A00-集团2016年住宅客户满意度调查问卷(共18页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上问卷编码：A00本项调查属自愿性调查项目编号： 问卷ID号：和昌集团2016年住宅客户满意度调查问卷（完整版）I1. 城市：_I2. 楼盘名称：_I3. 业主类型1准业主（已经签约尚未交付）2磨合期（交付1年以内）3稳定期（交付1-2年）4老业主（交付超过2年）2016年10月被访者姓名：_ 联系方式：_家庭详细地址：_访问员姓名：_ 访问日期： _年_ 月_日访问开始时间：_时 _分 访问结束时间：_时 _分访问时间长度：_分钟督导员姓名：_ 备注：_一审员姓名：_ 一审日期：_年_月_日二审员姓名：_ 二审日期：_年_月_日问卷结构内容被访者对象过滤问卷.所有业主

2、主体问卷第一部分总体评价.所有业主第二部分物业服务.已入住业主第三部分销售服务.签约1年内准业主第四部分签约后沟通服务.准业主第五部分交付服务.磨合期第六部分房屋质量.磨合期、稳定期第七部分维修服务.磨合期、稳定期第八部分房屋设计.磨合期、稳定期第九部分园林绿化.磨合期、稳定期第十部分区内规划和设施.磨合期、稳定期第十一部分投诉处理.所有业主第十二部分品牌形象.所有业主第十三部分背景信息.所有业主访问注意：1）对于问卷中的开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；2）对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；3）如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清晰，请勿使用过分

3、省略的简语。 I4. 被访者姓名（样框中提取）I5. 被访者联系电话（样框中提取）I6. 组团（样框中提取）I7. 楼栋（样框中提取）I8.（单元）房号（样框中提取）I9. 房屋类型（样框中提取）1高层（超过11层的住宅）2小高层（7-11层的住宅）3多层/花园洋房4别墅5酒店式公寓/SOHO公寓I10. 装修类型（样框中提取）1毛坯房2精装房过滤问卷访问员说辞：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我叫_，是赛惟咨询有限公司的访问员，我们受和昌集团的委托，进行2016年度业主满意度调查。本次满意度调查希望了解您对和昌产品和服务的意见和建议，以改善后续的服务。【若客户怀疑，访问员读出】赛惟咨询公司

4、是专业的中立研究机构，主要业务是帮助发展商提升客户服务水平。如果您对此次回访有疑问，您也可以致电和昌集团的电话进行核实。S1. 我们的访问大约需要8-10分钟，您现在方便接受我们的访问吗？1方便-跳至S22愿意接受访问，但现在不方便-继续（提问S1a）3不愿意接受访问-感谢并终止访问S1a. 能告诉我一个您方便的时间吗？记录下次致电时间：（ ）月（ ）日（ ）点（ ）分（使用24小时制）访问员读出：到约定的时间，我们再给您电话。打扰您了，谢谢！S2. 请问您是_（读出楼盘名称）的业主吗？1是-继续2否-感谢并终止访问S3a. （仅提问准业主，I3=1）您本人是否参与了这套房子的看房、选房、签约

5、等购买过程？1是-继续，2否-请其介绍其他合格的家庭成员，从S2题重新开始，否则跳至S98aS3b.（仅提问准业主，I3=1的被访者）签约后，和昌有活动或信息需要跟您家沟通时，是与您本人联系吗？1是，与我联系-跳至S102否，与其他家人联系-请其介绍其他合格的家庭成员，否则跳至S98aS4. （提问磨合期、稳定期、老业主，I3=2/3/4的被访者）请问您家_（读出楼盘名称）的房子处于以下哪种状态？（访问员读出以下选项）1已入住-继续21（装修房，I10=2）已收房未入住-I3=2跳至S7；I3=3/4跳至S8 22（毛坯房，I10=1）已收房未装修- I3=2跳至S7；I3=3/4跳至S8 2

6、3（毛坯房，I10=1）已收房装修中/已装修未入住-I3=2/3跳至S6；I3=4跳至S83未收房-跳至S98a短卷S5. （仅提问S4=1& I3=2/3/4的被访者）请问您本人在_（读出楼盘名称）居住吗？1是-继续2否，没住过/曾经住过，目前没有居住在该小区-请其介绍其他合适的家庭成员接受访问，从S2题重新开始，否则跳至S98aS6. （仅提问S4=1/23 & I3=2/3的被访者）请问您本人是否了解您家的装修过程？1是，我去过现场-继续2否，我没去现场-请其介绍其他合格的家庭成员，若无合适被访者跳至短卷S98a题S7. （仅提问磨合期，I3=2的被访者）请问您本人是否了解您家收房、维修

