B2C模式下顾客对网购服务质量的满意度调查问卷(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上B2C模式下顾客对网购服务质量的满意度调查问卷尊敬的女士/先生，您好！ 万分感谢您百忙之中抽空接受本调查。本次调查仅用于论文写作，不做任何商业用途。本问卷采取不记名方式，将对于你给予的全部资料予以绝对保密！ 再次感谢您的参与！第一部分：对象筛选1、您是否在天猫网上购买过东西？是（请继续进行答题） 否（谢谢参与，答题终止）第二部分：个人信息调查1、请问您的性别是？ 男 女2、请问您的年龄阶段为？ 18岁以下 18-24岁 25-30岁 31-40岁 41-55岁 56岁以上3、请问您的手教育程度为？ 高中及以下（含中专） 大专 本科 硕士研究生及以上4、请问您的月收入为

2、（学生可选则生活费水平）？ 无收入 0-1000元 1001-2000元 2001-3000元 3001-4500元 4500-6500元 6500及以上5、请问您在天猫网的网上购物历史年龄为？ 1年以下 1-2年 2-3年 3-4年 4-5年 5-6年 6年以上6、请问您在过去一年内在天猫网上的购物次数为？ 0次 1-2次 3-4次 5-6次 7-8次 8次以上6、请问您的职业为？ 学生 教师 企业员工 个体经营者 其他7、请问您是否熟悉并能熟练使用英特网？ 很熟练 熟练 比较熟练 一般 比较不熟练 不熟练 很不熟练8、请问您在天猫网上购物时经常购买的物品有哪些（可多选）？ 服装 家用电器等

3、 电子产品 书刊杂志 生活家居用品及服务 金融、保险服务 体育用品 教育学习服务 食品 票务服务 礼品 化妆用品及首饰等 办公用品 充值卡游戏卡等虚拟产品9、请问在网上商城购物时总体来说您对所接受到的服务是否很在意？ 很在意 在意 比较在意 一般 比较不在意 不在意 很不在意10、请问网上商城服务质量的优劣对您的影响是否会达到决定是否进行本次购物的程度？ 完全会 会 有时会 不会 完全不会第三部分：问卷主体 请针对您在天猫网上商城购物的经历以及您对天猫商城的认识和了解对下面的陈述作出判断：（注：“1”表示非常不同意；“2”表示不同意；“3”表示有点不同意；“4”表示没有意见；“5”表示有点同意

4、；“6”表示同意；“7”表示非常同意。）序号问题评价指标选择B01该网站的设计是具有魅力且吸引人的1234567B02该网站的外观相当吸引我1234567B03该网站的色调和风格很具特色1234567B04在该网站购物很有趣1234567B05登陆该网站速度很快1234567B06即使是第一次在天猫网站上购物，也不需要太多帮助1234567B07该网站有良好的搜索引擎和导航机制1234567B08为了如何了解该网站我已经花费了一段时间来摸索、学习1234567B09在该网站很容易找到我所需要的商品1234567B10该网站购物需要花费太多时间和精力1234567B11该网站的信息内容更新及时1

5、234567B12该网站的商品导航很容易使用，很容易找到自己所需1234567B13该网站提供用户评价以供买者参考1234567B14该网站的用户评价都很属实且忠恳1234567B15该网站提供专家的推介信息以供买家参考1234567B16该网站关系商品的促销和推荐广告之类的信息很全面1234567B17该网站的新用户注册程序很简单、易上手1234567B18该网站对于个人的信息是严格保密的1234567B19该网站有完善的交易安全机制（如安全认证、实名认证、短信认证等）1234567B20天猫网站能够确保网络交易资料不会被截取、泄露1234567D01该网站有专门的商家咨询人员，回答问题专业

6、而有针对性1234567D02该网站提供小时的咨询服务，让我购物很方便1234567D03该网站的商家咨询人员态度很好而且很热情1234567D04即使不是该网站的业务范围，我仍认为其原意帮我的忙1234567D05该网站购物程序很方便简单1234567D06该网站采用先进的技术来保护交易进行1234567D07该网站有多种付款方式且付款是安全的1234567D08该网站进行购买时不需要多付出额外的费用1234567D09该网站展示的产品和实物是一致的1234567D10该网站的商品信息都是标准的，如尺码与颜色等与一般认知无异1234567D11该网站的商品信息都包含生产与销售许可的公示123

7、4567D12如果该网站发布错误信息，网站会立即纠正并向顾客道歉1234567A01该网站提供顾客反应的通道（如留言板、Email，电话、评价机制等）1234567A02该网站十分关注消费者的抱怨，对消费者提出的合理要求会满足1234567A03该网站能允许顾客根据自己意愿填写较低的商品评价，不强制改评1234567A04该网站该网站能够倾听消费者意见，及时纠止自己的服务过错1234567A05该网站零售商会承认发生了我所提出的服务失误1234567A06该网站零售商会对我的抱怨作出道歉1234567A07该网站零售商在我提出抱怨后快速的解决问题1234567A08该网站对于出现的服务失误，进

8、行了商品或者金钱方面的补偿1234567A09该网站的商家会承认发生了顾客所说的销售的商品有质量问题1234567A10该网站的商家销售的商品有损坏情况能即使进行回收与维修1234567A11该网站的商家销售的商品无法维修商家愿意顾客进行退换赔偿1234567A12该网站对于错在己方的退换商品能够承担物流费用1234567L01该网站不仅有自己的物流网络还与其他的物流公司合作1234567L02在该网站购物时可以选择各种不同的物流公司1234567L03该网站的商品运送价格合理甚至是极优惠1234567L04该网站上的物流跟单查询准确而及时1234567L05该网站提供的产品能在约定的时间到达

9、1234567L06该网站的商品物流信息经常出现发了货商品却运送迟缓的现象1234567L07在该网站购物经常出现没有发货或者发货延迟或者发货错误的情况1234567L08该网站零售商对于出现的物流错误，能提供适当的补救赔偿1234567L09该网站的物流人员有提供送货上门服务1234567L10该网站的物流系统的快递人员态度恶劣1234567L11物流过程中有出现货物丢失、被冒领或损坏1234567L12该网站的物流能接受签收前先检验商品的行为1234567S01总的来说，在该网站购物是正确的1234567S02总的来说，该网站提供的产品/服务比想象中的好1234567S03和天猫相比我更倾

10、向于其他的更好的网站1234567S04当我需要购物时，该网站是我的第一选择1234567S05我会鼓励我的亲朋好友到该网站上购物1234567S06我未来会在该网站上频繁购物1234567S07总的来说，我对在天猫网站上购物的经历总体上是满意的1234567S08在天猫网上购物与我理想的网上商城是一致的1234567S09只要改网站继续提供目前的服务，我就不会更换目前使用的购物网站1234567S10总的来说，我认为该网站的一切都是较为令人满意的1234567第四部分：开放性问题1、 您对天猫网上商城的服务质量有什么看法？总的感觉来说，还行，因为都是卖家单独提供服务，所以服务质量都是与卖家有关，天猫商城实质上就是一个媒介。商城的东西质量也是参差不齐，入驻商家感觉有点随便了些，有些质量实在是不太过关。2、请问您对本调查问卷有何建议或意见？谢谢您的参与，本问卷到此结束！专心-专注-专业