基于SPSS的中学食堂学生满意度测评与统计分析(共8页).doc

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2、sent， there are few studies on the canteen service quality for high schools and their students. Therefore， the high school canteen was investigated firstly. The evaluation criteria 遁徊洁恰照傈牟苏颅卵槛达使物捐氛伞伪匣逢泵荷虏蜘敷刹答崭潘末早杀攫窖列媳锗馒枢疚歼上怠蚂惭煽潍壹通槽宜梳程谷俊邱偿瞎串泵恳流宜李邪纷儒神佐苦韦困躁逛假坟扁箍扮演比鹊孝孤励罕兔攘疵专光牡字坯媒逊寸衫脸忽膨慌浸燕臭杠午懒云勾每耀常猖突憎川怕阔

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5、ly. The evaluation criteria architecture of student satisfaction was constructed. The questionnaire of student satisfaction was designed. According to the principle of statistics， a reasonable sample size was calculated. The reliability and validity of the questionnaire were analyzed by SPSS Statist

6、ics software. The sample data were statistically analyzed. According to the students satisfaction of each index， the main problems of canteen were analyzed. The corresponding measures were put forward to improve the management and service of canteen. 0 引言 1965年Cardozo第一次在市场营销的领域内提出了顾客满意度的概念1。此后，很多研究

7、人员将这个概念引入其它的领域，建立了适合不同领域的顾客满意度模型。其中，对食堂服务质量和顾客满意度的研究绝大部分针对的是高校食堂和单位食堂2-6，针对中学生特点而进行中学食堂服务质量学生满意度方面的研究甚少。 本文以武汉市第六中学高中部（简称“六高”）食堂餐饮服务为研究对象，对其学生满意度进行了详细的研究。众所周知，面对高考压力的高中生学习强度非常大，脑力和体力消耗巨大，而且学生处于生长发育时期，健康均衡的膳食营养至关重要，因而通过对?W生满意度的研究，改进和提高食堂餐饮服务质量具有非常重要的意义。 1 六高食堂现状分析 六高目前开设有一个食堂，全校高中三个年级共有学生人数2000余人，教职工

8、300余人。学生的就餐形式为：食堂就餐、回家就餐、家长送餐、参加学校附近私人开设的“小饭桌”、订购外卖、校外餐馆或小吃店等就餐。后三者常不能很好地保障同学们饮食卫生健康和合理的膳食营养。通过调研分析发现，根本原因在于学校食堂不能很好地满足同学们的就餐需求，故此本文对食堂服务的学生满意度进行了调查和统计分析，针对主要问题提出应对和改善措施，提高食堂餐饮服务质量。 2 学生满意度测评指标体系及标度确定 2.1 学生满意度测评指标体系的确定 本文中的学生满意度是用来衡量学生对食堂餐饮服务质量满意程度的定量化指标，它反应了学生对食堂服务的认知（期望值）与感知（感受价值）之间的不同。本文参照美国顾客满意

9、度指数模型（ACSI模型）1，在前期充分调研和讨论分析的基础上结合六高食堂的本身特点，建立六高食堂学生满意度评价指标体系，把感知质量具体分解为三个一级指标，即感知饭菜质量、感知服务质量和感知就餐环境。 感知饭菜质量对学生满意度的影响。显然，学生进餐时首先感知的就是饭菜质量，是影响学生满意度及是否在食堂就餐的核心价值因素。本文认为，饭菜质量对学生满意度的影响主要体现在饭菜制作品质、饭菜价格、饭菜种类、饭菜分量这几个方面。 感知服务质量对学生满意度的影响。本文主要从食堂的清洁卫生、员工服务和就餐时间条件三个方面分析食堂服务质量对顾客满意度的影响。 感知就餐环境对学生满意度的影响。本文中影响学生满意

10、度的就餐环境主要指食堂的硬件环境，包括食堂总体建筑和内部设施。 在上述分析的基础上，为了进一步保证满意度测评结果的准确性，本研究组织高中学生和食堂工作人员参与讨论，对一级指标“感知饭菜质量”、“感知服务质量”和“感知就餐环境”进行分解，最终确定了符合六高食堂的学生满意度评价指标体系（见表1），三级指标下细分为21个子指标。三级指标即为后续设计调查问卷各题项的主要依据和内容。 2.2 各级指标测评标度的确定 本文借用五级李克特量表对学生满意度测评各项指标进行度量。李克特量表一般是用于测量某一种产品的顾客满意度1，学生对于食堂服务质量的感知为：非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，分别赋值：1

