3月份质检沟通会材料(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上2012年三月份质检沟通会材料一、 质量检查与分析：1、三月份质量检查各部门质量问题分析图：部 门检查项目条数比重 集中体现前厅部卫生问题313.6%1F客用休息区红茶壶需要保养劳动纪律1159%接待吧台内存放员工手机质量管理29%前厅部大堂旋转门侧门开启，长时间无人关闭安全问题14.5%部门安全自查记录不符合要求节能降耗14.5%空调制冷模式运行设施设备29%南旋转门东侧门拉手松动客房部卫生问题4054.4%OK房间内常态化卫生问题较多、房吧玻璃、浴室不锈钢锈渍问题、门折页锈渍、衣橱内卫生死角问题（PA）；安全问题34.1%食品仓库电机箱上放置物品存安全隐患设施设备

2、2027.3%423房间感应灯损坏、衣架上方墙体开裂服务规范68.2%客房服务员楼层内说话声音大会议管理11.3%纪智铭21日晨会迟到劳动纪律34.1%客房部王庆月未佩戴工牌PA组卫生问题975%大堂区域日常卫生清理工作不到位设施设备216.6%百汇男洗手间门吸损坏劳动纪律18.4%员工经大堂东旋转门进入工作区域营销部卫生问题240%办公室垃圾桶未及时清理劳动纪律240%工作期间办公桌上放置饮料节能降耗120%多次发现办公室内无人，电脑未关闭或调整为待机模式美食百汇卫生问题3148.2%中餐区墙面卫生需清理、北侧地面垃圾未及时清理、凉菜台需要清理质量管理45.9%美食百汇餐厅包间餐桌下垃圾清理

3、不及时六常管理1014.9%百汇热菜间水池未清理、抹布未归位设施设备710.4%吧台六常标示损坏劳动纪律22.9%美食百汇厨师伊强经东门进入餐厅安全问题68.9%厨房内部分调味品无QS安全认证标志节能降耗34.4%百汇包间空调制冷模式开启仪容仪表22.9%美食百汇明档两名厨师未佩戴口罩宴会服务卫生问题4338.7%传菜口地面脏、华表厅接桌内垃圾未清理、梁祝厅转盘垃圾异物未清理水浒厅多个烟灰缸需要清理，垫花需清理、餐饮宴会部华表厅门口处公共区域黑金刚框边清理不彻底六常问题1614.4%宴会部天籁厅接桌毛巾摆放乱、面点房钢丝球放置乱、面点房橱柜物品未按六常标示摆放、半成品柜上放置围裙设施设备109

4、%儒雅厅卫生间衣柜内壁纸发霉安全问题1210.8%二楼厨房刀具消毒记录无23、24、25A日记录会议管理10.9%胡艳波23日晨会迟到劳动纪律1412.6%餐饮宴会部酒水员使用手机接打电话质量管理109%服务主题上墙文件口号错误、大堂展台菜品“香椿芽”干枯严重仪容仪表21.8%厨房多名厨师未佩戴服务主题工牌细微服务10.9%宴会部贺岁厅服务人员餐厅跑动；服务人员王秀珍餐厅内与同事沟通声音大财务部卫生问题660%二楼收银台电脑屏幕较脏劳动纪律330%财务新员工穿行大堂东门设施设备110%二楼收银吧台指示牌需清理、损坏2、3月份质量检查分析： 三月份质检部按照质检部工作流程对酒店各区域坚持每日对各

5、部门、各岗点巡查，每周进行两次综合质量检查，检查各类问题共294项，（营销部5项、前厅部20项、客房部73项、PA组12项、美食百汇65项、餐饮宴会部109项、财务部2项）其中卫生问题134项占总质量问题的45.6%；设施设备问题42项，占总质量问题的14.3%；劳动纪律36项，占总质量问题的12.2%；安全管理22项，占总质量问题的7.5%；节能降耗5项，占总质量问题的1.7%。本月质量问题分析：3月份质检部自身对酒店各区域、各岗点加大检查力度，同时对违员工违纪较高关注，因此3月份检查不符合项较二月份增加81项，质检部已针对不同问题进行相应处罚。本月卫生问题仍为酒店目前不符合项首要问题，占总

6、质量问题45.6%。具体卫生问题主要体现在：客房部OK房间检查时房间细节卫生不够关注，如：一次性用品盒内、化妆镜反正反面、衣橱上层橱柜及房间内地毯卫生等一系列相关细节问题部门仍需加强。质检部已与部门沟通建议部门严格执行3级查房制度，对以上细节卫生问题加大关注力度确保OK房间合格率。PA组卫生问题主要体现在大堂区域卫生清理工作不到位等问题。宴会部卫生问题主要体现在餐前公共区域抹尘不彻底、宴会厅各包间计划卫生清理、包间内酒水展示柜卫生清理、厨房各岗点日常卫生清理工作等工作不到位，部门需加强部门员工责任区域责任意识，确保餐厅卫生工作无盲区、无死角。美食百汇卫生问题主要体现在：开餐期间地面卫生清理不及

