涂料业务人员培训手册.pdf

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1、广东润立涂料集团广东润立涂料集团编写：李中华编写：李中华2020 一三年一三年 0303 月月参考地址参考地址 油漆十大品牌油漆十大品牌 xxxx 一八一八 033033 一三一三 3681x3681x前言前言在实际工作中， 我们的业务人员常有这方面的迫切需要：将业务人员必备的知识汇编成手册，使他们具备解决日常业务基本问题的能力。本手册编纂的目的就在于指导业务人员有效开展工作，促使他们掌握基本的业务知识、技能与策略,提高他们发现问题、思考问题与解决问题的能力并形成良好的学习习惯，为他们在市场实战中提供有力的学习工具。第一章第一章业务人员的职业特性业务人员的职业特性业务人员是个什么职业？业务人员

2、是一个与人打交道而将自己的产品卖出去的职业。怎么才能与人打交道并交往下去呢？只有一个途径，要给交往的人带来利益。用现代行为心理学的观点说是任何人的一个行为都是带有目的性、功利性的，不管他是否承认，每个人的潜意识是有功利和目的。而我们分析人的功利、目的无非这些方面。眼前的商业利益物质的未来的机会利益分类人际交往需求精神的知识的需求信息的需求物质的利益要靠公司的产品及公司的综合实力， 精神的需求只有靠业务员丰富的知识与交际技能。因此，对营销、推销、销售等基础知识及人际交往艺术了解是作为一个业务员的入门课程。第二章第二章推销、销售知识与技巧推销、销售知识与技巧一、推销的概念一、推销的概念推销，从广义

3、上讲，利用各种机会、运用各种技巧，通过说服他人来达到预期目的的活动过程。狭义的推销： 是指商品推销， 即刺激需求诱发购买欲说服顾客采取购买行动促成交易的一种行为与活动。二、推销过程与技巧二、推销过程与技巧1、勘察：销售计划研究和潜在顾客调查研究。2、预备接近：1）预备产品知识2）预备回答顾客的问题a为什么？访问我要买你的产品听你介绍。b是什么对我会有什么好处什么帮助。c谁说的以前取得的声誉的事实。d谁买过公司已取得的业绩范例。e我能得到的是什么。3）预备顾客知识、分析顾客情况。3、接近：1）电话接近：电话技能在现代推销中的位置越来越重要。2）拜访接近：abc给对方一个好印象。验证在预备阶段所得

4、到的全部情况。为后面谈判做准备。4、介绍：推销过程的中心5、异议：对异议的处理反映一个推销员的才华所在。6、收尾：这一阶段，推销人员选择机会要求顾客订货购买，对这一阶段的把握非常重要，生意上所谓商场如战场也往往集中在这一阶段。各种竞价、投标、攻关就在这一阶段。7、跟踪：对客户售后跟踪可以提高客户满意度，一个满意的客户也是树立公司品牌和口碑的重要方面。三、销售的概念三、销售的概念1、销售是什么？销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。关键词：需求、利益、沟通2、销售不是什么？ 1）销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西，谁赢呢？ 2）销售不是强有力销售

5、，而是把问题提出，让别人用与以往不同的方式进行思考。思考：1）1+2=3，是自己推导出来的，还是老师通过演示销售销售给你的？2）为什么有那么多人受孔夫子“学而优则仕”的思想影响呢？有那么多人信仰佛教呢？是孔先生、佛祖他们强有力销售给我们的吗？结语：作为消费者， 并不总是清楚知道自己需要什么， 也不知道那些商品适合自己，也根本不具备足够的价值判断能力以做出明智购买决策。所以， 销售是要您能够找出商品及您的服务所能提供的特殊利益，并与客户沟通，以去影响或满足影响或满足客户需求。四、销售的技巧四、销售的技巧1：设定目标1）设定有效的目标2）确定实现目标的步骤3）立即行动练习：1）怎样拜访一位“已被电

6、话拒见的客户”2）完成您的“一周的业务计划”2：高手重视准备工作1）销售人员的基础准备2）销售区域的状况3）筹建一批潜在客户4）销售计划讨论：1）拜访客户行为规范着装选择与公司形象匹配，服饰搭配简洁、自然的自我介绍见面微笑、握手有力双手平递名片谈话时，注视对方的眼睛正确称呼对方保持适当语调与语速表达清晰、明确彬彬有礼、充满自信2）找寻准客户的有效方法3了解产品1）产品的构成2）产品的价值取向3）产品的竞争差异4）精通产品知识与熟练产品演示讨论：1）产品的性能、规格、花色、配套及附加服务与主要竞争者比较2）产品使用操作流畅4：识别客户的利益点1）将特性转换成利益的技巧2）为客户寻找购买的理由练习

