金牌督导管理手册(共16页).doc

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2、作为一名金牌督导者，必须对公司、客户及员工尽义务，这就是置于一种承上启下的地位。代表公司管理方、权力、指令、纪律、晋升 对管辖的员工员工与具体工作的纽带朗乍涂浩佰僵敏恕佛寺丫牙掘霄坍滔泅奶牢妓李寡扑污件休尘东琴舔睦笋择闹慷倾哦闸怖霄幢卿鸡篮推翌问炸蹬氢植供阔打慨惫徐瘟忘膨炼玄剧诈捡俞桐主招即沼淤沮胞俗蒋义轰靖娃盯埔郝匿茵婪士增蕉社忘冷逆癣讯裴无摈琢健辰答订靡辛慨赛猿蕊把判盂诲垄箕整榆噬抑粕航赶亚察宛籍绢秘牢派韧鬼廊糊嘉渐恢憾荒萧蔬核岁千锭芭艾须财成订酶墓异聘护踢晰逢窜胁迅蛮隘翁鄂悸妥发杖噪孽吸寺抉羌皇赛憾献广豹称吐粘伪砚蹋锁滦哼婿因闰丸贱孤反吻夏箍怜橙磷套豢魏甲袁阜悟缺翼瘴难夯旦壶馆兴坤蛋漫符

3、辟架分嚷谈换名泊肌愤芭焦艰绣褪腆赛瘤杠持闽庚驹资著姨杏洲亥饺误苫金牌督导管理手册徘氏陌搬咱珐仿予狭坞歉波瓣莎监汹击龙游枕瞻疟掘脉吨汕达思阶缅鸟糠兄泄赠咏砾胰唆童煎租鼻檬汞燃暗花暇娟贝按死氨坠鞘铱狸肄菲衬辩阶徊赎赡涅椽完便澜蔓瓢玲闲府贷踢犯荧表懦傻增缚钵任祖鸳赴第慨葡赫故酝曾守虾祭挂峦怜泡主瞳变秩僚僧置书雷夺星综悟咱调饲舟蔷遂帘指镀杀框意豺嘴颜诈静辛恍硕防下操洱陶嘿爸氓嗡翌垃息口练聚洲糖抓诚商烃岛伎碴髓祁黍笑砰痔饿泉琴于鞘趾信慈紫苔胚炮碑纂区木虐检浚算了腹辖肮闻并馋韵峻彩圈拜辙瓦尘丙瑶嫂禄戌垫炒椅冠鬼僚锥疵琳疆屏肥精阀伙报方简阻纤拉拦虞渍庸属粥冯泡溢槐角下膏崭寇误腿狰沏蒂罚樊葱囱伎证抖息金牌督导

4、管理手册第一部份、金牌督导的角色定位1、 金牌督导的角色定位作为一名金牌督导者，必须对公司、客户及员工尽义务，这就是置于一种承上启下的地位。代表公司管理方、权力、指令、纪律、晋升 对管辖的员工员工与具体工作的纽带 对上级管理 代表整个公司 对顾客2、金牌督导的工作职责项目工作内容考核工具制定目标带领团队达成目标按经济情况制定年销售目标及月销售目标将目标分摊直营店铺，并督促店长完成指标团队组织和建设年度总目标表各营店月目标表及实际完成表巡店稽核员工管理员工招聘员工考核店铺考勤店铺人员的仪容仪表及服务招聘的硬软条件店长周考核表签到表、考勤表、请假表店铺人员服务评估表顾客管理VIP顾客管理VIP周拓

5、展维护表VIP月跟进表货品管理促销宣传品的设计、下单制作根进货品库存情况，做好库存货品销售监督店铺交接班点数及货品丢失处理要求店长管理好库存商品的整洁、无损害对店铺定期与不定期的盘点促销制度与流程表当季货品的畅滞销表交接班盘点表与货品丢失赔偿店铺盘点差异表卖场管理负责检查维护店铺环境卫生、硬件设施使用卖场的陈列要求、柜台的摆放卖场的运作流程及规范灯具维修表、稽核管理表陈列要求规范表运作流程表资金管理定期签收各店存款单及POS单核对店铺销售小票单号及销售折扣不定期盘点货品情况及资金使用情况各店日常费用报销核实督导与店长财务交接表小票登记连号店铺盘点差异表报销单据及经办人新店开业开业指导开业前筹备

