酒店服务意识的培训课件学习教案.pptx

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1、会计学1酒店服务酒店服务(fw)意识的培训课件意识的培训课件第一页，共47页。为什么要学习服务意识为什么要学习服务意识 服务意识的概念服务意识的概念 服务意识的含义服务意识的含义 服务人员应具备的服务意识服务人员应具备的服务意识 服务人员须具备的素质服务人员须具备的素质 树立树立(shl)(shl)良好的服务意识良好的服务意识 如何提供优质服务如何提供优质服务 服务意识案例服务意识案例 员工优秀事迹员工优秀事迹 十五个怎么办十五个怎么办 开心互动开心互动第1页/共47页第二页，共47页。我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行业，就有我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行业，就有一个服务

2、意识的问题，这方面一个服务意识的问题，这方面“顾客就是顾客就是 至上至上”，“顾客永远是对的顾客永远是对的”这些服务方面的这些服务方面的 口号已经是家喻户晓，这些口号已对服务意口号已经是家喻户晓，这些口号已对服务意 识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天(jntin)(jntin)， 服务将是企业核心的竞争力之一。服务将是企业核心的竞争力之一。第2页/共47页第三页，共47页。 消费者的维权意识加强，现在的消费都越来越看重服务态度和享受服务质量。 竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住(li zh)顾客。 服务质量对酒店

3、竞争有决定性的作用，对于酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。第3页/共47页第四页，共47页。任何情况下都不得与顾客任何情况下都不得与顾客争吵争吵如何如何(rh)(rh)理解理解“顾客是至上顾客是至上”？第4页/共47页第五页，共47页。客的误会客的误会充分理解充分理解(lji)(lji)顾顾客的过错客的过错如何如何(rh)(rh)理解理解“顾客永远是对的顾客永远是对的”？第5页/共47页第六页，共47页。第6页/共47页第七页，共47页。第7页/共47页第八页，共47页。服务意识的含义服务意识的含义服务意识是服务行业从业服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所人员在对客服务的

4、过程中所表现出来的态度取向和精神表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业形成的一种职业素养和职业意识。意识。良好的服务意识是为宾客良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂提供优质服务的灵魂(ln (ln hn)hn)和保障。和保障。服务的工作是产品的重要服务的工作是产品的重要组成部份。国外就认为服务组成部份。国外就认为服务就是就是SERVICESERVICE的意思，它的的意思，它的每个字母都含有丰富的意义每个字母都含有丰富的意义。第8页/共47页第九页，共47页。Ssmile(Ssmile(

5、微笑微笑(wixio)(wixio)）给每个需要服务的人提供给每个需要服务的人提供看作是需要给予特殊照顾看作是需要给予特殊照顾的贵宾的贵宾第9页/共47页第十页，共47页。Iinviting Iinviting （邀请）（邀请）在每次服务结束时都要在每次服务结束时都要并提供服务，使客人感并提供服务，使客人感受到员工在关心自已受到员工在关心自已第10页/共47页第十一页，共47页。第11页/共47页第十二页，共47页。第12页/共47页第十三页，共47页。专业知识 能够解答和处理问题(wnt) 工作能力 能够迅速、准确、高效率 自豪感 对自已工作感到自豪、骄傲第13页/共47页第十四页，共47页

6、。仪表仪表 个人形象对企业个人形象对企业(qy)(qy)形形象的重要性象的重要性 个人形象是企业个人形象是企业(qy)(qy)形形象的重要组成部分形象是宣传、象的重要组成部分形象是宣传、形象是服务、形象是品牌形象效形象是服务、形象是品牌形象效益掌握规范的商务礼仪，可以塑益掌握规范的商务礼仪，可以塑造企业造企业(qy)(qy)形象，达到企业形象，达到企业(qy)(qy)与个人双赢。与个人双赢。 第14页/共47页第十五页，共47页。彬彬有礼 语言与行为的双重修炼 适合用的称谓 行政(xngzhng)称谓：如李经理、陈总经理 技术职称： 如李工程师、陈教授 行业职称：如陈医生、陈律师 忌讳直呼其名

7、，第一次接触时不宜用简称：例如初次见面就称“小陈”。第15页/共47页第十六页，共47页。 多尽一份力 101%的惊喜服务(fw) 给自已创造提供服务(fw)的机会 用心去服务(fw)第16页/共47页第十七页，共47页。第17页/共47页第十八页，共47页。第18页/共47页第十九页，共47页。第19页/共47页第二十页，共47页。第20页/共47页第二十一页，共47页。把客户把客户(k (k h)h)当成朋友当成朋友热诚对待客热诚对待客户户(k h)(k h)第21页/共47页第二十二页，共47页。第22页/共47页第二十三页，共47页。案例一、案例一、 请勿打扰请勿打扰 “ “客房部、服

8、务员客房部、服务员”，服务员小刘，服务员小刘小心地敲着小心地敲着16031603房的门。房的门。 小刘刚想报第小刘刚想报第三次的三次的“客房部、服务员客房部、服务员”，手指关节，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘小刘连忙看了一下手表说：连忙看了一下手表说：“先生，对不起先生，对不起，现在已经是下午，现在已经是下午2 2点点4040分，按规定长时分，按规定长时间