7、：1）特性、优点、特殊利益的练习5：客户异议的处理1）客户异议的含意2）异议产生的原因3）处理异议的原则4）客户异议处理技巧练习：1）客户异议汇总2）客户异议处理话语范例6：达成最后的交易1）达成协议的障碍2）达成协议的时机与准则3）达成协议的技巧4）未达成交易的注意事项5）启发式销售的运用练习：要求订单的角色扮演7：建立稳定的商业联系1）提高您的服务品质2）做好您的客户管理3）制造您的宣传大使练习：处理客户投诉的角色扮演8：培养属于您自己的信念1）正视失败与拒绝2）选择销售的动机3）争取成功的机会4）培养良好的习惯练习：想一想，您更乐意同刁蛮顾客，还是绵羊顾客交往？第三章：业务人员行为准则第

8、三章：业务人员行为准则为规范全体营销人员行为，塑造、培养一支具有良好的职业道德、协作精神与过硬作风的优秀营销团队，特制定本守则。一、做事先做人，营销人员必需具备十种“心” ：1、良心遵纪守法，遵守社会公德，遵守企业的各项规章制度；洁身自爱，不损公肥私、不利用职务之便谋取私利；不说（做）有损企业声誉和团结合作的话（事） 。2、爱心爱自己、爱家人、爱同事、爱亲友、爱他人、爱企业、爱产品、爱客户，爱是最伟大的力量；3、上进心终身学习、成就自我，勤奋塌实、好学上进，积极参加公司组织的各种培训、不断提高业务素质与工作能力；4、信心对自己、对企业、对产品都要有自信心，了解是信心的根源；5、热心全情投入、热

9、心参与，帮助他人、协作配合；6、细心悟为上、学为中、弃为下；细心观察、细心分析、细心思考、细心行动，不断归纳、总结、提炼、提高；7、耐心忍辱负重、锲而不舍，真诚所至、金石为开，对同事、对上司、对下属、对客户、对工作都要有耐心；8、关心关心企业、关心客户，正确平衡企业利益与客户利益，充当好公正的“裁判” ；关心家人、关心亲友、关心同事、关心他人，做一个正直善良、富有同情心的营销人；9、恒心志向远大、脚踏实地，从大处着眼、从小处着手，胜不骄、败不馁、持之以恒，永不灰心、永不停步；10、诚心以诚待人、以诚待客，以诚心换取忠心。二、遵守白领阶层的公共行为准则：1、注重仪表、商业礼仪和个人修养。讲究个人

10、卫生和环境卫生、服饰得体大方，不在工作场所和公共场所着奇装异服及过于暴露、不雅的服装，男士不得留长发、蓄长须，女士不得化奇装；上班期间按规定着装并按规定佩带员工卡、胸徽等标志； 不说脏话、 不在工作场所及公众场所大声喧哗； 行为举止文明礼貌，迎送客人、接听电话要主动、热情、礼貌用辞；遵守其他工作及公共生活场所的管理规定；2、不在背后议论、评价上司及他人，不在背后说他人坏话；不在背后贬低、指责、抱怨公司、客户、上司、同事及他人，尤其不得在客户面前及社会场所贬低、指责、抱怨公司，不得在下线客户面前贬低、指责、抱怨其上级客户；不打探、揭露、传播他人的合法隐私；3、维护公司及客户的正当利益，信守公司及

11、客户机密；4、遵守企业的各项规章制度，认真履行岗位职责，服从上级的指挥及工作安排，主动协助、配合他人工作；5、作风严谨、正派，注重身心修养，保持健康、饱满的工作状态。不赌、不嫖、不吸（毒） 、不玩（不在工作期间读与工作无关的书报、吃零食、干私活、聊天、玩耍，不借用出差机会游山玩水） 、不收（不收受、索取回扣、好处） 、不拿（不接受下属、客户的馈赠） 、不吃（不接受下属及客户的吃喝宴请及玩乐请客） 、不借（不得私自向下属及客户借取钱财） 、不送（不得行贿以谋取私利） 、不放（不放纵玩乐，以至影响身心健康及工作） 、不拉（不拉帮结派、任人唯亲） 、不打（不护短、不利用职权搞打击报复） 、不推（勇于

12、承认过失及不足，不推卸责任） ；6、顾全公司大局，不搞本位主义，不斤斤计较个人得失；不得损害公司、客户利益以谋取部门利益和个人私利；7、工作作风塌实、严谨，完善个人工作的计划、记录、总结、报告；8、好学上进，目标明确，注重个人综合素质、工作技能及道德修养的全面提升。第四章：业务人员岗位职责第四章：业务人员岗位职责一、业务员一、业务员( (省区经理：省区经理：1、在大区目标的指导下，负责各区域销售目标的圆满达成；2、负责公司相关政策在各区域的执行；3、负责各区域年度、季度、月度工作计划的制定，并按照销售目标的要求分解到大区每一个客户，并对目标完成情况进行跟踪、分析，以采取相应措施；负责在考虑运输

