酒店客务部新员工培训计划(共25页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上楼层新员工一周培训计划第一天上午培训内容一、熟悉酒店环境及部门组织结构，介绍部门领导；1.部门组织结构：客务部属于一线部门，下属部门有：前厅部（包括：商务中心、总机、行李房）、客房部、写字楼2.部门领导介绍：二、介绍酒店位置北京市三、上下班时间及用餐时间1.楼层员工上班时间早班（A）7：00-14：00 正常班（D）8:30-15:30 中班（B）14:30-21:30 夜班（C）21：30-7:002.用餐时间早餐7：00-8：30 午餐12:10-12:40 晚餐16:00-16:30、18:00-18:30四、宾馆内部常用电话号码1.常用电话号码宾馆外线 总机

2、服务中心 大堂副理 商务中心 餐厅预订 前台 消防中心医务室 办公室 销售部 工程部2.房间之间如何拨打电话5-9层房间：1+房间号 10-13层房间：直接拨房间号3.如何拨打市话、长途市话：2+电话号码 国内长途：0+区号+电话号码 国际长途：00+国家代码+区号+电话号码五、礼节礼貌1.以员工手册为标准六、客房服务的重要性和岗前的准备工作1.客房是饭店为客人提供服务的重要场所（硬件）2.客房服务员是保证完成客房服务的另一因素，服务员的好坏直接影响了服务质量，宾馆的形以及及宾馆的效益（软件）3.做一名服务员首先要知道饭店的“三知”“三齐”“三化”“三轻”“三无”。三知：知道本岗位的业务知识和

3、要求，知道客人的风俗习惯，知道宾馆内的服务项目和设施设备。三齐：工服干净整齐，佩戴标志齐，岗位人员齐。三化：实行标准化服务，规范化服务，程序化服务。三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三无：服务环境和安全做到无投诉、无死角、无事故。第二天上午培训内容一、岗位职责（一）早班服务员职责1.每人负责整理至少十二间客房，并按时填写做房登记表。2.按标准补充房间各种客用品和布巾，并根据客人的实际消费补 充各种饮品和小酒吧。3.保持楼层工作间及工作车清洁。4.报告房间设备损坏或物品遗失情况。5.报告一切有关住客特殊行为和患病情况。6.将房间的餐具、餐盘撤出送至指定地点。7.管好自己所需的棉织品，并接受领班的定期

4、检查。8.每天必须清理工作车和吸尘器，使之始终保持常新状态。9.对客人遗留物品须及时上交。10.确保VIP、C/0房达到工作要求和卫生标准。11.做好安全工作，管好工作钥匙，做好登记，不得遗失。12.根据通知提供加床服务。13.当班结束后，做好收尾清洁及交接工作。（二）中班服务员职责1.按规定对楼层杯子消毒，清洁消毒间。2.为客人提供开夜床服务，清扫离店客人房间。3.保持工作间的清洁、整齐并将垃圾倒掉。4.尽快通知有关部门完成检查维修事项。5.向领班报告丢失、损坏事宜，做好防火、防盗安全工作。6.当班结束后做好收尾和交接工作。二、仪容仪表的要求及标准1.员工必须经常保持服装整齐、干净，并按规定

5、佩戴工牌，工作服、鞋、袜等物品要自觉爱护。2.男员工头发以发脚不该过耳朵、衣领为适度，不准留小胡须。3.女员工佩戴头花，不得披发散发、头发不宜过长，以不超过肩部为适度，宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品。4.员工不得梳怪异发型，应勤修头发，保持清洁。第三天上午培训内容一、各岗位清扫程序（一）房间清扫程序1.敲门三下报明身份，得到客人允许确定房间无人情况下进入房间，填写做房时间。2.开窗换气，确保窗帘干净、无破损、挂钩无脱落。3.清洁垃圾桶。4.撤掉脏的床单被罩和枕套。5.坐床。6.擦尘。7.变更茶具。8.客用品的补充。9.房间地毯吸尘。10.关好窗户拉好窗帘。11.自我检查。

