营销部管理制度(共15页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店管理制度文件名称：营销部管理制度文件编号：JL-SOP-XZ027版本/版次：A / 0页 码：共 15 页生效日期：2015年 5 月 1 日策划机构：汕头市聚福酒店策划管理公司编制： 职位：营销部经理 日期：审核： 职位：总经理助理 日期：批准： 职位：总 经 理 日期：文件修改记录序版本/版次修改页修改内容生效日期批准人1.目的：为使营销部的管理工作做到有章可循，明确营销部各级员工的岗位职责，规范对内、对外的营销操作流程，特制定本制度。2.适用范围：本制度适用于营销部。3.管理单位：梅州市桂岭迎宾馆总经理办公室为本制度管理监督单位。4.内容：一、 组织结构：

2、营销部经理营销客户主任VI设计文员营销客户代表二、 岗位职责21 营销部职责：主要职责：1. 负责酒店的市场营销工作，为企业树立良好的市场形象。2. 提供满足消费都需求的酒店产品，使酒店在同档次同行中处于竞争优势地位。主要工作内容：1. 为酒店在公众中营造良好的企业形象。2. 加强与酒店各部门及外界的联系，对酒店决策层起着信息反馈和决策参谋的作用。3. 收集酒店市场及客源动动态信息，了解竞争者的推销活动和价格情况，分析市场状况确定酒店的目标客源。4. 有计划、有组织地对客户进行销售访问，征求客户意见，争取与重要客户（包括旅行社、航空公司、企业、机关）签订销售合同。5. 计划、组织销售活动，配合

3、总经理确定酒店产品营销策略，负责全酒店的营销工作。6. 负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种形式的营业推广和促销活动。7. 根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略。主要工作权限：1. 对各营业部门的服务质量、产品质量进行评估，并及时将结果向总经理及有关部门汇报。2. 处理客人及合约客户的有关投诉。3. 检查各部门对营销计划的实施情况和收集客人对酒店营销工作的意见。22 营销部经理职责主要职责1. 全面负责营销部的日常管理工作。2. 建立及维护酒店的形象，宣传和推销酒店的各项服务设施。3. 参加重要的旅游展销会，加强在国内外的宣传

4、推广工作。4. 下旅行社、航空公司、商务客户经常保持紧密联系，及时提供有关酒店的最新动态。5. 协助制定国内处旅行社签约程序、订房中心的订房、餐饮预订的规程和程序。6. 与酒店各部门共同制定大型商务活动（包括订房、订餐、宴会及大型娱乐）的有关接待程序。7. 在国内其他地区及国外有发展潜力的地区建立营业销售网。8. 协助有关部门进行酒店宣传活动和在其他刊物进行广告推广活动。9. 通过邮寄、宴请、招待酒店观光团及旅行社决策者等形式，增强对外宣传推广效果。10. 留意世界经济，本地经济及政府决策的变化，将其对酒店经营的影响作出分析预测，并提交上级。11. 培训下属员工，提高营业人员的素质。12. 定

5、期款待商务客户、旅行社负责人、机关企业接待部门负责以及酒店长住客，通过加强联系地来提高酒店在市场的知名度和挖掘更多的潜在客源。13. 不定期的对各营业部门的经营情况、服务质量、产品质量以及销售价格进行了解和评估，并向总经理汇报有关情况，以便及时调整经营策略。14. 参加各项有助酒店营销工作的社交、商务活动。主要工作权限：1. 签批总经理同意宴请的账单以及为客户消费打折。2. 对服务质量问题提出整改意见。3. 按照酒店有关规定对员工提出奖励和惩罚建议。岗位技能要求：1. 大专以上学历。2. 五年以上酒店营销工作经验。3. 良好的交际和沟通能力。23 营销部客户主任职责主要职责：1. 贯彻酒店制定

6、的营销方针，执行营销经理安排的工作。2. 参与讨论并制定市场营销方针和策略，抒定销售计划。主要工作内容：1. 加强与客户的沟通，并建立良好合作关系。2. 负责客户档案资料的管理工作。3. 定期写出销售计划及实施情况报告。4. 协助营销部经理加强内部管理，定期评估和考察销售代表的销售业绩和工作表现。5. 定期向营销部经理提交销售工作报告、市场情况、存在问题及今后工作的建议和设想等。主要工作权限：1. 在总经理授权范围内，对在酒店消费的客户有一定打折权。2. 根据总经理的授权，有一定的免费接待权。岗位技能要求：1. 中专以上学历。2. 三年以上营销工作经验。24 VI设计文员职责主要职责：1. 按

7、时完成酒店各种广告告示牌、装璜、标志、工艺美术宣传品的设计、加工和制作工作。2. 负责对外服务和宣传推广方面的摄影和录像工作。主要工作内容：1. 积极参与酒店节庆日的策划及筹备工作，拍摄具有代表性的照片，适当挑选照片刊登在报纸上，以达到扩大酒店形象的效果。2. 协助宣传部门、新闻单位和特邀广告制作单位拍摄酒店宣传资料。3. 负责各种美工、宣传用品和器材的保管，并提出购买计划。4. 完成经理交办的其他任务。主要工作权限：1. 拒绝违反酒店有关规定的要求。岗位技能要求：1. 中专以上学历。2. 美术专业毕业。25营销代表职责主要职责：1. 认真完成酒店的市场销售计划，协助客户主任开展营销活动。2.

