店铺如何带教新员工.pptx

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1、鸿程鞋业连锁1人力资源部 鸿程鞋业连锁2店铺教练的头疼事店铺教练的头疼事分享分享为什么他一点都不主动？为什么他一点都不主动？为什么他说了明白但又做错？为什么他说了明白但又做错？ 为什么他总是有借口？为什么他总是有借口？为什么他会这样计较？为什么他会这样计较？为什么教完了还是老样子？为什么教完了还是老样子？我很忙，应该怎样分配我的带教时间？我很忙，应该怎样分配我的带教时间？为什么他为什么他鸿程鞋业连锁3通过分享在带教过程中的事例通过分享在带教过程中的事例让学员清晰何谓教练？让学员清晰何谓教练？清晰教练所要带教新同事的内容清晰教练所要带教新同事的内容提升教练的技巧提升教练的技巧清晰如何评核带教的效

2、果清晰如何评核带教的效果总结经验解决带教过程中常出现的问题。总结经验解决带教过程中常出现的问题。课程目的课程目的鸿程鞋业连锁4分享时间分享时间 当你还是一个新同事时，当你还是一个新同事时，你最难忘的一件事你最难忘的一件事鸿程鞋业连锁5什麽好处？什麽好处？ 为什麽会选我？为什麽会选我？ 我可以怎麽做？我可以怎麽做？ 我要做什么？我要做什么？鸿程鞋业连锁6课程内容课程内容 引言：仙女是怎么追到的引言：仙女是怎么追到的 一、何谓店铺教练？一、何谓店铺教练？二、二、教授的技巧教授的技巧三、教授的内容三、教授的内容四、新同事类型四、新同事类型五、评核与跟进五、评核与跟进 六、六、新同事面谈技巧新同事面谈

3、技巧鸿程鞋业连锁7引言引言“仙女仙女”是怎么被追到的？是怎么被追到的？从从非诚勿扰非诚勿扰IIII看带教员工看带教员工鸿程鞋业连锁8如果您是美女，您会选择哪个做您男朋友？向右选？向左选？鸿程鞋业连锁9花落“秦奋”家？鸿程鞋业连锁10一、员工选择秦奋将征婚启事挂网。鸿程鞋业连锁11员工选择关键点：明己所需 秦奋：一旦他把心给你，你的身体就算是判了无期徒刑了。 邬桑（秦奋好友）：你就是看上人家好看了 秦奋：好看怎么了，我为我们秦我为我们秦家改良后代怎么了？非要遇上一家改良后代怎么了？非要遇上一个难看的，天天想着怎么越狱心个难看的，天天想着怎么越狱心里才舒服？里才舒服？ 鸿程鞋业连锁12二、观念引导

4、鸿程鞋业连锁13观念引导关键点：自知自信梁笑笑：你喜欢我什么？ 秦奋：我说过喜欢你吗。 梁笑笑：要诚实，这是我们之后在一起的前提。 秦奋：我想和你在一起的前提就是找不到之前比你还傻的人。 梁笑笑：我以后不会再那么傻了。 秦奋：你啊，想三心二意还没那本事，逢场作戏你你啊，想三心二意还没那本事，逢场作戏你都不会，全写在脸上了。我把话放这儿，他这一页都不会，全写在脸上了。我把话放这儿，他这一页你是还没有翻过去，一旦翻到新的这一页，你照样你是还没有翻过去，一旦翻到新的这一页，你照样会一心一意。我就是看准了这一条才容忍你现在的会一心一意。我就是看准了这一条才容忍你现在的表现。你傻，我可不傻。表现。你傻，

5、我可不傻。鸿程鞋业连锁14三、需求沟通你要想找一帅哥就别来了，你要想找一钱包就别见了。硕士学历以上的免谈，女企业家免谈(小商小贩除外)，省得咱们互相都会失望。刘德华和阿汤哥那种才貌双全的郎君是不会来征你的婚的。当然我也没做诺丁山的梦，您要真是一仙女我也接不住，没期待您长得跟画报封面一样看一眼就魂飞魄散。外表时尚，内心保守，身心都健康的一般人就行。要是多少还有点婉约那就更靠谱了。心眼别太多，岁数别太小，会叠衣服。每次洗完烫平叠得都像刚从商店里买回来的一样。说得够具体了吧！鸿程鞋业连锁15需求沟通关键点一：共同语言 范先生：你看看咱们说中文呢，还是说英文呢？ 秦奋：您定，哪个顺口您就说哪个？ 范先

6、生：那还是说母语吧。Nice to Meet You鸿程鞋业连锁16需求沟通关键点二：摸准态度秦奋：你觉得我是一支怎样的股票呢？胡可：就你这年龄、长相，应该算是跌破发行价的那种.秦奋：像我这种低价抄底收进来的，你是准备长期持有呢？还是短线玩玩？胡可：短线玩玩？你有那爆发力吗？只能长线拿着有当没有了呗。鸿程鞋业连锁17需求沟通关键点三：彼此匹配相亲者：您觉得爱情的基础就是性吗？没有怎么了？照样能白头到老，当然我的意思不是完全不能有，但是别太频繁。 秦奋：那你觉得多长时间亲热一会算不频繁呢？相亲者：这是我的理想。秦奋：你说？相亲者：（伸出一个手指头） 秦奋：一个月一次？ 相亲者：一年一次。相亲者：