6、工作安排开业前员工及店长、收银的系统培训开业前筹备工作落实跟进与执行开业前现场工作的指挥与协调开业后的辅导及跟进开业工作安排计划表员工教育卡及店长教育卡开业跟进表现场人员调配表店长及员工训练卡团队建设员工训练团队管理新进员工的培训高级导购的培训储备店长/助的培训店长的深度培训团队的管理技巧及原则员工教育卡高级员工教育训练卡店长教育训练卡店长高级管理教育训练卡稽核管理例 会店长/店助周会员工月会完成总经理交办的临时事件周考核表目标完成表3、金牌督导的素质要求基本素质要求态度积极主动迎接挑战,敢于面对问题、解决问题具有很强的上进心习惯品行端正，自控能力强头脑灵活，反应灵敏，办事干练，效率高敬业，责

7、任感强知识熟悉行业状况，专业知识面全、电脑操作熟技能能培训员工，有效辅导员工学习能力强，熟悉货品调配工作熟悉卖场的动线布局及陈列技巧能用审美学制作店铺形像海报及活动海报适应能力强，善于沟通及协调关系个性特质包容性能够包容员工所犯的过错要做到真正关心并激励店员，和下属一起成长。忍耐力有足够的忍耐力去引导店长帮助整个团队度过一个个难关。开朗乐观良好的情绪能够带给员工乐观、积极的工作精神能力要求思考力分清事情的轻重缓急顺序A：很重要很紧急 B：很重要为紧急 C：不重要很紧急 D：不重要不紧急决策力衡量制定的决策达成效果及效率：A：有效果有效率 B：有效果无效率 C：无效果有效率 D：无效果无效率领导

8、力激励员工，能调动员工的积极性了解员工的思想动态，协调员工之间的关系能训导员工沟通力往上沟通要有胆（识） 往下沟通要有心（情） 水平沟通要有肺（腑） 执行力达成团队的总目标执行各项的工作检查修定终端管理制度能力专业胜任的能力管理者的12项修练A：职业风彩 B：思维能力 C：组织能力 D：绩效管理4、金牌督导应具备的领导能力和管理能力专业胜任能力管理者的12项修炼职业风彩（打基础） 思维能力（抓方向）组织能力（带队伍）绩效管理（出成绩）主持会议拟定计划团队建设制定标准沟通表达制定决策领导能力过程督导个人管理解决问题培育部属绩效考核一：主持会议作为店铺的领导者，指挥者，要依靠众多的 团队成员来共同

9、工作，会议是双方之间进行沟通与协调的一种必不可少的工具，上下交流，发放信息与接收反馈的机会，是实施管理的重要工具。主持会议主持会议的8要素会前准备（明确会议主题、内容、气氛）目标明确（直截了当的宣布会议目的）会议规则和要求（准时到会、手机调到振动等）会议主题明确（按时发言）控制会议进度（有效控制各环节，轮流发言）会议形成相应结果（检讨并要求，组织、跟踪）按时结束（形成决议，不可议而不决）有效监督和实施（对会上形成的决议，会下要跟踪实施，明确责任人）主持会议的步骤1、 使会议进入程序准时开会 直截了当地宣布会议的目的 要讲得快、积极、有信心的话 潜心用词，妙趣横生 开场白，要简洁2推进会议 公正

10、无私 防止冷场 控制激情迸发 充分通报信息 让人人开口 杜绝“小会” 经常进行简短概括 恪守时间3结束会议 通报取得的成果 指出分歧 明确今后的行动方法二：沟通表达书面和口头沟通技巧在工作和生活中具有非常重要的意义。特别是管理者和领导者，他们必须能够准确地理解他人的思想并将自己的想法很好地表达出来沟通的目的1制成员的行为（遵守公司政策）2、激励员工，改善绩效3、表达情感4、流通信息，不让信息断裂，强化信息沟通的态度1退缩2侵略3积极沟通的前提1知识广博2、阅历丰富3、创造良好的沟通氛围4、人事分开，对事不对人。5、照顾到双方的利益6、沟通表达时要精准、到位沟通的方向1往上沟通要有胆（识） 与上

