香缤广场的整体物业管理思路(共26页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上香缤广场的整体物业管理纲要第一部分鹏基物业管理理念第二部分香缤广场顾问及全委物业管理第三部分鹏基物业拟对香缤广场商业的物业管理方式第四部分 鹏基物业拟对香缤广场住宅社区特色服务第五部分香缤广场顾问及全委物业管理拟定的取费第一部分鹏基物业管理理念一、香缤广场管理理念以管理大型住宅物业的贴心和周到、以管理高档写字楼的技术和品质、以管理地铁物业的专业和精致、以管理部队物业的效率和严谨、以管理“洋物业”的标准和细腻、以管理大型商贸工业区的实力和信誉、来打造香缤广场的物业管理品牌！全国第一批获得建设部批准的国家一级物业管理资质企；全国最早获得ISO9001国际质量体系认证的物业

2、管理企业;组建全国第一家地铁物业管理专业公司,对江苏南京地铁实施全委管理首开“土管家”管理“洋物业”的先河,成功接管美国熊猫置业公司惠阳碧富新城；首开部队后勤物业管理的先河，成功接管驻港部队深圳基地； 全国第一家对工业区实施物业管理的企业； 第一家向全国推介物业管理专业化经验管理的企业。第二部分香缤广场顾问及全委物业管理第一章：物业管理顾问管理香缤广场是深圳市宝安区最具现代化、位置最佳的集商业、居住、休闲为一体的高尚社区。我们认为，一流的硬件设施必须配备一流的品质服务，才能真正鹤立鸡群，傲视群雄。在顾问期间，鹏基物业将利用鹏基物业的整体优势，成立专案小组对香缤广场工程建设、营销策划、物业企业、

3、物业验收、员工培训、日常管理、前期管理、财务管理、VI设计、创优及ISO9002质量认证出谋划策。通过双方协力合作，使香缤广场成为宝安区乃至全市房地产质量服务最优、社会形象最佳、业主住户最满意的样板楼盘。我们顾问服务的内容为：一、 工程建设顾问1、 审核总平面图和建筑施工图提出合理化建议；2、 审核建筑的结构施工图和设备设施施工图提出合理化建议；3、 审核给排水施工图和供配电施工图提出合理化建议；4、 针对建施、结施、水施、电施的审核情况找出设计不合理的地方列出清单，以便进行设计变更；5、 了解承建商和发展商、设计院的汇审记录；6、 对前期施工的楼宇进行全面质量跟踪；7、 对前期施工的楼宇进行

4、全面的安全检查；8、 对前期施工的楼宇进行隐蔽工程的检查；9、 对前期施工的楼宇进行工程跟踪，汇报前期已施工的工程和需要改善的项目，并列出遗漏工程供甲方跟进；10、 对前期施工的材料进行验收；11、 根据进度需要，对智能化设施、消防设施、燃气设施进行跟踪施工情况，提出相应技术变更；12、 根据进度对给水、供电工程进行跟踪，提出相应的整改意见；13、 根据施工进度对售楼人员进行小区设施、功能的解释和说明；14、 外墙用料(涂料或瓷砖)的建议；15、 给排水材料的选型建议；16、 消防设施的建议；17、 智能化工程设备的建议；18、 监控设施的建议；19、 供配电材料的建议；20、 网络供应商选择

5、建议；21、 电信供应商建议；22、 各种户型大门选型建议；23、 发电机组选择建议；24、 保安巡更系统建议；25、 车辆管理系统建议；26、 围栏选材建议；27、 参照房屋接管验收的国家标准，制定出香缤广场的房屋接管验收标准和检验办法；28、 参照公共设施接管验收的国家标准，制定出香缤广场的公共设施接管验收标准和检验办法；29、 根据小区的设施需要提出室内外改造和完善工程的建议；30、 根据小区施工进度，发展商的交房要求，进行前期物业工程接管资料的整理与汇编；31、 组织招聘人员进行工程的培训和培训资料的编写；32、 根据入伙的时间和工程进度的要求组织工程人员进行第一次室内验收，同时通知各