7、你要是同意了，咱们就继续往下接触。秦奋：我不同意，我明白你丈夫为什么不回家了，咱俩要结婚了你也找不到我住哪。可惜了。相亲者沉思良久问道：“那事，就那么有意思吗？”葛优过一会托唱声音轻答：“有啊！”鸿程鞋业连锁18需求沟通关键点四：两厢情愿相亲者(徐若瑄)：你不是说你不在乎孩子是不是亲生的吗？ 秦奋：孤儿我是可以认可的，但是父母双全就是另一回事了，宝马车头放一个奔驰的标，恐怕不太合适。 相亲者：能开不就行吗？ 秦奋：可要是出了故障，奔驰的零件配不上，宝马又不管修，怎么办？这娶老婆生孩子的事情，我还是自力更生吧，不接受外援！鸿程鞋业连锁19四、自我介绍自我介绍一下，我岁数已经不小了，日子小康，抽烟

8、不喝酒。留学生身份出去的，在国外生活了十几年，没正经上过学，蹉跎中练就一身生存技能，现在学无所成海外归来。实话实说，应该定性为一只没有公司、没有股票、没有学位的“三无伪海龟（海归）”。人品五五开，不算老实，但天生胆小。杀人不犯法我也下不去手，总体而言还是属于对人群对社会有益无害的一类。 鸿程鞋业连锁20自我介绍关键点：清楚、巧妙人类的未来究竟在哪里？文明薪火相传的背后是永无止休止的分歧。当分歧无法解决时，悲剧就发生了，历史的车轮还会这样转下去吗？我梦想有一天，有一样东西能将世界上所有的争端都化为无形，刀枪入库，铸剑为犁。我梦想有一天，有一个方法能解决人类所有的分歧，大地鲜花盛开，孩子们重展笑颜

9、。二十一世纪什么最贵？和谐！鸿程鞋业连锁21五、异议处理鸿程鞋业连锁22异议处理关键点一：正常服气舒淇：你知道什么叫一见钟情吗？ 秦奋：我一见你就挺钟情的。 舒淇：咱们俩三见也钟不了情。一见钟情不是你一眼看上了我或者是我一眼看上了你，不是看，是味道，彼此被对方的气味吸引了，迷住了，气味相投你懂吗？ 鸿程鞋业连锁23异议处理关键点二：试探询问秦奋：你确定他不懂中文？ 秦奋好友：确定。 秦奋：我要是给你们捐一千万，你要吗？牧师：S （讲英语）.秦奋：我说我要捐钱，你们要吗？牧师：C （你会说英语）？秦奋：捐钱都听不懂，那肯定不懂中文。鸿程鞋业连锁24异议处理关键点三：赞美秦奋：我觉得征婚对我来说是

10、挺不靠谱的一个事儿，歪瓜裂枣的咱看不上，但凡长得有模有样看着顺眼的不是性冷淡就是身怀鬼胎，心理健康历史清白的姑娘都哪去了，我怎么一个都碰不上啊？ 梁笑笑：你别拐着弯骂人啊，谁心里不健康了？你就历史清白了？ 秦奋：我没说你，你不算长得顺眼的。 梁笑笑： 秦奋：用顺眼这词就低估你了。你得算秀色可餐、人潮中惊鸿一瞥、嫁到皇室去也不输给戴安娜的那种。有的人是情人眼里出西施，不过分的说，仇人眼里你都是西施。梁笑笑：哎呀，真可怜！心里想的和实际见到的差距太大了。要不要给你找个心理医生阿？秦奋：什么医生都医治不了我心灵的创伤，你就是我最好的药。梁笑笑：你就不怕我是毒药？秦奋：毒药也得喝阿！鸿程鞋业连锁25六

11、、契合促成鸿程鞋业连锁26契合促成关键点：开口、坚持开口说您想要的。坚持做您想要的。鸿程鞋业连锁27七、跟踪服务鸿程鞋业连锁28跟踪服务关键点：后患无穷 秦奋：要倒插门？你们家怎么走啊？ 相亲者（罗海琼饰）：先坐飞机到昆明，再坐一天的长途车到蒙自，再坐汽车到屏边，再坐一天的拖拉机，一天的牛车就到我们家了。 秦奋：要是咱们俩不好，能离婚吗？ 相亲者：我哥哥会打断你的腿的。鸿程鞋业连锁29寄语带教路兮带教路兮逆流而上逆流而上 道阻且长道阻且长 所谓伊人所谓伊人鸿程鞋业连锁30一、何谓一、何谓店铺店铺教练教练鸿程鞋业连锁31成为教练的条件成为教练的条件个人表现：以身作则，良好的心态和相关个人表现：以