13、成本、相关经营成本的前提下，进行各区域渠道的整合、优化，务必使渠道的长度、宽度达到销售业绩的最佳状态，发挥大区的最大业务潜能；4、负责各区域客户的选择、巩固及淘汰、优化，让每一个客户都能有力支撑大区销售任务；5、负责各区域客户库存的分析，并提出产品处理意见，减少公司及客户经营风险；6、负责所辖大区客户产品销售结构及工程零售销售结构的分析，使客户销售结构最优化，充分挖掘大区潜力；7、负责帮助客户建立稳定、业绩良好的二级网络队伍；8、负责帮助客户进行人员培训、人员管理及相关经营指导，提升客户经营管理水平；9、负责客户广告投放、促销活动、专卖店建设的指导，按照公司相关政策的业务流程进行操作，确保公司

14、和客户相关费用有效使用；10、负责各区域货款回笼及协助公司、客户相关帐务往来的核对一致；11、负责关注各区域客户的经营动态，规避业务风险的发生；12、负责客户投诉的受理并亲自调查，然后将实际情况汇报给公司领导；一三、负责价格体系的监督及市场管理；14、负责收集各区域主要竞争对手在产品、价格、渠道、促销活动上的信息，并据此向公司领导提出各区域建议；一五、 负责公司及客户与各区域业务人员的信息沟通及协调工作，收集传达公司生产动态、相关政策、客户意见等信息；16、负责向客户提供发货建议，并与内勤联系发货事宜；17、负责与销售内勤联系，跟踪公司新产品开发进程及新产品上线情况；一八、负责与销售内勤联系，

15、以求客户宣传资料的及时送达及充足使用；19、负责客户门店展示生动化的实现，指导专卖店建设；20、负责对帐单的跟催及相关单据的跟催；21、负责客户投诉的实地调查取证并进行跟踪、回复；二、内务人员（留守）二、内务人员（留守） ：1、在公司销售目标及上级领导指导下开展工作，以确保全年任务的完成；2、负责每天跟踪当天公司的生产动态、相关政策，并及时向业务人员及客户汇报、提供相关建议；3、负责各区域客户发货计划的跟踪及落实，定期向客户提供发货建议；4、负责根据各区域客户需要，进行客户宣传资料、宣传工具的跟踪及落实，并定期询问客户宣传资料、宣传工具的使用情况；6、负责各区域客户所订门牌、展架、展柜、宣传单

16、张等物料的跟踪及落实；7、负责各区域客户新样板发放的跟踪、落实；8、负责向驻外人员及客户提供销新品开发动态及新产品上线情况，鼓励客户引进新产品并跟踪新产品的货源；9、负责与业务人员的具体事件的跟催；10、负责回答客户关于公司情况的咨询；第五章：业务人员自我管理第五章：业务人员自我管理要认清业务人员是公司第一线的战斗尖兵， 公司业务的成败全在业务人员的手中。故业务人员做好自我管理尤其重要。一、出差前准备：一、出差前准备：1. 所有业务人员出差前要完成出差计划书 ，列出工作计划、出差路线、工作思路、重点、客户问题、解决方案、应急措施等项目，经上级主管分析其可行性批准后方可出差。2. 明确所要向客户

17、推介的新产品的研发思路、产品定位、产品卖点、产品说明等；明白产品价格，折扣价及年终返利的条件和计算方法；明白公司对重点客户授信的条件和审核程序。3. 理解公司客户核查标准和管理终端的指导标准， 明白公司 试销协议经销协议所列所有项目，能详细向客户解释其内容，并明白审核程序。4. 明确业务进展中所需表格： 工作日报 、 工作周报 、 销售周报 、 月工作计划 、 新客户调查表 、 市场调查报告 。清楚各种表格的目的、填写方法、报告时间、上报人、决策人等内容，以便有效开展业务活动。5. 理解、掌握公司营销政策，清晰信息反馈流程 订货流程 退货流程 发货流程 门头、形象店申请与发放流程 ，并能向客户

18、讲解说明。6. 准备好产品样品、产品说明图册，领取出差所用的工作表格，备好本人名片及外出的相关用品。二、出差中管理：二、出差中管理：1业务人员出差应严格按照出差计划书规定行程。特殊情况下须更改的要报上级主管批准。2每天工作：认真填写工作日志 ，详细记录每天各时段工作，业务进展中的问题、心得，记录每日所处的地点，作为检查业务人员业绩、行程的基本资料，也是业务人员自我管理的有效工具。如遇特别事项要当即记录，并与公司联系，把工作日志传真到公司。每缺少一次记录罚款 5 元。经常保持手机开机状态（8：00-22：00）或留下明确的联络方式。否则第一次罚款 5 元，第二次罚款 10 元，第三次给予严重警告