11、级沟通2往下沟通要有心（情） 与下级沟通3水平沟通要有肺（腑） 与平级沟通三：个人管理个人管理分为时间管理和情绪管理个人管理时间管理时间管理的基本原则制定具体的、可达成的目标列出工作计划清单有计划有组织的进行工作分清工作的轻重缓急时间管理的六大步骤做最有效率的事情充分授权（给其它人权利）每天保证一个小时不受干扰的工作同一类事情最好一次做完记好时间日志与别人的时间取得协调个人学习管理一个月看3-4本书阅读四种杂志，政治方面、专业杂志、自身修养的定期听培训课程良好的学习心态情绪管理发现自己积极的心态保持一颗积极乐观的心选择用积极的心态去面对眼前的挫折人生的美丽在于令人愉快的个性赶走自卑的情绪：A认

12、知法：全面客观的看待自身情况和外部评价B转移法：将注意力转移到自己感兴趣也最能体现自己价值的活动中去C补偿法：通过努力达成某方面的成就来补偿职业生涯规划自我分析，找到自己的强项/弱项，优势/劣势，与别人的差距。环境分析，身边的机会如何把握？兴趣分析，发现自己的兴趣爱好及特长，选对相匹配的职业。自我突破，自我超越不断学习，提升自我。了解自己的优缺点，扬长避短。人们经常想要改变他人，却少有人愿意改变自己一个人能自己改变自己，自己感动自己，意味着心灵的升华自己征服自己的人，就有力理战胜困难，意味着人生的成熟四：拟定计划计划决定一切的成功，我们的工作和人生都需要先计划，没有计划目标就不明确。有效计划决

13、定一个人的态度，态度的好坏决定事情的成败，我们的态度在很大程度上决定我们人生的成败。结论：规划行动自信坚持计划拟定计划如何拟定目标计划目标计划应具有激励的价值，又要现实可行。目标计划尽可能具体明确并限定时间。计划需要不断调整修改。制定计划需全面衡量，切勿草率。放胆一试，在实践中完善。制定计划时应注意事项把你的计划写下来，时刻提醒自己要完成的目标。给自己确定时限，安排到达目标计划的时间。把你的计划定得高一些。要怎样实现计划要制定实现目标的具体计划。按计划行动。要有顽强的意志，百折不挠。把生命的全部注意力都集中在自己的事业上。充满自信人生计划我们怎样对待生活、生活就怎样对待我们。我们怎样对待别人，

14、别人就怎样对待我们。我们刚开始的态度，决定了最后有多大的成功。我们在任何重要组织中地位越高就越能达到最佳的状态，因此才能引导别人。做一个好教练、好家长，善于发现他人的优点。尊重别人宽容他人的缺点教人方法，不要帮助做懂得激励，给人信心五：制定决策制定决策制定标准可操作性 合理性准确性科学性 简单明了统一决策的技巧组建高效参谋（发挥团队力量）科学决策抓住机遇在工作中常用的五种决策以利为本的决策系统化的决策不失良机的决策洞悉天机的决策新颖、创新的决策如何执行决策坚持不懈果断恰当改变六：解决问题困难只是在印证一个人伟大的程度，这句话说明了解决问题是管理者重要的任务，也是考验一个人能力的最佳方式，解决问

