏忽而导致小区投入使用后不必要的额外成本支出。 通过现场顾问服务，帮助被顾问公司建立科学、完善的管理体

7、系；精干、专 业的管理团队；合理、优秀的企业文化，进而使之成为当地一流的物业管理 企业。 通过顾问监察服务，巩固、强化顾问输出效果，增强被顾问公司独立运转及 自我完善能力。 为发展商建立品牌物业管理团队，丰富地产品牌内涵，为发展商更上层楼奠 定良好的基础。 叁 万科物业顾问服务特色 优质精品的服务定位 万科物业认为在同等资源下，顾问项目的数量和质量必然成反比增长，因此坚持“充分利用现有资源做最好的事情”之原则，刻意限制每年输出项目的数量，将每年签约项目控制在5个左右，保证每个合作项目都能得到最充分的顾问服务，将每一被顾问公司打造成为当地的标杆企业。 独立的第二方 “当局者迷，旁观者清”，万科物

8、业以独立顾问的身份对被顾问公司实施顾 -4- 问服务，保障科学、客观的判断、分析被顾问公司运作状况，合理的提供切实可行的解决方案。保障被顾问公司组织架构的持续完整性及公司整体运作的连续性。 三阶段顾问法 物业公司若为地产项目提供服务，必然经历前期介入、入伙及日常管理三大阶段，每一阶段地产商及业主对物业公司都有着不同的要求。基于此，万科物业的顾问服务也针对性的分为三大阶段，对被顾问公司经历的各个环节，量身定做最为适用的顾问方案。 全面的服务内容 万科物业顾问服务范围不仅涵盖物业公司的组织架构、人力资源体系、制度体系、财务体系、品质监控体系、各项业务流程和作业指导书的建立等物业管理相关的各个环节，

9、也包括对地产项目的规划设计优化、工程前期介入、设备选型、智能化方案的选择及优化、销售配合等与地产商密切相关的各个方面。 物业经验的整体输出 万科物业的成功不是一人之力可以达到的。同理，我们在为被顾问公司提供服务时，也强调必须集合公司所有资源，将万科物业的经验完整、有效的传输给被顾问公司。因此，万科物业成立顾问专家组，融合公司的精英力量作为保障顾问输出质量的坚实后盾。 强有力的执行体系 再先进的管理理念、科学的作业制度如果没有有效的执行体系，也无法达到预期的效果。因此执行力，是万科物业特别予以关注的。在顾问服务中，一方面，公司通过严谨的顾问业务管理流程和制度，保证万科物业顾问服务内部运作各环节的

10、有效执行；另一方面，对被顾问公司及开发商，我们也严格要求其与万科物业及顾问组建立起完善的沟通反馈渠道，确保每一科学合理的指导、建议意见能够得以良好的贯彻和执行。 全方位、立体式的培训体系 作为软性服务的顾问输出，培训是必不可少的实施环节。课程安排的合理性、科学性和完整性直接影响到顾问输出效果。对此，万科物业建立起全方位、立体式的顾问培训体系。对被顾问公司中高层的管理骨干，我们集中进行一次为期一月的封闭式训练，融合基础理论、专业理论、跟岗实习、岗位实践四大环节，进行交叉、互动训练，使之迅速胜任岗位职能。对被顾问公司的基层操作人员，我 -5- 们将于项目现场不定期提供岗位技能、作业流程及礼仪规范培

11、训，使其了解优质物业服务的含义并正确运用到日常工作中。除此之外，我们在开盘前为销售人员及售楼现场服务人员提供物业管理基础知识及礼仪培训、在顾问实施过程中提供顾问书培训，以及顾问项目经理在顾问现场，结合项目需要进行各种管理技能及专业技能培训。 高质素的现场顾问人员 现场顾问人员是直接传授万科物业经验的主要桥梁，是把握顾问节奏、剖析被顾问公司的关键人物。因此对于现场顾问人员，万科物业有着非常高的要求。不仅要求有丰富的万科物业管理从业经验，而且必须具备良好的组织能力、沟通能力、分析能力和抗压能力。 畅通的沟通渠道 我们为委托方及被顾问公司提供电话、传真、Email等多种沟通方式，及各层级的反馈渠道，