6、单位整改；33、 进行房屋的第二次室内验收，同时通知各施工单位整改维修，汇编房屋的接管资料表格；34、 房屋的第三次室内验收和室外的市政管网以及各项施工的验收，作好入伙准备；二、 营销策划顾问1、 市场定位(包括目标客户分析判断)2、 整体营销思路建议3、 卖点建议4、 价格策略建议5、 广告策略建议6、 现场接待技巧改进建议7、 销售大厅环境改进建议8、 参观路线安排及环境改进建议9、 样板房装饰设置建议10、 销售节奏控制建议11、 户型改造建议12、 销售人员物业管理的培训13、 售楼部物业管理咨询处设立14、 售楼部安全员、保洁员示演15、 营销推广活动参与16、 提供企业名称、商标及

7、标志作宣传品、新闻、广告之用三、物业企业顾问1、 企业CI设计建议2、 导入ISO9002质量体系管理系统建议3、 选派物业公司中高层领导到鹏基物业所管物业实习4、 企业发展战略定位5、 企业的理念定位6、 企业的宗旨定位7、 企业的物业服务意识定位8、 现代企业运作模式指导9、 企业办公工作流程指导10、 企业办公秩序、制度的确立11、 企业管理人员招聘培训指导四、前期管理顾问1、 前期物业的接管（软件资料）2、 会所的定位策划3、 各项内部规章制度、岗位职责、操作规程、流程、物业考核建立4、 物业管理与销售衔接策划5、 环境布置策划6、 文化建设与对外宣传7、 业主的物业管理知识及智能化系

8、统培训8、 业主手册编写9、 员工手册编写10、 装修责任书编写11、 其它入伙资料编写12、 物业管理收费定位及收费价格咨询13、 员工用房、管理用房的设址14、 业主公约编写15、 前期物业服务协议编写16、 管理处机构设置工作17、 新闻媒体的互动18、 房屋使用说明书及质量保证书的草拟19、 入伙现场的布置及引导五、物业验收顾问1、 编制装修指南2、 编制管理手册3、 物业档案资料分类指导4、 引进物业管理电脑管理程序5、 楼宇及设备的接收6、 物业初期装饰及布置(主要包括办公室、会所等)六、员工培训顾问1、 管理人员企业理念、宗旨培训2、 员工消防知识培训3、 紧急事件应对培训4、

9、员工物业管理知识培训5、 保安员安全维护知识培训6、 环境部保洁员保洁事宜知识培训7、 工程维护人员维修服务知识培训8、 客户服务中心值班员接待、礼仪培训9、 各部门管理人员服务意识培训10、 企业理念、宗旨系统培训11、 员工道德素质培训12、 员工行为规范培训13、 军训的指导14、 智能化知识、电脑知识培训15、 房屋验收移交程序培训16、 入住手续办理程序培训17、 装修管理工作程序及执行标准培训18、 消防安全、应急常识的培训19、 物业管理法律法规的培训20、 住户心理学培训21、 怎样接待住户及处理投诉的艺术培训22、 房地产基础知识培训23、 内务管理培训七、日常管理顾问1、

10、协助制定管理架构及招聘管理人员2、 协助楼宇管理服务3、 社区文化策划指导4、 客户服务中心工作现场指导5、 清洁工作现场指导6、 工程维修工作指导7、 安全工作现场指导8、 园艺、绿化现场指导9、 停车场管理指导10、 仓库管理工作指导11、 业主委员会的成立、选举顾问12、 对住户和装修队伍的培训13、 装修申报审批顾问14、 装修施工过程监管的建议15、 装修验收培训16、 设备的运行管理顾问17、 设备的维修管理顾问18、 设备能源和安全管理顾问19、 智能化系统的维护顾问20、 协助社区宣传21、 协助举办社区活动22、 协助提供社区服务23、 协助完善交通、学校、医疗等机构配套八、