7、整改等过程？1是，我去过现场-继续2否，我没去现场-否则请其介绍其他合格的家庭成员，若无合适被访者跳至短卷S98a题S8. （无须提问，访问员圈选）被访者的沟通表达能力1具备较好的沟通和表达能力-继续2沟通和表达的能力欠缺-请其介绍其他合格的家庭成员，如拒绝则感谢并终止访问短卷S98a. 综合考虑和昌的产品和服务，您对和昌的总体满意度如何？请您用5分制表示。5表示非常满意，4表示比较满意，3代表一般，2表示比较不满意，1表示非常不满意。（8=不适用/不知道，9=拒答）非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不适用/不知道拒答5432189S98b. 您觉得和昌在哪些方面需要改进？（详细追问并记

8、录）答案一： 答案二： 答案三： S99. （仅提问S4=3的被访者）请问您家的房子没有收楼的原因是什么？（详细记录）特别说明： S98a、S98b、S99为短问卷，不计入最终成功样本数量，也不计入最终成绩。结束说辞非常感谢您接受我们的访问，祝您和家人生活愉快！主体问卷第一部分 总体评价（针对所有业主）首先，我们想了解您对和昌的产品和服务的整体印象和评价。A1. 综合考虑和昌的产品和服务，您对和昌的总体满意度如何？请您用5分制表示。5表示非常满意，4表示比较满意，3代表一般，2表示比较不满意，1表示非常不满意。（8=不适用/不知道，9=拒答）非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不适用/不知

9、道拒答5432189访问员注意：如果A1题的答案为5、4，先提问A1a，再提问A1b。否则，先提问A1b，再提问A1a。A1a. 您觉得和昌哪些地方最让您感到满意？（详细追问并记录）答案一： 答案二： 答案三： A1b. 您觉得和昌哪些方面最需要改进？（详细追问并记录）答案一： 答案二： 答案三： A2. 如果您打算再次购房，且您不存在购房资金、资格、地段选择等客观问题，同时和昌又有符合您购买的产品，请问您在多大程度上会再次购买和昌的楼盘？请您用5分制表示。5表示肯定会，4表示可能会，3代表不确定，2表示可能不会，1表示肯定不会。（8=不适用/不知道，9=拒答）肯定会可能会不确定可能不会肯定不

10、会不适用/不知道拒答5432189A3. 如果您的亲朋好友打算购房，且他们不存在购房资金、资格、地段选择等客观问题，同时和昌又有符合他们购买的产品，请问您在多大程度上会推荐他们购买和昌的楼盘？请您用5分制表示。5表示肯定会，4表示可能会，3代表不确定，2表示可能不会，1表示肯定不会。（8=不适用/不知道，9=拒答）肯定会可能会不确定可能不会肯定不会不适用/不知道拒答5432189A3a.（提问A3=5/4的被访者）您认为和昌的哪些方面值得推荐？（不提示，多选）预编码是否1和昌品牌122地段好/交通方便123质量/品质124房屋设计125园林景观/小区环境126小区周边商业/生活配套127物业服

11、务128客户服务好（物业服务除外）129物有所值/性价比1210其他（详细记录）：_第二部分 物业服务（J1至J3b仅提问S4=1&I3=2/3/4的业主；J4提问所有业主；J5至J5a仅提问I10=1&S4=1/23&I3=2和S6=1&I3=3）接下来，我们想了解您对_（读出楼盘名称）物业服务的评价。J1. 请您不考虑产品设计、房屋质量等，仅仅考虑物业服务的表现。根据您和家人在_（读出楼盘名称）的居住体验，您对_（读出楼盘名称）物业服务总体评价如何？请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不适用/不知道，9=拒答）非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不适用/不知道拒答5

12、432189J1a. （针对J1=3/2/1的业主提问）您觉得物业服务哪些方面需要改善？答案：_J1b. （针对J1=5/4的业主提问）过去一年，有什么物业服务人员及其行为令您感觉惊喜或感动的事例吗？答案：_J2. 结合您和家人的居住体验，_（读出楼盘名称）的物业在以下具体方面表现如何？请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒答）评价维度满意程度1小区安全管理54321891a（提问J2-1=3/2/1的被访者）您认为小区安全管理主要存在哪些问题？（详细记录）答案：_2公共区域清洁卫生54321893小区绿化养护54321894公共区域设备设施维护维修（电

13、梯、路灯、门禁、活动设施等）54321894a（提问J2-4=3/2/1的被访者）哪些公共设施设备维护的不好？答案：_5老鼠、蚊蝇的杀灭效果54321896小区的停车管理54321896a（提问J2-6=3/2/1的被访者）您觉得小区停车管理不好的主要原因是什么？（详细记录）答案：_7物业能及时有效地回应、处理业主反映的问题54321897a（提问J2-7=3/2/1的被访者）您对物业处理业主问题不满意的主要原因是什么？（详细记录）答案：_8社区文化氛围和活动组织54321898a（提问J2-8=3/2/1的被访者）您觉得社区文化氛围和活动组织的主要问题是什么？（详细记录）答案：_J3.您对_