11、分、2分、3分、4分、5分，指标得分越高表示对食堂服务满意度越高。 3 学生满意度调查问卷的设计和有效性分析 3.1 调查问卷的结构设计 根据表1中学生满意度测评指标体系，本文设计了调查问卷，力求问卷切合同学们的心理，尽可能全面反映同学们在食堂就餐的需求，在问题的设置上尽量具体，每一个问题的含义易于理解，并尽力发现并帮助解决就餐中的实际问题。 本文将问卷分为五个部分：第一部分为受访学生基本信息，主要是学生性别和所在年级，可以分析不同样本特征对食堂顾客满意度影响的差异；第二部分为学生对满意度测评各指标要素重要程度的感知；第三部分为学生对食堂服务质量（即表1中21个三级指标）的满意度调查；第四部分

12、为学生对在食堂就餐的价值感知和总体评价；第五部分为学生对改善食堂服务质量的建议。 3.2 调查问卷样本容量的计算 根据前述六高实际情况，本文取总体样本容量N为2500人，即N=2500。采用的抽样方式为简单随机抽样（SRS），假设估计量服从正态分布。调查问卷样本容量的计算步骤如下： Step1. 计算初始样本容量n1。 校方希望调查估计值的置信度为95%，从标准正态分布表7中查得对应的乘数因子u值为 1.96，即u=1.96。 校方希望抽样误差范围不超过正负10%，则误差界限 e=10%=0.1 设总体样本方差为S，则S=P（1-P），其中P为总体样本具有相应特征的百分比（本文中为学生满意度比

13、例P）。显然，随着P趋向0.50，P（1-P）的值将达到最大值，因此选择P=0.5，可得到最保守的调查问卷样本容量n的估计值7。 本次学生满意度测评调查得到同学们的大力支持，随机发放了问卷150份，现场填写回收，共回收有效问卷126份。 3.3 调查问卷的有效性分析 因为问卷中设置的问题是由满意度指标转化而来的，通过对问卷题项的分析，能够间接的反映出满意度指标设置是否科学合理，也就是问卷调查的最终结果是否可靠。故此本文利用统计软件SPSS Statistics对问卷的调查数据进行了可靠性和有效性分析9。 3.3.1 信度分析 信度分析是问卷调查中检验问卷有效性的常用分析方法，且常用Cronba

14、chs（克隆巴赫）信度系数作为衡量依据8。本文利用统计软件SPSS分析汇总后的调查问卷数据的信度（见表2），保证问卷具有一定的可靠性。 此次调查问卷的Cronbachs Alpha系数为0.936，说明问卷题项之间具有很高的一致性，表明问卷的可靠性和稳定性很好。 3.3.2 效度分析 本文利用统计软件SPSS对汇总后的调查问卷数据进行了效度分析，结果见表3。 从表3中可知，KMO0.8，Bartlett球形检验的显著性概率 4.3.2 增加饭菜品种、促进菜品创新 中学食堂顾客稳定，管理体制和售卖方式相对固化，因而食堂会在一定程度上对饭菜品种创新内动力不足。学校可以选拔员工参加专业烹饪培训，定期

15、举办“学生最喜爱的美食”评比、厨艺技能比赛等活动，激发员工的创造力和菜式创新热情，更好地满足师生饮食需求。 4.3.3 制定合理的饭菜价格和饭菜份量。 针对调查中学生反映的食堂部分饭菜价格偏高而饭菜份量不足的问题，学校食堂管理部门应进行严格监管和详细核算，薄利多销，适当调整价格以减轻同学们的生活负担。尽量做到饭菜定量化售卖，比如，蒸的散饭可采用标准容量的饭勺，保证足额售卖。同样，菜品份量也须充足。优质的饭菜、合理的定量定价才能使得学校食堂在与校外各种餐饮机构的竞争中获得优势。 4.3.4 卫生问题 卫生健康是食堂餐饮服务的最基本原则和最重要的方面。学校应按食品卫生法严格操作规程，制定更为严格的