11、财务管理顾问1、 设立电脑管理程序2、 制定管理费预算方案3、 控制管理费营运成本4、 处理管理费帐户5、 收取管理费及租金6、 编制每月财务报表九、香缤广场VI顾问1、 香缤广场服务人员服饰的建议2、 香缤广场工作牌制作建议3、 香缤广场绿化标识牌建议4、 香缤广场警示标识牌建议5、 香缤广场道路指向牌建议6、 香缤广场位置指向牌建议7、 香缤广场休闲椅选择建议8、 香缤广场垃圾桶选择建议十、创优和ISO9002认证顾问1、 建立创建组织机构2、 编制实施方案3、 创建软件资料编号4、 迎检准备的策划5、 小区硬件完善指导6、 成立ISO9002编写小组7、 编写认证管理资料8、 组织实施I

12、SO9002管理9、 协助认证审核通过10、 员工各项认证培训11、 规范管理运作12、 完善楼宇管理及维修养护13、 丰富社区文化活动14、 迎接考评组考评第二章：香缤广场全委物业管理（详见香缤广场物业管理方案）第二章香缤广场商业物业管理商业物业是社会经营性的公共场所，每个人在正常情况下都可自由进出、购物、闲逛、娱乐等。现代人们购物习惯是希望在舒适、高雅、方便、布置富丽堂皇的气氛下无拘无束地享受其购物乐趣，作为商场物业管理服务，必须配合商场整体性和地区特色，物业公司更重要的是，如何突出其服务特色，把商场的环境全方位提升，其高雅、安全、卫生、便捷、舒适度给顾客留下深刻的印象。用特色的管理服务设

13、法把顾客引进来，并让顾客感到商场赏心悦目、流连忘返，为香缤广场商场从“品牌”化走向“店牌”化。一、商场环境管理：鹏基物业下设有专业的清洁绿化公司，将由专人具体负责香缤广场的环境管理工作，严格按照公司制定的ISO9002质量体系和ISO14000质量体系标准实行规范化管理，做到“高标准、高质量、高要求”。1、环境管理1)垃圾分类2)噪声控制管理为维护舒适、安祥的经商环境，保障广场商户与顾客的身心健康，我们将在广场内实行严格的噪声控制，具体措施有：对商户各家娱乐，收听广播，收看电视时的音量进行严格控制。商场内禁止养狗、猫等宠物。车辆进入广场后严禁鸣笛或按喇叭，并限速行驶。2、绿化管理为改善生态环境

14、，美化商场，增进经商户身体健康，达到ISO14000质量要求，我们将在商场内布置“立体式绿化工程”和“绿化爱心工程”。3、消杀管理:为了做好除“四害”工作，控制和掌握“四害”的生长规律，预防疾病的传播，保障经营户的身体健康，创造一个清洁、优美的生活环境，管理处加强与专业消杀公司合作，在商场经营户全部歇业阶段进行消杀管理工作。二、商场标识系统管理：商场的标识系统是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式，它是改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能引起广大消费者注意，进而提高业绩的一种经营手法。我们对商场注入企业识别系统，以VIS为主导进行立体形象包装，致力CI战略的三大部分(VI视觉识别系统、MI理念识

15、别系统、BI行为识别系统)，对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播，使标识识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专有化。以特有和专用的文字、图案、颜色、字体组合成一定的基本标志。三、商场安全、消防管理：由于商场是社会性的公共场所，人员流动性大、人员结构复杂，为使香缤广场商户安心经商，顾客舒心的购物、休闲，我们对香缤广场商业及目前最具代表的商场进行综合分析得出，安全、舒适的购物环境是重中之重，因此香缤广场的安全要求标准高，理应做好下系列工作：(一)商业安全保卫工作:1、制定严密规范的保安制度和行之有效的安全措施；2、坚持不间断值班巡逻，安排便衣保卫人员场内、外巡逻；3

16、、安装电子安全监控系统；4、所有固定设置、装饰品、设备，均须达到安全标准，使顾客不致于受伤；(二)商场消防管理工作:1、制定严密的消防制度；2、管理、维护好消防设备；3、消防通道要时时刻刻保持畅通无阻，一旦发生火警，能及时疏散人群；4、管理好消防队伍；5、制定两套紧急情况下的应急措施方案。四、商场车辆管理：为加强香缤广场机动车辆管理，保证广场机动车辆丢失率为零。我们要求安全员必须熟记广场内每一位商户的车牌号码、颜色、车型、标徽，车辆出入时需对人、对车、对号，符合方可放行。1、车辆进入广场，安全员要发放停车小票卡，车辆驶出广场时保安员要回收小票，确保车辆停放安全。2、对临时进出香缤广场的车辆 ，