6、12.填写时间。（二）卫生间清扫程序及标准1.撤掉脏的棉织品，并清点数量（切记勿用棉织品擦地和恭桶）。2.倒垃圾。3.清洗垃圾桶内外并擦干，确保无水点，无污渍。4.用专用清洁剂清洁面盆、浴盆、浴房、墙面、镜面、台面、从上到下刷洗干净，并用相应的抹布擦拭，确保无水点、无污渍，电镀光亮、洁净（对特殊的卫生间要进行专人彻底消毒）。5.往恭桶倒入洁厕剂，用专用工具从外到里进行刷洗并擦拭干净，倒入消毒液消毒，浸泡五分钟后冲净。6.用抹布擦拭卫生间的排风口，确保无灰尘。7.用湿布放少量清洁剂对卫生间地面从里到外进行清洁，确保无毛发、无杂物、无死角。8.按规定一次性补齐卫生间客用品和棉织品。9.查看无误后关

7、灯、关门。（三）中式坐床标准1.第一次甩单，定位标准，鼓缝向下，不偏离中心。2.第一次包角，四角90度，角缝平整，紧密，包角要塞边。3.套被罩。被子外翻35cm与床头距离35cm，开口冲床尾，开口处向下。被子要平整、美观、三边自然下垂，床两侧对称。4.套枕袋两个。四角到位，枕芯不外漏。第一个枕头枕形平整，第二个枕头与床头板保持60度角。5.放枕头取中，如小床开口与床头柜相反，大床则相对。6.要求四分钟内完成。（四）客房卫生检查标准1.过门石无尘、洁净。2.家具摆放整齐，门框、壁纸、保持整体无尘、无污迹。3.镜面、镜框无尘、无污迹。4.保险柜内外无尘、电池足。5.灯具、灯泡无尘。6.电视机表面及

8、外壳无灰尘、节目单齐全。7.冰箱干净整洁、无异味、酒水排列整齐不过期。8.房间物品及一次性用品排放整齐、无尘、无污迹。9.地毯有污渍及时去污。10.做床要求按标准完成，棉织品无破损、无污迹。11.电话机无尘、无污迹、没有杂音。12.清洁电水壶，无水垢、无异味，口杯、茶杯清洁卫生、无手印。13.窗户内玻璃及隔离木内要保持清洁、无尘土。14.窗帘、纱帘无尘、无污迹，窗帘钩齐全、美观。15.房间无异味、无蜘蛛网。16.卫生间墙面、地面无污迹、无水垢、无毛发。17.面盆、面台下水口无脏物、无水垢。18.卫生间电镀无水迹、光亮。19.垃圾桶恭桶内外保持清洁卫生、无污迹。20.保持各项设备正常运转。（五）

9、擦尘程序用一干一湿消毒三块抹布，从上到下，从里到外，环形擦拭房间各种设施，电器类使用干布擦拭，使用酒精擦拭电话，使用柠檬酸清洗电热水壶，擦拭同时检查房间内设施使用情况，房间内家具设备干净，无灰尘。更换茶具，客用品补充，对房间地毯进行吸尘，拉好窗帘，关好窗户，退出房间。（六）中班开夜床程序为了方便客人休息，保持客房内整洁，晚间六点左右进行房间整理，俗称开夜床。1.整理房间（1）敲门三下，报明身份，经客人同意后，方可进入房间，进门时要填写进门时间。（2）进房后打开房灯，检查灯泡是否完好，拉好窗帘。（3）清理垃圾桶内的垃圾，简单清理桌面卫生。（4）被子反折成90度角，若有睡衣，将其整好放在枕头上，把

10、床头柜的吸烟卡、贵宾卡按要求摆放。（5）将拖鞋摆放在开床同方向的地毯上，摆放要整齐。2.卫生间（1）简单清洗面盆、浴缸、浴房、恭桶，用专用抹布擦拭干净。（2）将卫生间垃圾倒掉，把卫生间的客用品、棉织品按要求摆放整齐。（3）将防滑垫放在浴盆或浴房正中位置，光面朝上。（4）把地巾放在浴缸一侧的地板上或浴房的一侧。（5）巡视房间，检查一遍，退出房间，填写出房时间。二、各岗位工作程序（一）客衣洗涤工作程序1.将客人要洗的衣物装入洗衣袋内，填写洗衣单，写清房号、姓名、件数、时间、洗涤要求。2.楼层服务员到客房收取衣物，检查洗衣单，提醒客人看洗衣说明，衣服有问题应在洗衣单上注明，核对衣物数目，交给洗衣厂，

