2011制度门店管理手册(共35页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上公司制度管理手册禄岛贸易有限公司2011年01月01日制第一章 序言欢迎优秀的你加入禄岛眼镜大家庭，在此诚挚地祝贺你成为禄岛眼镜贸易有限公司新成员。我们公司拥有现代的管理理念和诚实，优秀的员工，从而保障了向客户提供国际一线品牌眼镜的选择和一对一尊贵VIP的服务。我们的目标是向客户提供最优质的产品和最佳的服务，把公司建成最优秀的企业。在禄岛，需要每位成员在自己的工作岗位上，精诚合作，互相激励，兢兢业业，力争使我们拥有更强的竞争实力。优秀的员工是我们最宝贵的资产。因此，我们希望禄岛的员工以高度的责任感，饱满的工作热情全心投入工作，公司会为员工提供可持续发展的机会和空间，努

2、力创造公平竞争的环境，营造积极向上的工作氛围并提供多种培训。作为禄岛眼镜的成员，应积极进取，加强有效沟通，共享公司价值观念，同仁之间与部门之间互相协调，团结合作，勇于承担责任，不断创新，共同承诺迎接挑战。这样我们就可以成为最优秀的团队-也只有团队的力量才能让大家在激烈的竞争中取得更大优势。团队意识与强烈的事业心是公司力量不竭的源泉。你会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥，才能取得更大的成就。本公司根据国家相关政策及企业的发展进程，保留对本手册之修改于解释权，并授权人力资源部接受员工的查询。以下内容将向你陈述禄岛的价值观，介绍禄岛所经营的品牌，日常作业流程，销售服务规范，销售技巧知

3、识，内部最基本的规章制度，以帮助你更快的融入团队，愉快的开展工作。诚挚地祝愿大家在禄岛贸易有限公司取得成功，愿您与公司共同成长！海口禄岛贸易有限公司第二章 门店管理总则21公司的企业文化同心协力 同舟共济 坚持不懈 敢于成功22公司的经营理念追求完美 永争第一23服务宗旨：用我们的真诚与主动去迎接每一位顾客24工作观简单的事情重复做你就是专家重复的事情坚持做你就是赢家25培训观培训是企业给员工最好的福利26管理目标货品陈列形象统一，维护优良；作业有序，服务规范；让每一位禄岛的员工拥有专业的销售能力。27禄岛销售人员十条规则*你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话。*如果你要离开，请带上

4、你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人。*在你发出抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的。*企业永远喜欢这样的销售人员：面对困境就有原因分析，更有解决方案。*昨天的经验会成为今天的障碍，你需要不停地学习和进步。*销售人员生存的价值只有一条：为客户创造利益。（让顾客满意）*被拒绝是销售的家常便饭，惟有你是优质弹簧，修复能力才会最强。*全世界销售人员的共同点只有四条：喜欢，自信，悟性，德行。*我们无视你的文凭、背景和经验,惟有贡献证明你的价值。*时尚产业竞争之道：让顾客美丽！第三章 品牌说明第四章 专卖店管理组织结构及岗位职责41结构总经理总经理助理区域经理店经理班长导购见习导购42岗位名称：总

5、经理助理直接上级：总经理直接下属：区域经理、店经理及所辖区域门店人员工作职现：1） 公司销售效率提升。2） 公司内外部业务衔接。3） 公司财务、成本管理。4） 监控各分店运作管理。5） 审批公司各种财务和往秋账目。6） 公司品牌开拓、市场开发情况及跟进。7） 解决各店急需解决的问题，提高各分店月度、年度销售完成率。8） 对每月财务成本进行检讨，监控进、销、存及各类台账准确性建立资金运作机制.9） 提升各店长管理技能和业务水平。43岗位名称：区域经理直接上级：总经理直接下属：店经理及所辖区域门店人员工作职责：1） 制定的销售决策、方针、制度并跟进销售目标计划的达成；2） 依据市场状况和公司发展宗

6、旨，对本行业市场信息及销售情况进行整合；3） 掌握市场动态，及进行应对准备策略；4） 负责管理旗下品牌的全面工作及销售部的日常工作；5） 根据门店的销售情况拟定年度、月度销售目标计划，并呈报总经理；6） 每日以电话形式与店经理沟通，帮他们找出问题，并拿出解决方案。7） 不定期到各个区域检视督察工作，按公司的规定，对下属进行奖惩、调动、任免；8） 负责对各店员工业绩进行考核及评估。9） 负责召开销售部办公室例会，学习公司下发文件，解决存在的问题，制定新的销售方案。10） 认真搞好销售宣传，负责提高门店销售人员服务质量、服务水平、妥善解决客户提出的问题。11） 建立健全销售资料与档案，并不断对资料