8、 与有关单位保持良好关系。主要工作内容：1. 分析客户心理，了解客人对酒店产品的要求以及其它要求。2. 有计划地开展销售活动，每次外出销售时必需做好销售报告。3. 为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。4. 收集整理旅游市场信息，为经理制定工作计划提供参考资料和合理化建议。5. 定期写出销售计划以及执行和完成任务情况的报告。6. 接待来访参观客人，主动宣传酒店的服务项目和设施设备，注意了解客人对酒店的意见并及时向经理报告。7. 完成经理交待的其他任务。主要工作权限：1. 在经理授权下行使自己的职权。岗位技能要求：1. 中专以上学历。2. 三年以上相关工作经验。三、 工作程序及流程31商务市

9、场工作程序：1. 销售计划：在本周须做好下周的销售工作计划，在当日须预约好第二天要拜访的客户。2. 拜访客户：首先打电话预约，并准备好资料、名片；检查个人仪容仪表；访问客户要准备好谈话记录、销售报告和公司资料卡（见本章末附表）。3. 经常与新、老客户以拜访电话、传真、邮件、微信等形式保持密切联系。4. 接受预订：5. 填写预订单（见本章末附表）。6. 发给前厅部，然后按到店日期存档。7. 以传真、电话形式进行确认。8. 更改、取消预订。当日填写“更改或取消预订单”表格与“团队变更取消表”，并将所有材料合订一起存档备查。9. 跟踪服务，征求意见。10. 客人离店后，销售人员要及时与预订人进行联系

10、。首先感谢对方，然后询问客人对酒店的反映，征求客店意见；再进行详细记录；最后在销售会议上通报有关情况。11. 接会议、大型活动时应注意加强与各部门的协调，共同完成接待工作。32团队市场工作程序：A、与国内外旅行社建立联系：向旅行社提供酒店资料、图片、报价单；经常拜访旅行社，保持与新老客户的联系，了解旅行社的团队预测情况；不断寻找新的合作对象，积极推广酒店。B、签订合作协议：由营销部经理拟定合作协议书标准文本（参见订房合同），文本内容包括：1. 在一年间，旅行社能预订客户的数量及大致时间。2. 酒店对旅行社提供客房种类和优惠价格。3. 客房价格不含及项目、服务、标准要求。4. 对免费房及全陪、地

11、陪、领队房的优惠标准。5. 用餐标准及方式。6. 联系方法、订金制度及确认通知方法。7. 结账方式及时间要求。8. 违约责任及赔偿规定。9. 不可抗力因素。C、接受旅行社预订：1. 预订：接到旅行社发来的订房传真后，要写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务等内容。2. 确认： 查阅前厅部电脑预订情况，证实确有空余房间时，填写“团队订房确认单”，并传真回复给旅行社。 填写“团队预订单”，并发至给前厅部，并由接单人签字。 登记存档：将“团队预订单”登记在“月团人订房统计表”上，然后按进店日期存档。3. 更改：在团队抵店前3天，再次与旅行社

12、确认；如有更改，在收到更改预订的传真后，应立刻对原始预单进行更改，然后填写“变更预订单”并发至前厅部和财务部；向旅行社发去传真再次确认。D、取消预订：1. 在接到旅行社发来的取消预订传真后，于当日填写“取消预订单”（见本章末附表）并发至前厅部。2. 将旅行社传真及所有预订单合订一起存档备查。3. 在团队订房统计表中划掉此团的登记资料。E、接团、送团：1. 检查当日到店团队接待准备工作。2. 将“团队预订单”与电脑资料仔细进行对照检查，并做好以下工作： 旅行社、团队名称、电脑编码、抵离日期及航班、房间价格等有无差错。 房间准备情况团队用房数及人数是否有误。 各团队有无特殊要求，对有重要客人和需特

13、别照顾客人的团队，应与客房部和餐饮部联络，检查是否已做好相应的准备工作。 准备好名片并记住领队姓名，以便交流和协调。3. 团队到店时，通知有关人员到前台与旅行社陪同取得联系，帮助团队办理入住手续，并落实团队的早餐及特殊要求等事宜。4. 接待重要团队时，应提前检查客房，并备好登记入住单及钥匙。5. 团队到达前10分钟，通知销售部经理及有关人员到场做好欢迎的准备。33写字间、长包房工作程序及要求A、预先销售员在与客人洽谈并签约后，就客人入住日期、房号等事项须向前厅部和客房部发出书面通知，以便部门做好相应准备。B、押金1. 由销售员携“租凭协议”复印件和由营销部经理签发的“入住通知单”（一式四份）陪

