营运工作手册(草案)(共67页).doc

《营运工作手册(草案)(共67页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营运工作手册(草案)(共67页).doc（67页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上颐高数码连锁卖场营运工作手册（草案）目录第一章 颐高数码连锁营运管理基本原则.2第二章 颐高数码连锁卖场保洁管理手册.9第三章 颐高数码连锁卖场安保管理手册17第四章 颐高数码连锁卖场服务规范及VI手册.29第五章 颐高数码连锁卖场设备、资产管理手册.53第六章 颐高数码连锁卖场空间、装修管理手册.57第七章 颐高数码连锁铺位资源、合同管理手册.63第八章 颐高数码连锁卖场商户管理手册64第九章 颐高数码连锁卖场综合事务管理手册.69第一章 颐高数码连锁营运管理基本原则颐高数码连锁卖场不同于直营店卖场，营运管理具有明显的行业特性，卖场的经营者全部是租赁经营的商户，各自

2、独立进行货物的陈列、销售和收款，管理难度要高于直营店卖场。因此，要管理好卖场的营运工作，就要有适合我们卖场特点的管理方式。而卖场的管理本事就是细节管理，需要细心、细致、细微，处理好与商户的关系，保障消费者的正常消费，解决好清洁卫生问题、安全问题、营业购物环境问题、经营秩序问题等，还要处理好各种突发事件、投诉等问题，同时要做好各种服务和收款工作。因此，营运工作繁琐而冗杂，需要各部门、各岗位有效运转并配合默契，这就需要完善的工作流程和有效的监督反馈机制，巡场点检就显得尤为重要，是营运工作各环节正常运转的核心。颐高数码连锁营运管理手册按职能模块对各部分工作流程和工作标准进行了具体明确，为了保障各功能

3、模块的正常运行，特对巡场点检和督导做具体说明。实施巡场点检和督导机制是颐高数码连锁营运工作有效推进的基本原则。一、 工作职责1 营运部经理职责1、 完成单店日常商场管理的各项任务。2、 承租商户的管理：3、 商户入住、装修、客户人员进出管理、退位、改名、转让、报修、通信网络等手续和服务的办理；4、 纠正商户日常经营过程中超越经营范围等行为。5、 建立商铺、商户日常经营和管理的档案。6、 处理商户间、顾客（消费者）的投诉。7、 协调保安、保洁、工程等班组做好营业场所的消防、安全、清洁卫生、设备设施的良好运作。8、 协调工程、清卫、财务等部门完成商户提出的各项服务工作。9、 负责应收款的催促，确保

4、资金回笼。10、 完成部门内员工的培训、考核工作。2 楼面经理职责1、 负责所管辖楼层商户租金及代收代付费用的催收工作。2、 负责发生在所管辖楼层的顾客投诉及商家纠纷事件处理。3、 为所管辖楼层的商户提供优质服务。办理商户装修、加班、请假等手续，将商户的相关需要反应至相关部门，并协调跟踪落实。4、 监督所管辖楼层保安及保洁人员做好保卫和保洁工作。5、 监督管理所管辖楼层经营产品的规范性。6、 对突发事件，按突发事件控制程序反应，并积极配合相应部门的工作，详细记录情况。7、 积极发动所管辖楼层商户组织促销活动及参与企划部的企划促销活动。8、 及时填写工作表格及上报报表。9、 通过与消费者或商家的

5、接触，提出楼管服务改进意见。10、 协助其它部门做好相关工作。11、 服从上级主管的工作安排。二、 巡场点检规定1、 巡场点检目的： 及时发现卖场在安全，环境卫生，布置，人气，活动效果，客诉等问题。便于将各类问题消灭在萌芽状态。2、 楼面经理每日巡场时间与工作安排：开业巡场： 检查卖场的硬件设施是否正常运转 检查保安的仪容和服装，是否在岗位并履行职责 检查清洁工是否到岗工作 检查服务台，人员到位、设备运转、播音文件齐备 检查卖场各功能区（如：监控室），人员是否到位，设备运转 检查场内各处的卫生情况 检查门前广场、台阶、舞台、停车处的卫生 配合工程、前台检查服务台播音和背景音乐 检查客货电梯的运