12、顾客可以随时将建议及投诉意见直接反馈至万科物业公司。通过多方面的沟通，以达到持续提高顾问输出品质的目的。 肆 万科物业顾问服务方式 （一）顾问期的组成 本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。 前期介入顾问期，该期间为双方松散式合作，我司不长期派驻现场顾问人员。我司将根据委托方需求，在规划设计完善、楼盘销售、设备选型配合等特定阶段派遣顾问专家组，前往项目现场，对委托方顾问需求进行指导及协助。 现场顾问期，我司长期派驻现场顾问人员二名，主持并组织完成委托顾问事项。 顾问监察期间，我司不再派驻人员常驻顾问项目现场。采取每三个月派遣顾问专家组，前往项目现场对顾问项目物业管理进

13、行管理审核的方式，检查物业管理的实施情况与管理效果，并根据现场审核指导情况，系统性地递交改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。 通过以上“顾问指导审核改善”过程，最终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业管理的各项工作。 -6- （二）顾问期起止时间的确定 1顾问服务期应当选择适宜的起止时间与跨度。 2从物业管理本身的特性，以及充分考虑委托商的利益，现场顾问期应以一年为宜。现场顾问期过长一方面增加委托方的成本；同时易使委托方物业管理人员的依赖思想根深蒂固，于自身发展不利。 3.一般来说，以入伙时间为节点，提前34个月开始为期一年的现场顾问期，现场顾问期后是为期半年的监察期。现场顾

14、问期开始之前是前期介入顾问期。贵司“*项目”项目入伙时间初定在2007年12月，我司拟定顾问期间如下： 顾问前期时间是“签合同2007年8月31日”； 现场顾问期时间是“07年9月1日08年8月31日”； 顾问监察期时间是“08年9月1日09年2月28日”。 （三）顾问服务专家组 1在双方签订物业管理委托顾问服务合同后，公司将在合同签订后二个月左右， 成立顾问项目专家顾问组。 2顾问组成员由公司各管理及业务口的专家人员组成，为委托方提供全方位的 顾问服务。 3顾问组成员根据顾问工作的进程，编排详细计划分批前往项目现场，履行顾 问工作。 4现场派驻两名顾问人员，常驻项目现场，作为双方合作沟通的工

15、作对接人， 传递顾问过程中的种类信息，组织实施顾问活动。 5顾问专家组的组成及职责分工 职 位 职 责 1 总经理 监督全程顾问服务效果，负责重大事项的沟通，以 及出席合作过程中的重大活动。 2 副总经理 分管业务的顾问指导，顾问工作监督指导，出席合 3 总经理助理 作过程中的重大活动。 负责对派驻项目组人员的管理与考核、指导小区服 务策划,销售过程中有关物业管理的宣传诉求,物 业经营、物业公司发展规划等方面的顾问服务,审4 顾问经营部经理 核对口的顾问书与建议函。监督、控制顾问服务实 施效果。 负责业务督导及顾问品质监控，顾问服务顾客满意5 品质部经理 -7- 度调查，委托方投诉处理等。 指

16、导公司及小区品质管理体系、客户服务体系、安 全、清洁、绿化、设备设施维护等专业管理及作业 体系、小区创优达标等方面的顾问服务。审核对口 的顾问书与建议函。 负责企业建章建制、管理流程拟订、信息整合与管 6 总经理办公室主任 理等方面的顾问服务指导。审核对口的顾问书与建 议函。 负责物业管理企业财务管理方面的顾问服务指导， 7 财务部经理 审核对口的顾问书与建议函。 负责组织实施委托方万科物业管理培训及人力资 源开发体系建设、组织建设、人员培训与实习、员 8 人力资源部经理 工绩效考核等方面的顾问服务指导，审核对口的顾 问书与建议函。 负责小区智能化工程方面的顾问服务指导，审核对 9 智能化工程