19、，有意者开除处理。随时搜集市场信息，在与主管工作联系时汇报，由主管填写信息反馈表 。每月综合信息不得少于 3 条，并作为考核业务人员的一项指标。随时保持与上级主管联系，重要事项及时向上级报告，至少每天向上级领导发手机短信或通电话一次，否则上级领导有理由认为该业务员出差在外忙私事，不给予报此次出差差旅费。该业务员不得有导议。业务人员出差由上级主管随时进行电话跟踪，针对工作周报 、月工作计划所列项目进行逐条的询查，每天与业务人员联系不少于 1 次，并做好电话记录，发现弄虚作假的，轻者处以50 元的罚款，重者不予报销当月差旅费用或开除处理。3每周及每月工作：填写工作日报 、 工作周报 、 销售周报

20、、 月工作计划 、 新客户调查表 、 市场调查报告 ，要能查找出业务过程中的问题，查找出客户利益需求点，并针对性提出对策和方案。工作周报 、 月工作计划中要涵盖下列内容：1) 上周、上月完成销量，新开发客户数量。2) 本周、本月销量目标，新开发客户目标。工作周报 、 月工作计划于每周 6 晚 17：00 时前完成，交上级主管，审查合格后存档，营销总经理不定期抽查；出差在外者传真回公司，因无法传真者，必须以电话的形式向上级主管联系并记录。 月工作计划要于每月 28 日至次月 1 日完成，交上级主管阅后，送营销总经理阅，经批示后存档。出差后的管理：出差后的管理：1、业务人员出差回公司于 3 天内向

21、公司提交有关文件和表格：当日内向上级主管提交工作日志 、 工作周报 ， 市场调查报告 ，审阅后转公司留守保管，营销总经理随时抽查。提交客户的名片、营业执照及相关的客户资料复印件给上级领导保管。2、到财务部报销费用，报销费用须经主管审核并签字，检查项目有：所有表格齐全，填写无误，符合标准；所列交通路线与工作日志记录是否相符。3、回公司当天内以口头形式向上级报告业务进展和本次出差成果。并于一天内以书面的形式总结本次出差活动的详细总结和成果及问题，并提出策略建议。日常管理：日常管理：1遇重大问题遵照集体策划制度：对客户提出的要求和问题，由业务人员汇同上级主管及有关领导共同研究策划对策。2交流学习制度

22、：对在业务活动中遇到的客户要求或异议，组织业务人员进行探讨和演练。3培训制度：定期组织业务人员进行培训，主要内容有产品知识、营销知识与技巧、异议处理、管理知识、财务核算知识、如何向客户提供高效的服务等。4特别约定：所有业务人员不得向客户索取财物，不得向客户提出非公司安排的一切资金活动。违者开除。所有业务人员不得私自结算货款，严禁货款挪作他用，一旦发现追回货款，开除处理，严重者追究法律责任。第六章：业务人员时间管理第六章：业务人员时间管理一、时间管理原理与方法一、时间管理原理与方法1、时间计划是达成时间管理效率的基础。计划是一切管理工作的基础，对时间管理也一样。2、沟通是提高时间管理效率的有效方

23、法之一。有效运用时间的管理人员应花时间与上司、同事及下属多沟通，特别是对上司的问题，应花很多的时间去考虑，并思考对于你的上司的成功，全盘业务的成功以及企业的成功，你能做些什么对这些成功才能有所贡献，只有这样你才能不因为目标与观点的紊乱引起不必要的多余工作时间。3、清楚地界定自己的工作职责和事务，做事标准。这样才不至于你常常去做你做不好的，也不该你做的事而浪费时间。请记住“做正确的事远比正确地做事重要” ，管理之父德鲁克几十年前的这句至理名言对我们今天的管理人员仍然适用。 “日事日毕，日清日高”是企业整体时间管理效率的保证。为自己规划更多的自由时间， 以使你能集中精力干那些对你来说真正重要的事及

24、需要整块时间才能干好的事，这是提高时间效率的方法。4、时间管理是一个综合性的系统性的管理问题，业务人员真正要提高时间的效率，就要多方面进行管理技能的训练，如分析问题技能训练，有效谈话技能训练，文字沟通技能训练，会议组织技能训练，处理冲突技能训练，解决问题技能训练，角色认知训练，社会认知判断能力训练等。只有提高了自己对管理问题的综合判断能力与处理能力，再加上对时间管理技能的运用，才能真正地有效节约时间，综合提高时间的运用效率。二、业务人员时间运用计划分析表二、业务人员时间运用计划分析表编号1234567业务项目日常事务处理制定工作计划、报告、报表单项业务处理单次客户拜访单次电话交流单次会议其他人

25、与岗位业务相关计划时间实用时间时间效率备注89101112其他人与业务无关上司临时安排的工作复事情出错需重复处理私用时间等待上司的决策、指示、批三、业务人员时间效率管理三、业务人员时间效率管理通过对自己时间运用计划分析， 找出时间效率低下的原因，并寻求解决方法和拟订改善计划，以不断提高时间管理效率与运用价值。第七章：业务人员思想要求第七章：业务人员思想要求1 1、业务人员应具备的价值观念：、业务人员应具备的价值观念：价值观是处理个人与社会之间关系的根本标准和取舍方法。 我们的价值观是“诚信、敬业、勤奋、创新” 、 “先奉献后收获” 、 “守法经营，合理回报” 。2 2、业务人员应具备的人生观：