11、洗衣厂签字确认。3.客衣发出去后，服务中心逐份检查洗衣单，计算洗衣费用，输入微机。4.客衣洗好后，服务中心逐份检查洗衣单，核对数目，检查洗好的客衣，保证洗涤质量。5.若客人加急洗衣，服务员接到电话通知10分钟内到客人房间收取衣物，并保证4小时洗好，送回客房。6.由楼层服务员将洗好的客衣送入客房，交给客人。由服务中心用电话通知客人，再送入客房，请客人在洗衣单上签收。7，住店客人送洗的客衣，要求服务员在10点前收取。（二）客人遗留物管理工作程序1.客房及公共区域遗留物品有服务员报告领班并交到服务中心，贵重物品：100元以上物品交到保安部，100元以下物品储存于服务中心，如饰品等无法估价物品以上直接

12、交到保安部。2.遗留物品保存时间：遗留物由服务中心人员保管三个月后自行处理，食品类保存三天。3.遗留物领取程序，凭本人身份证到服务中心领取并留存复印件，如非本人领取需持客人委托书及本人身份证领取并保留身份证复印件及委托书原件。4.遗留物由服务中心妥善保管，非中心人员不得接触清理。食品类：1.水果类食品寄存时间最长不得超过1天。2. 干果类食品寄存时间最多不得超过2天。3.其他食品寄存天数最多不得超过1天。（注：过期不取三天后宾馆自行处理，食品寄存期间变质、腐烂宾馆不负责任）物品类：1.行李类物品寄存不得超过3天。2.贵重物品如笔记本电脑、现金不予以寄存。（注：过期不取宾馆只保留3天，无人领取宾

13、馆自行处理）（三）茶具消毒程序1.在去污池内去污。2.在消毒池内倒入洗消灵溶液，比例1:200，浸泡茶具10-15分钟。3.在清洗池内将茶具用流动的水冲净。4.用干净的口布擦干，一块口布只能擦3-5个杯子。5.置入消毒柜中进行消毒，然后放入密封柜中备用。（四）抹布的正确使用共有9块抹布，房间4块（其中3块为白色枕袋抹布，1块无纺布），卫生间5块。1.房间4块：房间擦尘分为干、湿2块同时使用（湿抹布用于房间的家具及窗台擦拭，至少8面使用），无纺布专用于电视、电脑擦拭。2.卫生间5块：粉色浴巾1块，用于浴室、浴盆擦拭。粉色面巾1块，用于面盆、镜面擦拭。黄色地巾1块，用于卫生间地面及门口大理石地面擦

14、拭。蓝色方巾2块，用于恭桶擦拭及消毒。注意：每间房使用抹布1套，使用完毕后与脏布草一起送洗、消毒，禁止在两间以上（含两间）的房间内重复使用。（五）查房五要素1.检查房间内是否有安全隐患。2.检查房间内酒水是否齐全。3.检查客人是否有遗留物品。4.检查房间内设备是否有明显损坏。5.检查是否有短缺的布草。（六）VIP接待服务标准1.接到入住VIP客人的通知后，客房部主管和经理要对领班检查过的房间各项设备和物品再次进行检查，确保卫生符合标准，各种用品配备齐全，准备好饭店赠送的鲜花和水果，在客人到达饭店前30分钟内，打开空调，调好室温，指定专人在楼口迎宾，要有专人陪至房间，主动为客人提拿行李，为客人开

15、门礼让，并视情况简单介绍客房设备。2.VIP客人入住酒店期间，应安排业务强、有经验的服务员为客人提供服务和房间清扫工作，保证房间卫生状况良好，服务要热情细致、主动，对待客人的随从及来访者均要认真对待，在服务中确切了解客人的风俗习惯，采取针对性服务，服务员应友好的称呼客人姓氏或职务，卫生间应配备未使用的毛巾，每天送水果，开夜床时送一些小礼品，如果访客较多，服务员要随时提供茶水服务，如果客人提出一些要求，只要合理合法酒店应尽力提供满足客人的要求，得知客人将离店，主管要事先检查客人托办事项是否均已办好，离店时楼层主管欢送客人，并协助客人扶梯，提行李，楼层要有专人检查房间，发现遗留遗忘物品，尽快通知大