17、部经理 口的顾问书与建议函。 负责企业后勤管理、管理处成立前物业管理工作实 10 房产后勤管理部经理 施方面的顾问服务指导，指导物业公司与发展商的 配合工作。审核对口的顾问书与建议函。 11 绿化工程部经理 负责小区园林绿化工程方面的顾问服务指导。 12 设备维护部经理 负责小区设备设施维护管理方面的顾问服务指导。 13 租售中心经理 负责社区租售业务开展的顾问服务指导。 14 平面设计师 负责CI体系的建立、推广等方面的顾问服务指导。 负责全程顾问服务过程的信息传递与资料管理,负 15 顾问组秘书 责全程顾问服务的协调，定期总结分析与评估顾问 服务成效。 （四）现场顾问人员资历 经验丰富的现

18、场顾问人员是物业管理顾问服务成功与否的关键环节。万科物业在选取现场顾问人员时，坚持在公司管理骨干中按照以下标准选拔： 职务 项目经理 大专学历以上，较强的文字处理能力； 教育要求 【扩展要求】物业管理、人力资源、社会学、心理学或其 他管理类相关专业 电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件 电脑水平 操作及网络知识 基本素质 【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力； 熟悉管理学原理、管理心理学、公共关系学，较强的沟通 管理要求 能力、组织协调能力和时间分配能力。 【扩展要求】基础管理类课程施教能力。 -8- 从事物业管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在 公司物业管理处工作经验

19、一年以上，任职主管级以上职务 工作经验 一年以上。 【扩展要求】任职物业管理顾问经理职务一年以上。 具备全国统一的物业行业管理上岗证，内部质量审核员上 证书要求 岗证 【扩展要求】具备项目管理资格证。 在新项目进驻、客户服务、行政后勤、安全管理、设备管 理、保洁与绿化管理等业务实施、管理创新等方面均有丰 富的工作经验，具丰富实际工作经验和管理经验，熟知小岗位能力 区物业管理之特性与管理流程，擅长于顾问项目组织建 设、CI规范、内部管理流程、业务运作流程的规划建设， 专业能力 通晓ISO9000质量管理体系的建立、体系运行及体系完善 工作，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、 管理风格

20、均有较深的理解并在长期工作中再现出优秀绩 效，具备较强的物业管理理论知识，对行业发展有深刻认 识。 企业管理专题培训、管理心理学培训、公共关系学培训、 管理技能类 团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、有效激励、沟 通管理学、领导力、企业文化建设培训等 客户服务专题培训、客户投诉心理分析、客户投诉流程设 客户服务类 定、客户投诉处理技巧、顾客沟通技巧培训等 物业管理上岗证培训、项目经理专题培训、安全管理专题 物业管理类 培训、物业管理与地产销售、社区文化管理与经营、物业培训背景 财务管理、接管与验收管理、合同管理等 人力资源管理专题培训、非人力资源经理的人力资源管理 人力资源类 培训、招聘与

21、面试技巧、内部员工满意度测评等 ISO9001内审员培训、ISO9001在物业管理行业的推广与 运用、内部审核技巧、顾客满意度测评与实施、QC七大手 质量管理类 法、品质管理八大原则、6 SIGMA讲座等 职务 项目助理 大专学历以上，较强的公文写作能力； 教育要求 【扩展要求】物业管理、或其他管理类相关专业 电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件 电脑水平 操作及网络知识 基本素质 【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力； 较强的沟通能力、组织协调能力和时间分配能力。 管理要求 【扩展要求】基础管理类课程施教能力。 -9- 从事物业管理工作三年以上，在本公司工作两年以上，在 公

22、司物业管理处工作经验一年以上，任职主管级以上职务 工作经验 半年以上。 【扩展要求】任职物业管理顾问助理职务一年以上。 具备全国统一的物业行业管理上岗证 证书要求 【扩展要求】具备内审员资格证。 擅长物业管理前期介入工作，负责管理处的筹备、与开发 商、施工方的业务对接、以及设备、设施安装、调试的跟 踪、设备运行维护等工作。在物业配套设备、设施管理， 在供配电、消防、给排水、电梯、空调等系统运行管理及 岗位能力 维护方面具备丰富的理论知识与实践经验。对于高层楼宇 专业能力 自动化、小区智能化以及停车场自动化管理系统设备及维 护较为熟悉。在物业移交后的工程返修及业户二次装修管 理方面具有相当的实际

