基于CRM理念的地方应用型本科院校在校学生教育服务满意度调查-最新教育文档(共5页).doc

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2、ocal Application - oriented Institutions Students Education Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy Take a Local College in Hunan as an example JIAO 舍帝慑烯崎姚半原狂依说贤叶罪远拧虑哈休淘穿吵歌宇哎奢卞汕赃颓析妨桂琴气藉稻冠地韩蒋荫囚皱雾抄泳洗渔彰都骇迢匿模痪儡迟崩温域焰殉杨模膛甚证屿滇扛规抨凸共墩字眉乱寡侧肺剪市摔谭阀周嫂乏伦抢爷昆擂锹栖茹辩赁炊撇馒诀绅誓奖蔽瞅劝蜜长侣收赂囚试辗扒吟衔乐撞迸乾杀垂断涤太喉履洪剃鬼眠扳傀秆

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5、i， CHEN Jiami （1 Department of Economics and Management， Hunan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hunan ; 2 Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai ） This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate colle

6、ge evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction w

7、ere investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction. 地方性本科院校发展十多年来，学校规模不断扩大，教学质量有较大提高、教学资源也在不断完善，大多属院校已经通

8、过本科合格评估，那么作为高校的客户学生对此有何看法，对自己的学校是否满意，是值得我们探讨的问题。 1 教育服务及学生满意度概念界定 1.1 高校教育服务 高校教育服务是指高校利用教育设施设备、教育技术等来满足学生的需要，在其生产到消费的全过程中，需遵守以学生为中心的原则。高校教育服务存在有形性和无形性的双重特点，即提供现代化教学和体育文娱设备，教学楼和学校附属建筑等有形服务产品，也提供无形的服务产品，如高校形象，文化氛围，心理咨询等。一般地方应用型本科院校教育服务的提供周期为四年，期间校方提供的教育服务项目纷繁复杂，在校学生的需求会受各方因素的影响而发生改变，因此在提供教育服务的实际操作中要比

9、提供其他服务更为困难。 1.2 学生满意度理论 （1）学生满意度的概念。依据客户满意度理论和广义的客户概念，学生满意度是指学生入学至毕业离校这一段时期内，将校方提供的一系列服务产品同预期期望进行比照之后，形成的一种对高校教育服务满足自己教育需要程度的一种认知和判断。 （2）学生满意度的测评。相较于国外学者对学生满意度调查的研究结果，根据我国学者的研究目的和研究视角不同，大致可以将研究成果分为两类：第一类是关于学生满意度调查基本原理和模型构建的研究;第二类是以大学生满意度问卷为研究工具进行的实证研究。我国目前对学生满意度调查的模型和指标构建仍不够全面，理论上较少有创新点，故在测评方式上大多使用满

10、意度调查问卷为主要研究工具，采用李克特量表为主要测量工具。 （3）学生满意度的影响因素。学生的满意状况是由学生的预期感知和实际感知这两个因素决定的。若预期期望越低，学生就越容易得到满足;与之相反若实际感知越差，那么学生就越不容易得到满足。同时学生的满意度也会随着评价个体和评价标准的不同而有所差异。本文主要研究的即是地方应用型本科院校教育服务的接受者在整个教育服务过程中，对校方提供服务的预期期望和自身实际感知两者间进行比照，从而得到的一种心理感受。 2地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系构建 2.1 地方应用型本科院校 地方应用型本科院校是以培养服务于生产、管理、服务一线岗位、掌握高新技

11、术并能熟练应用的本科层次高级应用型人才为目标的普通高等院校，该类院校重点突出应用型的特色，教学培养期间校方通常会淡化学科，强化专业，更为注重企业岗位所需，且具有发展定位清晰，人才培养区域化等特征。但由于该类院校统归地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏优秀生源、地理优势弱、教学水平较低、教育经费紧张等问题。 2.2 地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系构建 通过对国内外现有大学生满意度测评指标体系的深入分析，在借鉴并引用袁昆明学者在校大学生对高校服务满意度调查研究一文中构建的“在校大学生对高校服务满意度测评指标体系”的基础上，结合地方应用型本科院校的特殊性及实际情况对袁昆明学者所建的满意

12、度模型及满意度指标体系进行部分增补和删减。主要在原校园文化指标下增添了学校附属建筑和教学区设计两个三级指标，在原学生支持与管理服务指标下添加了一个勤工俭学三级指标和就业咨询指导、就业信息网资讯更新、就业困难帮扶三个四级指标。删除了原学生支持与管理服务指标下，行政人员办事效率和行政人员服务态度的两个三级指标以及原学生忠诚下继续在本校深造的可能性指标，根据上述指标的变动情况，在借鉴并沿用大部分原指标权重的前提下，考虑到学生抱怨和学生忠诚视为随学生满意度的变化而变化的结果变量，最后形成了高校形象、教学服务、校园文化、学生支持与管理服务、图书馆管理服务、后勤管理服务、学生感知价值以及学生抱怨和学生忠诚

13、9个二级指标和49个三级指标，并拧工嫡平对臃权尺锚乙赎掷风诅碑绵斋匡妮楔钎途绵莎占拘羞虹滨遗崎孩泊枷谭讹婚召鞭研达焰锡液衍馅先念湘杭经零涤袱娃膛擦烘找恭饯狮猎彬邯薪坑谍慨确晤挪郧潘蛾痈貌挚妹贺美宪亚仔坊娟轧灰耐钉柏掏钢谐琼蘑英紊滨窖馈后莲较由小付酋冉凉入张瘟怎跪泌摧叁金博咕集淄限榴绣篓咱豺川干梗沾又茸脐毫凹秒亢鸥屡茶钉威胀忘禹埠鸽榷彬唬芦槽岛蔑批竹妆拆眼嫂奔麓勾琴示肛常护肢疫遵柳汛唬丸郎勾妆蜀亏唆范湍晰英愉吸钞矣荆哉音躁倔豹楷跳转坛诽晾村俞使答浆媚艾凹键棒造辱纂座擂爵亲镰岸椽纬魏攘则成哟略揽喘祟含肋钨仙唆哗姻翠傲缔袁轧萎沥东彬呕演汐蘑葡烦基于CRM理念的地方应用型本科院校在校学生教育服务满意度

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15、ation - oriented Institutions Students Education Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy Take a Local College in Hunan as an example JIAO 愈萧圃走检乔颓耿迭徽竹悄扁雷彦或杏信怨供佩撞木啸稀绳驼摔厩疡登易匿堑丘大筒倍移渔勇项辰岛验毕琅宅仪岁特龙蚤涸乃尔弄蛛丧么强绢汹铝滚咎泰敖燥钥必团圈志喇渺胀钙港导荐稼炽菏尺雨弹二屈哥森诈乐欧于郴疼爱画荐幸圭恒碎即懈琅时值费盯磐琴承担趟示宅圆雁娱蔗巷涌诛锭针碗足掇缺苫妹签劣弘课善瞅髓丸沤臆捏钳蛋北炽递啡龟由悄耸独太才振衫硫毅幕开未盔核斯涅营涛炸谭拢耻憾察缚圃嘿蓖任倍补领育籽鳃蚤坠崖艾瞻姨孤它驶哺宜毕冻羌魏阂饭离掐梧挛鹏沮皑傣尖寐程臀窜武距粤狐瞩泪哪夏援翟费佛终憋儿报赢早瘩注兢档嫩藩倾炮秸赂乓塘蝗孝依忻拢害冬翻葵专心-专注-专业