超完美的酒店培训资料(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上总则：一笑：微笑二熟：熟悉产品知识 熟悉服务流程三轻：操作轻 说话轻 走路轻四勤：眼勤 手勤 口勤 腿勤五声：欢迎声 欢送声 致歉声 致谢声 问候声六大技能：托盘 口布折花 斟酒 上菜 分菜 撤台一：笑 你微笑面对生活，生活就会向你微笑。 微笑是最好的礼物，它价值丰盛，却不费一文钱。 它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。 它发生于分秒之间，却能被永生不忘。 没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的 好处。 它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。酒店员

2、工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。 酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲惫感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。 宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。1、见到客人点头微笑。 2、服务时保持微笑。 3、称呼别人时点头微笑。 4、向人询问礼貌微笑。 5、送物点头微笑。 6、联系业务和蔼微笑二

3、熟1 熟悉产品知识 （菜品 酒水 茶水）2 熟悉服务流程三轻：操作轻 说话轻 走路轻四勤：眼勤 手勤 口勤 腿勤五声 ：欢迎声 欢送声 致歉声 致谢声 问候声 1、宾客来店有欢迎声。 2、体贴客人有问候声。 3、宾客表扬有感谢声。 4、宾客批评有道歉声。 5、宾客离店有送别声。六大技能：一、托盘：餐厅服务取送酒水、饮料、物品，上菜、加减餐具，均需使用托盘，使用托盘的目和作用在于方便快捷，显示专业，提升酒店人员职业形象。托盘按材质分为木制和金属两种，按形状分为圆托和方托两种，按大小盛量分重托和轻托两种。 托盘五步骤：1.理盘：清理、整理托盘内卫生。 2.装盘：重物放内档，轻物放外档；高物放内档，

4、低物放外档；物品间距1厘米，避免碰撞发声，物品商标朝外，拿时持中下端。 3.起托：屈膝弯腰，右手辅助将托盘平移拉离桌面，左手托起，五点一面着力，缓缓起身。 4.行托：稳步行进，转弯上楼梯遇客人右手辅助，让路时向外侧平移。 5.落托：屈膝弯腰，用左手臂将托盘平移推至桌面，勿平端、捧放。二、摆台：分宴会和散客摆台，讲究快速、定位、对称、美观和标准。三、餐巾折花：五花五鸟即可。1.杯花：竖入正中红酒杯内，以花形为主。 2.盘花：端坐骨碟中央，以物状花为主。 3.作用：美观，典雅，档次提升。 4.八大手法：推 捏 拿 折 拉 卷 压 翻四、斟酒：斟酒续茶，讲究不滴不洒，优美适中。 1.问酒：专业用语介

5、绍酒水 2.示酒：站副主人右后侧（多在点酒水的那位客人身边进行），左手托盘底，右手扶顶，斜于右胸前，面对主人展示酒的标识，询问是否打开。 3.启酒：专业器具，当面启酒，勿发出声响，勿溅洒。 4.斟酒：（统一用桌斟）站顾客右后侧，丁字步站立，右手持瓶斟酒，啤酒二分沫八分酒，白酒八分满，红酒三分之一，倒好酒回旋酒瓶防滴漏，顺杯壁流入避免起沫溅起。 5.续酒：经顾客同意方可续酒，动作同斟酒。五、上菜分菜：讲究快、稳、轻、专业、娴熟。1.顺序：先后热，先荤后素，先大菜后一般。2.摆放：凉热间隔，荤素间隔，每上一道菜转至主宾席位。 3.餐具：相同形状、相同色泽餐具间隔摆放，大小餐具间隔摆放。 4.色泽：颜色相近的菜品间隔摆放。 5.荤素：荤素分开，间隔摆放，素放菜架，荤上桌。 6.上菜位置：副主宾右侧。 7.复述菜名：每上一道菜必须将其转到主宾面前，自己后退一步，报出菜名。 8.分菜：分为分汤、分菜两种，熟练使用汤勺漏勺分菜夹刀叉器具等。 9.合盘撤盘：分菜后及时合盘撤盘，重新整理台面。六、其他：撤台等。 1.顺序：先玻璃器皿，后瓷器餐具，先易碎小件物品，后大件物品。 2.要求：烟灰，餐巾纸等垃圾不得倒入盘内。 3.轻拿轻放，避免发出声音，影响他人就餐情绪。 4.闭门操作，使用托盘，每台不得多于两人。专心-专注-专业