9、亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理需要整理(zhngl)(zhngl)房间，那我就不整理房间，那我就不整理(zhngl)(zhngl)了。对不起，打扰了。了。对不起，打扰了。” 第23页/共47页第二十四页，共47页。“你说什么？怕我出意外你说什么？怕我出意外(ywi)(ywi)？我中午刚刚睡下，休息？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外一会儿就会出意外(ywi)(ywi)？你胡说什么呀？！？你胡说什么呀？！”客人怒气客人怒气更盛，声音也更大了。更盛，声音也更大了。 “ “你的房间上午不

10、是就亮着请勿打你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？扰灯吗？16031603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。小刘还在申辩着。“上上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门说完门“砰砰”的一声重重地的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。张愤怒的脸还印在门

11、上。 这时恰巧领班走了过来，问怎么这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来来 第24页/共47页第二十五页，共47页。点评：客人是对的，错全在服务员。点评：客人是对的，错全在服务员。 1、他根据酒店的规定敲了客人的门，、他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。他没有！错！要再打扰客人。他没有！错！ 2、打扰了客人（在、打扰了客人（在DND的情况下）首的情况

12、下）首先没有向客人道歉，还和客人争吵先没有向客人道歉，还和客人争吵(zhngcho)。错错错！。错错错！(DND请勿请勿打扰）打扰） 3、他在、他在2：30PM为什么在为什么在DND状态下状态下打扰客人的最基本目标不明确。他首先关打扰客人的最基本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况，其次是他的心的应该是客人的安全状况，其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？既然已经打扰了客人，为赶紧离开呢？既然已经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢？还是错！务呢？还是错！第25页/共47页第二

13、十六页，共47页。第26页/共47页第二十七页，共47页。第27页/共47页第二十八页，共47页。第28页/共47页第二十九页，共47页。第29页/共47页第三十页，共47页。十五个怎么办十五个怎么办第30页/共47页第三十一页，共47页。如果是比较熟悉的客人如果是比较熟悉的客人(k rn)(k rn)，相隔一段时间没见，相遇时应讲：相隔一段时间没见，相遇时应讲：“（小姐），很高兴见到您，您好（小姐），很高兴见到您，您好吗？吗？”这样会使客人这样会使客人(k rn)(k rn)感到分外感到分外亲切亲切第31页/共47页第三十二页，共47页。第32页/共47页第三十三页，共47页。3 3、遇到客

14、人服装奇异、遇到客人服装奇异、举止特殊怎么办？举止特殊怎么办？要尊重客人的个要尊重客人的个人爱好和风俗习惯人爱好和风俗习惯对服装奇异、举止对服装奇异、举止关部门联系，将房间调至关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾服务台附近，以便于照顾客人外出或回来时客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外动扶携，以免发生意外第33页/共47页第三十四页，共47页。第34页/共47页第三十五页，共47页。6 6、不清楚客人提出的问题，、不清楚客人提出的问题，难以回答该怎么办？难以回答该怎么办？客人提出的问题，客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，要细心倾听，详尽回

15、答，遇到自己遇到自己(zj)(zj)不懂或不不懂或不总之，客人提出的总之，客人提出的问题，不能使用问题，不能使用“我不知我不知道道”，“我不懂我不懂”或或“我我想想”，“可能可能”等词语去等词语去答复客人答复客人第35页/共47页第三十六页，共47页。第36页/共47页第三十七页，共47页。8 8、因工作需要，与客人同、因工作需要，与客人同乘坐电梯怎么办？乘坐电梯怎么办？应请客人先进应请客人先进如电梯太拥挤时，如电梯太拥挤时，不要不要(byo)(byo)强行进入，更强行进入，更不要不要(byo)(byo)与客人抢与客人抢借过。借过。”待客人让道，然后待客人让道，然后再超越再超越如两个客人同时走

16、，如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过切忌从客人的中间穿过第37页/共47页第三十八页，共47页。第38页/共47页第三十九页，共47页。第39页/共47页第四十页，共47页。第40页/共47页第四十一页，共47页。第41页/共47页第四十二页，共47页。1515、遇到刁难的客人时、遇到刁难的客人时该怎么办？该怎么办？在日常的服务工在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活掌握客人的性格和生活已，表示歉意已，表示歉意如仍未解决，应如仍未解决，应向上反映，并作好情况向上反映，并作好情况记录，留作资料备查记录，留作资料备查第42页/共47页第四十三页，共47页。第43页/共47页第四十四页，共47页。第44页/共47页第四十五页，共47页。究，才会有所积累。究，才会有所积累。第45页/共47页第四十六页，共47页。 培训的结束是行动的开始！培训的结束是行动的开始！祝愿祝愿(zhyun)(zhyun)大家工作顺利大家工作顺利前程似锦前程似锦 谢谢大家！谢谢大家！第46页/共47页第四十七页，共47页。