12、身作则，良好的心态和相关的工作技能的工作技能沟通技巧：教授技巧沟通技巧：教授技巧/ /辅导技巧辅导技巧 乐于助人，与人分享乐于助人，与人分享对青少年心理的认识对青少年心理的认识 鸿程鞋业连锁32我们的重要性我们的重要性 对自己：对自己： 教学相长，温故知新；有满足感提升工作能力；教学相长，温故知新；有满足感提升工作能力； 对店铺：对店铺： 提高生产力和整体服务质素提高生产力和整体服务质素, ,共同成长，建立团队共同成长，建立团队精神精神 对公司：对公司： 体现公司文化，提供内部服务，加强竞争力，不体现公司文化，提供内部服务，加强竞争力，不断壮大断壮大鸿程鞋业连锁33我们的职责我们的职责教导新同

13、事：教导新同事： 知识知识 技巧技巧 心态心态为新同事：为新同事： 营造正面心态的阳光氛围营造正面心态的阳光氛围 与其分享经验与其分享经验鸿程鞋业连锁34活力活力投入工作投入工作, ,有强烈的整体观念和一致的目标。有强烈的整体观念和一致的目标。 热情热情在工作上互相勉励和互相帮助在工作上互相勉励和互相帮助开朗开朗乐于听取别人的意见，总看见问题好的一乐于听取别人的意见，总看见问题好的一面面正面、健康正面、健康没有不良习惯没有不良习惯阳光的氛围阳光的氛围鸿程鞋业连锁35 抱怨鸡毛蒜皮的琐事。抱怨鸡毛蒜皮的琐事。 找借口找借口 工作出现问题时常埋怨别人工作出现问题时常埋怨别人 不愿主动做额外的工作不

14、愿主动做额外的工作 私底下总抱怨公司的政策、措施私底下总抱怨公司的政策、措施注意日常的细节注意日常的细节公司文化通过教练体现公司文化通过教练体现鸿程鞋业连锁36如何与新同事分享如何与新同事分享 公司资讯和政策公司资讯和政策？1.1.首先自己正确理解内容。首先自己正确理解内容。2.2.及时将咨询内容完整地与同事分享。及时将咨询内容完整地与同事分享。3.3.解释有关消息对他们的影响。解释有关消息对他们的影响。4.4.鼓励同事发表自己的意见，并加以正面引导。鼓励同事发表自己的意见，并加以正面引导。公司资讯通过教练传播公司资讯通过教练传播鸿程鞋业连锁37二、教授过程中的困惑及二、教授过程中的困惑及技巧

15、介绍技巧介绍鸿程鞋业连锁38教授的技巧教授的技巧教授计划教授计划教授过程：教授过程：整体认知，分段教授整体认知，分段教授评核与跟进评核与跟进鸿程鞋业连锁39What (What (做什么做什么) ) Why Why （为什么）（为什么） WhenWhen（何时）（何时） WhereWhere（何处）（何处） WhoWho（何人）（何人） HowHow（如何做）（如何做）5W 1H5W 1H鸿程鞋业连锁40教了的事情很快又忘了教了的事情很快又忘了他未学走就想学跑，讲不听。他未学走就想学跑，讲不听。 困困 惑惑鸿程鞋业连锁41让新同事清晰教授内容安排；让新同事清晰教授内容安排；让新同事清晰教授内容

16、的好处；让新同事清晰教授内容的好处；以新同事的实际情况，安排教授内容以新同事的实际情况，安排教授内容和教授进度。和教授进度。WhatWhat？ (做什么做什么) 鸿程鞋业连锁42为什么教完了还是老样子？为什么教完了还是老样子？为什么他当我的话是耳边风？为什么他当我的话是耳边风？为什么他一点都不主动？为什么他一点都不主动？困困 惑惑鸿程鞋业连锁431.1.强调学习目标。强调学习目标。2.2.运用运用FABFAB的技巧。的技巧。 F F 教授内容教授内容 A A 教授内容的作用教授内容的作用 B B 掌握内容对新同事的好处掌握内容对新同事的好处WhyWhy？为什么？为什么鸿程鞋业连锁44我很忙，应

17、该怎样分配我的教授时间我很忙，应该怎样分配我的教授时间我每一次都好用心地教他，我每一次都好用心地教他，但他最近好象在有意避开我但他最近好象在有意避开我困困 惑惑鸿程鞋业连锁45合理安排教授时间：合理安排教授时间： 1. 1. 运用运用80.2080.20法则安排时间。法则安排时间。 80% 80% 练习练习 观察观察 服务服务 20% 20% 教授教授 提醒提醒 其他事务其他事务2. 2. 避免碰面就教避免碰面就教3. 3. 合理利用不同时段进行教授与分享合理利用不同时段进行教授与分享 淡场、旺场淡场、旺场 同事有需要时同事有需要时 充电时间（分享充电时间（分享）WhenWhen？何时？何时鸿

18、程鞋业连锁461.1.货场货场2.2.后仓后仓3.3.店铺以外的地方店铺以外的地方每周保持有每周保持有2-32-3次与新同事一起进餐次与新同事一起进餐WhereWhere？何处？何处鸿程鞋业连锁47我该如何与他沟通呢？我该如何与他沟通呢？ 他为什么总是跟我争辩？他为什么总是跟我争辩？他为什么做事总是三分钟热度？他为什么做事总是三分钟热度？他总是不会笑，看来这份工作不太适合他。他总是不会笑，看来这份工作不太适合他。困困 惑惑鸿程鞋业连锁48了解新同事的：了解新同事的：1.1.工作经验工作经验;(;(了解店铺同事的学习进度做好了解店铺同事的学习进度做好交接交接) )2.2.性格、爱好性格、爱好;