17、则详细登记车辆牌号和驾乘人员证件，核对无误后才可出广场。3、为确保不发生车辆丢失案件，我们将对三车分别采用不同的管理措施：自行车：引进先进的地锁式自行车保险停放架，定向闭路电视监控系统监视，配专门管理人员监管。摩托车：规定必须加装摩托车防盗器，装置闭路监视器加以严格控制，并要求按规定停放。发放摩托车出入卡。汽车：引进先进的计卡门禁系统与闭路监控系统，安全员24小时定点值勤，并保证每辆车按规定地点停放。4、购买停车场保险，保障车主和管理单位的利益。五、商场设备管理：保证商场正常运作，设备管理是日常管理中一项重要工作。1、商场的供配电管理：2、商场的电梯管理：3、商场的空调设备管理：4、商场的消防

18、监控系统管理：5、商场的强、弱电系统管理：6、商场车场系统管理等：六、商业门店的管理商业门店管理是商场管理的重要环节之一，商业门店的规范化管理是保持广场和谐统一的物业环境的重要前提，香缤广场一楼主要以沿街铺位、专业铺位为主，二楼以上部分为大型品牌店或大型超市为主。为便于管理，方便商户日常的需要，我们对商业门店将采取整体规划和规范管理的措施。1、统一门面，统一招牌，统一色调，维护广场的整体形象；2、统一规划经营项目，不得用作营业执照经营项目以外的其它用途；3、严禁无牌、无证经营，一经发现，立即要求其停业整改；4、严格控制噪音，环境污染，确保住户不受影响；5、与商户签定门前三包协议管理公约安全防火

19、责任书等具法律效力的协议，依法管理。七、商铺商人协会管理：商人协会是公共楼宇特有的一种类似行业协会的民间组织，它是由楼宇的管理者倡导，由公共商业关键承租商牵头组织起来。它的作用有几个方面：1、开展整体性的促销活动；2、协调与承租户的关系；商人协会通过订立章程，规范会员的经营行为，不得进行欺行霸市；正常营业时间，不得影响他人营业，承租户在经营上发生矛盾、纠纷可由商人协会调解；3、组织一些承租户间的互助工作；比如信息互通；4、协调与楼宇管理者之间的管理，一方面管理者通过商人协会来达到同意组织、协调承租户经营的目的，另一方面，商人协会又成为承租户与管理者对话的桥梁。第四章 香缤广场住宅社区特色服务根

20、据香缤广场具有宝安区“地王、楼王、商王”的物业特性，我们针对鹏基物业已管理物业社区特色服务内容，把香缤广场住宅区特色服务构想为九个方面。一、 创建香缤广场住户学校1、为提高业主（住户）对物业管理知识的认识水平，我们将开办住户学校，培训主要内容包括：业主公约智能化常识装修管理车辆管理要求房屋及公用设施使用注意事项其他需要说明的事项2、考虑到香缤广场属现代化高尚社区，我们将制定业主（住户）智能化系统使用、维护培训计划，针对社区内不同层次人员的特点，有针对性地制定实施方案。3、编制香缤广场住宅使用说明书和香缤广场智能化使用手册，引导居民正确使用、保护房屋室内各种智能化系统设备、管线，避免出现违章、破

21、坏性装修，保证智能系统网络和正常运行。4、邀请深圳市物业管理专家库专家、深圳大学、政府主管部门的专家教授，为住宅区业主（住户）讲授WTO知识、医疗知识、健康美容知识，以及进行多种职业培训等。二、 以人为本的“家园关怀服务”鹏基物业在介入香缤广场的管理后，将凭其丰富的物业管理实践经验并充分了解住户居家需求，将“以人为本“的居家概念引入到小区的环境建设中去，把环境意识、人与环境的协调与契合放在首位，使居民回归自然的心理需求得到满足；设置富有人情味和文化气息的标识牌，使居民在不经意中感受到小区的文明和环境的清洁；在小区内点缀以多种艺术感强烈的雕塑，提升小区的文化品味，满足居民的文化需求。充分利用香缤

