内审员培训练习题(共17页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 房地产/物业行业ISO9000 族标准练习题 一、选择题： 1物业服务要求可由（ ） a）顾客提出规定 b）组织预测顾客的要求 c）法规规定 d）a+b+c 2以下谁不是甲物业公司的 相关方（ ） a）乙物业公司 b）业主 c）员工 d）给公司投资的银行 3质量手册中可不包括（ ） a）质量方针和目标 b）程序或其引用 c）过程顺序和相互关系 d）删减细节与合理性 4不合格的定义是未满足要求，这里的“要求”包括（ ） a）明示的要求 b）隐含的要求 c）法律法规的要求 d）a+b+c 5管理评审是为了确保质量管理体系持续的（ ） a）适宜性 b） 充分性 c）有效性

2、 d）a+c e）a+b+c 62008版ISO9001标准中所规定的删减是（ ） a）规定内容的删除 b）规定内容的增加 c）规定内容的调整 d）a+b+c 7ISO9000标准与其他管理标准（ ） a）包容 b）相容 c）不相容 d）既包容又相容 82008版的核心标准不包括（ ） a）ISO9001 b）ISO9004 c）ISO19011 d）ISO/TR10013 9以下哪一条不是最高管理者的职责 （ ） a） 任命管理者代表 b）主持管理评审 c） 确定各级各类人员职责及相互关系 d） 负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通和联络 10采用2000版ISO9001和ISO9004时，

3、哪种方式收益最大（ ） a）单独使用 b）受益者推动 c）管理者推动 d）两个标准一起用 11持续改进是指（ ） a）日常的 改进活动 b）长远的重大改进项目 c）持续时间很长的技改项目 d）a+b 122000版ISO9001标准名称不用质量保证，意味着：（ ） 1 a）不要求质量保证 b）与ISO9004标准要求一致 c）其含义除了要求产品质量 保证还需要顾客满意 d）以上全不是 13系统地识别和管理组织内使用的所有过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为：（ ） a）管理的系统方法 b）过程方法 c）产品实现方法 d）系统法 14下列哪一项应作为管理评审的输入内容：（ ） a）顾客所作的

4、第二方质量审核时提出的不符合报告 b）主要竞争对手的服务质量对比调查报告 c）公司准备设立经营部的可行性报告 d）上述各项 15标准要求的文件除规定的程序文件外还包括：（ ） a） 质量计划 b）质量记录 c）为体系有效运行和得到控制的文件 d）a+b+c 16八项质量管理原则与ISO9000的关系是：（ ） a）原则是标准的理论基础 b）原则是标准的部分内容 c）原则与标准互相兼容，互相补充，相辅相成 d）a+b+c 182008版标准的目的有：（ ） a）证实满足顾客要求的能力 b）证实满足法律法规要求的能力 c）持续地使顾客满意 d）以上全部 19文件在质量管理体系中是一个必要的因素，它

5、有助于：（ ） a）审核员进行文件审核 b）确保可追溯性 c）评价体系的有效性 d）b+c 20质量目标应：（ ） a）是可测量的 b）是量化的 c）是已达到的 d）b+c 21顾客的要求包括：（ ） a）书面定单 b）电话要货 c）任何方式的包括产品功能和交付的要求 d）a+b 22标识、搬运、包装、储存和保护的活动：（ ） a）目的是使产品能按期交付 b）目的是保护产品交付前不受损害 c）只适用于最终产品 d）b+c 23过程确认：（ ） a）对每个过程都需要做 b）必须做过程鉴定 c）使用后才能发现缺陷的过程要做 d）a+c 24审核发现是指（ ） 2 a）审核中观察到的事实 b）审核中

6、事实与审核要求比较的结果 c）审核的不合格项 d）审核中观察项 25设计和开发包括（ ） a）产品设计和开发 b）过程设计和开发 c）a+b d）产品质量设计和开发 26组织应对质量管理体系所要求的文件进行评审，必要时加以修改并重新（ ） a）批准 b）评审 c）发放 d）标识受控 27管理评审输出应包括（ ） a）质量管理体系及其过程的改进 b）与顾客要求有关的产品的改进 c）资源的需要 d）a+b+c 28下列哪种说法是错误的（ ） a）采取纠正措施是为了防止再发生 b）采取预防措施是为了防止发生 c）消除已发现的不合格而采取的措施是纠正 d）消除已发现的不合格而采取的措施是纠正措施，纠正

7、与纠正措施没有区别 29培训工作应该（ ） a）对技术人员进行培训 b）员工要求什么培训就做什么培训 c）对与质量有关的人员培训 d）只对特殊工种培训 30质量管理体系评价方式有（ ） a）质量管理体系审核 b）质量管理体系评审 c）自我评定 d）a+b+c 31审核员通常会提出一些问题，希望获得（ ） a）一个是或否的答案 b）不希望有任何反应 c）能提供信息的答案 d）回答当中的漏洞 32最高管理者应确保在组织的相关职能和各层次上建立（ ） a）质量方针 b）质量目标 c）质量计划 二、判断题： 1（ ）ISO9004不是ISO9001的实施指南。 2（ ）ISO9001和ISO9004是