6、转和卫生 检查所有柜位是否正常开门营业，未开门营业的，请详细做好记录，并通知到该公司老板，告诉他今日的营业情况 检查各个出口，尤其是安全通道畅通 检查任何可能出现的问题巡场结束后工作： 对早上的巡场工作所发现的问题做出总结，针对出现的问题找出解决方案，并给自己限定解决的时间 带上本子和主管交流，协商今天的工作，将要做的工作写在本子上 针对无法解决的问题，向上一级领导汇报，并拿出自己的看法和意见，一起探讨问题和解决方法营业中巡场： 检查场内抽烟、超高、占道、乱张贴等现象并加以制止 和商户探讨上述问题的解决方法，做好一切沟通工作 检查保安、清卫的上岗情况 带上本子，对商户所反应的问题做好记录，并告

7、诉其解决的时间。如不能解决，也要有所反馈 对新进商户，要多做沟通，多去关心，通过这些去了解他们的需求以及他们的资源，做到沟通无阻碍 及时、有效、合理地处理客户投诉，做到客户投诉回复率达到100%； 检查商户的装修：柜台、背柜、背景墙、承立柱等是否符合装修标准要求，不符合的，告诉我们的标准及要求，并下整改通知单，和商户确定整改的日期和时间，同时做好表格向上级主管反馈整改装修的情况 检查商户的用餐情况及外卖送餐情况，在各通道口不允许出现任何饭盒和饭盆，以经发现，交由清卫没收扔掉 下午16：30通知商户在17：00之前办理加班申请，时间一般不超过21：00用餐管理： 所有楼面经理一定要保持电话畅通

8、监控送餐管理，避免火锅和饭盆进入卖场 让清洁工及时清理垃圾 对楼面商户用餐监控营运部日常例会： 内容，将每天各层的情况做一个简单的汇总，主要反映存在的问题，并将每天的“营运部工作日志”。对第二天的工作情况进行安排。营业结束： 将场外的设备收集到场内指定位置 关闭照明灯光和通道 清理楼面，检查商户柜位锁闭情况 营业结束后不允许商户及员工进入和出货 正门玻璃、台阶、广场、花草是否清洁整齐 店招是否清洁 外立面广告画布是否清洁 配合工程将场外的灯光打开 配合机电检查店招和广告牌照明是否正常 检查场内卫 生，垃圾是否倾倒 检查保安、保洁一天的工作记录 做好一天的巡查记录并交给领导查阅，把发现的问题记录

9、下来并处理营运部日常巡场工作内容序号工作内容序号工作内容1商家物品、柜位是否异常1上岗（值勤）情况2商家进场有否迟到2仪容仪表3地面卫生（垃圾、积水、杂物等）3清洁卫生4洗手间门、冲水设备、洗手台4商户进场情况5照明是否正常5直饮水使用情况6背景音乐（广播）是否正常6商场照明情况7液晶显示设备有否打开7背景音乐8消防通道的开启状况8消防门开启情况9货梯、步梯（扶梯）是否正常9占道情况10商家的店招是否开灯10张贴情况11商家的经营产品是否符合要求11超高、超宽现象12商家在经营过程中是否占道12吸烟现象13商家在经营中是否乱悬挂、张贴13客、货梯运行情况14商家经营中有否超高、超宽14扶梯运行

10、情况15商家在经营中是否有吸烟15红外线、监控器使用16商家是否有装修16消防器材17商家有否乱丢垃圾17广告灯箱、门头招牌18天花、墙面有否破损18霓虹灯19商家装修是否符合要求19水电设施20电线有否脱落、裸露20商户装修及卖场设施21灭火器、消防栓是否完好21外墙门外情况22是否有漏水现象发生22失窃记录23是否有新闻媒体事件发生23纠纷事件24是否有盗窃事件发生24企划活动25场内吊旗是否规范25闲杂派单26是否有企划活动26清场情况27商家、消费者有否投诉27夜间人员进场情况28商家退场情况28广场情况29商家有否加班29投诉30上级行政部门有否检查30各岗位运行情况31上级交办的其

