客房服务员中级理论知识答卷(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客房服务员中级理论知识答卷（4811）一、 单项选择题（第1题第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题一分，满分60分。）1. 职业道德与规章制度都是企业生存和发展所需的，不同之处在于：遵守职业道德主要依靠（ ），而遵守规章制度则有一定的强制性。A、从业人员的自觉性 B、从业人员的积极性 C、管理人管的指导性 D、服务人员的主观性 2. 饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍，实现以单纯制度管理向（ ）的转变。 A、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B、制度管理与文化管理、质量管理相结合C、制度管理与文化管理、道德管理相结合D、

2、制度管理与标准化管理相结合3. 饭店职业纪律是饭店从业人员在职业活动中必须共同遵守的行为准则，包括（ ）等。 A、岗位纪律、职业纪律 B、操作规程、操作标准C、劳动纪律、财经纪律、外事纪律 D、部门制度和规范4. 客房的种类里普通套房应译为（ ）。 A、junior suite B、business suite C、duplex suite D、duplex suite5. 客房床的种类很多，一般普通双人床的尺寸规格为（ ）。 A、200厘米130厘米 B、200厘米150厘米C、200厘米180厘米 D、200厘米200厘米6. 劳动者解除劳动合同，应当（ ）通知用人单位。 A、提前10日以

3、书面形式 B、提前20日以口头形式C、提前30日以书面形式 D、提前30日以口头形式7. （ ）发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，用人单位与当事人就变更劳动合同经协商（ ）的，用人单位可以解除劳动合同。 A、劳动合同订立的双当；达成协议 B、劳动合同条款；达成协议C、企业领导；达不成协议 D、劳动合同订立时所依据的客观情况；达不成协议8. （ ）安排劳动者工作的，（ ）的工资的报酬。 A、法定休假日；支付不低于工资的百分之一百B、法定休假日；支付不低于工资的百分之二百C、休假日；支付不低于工资的百分之三百D、法定休假日；支付不低于工资的百分之三百9. 消费者有权自由选择（ ），自组选择（

4、），自主决定购买活着不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 A、提供商品或服务的经营者；商品或者质量服务B、提供商品或者服务的经营者；商品品种或者服务方式C、商品或者服务的生产厂家；商品型号或者服务方式D、档次适合的经营者；商品价格或者服务价格10. 经营、服务者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营、服务者和消费者有约定的，应当按照（ ），当双方的约定不得（ ）。 A、约定履行义务；违背社会普遍认可的原则B、约定执行；修改C、约定履行义务；违背法律、法规的规定D、约定履行合同；超出合同条款11. 对消费者提出的修理、重做、更换

5、、退货、补足商品数量、退还贷款和服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当按照（ ）和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。 A、中华人民共和国产品质量法B、中华人民共和国消费者权益保障法C、中华人民共和国食品卫生法D、中华人民共和国治安管理处罚条例12. （ ）的人违反治安管理的，从轻处罚；（ ）的人违反治安管理的，免予处罚，打比赛股可以予以训诫，并责令其监护人严加管教。 A、已满十四周岁不满十八周岁；不满十四周岁B、已满十六周岁不满十八周岁；不满十六周岁C、已满十三周岁不满十八周岁；不满十三周岁D、已满十二周岁不满十八周岁；不满十二周岁13. 新开业的旅游企、是夜单位，在开业

6、前必须向当地旅游行政管理部门申请（ ），检查验收不合格者，不得开业。 A、对安全设施设备、安全防护措施、安全规章制度的检查验收B、对建筑设备、经营设施的检查验收C、对安全通道、安全设备、安全出口的检查验收D、对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收14. 重大事故是指一次事故造成的旅游死亡或者（ ），或经济损失在（ ）者。 A、重伤或死亡；10万元至100万元（含10万元） B、重伤至残；1万元至10万元（含1万元） C、重伤或死亡；10万元至50万元（含10万元） D、重伤至残；10万元至100万元（含10万元）15. 根据职责，单位向防安全负责人负责确定本单位的10万元至100