8、一对协调一致的质量管理标准，因此，该两项标准的结构 和适用范围都是相似的。 3（ ）依据数据和信息进行逻辑分析做出判断是有效决策的基础。 3 4（ ）管理评审目的是确保质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性。 5（ ）ISO9001和ISO9004标准评价QMS的方法都是内部审核和管理评审。 6（ ）组织应识别影响产品符合性的外包过程，并实施控制。 7（ ）组织只需对满足顾客要求的生产和服务过程进行监视和测量。 8（ ）应记录设计和开发评审的结果及跟踪措施。 9（ ）纠正与预防措施也是持续改进的措施之一。 10（）产品要求由顾客提出或规定。 11（）外供产品是指提供给组织外部顾客的产品。 1

9、2（）产品和过程之间存在着结果和原因的关联关系。 13（）标准对“形成文件的程序”的要求减少了，说明对文件的要求降低了。 14（）组织可根据标准的要求，自由确定是否编制程序文件或其它文件。 15（）组织应对用于监视和测量要求的软件，在使用前进行确认。 16（）质量方针为质量目标的建立和评价提供了框架。 17（）产品的类别取决于产品含有的主导产品类型。 18（）缺陷是特殊的不合格。 19（）产品的实现过程和支持过程都直接增值。 20（）质量目标必须是定量可测的。 21（）顾客没有投诉表示顾客满意。 22（）质量手册应包含质量管理体系的范围。 23（）领导应创造员工充分参与实现组织目标的环境。 2

10、4（）相关方是有共同利益的个人或团体。 25（）质量管理体系要求是通用的，产品要求也同样。 26（）对员工不仅要培训，还应评价提供培训的有效性。 27（）管理者代表可在最高管理层中派一人担任，也可在管理人员中选多人担任。 28（）2008版标准明示文件化程序要求的地方少，目的是给组织编写文件更多的自由 度，以结合组织实际。 29（）文件可以为质量管理体系活动的实施情况及其效果提供客观证据。 30（）质量方针和质量目标必须纳入组织编制的质量手册。 31（）组织应识别所有外来文件，并控制其分发。 32（）质量记录也是质量管理体系文件的一种。 4 33（ ）组织对生产和服务提供过程的控制不包括对交付

11、产品或服务后实施活动的控 制。 34（ ）ISO9001标准中7.5.3“标识和可追溯性”中的标识是为了区别不同的类别、 型号产品或实现可追溯性要求而对产品进行标识。 35（ ）顾客财产就是指由顾客提供给组织、用于生产顾客所需产品的原材料。 36（ ）内部质量体系审核的结果应提交管理评审。 三、简答题： 1简述质量管理体系八项原则的含义，并举例说明体现在ISO9001：2008 哪些条款中。 2说明删减的条件和范围。 3 QMS文件包括哪几种类型？ 4 ISO9001：2008标准哪些条款提出程序文件的强制要求？ 5评价质量管理体系时，应对每一个过程，提出哪些基本问题，评价方法有哪些？ 6简述

12、持续改进的含义及其7个步骤。 7 ISO9001：2008与ISO9004：2000目的有什么异同点？ 8简述“PDCA”模式。 9 质量管理体系方法的逻辑步骤是什么？ 10 记录有什么作用？进行一次内审后应保存哪些记录？ 11 简述最高管理者在质量管理体系中的作用？ 12 什么是不合格？什么是缺陷？简述它们的区别。 13 简述质量管理体系要求与产品要求的区别。 14 对质量目标的基本要求是什么？ 15 简述内部审核和管理评审的区别。 16 简述纠正、纠正措施、预防措施及持续改进的区别。 17 组织在实施ISO9001标准时应对哪些与产品有关的要求加以确定？ 18 简述统计技术的作用。 19

13、ISO9000族标准的特点是什么？ 20 内部审核前的准备阶段有哪些活动，每一项活动的主要作用和要求是什么？ 21 编写一份人力资源部门的检查表。 22 制订某公司的内部审核计划。 四、应用题： 5 1公司将小区绿化外包给某绿化公司,但审核中提供不出对该绿化公司实施控制的证据.。 2公司的质量方针是“质量第一，效益至上”，员工们理解为“只不过是一个口号，没什么 用”，“就是为了多挣钱”。 3第一组首先对领导层进行审核，在谈及管理者代表如何履行其职责，保持质量体系的有效性 时，管理者代表对审核员A说：“我的工作重点还是抓技术和服务质量，平时没时间管保持质量 体系的具体事情，这个问题等你们审核质管

