BBS四处理困难客户的技巧(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上本文由【】 搜集整理。免费提供海量教学资料、行业资料、范文模板、应用文书、考试学习和社会经济等word文档BBS四： 处理困难客户的技巧作者：lining2008 发帖时间: 2004/6/15 at 2:03pm 大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力（TELE-Stress,1996,P.65）。而困难客户又可以细分为以下三种：1.投诉的客户2.脾气、性格特别的客户3

2、.骚扰客户(或非客户)作为客服代表，你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情(empathy)于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。投诉客户的处理技巧对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转

3、告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的. 但当有投诉时，座席代表有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。一 从倾听开始如我们前面的文章提到的，倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给

4、你更换产品。”向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。二 认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火当然，这不是石头的错可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。

5、客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，座席代表只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的

6、解决。所以接下来，座席代表会：三 表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，座席代表体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，座席代表接下来要做的就是为客户提供解决方案。四 解决问题针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案. 座席代表在提供解决方案时要注意以下几点。1. 为客户提供选择通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。2.

7、 诚实的向客户承诺能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，座席代表不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。3. 适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。很多企业都会给座席代表一定额授权以灵活处理。但要

8、注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。作者：阿童木 时间：2003/6/23 at 7:06pmIVR，你与这个客户的熟悉程度如何？是你的客户还是未成为客户。我觉得是否可以考虑用委婉的方式告诉他你们最近没有什么产品方面的新消息，等有新的信息时你会主动与他联系。但我担心他是否就想与你聊天。作者：pooya 时间：2003/6/24 at 10:48am所以任何一个呼叫中心都应该设一权威维护部门，不能让良

9、好服务等同于软弱可欺，你可以把骚扰电话传到这个部门，当然了这个部门可能只有一个人，或者只是个录音电话，于是打骚扰电话的人可以听到您好！我们已经记下了你的联络方式，如有疑问请讲，如果暂时解决不料，稍后我们会跟您联系，如果是骚扰电话，你在二十四小时之内会接到国家网络安全组织的通知。要有权威，不卑不亢才是做人的道理作者：mariasun 时间：2003/7/03 at 3:22pm建议：1 来电显示，这个客户的电话索性不接，或者放忙音给他听。2 告诉他你公司装了监听设备，监听所有的电话3 告诉他“上次你和我聊天，被主管听到，我被罚款N元”，今后你可以以“主管来了”主管又注意我了“等等挂他电话。4 弄

10、个有”BB“声音的东西，他电话长了你就弄声音出来，然后告诉他你有另外的外线进来，然后挂他电话。多弄几次可能他就没有兴趣了。当然，如果你的客户很重要，需要感情联系的，多花点时间陪他聊也是值得的。作者：否否 时间：2003/7/05 at 3:09pm难缠客户不等同于搔扰电话，可具体情况具体对待。这应该于男女客户无太大关系。若电来与公司业务有关，详细记录其问题内容并尽快解决(自己不能马上解决的反馈致相关部门)，请其等待，并及时将解决结果做信息回复；若来电与业务无关，只是无聊闲谈，可正重告之，此为工作电话，不接待与此无关之来电，之后挂线，若重复打来可直接断线。作者：benben_gege 时间：20

11、03/7/05 at 3:09pm首先要确认此人是否为你的客户(包括准客户），其次确定其谈话内容是否与工作有关，如与工作无关或纯属骚扰，可采取以下措施。1、 婉转表明在工作时间不适合做与工作无关的事情，我想任何一个想与你或你的公司保持长久关系的正常人是不会再过多打扰你的；2、 如果纯属骚扰电话，你有权拒绝接听，必要时可对其进行电话追踪，告知你已记录其电话号码，如再次进行此类活动会对其追究相应责任。作者：Breeze 时间： 2003/12/12 at 8:28pm其实不知道贵公司电话有无录音，如果是有的话可向领导反映下这个情况，如果确实是骚扰电话，那么可以设置一个权限让这为用户在一段时间内成为