19、;3.3.家庭背景。家庭背景。选择教授方法选择教授方法！以便！以便WhoWho？何人？何人教练和新同事教练和新同事鸿程鞋业连锁49为什么教完了还是老样子，为什么教完了还是老样子，怎么讲都没进步？怎么讲都没进步？问他有什么不明白又不说，问他有什么不明白又不说，但做起来又做不好！但做起来又做不好！困困 惑惑鸿程鞋业连锁50HowHow？如何做？如何做知道知道能灵活运用。能灵活运用。多为新同事争取实践的机会。多为新同事争取实践的机会。实践的同时应赋予一定的责任。实践的同时应赋予一定的责任。争取实践机会、赋予责任争取实践机会、赋予责任推卸责任。推卸责任。慎用慎用“有什么不明白就问我有什么不明白就问我”

20、。鸿程鞋业连锁51打招呼打招呼FABFAB销售技巧销售技巧附加推销附加推销记货号、整理后仓记货号、整理后仓鸿程鞋业连锁52因人而因人而异异，解，解决决困困难难鸿程鞋业连锁53三、教授内容三、教授内容鸿程鞋业连锁54教授内容：第一天教授内容：第一天l介绍导购员工作流程让其了解；介绍导购员工作流程让其了解；l讲解如何做清洁卫生及要求：讲解如何做清洁卫生及要求：生活区域清洁卫生；公共区域清洁卫生；门头清洁卫生；地板清洁卫生；道生活区域清洁卫生；公共区域清洁卫生；门头清洁卫生；地板清洁卫生；道具清洁卫生；库房清洁卫生；具清洁卫生；库房清洁卫生；商品清洁卫生商品清洁卫生分颜色不同；（浅色、深色怎么做等等

21、）分颜色不同；（浅色、深色怎么做等等）分面料不同；（牛皮、羊皮、革棉、或棉、涤纶、锦纶分别怎么做）分面料不同；（牛皮、羊皮、革棉、或棉、涤纶、锦纶分别怎么做）分清清洁用具使用方法：分清清洁用具使用方法：商品使用用具商品使用用具;道具使用用具道具使用用具;地板使用用具地板使用用具;门头使用用具门头使用用具讲解做清洁卫生的标准之后让新员工试着去做，在做的过程中指出不到位之讲解做清洁卫生的标准之后让新员工试着去做，在做的过程中指出不到位之处，加以带教改善，并亲身演示。处，加以带教改善，并亲身演示。第一天主要以了解清洁卫生规范操作为主。第一天主要以了解清洁卫生规范操作为主。店长带教部分：店长带教部分：

22、讲解标准的打招呼：（来有迎宾、走有送宾、问有答声）讲解标准的打招呼：（来有迎宾、走有送宾、问有答声）按照规范的迎送文明用语演练操作；重点讲解语言、语调及微笑；按照规范的迎送文明用语演练操作；重点讲解语言、语调及微笑；鼓励新员工使用迎送宾文明用语；打消面子上面的障碍；鼓励新员工使用迎送宾文明用语；打消面子上面的障碍；鸿程鞋业连锁55教授内容：第二天教授内容：第二天巩固第一天学习的内容，让新员工去做，师傅观看，加以改善演示；巩固第一天学习的内容，让新员工去做，师傅观看，加以改善演示； 商品结构分季节、分品牌、分类型、分价位；商品结构分季节、分品牌、分类型、分价位；熟悉库房区域及堆放整齐度；熟悉库房

23、区域及堆放整齐度；指定近期较滞销的指定近期较滞销的10款教堆放方法；款教堆放方法；分季节；分季节；分品牌；分品牌；分类型；分类型；单双独码单独堆放；单双独码单独堆放；新陈货分开堆放；新陈货分开堆放；同一品牌的货品；货号按顺序大小堆放；同一品牌的货品；货号按顺序大小堆放；码子从小到大放置；码子从小到大放置；师傅动手按各个思路演练，新员工看之后按照思路试着做；师傅动手按各个思路演练，新员工看之后按照思路试着做；店长带教部分：店长带教部分：讲解以客为先以及微笑服务的服务理念。讲解以客为先以及微笑服务的服务理念。鸿程鞋业连锁56教授内容：第三天巩固前两天学习的内容，让新员工去做，师傅观看，加以改善演示

24、，直到合格规范；讲解如何更换样品、换样品注意事项（避免出现异码出现）；讲解如何核对标签（标签的规范填写）；了解三本八单一码表：三本（联系本、缺货本、返厂修理本）八单（销售单、库存减少单、调拨单“同价、内部”、交接合计单、变价单、修变赔单、补货单、返厂修理单“店内、库房”、）一码表。练习货品堆放；鸿程鞋业连锁57教授内容：第四天巩固前两天学习知识，师傅抽查，反复强调改善；适当安排仓库整理；卖场的货品进行堆放；重点讲解三本的作用以及规范化操作：联系本、缺货本、返厂修理本；巩固前三天内容；店长带教部分：进行抽查、小结。鸿程鞋业连锁58教授内容：第五天教授内容：第五天销售组长带教部分：带着前面学习知识