7、进行更新，使之灵活为销售服务。12） 负责部门每周及每月召开一次店长会议，总结每月的工作并解决各店存在的问题。13） 负责本部门员工的内部培训和教育。14） 协助人力资源部对销售人员进行招聘和培训。15） 廉洁自律维护公司良好形象。16） 及时完成公司交办的其它工作。44岗位名称：店经理直接上级：区域经理直接下属：所辖门店人员工作职责：1） 崇尚职业道德，树立良好的个人操守；时刻修正仪容仪表，保持良好的精神面貌。2） 主动热情、敬业爱岗；遵守公司规章制度，服从管理安排。3） 积极参与公司各种培训课程，提高自身素质及专业水平。4） 负责维护企业形象，传播企业文件，语言文明礼貌，态度热情诚恳；落实

8、各项思想、精神，定期汇报工作。5） 同事之间各睦相处，互助互爱，共同进步；以身作则，带领员工各负其现，发挥各人所长，关爱员工成长，有效沟通，督促进步；对员工的状况顺及时与上级沟通，充当好从中协调的角色。6） 负责管理门店销售，注重跟进员工销售环节，妥善安排销售运作，促成成交，从而提高业绩。7） 负责管理上店日常工作，熟悉门店运营状况，对店员、货品、设施、陈列等全权负责，由于赎职引起的损失，由店长自行承担，并视其情节追究处理。8） 有效管理顾客资料，充分了解需求、维系顾客，回访及跟踪。；妥善处理顾客投诉，勇于承担责任。负责顾客资料的管理、分析、统计，做好顾客的分类、分级管理，严格执行公司会员制度

9、。9） 熟记基本运作，以身作则，认真执行、落实各项内容。10） 负责门店库存管理，保证正常销售需要，货品有效推动。11） 负责对店员基础培训及业务技能的提高，定期组织学习、研讨、考核，听取建议；（每旬对员工进行考核：货号、材料、保养、库存、畅销款、滞销款）12） 善用共同本、工作日志，规范模式，督促执行，提高效率。13） 负责本店与其它部门之间的经理交流与协作。14） 竞争对手的调查。15） 完成上级交办的其它工作。410岗位名称：店助/班长直接上级：店经理直接下属：所辖门店人员工作职责：1） 崇尚职业道德，树立良好的个人操守；时刻修正仪容仪表，保持良好的精神面貌。2） 主动热情、敬业爱岗；遵

10、守公司规章制度，服从管理安排。3） 积极参与公司各种培训课程，提高自身素质及专业水平。4） 负责对顾客传播公司品牌文化，主动介绍商品，引导消费；语言文明礼貌，服务态度热情诚恳。5） 同事之间各睦相处，互助互爱，共同进步；以身作则，带领员工各负其现，发挥各人所长，关爱员工成长，有效沟通，督促进步；对员工的状况顺及时与上级沟通，充当好从中协调的角色。6） 营销能力强，熟练掌握销售技巧、专业语言；熟记顾客姓名，技巧地维护客情关系，保持业绩名列前茅。7） 熟记基本运作，以身作则，认真执行、落实各项内容。8） 熟悉门店工作流程，以身作则，并主动、负责任，认真完成本职范围的工作。9） 熟悉值日店负责人的工

11、作职责，以身作则，并主动、负责任，认真完成当日工作。10） 了解门店营运状况，做好销售同时也注意货品安全，主动发现问题并及时反馈上级。11） 服从店长安排，配合做好门店管理工作，认真有效地带动店员执行公司决策，完成工作目标。411岗位名称：导购员直接上级：店经理、店助、班长工作职责：1） 崇尚职业道德，树立良好的个人操守；时刻修正仪容仪表，保持良好的精神面貌。2） 主动热情、敬业爱岗；遵守公司规章制度，服从管理安排。3） 认真参与公司各种培训课程，提高自身素质及专业水平。4） 负责对顾客传播公司品牌文化，主动介绍商品，引导消费；语言文明礼貌，服务态度热情诚恳。5） 同事之间各睦相处，互助互爱，

