营销策划部管理实施细则.docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上云南玉山城投资开发有限公司营销策划部管理实施细则为加强公司开发项目房屋销售工作的规范化、制度化管理，充分调动销售人员的积极性，促进销售工作的有序、高效开展，顺利完成项目销售目标，结合营销策划部工作实际情况，特制定本实施细则。第一章 营销策划部组织架构及工作职责一、组织架构营销策划部部是公司开发项目房地产销售的专设工作部门，实行部门经理负责制。 营销策划部部组织架构如下：部门副经理（1人）销售主管（1人）置业顾问（8人）销售内勤（2人） 二、人员岗位职责说明 1.部门经理/部门副经理 1)对营销策划工作进行全面管理，对公司领导负责； 2)组织部门人员在职岗位培训及测评、

2、人员调整； 3)协调与公司其它部门之间的关系，做到“上情下达，下情上达”； 4)制定销售策略，制定、提报广告投放计划、方案； 5)全面掌控销售进度，对房屋去化进行实时销控；6)处理销售中的重大突发事件，协调处理重要客户关系，现场重大事件的决策；7)销售状况的评估、分析，解决、处理重大的客户投诉。 2.销售内勤1)整理租售资料，做好统计及分类管理；2)办理相关销售手续，做好档案管理工作；3)办理住房按揭、房产证、土地证及其它相关手续/证照；4)做好公司、楼盘的宣传推广工作（广告投放、活动执行等）；5)积极完成上级临时安排的其它工作。3.销售主管 1)对销售现场进行全面管理，对部门经理/部门副经理

3、负责； 2)实施部门人员在职岗位培训及测评，对人员调整提出建议； 3)协调部门人员之间的关系，做好销售团队建设，提高团队凝聚力； 4)严格执行公司销售策略，协调部门人员共同完成公司销售目标； 5)掌控销售进度，对销售现场进行实时监控，做好客户接待的协调工作；6)处理销售现场的重大突发事件，协调处理好客户关系；7)销售状况的评估、分析，解决、处理客户投诉；8)做好市场调查，对销售政策/策略调整提出相应建议。9）协助部门经理完成部门工作、协助销售内勤程序性相关工作。4.置业顾问 1)主要职责是实现销售活动，为客户提供高质量的接待、咨询服务； 2)完成公司制定的销售任务； 3)充分展示公司、楼盘的良

4、好形象，加强业务学习； 4)主动、自觉完成本职销售任务及上级安排的各项工作； 5)协助客户、销售内勤办理相关销售手续，做好客户跟进、服务工作；6)负责与客户沟通联系，为客户解决困难；7)对客户有礼有节，不准有超越权限的承诺；8)任何状况下，公司利益至上，不得伤害公司利益；9)协助销售主管处理投诉问题的落实、解决；10)做好对外公关工作，完成上级临时安排的工作。三、人员分工及工作职责营销策划部的人员分工及工作职责，严格依照公司岗位职责的相关规定执行。第二章 营销策划部管理制度一、销售现场管理规定（一）签到排班制度营销策划部工作人员按照公司规定的上班作息时间，实行上班签到制度。部门经理/部门副经理

5、、销售主管非活动期间实行上班签到制度，活动期间实行活动负责制定；置业顾问工作岗位实行排班制度。1、每天排位按签到次序排为A、B、C、D、E、F位，第一个签到为A位，以此类推；在本制度中,有时A位也指当时按排位应该接访的置业顾问；2、每接待一位客户，由B位在签到本上作记录，销售主管协调和监督；3、A位原则上不能无故离开，除非有特殊情况，但必须及时通知B位，由B位补位，否则A位算轮空；4、A位必须专注销售现场前台客户动态，起到带头作用；5、A位不得空位，如有空位出现，追究A位的责任，如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；6、置业顾问接待完客户或完成应做工作后应按排位迅速归

