第六章-日常业务常识及流程(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上日常业务常识及流程一、绘制商圈的方法二、资源采集操作流程三、销售操作流程四、接待礼仪五、接待语言参考六、签委托语言参考七、意向金收取的相关技巧一、绘制商圈图的方法1： 画商圈的目的画商圈的目的是为了更好更快的促成交易，这是核心。通过画商圈我们能更好的体现我们的专业程度，拥有更准确的把握和分析市场的能力，能用市场的情况去说服房东和客户，还有提升你在在短时间内挖掘、整理、消化、分析信息的能力。2： 画商圈地准备工作 自行车或步行 城市地图 笔 记录本3 画商圈要记录的内容 街道：单行用箭头标出，双向不作记录 商品房小区、在建工地（收集一手房楼书）、写字楼、大型商场、大型餐

2、饮、特色大商场 。 公共设施：公园、大型绿地、学校、停车场、体育馆、图书馆等。 生活设施：医院、国家机关、警局、邮局、银行、消防站 交通状况：地铁、轻轨、公交站点（公交线路）、高架出入口 憎恶设施：变电站及高压线、污水处理站、加油站、航空站、煤气炉、污染工厂、垃圾站、殡仪馆等 休闲场所：电影院、卡拉O.K.、溜冰场、生活广场等 地标物：古迹，风景名胜、著名建筑等 其他重要设施：大桥、机场等 实质性内容更为重要的是该小区所座落的位置、楼盘区位图、主力房型（都有哪些房型）、层高、几梯几户、业主情况（人员素质层次）、开发商、物业管理公司、房龄、物业管理费等内容。4 商圈地记录方法 将所有安排之商圈合

3、理分为若干部分，按时间有计划的安排行程 在地图上事先计划好行走线路，可按之字型线路行走并做好记录 所记录的道路注明名称及行驶方向，将物业及设施注明名称及门牌号标注标号分列于商圈图附表中。 回店内将当天记录重新整理进行汇总5 绘制商圈总图将各商圈区域内的信息进行汇总，手绘（可用当地的地图放大复印）一张商圈楼盘信息汇总图。方便日后的查询。二、资源采集操作流程业主信息采集 收集业主信息后的上门约访 文件夹整理 入门 洽谈 签委托 做看房资料的详细记录 店长审核 内勤输入系统 回报 复访 签价变单 店长审核 逾期案源追踪。1业主信息采集：（1）： 派单又称扫楼，是整个开发的环节中十分重要的一步。进小区

4、是十分刺激十分有成就感的事。斗智斗勇。要真正容入其中才可以找到乐趣。最主要的是如何进小区。a. 从心态上说，首先要克服恐惧和紧张。相由心生。眼神压倒一切。b. 也可以装做边打手机边进。让对方不好意思差嘴。c. 还可以趁着别人进的时候和对方并肩进入。或者是说去物业交物业管理费。等等，方法是无穷的。要靠大家积极思考。找到开发的乐趣。d. 派报最好从上而下的派。信箱也可以考虑。派报要放在别人仍不掉。业主拿的到的地方。e. 派单有一个很轻松的进入小区方法：就是本身店内有这个楼盘业主挂牌出来的房源，然后打着找这个业主的旗号进入小区，最好是选择业主在小区的时间段，顺便可进行回访业主工作（给业主送些公司外刊

5、等），回访完后就可以大派特派了。（2）： 广告公司定期在报广媒体上，刊登房源广告（3）： 驻守 在热闹的区域如路口，超市门口，小区门口等派发广告。还可以在某个刚开盘的小区售楼处驻守，会有大量的购房者或是观望准备购房者出现，这里会是一个产生客房资源的集中地。或者某个刚交房的小区门口，会有很多的房东信息可以采集。（4）： 熟人介绍推销自己，让自己的亲朋好友都知道自己目前在地产业做置业顾问，他们或他们的朋友亲人有房产需求时，可以在第一时间跟你联系。每个人的影响力范围清单有：同事、同学、同乡、同好、邻居、家人、专业人士、其他。（5）： 购买房源 客源购买刚交房或成熟小区的全套业主名单，或附近商圈的房源