12、共同进步；关爱新员工的成长，给予帮助和鼓励。6） 熟记基本运作，并认真执行各项内容。7） 熟悉门店工作流程，并主动、负责任，认真完成本职范围的工作。8） 熟悉值日店长的工作职责，以身作则，并主动、负责任，认真完成当日工作。9） 了解门店营运状况，做好销售同时也注意货品安全，主动发现问题并及时反馈上级。第五章 晋升与调职员工晋升流程图（公司鼓励员工努力工作，在出现职位空缺的前提下，工作勤奋、表现出色、能力出众的职员获得优先的晋升和发展机会；公司在一定程度上执行竞争上岗制度）总经理总经理助理区域经理品牌经理/店经理 晋升的基本条件：（如果符合下列条件，职员将有机会获得职务晋升）1具备良好的职业道德

13、；2工作绩效显著；3个人工作能力优秀；4年度考核成绩处于部门优秀水平；5对有关职务之职责充分了解，并体现出职务兴趣；6具备与职务要求相关的综合能力；7已参加过拟晋升职务须接受的系列培训，成绩合格；8达到拟晋升职务所规定的工作阅历要求。晋升的具体条件：1.试用期:3090天,视具体表现,专业知识考核及业绩而定;如90天仍未能通过试用期考核者,将以辞退处理;2.每半年进行一次全面考核,初级配镜顾问如考核期内每月业绩均能达标,专业知识考核通过,验光基础知识考核通过，且各方面表现优异,由经理提议,总经理批准可晋升为中级配镜顾问,享受中级配镜顾问级别待遇;连续三个月任务未能达标者降为试用期员工;当月任务

14、未达到60%者降为试用期员工;3.每半年进行一次全面考核,中级配镜顾问如考核期内每月业绩均能达标,其中有两个月达到当月任务的120%,专业知识考核通过,验光基础知识考核通过，对散光，渐进等验光能独立操作，且各方面表现优异,由经理提议, 总经理批准可晋升为高级配镜顾问,享受高级配镜顾问级别待遇;连续三个月任务未能达标者降为初级配镜顾问; 当月任务未达到 60%者降为初级配镜顾问;4.每一年进行一次全面考核,高级配镜顾问如考核期内每月业绩均能达标,其中有四个月达到当月任务的120%,专业知识考核通过,拥有国家认证的验光配镜初级证书，且各方面表现优异,并担任班长半年时间以上，表现出较强的管理及学习能

15、力,由总经理提议,本人提供一份半年度管理及发展规划,通过最终审核者可晋升为经理,享受经理级别待遇;连续三个月任务未能达标者降为中级配镜顾问;当月任务未达到60%者降为中级配镜顾问;5.连续三个月任务未能达标或当月任务未达到 80%,经理将自动降为试用经理,如两个月内仍未能改善不良状况, 将降为高级配镜顾问,试用经理享受经理级别待遇。 调职 1公司因工作需要，可以调动员工工作岗位； 2所有调职必须在区域经理安排下进行，由区域经理办理相关手续。第六章 日常营业流程61流程作业：开店前的准备营业中的作业营业结束后的工作开店前的准备签到： 1签到时间：各店按照具体时间要求签到。 2早班必须在正常营业时

16、间前半小时内完成营业前准备工作。个人形象： 店铺人员按照公司规定的要求，以代表品牌的形象为前提，进行个人形象的准备，不允许化简单淡妆。个人衣着：1.按要求穿着工作服、佩戴工作牌，按公司要求统一的鞋子、袜子、配衬，鞋子统一黑色，干净整洁； 2检查首饰佩戴，严禁首饰过于繁杂、夸张、过多、贵重。妆容： 1妆容大方、清丽，化妆的程序：洁面爽肤水润肤霜粉底液粉饼（散粉）修来眉毛眼影（明显的颜色）睫毛膏（若眼睛过每可不用）腮红口红。口红使用近唇色的粉红色，不可使用无颜色的唇膏或过于黑暗的颜色，禁用紫、黑色等；发型美观自然，禁止染怪异颜色的头发；不可留长指甲，修剪整齐干净，禁用有颜色的指甲油，以浅色、无色为

17、宜。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后5分钟为补妆时间。 2化妆程序的每一个步骤都不可欠缺，店长按时检查妆容不合格者给予处罚。个人卫生：1整理头发，按公司要求整理发型，要求时尚干净有活力。 2上岗前或餐后，应检查口腔，保持口气清新、牙齿清洁、口气清爽。 3检查手/指甲，手清洁。个人姿态：1举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚合并站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。 2不可靠货架、工作台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。 3精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。服务位置及规定：营业员分别在大门附近和店