14、（读出楼盘名称）物业人员整体表现是否满意？请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不适用/不知道，9=拒答）非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不适用/不知道拒答5432189J3a. （仅提问J3= 3/2/1的被访者）您觉得物业人员哪些方面需要改善？【预编码（不提示，可多选）】是否1服务意识不够/不能为业主解决问题122态度不好/不热情/不礼貌123不专业/不规范124其他12其他（详细记录）：_J3b. （仅提问J3= 3/2/1的被访者）您觉得哪些物业人员需要改善？【预编码（不提示，可多选）】是否1客户服务中心人员122管家123工程维修人员124安防人员/车场管理

15、人员125保洁人员126绿化养护人员127管理人员12其他（详细记录）：_（访员注意：J4提问所有业主，包括准业主、磨合期、稳定期、老业主）J4. （针对除南京湾景的所有业主） “和昌物业管理好是业主选择和昌楼盘的重要原因之一”，您的同意程度如何？（针对南京湾景）“万科物业管理好是业主选择湾景楼盘的重要原因之一”，您的同意程度如何？请您用5分制表示。5表示非常同意，1表示非常不同意。（8=不适用/不知道，9=拒答）非常同意比较同意一般比较不同意非常不同意不知道/不适用拒答5432189装修管理（J5仅提问I10=1& S4=1/23&I3=2；I10=1&S6=1&I3=3）J5. 请您回顾您

16、家的装修过程，您对_（读出楼盘名称）物业提供的装修支持如何评价？请您用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不适用/不知道，9=拒答）非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不知道/不适用拒答5432189J5a. （提问J5=3/2/1的被访者）您觉得物业的装修支持哪些方面需要改善？（不提示，多选）答案：_第三部分 销售服务（仅提问准业主，I3=1）C1. 请您回顾您购买_（读出楼盘名称）时，从售楼现场看房、选房至签约的整个服务过程，您对和昌的销售服务总体评价如何？请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不适用/不知道，9=拒答）非常满意比较满意一般比较不满意非

17、常不满意不适用/不知道拒答5432189C2. 您对和昌的销售服务在以下方面的具体表现如何评价？请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不适用/不知道，9=拒答）评价维度满意程度1销售中心规模、布置符合楼盘形象/档次54321892样板房、示范区充分展示了未来入住的生活场景54321893表现诚信，信息清晰真实、全面透明54321893a（提问C2-3=3/2/1的被访者）对哪些方面有些疑问或担心？（详细记录）答案：_4签约过程方便、快捷54321894a（提问C2-4=3/2/1的被访者）您对签约过程不满意的原因是什么？答案：_5缴款过程方便、快捷54321895a（提问C2

18、-5=3/2/1的被访者）您对缴款过程不满意的原因是什么？答案：_6置业顾问表现54321896a（提问C2-6=3/2/1的被访者）您对置业顾问不满意的原因有哪些？1、服务态度（不热情/不礼貌/前后态度变化/不认真）122、专业能力/业务水平123、信息不全面/不真实（不可信/不透明/不公开）124、对客户提出的问题不响应/不跟进/不反馈125、人员变更频繁/交接不好/找不到人126、其他（详细记录）：_7s贷款办理中是否遇到问题需要和昌提供协助？129-不知道/拒答7和昌提供的贷款协助表现54321897a（提问C2-7=3/2/1的被访者）您对和昌贷款协助不满意的原因是什么？答案：_C3

19、. 促使您最终选择购买和昌_（读出楼盘名称）最重要的因素是什么？预编码是否1和昌品牌122地段好/交通方便123质量/品质124房屋设计125园林景观/小区环境126小区周边商业/生活配套127物业服务128客户服务好（物业服务除外）129物有所值/性价比1210其他（详细记录）：_第四部分 签约后沟通和服务（仅提问准业主，I3=1）C4. 距离您签约有一段时间，您对和昌签约后的沟通和服务总体评价如何？（访问员注意：仅当被访者有疑问时，解释签约后持续关注为包含了生日问候、节日问候、楼盘建设进度告知、活动邀请等内容）请您用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒

20、答）非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不知道/不适用拒答5432189C4a. （提问C3=3/2/1的被访者）您对签约后沟通和服务不满意的原因有哪些？答案：_C5. 签约后，您或家人是否收到和昌的以下信息？（逐个确认）选项是否不知道/拒答1告知楼盘建设进展的信息1292节日问候或生日祝福（签约成功、生日、重大节日）1293活动邀请129C6s. 签约后到现在，您是否联络过置业顾问了解信息或咨询问题？1是，找过-继续2否，没找过-跳至H4s3离职/无法联络-跳至H4s8不知道/拒答-跳至H4sC6. （提问C6s=1的被访者）您对置业顾问签约后提供信息或者解答问题的表现如何评价？请您用5