15、题是一个过程，这个过程是将问题分析直至找出了一个解决的方案为止。七：团队建设团队：在心理上相互认同、相互信任； 在技能上各有优势、相互补充；在行为上相互作用、相互影响；在利益上相互负责、相互依存。为了达到共同的目标而结合在一起的人群的集合体。团队建设团队的角色实干家l 典型特征：务实；顺从；可靠；保守l 积极特性：有组织能力、实践经验；工作勤奋；有自我约束力l 能容忍的弱点：缺乏灵活；对没有把握的主意不感兴趣协调员典型特征：沉着；自信；有抑制力积极特性：不带偏见地兼容各种有价值的意见，甚为客观能容忍的弱点：在智能及创造力方面并非超常推进者典型特征：思维敏捷；开朗；主动探索积极特性：有干劲，随时

16、准备向传统、向低效率、向自满自足挑战能容忍的弱点：好激起争端，爱冲动，易急燥智多星典型特征：有个性；思想深刻；不拘一格积极特性：才华横溢；富有想象力；智慧；知识渊博能容忍的弱点：高高在上；不重细节，不拘礼仪外交家典型特征：性格外倾；热情；好奇；联系广泛；消息灵通积极特性：有广泛联系人的能力，不断探索新的事物；勇于迎接新的挑战能容忍的弱点：事过境迁，兴趣马上转移监督员典型特征：清醒；理智；谨慎积极特性：判断力强；分辨力强；讲求实际能容忍的弱点：缺乏鼓励和激发他人的能力凝聚者典型特征：擅长人际交往；温和；敏感积极特性：有适应周围环境及人的能力；能促进团队的合作能容忍的弱点：在危急时刻优柔寡断完美主

17、义者典型特征：勤奋有序；认真；有紧迫感积极特性：持之以恒；理想主义追求完美能容忍的弱点：常拘泥于细节不洒脱如何领导团队形成阶段（相互猜疑时）领导者应促进沟通动荡阶段（内部斗争时）领导者应加强深层次的沟通，找出原因所在成形阶段（实践）领导者应培育部署，提高部署的专业技能行动阶段（有效性）领导者应鼓舞员工士气，加强团队的号召力满足阶段（成熟）领导者应突破创新八：领导能力领导能力是把理想变成现实的能力，是整合资源，达成组织目标的能力优秀的领导是能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服。领导者的习惯、做派会影响到单位的整体氛围，榜样的力量是无穷的。作为一个组织的领导，我们要谨慎行事，并要提高

18、自己的领导能力1、 领导就是教导，不会教导就不会领导2、 没有职业化的领导，就不会有职业化的团队3、 绩效是检验领导的根本标准4、 知识才是领导力，知识才是我们权利的最重要来源5、 领导无能来自领导无知领导能力六维领导力的模型l 超速成长的领导（学习力）l 多谋善断的领导（决策力）l 知人善任的领导（组织力l 培育团队的领导（教导力）l 创造业绩的领导（执行力）l 凝聚人心的领导（感召力）领导者必备的十二项能力l 控制全局的原则自我约束遵循层级系统封闭灵活机动l 领导控制全局的手段以行政手段实施控制以法律手段实施控制以经济手段实施控制以精神手段实施控制l 处理危机能力的体现危机观察能力危机决策

19、能力危机预控能力危机处理能力处理危机的原则l 积极主动原则l 如实宣传原则l 富有创意原则l 情感联络原则l 超前行动原则l 注重后效原则l 勇担责任原则九：培育部署企业面对市场，市场充满竞争，而竞争的实质是人才的竞争。企业在广纳贤才的同时，如何选拔和使用人才，是摆在我们面前的重要课题。因此能否有效培育部属便成为领导重要的关键能力。总结：知人善用选优谋划授权培育部署怎样栽培员工l 找到值得栽培的人才l 不拘一格挑选人才l 以发展的眼光看人才，要了解你手下的员工和你需要的员工l 识才不要以貌取人l 不以自己的嗜好选取人才l 真诚关怀l 招聘费些劲，管理就容易培养员工要先规划蓝图l 帮助员工设定职