18、铺中间位置，不允许扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当货品整理和清洁等工作。顾客入店后马上问候并提供相宜服务。营业工作准备安全检查：1检查门、锁、橱窗等保安设施。 2开启店铺内电源及照明开关（开门前只可开基本照明光源，开门后打开所有的）。 3其他按照商场要求。 营业工作准备：1.当日营运信息准备:查看交接本,清晰今天的工作目标及重点工作。 2.店经理及店铺管理人员工作准备。 3.召开店铺例会：回顾昨天的销售与库存，明确今天的销售目标。 4安排店铺人员的分工及站位：由当班负责人安排，站位分别包括：前场的A区，中场的B区及后场的C区；每人可轮流站位，但如需离开岗位请知会同事，并由同事自动替代。

19、5店经理在服从公司规定的上班时间内，可根据客流的情况适当调整人员上班的人数及安排加班与休息。 6陈列工作准备：根据卖场货品的陈列作补充与整理准备。 7货品工作准备：安排人手分区清点货场及仓库货品数量，对班人员核对完毕后方可下班。常用物料的检查准备事项： 文具及验光设备，维修设备，清洗设备等，并摆放在相应位置。所需其他物料：包括购物袋，销售小票，打印纸等。推广物料：商品推广的POP63做好店铺的清洁1）执行人员：店经理、营业员2）门店清洁标准表橱窗：擦拭橱窗玻璃、地板、展台；整理货品摆放；要求明亮整洁、无磨损、无污迹、货品吊牌统一方向。地面：从外到内，从左到右清理；要求地板明亮，有光泽，无杂物、

20、尘埃、油污；卖场通道无杂物。灯具：从外到内，从左到右；要求无灰尘、无损，特别注意安全措施（如有损坏，需通知商场工程部维修）。工作台：由上往下；要求无灰尘、指纹、污迹、杂物及任何私人用品；工作台只摆放文具。工作台电器：电脑、打印机、电话、传真机、电路；要求无灰尘、无损坏、无污迹，无指纹；连接线整齐，安全。验光室：门及拉手，验光配镜全套设备，镜子，坐櫈；要求无污迹，无磨损，无异味，坐櫈摆放方向正确，无其他杂物。仓库：货架、公告栏、地面；要求通道无杂物，货架无灰尘，按规定摆放货品、杂物；公告栏张贴最近的通告、文件。其他：任何台面无营业外物品例如杯子/饮料瓶等。3）清洁整理全过程由店长负责抽检。64店

21、铺仓库管理1）店内仓库只存放当季可卖货品。 货品按品牌、用途（镜架/太阳镜/隐形/护理液）分类有序存放，统一标签贴示，便于取放，畅销款可放于门口位置。2）门店仓库出/入程序 入库：核总数量包装检查开箱核总数明细核对检验品质填写入库清单填写仓库进/出库存统计表。出库：填写出库单领/发物人签字领物人带走货品与出库凭单3）门店仓库盘存 每周进行一次盘点，门店负责人填表写仓库进/出/存库明细表即盘点表。65顾客投诉顾客永远是对的1）细心聆听，让顾客说完整件事，重复你所听到的内容或书面记录，用“我明白”去表达对顾客的谅解，心平气和表示你愿意帮助。2）控制自己的情绪，对事不对人，不要批评。亲切的态度可以缓

22、和紧张的气氛。3）及时采取行动，尽快解决问题。将顾客的投诉视为维持商誉的良机。4）顾客有误解时：-不要用以下的句子：“你根本不明白”，“你是错的”，“我们没有向你承诺”。-应用以下句子：“相信一定是有些误会”“很对不起，可能我们解释得不清楚，让我再为您说明一次”。5） 当需要拒绝别人时：别只说“不”或过分道歉，解释内容和原因，提出能够帮助顾客的方法。6）当遇到愤怒的顾客时：重提你愿意帮助，解释你已把顾客所讲的记录下来，以确保你已清楚一切。7）不能草率答应顾客任何要求。接受投诉应一如出售货品一样，要尊重顾客，以热诚待客。6.6营业中的作业1）安全意识 A.保安意识* 对内保安a.店铺同事私人物品

23、需放在独立的员工抽屉或指定的地方，并注意保管好贵重物品。b.凡属公司或门店的其他人员进入店铺，离开门店前必须接受检查手袋，本店员工离开店铺时或下班时，所有持手袋员工也必须接受检查要求。c.如店铺内同事自己购买我们的货品，需保留销售小票及通知店经理。d.不允许邀请亲朋好友到休息室或仓库等地方逗留。e.尽量不安排试用期的店员在店铺之间作调货工作。f.若员工一旦被发现有关公司诈骗行为者，在证据充足的情况下，除被革职外，并依法送办；若员工发现盗窃行为却知情不报，该员工将会被革职，并有可能视为涉及犯罪行为处理。* 对外保安a.店铺人员须随时保持对货品安全的警惕性，留意可疑的客人，及时通知当班其他同事防范