6、位；7、B、C、D位负责接听电话；8、末位负责（或顺延）协助带客的同事（如倒水、拿资料、看房等）。9、接待排序不区分有效和无效客户，直接找人的不算排序，直接明说踩盘的不算排序，直接说明联系其他业务的不算排序。（二）销售现场资料管理1、公开宣传资料：包括楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志、报纸等，该类资料由销售主管申领管理。2、销售资料：包括考勤表、来电来访登记表客户跟踪表、销控表、客户档案表、客户信息资料表、意向性客户汇总表、认购书、签约报批单、工作交接簿等。3、资料由销售主管统一管理，部门副经理存查。（三）考勤及请假制度1、作息时间 以公司实际安排为准。2、强销期及有

7、活动的节假日和周末，营销策划部所有成员不安排休息，在非强销期、非节假日每周一至周五安排员工轮休；节假日视情况适当安排休息。3、部门经理/部门副经理负责销售主管及销售内勤日常考勤；4、销售主管负责置业顾问日常考勤；4、营销策划部所有人员上、下班不得迟到、早退；5、请假：实行事先请假制，并履行请假程序。2天以内（含2天）的请假：置业顾问向销售主管请假，销售主管和销售内勤向部门经理/部门副经理请假，部门经理/部门副经理向分管总经理请假，严禁请霸王假。请假未获批准不得擅自离岗，违者按公司有关规定处罚；6、部门人员上班时间如需外勤，应向主管领导报告，说明原因、去向及所需时间获得批准后方可离开，未获批准不

8、得擅自离岗，否则按旷工处理。二、置业顾问销售绩效确认原则宗旨：团结合作，发扬团队合作精神。原则：一切以来访客户登记表文字记录、来电来访登记为准，口说无凭。同时按照轮号接待客户的方式进行拓展销售。置业顾问联系两个月未成交或连续三个月销售业绩排位最后的，公司将按其实际工作情况作留职或辞退处理。前提：公司执行客户经理服务制，置业顾问代表公司作为所接待客户的客户经理全程服务客户，客户对客户经理有意见时，销售主管视情况可以调整服务客户的置业顾问；置业顾问在接待到新客人时要主动询问客户是否与公司联系过，若了解到是老客户，应第一时间通知第一接待人继续跟进。具体做法：1)在客户进入门口前，应主动微笑出应，礼貌

9、致敬（笑语“欢迎光临滇中植物园”），然后第一时间进行自我介绍，我是您的置业顾问XXX；2)了解客户需要后，应先询问客户姓氏（如：请问女士/先生您怎么称呼？）；再询问客户之前有没来过或有无朋友介绍过来（如：请问X女士/先生您是第一次来我们滇中植物园吗？），若客户回答有须立即问询“请问之前是我们哪位同事接待您的？”。在得知具体是哪位销售人员跟进之后，应立即通知该销售人员前来接手，若该销售人员不在现场，应征求客人意见后立即致电通知该销售人员；若该销售人员肯定在30分钟内能够赶回来，招呼接待的销售人员在该销售人员回来这段时间招呼客户，并为客户提供高质量的服务，待该销售人员回来后，再将客户移交，并将客户

10、的有关情况向该销售人员解释清楚；若该销售人员不能及时赶回来，应交由现场销售人员接待客人提供服务，过后将接待客户有关情况向客人的客户经理交待清楚；有必要的话，应向客户解释清楚未能赶回来亲自为其服务的原因，令客户感觉备受尊重和放心。3)客户确认在公司销售绩效管理办法基础上以销售人员递交的来访客户登记表为准。4)已成交客户重复购买，原则上由已成交销售人员接待。客户指定销售人员接待的，则由指定的销售人员接待并享受全额销售绩效；5)已成交客户重复购买，若在第一单已发生撞单的，原则上由参与第一单的人员接待，成交后平均分配销售绩效。客户指定销售人员接待的，由被指定的销售人员接待并享受全额销售绩效。6)已成交