7、时，果汁杯、汤碗等餐具清理不彻底；台面卫生清理不彻底、中转站楼梯卫生未按计划清理。财务部主要体现在收银岗点班后卫生清理不彻底等问题。以上问题为本月质检部检查经常出现卫生问题重点区域，要求相关部门做好相应整个该落实工作，在今后工作中避免出现以上区域重复性卫生问题。设施设备问题主要体现在：客房部房间行李架脱丝问题、公共走廊壁纸开裂及破损问题；宴会部包间门吸损坏、宴会大厅门严重划痕、热菜间垃圾桶盖损坏等问题；美食百汇餐厅筒灯经常性损坏，餐桌晃动，洗刷间垃圾桶无盖等问题。质检部针对不同设备问题及时与部门与工程部相沟通，及时报修整改，同时要求各部门认真掌握维修单下发的流程，避免设备反复维修过程进行控制。

8、3月份广电精品酒店召开全员节能降耗动员大会，会议顺利召开提高酒店员工节能意识，因此3月份对节能降耗类问题检查较二月份各部门节能情况较好，但前厅部、美食百汇等部门区域内设空调温控器较多部门仍需加强空调开关检查工作，避免空调空运行及制冷模式运行的类似问题。质检部日常检查对各部门六常管理工作检查，酒店各区域各部门各区域标识完善情况较好，但个别部门如美食百汇厨房菜品标识更新不及时问题多次发现，因此还需相关部门加强六常管理工作。3、各部门质量目标评审情况：1、客房部每日检查各重要岗位质量目标三月份评定系数，房间清扫合格率达到93%，未达到100%质量目标要求，存在的主要问题为房间内细节卫生未能完全符合O

9、K房检查标准。设备方面主要为浴室不锈钢包边上沿多为锈蚀严重需加强养护。服务员退房查房时间抽查达标率为97%，未达到100%要求。开房门时间抽查达标率为99%，未完成质量目标要求。2、前厅部三月份散客入住、离店结账预算分别达标为96.5%和97.5%，未达到100%要求。主要体现在退房高峰期恰逢部门内部会议时，前台接待手续办理效率低体现较为明显，要求部门做好针对性整改措施。3、PA组3月份质量目标完成情况：其中抽查部门设备（10台）完好率为100%。4、行政办质量目标完成情况：员工岗前培训率达100%完成目标；3月份管理人员培训3次，符合质量目标要求。5、安全部酒店内各区域报警出勤率（抽查报警时

10、间、出勤记录）达标100%，符合目标要求。6、工程部质量目标评审情况，1、部门设备共计140台，完好率100%，完成质量目标要求。2、工程维修合格率，部门3月份无返工维修单，维修合格率=100%。4、3月份顾客投诉、专项处理通报：1、关于餐饮部订餐员工谢婷婷旷工的处理意见2、关于餐饮部服务员陈美菊旷工的处理意见3、关于餐饮部服务员孔菊花旷工的处理意见4、关于美食百汇厨师程鹏旷工的处理意见5、关于百汇清扫员刘小环私藏食品的处理意见1）、 3月份质检部处理员工专项处理5例均为员工违纪处理意见。员工违纪处理：关于餐饮部订餐员工谢婷婷旷工的处理意见关于餐饮部服务员陈美菊旷工的处理意、关于餐饮部服务员孔

11、菊花旷工的处理意见关于美食百汇厨师程鹏旷工的处理意见以上4例处理意见，均为宴会部员工离职未按离职程序办理做的专项处理意见。部门应加强员工酒店考勤、离职制度培训工作，对于定向或意向离职员工部门应加强关注，给予离职员工以正确引导，对员工心理变化及时关注、沟通。关于百汇清扫员刘小环私藏食品的处理意见的处理意见，对于此类员工违纪行为部门日常需加强员工劳动纪律培训，使员工树立良好的职业道德，自觉有原则的遵守酒店各项规章制度，杜绝此类问题的出现。二、顾客满意度、顾客反馈意见分析：1、广电精品酒店三月份顾客满意度统计测算说明：依据顾客满意度调查表文件要求的计算公式进行测算。 通过质检部针对三月份顾客满意度调