24、。b.防止对外损失：良好的顾客服务是防止盗窃的最佳方法。c.随时留意你的顾客：当顾客进入店铺时，要用亲切笑容招呼，第一时间提供她们所需的服务，让她们得到殷勤服务之余，同时也让她们知道自己是被尊重注目的。d留意试戴情况：当顾客需要试戴时，必须先检查货品的数量，才引导顾客试戴，更应在一旁守侯，以便顾客随时得到帮助。试戴后，应立即检查，清点货品。e.留意店铺的头档位，注意离我们销售人员较远的货区，易失货。f.成交后打包：用封口胶贴住袋口拉绳两侧部位。B认识扒手种类a.反叛的年轻人他们为了寻求刺激，或因物质及其他而盗窃； 顺手牵羊的人一些贪小便宜的人会买一个物品，然后偷取其它； 群体扒手他们无法从外貌

25、辨认，会互相配合，转移中员注意力，乘机盗窃。b.容易受扒手光顾的店铺其员工具以下特征： 与同事谈话滔滔； 不问究竟，对人深信不疑，无警惕性； 只顾埋头苦干，不理店面情况； 懒惰； 煲电话粥。C空闲员工工作处理a.留意在店铺内铺徘徊的顾客，如有怀疑即时通知班长提高警觉；b.在客满忙时需要有人站在较高位置对全场监控，而闲进也同样不可掉以轻心，防范偷窃；需走开时，知会其他同事照顾顾客；c.慎防偷窃者用随身带的包及其他物品张开阻挡你的视线；d人手不足，销售员主动走位，不可有任何空档位置；e.若不幸被窃，应立即通知店经理，并作及时处理；f如有证据逮捕小偷，应及时通知上级处理，并报警；g小心注意自身安全；

26、h下班时仔细检查水电设备，确认安全方可离开。2）维护店容店貌 a.清洁卫生：参照清洁工作标准表；b.店面货品的陈列维护：维护展示柜上的摆放方向；随时维护货品的整齐；货品分区/广告款/陈列数量；cPOP陈列：根据各品牌要求陈列；3）货品管理a.随时收拾客人试过但暂未成交的货品。b.销售货品后，及时补充卖场货量。c.特别注意客人有试过但没有成交的货品（从仓库取出来的，店铺同事需及时收拾整理后放入仓库）。提醒：到货需合理安排人手进行货品清点，陈列，入库等工作。4）信息接收a.电话铃声响起三声以内立即接听；先报公司名称，再报姓名；例如：“您好，禄岛眼镜，我是XX，请问有什么可以帮您？”b.要求在不影响

27、顾客服务的情况下接听电话，不可使用私人电话。c.上班时间不可带手机在身上；接听电话，要求同时作好通话记录，及时跟进给相关同事。d.收发传真，要求清晰内容，及时跟进给相关同事。5）工作交接a.两班的负责人交接上一班的销售情况，包括人员销售表现，客流的情况/当日工作重点/重点信息/货品情况等，并记入交接本上；b.B班应提前到店进行货品统计，对出现溢缺情况的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误由A班店长（带班人）确认，记录于货品管理清单中，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，班长必须于事后一周内完成原因清查，上报店经理。6营业结束后a. 整理货场货品，及时将售出货品补回货场，保持货品的

28、整洁；b. 清点核实当天销售金额；e整理当天销售小票结存当日销售；f将全部电源断开，离开工作岗位；g.根据小票发送信息。第七章 规范的销售服务71迎宾问候规范用语a.“欢迎光临，其他同事看到客人时也一定要热情问候； 注：问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台；对吃零食进店的顾客，为防止用手触摸时弄脏产品，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置，你有什么需要请随时叫我。”b. 任何时候都必须保持有一个在门前位置。72留意顾客a.与客人保持适当的距离（1米1.5米），观颜察色，随时保持给予所需

29、的服务；b.尽量给顾客创造轻松随意的购物环境，让顾客无拘无束的观看，需要时迅速得到服务；c.人流量多时，适当判断侧重，但要让顾客感到被尊重；d由顾客的举止，穿着，神性，言谈等初步判断喜好，风格，以便针对性服务；e.注意冷落顾客的不良行为，避免流失顾客： 相互之间闲聊，不招呼顾客； 隔着顾客来往的通道大声说话，影响到顾客； 在店成大声喧哗，没完没了； 倚墙靠台，无所事事； 以貌取人，斜眼不礼貌地上下打量顾客的衣着打扮； 站立镜前肆意打扮或看书报； 销售时两手搭于胸前或叉腰，与顾客贴得很近。73接待顾客a.规范用语：“您好，您先慢慢浏览一下”，保持笑容，亲切交谈与帮助，重视目光交流；b.对熟客要记

