餐饮部规章制度及工作流程(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上餐饮部规章制度及工作流程 1、无条件服从上级领导与工作安排，并保质保量完成工作任务。 2、不得擅自迟到、早退或旷工。 3、不得私拿公物或么藏客人遗留物品或暗示向客人索取钱物小费。 4、不准私自接受礼品，不准乘工作之便，私自同客人交际建立不正当关系。 5、不准与客人发生口角、争吵，不得有对客人不理不睬的不礼貌行为，客人投诉时，应转交主管，或值班经理处理。 6、不准使客用物品（餐具、电梯）等，下班后非因公事不得在酒店逗留。 7、工作期间不得越区、串岗、擅离职守，不得私自会客，亲戚朋友来就餐，应按服务程序来送餐。 8、上下班必须走员工通道。 9、不允许利用工作之便，给亲友以

2、特别优待，不准随意更改价格。 10、食品原料不得私自拿用，违者按盗窃论处，不得随意丢失、损坏、浪费。 11、宾客遗留物品，应设法迅速寻找失主，归还失物。 12、下班时应向主管报到，请求后方下班，如需加班，应服从安排。 13、不能因私人情绪怠慢客人，影响工作。 14、上班不得陪客人饮酒，更不准带醉意上班。 15、下班后未经领导批准，不得以任何理由重新进入生产服务场所休息、闲聊、睡觉。16、坚持独立服务，不得，在岗位上任何时候，不得有下列行为：看书报、吃东西、吸烟、喝酒、喧哗、嬉闹、叉腰、抱臂、修指甲、剔牙、挖眼、抠鼻、梳头、照镜梳妆、唱歌、吹口哨、手插口袋，吃异味食物，工作散漫，精心大意。 工作

3、流程 一、餐前准备 1、按本餐厅的要求着装,按时到岗,接受领班给自己的工作。 2、按卫生标准进行卫生工作。 3、按“摆台规格”进行摆台。 4、参加餐前会，了解客情和分配的工作区域，以及工作内容。 二、餐前检查 1、台面布置是否符合摆台规格。 2、餐具是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求。 3、备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁卫生、摆放整齐。 4、台布、口布是否挺括，有无破洞和油迹。 5、地面有无杂物，椅面是否清洁。 6、菜谱、菜单、圆珠笔、火机、开瓶器是否备齐。 7、重新检查一下自己的仪表仪容是否符合标准。 三、餐中服务 1、站在指定的位置上，茶候客人到来，站立要端正，不依靠任何物体，双

4、脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄、精神饱满。 2、当迎宾将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎，趁合适时机，报上自我介绍。 3、拉椅让座，请客人入座，为客人落巾。 4、若客人需宽衣时为客人挂花衣服。 5、若客人就餐人数与餐位不符，需要增撤餐具或食品时必须使用托盘。 6、用托盘巾托从客人的右边为客人上毛巾并礼貌地音量适中地说“请用香巾”，并遵循先女宾后男宾，先主宾，后主人的秩序向客人服务。 7、打开菜谱的第一页，礼貌的承给客人，并说“这是菜单，请点菜/请过目”。 8、为客人撤去筷套和用过的小毛巾。 9、站在适当的位置接受客人的点菜，在客人等拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特点

5、或口味，建议客可点什么菜或向客人推销时会菜和厨师长特选。 10、开菜单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，本人的姓名，并重复一遍客人所点的菜肴，饮料待客人确认后再叫菜，酒水单，凉菜、热菜、点心要分别开订单。 11、用托盘将饮料，酒水按要求准确地呈上，并为客人斟饮料或酒。 12、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10-15分钟，并不时向客人打招呼，如“对不起，请您稍等”如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。 13、上菜时，应礼貌地向客人表示“对不起，让您久等了。” 14、上菜的顺序：凉菜、热菜、大菜、蔬菜、汤羹、点心、甜食、水果、茶，每上一道菜的同时，在菜单上注销一道，防止漏上或错上。 1

6、5、每上一道菜，必须礼貌地向客人请楚地报出菜名，并进行分菜。 16、不停地巡台，随时为客人添加酒水，推销饮料。 17、烟灰缸里不超过三个烟蒂，发现有烟蒂时，就立即换掉。 18、随时撤空盘、换骨碟，及时整理餐台，应有求必应，有问必答，态度和蔼、语言亲切、服务周到、勿须客人举手，就先满足了客人的要求。 19、客人的酒水、菜肴、主食全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添加些什么。 220、客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表求歉意，向客人认可，即开好菜单，以最快速度让厨房烹调。 23、如客人有特别要求时，应尽量给予解决，不可说“不行”“没有”“不知道”等礼貌的语言，如确有难，应向客人