7、万元（含10万元），批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程。 A、逐级消防安全工作权限 B、逐级消防安全责任C、消防安全职责 D、消防安全岗位16. 消防安全重点单位应当进行（ ），并去顶巡查的（ ）。 A、每月防火巡查；人员、内容、部位手段B、每季度防火巡查；人员、内容、部委和力度C、每日防火巡查；人员、内容、部委和频次D、各区域挡获巡查；人员、内容、路线和部位17. 客房服务员应严格按照员工走路先进入，员工专用电梯，使用（ ）卫生间。 A、公共 B、员工指定 C、开放 D、非公共18. 饭店房间状态（ ）是CLVA。A、脏房空房 B、干净预离房 C、干净空房 、D干净预抵房19. 服

8、务员对客人提出的关于VOD的问题，首先应（ ）。 A、简单回答 B、保服务中心 C、找工程技术人员 D、报工程部20. 客房部常用的报表（ ）。A、房态报表、房价报表 B、散客报表、工资报表C、空房报表、订金报表 D、房态报表、散客报表21. 重要宾客的特点是（ ）。 A、同系统机构负责人或高级员工B、知名度高的外交家、艺术家、政界和经济界的要人、社会名流C、身份和知名度较高D、社会活动多与安排有序、身份知名度与注重礼仪、服务效率高于保密性强22. 磁卡门锁的性能有（ ）。 A、开启客房和结账B、提示客人关门、取电卡和开启房门C、视频点播、开关房门和看计费电视D、开启房门与取电，记录进房次数、

9、时间和提示关门23. 下列属于日本人最常见的礼节是（ ）的鞠躬礼。 A、15度 B、90度 C、3045度 D、30度24. 下列说法正确的是（ ）。 A、日本人忌讳烟作为礼品送人B、日本人忌讳服装做礼品送人C、日本人忌讳首饰做礼品送人D、日本人忌讳菊花和装饰有菊花团的作为礼品送人25. 消防过滤式自救呼吸器，防毒时间大于等于（ ），具有防毒、防火、防热辐射，防烟多重保护，密封性好。 A、20分钟 B、30分钟 C、40分钟 D、1小时26. 下列说法正确的是（ ）。 A、高档卫生间噪声不大于55分贝，峰值不超过45分贝B、高档卫生间噪声不大于55分贝，峰值不超过55分贝C、高档卫生间噪声不大

10、于55分贝，峰值不超过65分贝D、高档卫生间噪声不大于65分贝，峰值不超过65分贝27. 下列说法正确的是（ ）。 A、公寓饭店特点应有物业管理B、公寓饭店特点影视房价便宜C、公共饭店特点应有方便日常生活和业务活动的设施D、公寓饭店特点应具备齐全的康乐设施28. 前厅部是（ ）。 A、饭店的营业窗B、饭店给客人留下第一印象和最后音箱的地方C、饭店具有一点经济往来业务的地方D、美好印象也衔接内外联系的岗位29. 总服务台起着（ ）作用。 A、提供准确信息和财务对外接待宾客，对内做好衔接 B、电话转移 C、开房、收银 D、通讯房态30. 宴会厅的功能特点是（ ）。 A、宴会厅大门迎合大厅连接 B、

11、辅助设施便于宾客活动，便于员工操作 C、现代化 D、有小型31. 下列属于健身项目的是（ ）。 A、按摩房 B、卡拉OK C、音乐厅 D、音乐茶座32. 客房盥洗空间功能主要设备是（ ）。 A、浴缸、脸盆、恭桶 B、浴帘和浴衣 C、云台和毛巾 D、梳妆镜和吹风机33. 饭店重要部位配置（ ），一旦发生盗窃、包扎、抢劫，警报信号会立刻在保卫部的监控中心显示。 A、微波报警器 B、手动报警器 C、手压报警器 D、热感器34. 客房清洁质量控制是整理次数、布置规格、工作定额和（ ）。 A、不测漏 B、不留死角 C、没有蚊、虫 D清洁卫生标准35. 分享限时“大清洁”半月计划是清洁热水器、坏杯机、冰箱

12、除霜清洁、（ ）和清洁空调出风口、百叶窗。 A、清洁制冰机 B、清洗被罩 C、地板打蜡 D、酒精棉球清洁电话36. 产生病虫害的诱因，有些事外界因素给饭店造成的，比如附近有建筑物拆迁或者公共设施整修，（ ）、装修房间，人员流动，野猫野狗的流窜等。 A、每天进出各种车辆和物资 B、外国客人携带的物品 C、长期不消毒、打药 D、室内通风、光照差37. 下列不属于控制甲虫的方法是（ ）。 A、保持木制品表面清洁，对其进行油漆、打蜡或上塑B、用专门杀虫剂喷涂所有可能发生虫害的地方C、保持室内通风、干燥D、定期使用杀虫、防虫作用的抛光蜡剂38. 住店客人醉酒处理内容有（ ）、注意醉酒程度、重度醉酒、轻度