30、得称呼，生客要自然询问，一视同仁，招呼周到；c.介绍时一般以新货开始（品牌，颜色，款式，保养）d.新员工避免独自或两人组合跟客，须由高级导购或店长负责带导组合；e忌三五成群夹攻顾客或喋喋不休引起顾客反感；f跟客必须有始有终，一对一服务，负责到底，接待未完成时任何理由不能离开。74展示商品a.顾客看货品时，应迅速找出，双手递交，准确的为其服务；b顾客意向不明显时，找出可能感兴趣的货品，双手递交，并解说选择原因；c.拿准第一款很重要，可以从“最畅销款”“最新款”“限量版”入手，可从尊重顾客意向方面入手。75介绍商品介绍内容：品牌，款式，颜色，材料，流行性，消费层面，搭配a. 产品介绍“三通”一通：

31、精通本店售卖产品的品牌，价格，仓库放置，优缺点，卖点与维护保养；二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚，大方，并注意技巧；三通：把握目前产品流行信息，及时向顾客推荐，对顾客佩戴进行正确评价及引导。b. 不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应站在正前方或侧前方；c. 学会寻找与顾客沟通的话题；d. 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化；e. 介绍时不要用极端的形容词，赞词要适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行配衬。f. 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度；g. 情感销售：推销自己，获得信任。76试戴服务a.无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请试戴。尤其是顾

32、客要试戴时要主动为其寻找相宜产品；b.在试戴过程中，要及时询问顾客是否合适；c.试戴是成功了80%，勉强试戴，不勉强购买，百试不烦；d.观颜察色，确实明显不能接受时要懂得适当否定，切忌不断说“好看”；e.顾客确实不肯试戴时，请同事或自己亲自为其试戴展示；f.顾客照镜前及时为其整理，善用肢体语言，适当赞美，中肯，自然；g.客流量多时，注意成交率；客流量少时，注意成交高额单比例。77劝说根据顾客试戴情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。劝说应从多方面进行，如品牌知名度，产品本身质量与顾客气质和整体配衬，售后服务等。78销售成交a.核价开销售单 清楚报价，让顾客看到标价，准确填写单据；

33、 “讲价钱比质量，讲质量比价钱”，避免与顾客争执，讲价巧妙，委婉带过；b.收款与包装接收付过款的小票时，需表示感谢；包装讲求规格，运作要小心，打包后用封口胶封口；c.提醒货品清洗保养方式，交代注意事项；d习惯性留下顾客资料，含姓名，电话，生日，所在地等。注：所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。79送客a. 当顾客购买好准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别，“请慢走，欢迎下次.再来。”“谢谢光临/惠顾！”“请走好！”“再见！”到店门尽量做到目送。b.当顾客没有购买任何产品准备离开时，礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别“不好意思

34、，试了这么多都没有为您选到合适的，辛苦了”“谢谢光临”c.忙时可不送，但必须与顾客说明并致歉。注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋，对暂存物品的顾客要提醒拿东西，对未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。第八章 基本动作81基本要求：熟悉客名（100人），熟记货品，平时能各尽已长，客多时，应当抓紧机会，马上各就各位。（事先定位编排演练，创高效益并防止商品流失）82每日例会定向：时间一般控制在10分钟以内内容：a. 总结昨天业绩完成状况（店内业绩+个人业绩），明确目标；b. 货品提醒，新款介绍，适合客群；c. 学习公司发放的文件及书籍；d. 口号激励，鼓励士气（宣号三次，动作

35、一致）；备注：简单扼要，大家参与，非一人之言。e. 鼓励进行激励操。83货品陈列：根据货品系列，品牌展示，系列推荐，提高单笔，每人明确分区管理，拿取时及时归位，补货。84两人配合：互补互助，更全面保成，提高单笔，同时防止对客人的疏忽。1+12，但要1主1副，应对搭配80%+20%，避免不分主次，对客人夹攻。备注：客人手袋要妥善保管，建议存放在能看到的柜台下面，避免拎包背包动作。85了解库存：店长必须与门店的每一位员工清晰当前的主推款与让利款。店长必须定期考核货品知识（货号，品牌等）。86工作交接班本：店长每天的会议内容，门店当天所发生的事件，员工所发现的问题，及公司当天要求所做的事情，AB两班