23、经验。通晓ISO9000质量管理体系 的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业管理的服 务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解。 团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、沟通管理学、 管理技能类 时间管理、企业文化建设培训等 客户服务专题培训、客户投诉心理分析、客户投诉流程设 客户服务类 定、客户投诉处理技巧、顾客沟通技巧培训等 物业管理上岗证培训、安全管理专题培训、社区文化管理 物业管理类 与经营、物业财务管理、接管与验收管理、房屋装修管理 培训背景 专题培训、机电设备管理专题培训 招聘与面试技巧、内部员工满意度测评等 人力资源类 ISO9001内审员培训、顾客满意度测评与实施

24、、QC七大手 法、品质管理八大原则、ISO90002000版条款讲座等 质量管理类 伍 万科物业顾问服务内容 前期介入顾问期 （一）项目策划、设备选型咨询服务 1、考查整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案； 2、建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求； 3、设备机房的环境、通风是否满足要求； 4、对住户室外空调机位臵确定，冷凝水的排放处理等问题的建议； -10- 5、根据清洁管理经验及小区规划要求，提出垃圾房的建造位臵和建造价格建议； 6、管理用房位臵确定的原则及设计、装修标准，管理用房位臵的参考意见以及管理用房的布局； 7、房屋设备设计、施

25、工建议，其中包括：设备选型、系统设计方案等； 8、跟据空调系统设计图纸，从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议 9、在空调设施安装时，为便于以后维修管理，对需改变安装位臵和工艺的地方提出建议； 10、对原电梯安装设计及配套设施提出合理化建议； 11、从消防设施设计布局、产品选型、施工进度等方面提出建议； 12、根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改建议； 13、审阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业管理养护的植物提出调整建议； 14、从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议； 15、根据公共部位建筑

26、材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议； 16、对会所的规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配、器材选配及经营模式等提供咨询和建议。 17、根据顾问商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议； 18、对商场（商铺）、餐饮、娱乐性场所的油烟、污水及噪音的处理建议； 19、根据会所增设的项目及小区配套设施（如：泳池、餐饮等），从节能和环保的角度，提出建议。 20、从创建优秀小区的角度，根据国家/省/市/区级优秀物业管理小区的考核评比标准，提出专业改进建议。 21、对物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位臵、规格及标准等提出专业建议； 22、公共部分装修材料的选用； 23、协助发展

27、商对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格； -11- （二）智能化设计、安装咨询服务 1、 考察整体工程进度，提出智能化工程的阶段性实施进度建议； 2、 针对发展商对智能化工程的要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据 当前市场情况，提出智能化功能调整的建议； 3、 根据发展商的最终要求对智能化系统设计方案提出建议，方案要求功能完 善、先进，设计合理、实用； 4、 协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方 面确定最优方案，并对智能化设备的选型提出建议。 （三）楼盘销售相关内容 1、协助委托方拟定楼盘销售中有关物

28、业管理的宣传内容及卖点； 2、组织委托方销售人员进行物业管理相关知识及礼仪规范的培训，统一楼盘销 售推介内容，避免过度承诺； 3、协助委托方在项目所在地进行物业管理及公司业绩的宣传，以期提高当地消 费者对公司的认识及认同程度； 4、提供万科物业VI光盘及宣传资料，以供委托方根据合同相关条款对外宣传万 科物业及合作事实时使用； 5、组织销售现场、样板房各类物业服务人员进行服务礼仪规范、服务技能的培 训。 6、对楼盘销售广告中涉及的物业管理内容提供法律咨询; 7、根据委托方需要，参加项目开盘庆典。 现场顾问期 （一）前期工程跟踪 1、收集、熟悉物业项目的规划、结构设计及设施、设备的图纸资料； 2、

29、根据物业项目施工进度计划及现场进度实况，协助制定前期介入的跟踪、监 控、记录安排； 3、协助委托方安排23名工程、设备技术人员，组成前期工程跟进小组，对工 程施工、设备安装等情况进行跟踪； -12- 4、组织相关专业技术人员对前期工程跟进小组进行业务培训和指导，明确前期工程跟进的意义和方法； 5、制定前期工程跟进业务手册，明确跟进、监控范围，完善质量记录，使其制度化、规范化。前期工程跟进涉及到以下主要内容： i. 项目工程土建构造； ii. 管线敷设及走向； iii. 消防安全设备； iv. 保安系统； v. 内外装饰； vi. 通讯设备 vii. 给排水设备； viii. 智能化系统 ix.