11、客户亲自带新客户前来购房的，由已成交销售人员接待并跟进。若在第一单已发生撞单的，原则上由参与第一单的人员接待，成交后平均分配销售绩效。客户指定销售人员接待的，由被指定的销售人员接待并享受全额销售绩效。7)已成交客户介绍新客户但没有与其前往的，客户来时提及朋友、亲戚已购房之事的，由已成交销售人员接待并跟进。若在第一单已发生撞单的，原则上由参与第一单的人员接待，成交后平均分配销售绩效。客户来时忘记或没有指定销售人员接待的，作为新客户，由轮号A位销售人员接待并享受全额销售绩效。8)未成交客户带客户来的，由第一接待人接待。9)未成交客户推荐朋友来的，客户指定销售人员接待，由指定销售人员负责接待；客户没

12、有指定销售人员接待的，视为新客户，由轮号A位销售人员接待并享受全额销售绩效。10)公司同事介绍朋友、亲戚前来购买的，必须首次陪同前来并在来访客户登记表中填写客户详细信息，若客户之前已有登记的，则由原销售人员跟进并享受全额销售绩效；若客户之前未登记的，视为新客户公司同事或客户指定销售人员接待的，由被指定的销售人员接待并根进，成交后公司同事、销售人员平均分配销售绩效；公司同事或客户未指定销售人员接待的，由轮号A位销售人员接待并跟进，成交后公司同事、销售人员平均分配销售绩效；11)客户确认有效期为15天，15天后再续确认，视为新客户。客户确认的有效期以销售内勤登记的日期为准。如果该客户虽然在客户确认

13、有效期内没有到现场，但有来电咨询或销售人员有去电跟踪的，该销售人员应将每次客户来电咨询或自己去电咨询的情况，在销售内勤处备案并在客户情况分析表中记录，销售主管要定期在销售内勤处核查跟踪服务客户情况并提醒置业顾问直至调整置业顾问，该种情况以最后来电/去电时间顺延15天有效期。但每次记录时间与内容必须真实，若发现弄虚作假，每次扣罚当月工作绩效5分。12)发生撞单，首选协商解决；不能协商解决又不接受领导协调及裁决的，不接受一方销售绩效上缴公司财务部。13)来访客户登记表交单确认时间：每天16:0017:00。注：销售绩效考核办法参照公司2015年9月29日下发的关于“玉山城岚园产品销售绩效考核办法的

14、补充通知第四章 考核与奖惩 一、考核公司对营销策划部全体成员的工作态度、业务能力、协调沟通、服务质量、仪表礼仪等方面的实际表现和工作实绩进行综合考核，实行月考核制度和淘汰制度，并将考核结果与绩效津贴挂钩。综合考核评分于每月的月底由营销策划部负责人组织实施，考核结果由公司行政人事部备案存查。（一）营销策划部每月的销售任务，由部门副经理于上月底拟定后,报公司批准后执行。（二）每月考核排名末位的置业顾问，第一月由销售主管月末进行谈话，若连续三个月都是考核排位末位，则由销售主管报公司批准可作劝退或另行安排工作，若连续三个月未完成销售任务的置业顾问予以淘汰。（三）平时表现欠佳，月考核分值连续两个月偏低，

15、经批评教育或予以警告后仍然较差的部门员工，由营销策划部报公司批准后予以淘汰。（四）对顶撞上级、搬弄是非影响团结、泄露公司机密、直接损害公司或开发商重大利益造成严重影响的部门员工，由营销策划部报公司查实后予以淘汰。上述考核标准详见附件：置业顾问综合考核标准二、销售绩效奖励奖励营销策划部全体员工个人的销售绩效标准以及兑现办法，依照公司2015年9月29日下发的关于“玉山城岚园产品销售绩效考核办法的补充通知的相关规定执行。三、罚则处罚类型：口头警告、严重警告、渎职警告、公司书面通报批评、扣发绩效津贴和提成奖励金、行政降级处理、辞退或除名，上述处罚可分别与扣发绩效津贴和提成奖励佣金并行处罚。（一）营销