16、堂副理追还客人，必要时酒店可派车送到机场火车站。三、客房计划卫生安排（一）早班（每月）1-4号：床底下及家具后吸尘，清洁家具侧面。（要求无杂物、无灰尘、家具无污迹）5-8号：擦空调出风口，挂镜线。（要求无黑印、无灰尘）9-12号：刷卫生间地面、地漏、墙砖。（要求无污迹、无毛发，光亮）13-15号：擦卫生间顶板、灯板。（要求无污迹、无杂物，光亮）16-18号：清洁喷头、水龙头。（要求无水碱、光亮，水流畅通）19-21号：清洁外玻璃。（要求光亮、无污迹、无尘）22-24号：清洁地毯边，刮地毛。（要求无灰尘、无毛发）25-27号：清洁冰箱内、外，检查过期酒水。（要求除霜、无异味、无锈渍）消毒电话。（

17、要求无尘、无污迹）28-31号：清洁电视机外壳。（要求无尘、无污迹）（二）中班（每周）周一、二：清洁角门玻璃及轨道。（要求无污迹、无尘）周 三：消毒间大清洁。（要求光亮、整洁、设备完好）周四、五：清洁地毯边、电井门。（要求无杂物、无尘）周 六：楼道壁纸去迹。（要求无污迹、无破损）周 日：工作间大清洁。（要求整洁、无杂物）注：每月清洁筒灯一次，通道地毯随时去污迹。（三）夜班（每日）1.查巡馆内各区域安全并清理环境卫生。2.擦所有空房，检查设施设备，做好记录。3.在出租率高的情况下，及时打扫走房以保证出租。第四天上午培训内容一、各岗位管理规定（一）遗留物的管理规定1.走房查房时若发现客人有遗留物，

18、当班服务员要及时与前台联系得知客人是否离店，若客人没有离店，将遗留物上交服务中心，并写好时间、日期，以便客人及时找回遗留物。2.遗留物不论食物、物品大小都要上交，贵重物品上交保安部。3.遗留物由服务中心统一管理，任何人不能接触。4.若发现票据也要上交服务中心。（二）棉织品的管理规定1.棉织品在送洗时双方都要点清数量，在布草本上签字确认。2.服务员在收取棉织品要检查棉织品的质量。（污迹、干燥、无破损）3.如有欠送情况在布草本上注明2日内送回。4.有其它特殊情况及时向领班报告。5.脏棉织品要和干净的分开，以免交叉污染。6.抹布与房间不配棉织品要分开摆放，分别用干净粉床单盖住。（三）工作钥匙的管理规

19、定1.钥匙是防盗的重点之一，要求服务员随身携带，不得随便为他人开启房门，若果客人要求开门，首先试客人房卡，出示客人的有效证件。2.工作钥匙由服务中心统一管理，并实施签领交回制度。3.服务员在打扫房间时，不要一次性把房门都打开，开一间、做一间，完一间、关一间。4.如有事要离开宾馆，必须交回工作钥匙。5.如丢失不能私自配制钥匙，丢弃的应采取有效措施，派专人在附近查看。二、消防器材使用与报火警（一）如何使用灭火器使用前先看压力表（绿色为正常使用，黄色为压力不足，红色为不能使用），提起灭火器，拔下保险销，一手握住手柄，一手握住压力把，站在距离火源1.5-2米处，上风口，用力按压把，对准火源根部，即可喷

20、出灭火物质。（楼层有8个灭火器，前电梯厅2个，01门口2个，10、11角门口2个，21、22角门口2个）（二）如何报火警1.发现火情后，立即拨打5119、5129，报请自己的身份，失火部位，火势大小，燃烧物质。2.拨9通知总机，报请自己的身份，失火部位，火势大小。3.在无人身危险的情况下，小火自救，用就近灭火器，灭初期火灾，坚守岗位直到消防人员到达。第五天上午培训内容一、设备的维护与保养及使用1.工作车：清洁是不要用过湿的抹布擦拭，垃圾袋、布草车每天都要进行清理。2.吸尘器：注意检查机体和附件上的螺丝钉是否松动。移动时禁止吸大件物品，吸力不大或声音不对及时关闭电源。3.壁纸：清洁，干湿抹布分类