30、 空调设备 x. 停车场管理系统； xi. 供配电系统； xii. 电梯设备 xiii. 其他设备、设施。 注：以上项目跟进，主要是从物业管理及业主使用功能需要的角度出发，而 非承担工程监理的职责； 6、做好项目设计图纸在施工过程中的更改记录，填写项目工程更改记录表，以备查询； 7、建立项目工程监督跟踪档案，保证各项工作的连续性和可追溯性； （二）培训 本公司提供的顾问服务包含培训服务； 培训采用理论授课与实操实习相结合的方式； 理论授课为二周，培训对象为委托方物业公司的管理人员及业务骨干，该一 -13- 培训在本公司进行，培训师资全部为本公司中高级管理人员。 在深圳参加理论培训的人员，本公司

31、将安排其分散至公司各小区，与本公司人员一同工作，以使其有切身的管理体验，掌握物业管理的实际技能，了解物业管理服务的特性，接受万科服务理念的薰陶。该实习期为二周，与理论授课穿插进行。 对委托方物业公司的一般操作人员（主要是保安员、保洁员、绿化工等），公司将选派教员，前往贵地进行授课。 所有培训人员均须接受本公司的培训考核，合格者发放证书。 整个培训过程，本公司跟踪进行授课效果调查与评估。并将评估结果及对培训对象的能力评估，提供完整的资料予委托方。 （三）内部管理 1、根据项目状况和管理方案，协助委托方筹备成立物业管理处，制定组织架构、人员编制、岗位职责； 2、协助委托方确定人员岗位任职资格及招聘

32、程序，拟订人员招聘计划，组织人员招聘； 3、针对管理处不同专业、不同岗位之人员，组织进行全方位的物业管理专项培训和实习，培训采用理论授课与实操实习相结合的方式，所有培训人员均须接受本公司的培训考核，合格者发放证书。委托方中、高级管理人员均需到本公司参加物业管理专题培训与实践，普通管理人员及员工将由本公司专业人员到被顾问公司组织进行岗位服务技能专业培训。培训内容主要涵盖以下方面： a) 职业道德规范； b) 实用沟通技能； c) 物业管理常用礼仪规范； d) 物业管理基础知识； e) 物业管理的前期介入； f) 物业的验收与接管； g) 物业管理公司（管理处）的组建、机构及人员配臵； h) 入伙

33、手续办理； -14- i) 装修管理； j) 租赁与商户管理； k) 物业管理法规； l) 物业管理的保安、保洁及设备管理； m) 物业的竣工验收与接管； n) 物业管理规章的建立与档案资料的管理； o) 物业管理中的财务管理； p) 房屋维修管理、设备的维护和保养； q) 团队协作与团队建设； r) 5S概念及其作用； s) 品质管理基础课程； t) 紧急避险与消防基础知识； u) 各岗位专业业务技能。 、协助建立、完善公司人力资源管理体系，包括： 4 A人员招聘、甄选管理程序 B绩效考核及奖惩管理程序 C培训管理程序 D晋升管理程序 E薪资、福利管理体系 、协助制定公司及管理处内部管理体系

34、及各项管理规章制度，包括：5 xiv. 办公设备、办公用品管理规定 xv. 工作服管理规定 xvi. 宿舍管理规定 xvii. 仓库管理规定 xviii. 采购管理规定 -15- xix. 钥匙管理规定 xx. 合同管理规定 xxi. 文档管理制度 xxii. 信息管理制度 xxiii. 装修管理规定 6、协助制订公司“5S”管理体系； 7、协助规划管理处管理、办公场所和员工食宿等场所及相关物品配臵计划； 8、协助设计物业项目的CI形象体系； 9、协助制定物业管理业务服务品质监控体系； 10、协助建立公司财务管理体系； 11、制作物业项目的公共标识和管理标识； 12、制作员工工作服装 13、协