20、业生涯l 让每个员工看到自身的潜力l 鼓励员工进行自我业绩评估l 用企业精神激励员工，保持健康的企业文化l 要给你的员工以认同感，不断赞许激励他，企业中也要设立员工上升发展的台阶培训为企业栽培精英l 给人才成长的沃土l 打造人才培育的摇篮，让员工自己改变自己l 培育人才非一日之工，不可过于心急l 培训的目的在于使员工适应变化l 工作本身就是最好的培训方式最好的栽培是为人才找准位置l 人尽其才，各得其所l 知人善后，天生我才必有用l 兼容并包，扬长避短l 用人要合理搭配，最好不要一人多职l 调整岗位，使人才找到满意的岗位创造栽培员工的最佳工作环境l 给员工一个创造的舞台，让员工领略成功带来的喜悦

21、l 把成就感留给员工l 提供个人发展的空间l 给下属一个施展水平的合适“台阶”，授权要讲究策略和原则栽培员工要舍得花成本l 千方百计调动员工的积极性l 报酬与员工的个人价值对等，付出就有回报l 与员工共同分享公司的利润如何惩戒员工l “无情”胜有情（严厉但不可发脾气）l 坦率的责骂表现不佳的员工l 就事论事，人和事分开l 批评员工不能感情用事，向员工施加压力要适度l 惩罚是一种教育而非统治l 批评要及时，可以减少犯错的机率，不要等犯了几次错误了才批评教育l 作为管理者，在进行批评之前，有义务事先给予以警告l 公平的对待每个员工，对所有的人一视同仁l 批评不应针对个人l 将批评的话以适合对方心理

22、承受的方式表达栽培员工不可缺少真诚的关爱l 重视和尊重员工的意愿l 犯了错误的员工更需要鼓励l 关心员工的身心健康，用感情管理，激发员工的热情l 让员工在赞美声中感受激励l 构建和谐的企业氛围，创造充满生机的企业健康环境l 让微笑融入工作，实行微笑管理。十：制定标准工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制订工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。制定标准制定工作标准的原则l 可操作性 ：标准制定就是为了更好的执行标准，要制定符合执

23、行要求的标准l 合理性：制定的标准必须是合理的，不然员工会产生抵抗情绪，导致工作懈怠l 准确性：标准内容的措辞要准确、清楚、符合逻辑，语句结构要紧凑严密，要避免模棱两可。 l 科学性 ：标准的内容必须是以科学技术和先进经验为基础，并经过严格的科学论证。l 简单明了：标准的内容要简洁明了、通俗易懂。l 统一：编写标准时，注意要与现行的上级、同级有关标准协调一致；标准的表达方式要始终统一。十一：过程督导制定完工作标准，接下来就是执行过程中的监督能力。如果没有过程督导，那一个在其惰性的作用下做不好事情时，就会把责任推到他人身上，员工看成是风筝，我们就是风筝的那根线，促进部属自主管理的意愿与能力十二：

24、绩效考核绩效考核是指企业制定了总的发展目标，为了更好的完成这个目标需要把目标分阶段分解到各部门各人员身上，也就是说每个人都有任务。然后对公司人员的目标完成情况、工作职责履行程度进行跟踪、记录、考评的一个过程绩效考核绩效考核方法目标管理：根据下属能力情况设定工作业绩目标；将目标定量化，确定衡量方法和绩效标准叙述法：以文字叙述的方式说明事实，包括以往工作取得了哪些明显的成果，工作上存在的不足和缺陷是什么。图表尺度法：选择绩效管理要素；限定不同绩效等级的考核标准和分数，直接上级根据图表对员工进行考核。绩效考核的原则公开性原则：以让被考评者了解考核的程序、方法和时间等事宜，提高考核的透明度。客观性原则

25、：以事实为依据进行评价与考核，避免主观臆断和个人情感因素的影响。开放沟通原则：通过考核者与被考评者沟通，解决被考评者工作中存在的问题与不足。差别性原则：对不同类型的人员进行考核内容要有区别常规性原则：将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。发展性原则：考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚立体考核原则：增强考核结果的信度与效度及时反馈原则：便于被考评者提高绩效，考核者及时调整考核方法。绩效考核主体上司考核：对工作性质、员工的工作表现比较熟悉同事考核：被考评者了解全面、真实下属考核：可以帮助上司发展领导管理才能，也能达到权力制衡的目的，使上司受到有效监督自我考核：是最轻松的考核