16、策划部员工发生下列情况予以口头警告 1、在公司或售楼部不按公司要求坐、立、行；2、迟到一次（5分钟之内）；3、不按规定摆、拿、放销售资料；4、未在规定时间之内着好工衣；5、男士不打领带，不刮胡子，不修边幅；6、女士不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物；7、发型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩；9、工作时间打私人电话或电话闲谈；10、责任心不强，工作出差错，对销售产生影响；11、对客户不礼貌，接待不热情；12、不使用问候语言，不主动问候；13、当接待客人完毕时，未把桌、凳即时复位。14、用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆；15、不按接待流程及公司规定接待客人；16、工作时间内吵闹、开玩笑、玩

17、耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、做工作无关的事；17、售楼部内随地吐痰、吸烟，乱丢果皮、杂物；18、上班时精神状态不佳，工作不积极；19、上班时间说粗口，或聚集闲聊与工作无关的事。若2次以上违犯上述规定由销售主管及以上领导实施处罚，50元/次。 （二）营销策划部员工发生下列情况予以严重警告。1、无故早退或于工作时间内擅自外出；2、工作时间内吃餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐；3、工作中出现差错导致不良后果；4、于样板房内闲坐或使用房内摆设；5、不服从上级安排，讨价还价；6、未经准许，擅自补休、调休。7、违反操作规程造成不良影响；8、消极怠工，不听劝告；9、不能按上级要求，按时按质完成工作任务；10、

18、工作马虎，不认真负责，屡教不改；11、工作期间，同事之间发生争吵；12、包庇、纵容违规违纪行为；13、无故旷工；14、制造消极情绪和散布谣言；若违犯以上规定2次以上的由销售主管及部门副经理实施处罚，100元/次。 （三）营销策划部主管及以上管理人员发生下列情况予以渎职警告 1、对违规行为，视而不见； 2、违规行为已确认，但不按适用罚则处罚； 3、下级投诉、偏袒、恂私情，经核实确认； 4、重大事项，消极情绪，流言蜚语，未及时向上级领导报告。 若违犯以上规定由分管副总经理实施处罚，并按照200元/次予以处罚。 （四）营销策划部员工发生下列情况公司予以通报批评 1、搬弄事非，挑拔离间，拉帮结派； 2

19、、利用职权给亲友以特殊优惠； 3、在样板房及售楼现场睡觉者； 4、被客户或公司其他部门人员投诉并事实成立； 5、不服管教，顶撞领导； 6、制造消极、情绪、散布谣言； 7、违反公司的保密规定； 8、弄虚作假，虚报业绩； 若违犯以上规定由部门副经理或分管副总经理实施处罚，通报批评，并处以罚款200元/次和行政降级处理；策划专员降级为置业顾问，为期一个月；置业顾问降级为试用期，为期一个月；试用期置业顾问延长试用期一个月。 （五）营销策划部员工发生下列情况公司予以辞退或除名 1、参与公司所开发的楼房炒作，与客户有个人交易行为； 2、私人以各种形式向顾客索取回扣，或要求客户请客送礼； 3、由于个人行为不

20、检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害； 4、在售楼现场与客户或同事发生争执或打架斗殴； 5、私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果。 6、拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律； 7、违犯国家法律，受到刑事处分者； 8、工作严重失责，违反操作规程，造成严重后果； 9、贪污、盗窃、营私舞弊者； 10、恶意破坏公司物品者；备注：以上所有罚款均作为部门活动经费。第五章 日常工作规范一、仪容仪表和行为举止规范营销策划部工作人员上班期间的仪容仪表和行为举止，严格按照仪容仪表及行为举止规范要求执行。上述要求详见附件：仪容仪表及行为举止规范二、相关工作规范营销策划部工作人员上班期间，应严格

21、执行本细则中的相关规定。 第六章 培训及市场调查一、置业顾问的培训营销策划部要通过召开工作例会、组织专题培训等多种形式对全体置业顾问进行业务知识、接待技巧、营销技巧等综合素质培训。（一）每周例会，由部门经理/部门副经理组织营销策划部全体员工，总结一周的工作情况，布置下一周的工作，按照计划做相关的培训。（二）新进员工必须按照制定的培训计划统一培训、考核合格后上岗。具体详见附件：置业顾问培训计划二、定期市场调查为了及时地了解市场动态、熟悉市场，销售主管必须每个月做一次全面的市场调查，形成报告交公司掌握了解，以便于及时调整营销策略。第七章 附则一、本实施细则是结合销售具体工作而制定的部门管理制度。在