22、广场功能齐全的高级会所及优雅的社区环境，以成本价向居民开放，让小区居民在节假日业余时间休闲娱乐、放松身心。并举办网球赛、书画展、音乐会等各种各样的社区活动，加强业主相互之间、业主与管理者之间的沟通。倾听业主心声，确立“善待业主”的职业意识。除经常对小区居民进行家访外，我们将每月十、二十、三十日定为“业主接待日”，倾听业主心声，满足他们的合理需求。坚持不被业主认可的事坚决不做，而对业主的合理需求则不管花费多少财力、人力也要想办法满足他们。我们在香缤广场提出“家园关怀服务”概念，不满足于一般意义上的提供24小时保安、24小时维修、16小时保洁等服务，而是给予业主生活上体贴入微的关怀和感情上的抚慰和

23、交流。如业主家中有困难，管理处派人去走访并积极帮助解决；为双职工家庭代看早放学的小孩；哪家业主婚嫁或高龄住户生日，一定会收到鹏基物业人送去的鲜花等。三、 “九大块”社区文化套餐服务社区亲情活动套餐。城市综合、都市孤独已成为现代城市人的新“病”，以社区文化为手段和载体的人文关怀就显得格外重要。鹏基物业把住户当作自己亲人一样对待，凡住户结婚、孩子出生、高龄住户生日等喜庆之日，送上一束鲜花，春节期间向居民送去贺年卡。社区教育活动套餐。发扬社区住户中的典型作用，不定期开展住户之间的互教互学活动。社区知识科技活动套餐。开办“居民健康、卫生知识”讲座与咨询，由医师讲解个人与家庭健康卫生知识。居民通过活动不

24、但享受到高雅的文艺节目，还学到识别假冒伪劣产品以及如何保护自己合法权益等许多知识。社区节日庆祝活动套餐。举办各种社区文艺晚会。社区电影晚会套餐。为居民放映电影，通过电影晚会，增进居民之间的情感交流，融洽居民与物业管理者之间的关系，营造浓厚的社区文化活动氛围。社区体育旅游活动套餐。组织社区居民举办“友爱邻里”拔河比赛，开展登山和游园等体育旅游活动。社区公益活动套餐。评选文明户，组建“社区义务治安队”。社区有奖征文活动套餐。在住户中开展有奖征文活动，花钱买意见、买建议。社区文化艺术活动套餐。如组织居民卡拉OK比赛，举办摄影作品展。四、 创建“青年文明号”鹏基物业香缤广场的管理服务将以争创“青年文明

25、号”为载体，全面实施优质文明服务工程。为此，管理处组织区内外企事业单位，编印青年文明号服务卡助万家活动手册，向住户做出服务承诺，服务内容涉及医疗保健、法律援助、水电维修、家电维修、供水、供电、供气服务、储蓄、邮政电信业务、治安户政、购物保障等几十项便民服务。为切实将“青年文明号”活动开展好，管理处还将编印“青年文明号”服务卡，向住户诚挚承诺：24小时值班，提供24小时紧急服务；保安24小时巡逻，每15分钟巡环一遍，年发案率全市最低；零修当天完成，急修不过夜。服务满意，收费合理；业主的正当服务需求，都可与管理处联系，提供单车、摩托车汽车24小时保管服务，随时存取；业主投诉，无法按时解决的，2天内

26、给予回复。五、 推出“精微服务”鹏基物业在香缤广场将推出“精微服务”新概念，在文明优质服务方面，既从大处着手，也从小处着眼，于细微处送文明，见真情。在大堂摆放鲜花，挂放艺术画，在大堂设置便民服务工具箱，大到斧头、小到镙丝刀、试电笔、电胶布，细到绣花针，一应俱有。在大堂设立服务登记岗，住户需要服务，只需进出大堂时做个登记，就可得到及时的文明优质服务，营造浓厚的文明氛围。管理处的水电维修服务方面，针对维修工工作繁忙，脚、袜子较脏的情况，管理处的水电维修工到住户家里维修时自带拖鞋，工具用毛巾包好，完工时用毛巾打扫好现场卫生。六、 成立系列住宅区群众社团组织我们将在香缤广场成立社区体育协会、社区艺术团