35、助委托方进行企业文化及公司理念的建设 （四）楼宇移交验收及公众管理 1、协助制定前期物业管理合同，报政府主管部门核准备案 2、协助制定物业公司接楼验收标准： 土建类 给排水类 供配电类 机电设备类 智能化系统类 消防类 网络电讯类 其他配套设施类 3、配合开发商做好楼宇移交工作计划，对提出的整改项目进行跟踪落实； -16- 4、协助被顾问公司与开发商签定物业管理委托合同，进行物业项目移交； 5、协助被顾问公司制定项目物业管理服务方案； 6、收集、整理发展商移交的相关资料，明确交接双方的责任： 产权资料 技术资料 7、协助制定业主公约，报政府主管部门核准备案； 8、指导制订小区物业管理及有关服务

36、项目的收费标准； 9、与政府有关部门建立公共关系。 （五）物业入伙 1、协助拟订入住须知交于发展商，以便通知业主办理入伙手续时一并发放； 2、制定入伙计划，拟订入伙流程，落实办理入伙的物业管理文件： 业主公约 委托银行代收款协议书 房屋交付验收表 业主（住户）资料卡 物品领用登记表 煤气公司、供电局、有线电视台及自来水公司等单位委托银行代收款合同书 业户手册 业主入住指南 租户管理协议书 装修管理协议书 其他资料 3、建立物业的竣工档案； 4、办理业主入伙； -17- 5、建立业主档案； 6、办理相关证照、印鉴。 （六）业务管理 1、保洁类 xxiv. 保洁管理各类程序及作业指导书 xxv.

37、绿化管理各类程序及作业指导书 xxvi. 会所管理各类程序及作业指导书 xxvii. 家政服务管理各类程序及作业指导书 2、安全类 xxviii. 治安管理 xxix. 交通及停车场管理 xxx. 消防管理 xxxi. 紧急突发事件管理 3、设备设施类 xxxii. 各类设备设施维护管理程序 xxxiii. 各类设备设施操作作业指导书 xxxiv. 家庭维修管理程序 xxxv. 维修工具管理程序 4、客户管理体系 xxxvi. 客户档案库的建立 客户投诉处理机制的建立 xxxvii. （七）风险规避 1、根据相关法律法规，完善物业管理服务合同； 2、提供物业管理法律、法规相关咨询。 -18-

38、顾问监察期 公司定期组织专家组，对顾问项目的物业管理的进行管理审核，检查物业管理的实施情况与管理效果，并提供改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。 陆顾问沟通渠道 （一）顾问书与建议函 主要顾问内容均以顾问书及建议函的书面形式，提交给委托方； 顾问组对顾问书及建议函的内容负责； 顾问书为定期提交的书面顾问材料，对物业管理的各个方面进行系统性阐述，以作为委托方学习与实操的指导性资料，主要包括有CI管理册、组织建设册、人力资源册、内部管理册、公众管理册、信息管理册、安全管理册、清洁管理册、设备管理册、入伙管理册、客户服务册、业主委员会册、ISO9000体系册、QCC活动册等； 顾问实施

39、过程中，发现的任何问题，顾问人员均以建议函的形式提出，并提供改进意见； 本公司认为书面提交材料，有利于量化顾问工作及衡量顾问服务品质。 （二）其他顾问沟通渠道 委托方应安排专门负责之部门，以策与本公司顾问专家组或现场顾问人员沟通，对接工作； 顾问人员定期与委托方对接部门及人员，举行工作协调会，总结顾问工作的进展，商讨改善措施； 本公司设有顾问服务顾客满意调查表，常驻期间每两月向委托方有关部门及人员调查一次，了解委托方对本公司顾问服务的满意度，同时作为公司对现场顾问人员工作绩效的监督。 柒 万科物业管理体系 （一）企业内部管理及ISO9000体系 顾问服务更多的是管理经验的输出，万科物业十余年的

40、管理经验是顾问服务 -19- 最强有力的支撑平台。多年的管理探索和经验总结，万科物业建立了详细全面的质量管理体系文件，包括质量手册一册和体系文件六册，共计上百万字，对公司业务运作和企业管理的各个方面均制定了相应的规程，确保所有过程得到有效策划、运作和控制。在体系文件的指导下，万科物业逐步完善公司、管理处各管理层次的管理制度，形成了涵盖人力资源、行政管理、财务管理、业务管理等一套科学、有效的规章管理制度体系。 贵我双方合作后，我司一方面以此为服务基础，输出管理服务经验，另一方面，也将结合被顾问公司的实际，以此为参考建立起被顾问公司自己的管理体系。 （二）顾问服务运作管理体系 为规范万科物业顾问服