11、他事务31巡检执行情况32前一天的营业额32上级行政执法部门检查33特殊情况（事宜）33其他三、 关于督导颐高数码连锁营运管理系统软件可以实现正常巡场点检信息的实时汇总，同时包括了营运工作中涉及物业管理、资源管理、事件、培训和单店内部管理等多方面的数据，总部通过汇总信息可以了解各地的具体执行情况，对于执行不到位的及时给与提醒和说明。另外，总部将不定期安排专人到各地巡查，实地发现问题并及时和相应营运管理人员沟通改进。附录：1、颐高数码连锁卖场点检表专心-专注-专业颐高数码连锁卖场点检表 填表人_卖场名称填表时间 月 日 点 分楼层公司主管签字项目内容评分(勾)记录地面无烟蒂、纸屑、杂物等1-2-

12、3-4-5无痰迹、脏渍1-2-3-4-5公共垃圾桶无满溢1-2-3-4-5厕所便池便槽无污物1-2-3-4-5无异味1-2-3-4-5厕所地面无积水1-2-3-4-5墙面干净整洁1-2-3-4-5下水道畅通无满溢1-2-3-4-5水池、面盆面台干净1-2-3-4-5楼梯扶梯楼梯清洁、无垃圾、烟蒂1-2-3-4-5扶手、护栏光亮、无浮尘1-2-3-4-5楼梯间清洁、无垃圾1-2-3-4-5其他广告位镶边清洁1-2-3-4-5垃圾器具定位放置、无污垢1-2-3-4-5工作车放置规范、整洁1-2-3-4-5照明系统场内照明灯故障数量（数字）广告灯故障数量（数字）人员在岗保安、清卫、监控在岗情况正常/

13、不正常 场内设施消防通道的开启状况正常/不正常 货梯、客梯运行状况正常/不正常 灭火设备、消防指示灯正常？正常/不正常 场内吊旗、海报是否规范正常/不正常 天花、墙面有否破损完好/有损坏是否有商家装修情况有 / 没有是否有商家装修违规？有 / 没有广场停车、卫生是否正常正常 / 不正常展位使用有没有违规现象？有 / 没有可选记录部分商家管理商家进场迟到、早退状况1-2-3-4-5商家的店招开灯情况1-2-3-4-5商家违规经营产品情况1-2-3-4-5商家在经营过程中占道情况1-2-3-4-5商家乱悬挂、张贴情况1-2-3-4-5商家经营中超高情况1-2-3-4-5商家在经营中违规吸烟状况1-

14、2-3-4-5商家店铺卫生1-2-3-4-5商家乱丢垃圾情况1-2-3-4-5附加记录部分突发事件时间点内容处理人结果反馈 颐高数码连锁卖场保洁管理手册（本手册为清卫工作纲领性框架指导文件，各地卖场可能存在差异，在不改变核心管理思想的前提下，流程安排各地可做因地制宜的调整。）一、清卫岗位工作内容：1、清卫组员工必须衣着整齐，仪表端庄，精神饱满，佩证上岗。2、每天按工作程序，打扫各个岗位包干区域的卫生，保持区域环境洁净。3、在保洁过程中正确使用各种清洁剂。4、工作车停放要规范、合理，维修要及时，清洁用品使用要合理、节约。5、在清洁工作过程中，要维护好与商户、客户、消费者之间的关系。6、认真完成领