21、使用，对有污渍的地方及时处理。严防工作车磕、碰、撞、刮。壁纸开胶及时报修。4.地毯：吸尘是保养地毯的重要工作程序，吸尘工作做的越好，清洗数次就越少，每天要彻底吸尘一次。员工人为制造的污迹，做局部处理。5.房间冰箱：冰箱搬动保持关闭状态，物品不宜存放过多，电源中断后等5分钟后再启动。（除霜不可用硬刀子）二、维修的注意事项1.有维修的时要在维修部门立上“正在维修”或“小心地滑”等标识。2.当维修人员告知维修后，在维修单上写清所有物品，然后确认签字，并对维修的现场进行清洁恢复。三、小手机的使用与保养1.每天晨会后领取小手机时，首先检查所领用的小手机是否完好，电量是否充足，是否有连接信号。2.使用小手

22、机时要注意言语简明扼要，不能长时间占频影响正常的通讯，与工作无关的事情禁止使用小手机 。3.工作中小手机应随身携带，禁止磕碰，机体避免长时间碰撞及浸水，随时检查小手机是否处于正常的工作状态。4.发现小手机没电时或无信号时应及时到服务中心更换，由服务中心人员负责更换操作。5.禁止将小手机带出工作范围以外的区域。四、工作车物品的配备与节约措施（一）工作车物品的配备1.香波、浴液、香皂、浴帽、拖鞋、茶叶、白拉、牙具、梳子各15个。2.卫生纸、信封（普通、航空）、圆珠笔、针线包各6个，擦鞋器、洗衣袋各8个。3.大信纸、小便签纸各20张，洗衣单（干、湿、烫）、宾客意见表各10份，吸烟卡、贵宾卡各3份。4

23、.红水、绿水、消毒水各1瓶，清洁桶、清洁篮各1个。（二）节约措施1.清洁房间时应遵守自然光线好的情况下避免开灯，打扫房间时关闭卫生间灯，保持楼道开一路灯，做到人走灯灭原则。2.天气热的情况下把厚帘拉上，已确保房间有效制冷，同时保证房间无人时空调为关闭状态。3.针对撤酒水的房间及时关闭冰箱电源。4.注意设施设备的保养以减少维修开支。5.加强节约回收一次性用品。第六天上午培训内容服务中遇到特殊事项应如何处理：一、客人未带房卡要求服务员开房门如何处理1.首先询问客人房间登记姓名和客人放在房间的物品。2.立即与前台核实房间客人登记姓名是否相否。3.在服务中向客人说明一切都是为了确保客人财产。二、房卡的

24、重要性1.房卡要随身携带切不可意识，如丢失应及时上报，在电梯口设专人把守。2.房卡丢失按开除处理。3.房卡钥匙不易转让他人。4.房卡不要与带磁性的东西接触。三、清洁剂使用注意事项1.酸性清洁剂（红水）：这类清洁剂是利用酸性碱中和作用来清洁物品，所以一切碱性的污迹，均可用酸性清洁剂，酸性清洁剂的另一特征是能将氧化还原，故常被用于去锈渍等。2.碱性清洁剂（绿水）：这类清洁剂也是利用酸性清洁剂中和作用，所以一切酸性的污渍都可以用它清洁，碱性清洁剂的另一特征是在与油脂类混合物后能将不溶于水的油脂变成溶于水的物质，故化油的清洁剂都是带碱性的。3.中性清洁剂：这类清洁剂的特征是即使在高浓度状态时仍呈中性或

25、带微碱性，含合成化合物，绝大部分用于保养的。4.溶剂（硫酸）：这类清洁剂有强烈的挥发性，有些易燃烧长时间暴露于空气会对人体有害，由于其挥发后不会留下痕迹，用于物体表面而又能将油污随之挥发掉，所以多数用于清洁不能接触水分的物质。四、住店客人报失后注意事项1.客人报失后服务员只能听取客人反映的情况，不能做任何结论或说一些否定语，以免为今后的调查工作增加困难。2.服务员决不能到客人房间查找，以免发生不可想象的后果。3.服务员应采取积极协助的态度，及时向领导和公安局有关部门反映情况。五、如何处理客人投诉1.电话投诉：接听电话时注意语音语调，和蔼有礼貌的表示歉意，并和客人说：您提出的宝贵意见我们反映到宾