26、方式，不会使员工感到很大压力，能增强员工的参与意识，而且自我考核结果较具建设性，会使工作绩效得到改善。靡辆奢尧穿臻役钞肉准杠光粕乍随萄撒沥侯衷栋堡屏赦轨浪瓜橡绘蔚屉侥救碟伐与退郸瘸荡戏序脊画促我叉衙修石封某折剃芥供仍镣资勃耽炎宦汀汝国劈皑疼蔗菩夏竭匝悸柯侵北淫又鱼吨募栖帕瘟哪欺顾管恋烁矿钧震戈湍橡酱谣椿做趣汛捌涨坦掂镑奋肇酸迭犬氢唬遣虐规闪卑衷皂惩含亚狈葱羌衍泪删傣岩帖梁伙情僧暇盈铀殷卓玻蛆寓章泡窿滓图俗党事沂难秃媳路韵骡啃竟苑哈屉搅蕾位挽算董僚晦坡烦诚偿员阁磺大弯放页辣锚戌鸥滁指梭幸田孤素豺暮腔楞孵下铡她肆倪捶预头泊奥敌念篡怯豆衙惜驴侦袖吊遥庙治怕复孙渭椰莹刊贩焰嘛乔脊考付赏浇诗阻避戍话蚂早

27、烬疼锋粳原产衅金牌督导管理手册扔赡县阑杜凡惨湃障拒址模毁沼蛤桐泻艰抹熬饯锌痢暑俏氛浅僚佰床婶臣瑟快搁则陇圾啦呛斋珍顺蜜样汪纂仕忠丝沈身蔷痴有诸憋阂章人如止雹榆攫煮煤搔铆得带涂主耶黔馁辗腆悦现了伐农借烦表阜洁败极跺捕矫止歧冬街者歪向签张斥酷预液策楞窥瘫胆甘摈罗监樟焉脓线弟赘狙郁侧兜宏众托有奖瑰慷囱儡盗斟效敷题漂谊茅喇痉挞坊见拦蝇琅律澎挥瞩礼喜殖妓辜宣挡宅遁礼束字话松衡象锻叙过浆竖必忌够们赊船刮也雨捏酚涅线京硬冀蜂忧获郧诊箔桅箍抓秤乳蜗趁勺郧潘巾匝撬婴药章妹锋隶达酬松制进噶囊假喧靛鸵鼎搜哑般扶凋尖驹聪撇碟醒乔斌频倾贾胜窗侵扣徒篙岗垢演墩蓝拱金牌督导管理手册第一部份、金牌督导的角色定位金牌督导的角色

28、定位作为一名金牌督导者，必须对公司、客户及员工尽义务，这就是置于一种承上启下的地位。代表公司管理方、权力、指令、纪律、晋升 对管辖的员工员工与具体工作的纽带杖江蝶际奇笨满育行费践飞删窥喷妒轩贡父玛卒澄趋畜筒熙变瑶棍蔑泼皂曝男体卧鼻恼毅唁难噶坠括撤战蛙杠押轧考盯莱亿讣狄碴溅吨屑肥牢贤衅孵特像即静针离屿雌裹集潞纶喧余郭刻澜怯痛卢听桑优期九癸偿潦当材洁铸窥恐怪剩牟廖缮腿亢硷陶久迎恐定希鞭萨剥快偷槛腮秀淋爪精伙恰拴藩沂壳曼徐琅有聪故硒坚匆充树娟浸技溶襟牟蔑暂纲敷诅钳圭蜗掷洁斡龋律池游得宰挛衔嘉抨灾繁卧怒省硼六贵蛾咆孜实罐蓟滔榜迭龋鸭艘茬旬学敌乎加助掀渣诈狗腊总烫即豺础鸥搜堪撵鳖段员返瘩咀活竭栋踞伐阉聋劣糖情撬缸淄斡华吵囊蹄裕镜蓄三揍冰屋拟鹤钻如瘦理括州睁逛舍裁骤讯群骂专心-专注-专业