41、务输出，确保每一顾问项目顺利达到既定目标，公司内部针对顾问服务制定了一系列的管理制度，具体包括： 1 顾问项目运作程序 2 顾问组进驻管理程序 3 顾问工作监督程序 4 顾问服务监察制度 5 顾问书审批管理程序 6 建议函递交、跟踪流程 7 顾问服务计划编制、更改审批流程 8 顾问服务信息管理制度 9 顾问服务全程工作计划表 10 顾问书提交计划表 11 顾问服务工作进度表 12 顾问期工作报告 13 顾问服务月度工作报告 14 物业管理监督审核报告 15 建议函跟踪记录表 16 顾问书提交计划调整表 17 顾问服务计划阶段性分析报告 18 顾客满意度调查表 后记 目前许多物业公司制定了对外扩

42、张的发展方针，本公司在此形势下，仍然保持着自己铸造精品的价值观，在对待顾问服务亦是如此。我们欢迎贵司对万科的物业管理进行现场考察，我司也将对贵司及贵司开发之项目进行更多了解。如果贵我双方能够达成合作关系，我司有信心帮助贵司之物业公司，成为当地一流的物业管理企业。 -20- 附件：公司已顾问项目及输出效果 1998年 汕头中泰花园 1999年，我司协助其成立的联泰物业管理公司荣获汕头市物业管理考评第一名； 1999年，中泰花园荣获国家建设部颁发之“全国城市物业管理优秀示范小区”称号。 1999年 深圳星河名居（建筑面积7.3万平米） 1999年，当选为深圳市十大明星楼盘； 销售开盘3个月销售率即

43、达到60%，入伙时销售率达94%。 2000年 星河雅居（建筑面积4.7万平米） 入伙时销售率达90%以上。 2001年 重庆金阳骑龙山庄（建筑面积13万平米） 2001年，金阳骑龙山庄获建设部颁发之“新世纪人居经典综合奖”； 2001、2002年连续获得重庆市十大明星楼盘称号； 2001年重庆秋季房交会中销售额突破1000万元大关，高居该次房交会参展楼盘销售额之首，金阳物业组织排练的“物业管理时装秀”作为该次房交会上唯一的开幕节目进行了演出，获得了一致好评。 -21- 2003年，在重庆市第三届消费者满意楼盘评比中荣获“消费者满意小区称号”。 长沙梦泽园（建筑面积17万平米） 2001年，获

44、得国家康居示范小区称号； 2001年，获得长沙市十大明星楼盘称号； 2002年，我司协助其组建的万和物业公司当选为湖南省物业管理协会理事单位。 秦皇岛金原广场（建筑面积28万平米，秦皇岛市最大的商业项目） 2002年，金原广场荣获河北省“物业管理优秀示范大厦”称号，是河北省首家荣获此称号的商城，亦是2002年秦皇岛市唯一获得此称号的物业； 2002年，我司协助其组建的金原物业发展公司正式接管了北戴河区政府办公大楼。 2002年，金原物业发展公司通过ISO9001：2000国际质量认证，是秦皇岛市唯一一家通过国际质量认证的物业管理企业； 2003年，秦皇岛市市长亲切接见了金原物业发展公司总经理，对金原物业的管理成绩给予极大的肯定，并提出希望金原物业再接再厉，积极参与政府物业后勤社会化改革，推动秦皇岛市物业管理行业发展。 2004年，金原广场获建设部颁发之“全国物业管理示范大厦”称号。 2002年 郑州金色年华（建筑面积11.6万平米） 2002年，获得郑州市十大精品楼盘称号。 新乡辉龙花园（建筑面积8.6万平米） 2002年，我司协助其成立的辉龙物业公司在当地率先通过了ISO9001：2000质量体系认证； 2003年，辉龙花园被评为“市安全文明小区”及“区物业管理优秀住宅小区”； -22- 2003年，辉龙物业公司加入新乡市物业管理