21、分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒答）非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不知道/不适用拒答5432189第五部分 交付服务（仅提问去过收楼现场的磨合期业主，I3=2且S7=1）D1. 请您回顾您家收房时的情况，您对和昌在收房时的整体安排和服务总体评价如何？请您用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不适用/不知道，9=拒答）非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不知道/不适用拒答5432189D1a.（提问D1=3/2/1的被访者）您对收房服务不满意的原因有哪些？答案：_D2. 您对收楼过程中和昌的一下各项安排评价如何？请您用5分制表

22、示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不适用/不知道，9=拒答）选项满意程度1事先详细告知您有关收楼的信息和注意事项54321892收房现场手续办理方便快捷54321893验房人员专业54321894和昌重视验房发现的问题54321895整个交付过程顺畅54321895a（提问D2-5= 3/2/1的被访者）哪些环节不够顺畅？答案：_D3. 交付的房屋和小区是否与买房时和昌的销售承诺一致？1是，达到了预期 -跳至E12否，没有达到预期 -继续9不知道/拒答-跳至E1D3a. （提问D3=2的被访者）哪些方面与销售承诺不一致？答案：_第六部分 房屋质量（E1至E2提问I3=2/3；E3和E

23、3a仅提问s4=1&I3=2/3）E1. 您对和昌_（读出楼盘名称）房屋质量总体评价如何？请您用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不适用/不知道，9=拒答）非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不知道/不适用拒答5432189E1a. （提问I3=2）收房时以及收房后，您家的房子是否出现房屋质量问题？（提问I3=3）过去一年，您家的房子是否出现房屋质量问题？1是，发现了质量问题-继续2否，没有发现质量问题-如果S4=1，则跳至G1；否则跳至G2-39拒答/不知道-如果S4=1，则跳至G1；否则跳至G2-3E2. （提问E1a=1的被访者）请问您家是否出现了以下质量问题？（1

24、-7为针对所有业主，8-13针对装修房）问题类别E2是否1渗漏122墙地面裂缝123墙地面空鼓124入户门125室内门窗126可视门禁等智能化设备故障127水表、电表等常用设备故障128墙、地砖铺装有质量问题129木地板1210吊顶1211厨具（包括橱柜、抽油烟机、消毒碗柜、燃气灶台等）1212洁具（包括水龙头、洗漱台、淋浴喷头、马桶等）1213电器（包括开发商配备的空调、洗衣机、冰箱等）1214其他（详细记录）：_E3. 您对_（读出楼盘名称）的公共区域质量评价如何？请您用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不适用/不知道，9=拒答）非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不

25、知道/不适用拒答5432189E3a.（提问E3=3/2/1的被访者）您对哪些公区的质量不满意，具体是什么质量问题？答案：_第七部分 维修服务（提问E1a=1&I3=2/3）F1. 针对您家出现的房屋质量问题，是否要求和昌维修过？1是-继续2否-如果S4=1，则跳至G1；否则跳至G2-39拒答/不知道-如果S4=1，则跳至G1；否则跳至G2-3F2. 您对和昌的维修服务总体评价如何？请您用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不适用/不知道，9=拒答）非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不适用/不知道拒答5432189F2a.（提问F2=3/2/1的被访者）您觉得和昌的维修服

26、务哪些方面需要改善？答案：_F3. 您对和昌整改维修以下方面的具体表现如何评价？请您用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不适用/不知道，9=拒答）评价维度满意程度1报修渠道畅通54321892维修响应及时54321893维修过程中保持良好的沟通54321894在约定时间内完成维修工作54321895维修效果54321896维修人员表现5432189F4. 到目前为止，您家出现的房屋质量问题是否全部得到解决？1是，已全部解决2否，未解决/未全部解决9记不清/拒答F5. 您家是否出现同一个质量问题点反复维修几次的情况？（两次及以上）1是，维修过几次2否，一次就修好了9记不清/拒答第八部分 房屋设计 （G1至G2-2a仅针对S4=1&I3=2/3，G2-3、G2-3a提问I3=2/3）接下来，我们想了解您对房屋设计的看法。G1. 根据您和家人的实际居住感受，您对_（读出楼盘名称）房屋设计总体评价如何？请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不适用/不知道，9=拒答）非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不适用/不知道拒答5432189G2. 接下来，请您对房屋设计的具体表现进行评价。请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不适用/不知道，9=拒答）评价维度满意程度