26、创造创新，终生学习。、业务人员应具备的人生观：创造创新，终生学习。人生观是个人对生命存在意义的反思和认定。生存的意义在于创造，生命的过程就是一个不断充实、完善、提高、超越自我的过程。因此，我们以此为人生观，倡导建立一个学习型组织。3 3、业务人员应具备的敬业精神、业务人员应具备的敬业精神敬业精神也就是对本身职业的尊重， 勿论何人从事何种职业，都应具备忠直诚恳的敬业精神。忠诚的敬业精神必定会推动强大的业务能力，也增加你对工作的信心与安全感。敬业必须与乐业两者相辅相成，必定会使你神采奕奕，开朗愉快， 一分耕耘会得到两分收获。 一位敬业的业务人员， 就会对他的工作付出心血，付出热忱。人的遭遇时而不同

27、，人的情绪也时有变化，只有敬业乐业的人，虽遇挫折而不沮丧，虽处逆境而常喜乐。4 4、业务人员应具备的正确心态：积极、主动、交叉换位、业务人员应具备的正确心态：积极、主动、交叉换位积极：应抱着积极的心态投入工作，时刻充满工作的激情；用积极的心态对待同事和客户；用积极的心态对待周边环境的变化。主动：发挥人的主观能动性，用主动的思维、主动的行动、主动的分析换来优势。交叉换位；指站在客户的角度思考问题、采取行动，想客户之所想、急客户之所急，站在对方的角度考虑问题，相互谅解、相互服务。5 5、业务人员应具备的服务意识、业务人员应具备的服务意识业务人员应具备全心全意、全员、全面、全过程的四全服务意识：全心

28、全意：业务人员必须是发自内心的将客户、顾客作为自己的衣食父母，因真诚的感激而愿意全身心地为顾客、客户服务。全员：一个企业的服务品质靠一个人、一个部门是难遂人愿的，它需要的是企业每一分子都参与服务客户。记住：没有完美的个人，只有完美的团队。全面：我们的服务不是浅尝辄止，而是全方位的服务，不仅仅是提供产品服务，还应提供装修指导等方面的服务。全过程；我们的服务是包括售前、售中、售后的全过程服务。6 6、业务人员应具备风险意识、业务人员应具备风险意识业务人员应时刻提高警惕，在做每一件事的时候都应想到它隐藏的风险，要透过事物的表面观察到它的真实面目。7 7、业务人员应具备快速反应意识、业务人员应具备快速

29、反应意识业务人员在勤作计划的同时，也应考虑到环境是在不断的发生变化，原来计划赖以实现的因素已经发生了变化，这时业务人员应具备快速反应的意识，将可能产生的损失消灭在萌芽状态，减小可能给公司造成的损失。8 8、业务人员应具备全局观念、业务人员应具备全局观念业务人员应牢固树立公司得以不断发展壮大是全公司各部门员工共同努力的结果、坚决摒弃“本位主义” 、 “部门主义”的思想，想事情、做工作都应站到公司这个全局的角度考虑问题，发挥团队的战斗力；全局的观念也要求业务人员在想问题、办事情的时候应从全局的观念出发，考虑影响业务进展的方方面面的因素，而不能只看到眼前的某一单因素。9 9、业务人员应具备的工作观、

30、业务人员应具备的工作观 1） 、分析、主动、规范、创新 2） 、任何工作必须有目标，任何目标必须有措施，任何措施必须有行动，任何行动必须有跟进、检讨。总结得失，提高意识，不断循环。 3） 、工作的核心是效率和效益。我们倡导：做正确的事胜于正确做事。凡事精益求精，不断进行合理化改善。第八章：业务开拓的基本方法第八章：业务开拓的基本方法1 1、开拓市场，寻找客户、开拓市场，寻找客户流程：流程：市场调研选定目标客户客户预谈客户审核客户确定方法：方法：1 1、1 1、市场调研的目的：、市场调研的目的：是使自已对所要开发的市场有个较为全面的了解。有具体的资料、数据来评估市场潜力和容易找到优良客户。我们要

31、知道：开一个不好的客户比不开客户的损失大得多。1 1、2 2、调研的内容：、调研的内容： 了解当地的经济、政治、交通、人文、地理等状况。 涂料市场状况，即该区域有多少个经营涂料的市场，这些市场在当地的知名度， 经营模式是零售市场、 批发市场还是批零相结合的市场等， 其辐射能力、市场规模和管理状况，经营的产品档次等。 市场上经营客户的质素、信誉，并选定一些目标客户。1 1、3 3、目标客户一般需要的条件、目标客户一般需要的条件: :有合法的经营资格。认可公司的经营思路，有长远的眼光，不只是片面地追求短期的利益。 有足够动作一个品牌的资金实力。 有良好的商业信誉，在行业中有良好的口碑，没有在同行中