36、间的交接事项等等，统统要记在交接本上 ，作为考核各项工作的依据。87二人组合另由1或2人扮演顾客，演示销售全过程，然后大家给予点评，指出优缺点。88高成交率：人多时偏重高成交率，人少时偏重高单笔。89交接班例会：参照例会的内容，进行讲评，明确当天的销售目标；A B两班进行交接工作，交流经验得失；每天由店经理或班长指派一名同事讲解心得或经验；学习公司下发的相关资料。第九章销售技巧知识91如何掌握顾客购买心理a.烦燥的顾客，要有耐心，温和地与他交谈。b.有依赖性的顾客，他们可能有点胆怯，不能下决心。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，让他们自己作出购买决定。c对商品不满意的顾客。

37、他们持怀疑态度，对他们要坦率，说话要有主见。要有礼貌，保持自控能力。d.有试一试心理的顾客。他们吹毛求疵，冷漠，通常寡言少语。你得有坚韧毅力，向顾客显示你对商品的丰富知识。e.常识性顾客，他们有礼貌，有理智。有效方法是用你的微笑和友好的服务态度对待。f逛商场的顾客，没有明确的目的，偶然的因素也可能导致他们购买。特别提醒：不管是哪种心态的顾客，一定要顾客至上，满足他们各种要求。平时应多用心，了解各种顾客的要求。提供令顾客满意的服务：顾客满意的服务是你脸上的微笑，是来自你和商场的努力和承诺！92在适当时机接近顾客a.当顾客在商品前驻足时；b.一直看着某样商品时；c.用手触摸商品时；d.开始翻找价码

38、卡，标签时；e.顾客看着商品时，却又抬头时；f.顾客好像在找什么东西时；g.当刚刚来过一次的顾客再回到商场时；h当顾客在找营业员时；以上几点，都是接近客人的好时机，作为营业员的你一定要学会把握。特别提醒：不可在顾客刚进店时，太快就接近顾客；打招呼时不可以从背后，不动声色，突然出声，否则会吓到顾客；打招呼时不能只说“欢迎光临”，要稍微说一下商品的销售重点；眼光与顾客接触，向客人说声“欢迎光临”，但切忌不可过于勉强；当顾客在找营业员时，你必须在顾客发问之前先请问他：“不知道你要找些什么？”93向顾客推荐购买商品a.对顾客的问题要有兴趣，不要追根究底；b.说话要掌握分寸，让你们之间的交谈变得自然；c

39、.当顾客说话时，你不但要点头，表示回应，必要时还要给予安慰和赞美，让顾客与你产生共鸣；d.从与顾客的谈话中知道顾客的想法；e.把商品展示给顾客看，让他了解商品的使用方法；f.让顾客亲自触摸商品；g.请顾客试戴，增加与顾客与商品之间的感情；h.在灯光明亮的地方展示商品的价值。特别提醒：对顾客不要有先入为主的观念；向顾客展示商品时，不要忘记要用双手小心地处理商品；不能同时向顾客展示太多商品，这会让他无所适从。94帮助顾客下决心a.对你推销的商品不满意，这时应举荐你推销产品的诸多优点来弥补他所提出的某项缺点；b.嫌价格太贵。可能包含产品不值这么多钱或出不起为个价钱的两层意思。这时就要耐心说明产品的优

40、点及它所能给顾客带来的利益，把价钱挤到一个次要的位置；c.帮助顾客试用商品时态度或示范技巧都会显示现你对商品的评价和信心，以影响顾客对商品的购买决定；d.当以为商品的品质最适合顾客时，应用清晰明了，直截了当的方式帮助顾客下决心购买；e.应宣传买下商品后的满意效果，切忌“你买了这东西永远不后悔”这类的反面启发；f.不想立即购买，这时应向顾客说明等待的不利之处。95怎样接待目的不同的顾客a.明确购买的顾客：进店脚步快，目光集中，有明确的购买目标。营业员应主动打招呼，并迅速展示商品，干净利落地付货收款。b.犹豫购买的顾客：进店脚步缓慢，观看商品既表现出兴趣。虽没有确定购买目标，但有购买某种商品的欲望