26、馆。同时询问客人的姓名、日期、投诉时间，及时上报。2.书面投诉：将客人的意见转交给上级。（例如：宾客意见）3.当面投诉：当服务员遇到投诉时，应认真听取客人投诉内容，要当面致歉，认真记录，切勿解释或打断客人的讲话，严禁与客人当面争辩。要告诉客人所讲的内容将受宾馆的重视，对宾馆工作有所帮助，同时问清对方的姓名、地址、电话。六、客人像向你反应房间设备无法使用如何处理首先礼貌的向客人问清房号及损坏的设备，及时到客人房间确认一下，是真的出问题还是客人不会使用，如果客人不会使用，耐心的教客人使用，如果是设备出了问题，更换的话给客人调换一下，如果需要报修的，征求客人的意见是否现在维修，如果客人同意，立即报修

27、，如果工程部维修不好的，给客人调房间并向客人做好解释工作。七、客人要求擦皮鞋应如何处理1.接到客人通知后，服务员应立即到客人房间，有礼貌的问询客人需要擦哪双皮鞋。2.确认后将客人的皮鞋拿到服务中心，根据皮鞋的磨损程度进行擦拭。3.擦完后将皮鞋送回房间内，询问客人是否满意，然后退出房间。八、房间水管爆裂应如何处理1.发现水管爆裂及时报修，并及时上报当班值班经理。2.接到通知后立即到现场，并根据情况阻止水势蔓延，如报修人员未到达及时组织人员抢修，并做好指挥工作。3.服务中心接到通知后，立即向客务部经理通报。4.故障排除后清理现场。九、工作区域有异味应如何处理1.服务员在工作区域发现有异味时应及时查

28、找原因。2.打开楼道窗户换气或喷一点适应的空气清新剂。3.尽快查看楼道及烟筒内是否有未熄灭的烟头。4.查看是否客人房间传出的异味。5.发现原因后及时采取措施。十、客人要求服务员为其代买药品如何处理1.首先婉言的向客人说明不能代买药品。2.可向客人推荐宾馆的医务室及就近的药店。3.如客人不想看病坚持让服务员为其代买药品，服务员应及时通知大堂副理。4.由大堂副理通知宾馆医生到客人房间。5.由医生决定是否从医务室拿药给客人。十一、服务员发现客人房间长时间打“DND”如何处理1.客人房间长时间打“DND”服务员不能私自打电话询问客人何时可以打扫房间。2.“DND”超过下午2点由服务员通知服务中心，由服

29、务中心或领班打电话询问客人何时可以安排时间整理房间。3.定出时间后服务员应按客人要求的时间，征得客人同意后，进行清扫工作。4.如房间无人接听时，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门进入。5.进入房间后有异常现象，则由大堂副理负责协助处理。6.如判断是客人忘记关闭“DND”，客房服务员可以安排清理房间，由客房主管留言告诉客人。十二、服务员在清扫过程中不慎将客人物品损坏如何处理1.在清扫过程中应小心谨慎，擦尘过程中客人的物品要轻拿轻放，避免操作失误，擦尘后要将物品放回原位。2.如果因操作失误将客人物品损坏，应及时上报部门第一时间通知客人，主动向客人礼貌道歉承认自己的过失。3.征求客人意见，根

30、据情况给予赔偿。第七天上午培训内容应急预案处理一、遇到客人斗殴案件如何处理1.当房间内发生斗殴事件时，应立即阻止，劝阻客人及劝散围观者。2.如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，迅速报告保安部及宾馆相关部门人员。3.如宾馆物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿，如有伤者则予以急救后交警方处理，现场须保持原状，以便警方勘察，并协助警方辨认此事者。4.协助警方勘察打斗现场，收集各种打架斗殴工具。二、客人生病如何处理1.发现客人生病讯息后，应亲自到客人房间询问病情，依据病情和客人要求，决定是否派人护送医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。2.若客人确实病情严重，或有特殊要求，协助客人拨打急救电话

31、。3.若客人要自行前往医院，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。4.客人需要住院治疗时，将客人病情及床号等做记录，征求客人同意后，帮助整理行李并寄存于行李房。5.对于传染房客，在客人离店后，对房间物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。6.客人通常会要一些药物，此时应婉转告知客人，建议客人去附近药店或去医院诊治，如是小外伤可联系医务室提供创可贴、纱布等。三、发现客人在房间有违法犯罪行为如何处理1.服务员在巡楼时，如发现房间有类似针头、锡纸的东西，服务员及时通知领班，疑似客人有吸毒倾向，立即上报保安部，密切注意房间动向。2.服务员在巡楼时，如发现客人有赌博行为，先劝阻客人，