14、部时再问，这些事都是质管部的工作，质管部部长比 我清楚，你们审核组重点要查各部门做得怎么样。” 4审核员在人事部查看人员培训情况时发现，所有保安人员和部分电工的培训无记录可查，审 核员问如何对培训的有效性进行评价？人事部经理说：“反正都培训了，有效性很难评价，但我 们相信他们。” 5查监控室，监视器第13-16号图像不显示，即电梯间的摄像头已坏，此状况已有半个月。 6技术部提供不出对公司新接的物业项目的总体工作计划安排。 7审核员在经营部审核时，抽查到2012年6月公司与某房地产公司签订的物业管理合同。审核 员询问公司对该合同是否进行了评审，经营部经理说：“现在接物业合同很难的，能不能干现接

15、过来再说，如果先评审合同早被别人接走了。” 8审核员在技术部审核时，抽查到公司今年初新接了一个物业项目，但技术部提供不出对该新 接项目进行设计和开发策划时所确定的评审、验证和确认活动安排的证据。 9审核组在工程部审核时 ，抽查到2012年10月公司与利新公司签订的外墙粉刷合同，查合 格供方名目录，利新公司榜上有名。审核员询问如何对利新公司进行评价，工程部经理说： “外墙粉刷次数很少，再说利新公司价格又便宜，还承诺有问题随时返修。评价就没必要 了。” 6 10某物业公司接管的物业包括商业大厦和住宅小区，但审核员在保安部审核时发现，保安部既没有防火应急预案，也没有做过防火应急演练。 11某物业公司

16、为业主提供音乐喷泉服务，审核员询问工作人员音乐喷泉一天开几次，什么时候开，一次多长时间，工作人员回答：“公司也没规定，我们一般是一天早晚各一次，但开的时间不固定，有时早点有时晚点，有时时间长有时又会短。”。 12 公司保安服务规程规定，小区24小时有2个巡逻岗巡逻，查2008.5至6月的“保安 巡逻记录”，巡逻岗只有1人。 13查小区配电室及发电机室，未发现任何防鼠措施。 14审核员在抽查客户满意度调查结果时发现，近1/4的 业主对冬季供暖温度不满意，但该物 业公司并没有采取纠正措施。 15、审核员在工程部审核时，工程部提供不出对世家新苑项目的施工组织设计及监理规 划进行了评审的证据。 16、

17、查编号为JL016的监理工程师通知单，2012.4.19提出世家新苑项目34号楼在室外回填土过 程中存在“每批灰土没有按要求环刀取样、灰土比例不符合设计要求”等3个问题，未见回复 单。 17、营销部提供不出对营销现场展示的世家新苑项目D19、D20、D21、D22号高层住宅楼的建筑 模型、样板间模型进行确认的证据。 18、现场发现世家新苑项目15号楼的门窗安装工程已经于2012年8月10开工，但提供的“15 号楼塑钢门窗安装施工组织方案”以及“开工报告”上总监理工程师审查意见栏均没有签字。 7 19、编号为2012-12的监理工程师通知单提出：西安宇航工程公司在施工中存在“材料进场 的报验不能

18、出现无人管理现象”的问题，审核时未能提供采取纠正措施的证据。 20、经营部未将发布户外广告的西安广告有限公司列入合格供方名单，也提供不出对其进行 评价和选择的证据。 21、审核员在销售部审核时，要求查看销售部对销售服务质量进行检查的证据，销售部经理 说：“我们有专人每周对销售服务质量进行一次全面检查，有问题会指出来要求员工改。记录一 般都不做，我们也没有要求做。” 22、审核租在工程部审核时 ，抽查到2012年9月公司与玉峰监理公司签订的工程监理合 同，查合格供方目录，利新公司榜上有名。审核员询问如何对利新公司进行评价，工程部经理 说：“玉峰公司是我们的老合作单位了，价格又便宜，评价就没必要了

19、。 23、公司在内部审核时，针对不同部门组成审核组，在对质量部进行审核时，由质量部经理 任组长，因为质量部 经理对质量管理体系最熟悉，而且有丰富的经验，其他内审员没有当过审 核组长。 24、审核员在质量部查看内审的资料，发现上次内审总共发现不合格项40项，其中有25项已 关闭，另外15项纠正措施已完成，但没有验证记录。质量部经理说：“这项工作本应由李*负 责，但他已调离本公司，他调走的时候，这些不合格的纠正措施都没有完成，后来我们工作也 忙，就没有再去验证，好在这15项都不是什么大问题，改了就是了，要相信群众嘛！”。 25、审核员在办公室审核时，要求查看公司对物业各项服务质量进行检查的证据，办公室主任 说：“公司各部门经理会对自己部门的服务质量进行检查的，有问题会指出来要求员工改。记录 一般都不做，我们也没有求做。” 8 9 专心-专注-专业