32、树敌。2 2、管理、辅助固定客户、管理、辅助固定客户2 2、1 1 客户管理的内容：客户管理的内容：2 2、1 1、1 1 基础资料：基础资料：客户最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话，经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间，与我们公司交易的时间，企业组织形式，资产等。这些资料在公司客户档案中有备份，亦可通过在与客户交谈中了解。 2 2、1 1、2 2 客户特征：客户特征：主要包括销售区域，销售能力，可发展的潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模和经营特点。 2 2、1 1、3 3、业务状况：、业务状况：主要包括销售实绩，利润水平，

33、库存现状，经营人员的素质。对我司的信心及合作态度。 2 2、1 1、4 4 交易现状：交易现状：包括客户的销售活动现状，存在的问题，其企业的形象，声誉、信用状态和应收款现状。2 2、2 2、客户管理的原则：、客户管理的原则：2 2、2 2、1 1、及时更新客户资料。2 2、2 2、2 2贯彻落实公司的经营政策、营销理念。2 2、2 2、3 3分析客户的销售情况，指导和建议客户产品的销售方向。2 2、2 2、4 4、增强风险意识，按制度管理好客户的应收款。2 2、2 2、5 5、增强服务意识，帮助客户解决实际问题。2 2、3 3 客户管理方法：客户管理方法：2 2、 3 3、 1 1 客户的基础

34、资料变更须及时通知公司以更新资料， 特别是其经营权、法人代表、单位名称变动时除通知公司外，还要客户出示书面通知书证明债务的归属及以后的运作方式。2 2、3 3、2 2 与客户沟通把公司的近况传达给客户：包括近期经营策略、 促销政策、生产安排、新产品上市情况、大概库存状态、产品销售情况。2 2、3 3、3 3 帮助客户进行销售分析，对客户提出指导和建议。3 3、协助、指导客户建立和维护二级分销网络、协助、指导客户建立和维护二级分销网络3 3、1.1.分销商的选择条件：分销商的选择条件： 3 3、1 1、1 1、选择经营理念，经营指导思想与我司接近的客户。即有经营品牌产品欲望的、有一定的经营素质的

35、客户。 3 3、1 1、2 2、选择流动资金愿意投入品牌产品库存的客户或愿意投入门面装修提升门店形象力的客户。3 3、1 1、3 3、选择愿意开设专卖店或开设专区经营的客户。不要选炒货型的客户，因为此类型的客户只会谋取短期利益。3 3、1 1、4 4、选择经营信誉较好的、愿意按相互商定的操作规定执行的客户。3 3、2.2.对二级网络的管理：对二级网络的管理：3 3、2 2、1 1、 要与分销商签订合同，相互间明确责、权、利，使以后的运作能按合同、按规定运行。特别是市场保护的规定要严格执行。3 3、2 2、2 2、设立网络专管员，定期走访分销商，了解具体情况，帮助分销商解决销售中遇到的实际问题。

36、3 3、2 2、3 3、制订完善的市场价格体系：3 3、2 2、3 3、1 1、市场保护除靠区域保护外，重要是价格保护。价格稳定了分销商才能有长久合理的利润，而合理的利润又是分销商用心推广我司品牌的真正动力，是销售网络的维系结点，否则二级网络无法建立和稳定。3 3、2 2、3 3、2 2、一般价格体系分设签订合同的二级分销价，没签合同的批发价以及最低零售价，如市场运作比较成熟,则可明码标价以统一零售价格等。一般定价的尺度要起码保证二级分销商有 1020的利润空间,甚至更高。3 3、2 2、3 3、3 3、作为总代理为维护价格的稳定，避免分销商有低价抢生意的事情发生， 要经常对分销商的实际售价进

37、行查访、 监督。 如发现违规者一定要及时处理。3 3、2 2、4 4、对二级网络的服务：3 3、2 2、4 4、1 1、要让分销售商经营我产品感到放心、方便，无后顾之忧。总代理要做到定期传递库存结构给分销商；有断货的产品及时知会分销商，货到后马上通知分销商。 如果无库存的分销商即以零售为主的分销商尽可能做到送货上门。在一定期间内允许分销商换货。3 3、2 2、4 4、2 2、宣传资料方面要及时到位、并解析使用方法。3 3、2 2、4 4、3 3、业务人员包括总代理的专管员要定期对分销商的导购员和业务员进行品牌理念、产品卖点、销售技巧的培训工作。3 3、2 2、4 4、4 4、为了提升品牌形象，

38、适当给分销商提供广告牌、灯箱、展柜等宣传品。 亦可采用租赁方式，如达到预期目标的分销商可用赠送等方法提高分销商的积极性和信心。3 3、2 2、4 4、5 5、业务人员连同总代理的专管员要常到现场指导甚至亲自帮助分销商进行有效的样板展示。务必使产品陈列体现出我们的风格和品味。3 3、2 2、5 5 加强与分销商的沟通和交流：3 3、2 2、5 5、1 1、业务人员做好总代理与分销商之间的桥梁，业务员要定期和总代理的网络专管员拜访分销商，把公司情况介绍给分销商。3 3、2 2、5 5、2 2、定期帮助总代理召开分销商交流会，介绍经营方式，交流经营体系运作经验， 推介新品种和企业的发展方向及思想。商