7、打招呼，说“对不起”“请稍等”，然后立即向领班或经理报告，一定要给客人一个答复或请经理出面解释。 24、如遇客人的筷子、口布等挂在地上，应立即换上干净的，把脏的撤走。 25、如遇客人不会用筷子时，应立即给客人提供刀叉。 26、开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人的衣服和台面，要迅速用净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净的台布盖在弄脏的台面上。 27、在翻台时，应以最轻的动作，用托盘将所有的脏餐具和剩菜撤至后台处理。不要当客人的面刮放剩菜，铺台布时，不要过分抖铺，防止扬起灰尘。 28、客人用餐快结束时，应征求客人意见，并将意见转报给领班或经理。 29、开餐过程中，如遇客人投诉，应及

8、时报告领班，主要投诉应立即向经理汇报，让经理出面处理。 30、若遇客人预定特别菜肴时，应与厨师长联络，或向经理报告，并记清预定菜肴的名称、数量、客人姓名、房号、用餐时间等。 30、客人用餐完毕，及时为客人送上热茶和小毛巾。 31、及时清点客人所点的食品与饮料，告之收款员准备结帐，并经核对，确认订单、台号、人数、所点的品种，数量与帐单相符后，当客人提出结帐时，才能呈上帐单。 32、当客人要求结帐时，立即向前，将收银夹从客人的左后方呈上，呈帐单时，距离客人不宜太近，防止口腔异味；也不宜太远，身体略微向前倾斜，并音量适中，礼貌地说：“XX先生，这是您的帐单，请过目”，在客人要求报出总数时，才轻轻报出

9、帐单的总数。 33、当客人签字时，应注意核对客人的姓名、房号是否与住房卡相符等，如果客人用现金结帐，应交收款员处理。 34、找回零钱，应连同帐单票据，一同呈送给客人，并向客人表示感谢，退后一步再转身。 35、当客人要离去时，轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘记所带物品，并热情表示欢迎客人再次光临。 四、收尾工作： 1、要立即检查现场，如发现客人遗留物品，立即交还给客人或餐厅领班处理。 2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。 3、收台工作要循序渐进，先收小毛巾、口布，然后玻璃器皿、瓷器，瓷器与玻璃器皿要分开，收时动作要轻，防止破损，收拾的脏盘要刮净残菜垒放整齐送至洗碗间洗涤、取送时，防止因摩擦和摆

10、放不当而打碎。 4、将多余的酒水饮料如数退还给酒吧，并办好领退手续。 5、清理现场，布置好餐台，铺上干净的台布，主线突出面向餐厅大门。 6、擦净餐台转盘，花瓶摆放转盘中间，地毯吸尘，整理椅子。 迎宾员工作程序 一、餐前准备 1、按餐厅要求着装，按时到岗，并接受领班指派工作。 2、按餐厅卫生标准，进行卫生工作。 3、届时参加餐前会，了解工作内容，确定客人预定情况。 二、餐前检查 1、区域内卫生是否合格。 2、服务工具（预订本、圆珠笔等）是否备齐； 3、检查自己仪容仪表是否符合标准。 三、餐中服务 1、按规定时间，在指定位置准时上岗，恭候客人到来。 2、当客人到达迎宾员视线后，应马上热情，礼貌的问

11、候客人。 3、确定客人是否预定，如尚未预定，立即为客人做预定。 4、引客入座。 5、通知服务人员就餐人数，协助服务人员为客人拉椅让座、斟茶； 6、协助营业部人员做好餐中客户预订工作。 7、送客服务。 四、收尾工作 1、准确核对用餐人数或台位。 2、将服务工具等用品收回，合理安放。3、整理好区域内卫生。传菜员的工作程序 一、餐前准备 1、按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。 2、领取餐具、用具各种调料和调味品，准备好清洁的多桌和干净的抹布。 3、保持走菜通道畅通，地面不潮湿，不油滑。 4、准时参加餐前会，了解工作内容。 二、餐中服务 1、一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。 2、接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点，按先后顺序进行传菜服务。 3、跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点应向厨师长反映。 4、每经一道菜，要订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。 5、将每道菜迅速、准确无误地送给相同台号的服务员。 6、协助服务员撤换餐具，并保持备餐台整齐清洁。 三、收尾工作 1、清扫并拖擦传菜通道。 2、清理干净所有的餐车，放在规定的地方。 6、将多余的椅子、桌子整齐地排放在规定的地方。 7、垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。专心-专注-专业