12、黑名单用户，此类用户打进来骚扰可以主动挂机。在一段时间后，用户不再骚扰可为其解除黑名单。作者：sunqi 时间：2004/1/04 at 10:53pm我对待这些人的方法是问三遍”请问还有什么业务上的问题？“然后告诉他”对不起由于线路问题这里无法听到您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再打来“，然后挂电话！作者：*傻丫头 时间：2004/1/06 at 6:54pm如果遇到这类问题可以报：“您好！这里是*，请问有什么业务可以帮助您吗？如没有请您挂机，把线路让给其他客户，再见！” 但这是对待骚扰用户的方法；如果是难缠客户，则要根据用户的类型来处理。如果是愤怒型的用户需要发泄，则首先要倾听，耐心的倾听

13、，可以用同理心的方法是用户信任你，这样就比较好解决了。作者：lining2008 时间：2004/6/12 at 12:30am确认客户是没有诚意的，实属无聊分子，假装电话线路有问题，提高声音：“您好，可以听见吗？您好（任由他在电话那端喂喂的讲话）”，最后“对不起，电话无应答，请您稍后再拨”可以挂机了！ 如果是还有些诚意，但是又特别“然人”的客户，可以使用一些态度强硬的语言，请客户不要占用其他准备拨打热线客户的电话。作者：东南西北 时间：2004/6/12 at 3:37pm无论任何类型的电话，在我们的应对规范里都会有统一口径的，照口径说准没错。但有一点我们应该注意，“骚扰电话”与“难缠电话”

14、我们不能随便定的哦，每个公司都有他自己的尺度和标准。无论怎样，我们的电话是给有需要帮助的人提供服务，需要帮助的人肯定要为他服务，至于其它人呢，还是看着办吧作者：lining2008 时间：2004/6/14 at 12:54pm转载袁道唯博士的：“呼叫中心座席代表技巧篇”对待骚扰电话没有高深的通话技巧与做法，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。一. 识别。相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别较为简单。但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户（如移动电话使用者），开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企图。对座席代表来说，试着引导转回规定主题。当你意识到对方根本对

15、公司产品、服务不感兴趣时就可判定为骚扰电话。 一般来说，骚扰电话几乎全为男性，打入时间多在夜晚或中午，感觉上较少从家庭电话打出，更多是公用电话或单位值班电话中拨出。我们就曾查出某中专的公用电话在中午期间打出了大量的骚扰电话。骚扰电话有时还是一伙人在一起时打出，常常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。二. 处理。当确认为骚扰电话时，立即将来电终止。座席代表常常怒不可遏，被气得想对着话筒大骂。千万不要这样做。触发, 感觉被骚扰者的激动反应是骚扰者的愉快感之一，这样反而促使其不断拨打。如果你有气要出，可在挂断电话之后，利用公司的条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。有的呼叫中心的座席代表在确

16、认为骚扰电话后用比较机械而有礼貌的声音说您好，您好，听得到吗？对不起线路故障，请您稍后再拨。这样几次之后，对方屡试不成功可能就放弃了。另外的做法可为设立一个单独队列, 所有被确认为骚扰电话的来电由座席代表转入此队列. 其中的录音为语音您已进入来电自动分析系统，请稍候。然后在播放一段特殊信号音后继续为分析完成，请挂断。，骚扰者对电信系统是否能追踪其电话来源并不了解，这种方式可以起到阻慑作用，同时也省去座席代表一一警告的时间。同时, 队列报告有助于对骚扰发生的频率与来源进行归总分析.作者：弯弯的黄月亮 时间：2003/10/26 at 12:54am有问题请教大家，先谢啦！如果在电话服务中遇到以下

17、麻烦客户怎么办？1、客户无理取闹、刻意骚扰 q2、有理不饶人，态度恶劣 q3、说话很罗嗦，喋喋不休 q4、客户逻辑思维差，和他解释了，他却总是转不过弯来 q5、公司有责任的问题，但无法马上改善，客户又多次投诉，客服人员都不好意思了。作者：宇文化及 时间：2003/10/28 at 4:38pm像这样的问题主要还是要看一看具体的情况而言，1、客户无理取闹、刻意骚扰 ：这样的客人要马上挂。q2、有理不饶人，态度恶劣 ：要慢慢听他说，一直让他说这会 觉得很无味的，或是让你的上级来接。q3、说话很罗嗦，喋喋不休 ：针对问题，马上解决。q4、客户逻辑思维差，和他解释了，他却总是转不过弯来： 运用易懂的例