39、讨解决一些销售过程中遇到的问题、企业的管理模式等以加深客户的感情和分销商的信心。4 4、货款的回笼与风险的规避、货款的回笼与风险的规避作为业务人员重要的是把产品销售出去，但更重要的是把货款收回来。客户销售量增加了，但我们的货款回收困难、 不顺利或大量拖欠则比产品销售困难更糟。所以客户应收款的控制、货款回笼的管理是客户管理的重要一环。 4、1 客户应收款要严格按合同政策操作，具体程序按公司与客户签订的合同和公司的结算制度执行。 4、2、注意管理客户的资金状况和支付状况。客户资金状况恶化的表现形式：1）为筹资而低价将产品抛售；2）开始利用高息贷款；3）开始躲债；4）与其本身的业务员关系紧张；5）经

40、常奔走于各种金融机构融资；6）听说其他债权人无法索回货款；7）票据被银行拒付；8）对催付货款搪塞应付；10）将大量的流动资金货款抽走作其他用途而影响正常周转；11）要求延长全部票据的支付期限。遇以上情况中的问题则说明客户的资金状况恶化，业务人员要警惕。 4、3、在日常客户管理过程中一般要求客户库存我们产品的价值大于应收款 25以上，当库存产品价值等于应收款时则业务人员要高度注意并及时向上级主管反映。 当客户库存产品价值小于应收款说明客户在占用我们的资金，这是非常严重的问题，就应该采取措施及行动，如控制货源，不论任何情况都不能让其应收款继续增大。5 5、如何对经销商业务人员进行培训。、如何对经销

41、商业务人员进行培训。5 5、1 1 培训的组织：培训的组织：分销商自己组织：分销商自己组织：分销商组织本店员工进行的培训，由店长召集店员进行。总经销组织总经销组织：指总经销定期召集自建门店和所辖二级网络业务人员进行。我司组织：我司组织：我司定期召集总经销所辖业务人员及所辖二级网络业务人员进行培训的组织采取分销商自己组织、总经销组织为主，我司定期组织为辅的方式进行。5 5、2 2 培训的方式：培训的方式：培训的方式采取店员自学、店员导购心得交流会、店长培训、优秀店员成功经验介绍、导购技能考试、总经销集中授课、厂方集中授课、模拟导购等方式进行。5 5、3 3 培训的内容：培训的内容：1）行业介绍2

42、）公司介绍3）产品知识4）工艺知识5）导购技巧6）门店管理知识7）最新厂方动态8）市场信息的收集5 5、4 4 培训的时间：培训的时间：分销商自己组织的培训应每周至少组织一次；总经销组织的培训应每月至少组织一次；我司组织的培训应每季至少一次；5 5、5 5 培训的管理：培训的管理：为保证培训达到预期的效果，应加强对培训的管理。各总经销商及分销商应将受训人员的学习态度纳入其考核体系当中； 同时对培训结果应通过考试的形式检查培训绩效，对于考试成绩良好者给予奖励，对于考试成绩较差者给予相应惩罚。公司也将对总经销组织培训的情况进行跟踪， 对组织良好、培训效果较好者给予奖励。6 6、如何进行卖场管理、如

43、何进行卖场管理总经销及其分销商的卖场管理是一项长期而持久的工作，它需要从日常的管理着手。 总经销及其分销商的卖场管理首先应清楚有哪些管理要点，然后按照这些要点去逐一落实。总经销及其分销商卖场管理不是一劳永逸的事，它需要店员从每天的整个工作中贯彻执行：包括营业前的清洗、清洁，营业中的调整，营业后的整理，需要我司业务人员定期指导、监督。总的来说，总经销及其分销商的卖场管理包括如下要点：（1） 、地面是否清洁、卫生；（2） 、样板是否清洁；（3） 、样板是否摆放整齐；（4） 、样板有无破损；（5） 、样板有无短缺；（6） 、样板所贴标签是否符合规范；（7） 、样板所贴标签是否已破损；（8） 、除展架

44、、展柜外有无堆放破损样板；（9） 、POP 招贴是否已破损；（10） 、海报粘贴位置是否合适；（11） 、海报是否破损；（12） 、灯管有无损坏；（一三） 、吊旗有无损坏；（14） 、休息桌上的物品是否摆放整齐；（一五） 、烟灰缸是否已清洁；（16） 、休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯；（17） 、资料册位置摆放是否恰当；（一八） 、资料册是否缺页、破旧；（19） 、三维效果图单张是否有固定的地方存放；（20） 、店内所用之镜框是否清洁；（21） 、店内所用之镜框是否有损坏；（22） 、整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉；店员可以针对以上要点对卖场进行管理， 除了营业前与营业结束后进行店面整理外