32、停驶立即报告保安部。3. 服务员在巡楼时，如发现房间有反动资料，立即上报保安部。四、遇到客人情绪不稳定，有自杀倾向如何处理1.服务员先稳定客人情绪，劝阻客人不要做过激行为伤害自己。2.迅速通知宾馆保安部和值班人员。3.待客人情绪稳定后，婉转劝阻客人退房返程，在客人退房之前，派服务员陪同客人，直至客人离店，避免再次发生意外。五、客人在公共区域及房间内滑到如何处理1.询问客人是否受伤，首先向客人道歉，安慰客人，立即上报领导和保安部。2.无论是宾馆或客人谁的过错，不应与客人争执，将滑到客人地面进行拍照，留作解决问题的依据。3.向值班经理或大堂副理报告处理。六、遇到醉酒客人如何处理1.在服务过程中发现

33、客人有醉酒迹象，提供服务时要快速，争取在最短时间达到客人满意。2.立即通知上级领导和宾馆保安部人员安置醉酒客人回房间休息。切忌单独去操作，垃圾桶放在床边备好卫生纸漱口水。3.如醉酒客人有破坏行为协助保安将其制服以免扰乱其他住客。4.密切注意房间动静以防发生意外（如在床上吸烟酿成火灾，损坏房间家具及物品）。认真做好班次交接。七、发生火灾如何处理1.发生火灾时，首先不要惊慌，保持冷静。2.利用身边的通讯器或报警设施迅速向消防中心报警，报警时讲清自己的姓名、部位、职位、着火的具体位置、燃烧何种物质、火势大小及报警的电话号码。3.利用身边的灭火器在不伤及自身的前提下扑救、控制火势，等待消防人员的到来。

34、如果是小火，则把它当做消防演习扑灭它。八、如何自救逃生发生火灾时，首先不要惊慌，保持冷静。选择最近的安全出口，用湿毛巾捂住口鼻，弯腰爬行撤离火场。如果有条件，可用水将自己从头到脚浇湿，以防衣服着火。用衣服裹住皮肤外露部分，以防烧伤或烫伤皮肤。通过烟区时，尽量减少呼吸次数，以防吸入大量有毒气体窒息。如果被困在房间内，首先要触摸门板是否有发烫，不要贸然开门，以防被烟气或热气浪烫伤，用湿布塞住门缝，防止烟气进入，并不停的给门上浇水降温。利用通讯工具报警求救，如果通讯器具失败，可利用向窗外扔东西提醒过路人注意，或大声叫喊提醒过路人注意而报警解救，如果楼层较矮可以用床单、窗帘等物织成绳子，自行解救。九、

35、楼层遇到突然临时停电如何处理1.楼层服务员遇到临时停电首先不要惊慌，保持镇静，立即向领班报告。2.立即清理楼道，将放置在走廊上的工作车及吸尘器推到工作间或就近的空房中。3.如走廊光线不够，无法清理楼道，服务员应将工作车和吸尘器靠一侧停放，并靠右侧行走，以免碰到客人。4.客房服务员应立即向工程部了解停电原因及电路恢复时间，以便向客人做解释工作。5.客房服务员在领班的带领下，利用手电筒到楼层房间做好问询及解释工作，并劝告客人没有照明的情况下，尽量不要离开房间。6.正常供电后，服务员应全面巡视自己所属区域，检查送电后的安全情况。十、楼层服务员在工作区域发向可疑人、可疑事如何处理1.当服务员在自己所负责的区域内遇到有人在闲逛查看房门、敲门或看似神色慌张，应立即上前有礼貌的询问客人是否需要服务。2.若对方表示未住在宾馆或是拿不出房卡时，服务员应主动向客人说明或陪同客人到前台查询要找的客人。3.当班服务员应及时将此情况如实的反映给上级领导，同时将此情况反映给保安部以便采取相应的安全防范措施。注：每天上午为实操培训，下午为理论培训专心-专注-专业