18、子来加以说明 ，如实在不行转单。q5、公司有责任的问题，但无法马上改善，客户又多次投诉，客服人员都不好意思了。：听取客人的建议，并让在客人角度去想还要对客人的想法和建议赞同。作者：玻璃月亮 时间：2003/10/28 at 5:55pm1、客户无理取闹、刻意骚扰：1）告诉他我们这是公司，询问他有什么事情，如果他没有业务需要，告诉他上班时间我们不可以聊天，拒绝后挂断；如果是和业务有一点关系的，略做解释后感谢他的来电，挂断2、有理不饶人，态度恶劣：先表示不知道这件事情，再表示一定会处理这件事情，其实就是尽量避免在该通电话中谈一些敏感问题，承诺之后再回复他，然后尽量通过另外一种途径给他做出合理的解释

19、，例如邮件，然后在邮件解释后一天再与他电话联系，询问一下是否对结果满意，再对之前造成的不便表示一下歉意，基本就搞定了3、说话很罗嗦，喋喋不休：帮他总结一下他要表达的意思，让他回答一些闭合式问题，明确的给他答案，对于这种客户，重要的是在电话中要一直让自己处于主导地位4、客户逻辑思维差，和他解释了，他却总是转不过弯来：尽量不在对话中用专业用语，要尽量把话说得通俗，和上面那个一样，多问一些闭合式问题来引导他5、公司有责任的问题，但无法马上改善，客户又多次投诉：清楚的告知他为什么这个问题我们需要时间解决，尽量把问题说得是为了维护客户的利益，是为了此类问题不再发生，还有，对于这种无法马上改善的问题，千万

20、别跟他承诺解决时间，哪怕承诺的时间限制很宽裕也不行作者：headwayshi 时间：2004/1/14 at 1:46pm好，现在咱们区分开，呼入业务已经基本适应了，那也就是说你对呼出业务给你带来的压力让你紧张和恐惧。给你造成压力：1、用户造成的压力；2、公司给你带来的压力；而这两方面的因素实际是矛盾的，你是否能达到双赢，这需要平时的磨练和努力，其实任何外界的因素我们都可以克服，最难克服的还是自己，所以你先要克服自己心理障碍，尝试用不同的方式和用户沟通，你总会找到用户接受的方式 ，这样才有利于你处理问题。应注意的地方：1、保持良好的服务态度，要有耐心。2、如果退费也不要表现的很不情愿，而是应该

21、找一个最恰当的理由，让用户接受，提高用户的满意度。作者：headwayshi 时间：2004/1/19 at 9:26am首先，要了解用户的问题，处理问题时，要稳住用户的情绪，你可以运用倾听的技巧，先让用户讲，可以对用户的处境或是心情表示理解，当用户将自己的情绪发泄出来以后，你可以在这个关键时刻，来融入用户的世界，婉转的向用户表达这个问题和一些不能排除的因素而导致费用的产生，如果这个点你能很好的找到并把握住，你已经成功了一半了。威胁的语气用户：首先我分析你害怕用户的威胁，比如说：上报纸、或是投诉到消协等情况，你对你们的产品是否了解，所发生的问题是否在法律上已经侵害到了消费都的权益呢？所以我们也

22、要了解消法，让自己知根知底。当然为了提高用户的满意度，维护企业形象，也需要灵活处理。作者：dingyutong 时间：2004/2/16 at 1:25pm试着去与客户沟通，了解客户为什么要退款，总有让客户不满意的地方才会导致退款的，客户的抱怨其实对于企业来说是个很好的契机，能让我们了解客户的需求，并让我们认识产品的不足之处。1、在沟通时，建议你采用主动引导的方式，了解客户的真实想法，其实客户真的说出原因，你会清楚该如何去解决问题，客户的气消了，就不会再坚持要退款了（退款是价值与期望值不等后产生的失望情绪的体现）2、在挂断前不忘真诚地向客户表示感谢。3、在平时要充分了解自己的产品及其他的相关信息，否则在处理时会流露不自信，在处理抱怨电话时，这是大忌专心-专注-专业