12、查问卷分期计算（每周计算分值平均求值），酒店各部门顾客满意度均达到85%以上。依据柱形图分项最低得分项分别为营销部：卫生质量-83.3%；前厅部：行李生服务-84.2%；客房部-洗衣服务80.4%；宴会部：菜肴特色-81.3%；美食百汇：食品温度-83.4%。2、广电综合顾客反馈共计118项，（前厅19项，客房部54项，餐饮宴会部21项，美食百汇18项，公共反馈6项）3、总体顾客意见分类分布图4、具体分析如下：1）前厅部本月涉及顾客意见反馈项共19条，经归纳总结可分为三个基本类型：一是服务质量类，共9条，主要体现在前台开发票速度慢，礼宾人员服务态度不热情，大堂地面滑；休息区没有一次性纸杯及纸杯

13、不卫生；提款机无现金提取等。二是顾客需求类，共5条，主要体现在酒店侧门推拉标识不明显等。三是满意项，共5条，反映服务热情、周到。通过以上数据可以看出，本月前厅部服务质量类部门需加强对礼宾人员服务积极、主动性相关培训。客人反馈问题要求部门加强相关服务质量的控制；对于侧门推拉标识不明显问题部门要尽快落实、整改。2）客房部本月涉及顾客意见反馈项共54条，经总结可分为三个类型：一是服务质量类，共16条，主要体现在房间异味大；房吧消费误报；房间地毯较脏；房间无果盘赠送；电视节目单与实际不符；床单破损；床单有污渍；窗户关不上及服务人员语言沟通能力差；客遗留物品未及时通知；客洗衣物清洗不干净。二是服务功能类

14、，共25条，主要体现在房间面积小；隔音效果差；6楼水温不稳定；走廊内油烟味大；电视机死机、蓝屏问题严重。三是满意项共13条，主要是体现在服务热情、周到，及时解决客人提出的需求。 通过顾客反馈信息可以看出，客人对部门整体服务质量较为关注，部门需加强房间卫生清理工作，关于地毯脏相关反馈，部门要严格按照计划卫生清理。关于房吧消费误报问题本月多次有客人反馈，部门需加强关注，加强对查房员业务技能培训工作。关于房间设施设备问题，部门查房时应加强关注。客人对酒店客房服务功能反馈问题较多，要求客房部针对客人提出反馈意见积极整改。3）餐饮宴会部餐饮宴会部本月涉及顾客意见反馈项共21条，基本可分为三个类型：一是服

15、务质量类，共7条，点餐、送餐速度慢；送餐菜品凉；海参不如其他酒店做得好；个别菜品偏咸等。二是服务需求类，共7条，主要体现在菜品更新慢，标准高；外宾反映酒店无西餐；三是满意类，共7条，主要反映服务热情、服务水平好。本月餐饮宴会部综合顾客意见，客人对餐饮服务人员服务比较认可，但仍存不足，较为突出问题为部门点/送餐服务需加强规范，针对客人提出意见应积极整改。关于菜品质量问题顾客较为满意，要求部门针对客人意见积极改进，例如客人反映海参发得有些过，海参菜品不如其他酒店做的好等都是较为尖锐问题，望部门能严格控制菜品质量关，确保顾客满意。4）美食百汇本月涉及顾客意见反馈项共18条，基本可分为三个类型：一是服

16、务质量类，共9条，主要体现在餐厅地面开餐期间清理不及时，菜品补充不及时；菜品质量下滑；菜品没什么调整；麻辣烫蘸料口味过重；等。二是服务需求类，共6条，主要体现在客人反映小朋友用餐标准应放宽限制；说过种类少；主食少；广电局客人反映不能刷卡。三是满意类，共3条，服务态度好等。本月客人对部门服务基本满意，关于菜品质量问题要求部门针对客人意见及时整改，部门应加强外出考察、学习工作，保证部门提供菜品可吃性和更新及时性。对于餐中菜品添加不及时问题，部门应加强巡台力度，避免类似反馈意见，确保顾客满意。5）公共反馈项本月涉及公共反馈项共6条，基本需求类：共6条，主要体现在：酒店无票务中心；大堂休息区晚间关灯太早，客人感觉不舒服；酒店无棋牌室；大堂擦鞋机无鞋油；大堂钢琴无人演奏等。三、行政办质检本月工作重点：1、重点加强员工仪容仪表及着装检查；2、加强日常检查力度，对发现问题整改过程跟踪；3、做好三月份奖罚统计数据准备工作；4、做好第一季度集团直接消费宾客满意度统计及上报工作；5、配合集团做好“质量管理体系”评价检查工作；6、配合办公室做好各项会议组织、准备工作；7、召开各部门兼职质检员沟通会议。 专心-专注-专业