6、信息。（6）： 陌生拜访分为一般的陌生拜访和特定的陌生拜访。一般陌生拜访主要指进入小区后，由一人或两人对该小区内每一号门洞，逐层自上往下，每一户敲门拜访，可同时结合派报。特定陌生拜访指你从房东客户或其他渠道得知,某小区某号零几室有房出租或出售,你可专门前往敲门拜访。时间一般为傍晚（5：00 pm.6：00 pm.）或双休日（10：00 am.6：00 pm.）注意事项：a.女员工进行陌生拜访，一定要有一位男同事陪同，首先一定要保障自己的人身安全。B ：陌生拜访时要注意微笑，并遵照入门时的要点。（手放前面、不要正视门洞等）c. ：在陌生拜访前，可以自制一张扫楼表，填写每户业主的详细资料。（几号零

7、几室、业主姓名、联系方式、居住用途等） d：.陌生拜访可能会受到业主的言语非议，甚至遭到保安辱骂等，严重的打击大家的积极性及自尊心，建议比较适合在一些中低档的小区推广，那里成交量不错而且保安相对管理不严，可根据实际情况开展。 （7）： 老客户的回访对已经成交的或以前未成交的客户进行回访，可能会有新的收获。可能他们的朋友要买房呢，作为置业顾问我们不要放弃任何一条开发的渠道，推荐自己。从不同的侧面引导老客户尽可能多的透露小区里的信息。（8）： 自租自售业主的开发在每期房地产时报及上海楼市等专业报刊上，会有一栏业主自售的栏目，对于以上的房源信息，我们也必须跟进，这也是一种获取信息的途径。首先要确保这

8、套房子是否还在进行销售，其次要求接受中介为您服务，说服他接受中介的好处，最后，还可以询问是否有其他物业可以出租或出售的，以及是否房子买了还有够房需求呢？不要放弃一丝机会！（9）： 网络客户的开发等。每天登陆各主要的房产网站，收集网上业主自租自售的信息，同时了解网上目前该区域的售价和租价。公司外网、其他门户网站合作，发布和征集（10） 社区活动在每家连锁店的商圈里，都有一、二个重点小区，对于这些小区，可以跟物业接洽，每星期双休日定期在小区中做宣传活动，发传单送礼品等；还可以在小区中 张贴海报等。还有疏通保安和物业（和保安聊天，相互诉苦。发烟。拉家常。尽量表示对他们工作的配合）等方式。2收集业主信

9、息后的上门约访：做业务要尽可能的和房东见面谈问题。这样给对方的印象会比较深刻。所以对约仿的安排一定要合理。这样可以提高工作效率。尤其要注意的是千万不可以迟到。见面时间最好安排在房东比较方便的时间。3文件夹的整理：出门前一定要带好装备。就好象上阵了要带枪。枪里要有子弹。做为一个好的置业顾问，一定要细心。我们要带的东西主要有笔、白纸、地图、委托合同、移动电话、指南针、名片、客户联络本等。4入门：等进到楼里。就要开始和房东做正面接触的准备。a. 敲门后退后一步,面带微笑,注视猫眼。b. 等房东开门后,先做自我介绍,第一时间递交名片。时间最好不要超过30秒。c. 进门时可以先进行一些寒暄，聊些小区环境

10、等话题，所说内容以会给他带来利益为出发点，激起房东的好感。在一分钟为宜。5洽谈：l a进入房间后重要的就是关于房屋的情况做具体讨论的时候。一定要记住谁先开价谁先死。l b如果对方一定要我们给出个价格。你可以用本小区的其他楼盘做比较。（我们之前卖掉过一套。3号楼几楼的房子。价格是多少。等，一般说的这套房子的情况要是本小区非常好的一套房子。价格控制在市场价上.。这样让房东不好把自己的房价开的太高。）l c关于交谈时的称呼以“我们”为主。让对方感觉到我们是为他的利益考虑的多。6签委托：a如果我们首先给人的感觉，我们只是来做一份委托登记的,那是没有任何杀伤力。我们要做的是打消房东的顾虑，让他知道记录清