25、进入下一步学习；讲解货号的组成以及货号所代表含义；了解最基础的常用材质（牛皮、羊皮、革棉、或棉、涤纶、锦纶）：初步介绍商品材质；怎么分辨商品材质；各种材质使用注意事项；各种材质保养方法。店铺教练带教部分：重点讲解八单之常用四单：销售单、交接合计单、库存减少单、调拨单“同价、内部”；鸿程鞋业连锁59销售组长带教部分：销售组长带教部分：巩固前一天学习知识，师傅抽查掌握情况；巩固前一天学习知识，师傅抽查掌握情况；了解最基础货品卖点：如款式、材质、颜色；了解最基础货品卖点：如款式、材质、颜色；根据前一天学习知识对本区域商品进行分类学习：根据前一天学习知识对本区域商品进行分类学习：商品大类：鞋子分男、女

26、、童、休、便商品大类：鞋子分男、女、童、休、便;服装分男、女、休闲、童装服装分男、女、休闲、童装分季节；（春、夏、秋、冬）季节内进行商品小类划分；分季节；（春、夏、秋、冬）季节内进行商品小类划分；按跟型、按款式、按码段（童鞋）按跟型、按款式、按码段（童鞋）服装按品类及款式服装按品类及款式商品价位组合；商品目标顾客群；商品价位组合；商品目标顾客群；店铺教练带教部分：店铺教练带教部分：重点讲解八单之：变价单、修变赔单、补货单、返厂修理单重点讲解八单之：变价单、修变赔单、补货单、返厂修理单“店内、库房店内、库房”；独立完成到店货品的堆放；并跟进；独立完成到店货品的堆放；并跟进；练习取拿货品：进行练习

27、取拿货品：进行5-8款的取拿货品，并要求速度；款的取拿货品，并要求速度；尝试参与销售：进行指导、跟进；尝试参与销售：进行指导、跟进；检查当日的学习，达到要求方可进行后面的学习；检查当日的学习，达到要求方可进行后面的学习；鸿程鞋业连锁60店铺教练带教部分：店铺教练带教部分：巩固回忆前面所学；巩固回忆前面所学；背三包卡、退换制度；并让其背诵；背三包卡、退换制度；并让其背诵；开始参与销售并运用货品卖点进行销售；开始参与销售并运用货品卖点进行销售；检查达到要求后方可进行后面学习；检查达到要求后方可进行后面学习； 店长带教部分：店长带教部分：讲解最基础的服务礼仪：标准手势、蹲姿、行讲解最基础的服务礼仪：

28、标准手势、蹲姿、行姿等；姿等；如何把握顾客所穿的尺码。如何把握顾客所穿的尺码。鸿程鞋业连锁61店铺教练带教部分：店铺教练带教部分：回顾前几日所学，巩固加深印象，现场改善；回顾前几日所学，巩固加深印象，现场改善；对礼貌用语、销售用语、退换制度及企业的规范用语进行讲解，并要求该背对礼貌用语、销售用语、退换制度及企业的规范用语进行讲解，并要求该背诵的要背诵；诵的要背诵；检查五本九单一码表规范化填写及用途的掌握情况；检查五本九单一码表规范化填写及用途的掌握情况；鼓励参与接待销售，并跟进观察、总结、并进行指导；鼓励参与接待销售，并跟进观察、总结、并进行指导；回顾当日所学，检查成果，加以指导改善。回顾当日

29、所学，检查成果，加以指导改善。店长带教部分：店长带教部分：大概讲解大概讲解FAB定义（运用定义（运用FAB举例说明运用）举例说明运用） F：特性：特性商品是什么（商品本身所具备的特性是什么？）商品是什么（商品本身所具备的特性是什么？） A：优点：优点有什么作用、有什么好处（从特性当中引发出来的有什么作用、有什么好处（从特性当中引发出来的 优点是什么？）优点是什么？） B：利益：利益会给顾客带来什么（商品的优点带给顾客的直接好处会给顾客带来什么（商品的优点带给顾客的直接好处是什么？）是什么？）鸿程鞋业连锁62店铺教练带教部分：店铺教练带教部分：巩固前面所学，加以检查并参与销售；巩固前面所学，加以

30、检查并参与销售；讲解最基础的陈列维护：样品型号、摆放标准、类型分类陈列；讲解最基础的陈列维护：样品型号、摆放标准、类型分类陈列；现场进行陈列维护；现场进行陈列维护；练习取货速度（根据取货地点，店长制定时间。）这项要反复训练；练习取货速度（根据取货地点，店长制定时间。）这项要反复训练；独立接待销售，跟进观察、总结、并进行演练指导；独立接待销售，跟进观察、总结、并进行演练指导；回顾当日所学，强化前几日所学，抽查巩固改善过程。回顾当日所学，强化前几日所学，抽查巩固改善过程。店长带教部分：店长带教部分：讲解服务七步曲有那些步骤与内容：亲切招呼、了解需求、产品介讲解服务七步曲有那些步骤与内容：亲切招呼、