15、导交办的其他任务。二、清卫岗位日循环工作安排（基本规范）8：309：00 办公区清洁（包括地面清扫、拖地、各办公室垃圾篓、烟灰缸清洁、卫生间保洁、洗手间台盆、理容镜清洁等） 9：0009：30 每日消防疏散通道保洁9：3011：30 各楼层随时保洁工作（固定清扫、拖地、清洁楼层洗手间、擦楼内不锈钢扶手）11：3012：30 商户用餐高峰时间，及时清理用餐垃圾，保证卖场气味正常。12：3018：00 各楼层随时保洁工作（固定清扫、拖地、清洁楼层洗手间、擦楼内不锈钢扶手）18：0019：00 清扫商场各楼层公共通道、擦扶梯、不锈钢扶手19：00 后 外广场清扫一次（部分单店不需要）注：以上时间及安

16、排可根据实际情况进行调整三、 清卫岗位核心保洁工作日循环流程 楼层保洁操作流程：8:30-9:00 清扫干净工作范围内地面垃圾、拖净地板、清扫电梯脚踏板和抹净玻璃，两旁不锈钢板，清洗烟灰盅。9:00-11:30 巡回保洁工作范围，抹净所有公共墙面、门、玻璃、扶手、消防设备、广告栏、地脚线等公共设备。11:30-12:30 重点收集用餐垃圾。12:3018:00 巡回保洁工作范围，抹净所有公共墙面、门、玻璃、扶手、消防设备、广告栏、地脚线等公共设备。洗手间的操作流程：8:309:00 抹净洗手间所有隔板,墙身、门、巡回保洁工作范围.9:0011:30 随时清洁洗手间厕坑、小便器、洗手盆处镜面及台

17、面, 拖净地板.(9:00点檀香)11:3012:30 用餐高峰，及时清理地面水渍、面盆及台面。12:3018:00 巡回保洁工作范围,随时清洗洗手间厕坑、小便器等设备,清理垃圾.注：以上时间及安排可根据实际情况进行调整四、清卫岗位主要工作管理程序4.1公共通道保洁管理程序清洁范围楼道地面、梯级、扶手、墙面、配电箱、消防栓、消防管道、垃圾筒、灯开关清洁作业程序(1)备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，清扫公共通道地面、梯级，将果皮、烟头、纸屑收集入垃圾车；用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把拖抹公共通道地面和梯级，拖抹时，清洗拖把数次。地面不能太湿，如果营业期间拖湿地面须摆放防滑

18、标志。(2)备抹布一块，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。如果是自动扶梯，不要把水淋入扶梯基坑。(3) 清倒各部位垃圾筒，洗净后放回原处。(4)清洁消防栓、管：备扫把一把，胶桶（装水），抹布两块（干、湿各一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。(5)清洁墙面、开关：备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）、抹布。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的残纸，用湿抹布擦抹干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。(6)用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。(7)每小时巡视检查公共通道卫生

19、一次，每月擦抹风口、烟感器、消防指示灯一次。清洁标准(1)目视公共通道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。(2)公共设施表面用纸巾擦拭，无明显灰尘。(3)不锈钢表面光亮无污迹。(4)天棚、风口目视无污迹、灰尘。安全事项(1) 擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。(2)拖地时不要弄湿电梯，以免腐蚀，地面湿滑是放置防滑标志。4.2卫生间保洁管理程序清洁范围楼内所有公用卫生间清洁作业程序(1) 打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。(2) 清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。(3) 将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大

20、、小便器，然后用清水冲净。(4) 用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，台面，墙面、门窗标牌。(5) 先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。(6) 用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干，地面太湿时放置防滑标志。(7) 喷适量香水或空气清新剂或者点檀香，小便斗内放入樟脑丸。(8) 每两小时进行保洁一次，随时巡视发现污物及时清理。(9) 每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。清洁标准(1)天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。(2)目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。(3)室内无异味、臭味，面盆台面、镜面无水渍、污物。(4)地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。安全事项(1)禁止使用碱性清洁剂，以免损伤