11、楚房屋的具体情况，是为了更好的向客户介绍，更快的将他的房子售出。b在签委托的时候要注意气氛的调整，看的要仔细，让房东感觉到对该房的重视。赞美他的眼光，让聊天的气氛轻松。在签委托时要认真，仔细，多询问房东意见。也可以多给他一些专业性的意见。让房东感觉被尊重，也让他感觉你很专业。c验看业主的房屋产权证及身份证原件，可以说是我们公司规定的，为了更好的保障上下家双方的利益。确保房屋的可交易和安全。7填写房源信息表：在写好委托后一定要填写房源信息表。起到在公司里做备份作用。目的是让房源的情况清晰明了，便于跟踪、整理和查找。8店长审核：每一套刚接进来的房子都要由店长亲自做审核，看看该房屋的卖点。要求置业顾

12、问把该房的具体情况解释给同事，让每位同事知道这套房子的优缺点。列出重点房源做重点推荐。9内勤输入内网：刚接回来的案源一定要在24小时内让内勤输入内网，24小时内没将案源交给内勤输入内网，信息只有在时间的快速处理上才能体现优势。10回报：接回来的案源中无论价格的高低都要密切的关注房东的一举一动，从接委托到成交一定有一个变化的过程，变化有大有小，所以，一定要经常跟房东联系，一般称为回报。回报的内容可分为4个时期：a蜜月期，接委托的第一个星期内，经常打电话给房东，目的是让房东记住自己，一周内以感情联络为主，了解谁是关键人，为什么要卖该房屋，卖房的动态，房屋各方面的细节，确认实据，建立信任感，先少谈或

13、不谈价格，多增进感情，多了解房东的性格嗜好；b挫折期：一般一周后多利用外界反映，通过客户的口说出该房的缺陷。婉转的要求房东降价。c打击期：一般为二周后要求降价，并说明自己的观点。d成交期：带看后要大胆的反馈客户看房的感想，让房东心里踏实，知道这次看房的结果，多跟房东聊天，尽量使大家成为朋友。回报的要点：要有主见，不要被客户引导，站在专业人士的立场上，把自己的意思表达出来。回报议价的内容：先丛公司行销的内容开始，例如你可以说把你的案源已输入电脑了，向友店推荐了，做在dm上了，帮您在报纸上打了广告等。带看情况（对房东的最佳教育时期），例如客户觉得楼层太低，采光不好，等等。行情和趋势：基本面的包括：

14、市场价格，买卖供求。政策面的包括税费的调整。列如：杭州开始收增值税了。上海不知道什么时候开始。经济面的。市场有涨就有跌。国家要在经济上安定民心，周围的房价就会跌。政治面的包括：老百姓买不起房子就会造成很多国家的不利因素。建议：装修美化清扫房屋。树立顺驰的品牌，树立顺驰的形象。体现出你为房东推荐房屋的辛苦度。11复访：为了能给客户留下更深刻的印象，有机会成为朋友。可以定期到房东家里或约房东在外聚会等，让房东感觉到你对他的重视和体现自己的辛苦度。这些主要是针对重点的房东，如手上有多套物业的，投资客的房东，你自己的投资是要所回报的，就看这种投资值得吗？12填写价变单：当房东出现大幅度的降价或跳价后要

15、填写价变单，重新跟房东去确认。以免造成房东心态不稳定。13店长审核：对于更改过的房源可能更有可销性，所以一定要店长亲自审核以保证其真实和可靠性，并给予鼓励。14逾期案源的追踪：对于过期的委托我们一样要继续跟踪。了解房东新的想法。不让房源流失。还包括已租已售房源的继续追踪。理由是：l 房东既然有房可以出租出售，那一定还有其他房产，那这些房产出租出售吗？l 出租房源一般3个月内变化很大，多跟房东联系，只要租客退租房东会在第一时间跟你联系。l 出售房源你要清楚房东手上的卖房款，有何用途，是否还会购买其他房产呢？如果是的话，你岂不是又多了一位客户了呢？三、销售操作流程案源了解 案源介绍 带看 收意向金