31、了解需求、产品介绍、鼓励试穿、附加销售、收银、送宾；绍、鼓励试穿、附加销售、收银、送宾；）鸿程鞋业连锁63店铺教练带教部分：店铺教练带教部分：巩固前几日所学，纠正错误，力求学有所知，学有所用；巩固前几日所学，纠正错误，力求学有所知，学有所用；首问制：当顾客找到你时，就应该为他解决问题而不是推御给别人。首问制：当顾客找到你时，就应该为他解决问题而不是推御给别人。如果实在不能解决问题，应该代他去找相应领导人或联系好相应领如果实在不能解决问题，应该代他去找相应领导人或联系好相应领导人；导人；知道那些是属于赔或者修的范围，并清楚操作流程。遇到售后服务知道那些是属于赔或者修的范围，并清楚操作流程。遇到售

32、后服务时态度应该是怎样；时态度应该是怎样；讲解相关帐务知识及平常工作易出现的帐务问题；讲解相关帐务知识及平常工作易出现的帐务问题；现场加以鼓励让新员工继续接待顾客；现场加以鼓励让新员工继续接待顾客；检查当日所学，强化训练改善进。检查当日所学，强化训练改善进。鸿程鞋业连锁64店铺教练带教部分：店铺教练带教部分：回顾前几日所学，温故而知新，表扬肯定回顾前几日所学，温故而知新，表扬肯定长处，指出不足指导改进；长处，指出不足指导改进；以接柜的身分开展工作、全程自己动手；以接柜的身分开展工作、全程自己动手；师傅旁边观察并进行指导；师傅旁边观察并进行指导；对前面所学的内容进行温习、加以强化。对前面所学的内

33、容进行温习、加以强化。鸿程鞋业连锁65 自己申请或者视情况店长安排接柜上岗考核；自己申请或者视情况店长安排接柜上岗考核； 进行全面的仓库整理，并对所有鞋子检查是进行全面的仓库整理，并对所有鞋子检查是否有空盒、异码出现。否有空盒、异码出现。 考核由店长、本品类组长、带教师傅、（班考核由店长、本品类组长、带教师傅、（班长）共同进行；（转交人事专员。）长）共同进行；（转交人事专员。） 考核合格后申请盘点接柜，人力资源部通知考核合格后申请盘点接柜，人力资源部通知财务部在三个工作日内盘点；为接柜做准备；财务部在三个工作日内盘点；为接柜做准备；鸿程鞋业连锁66由人事专员将新员工交给店长；由人事专员将新员工

34、交给店长；店长带领新员工做以下工作：店长带领新员工做以下工作：熟悉店铺环境（生活区、洗手间、及周边环境介熟悉店铺环境（生活区、洗手间、及周边环境介绍）；绍）；由店长带领让其新老员工熟悉；由店长带领让其新老员工熟悉；店铺培训要素店铺培训要素带教师傅言传；带教师傅言传；新员工看带教师傅做；新员工看带教师傅做；新员工与带教师傅一起做；新员工与带教师傅一起做；新员工做带教师傅看；新员工做带教师傅看；带教师傅指出不足而巩固改善。带教师傅指出不足而巩固改善。鸿程鞋业连锁70四、新同事类型四、新同事类型鸿程鞋业连锁71新同事分类新同事分类前途远大型辩理型静观型耿直型贪玩型误用型鸿程鞋业连锁72 工作时有目标

35、冲劲；工作时有目标冲劲； 有自我管理能力。有自我管理能力。适度地给予肯定适度地给予肯定让其打好基础，切勿操之过急。让其打好基础，切勿操之过急。不断跟进，以保持不断进步的良好发展状态。不断跟进，以保持不断进步的良好发展状态。新同事分类：新同事分类：前途远大型前途远大型鸿程鞋业连锁73有工作经验，好辩理有工作经验，好辩理能主动提出问题。能主动提出问题。有小聪明有小聪明计较、对问题反映出较敏感的态度。计较、对问题反映出较敏感的态度。运用评核标准应对。运用评核标准应对。细心聆听其意见。细心聆听其意见。可运用先尝试再总结的教授方法。可运用先尝试再总结的教授方法。不断跟进，适时给予帮助。不断跟进，适时给予

36、帮助。新同事分类：新同事分类：辩理型辩理型鸿程鞋业连锁74工作有潜力，细心。工作有潜力，细心。文静内向，自信心不足。文静内向，自信心不足。主动性不够。主动性不够。主动与其谈心，慎用主动与其谈心，慎用“不明白问我不明白问我”。多创造机会让其分享自我感受。多创造机会让其分享自我感受。多给予即时的肯定多给予即时的肯定新同事分类：新同事分类：静观型静观型鸿程鞋业连锁75按吩咐行事，理解能力好。按吩咐行事，理解能力好。欠主动。欠主动。可尝试先让其清晰目标及规则（什么不可以可尝试先让其清晰目标及规则（什么不可以做）做）具体做法让其发挥。具体做法让其发挥。在其有主动意识时多加称赞在其有主动意识时多加称赞 新