21、瓷面。(2)用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。(3)下水道如有堵塞现象，及时疏通。4.3门、窗保洁管理程序清洁范围门窗、门帘、镜面装饰柱及各种镜面。清洁作业程序(1)先用刀片刮掉玻璃上的污迹。(2)然后从上往下垂直洗抹。(3)污迹较重的地方重点抹。(4)用胶刮去水，再用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。(5)最后用地拖拖抹地面上的污水。(6)塑料透明门帘使用有机溶液清洗。(7)门帘及各种镜面装饰每周清洁一次，巡视发现污渍随时清理。主通道玻璃门窗每天清洁二次，每小时巡视发现污渍随时清理，消防通道疏散楼梯及门窗每天清洁一次，楼梯间每天清洁二次。清洁标准(1) 玻璃表面无污迹、水迹、手印，清洁后用纸巾擦

22、拭10厘米内无灰尘。(2) 消防通道、楼梯间、过道无堆放杂物。安全事项(1)作业时，注意防止刮花玻璃或被玻璃边缘划伤4.4电梯保洁管理程序清洁范围观光电梯、升降客梯、自动扶梯清洁作业程序(1)清扫电梯轿厢后，用湿拖把拖两遍轿厢内地板。(2)用干毛巾和不锈钢油轻抹电梯厅门、轿厢。(3) 用摸布擦拭自动扶梯扶手和侧栏，踏铺用扫把清扫和不滴水的拖布擦拭。(4) 电梯每小时检查清洁一次，发现污物及时清理。清洁标准(1) 电梯地面和门目视无积尘、垃圾、杂物、油迹；(2) 电梯不锈钢内壁目视光洁无污痕、划痕，用纸巾抹拭无多余油份；(3) 电梯指示面板目视无污痕，用纸巾抹拭纸巾不被污染；(4) 电梯天花板、

23、照明灯具目视无灰尘、污痕，用纸巾抹拭基本不被污染；(5) 自动扶梯扶手和侧栏目视无无积尘、污渍。安全事项(1)在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。(2)要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。4.5垃圾桶保洁管理程序清洁范围卖场内的垃圾桶，果皮箱。清洁作业程序(1) 把垃圾桶里的垃圾包好放入手推车内，清扫干净垃圾桶周围及上方烟灰缸；(2) 清除箱内垃圾后，将垃圾桶套袋复原，外观擦拭干净；(3) 对外观污染严重的，搬到水源处，用水冲洗干净，搬到原处放好。(4) 垃圾桶每小时检查一次，午饭后和人流量高峰时间随时检查清理。清洁标准(1)目视无污迹，无广告纸，油渍等污痕；(2)垃圾箱周围不

24、积污水。(3) 按照规定加盖并装设垃圾袋，袋内垃圾不得超过五分之四；(4) 垃圾桶每周用去污粉清洁一次。安全事项4.6标识宣传牌保洁管理程序清洁范围卖场内的宣传栏、标识宣传牌清洁作业程序(1)装饰物的清洁：备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具。用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍；如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。(2)宣传栏的清洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁.(3)宣传牌、标识牌的清洁：有广告纸时，用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。清洁标准(1)室内标识牌每天清洁一次。(2)宣传牌每周清洁一次。(3)装饰物

25、每月清洁一次，清洁后检查无污迹、积尘。安全事项(1)梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤。(2)清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。(3)清洁工具不要损伤被清洁物。(4)本项工作须店总授权，在在非营业期间确保安全的前提下由有操作经验的人员进行。4.7灯具保洁管理程序清洁范围卖场内的各种公共灯具清洁作业程序(1)准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。(2)关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。(3)先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。(4)将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。(5)清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板

26、，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。(6) 灯具每个月清洁一次。清洁标准清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。安全事项(1)在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。(2)清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。(3)人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。(4)用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。(5) 本项工作须店总授权，在在非营业期间确保安全的前提下由专业人员进行。注：多数卖场的停车场及室外保洁均由第三方物管公司承担，故上述管理程序只列示室内。五、清卫工作应急方案（一）适用范围出现的突发性火灾，暴风雨