13、醉酒、提供相应服务、留意客人房间动静等。 A、将房间火柴、打火机撤出、以防意外B、让客人过风醒酒C、头脑清醒后回房间，避免弄脏卧具、地毯D、如有吐物，让其清洁干净39. 下列不属于店外宾客醉酒处理内容的是（ ）。 A、轻度醉酒应提供相应服务 B、重度醉酒应及时上报C、让客人把呕吐物清洁干净 D、待客人完全酒醒后在送走40. 认真做好客衣分送的内容是（ ）。 A、注意存放 B、作好记录 C、做好接待 D、讲明件数、金额41. 下列不属于做好洗衣费收取工作的内容是（ ）。 A、现金当面点清 B、账单当日结算、转交 C、账单签字后转账 D、做好底单处理42. （ ）部署以常规会议的不知内容。 A、会

14、场布置成排桌排椅 B、提供投影机、放像机C、座位与人数相等 D、茶杯和垫碟43. 规范合格的会客厅，应该不止的内容是美观、雅致、（ ），是听觉效果良好，还可适当点缀一些花卉。 A、特别、庄重 B、安全、高雅 C、文具用品齐全 D、桌椅摆放主次分明、协调对称44. 根据实际情况，又是宾主各座一边，（ ），议员，记录员安排在主人、主宾后面就座。 A、穿插而作 B、主人一侧 C随意而作 D、主人左侧45. 会谈室摆设物品的要求为文件夹放于座位的正前方，杯把与桌面成45度角，（ ），咖啡碟便于文件夹地变成一直线。 A、信纸铅笔方右侧 B、小香巾放左侧C、咖啡勺放在茶杯右上方，与杯把平行 D、矿泉水放左

15、上方46. 物品摆放标准为文具一套，（ ），咖啡，矿泉水，茶包，柠檬片等。 A、文件夹 B、小香巾 C、水果 D、香烟47. 会见，有时也成为（ ）。 A、采访 B、访问 C、接见 D、探访48. 下列不属于了解会见服务内容的是（ ）。 A、主、宾身份以及会见性质 B、会见准确时间C、参加会见人数 D、大约进行的时间长短49. 下不属于会见制定计划内容的是（ ）。 A、场地布置方案 B、人员安排 C、礼品清单 D、采访录音50. 关于会谈服务说法正确的是（ ）。 A、会谈前需摆好的用品是冷饮、铅笔、便笺B、会谈前需摆好的用品是茶杯、铅笔、便笺C、会谈前需摆好的用品是名卡、便笺、烟缸D会谈前须摆

16、好的用品是铅笔、名卡、第垫碟、方巾托51. 下列不属于签字仪式服务所用物品的是（ ）。 A、台呢（深绿色） B、签字笔 C、酒及酒杯 D、茶杯52. 按星级饭店标准，每个房间摆放不少于两块香皂，每块净重不能低于（ ）。 A、15g B、25g C、30g D、45g53.准确掌握客房物品储备的内容是，根据客观条件制定储备量，（ ）和消耗定额的指定。 A、根据客房的实际需要 B、根据每周需要C、根据客房的拥有量制定的储备量 D、根据每季度的需要 54. 楼层库房盘点的内容是（ ）庆典工作表空置房间客用品的添补，检查和督导，建立客用品责任制，建立楼层家产管理档案。A、根据客房等级领签不同等级客用品

17、 B、门口设差包警卫C、员工不允许带包上岗 D、所有公共区域安装摄像头55. 可用品控制的方法是（ ），通过国坐标控制房间可用品的添补，检查与督导，建立客用品责任制，建立楼层家产管理档案。A、清点小库房 B、清点服务台C、查找楼层值班室 D、产看房间与其他可能存放物品的地方56. 客房使用大号枕套规格一般选择（ ）为宜。 A、4075厘米 B、5580厘米 C、5595厘米 D、4080厘米57. 国家星级标准规定四至五星级饭店客房使用地巾尺寸为（ ），重量为（ ）。 A、6040厘米；250克 B、7545厘米；350克 C、5035厘米；200克 D、9035厘米；300克58. 国家星级