22、实施过程中，若在实施细则过程中未明确规定的，另行补充完善。二、本实施细则自印发之日起执行。附件：1、置业顾问综合考核标准2、仪容仪表及行为举止规范3、置业顾问工作规范 云南玉山城投资开发有限公司 二一五年九月三十日附件：1置业顾问综合考核标准项目考核内容优中差得分德工作态度10分遵守制度准时上下班，不迟到、不早退、无中途外出现象；2-2.51.5-21-1.5按编排当值，坚守岗位，不擅离职守，上班时不串岗不聊天，无个人私自调班、换岗现象；2-2.51.5-21-1.5服从上司安排调配，依时保质完成工作任务；2-2.51.5-21-1.5工作积极主动，踏实肯干，认真负责，能承担超水准工作量；2-

23、2.51.5-21-1.5服务态度5分友善、以微笑接待客户，和同事能够和睦相处2.5-31.5-2.51-1.5礼貌热情、任何时候都能使用礼貌用语，工作中能主动为客人着想和服务；2.5-31.5-2.51-1.5耐心，对客户的要求能认真聆听，不厌其烦的认真细致的作解释、介绍3.5-42.5-3.51.5-2.5仪表态度5分上班前必须做好情绪调整精神饱满的投入工作；0.5-10.4-0.90.3-0.8着装得体、头发整齐干净、精神好；1.5-20.8-1.50.5-1上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，无论坐、站、与人谈话无东张西望、心不在焉1.5-20.8-1.50.5-1勤勤勉20分工作

24、勤奋、有始有终、能积极主动求改进、能提出些合理建议；15-2010-155-10能业务能力10分能够快速准确的回答客户提出的业务问题；0.5-10.4-0.80.2-0.5熟练准确算出客户意向楼房价格并能熟练的同客户签约；0.5-10.4-0.80.2-0.5能够较好的协助相关人员做好业务工作，如按揭、办证等工作；0.5-10.4-0.80.2-0.5对已经有过初步接触的客户，下次接触时能马上记起对方姓名，并做出反应；1.5-21-1.50.5-1能够恰到好处的进行推介，与适当的引导吸引稳定客户；1.5-21-1.50.5-1做好接待工作纪录，事后对客户及接待情况进行分析，协助做好潜在客户的跟

25、进工作；2.5-32-2.51.5-2协调沟通5分善于并乐于上下沟通，能排解纠纷，诱导合作，能协助他人完成任务；3.5-52.5-42-3成本意识5分平时注意节约，成本意识强，能想方设法降低成本，避免浪费。3.5-52.5-42-3绩工作业绩40分以上完成销售任务50%以下5-10完成销售任务50%59%10-15完成销售任务60%69%15-20完成销售任务70%79%25-30完成销售任务80%89%30-35完成销售任务90%100%35-40完成销售任务100%以上每增加1个百分点加1分40+增加的百分点加分附件:2仪容仪表及行为举止规范一、仪容仪表（一）仪容规定 1、头部（1）头发要

26、保持清洁、整齐、大方，女士不佩戴艳丽的发夹或头饰。（2）男性头发要短（后不过领，侧不过耳），不留大鬓角，不蓄胡须。（3）面部保持美洁，微笑常存，女职员上岗应着淡妆，不擦颜色怪异口红，保持大方、高雅，给人精神与礼貌的印象。（4）鼻毛随时修剪，避免鼻毛露出鼻孔。2、手部（1）指甲修剪整齐、不露出指头外，无污垢，随时保持清洁。（2）若戴戒指不宜过于炫目。（二）仪表规定 1、着装(1)仪表直接反映员工自身及企业整体形象，员工进入售房部工作之前，要对自己的仪表进行修饰，工作时的形象应当庄重，应统一着工作装，进入销售中心一定要穿工作装、打领带；不能穿便装进入前台。(2)衣着注意事项外套：避免皱痕，保持整洁