27、，户外施工，新入商户装修期间等现象。（二）应急措施1.发生火灾后的清洁工作应急处理措施：(1)救灾结束后，清卫负责人组织全体清卫人员参加清理现场的工作。(2)用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。(3)打扫地面积水，用拖把拖抹。(4)检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。2.暴风雨影响环境卫生的应急处理措施：(1)暴风雨后，清卫及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。(2)发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，清卫协助管理处检修，及时清运、打扫。(3)清卫查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告管理处处理。3.户外施工影响环境卫生的应急处理措施：(1

28、)卖场设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，清卫配合做好场地周围的清洁工作。(2)及时清理商户搬迁时遗弃的杂物，并清扫场地。4.新入商户装修期应急处理措施：各责任区清卫加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助业户或管理处将装修垃圾及时上车清运。（三）安全注意事项1.清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行清理。附录：1、 保洁工作自查表2、 卖场通用点检表卖场： 保洁工作自查表 年 月 日卖场卫生间自查（自查项目：镜面、镜台、檀香、便池、纸篓、扫把、墩布、墩布池、地面等）自查时间卖场环境卫生自查（自查项目：走道、公共区、垃圾桶、电梯、扶梯、出入口

29、、楼梯间、卫生间通道等）检查结果自查人签字检查结果自查人签字8：309：009：3010：0010：3011：0011：3012：0012：3013：0013：3014：0014：3015：0015：3016：0016：3017：0017：3018：0018：3019：0019：30注：保洁人员必须每日按时进行自查并填写本表，自查的关键时间点各单店自行确定。 第二章 颐高数码连锁卖场安保管理手册（本手册为安保工作纲领性框架指导文件，各地卖场可能存在差异，在不改变核心管理思想的前提下，流程安排各地可做因地制宜的调整。）一、管理规定1、着装整齐，佩戴齐全，精力充沛，富有朝气，遇见公司领导或商家咨询

30、时主动问候。2、严禁酒后上岗、睡岗、串岗、脱岗等不良现象发生，清进场期间，固定岗位必须成跨立姿势。3、严禁在岗位上吸烟、接打电话，严禁非工作需要进入档口，严禁未经同意接触商家物品。4、认真做好交接班工作及交接前后的检查工作。5、待人诚恳，言谈举止尽可能富于热情。6、严禁搞小团体主义或有分裂同事，上下级关系之行为。7、严禁利用工作之便，进行不 道德，有损公司、社会利益和违章之行为。8、爱护公共财物，保养好各种设备、设施、器材。9、勤查勤看、勤问，发现问题及时报告上级，妥善解决。10、熟悉岗位范围消防设施的分布和使用方法。11、善于发现问题，勇于向任何有违纪行为，损害公司利益的人作斗争。12、努力

31、学习保安业务知识，不断提高服务、操作技能、自身素质，使自己不断完善二、交接班程序。1、着装整齐，提前15分钟到指定地点。2、班长检查队员的着装、仪容仪表，传达上级指示和工作要求，布置工作岗位。3、做好交接班工作事项，物品及设施。4、对上一班遗留事项或存在疑问事项要及时提出并协商解决，做好登记，交接签字。5、交班后班长组织岗位进行工作讲评。三、安保核心工作管理标准3.1出入口安保管理标准工作内容1、阻止其他卖场发单员、收废品等闲散人员进入或在门口滞留，送餐人员正门禁入；2、按时开启、关闭大门；3、对于自管停车场，指挥车辆停入车位；4、维持进出口的安全及交通秩序。工作频次卖场营业期间不间断工作标准

32、1、 杜绝闲散人员进入管理范围；2、 熟悉卖场工作人员；3、 正确区分内部车辆及消费者车辆；4、 保证出口处无阻塞交通现象 附则：钥匙使用1、钥匙分常用和备用钥匙。常用钥匙指每日使用钥匙，有各楼层防火门，卫生间，货梯，一楼大门及侧门，钥匙柜等钥匙。2、每日常用钥匙由班长统一交接安排使用，按照钥匙存取操作程序操作交接清楚。3、卖场内灯具、照明、货梯、扶梯、广告灯等开闭按照公司、工程组、保安组有关规定执行。 3.2巡场工作管理标准工作内容1、 徒步对所有位置进行巡视巡查；2、 检查各类设备完好情况；3、 检查有无出现安全隐患；4、 检查发现设备故障、环境卫生情况，联系相关岗位人员处理；5、 检查各