16、 送定 签约 售后服务1案源了解：做为顺驰的置业顾问一定要对公司的房源了结的十分清楚，才可以更好的向电话客户和来店客户推荐房源。让客户感觉到你的专业，你公司的实力。所以每天必须要把新接进来的房源向每位同事分享。还有客户也不能例外。大家要重视房源信息和客源信息的熟悉度。、2案源介绍：对案源每个人要向对待自己的孩子一样了如直掌。介绍一定要有特色。每位员工都是我们的好朋友。要象给自己的好朋友展示自己的宝贝一样具体的。深刻的说明该房屋的优缺点。3带看：带看是销售中最重要的一步。许多案子成与不成关键就在带看一步，望大家在日常工作中加以重视。带看时的注意事项：l 搭出租车时帮客户开门，人少则并排坐后（有利

17、沟通），人多则坐前。要搭客户的车时原则上一个人坐前，两人则坐后。l 约到现场时，确定对方后主动递上名片，尽量不要约在现场，约在本店或离现场比较近的连锁店，以便让客户了解公司，已防止同行介入，带看时主动开电梯门，用手扶门，客人先入，到现场后置业顾问先开门，先入，再招呼客户进入。l 带看时：同时指出房屋的优缺点，话题不要太多。给客户幻想空间，让其有中主人翁的感觉，因帮其合理设计。l 告诉客户有同事的客户对此房很有意向，已做促销。l 离开现场时，设法带客户回店头，或友店，可让其了解其他资料，更利于在公司的气氛中快速结案和充分了解客户。l 两套房子看房时间不要安排的太紧，否则只要一套房子看房时间长了，

18、以后各套房子，都会迟到；l 预约前先想好如何说，最好跟房东事先约定一些问题，如客人要还价，让客人来找我们公司；客人问为何卖房的原因等都要统一口径；l 设计好看房的路程和流程；l 在适当的时机，要注意向客人说明，付意向金；l 多了解客户的需求，和最近的看房动态，看了其他什么房子，跟什么房产公司看的等等；l 每次看房物业推荐以不超过3套为宜。一般的，最好的，最差的。这个顺序是不可以搞错，这个排序会给客户造成心理影响，而最终选定最好的那一套，也就是你准备主推的那一套。l 约看时间的安排：约房东或客户看房的时间我们一定要报出时间，如果客户说今天不行，我们必须要问明天几点行不行，再不行还要再追问后天的时

19、间，如果还不行的话，让房东（客户）自已报一个时间段。这一点很重要，可以给客户造成这房子很好卖，如果您不抓紧时间看的话可能当您决定去看时已经被卖掉了。而给房东会造成我们会抓紧时间帮您卖这个房子，我们会非常观注您的房子。带看时有一点要非常注意，约房东要约时间段，而客户则要约点，也就是说，我们在约房东时就对他说：某先生，我们的客户会在几点到几点由我陪同去您那里看房，当然了，这个时间段一般不要超过半个小时。而约客户则要约点，要一个准确的时间，几点就是几点。备注：客户看房满意立即要求付意向，不能拖，一定要趁热打铁，速度快。客户看房不满意要分析不满意的理由，立即组织新的带看，不要放弃，再接再厉定会成功。4

20、收意向金：提前给客户灌输意向金概念，让其承认意向金的好处，例如之前有位客户就是因为不交意向，被别人先付了后失去了主动权，如何谈意向见下。5送定：解释定金的概念：因合同签定日和实际履行日不一致，而由买方向卖方支付一定金额价款，已保证合同即期间能够适当履行，注意要素：送定前确认买卖双方细节，送定的时间越快越好，防止双方的变数。6签约：树立良好的对方形象，再一次确认价格和细节，双方需要携带的物件交代清楚，见面时间达成一致，签约中尽量聊一些轻松话题，让签约气氛在融洽中度过。7售后服务：与客户依然保持联系，对其了解及关心，收尾工作依然认真仔细打点，亲自服务，让客户没有后顾之忧，等客户认可我们以后竟可能挖