27、、社区读书会、社区健康服务中心、社区义工站、社区计划生育协会、社区妇女工作委员会、社区家庭教育指导中心等。七、 举办社区大型系列高雅文艺活动我们将适时把深圳大家艺术学院、深圳交响乐团引进社区，形成以交响乐、话剧（歌剧）等高雅艺术为主，与日常文化活动相辅相成的社区文化特色。八、 先进的社区“CI”体系我们将秉承鹏基物业先进的文化理念，对香缤广场全方位实施“CI”战略，致力形成独具特色的社区“CI”体系，在实施MI（理念识别），BI（行为规范）、VI（视觉识别）的总体战略基础上，重点推出香缤广场小区区旗、区徽、区树，以及“五个一”工程（一首歌、一张碟、一个网站、一本刊物、一本VI手册）。九、 开创

28、网上社区管理及网上社区文化活动我们将致力香缤广场物业管理的现代化、网络化、信息化，不断将现代科技革命的最新成果应用于物业管理，通过小区智能化建设，小区局域网建设，以及小区网站的创建，强化网上管理与服务，大力开展网上社区文化活动，持续提高物业管理的科技含量。第五部分 香缤广场顾问及全委物业管理 拟定取费标准（待定）第一章：香缤广场顾问管理服务费用一、香缤广场前期物业顾问服务费用据了解，香缤广场预计于二零零五年底春节前后可交付使用，本公司如果被委任，即时成立专案小组，为香缤广场物业提供从签约至二零零五年物业交付使用前顾问服务。此阶段的顾问费（另行再商议）为人民币万元整（RMB￥：）分三期支付。付款

29、方式：第一期：于签署合同后首七日内，收取人民币 万元整； （RMB￥：）第二期：于签署合同后第三个月内，收取人民币 元整； （RMB￥：）第三期：于签署合同后第九个月内，收取人民币 万元整； （RMB￥：）二、香缤广场物业交付使用后的管理顾问服务费用共分四次付款。第一次为合同签订后第七日内由甲方支付乙方元；第二次为合同签订后第六个月内由甲方支付乙方元；第三次为合同签订后第十二个月内由甲方支付乙方元；第四次为合同签订后第二十个月内由甲方支付乙方元；第二章：香缤广场全委管理服务费用一、本物业的管理服务费按政府物价主管部门规定的标准向业主（住用户）收取，其它费用按政府有关规定执行。二、管理服务费标准

30、的调整按政府物价主管部门规定的标准调整。三、业主的物业管理费应从入伙通知规定之日起收缴，甲方承诺免交的应缴费用，应由甲方支付给乙方。四、楼外道路边机动车辆的停车费、运动场所的服务费由乙方按物价部门规定价格收取，用于补贴物业管理服务费。五、乙方对物业产权人、使用人的房屋自用部位、自用设备的维修养护，及其它特约服务，采取成本核算方式，按实际发生费用计收，但甲方有权对乙方的上述收费项目及标准进行审核和监督。六、房屋共同部位及共用设施设备的维修、养护与更新改造，由乙方提出方案，经双方议定后实施，所需经费按规定在房屋共同部位和设施维修费（本体维修基金）中支付，房屋共用部位和设施维修费的收取执行市政府物业

31、管理主管部门的指导标准。甲方有义务督促业主缴交上述维修费并配合维护。七、在香缤广场首期物业交付使用前二个月内甲方向乙方提供必要的前期开办费。前期开办费用于购买必要的各种办公用具，员工食堂、宿舍用品，工程维修及保洁绿化用具、员工服装、入伙印刷资料及其它必要的物品。八、因甲方责任而造成的物业空置并产生的管理费用，由甲方承担空置物业的管理成本费用，以香缤广场入住后实际确定物业管理服务第一年度按%，第二年按%向鹏基物业缴纳。甲方未售物业属甲方所有，乙方不得用于经营。九、经营性收入用于补贴物业管理服务费，购置物业管理设施、设备及加强安全防范的费用开支。鹏基物业实行财务核算，帐目公开。十、各项收费项目，其收费标准以政府物价部门批准的标准收取。专心-专注-专业