27、。衬衣：领口避免脏污且保持清洁、平整。领带：避免松动、皱痕和脏污。裤： 平整，长度以刚接触到鞋面、裤口袋勿放杂物，钥匙勿勾腰际，不充许穿牛仔裤、运动裤上班。 袜子：不得穿松垮、有破洞、有异味，过于花哨的袜子，女士穿丝袜以接近肤色为准。 裙： 女职员穿裙子应该一律穿高统肉色袜子，袜子口不能露在裙口外面。女职员不得穿超短裙上班。 鞋：上班应穿颜色不花哨的黑色皮鞋，皮鞋保持光亮，不准穿拖鞋，胶鞋上班。2、上班应佩戴工号牌。（三）举止规定 1、站立站立时，自然抬头、两眼平视、面带微笑、双肩放松、腰挺立、收腹，双手放于身前自然下垂，不得双手抱胸、叉腰、手插裤兜等。2、坐姿(1)在与客人交谈时，应注重礼仪

28、细节。入坐时，坐在沙发或椅子上，不可太深入，大约七分即可。 (2)坐姿要端正、优美，上身应挺胸收腹，保持肩平、头正、两眼平视前方，不得傲慢地把腿向前或向后伸或俯视前方，忌东倒西歪，左右倾靠，伸懒腰等。就坐后不可托腮、抖脚、趴在桌上，不得把脚翘到桌上等。(3) 女职员坐入时，应双膝并拢，双脚放齐或前交叉式。3、行走(1）行走时，要身体挺直，速度适中，步子稳定，勿奔跑、跳跃、摇晃、扭动。(2)办公场所行走时不得搂腰、搭肩、牵手。 4、言谈举止(1)坚持敬语、礼貌文明用语，在与客人交谈时，做到语言清楚、简明、流畅。(2)坚持训练自己的普通话，三人以上对话，要用相互都懂的语言，不得模仿他人的语音和谈话

29、。(3)见面要问候语，迎接要欢迎语，打扰要致歉语，做完事情，要致谢语，送别要告别语。(4)不得讲粗话、脏话、空话、随地吐痰和乱扔纸屑等。(5)不准挖耳、剔牙、嚼口香糖、抓头、抓痒、抠鼻孔、敲击桌子等。(6)在公共场合不得大声喧哗、闲谈聊天、开玩笑、哼歌曲、吹口哨、喊叫等。（四）人际关系处理 1、同事之间 (1)同事之间应相互尊重、互相谦让。 (2)同事应相互帮助，共同进步。 (3)同事之间不得相互议论，破坏关系。 (4)同事之间开玩笑要适度，不得刻薄挖苦他人，不得恶语伤人。 (5)未经同意，不得私自翻阅或使用同事的资料和用具。 2、对待领导(1)对领导要尊敬、有礼貌，与领导会面要主动热情向领导

30、打招呼。(2)认真完成领导交办的任务，服从领导交办的事项。(3)进入领导办公室时，先要轻敲门，待领导同意后，方可入内，随手轻声关门。(4)在领导面前，要谦逊、有礼。(5)呈报给领导的报告、文件，资料等，应站立办公桌前双手奉上，把正面对着领导。(6)给领导沏茶，七分即可，端茶手指不能与杯口接触。附件：3置业顾问工作规范 一、总体工作规范要求1、在上班前应做好上班的准备工作，办公时间应坚守岗位，需暂时离开时应向部门销售主管或经理请假，经批准后方可离开，未经批准一律不得离岗；2、应按公司规定程序接待客户；3、客户来访，要立即起身迎接；4、接到客户电话咨询的应在来电、来访客户登记表上认真、准确、清晰、