21、掘更多潜力资源。交房时的注意事项：l 结清水表账单l 结清电费及电表过户l 结清煤气费协助煤气过户l 结清电话费协助电话过户l 结清有限电视费协助有线电视过户l 结算维修基金l 交房前原房东必须迁出户口l 物业公司过户，结清物业管理费四、接待礼仪（一）接触客户的方式：电话接触、信函接触、面谈接触。 电话接触的注意要点：（1） 要选择适当的时机打电话；（2） 要意识到你的声音就是对对方的第一印象；（3） 准备好给对方打电话的充分理由；（4） 一定要询问对方是否方便；（5） 快速切入正题；（6） 让对方参加到谈话中来（不要只顾自己讲，注意对方的反应）；（7） 牢记你的目标；（8） 安排一整块的时间

22、打电话，要做好详细记录。（9） 给房东和客户打电话，要尽量让他们多说，他们说得多，我们才会根据他们所说的了解到他们真正的心理，所谓言多必失，他们说得越多，我们所需要的分析素材也会越多，而我们只要做适当引导、建议、坚持（价格等）。 信函接触（包括e-mail）的注意要点：（1）： 信函要用个人的口气书写；（2）： 形式于内容要引起对方的注意；（3）： 信函的外观要职业化；（4）： 准备好给对方写信的充分原因；（5）： 经常写信；（6）： 接下去安排见面。 面谈接触的要点：（1）： 塑造良好的第一印象；（2）： 用名片或职业服装证明自己的身份；（3）： 准备好于对方见面的充分原因；（4）： 让出发

23、前准备好专业的展示材料；（5）： 让对方参加到谈话中来（不要只顾自己讲）；（6）： 控制谈话进程。（二）电话接待礼仪1 左手接听，右手记录。2 电话铃声响两声内拿起话筒3 “您好，顺驰！”声音积极清晰亲切有精神。4 交谈中应注意礼貌，多用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等5 先自我介绍，在问对方称谓。“请问先生小姐您贵姓？”请教对方。问明后立即问候“某先生小姐您好”6 来电咨询接待：主动介绍公司状况及要求的资料，报告自己的姓名，留下客户的姓名电话。询问清楚客户的需求。7 等客人挂断后，方可以挂电话。8 客人找同事时：u 在：如有需要对方等待时应婉转的说明原因，如“正在接待客户或正在谈案子”

24、“有什么我可以帮助您的”可以留下电话，给同事让同事回电等。u 不在：他出去带看去了，收意向金去了，要显示同仁业务的繁忙。同时询问 我能帮您什么忙吗？留下客户的联系方式，给同事回电。注意事项： 电话表情：热情，积极、专业，略带微笑。 集中注意力，确实“倾听”并适应回答“是、对的、我了解”或重述对方内容，“您是说” 等客户先挂电话，你再挂。（三）橱窗客户接待1 主动向前，双手递名片“您好，请问有什么可以为您服务”，面带微笑2 自我介绍3 如客人有具体需求时，竭力邀其入店谈4 值班人员优先接待（四）来店礼仪 引客人入座，客人先坐，接待人员才入座 其他同仁必须递上茶水 问候，递上名片（五）递名片的注意

25、事项 递上名片之前，必须看清名片是否是自己的或清洁 名片必须放在上衣口袋，以示修养 递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重，名字下面向上让对方可以顺着读出内容 双手承接对方的名片，不可放在桌上，必须仔细看过，并放在上衣口袋 不可在名片上做记录 客户可以抽烟，我们禁烟 客户离开时，出迎三步身送七步五、接待语言参考“您好！请问有什么需要我为您服务的。”快步上前，递上名片。客人问：1） 你这有什么房子？2） 我看见这套房子，能不能介绍一下？3） 我需要这样的房子，你这有吗？置业顾问答：1） 请问您需要什么类型的房子？您的预算大概多少？先了解清楚客人的具体需求后，再推荐房源！（2） 先生