37、同事分类：新同事分类：耿直型耿直型鸿程鞋业连锁76工作不计较，只求开心，有冲劲。工作不计较，只求开心，有冲劲。做事三分钟热度，较情绪化。做事三分钟热度，较情绪化。自信心不足。自信心不足。正确地评价其表现。正确地评价其表现。多运用多运用FABFAB。同一个教授目标可变换不同的教授方式。同一个教授目标可变换不同的教授方式。清晰学习内容的时间安排及原因。清晰学习内容的时间安排及原因。新同事分类：新同事分类：贪玩型贪玩型鸿程鞋业连锁77理解能力差。理解能力差。心态负面。心态负面。分段设定小目标。分段设定小目标。与教练一同完成目标，以便从旁指导与教练一同完成目标，以便从旁指导（心态、技巧）。（心态、技巧

38、）。让他思考将来的展望。让他思考将来的展望。新同事分类：新同事分类：误用型误用型鸿程鞋业连锁78五、评核与跟进五、评核与跟进鸿程鞋业连锁79评核的形式评核的形式回回 应：针对某一事件给予及时的反馈应：针对某一事件给予及时的反馈鼓励式回应鼓励式回应教育式回应教育式回应面面 谈：根据同事某一时段的表现给予总体的反馈谈：根据同事某一时段的表现给予总体的反馈鼓励式和教育式回应应分开。鼓励式和教育式回应应分开。回应要及时。回应要及时。相关回应要做好记录相关回应要做好记录回应回应面谈面谈鸿程鞋业连锁80笑容好、笑容好、款号背得快、款号背得快、有速率、有速率、主动问问题主动问问题鸿程鞋业连锁81迟到、发呆、

39、迟到、发呆、聊天、做事没交待聊天、做事没交待鸿程鞋业连锁82鼓励式回应鼓励式回应明确地指出良好的表现明确地指出良好的表现/ /努力努力引导对方提出良好的表现的重要性引导对方提出良好的表现的重要性总结及补充总结及补充分享感受，表示继续支持及回应分享感受，表示继续支持及回应安排跟进安排跟进鸿程鞋业连锁83鼓励的方式。（眼神、手势、语言）鼓励的方式。（眼神、手势、语言）赞扬要具体。赞扬要具体。 避免避免“有附带条件有附带条件”的赞扬的赞扬鼓励的层次。鼓励的层次。 认同认同- -公开表扬公开表扬- -上报公司转正上报公司转正不要过分承诺不要过分承诺“转正职转正职”的问题。的问题。鼓励式回应鼓励式回应鸿

40、程鞋业连锁84 明确指示需要改善的行为明确指示需要改善的行为 引导同事认同其表现所产生的负面影响引导同事认同其表现所产生的负面影响 表示明白其理由但强调自己的观点表示明白其理由但强调自己的观点 要求对方提供解决方法并作出改善的承诺要求对方提供解决方法并作出改善的承诺 总结及补充总结及补充 分享感受及自我透露分享感受及自我透露 表示继续支持及回应表示继续支持及回应/ /重建信心重建信心 安排定期跟进及检讨安排定期跟进及检讨教育式回应教育式回应鸿程鞋业连锁85有一颗体谅新同事的心。有一颗体谅新同事的心。用用20%20%的时间指出需改善的地方；的时间指出需改善的地方；80%80%的时的时 间找出原因

41、和探讨改善的方法。间找出原因和探讨改善的方法。教育式回应教育式回应鸿程鞋业连锁87六、新同事面谈技巧六、新同事面谈技巧鸿程鞋业连锁88清晰每次面谈目的清晰每次面谈目的重视每一次的面谈重视每一次的面谈不只是关心工作，更应关心新同事本身。不只是关心工作，更应关心新同事本身。不要有先入为主的观念不要有先入为主的观念面面 谈谈鸿程鞋业连锁891.1.结合评估标准，收集实际例子。结合评估标准，收集实际例子。2.2.养成收集新同事养成收集新同事“优点优点”的习惯。的习惯。3.3.时间和地点。时间和地点。事前准备事前准备鸿程鞋业连锁901.1.知道此问题的目的知道此问题的目的2.2.问题要清晰问题要清晰3.

42、3.表达时要顾及对方感受表达时要顾及对方感受4.4.采取不同的发问方式。（开放式、选采取不同的发问方式。（开放式、选择式）择式）面谈的技巧面谈的技巧询问询问鸿程鞋业连锁911. 1. 不打断对方不打断对方2. 2. 倾听的态度：点头，微笑，注视对方、倾听的态度：点头，微笑，注视对方、身体前倾。身体前倾。3.3. 鼓励的字眼：鼓励的字眼：“的确的确” “后来呢？后来呢？” 4.4. 适当的记录适当的记录面谈的技巧面谈的技巧聆听聆听/ /回应回应鸿程鞋业连锁92共同找出问题的原因共同找出问题的原因决定具体的行动，改善表现决定具体的行动，改善表现定下下次商讨的时间定下下次商讨的时间面谈的技巧面谈的技