31、完整填写客户询问的相关情况；5、新客户来访后应留下相关信息，如一个星期有两次以上未能留下客户相关信息的罚款20元；若连续发生一个星期以上则罚款50元；6、送走客户后应马上收拾洽谈桌上的所有物品，把桌椅复位，并清洁台面卫生；7、按客户跟踪程序做好客户跟踪工作，认真跟进自己所负责的客户，并做好跟踪记录。不得因跟进工作不力而造成客户流失。若客户流失必须分析其流失原因，并加以总结，做好相关登记；8、相互之间登记客户有冲突的，则以客户信息资料表上先登记者为准。客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据，否则无效；9、如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，视第一次登记为有效登记；10、

32、不得涂改客户记录，一经发现，视为作弊行为。第一次通报批评，成交房号充公。第二次立即开除；11、相互之间登记的客户如出现归属纠纷，该客户的归属由销售经理裁决其归属权。12、注意公司文件的保存，若有遗失、泄露，该职员将负全部责任，并根据情节轻重按公司有关规定给予处罚；13、前台上不充许放置除电话、宣传资料外的物品，随时保持前台整洁；14、未经允许严禁使用销售经理办公室电脑,违者视情节进行处罚；15、在工作中应各司其职，优质高效完成份内工作。对工作中出现的差错不得试图隐瞒或推卸责任，对出现的问题应积极采取补救措施；16、服从领导的工作安排，对因工作需要调动或临时委派的任务，必须认真完成；17、带客户

33、看房必须戴安全帽，违者罚款50元/人/次；18、每天应在本人的工作日记上反映当日工作情况、以及存在的问题。对当天没有解决的事项及问题应向销售主管汇报。二、接听电话规范要求1、正确迅速地打接电话；2、来电话时，在听到铃响第三声前提取话筒。通话时，先问候“您好!”随即报“滇中植物园”。对方讲述要留心听，并记下要点，做好来电客户登记表。未听清楚时及时告诉对方；3、结束电话时，要礼貌道别，对方切断电话后，自己再轻轻放下话筒；4、打电话时，向对方问候“您好!我是滇中植物园的某某某”,并说明去电意图；5、通话简明扼要，不得在电话里聊天，接听电话时应用礼貌语，积极热情6、工作时间严禁占用营销策划部电话拨打或

34、长时间（超过3分钟）接听私人电话，违者罚款50元/次。确有特殊情况接听电话不得超过3分钟。7、如来电客户所找的同事不在，应对对方说“X先生或小姐不在，我可以帮助你吗？”并记下来电者资料，包括：姓名、电话、所提问题等。并告诉来电者“我会尽快请XX回复你的电话”。事后应在第一时间内转告给同事。8、不在电话中跟客户交谈过长，尽量引导客户到现场来看房。三、接待客户规范要求1、接待客户认真做到：热情、亲切、细致、专业；2、客户进入售房部大门外一米处，A位置业顾问应立即起身微笑着接迎客户，对来访者说欢迎词“欢迎光临”；3、注意客人称谓，未知姓氏前，要称呼“先生”和“女士”或者4、与客户谈话时，要暂停手上工

35、作，全神贯注，用心倾听，目光注视客人下巴，面带微笑，不得东张西望，心不在焉；5、在回答客人的问题时要清楚、简明；6、递交给客人的物件应双手奉上，递交物件时要把正面文字对着对方的方向递上去。如果钢笔、纸刀或剪刀等利器，应把尖向着自己；7、与客人交接名片必须注意，名片应先递给上级和长辈，把自己的名片递出时，应把文字正面对着对方，双手奉上，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。8、 接受对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起；如遇对方姓名有难认的文字，马上询问，对收到的名片应妥善保管。9、从客人手上接过任何物品，都要“谢谢”，客人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”。9、必要时离开面对的客人，应讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后，要讲“对不起，让您久等了”。10、对客户提出的问题要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级汇报。不得自作主张，要为客户提供热情、耐心、周到、合理、满意的服务。11、在和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，表示已注意他(她)的来临，不得无所表示等客人先开口。12、客人离开时，要等客人先起身，并随身送至售楼部大门口，并礼貌道别。专心-专注-专业