33、出口、安全重点部位、隐蔽处，预防安全事故发生；6、 维持管理范围秩序，制止违反管理秩序的行为7、 进行各类突发事件处理 工作频次每小时一次 工作标准1、 巡视无盲点，各巡视人员严格执行签到制度，签到时间准确；2、 及时反馈检查出现的设备损坏问题，十分钟内通报相关部门进行处理；3、 接到报警后巡逻人员1分钟内到达位置进行情况处理；4、 所有安保人员熟悉漏水、失盗、斗殴等各类突发事件的处理程序 附则：对讲机使用1、每个岗位只能使用固定的对讲机和电池,并在规定的时间或使用；2、接班员必须认真检查下交物品,发现对讲机有损坏的可以不接,及时报告领导；3、不得在对讲机里聊天,唱歌,乱嚷,乱叫或说些与工作无

34、关的事；4、对讲机要随身携带,注意隐蔽,如果遗失照价赔偿.5、注意爱护,不得将天线拧出,以免烧坏机身,下雨天要防止进水.6、要正确使用，说话要清楚,别人通话时不要随意插嘴,听到呼叫时必须在3声之内回答.在特别情况使用暗语代号。 3.3消防监控中心管理标准工作内容1、 24小时不间断记录消防、联动设备的运行情况；2、 进行消防报警、联动设备的日常自检及保养；3、 进行火灾报警位置的确认，通知就近管理人员核实火情；4、 通过严密监控，预防控制火灾隐患；5、 及时向专业维保消防设备人员通报设备故障；6、 进行火灾人员广播疏散，火情通报，协助消防人员扑救火灾 工作频次24小时不间断监控工作标准1、 准

35、确记录设备运行情况，各类数据准确率达到100%；2、 设备设施表面无积尘、污渍； 3、 三十秒内准确报出火警点位置及报警设备，通知人员现场勘察；4、 设备出现故障两分钟内通知专业维保人员处理，保障消防设备设施完好率达到100% 3.4消防巡查管理标准工作内容1、 进行灭火器压力、消防水喉的检查；2、 进行消防烟感、喷淋、报警器的检查；3、 进行重点消防部位的检查；4、 进行消防隐患的检查；5、 进行消防隐患的整改监督；6、 进行违反消防管理规范行为的制止；7、 进行火警的现场勘察确定是否误报，向监控值班员通报情况；8、 进行初起火灾扑救及人员疏散 工作频次每两小时一次 工作标准1、 严格检查消

36、防器材，及时排除掉压、锈蚀器材，保证消防器材的完好率达到100%；2、 检查排除消防重点部位隐患，预防事故发生；3、 接到警报1分钟内到达现场展开勘察及现场扑救工作；4、 对发现隐患及违反消防管理现象，及时跟近，保证隐患的整改率达到100%3.5消防预案管理标准工作内容1、 进行火灾报警、火警误报的情况演习；2、 进行初起火灾扑救的演习；3、 进行火警时人员疏散及人员救护演习；4、 进行出现火警情况演习；5、 进行大面积出现火警情况演习。 工作频次每季度一次工作标准1、 营运部全体人员熟悉各种火警状况下预案的开展；2、 各岗位人员接到报警后2分钟内赶到各自位置，有条不紊的展开扑救疏散工作。 3