43、巧跟进跟进鸿程鞋业连锁93面谈案例：面谈案例： 小清入职已有两周，学东西也很快，对客服务小清入职已有两周，学东西也很快，对客服务做得不错。但你发现，她除了问你问题外，很做得不错。但你发现，她除了问你问题外，很少与其他同事交流。这是你与他的第一次面谈。少与其他同事交流。这是你与他的第一次面谈。 小晋入职刚一周，你发现当你问他小晋入职刚一周，你发现当你问他 “明不明明不明白？白？”时，他总说明白，但到他做时，他又说时，他总说明白，但到他做时，他又说不会做。不会做。 小风入职已有一个月，学东西挺认真，但进度小风入职已有一个月，学东西挺认真，但进度较慢。并且总是要你在身边提醒。如你提醒她较慢。并且总是

44、要你在身边提醒。如你提醒她衣服乱了，她会很认真地叠好这叠，但同样另衣服乱了，她会很认真地叠好这叠，但同样另一叠也有这样的情况，她就不会去叠。一叠也有这样的情况，她就不会去叠。鸿程鞋业连锁94面谈案例面谈案例 小强入职已有两周，他性格活泼开朗，很快融入了新环小强入职已有两周，他性格活泼开朗，很快融入了新环境。除了你之外，他也会常常请教身边的同事。虽然只境。除了你之外，他也会常常请教身边的同事。虽然只是两周，但他在学习及待客方面都比同期的同事略胜一是两周，但他在学习及待客方面都比同期的同事略胜一筹。筹。 阿阿meimei入职已有一个月，生性活泼，学东西时总是在开入职已有一个月，生性活泼，学东西时总

45、是在开始时很有兴趣，但很快地注意力又会转到其他方面。你始时很有兴趣，但很快地注意力又会转到其他方面。你曾经就他和你说觉得给模特穿衣服挺没意思作过回应，曾经就他和你说觉得给模特穿衣服挺没意思作过回应，之后表现有所好转。之后表现有所好转。 小月入职已有两个月，基础店务已掌握。在化妆方面很小月入职已有两个月，基础店务已掌握。在化妆方面很有心得。她对事情总有自已的想法，如她曾在看完新工有心得。她对事情总有自已的想法，如她曾在看完新工衣备忘后会对你说：衣备忘后会对你说：“为什么不连背心也发给我们？为什么不连背心也发给我们？”，在你让她搞卫生时，她会说在你让她搞卫生时，她会说“这些事为什么不请一位阿这些事

46、为什么不请一位阿姨来做？姨来做？”鸿程鞋业连锁95新同事眼中的理想教练新同事眼中的理想教练鸿程鞋业连锁961. 主动了解关心新同事的工作和生活。 2. 让新同事清晰努力的方向。3. 主动分享公司资讯和工作经验，适时提供帮助。4. 做事有耐性和有跟进性，不要有“头威无尾阵”。5. 多为新同事创造实践机会。6. 有一颗新同事体谅的心。7. 以身作则，严人严己。8. 勇于认错和承担责任。9. 合理安排教授时间。新同事眼中的理想教练新同事眼中的理想教练鸿程鞋业连锁97因人而异，解决困难因人而异，解决困难鸿程鞋业连锁98只有你能欣赏我只有你能欣赏我故事分享故事分享鸿程鞋业连锁99 第一次参加家长会，幼儿

47、园的老师说： “你的儿子有多动症，在板凳上连三分钟都座不了， 你最好带他去医院看一看。” 回家的路上，儿子问她老师都说了些什么， 她鼻子一酸，差点流下泪来。因为全班30位小朋友， 惟有他表现最差； 惟有对他，老师表现出不屑。 然而她还是告诉她的儿子。 “老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟， 现在能坐三分钟了。其他的妈妈都非常羡慕妈妈， 因为全班只有宝宝进步了。” 那天晚上，她儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没让她喂。 只有你能欣赏我只有你能欣赏我 鸿程鞋业连锁100儿子上小学了。家长会上，老师说：“全班50名同学，这次数学考试，你儿子排第40名，我 们怀疑他智力上有些障碍，您最好能带他去

48、医院查一查。” 回去的路上，她流下了泪。然而，当她回到家里，却对坐在桌前的儿子说：“老师对你充满信心。他说了，你并不是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同桌排在第21名。” 说这话时，她发现，儿子黯淡的眼神一下子充满了光，沮丧的脸也一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺得让她吃惊好象长大了许多。 第二天上学时，去得比平时都要早。 只有你能欣赏我只有你能欣赏我 鸿程鞋业连锁101孩子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，她儿子的名字在差生的行列中总是被点到。 然而，这次却出乎她的预料，直到结束，都没听到。她有些不习惯。临别，去问老师，老师

49、告诉她： “按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。” 她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出的甜蜜， 她告诉儿子：“班主任对你非常满意，他说了，只要你努力，很有希望考上重点高中。” 只有你能欣赏我只有你能欣赏我 鸿程鞋业连锁102高中毕业了。第一批大学录取通知书下达时，学校打电话让她儿子到学校去一趟。她有一种预感， 她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。 他儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来。 边哭边说：“妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上只有你能欣赏我” 这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上。 只有你能欣赏我只有你能欣赏我 鸿程鞋业连锁103