45、， 在没有顾客及前一批顾客离开后应及时整理一下店面，以使店面在整个营业过程中保持良好的卖场环境； 总经销及其分销商店长也可以针对以上要点对店员进行考核。7 7、如何指导经销商开展促销活动、如何指导经销商开展促销活动促销活动的目的：促销活动的目的：首先应帮助客户搞清楚促销活动的目的是什么、 要达到什么效果、 目标沟通对象是哪一部分人群及他们有何消费特点、他们的媒体偏好及生活习惯等；促销工具组合：促销工具组合：根据促销活动的目的， 就应该选择最为有效的促销工具与目标诉求对象进行最有效的沟通。促销工具之中有广告、人员推广、公关、促销活动，它们都不是单一工具就能发挥最大作用的， 它们需要进行有机组合才

46、能达到预期目的；促销费用的预算：促销费用的预算：根据促销工具的选用，可以初步确定费用的花费；可以根据自己的资金实力对促销工具组合进行调整， 以在自己资金实力的范围之内达到最佳效果；促销活动的进度：促销活动的进度：促销活动的组织到达这一步就应该对整个促销活动的时间跨度、时间安排作一统筹规划，以使促销活动有条不紊的进行；促销活动的组织：促销活动的组织：应将促销活动的每一项具体职责落实到每一个人身上， 应向活动相关人员讲解促销活动的相关政策及他们的责任；促销活动的评估：促销活动的评估：促销活动结束后应对促销活动的效果进行评估， 分析此次活动取得了何种效果，成功之处在什么地方，失败的原因是什么，为下一

47、次促销活动达到预期效果积累经验。8 8、如何指导经销商投放地方广告、如何指导经销商投放地方广告分析目标顾客的生活习惯：分析目标顾客的生活习惯：首先应帮助客户搞清楚目标诉求对象的生活习惯， 比如他们获取涂料产品的信息渠道是什么， 喜欢收看哪一电视台或电台的哪一档节目，偏好于哪一种报刊杂志，这些都是媒体选择的基础性工作。分析各相关媒体的优、分析各相关媒体的优、 劣势：劣势： 在前而的基础上， 可以分析相关媒体的顾客到达率、有效率，分析它们的优势、劣势。提出费用预算：提出费用预算：根据自己的资金实力及总体经营计划作出媒体投放预算。选择最合适的媒体：选择最合适的媒体：根据上述因素，选择预算范围内最有效

48、的媒体。媒体传播的管理：媒体传播的管理： 在媒体对目标顾客进行宣传的过程中应注意有无按照合同规定按时按量的进行投放，同时应为可能增加的顾客来访作好准备，包括产品的充足准备、店堂的展示、店员的服务等。媒体效果的评价：媒体效果的评价：应对媒体投放的效果进行评价，分析有无达到预期目的，成功和失败之处在哪里，为以后的操作提供经验。9 9、如何进行市场情报收集、如何进行市场情报收集市场情报收集的内容：市场情报收集的内容：1）所在大区最近的房产资讯、政府较大的基建举动；2）所在大区涂料市场的最新动态；3）消费者的行为特点、兴趣变化及影响因素；4）对手的产品上市、价格体系、流通渠道、最近促销行动及其他最新动

49、向；5）我司产品在市场上的反应情况；6）我司新产品在市场上的反应情况；7）我司促销活动在市场上的反应情况；8）总经销经营动态；9）分销商经营动态；市场情报的收集方法市场情报的收集方法1）通过阅读当地报刊、房产信息、家居杂志收集；2）通过与经销商、业务员交谈收集；3）通过与竞争对手的业务人员交谈获悉；4）通过与经营竞争对手产品的经销商、业务员交谈获悉；5）通过扮演顾客收集；6）通过访问消费者收集；第九章第九章业务人员分析与感悟要领业务人员分析与感悟要领1、客户库存与销售量的比例分析，得出产品的周转率和周转天数。分出畅销产品、滞销产品、积压产品。一般正常产品的周转率为1:2.5，对于这类产品要设定

50、合理库存；当周转率达到 1:4 的则属于滞销产品；如果没有特殊情况，周转率达到 1:5 以上的属于积压产品，则要采取促销措施和办法。2、产品销售结构分析，把客户销售的产品按大类、分系列列出前十名产品排行榜。并对比我公司的产品销售情况，分出畅销品、平销品、滞销品。分析畅销与滞销的原因，并作出相应的对策。3、销售结构分析：结合客户门店本身的销售和各分销商的销售及工程网络计算出各类模式的销售比重。 对好的分销商要总结其经验加以推广，销售不好的找出问题的真正原因加以解决。4、市场销售趋势、产品走势分析。这种分析是宏观预测，其信息来源于经营同行、生产厂家到货车站的统计，消费者等。利用该分析制定下一步的进