37、.6电视监控管理标准工作内容1、 24小时不间断录像；2、 定时记录各监控点出现情况；3、 向巡逻人员通报异常情况，并进行跟踪录像；4、 不间断的查看各监控点，预防安全事故发生；5、 密切观察各重点部位、进出口等重点监控位置； 工作频次24小时不间断录像，卖场营业期间不间断值守。工作标准1、 监控人员记录情况详实，准确率达到100%，2、 监控设备保证完好有效，完好率达到100%；3、 重点部位监控记录频率达到1小时次。附则：控制中心管理1、控制中心实行专人轮班全日值班制度,值班人员不得随意离开值班室,值班时要遵守值班岗位职责,每日做好值班记录,爱护设备,保持设备清洁、完整好用,配合维修保养单

38、位做好设备的维护,发生设备故障,第一时间通知人员到现场处理。2、不带无关人员进入工作室,做好保密工作,不向无关人员泄露自己工作任务和监控设施。3、监控所有摄像位置的图像,注意异常现象,发现情况及时通知相应在岗人员，出现报警信号,立即核查信号真伪情况。3、对重点保卫区域和异常现象要做好记录和录像,以作必要时查证使用,做好交接班记录。4、监视电梯运作,有情况及时报告有关部门,并与电梯乘客及工程部联系。发生案件和突发事件时按重大案件处理方案和火灾发生方案处理。5、控制室内严禁吸烟,杜绝一切火种,严禁存放易燃易爆等危险物品；6、交接钥匙时,必须清点钥匙数目是否符合；7、存放或领取钥匙时让存放或领取人在

39、登记本上写清日期,时间,并签名.然后值班员签名再存放或发放钥匙,如无值班员在场,领取人不得随便在登记本上填写。8、如有特殊情况,不在规定时间内使用钥匙,必须由部门负责人签名或部门负责人书面授权人到场,并陪同领钥匙人到指定位置开门,使用后将门锁好,并一同返回控制中心,在控制中心登记本上注明取钥匙原因以及取匙的用途,名称,数量等；9、钥匙柜的钥匙必须随身携带,按时交接,不得遗失。37工作过失定义标准一般过失口头警告1、违反公司仪容仪表、着装和行为举止规定，礼节礼貌差。2、与其他员工配合不默契。3、酒后上岗，岗位上抽烟，接打电话，当班期间串岗。4、当班时行为不检，嬉皮笑脸，追逐打闹，勾肩搭背。5、随

40、地吐痰，乱扔烟头，纸屑垃圾等，6、疏忽损坏公司或同事，其他人的财物按价赔偿。7、 在公司任何场所无故随意乱写、乱画，未经许可张贴宣传品。8、 不遵守规章制度、规定及其他违规行为。主要过失书面警告，罚款1、醉酒上岗。2、在存放易燃易爆物品地方及物资库房吸烟。3、违反交接班管理规定或当班期间睡觉造成损失后果自负。4、损坏公司财物，设施或发现上述行为未及时上报。5、当班期间脱岗未经上级同意私自离开岗位。6、拾遗不报，占为己有金额不超过50元或未经批准，占有公司财产。7、各类检查与被检查严重不合格。8、不服从上级，拒绝完成任务，无故不参加集体活动或会议等。9、不按规定使用装备、器械，故意损坏器械按原价

41、赔偿。10、一个月内有二次一般过失及其他主要违规行为。严重过失通报批评，罚款1无事生非，诽谤他人，影响同事间的团结，损坏他人声誉。2、当班期间睡觉一个月三次。3、任何形式的不诚实，如偷盗、说谎或进行欺骗行为。4、蓄意破坏公司或同事的财产。5、未经主管部门行政人事部书面允许，在外兼职。6、不履行职责，玩忽职守，经常不完成本职工作。7、涂改、假造单据，证明。8、一个月内有两次主要过失及其他严重违规行为。重大过失停职处理1、利用工作之便，贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。2、顶撞、辱骂、对抗、威胁上司，煽动闹事，聚众斗殴。3、当班时喝酒，使用毒品、麻醉剂、兴奋剂，吸毒、贩毒。4、违反公司及部门规定，屡教不改，违法违纪，给公司造成损失或被司法部门处理。5、未经批准，私自配制公司钥匙或私拿公司文件，贵重物品。6、偷窃、涂