18、饭店标准规定，四至五星级饭店客房使用的放进尺寸为（ ），重量为（ ）。 A、2525厘米；40克 B、3030厘米；45克 C、3232厘米；55克 D、3535厘米；60克59. 布草的保养要求是（ ），新布草必须经洗涤后才能投入使用，备用布草按先进先出的原则投入使用和洗涤后的布草要放置一阵时间。 A、尽量减少库存时间 B、尽量避开日晒C、临时放置苫盖好 D、避免受潮60. 使用中的布草应能够满足客房出租率达（ ）时的使用和周转需要。 A、100% B、95% C、90% D、80%二、 判断题（第61题第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”。每题1分，满分40分。）6

19、1. （ ）客人最讨厌、最不能容忍的就是做错了事不肯承认，反而找各种理由。只有知错就改，才能不断进步。62. （ ）作为饭店员工，重要事业、淡名利，做到不以与团结的话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个良好的工作环境。63. （ ）可拆分的大套房，和联通方可按照出租形式分别采用整套价或分配价。64. （ ）客房迷你吧商品一般均采用该种商品的最小包装，以“瓶”、“听”、“袋”等作为计价单位。65. （ ）落蜡均匀，上下互叠5厘米，每推50厘米喷一次蜡。66. （ ）控制机器走向，由左至右来回走动57次。67. （ ）盐酸的PH=1，主要用于清除建筑时滞留下的水泥，石灰斑垢，效果非常明显。68.

20、 （ ）饭店全体员工每年进行一次体格检查，对患有疾病者，在试用期内的，可随时解除劳动合同。69. （ ）房态转换的顺序是干净房脏房待查访。70. （ ）房态转换最主要的服务对象是前台接待人员。71. （ ）电子门锁钥匙发放要有完善的规章制度。72. （ ）客房电话在住房状态时，可以拨打长途电话。73. （ ）特殊团队，散客专指重要宾客。74. （ ）VIP的接待，房内用品的配备规格是视情况（即饭店规格大小，等级高低）而定的。75. （ ）布置客房家具应遵循家具美观实用，搭配合理的原则。76. （ ）客房软床的摆放，应按房间的具体房型情况而定。77. （ ）墙饰要突出主墙，沙发群的对面就是主墙。

21、78. （ ）客房内所布置的花草品种应适应客人的要求和身份。79. （ ）韩国人自称为太阳神的子孙，白色表示太阳光，故他们非常喜欢白色和浅色。80. （ ）英国菜的特点是油少而清淡，讲究花样，注重色、味、香、型。81. （ ）法国人认为，送花不要送牡丹花吗，不能有双数。82. （ ）红色是俄罗斯人最不喜欢的颜色。83. （ ）领班应根据任务情况，安排自己的查房数。84. （ ）为了把好质量关，宾客满意了，我们饭店才有社会效益。85. （ ）只要对工作负责，为贵宾客房清洁不应有级别区分。86. （ ）组织实施“大清洁”计划，应该在专人负责的情况下统筹安排。87. （ ）蟑螂喜欢温湿的环境和阴暗的

22、缝隙中。88. （ ）造成菌害的大多数原因是饭店设计施工质量有问题，或维修保养不佳。89. （ ）客人如要求快件，费用一样。90. （ ）签字椅的摆放，两椅之间距离应在两米开外。91. （ ）长条桌和椭圆桌的会谈厅是最常见的形式。92. （ ）宾客入座后，应按照身份高低，先女后男客人上茶水。93. （ ）会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位应在长条桌居中的位置。94. （ ）作为客房中级以上服务员也应会操作视听设备。95. （ ）楼层库房的物品保管要做到专人颁发，专人保管，责任到人，不应多人经手。96. （ ）每日摆放可用品，又见不到客人使用，引起，可以不用摆放。97. （ ）有些表格没有年、月、日和跳表人一栏，遇到这种情况就可以不用填写年、月、日和填表人。98. （ ）各饭店盘点的时间都不一样，但盘点的日期必须选择在每月、每季、每年的最后一天。99. （ ）梅雨季节，库房应增设风扇，提高通风透气环境，有利于物品储存保养。100. （ ）所有布草的寿命应该是在一年左右报废。专心-专注-专业