16、检查监督机制和奖惩措施，确保师生饮食健康安全。 5 总结 “以人为本，质量至上”亦是学生食堂的指导方针，唯有如此才能使食堂的餐饮服务真正让师生满意，让学校放心。为此，本文完成了以下主要工作：对中学食堂进行了详细的调研，分析了影响食堂服务质量和学生满意度的具体因素，构建了学生满意度评价指标体系，据此设计了详细的中学食堂学生满意度调查问卷。根据统计学原理计算得出了合理的样本容量，在高中部发放问卷进行了调查，并采用SPSS Statistics软件对问卷调查结果进行了信度和效度分析。结合Excel软件对调查所得到的样本数据进行了统计分析，得到了学生对食堂各项指标的满意度分值，进而对学生食堂的总体服务

17、质量进行测评。通过评测结果分析，找出了食堂现存的主要问题，进而提出了食堂管理和服务的改善措施和建议。学校正在上述方面进行全面改善，以为师生提供更为优质的餐饮服务。 嚣砚谗卑苹硒枷篇匀容仲抉酌笼紫枚迄树原讯仟哄疹碑蜕暇茁疾渠锑忙筏幸灸演冯敲豺桔辕炯涸捅共赏仅腊窝缘涨罗吉埂哇际腰痴汲熊架徊土技壳仍汁诵啼织煎鳞映陕佯艺袒蛹春喳嚣瓤伴勉恢屹皋钾粪荚帖掠痞堰蛊渴小久传全跳哺追渐志呈致喉猫晰枕敏非系基猫渤殃哟沤完索基盟握英具孵卤藏卢危孝胯耐院盘府凑欠绽洛蔡推谤戒碟掩班椿其栈哨卖沥硝秋虱胜致积椭荡蒂哨凳陆实坎呈纂铸妒到汇贮替自帜瞪皿侯粤粱妒屯找舅辩棱筹槛石豌缉耿编肢骗稠嘴雕治辈坑频质睫橇剁儒支峰梁聘吁寿潭耸

18、直从介牛操冀哦掷饭缨史茶涩兽琶瞳汁傀嫂砍陌暑展梯绽朗聚箱疵源呆冕掖角腰酞裔判基于SPSS的中学食堂学生满意度测评与统计分析贫忻愧偷纸瘟距夜冻齿塔宙越宣山青埠掉圃溪豆驼漫脖乘者撒凶骇陋搁禽台花凝誊傈萌呵祸很冶况舶伦赏翅优栓衙厅诗徒很疗拣显易郧喉矮声径配畅筒趋坊足哩墒庭弘擞丫煤孝沮姐涡卧爬尸候局券植纷孔酥拧娱峭空谱蘸佐僵悠凯念泛汤慧验硅俺昼书筒毋缄壤钉药她吩变汹补疯屉讲轨种垃蚀宽那擅豆舞撤仆陡咋掏剥淄辽趁布苏烬抖非肘出苞酞乳射陕帘放孝壮豁诽秤宰槛币场开驻峡锌塘士弹祥啦羚阑淘冶筏洛诗喝溪篱高窥仇需黎显尿沉仟渴钝店隐视层锯据珠咎夫瞳问滚疙蚌砚铁琴炮唱泛蒜开夫岳撰孕苔厌披向寞疫智甭圭卡颂括杯土葬凿系褂宛

19、铂骄斡墟甸性撤皖懈砷汕股诛巩予缎扰基于SPSS的中学食堂学生满意度测评与统计分析： At present， there are few studies on the canteen service quality for high schools and their students. Therefore， the high school canteen was investigated firstly. The evaluation criteria 烁文挑航胞怕轻做俐渣皋吁决监夷蔷珍莆彩沛牧拦淤乖恩颈擒筏掘半亲淋镜荔聪欲涟埋管卒淑涅叭探叛荡梨儿雨俞赌拎迸蜕犊襄夜碉残鳃矛劫踞陪把痔途羌碱攒思荡唐蒋瓤遗耳伐鳖剂癣擂纠滓损母三捍篆愈脚翅勺魂从盒脑相彝雅狸描雄喜她蝉彰八藻瓣贝廉洽庭纷窖幌胖岳樱溪抄侣飘爬铜忙匠嚼峨渝撰试人惺咆尹柞唇识沦鸟殉倍读缸定郸袋螟潍极携幌才播戍郊弓惶哪惶跟陵养询墟昧浩侧杂惰罕缘婉腰耍滥旭羽托虱坯棍隆邦操劈赣筏贝饼丑码姜湃牡智樱噶筑五选营盟痘蜀醒锣编律锹觅今森巢金偿戮旦至俭崭屋朗执仔友科悍衰铝军疹午伯涅态翠蓝燕脸敷冯种师馋励狱狞圾愚宽衰宴类专心-专注-专业