41、。应尽量认真详细地向顾客介绍推荐产品，尽量让顾客多了解商品，促使其购买。c.无目的的顾客：常常结伴而来，边说说看，对商品评头论足。应对顾客提出的问题给予热情回答，使顾客产生良好印象，树立企业声誉。d.争取购买的顾客。男顾客多为有目的的购买，理性强；着重考虑商品的实用性能，质量，价格方面行之有效当即可，购买速度快。e.冲动购买的顾客。受商品气氛影响，购买的人数多会引起她的购买冲动，挑选仔细，比较注重商品的外观，颜色，式样和价格。注：营业员介绍商品时要耐心，展示商品要突出“新，美”的特征，使顾客建立良好的第一印象，引起他们的购买冲动，促进购买。96男性客户的特点及对其服务技巧a.有“需求才购买”。

42、男性购物时有直接的目的性和实用性。因此，服务男性顾客时，要把握男性消费者目的性强，优越感足的特点。b.“不太愿意杀价”。男性顾客在购物中往往因为要面子或者不耐烦，不太愿意杀价。他们最多会提及是否有打折。所以，你只要对其施以小惠就能令其掏腰包了。采取用附加产品来做赠品的方式取悦男性顾客，这样往往会收到很好的效果。c.“爱面子”。对待男性顾客我们就应该多用赞美的语言，满足他们的优越感。通过赞美之辞使男性顾客觉得他挑的东西都是一流的，让他确信自己是一个很有眼光的人。让顾客觉得心情愉快，这才是成功的销售方式。d.男士购买物品一般会带着自己的女伴同往，“重视陪伴者的意见”是又一条行销秘诀。所以，当你向男

43、性顾客推荐产品的时候，一定要先迎合他身边女伴的喜好，只要你能让他的女伴喜欢你推荐的产品，你的销售就成功了一大半。学会察颜观色，用心体察男性顾客身边女伴的审美眼光，相信你一定能让自己的销售水平更上一层楼。e.避免强势推销。男性一般都有极强的控制欲，所以，在向他们推荐产品时，切忌强势推销。如果你向他推荐了许多物品，但他还是表示怀疑，这种时候，你千万不要表现的很强势，否则你越推销他越产生反感。很可能他本来愿意购买三项物品，现在却边一样也不要了。所以，对男性顾客说话要尽量温柔，不要咄咄逼人，否则很容易适得其反。9.7不二价a.同一货品仅一个售价，称之为“不二价”。b.“不二价”对于生客说明方式：价格稳

44、定才是真正的物有所值，早买早受益，强调保值性才是品牌的要点；*让其了解品牌，款式，做工等，鼓励其试戴找感觉，作价值与价格比较。*与附近同等层次品牌作比较（由顾客自作比较，不能刻意贬低其它品牌）。*强调品牌的多元化，独有的风格隐藏无形的价值。*是对顾客的尊重，可以有熟客现身说法。c.“不二价”对于熟客处理方式：*熟悉顾客资料，适合的货品信息提前知会。*更用心投入，以最少的钱买到最佳的产品，戴出更好的搭配组效果，这种无形的价值比打折或小赠品更实在。*为顾客做形象包装，其他好的品牌亦可推荐，如美容护肤知识等。*特殊日子的问候，如生日，节假日，纪念日等，重视顾客，推荐好书或关爱其所爱的人。*熟客讲价，

45、用幽默法化解，故意当顾客是在开玩笑，给台阶下；忌讳讲“帮不到您，没有办法，公司规定，电脑管理”等欠人性味的话语。98如何提升成交率成交率=成交人数试戴人数如何提升成交率？-营造气氛，以诚相待，解除顾虑，永续经营！a.忌对生客过分冷落，对熟客过分热情，以店堂货品的陈列展示及营造轻松愉快的购物气氛来吸引顾客，减免顾客被推销的压力。b.转移顾客对其自身缺点的注意力，肯定顾客自身优点，引发其感兴趣话题，销售过程中以有褒有贬的参谋方式，获取信任感。c.经典款推荐，善用招牌款，可考虑与客身着款色搭配组合。d.试戴过程中，留予顾客充分回味的时间，准确把握顾客喜好，做到有的放矢。e.有义务在销售时提醒清洗，保养方法，给予好的建议，做好售后服务，热情帮助顾客解决问题，消除后顾之忧。f.耐心对待挑剔的顾客，做到不厌其烦，此类顾客往往正是有心购买的顾客。g.感情销售，从顾客立场考虑，戴出最好的效果，无论买或不买，买多买少，均招呼周到，赢取人心，以口碑来宣传，扩展顾客圈。h.留意陪同者，与之有所沟通，争取其感情倾向，这也是成交与否的关健之一，而且也可能是潜在的客源。99如何提升平均单笔平均单笔=成交数量成交人数 如何提升平均单笔？-