26、/小姐，您真有眼光，这套房子刚接进来，最近看的人很多，您先坐，我帮您先详细的介绍一下。这套房子是这样的我的介绍只能大致的描述一下，您最好能实地去看一下，体验一下，您看您今天有空去看一下吗？（您看您今天什么时候去看一下？您看您今天上午还是下午去看一下？您看您何时有空去看一下，我好提前帮您约好房东？）31）有！我们公司刚接进来一套满不错，又符合您需求的房子，而且这两天看房的人也很多！房子的情况是这样的，您看您今天有空去看一下吗？（同2）客答：21，22，23，24，32）有！我们公司刚接近来一套满不错，又符合您需求的房子，而且这两天想看房的人也特别多！只是目前房东到外地出差去了，下星期回来，这样您

27、先留个电话，等房东回来我再联系您看房，您的电话是可以留个固定电话吗？可以用于无房推荐的客户，或则不肯留电话的客户。33）真对不起，原来有一套刚卖掉，要不这样，您先留个电话给我，我可以根据您的需求帮您去找一下，如果有合适的我马上打电话给您！34）真对不起，原来有一套房刚刚卖掉，不过我们还有一套也很不错，只是但我建议您可以现看一下，说不定您会喜欢！客人问：11 我需要样子的房子，我的预算是万，有什么好看的房子向我推荐的？12先不要问那么多，你有什么好房子先推荐一下。2 ： 行啊，今天下午好了。22： 今天没空，改天吧。23： 我考虑一下，要看房我会打电话给你的。24： 这房子我不要。32： 不用了

28、，我就住在附近，我会时常来看看的。33： 不用了，我经常路过，到时候我来看看好了。3： 得到肯定答复后再推荐，如客户不积极，就留下其电话，再征对性的为其找房子置业顾问答：11： 行！回到31、32、33、34。12： 先生、小姐，是这样，因为我们公司的房源比较多，比较广，如果每一套都介绍一下的话会浪费您很多宝贵的时间。我想您出来买房，肯定有自己的预想和打算，你可以先告诉我，这样我也可以根据你的要求有针对和选择的，向您推荐房子。又节约了您的时间，又能更好的为您服务。21： 下午几点？22： 那您什么时间有空？23： 您还需要考虑什么呢？有什么问题不妨直接告诉我，这样我才能为您更好的服务。24：

29、了解清楚客户不要的原因，再有针对性的推荐或留下他的电话未他找相应的房子。32： 您能经常来当然最好了，但是如果房东回来了，或则正好又来了一套您需要的房子，我们可以立即通知您。如果您不留电话，错过了真的很可惜。先生小姐您的电话是您可以放心我会帮您找到您需要房子，没事不会打扰您的。33： 您能经常来当然最好了，但是，有时正好有一套合适您的房子进来，这时又联系不上您，您可能错过一次机会，很可惜的。所以为了避免这种情况的发生，希望您留个联系方法，您的电话是客人：21下午三点以后我都有空。置业顾问：那您看我跟房东约在四点可以吗？客人：行啊置业顾问：那我约好了给您电话。221： 明天吧。222： 有时间我再打电话给您221置业顾问：明天什么时间有空？客人：下午都有空。置业顾问：那我跟房东约2点行不行？客人：行置业顾问：那我跟房东确认一下给您电话。跟房东约好后再与客户确认，并约好碰头的地点及了解的各自衣貌特征。222： 是这样，这房子最近看的人很多很多，随时都有可能被卖掉，我觉得符合您需求的房子可能很多，但这套我认为是最接进您的期望的。现在正好有一个机会在您面前，我觉得您应该好好珍惜，否则真的很可惜！您说呢？现在看房又不需要占用您太多的时间，您看您今天还是明天抽空去看一下。试探客人的诚意度，是否真正对这套房子感兴趣。专心-专注-专业