14、同客人到前台收银处交付“协议”规定的预付房费（视情况而定须交30天或30天以上的预付金）。2. 由前台收银处将“协议”复印件存档，并对有关租期、付款方式、押金数额、批准人等事项进行审核，若发现与酒店规定不符之处，有权质询或拒签“入住通知单”。3. 如无不妥，前台收银应立即办妥收款手续，开出“预付金收据”，并在“入住通知单”上签字。C、登记1. 由销售员陪客人携有效证件、“房费预付金收据”和“入住通知单”到前台接待处办理入住登记手续，若资料不齐或有疑问，前台经办人员有权质询或拒办。2. 若客人持有营销部经理批示者，按批示意见办理。3. 由前台接待处建立相应的档案。4. 手续办妥后，前台经办接待员

15、按登记的入住日期开通房间电话并在“入住通知单”上签字。D、开房1. 由销售员陪同客人到所租房间，将“入住通知单”交楼层服务员验票，服务员开启房门，办理室内物品移交手续，并在“入住通知单“上签字。2. 由营销部和前厅部各存一份“入住通知单“备查。3. 由前台接待员通知客房部派送鲜花和茶水到房间以示欢迎。E、向有关部门提供相应的服务F、收帐1. 前台收银须于每月初5天内将上一个月的“房杂费帐单”（如杂费超过5000元，应及时发出帐单）交给客户，要求在收到帐单后7天之内付款，逾期不付则加收滞纳金（滞纳金=欠付总数3%欠付天数。）2. 若以外币结算，汇率按付款当日国家外汇牌价折算。3. 当欠款额累计接

16、近“协议”的规定的预付金数额时，前台收银应立即书面通知客人；欠款累计超过预付金，须再次以书面形式通知客人并告知在欠付情况下根据“协议”规定，酒店拥有单方面无条件中止协议的权力；若催告无效，前台收银会同营销员报告营销部经理，经同意后可采取中断电话、签单等措施。G、退房1. 对协议即将到期的客户，营销部应提前1个月向其发出书面通知，并了解客人意向。如客人无意续租，销售员应在协议终止前一周以书面形式通知前厅部、客房部做好结帐和收房准备。2. 退房者如无欠付款项等未决事宜，营销部应告知其在输入退房手续前应搬出私有物品，恢复房间租前状态，以便顺利办理退房手续。3. 退房应按以下程序办理:a 由销售员持营

17、销部经理签发的“离店通知单”（一式二份），通知客房、前厅人员到场检查房间家具及电话设施，并收回钥匙。如无异议，上述部门须在“离店通知单”上签字。客人交出钥匙后，一般不得再滞留房内，若有少量物品不能及时搬走，可由客房部代为寄存（贵重、易燃、易爆、易破损、易变质物品除外）。b 退房者到前台结帐（房费应计算到交回钥匙的日期；如实际住用日期超过合同规定日期，延期部分的房费按当时酒店写字间门市价格计算），并交回房卡。c 结帐完毕后经办人应及时通知总机终止该房全部电话服务。d 退还应退押金。由销售员和客户在“离店通知单”上签字，双方各执一份备查。H、续租1. 营销部要提前一个月对即将到期的客人发出书面通知

18、，并了解其意图。如客人有续租意向，应在协议终止前与营销部进行具体项目的谈判并签约。新协议确认日期须与原协议终止日期相衔接，如因特殊情况无法在原协议终止日期前签约，双方应草拟备忘录或在新协议中追认，从原协议终止日第二天起房价按新协议价计算。2. 应找下列程序办理：a 销售员将新协议复印一份送前厅部并持本部经理签发的：“续租通知单”（一式四份），带客人办理续租手续。b 前厅部在审核续租协议时，若原押金数低于应交押金数，须请客人补齐押金，并确定何时补充，何时签署“续租单”等事宜。c 到前台接待处办理续约登记，并变更房卡和电脑记录，再由经办人员签“续租单”。d 持“续租单”交楼层服务员确认签字。e 由

19、营销部、前厅部各执一份“续租单”备查。I、变更1. 在协议有效期内，如客人要求变动协议或增加持卡人，需书面申请，经营销部经理签发“房卡申办单”后，由客户持此单到前台办理相关手续。此单一式二份，前厅部、营销部各持一份备查。2. 如客户在协议期内要求变更房间，则按以下程序办理：a 由营销部与客户洽谈，如租用期、房价、押金不变、可用备忘录方式说明“如租期延长或房价不同，则须重新签署协议”等事宜，并注明从新协议签署之日起，原协议同时失效。b 销售员将备忘录或新协议复印件送前厅部并持销售部经理签发的“换房通知单”（一式三份）带客人办理换房手续。c 由前厅部审核备忘录或新协议，若原有押金数低于应交押金数，

20、客人在补足差额之后，前厅部方可为其签转“换房通知单”。d 到前台办理换房手续：变更房卡和电脑记录，终止原来房间电话，开通换入房间电话，最后由经办人员在“换房通知单”上签名。e 持“换房通知单”交原住楼层服务员，服务员在查验原住房内店方物品无缺损并收回钥匙后方可签字；客人再持“换房通知单”到将要入住的楼层领取开启钥匙开启房门，并进行搬迁。f 由营销部、前厅部各执“换房通知单”一份备查。34宴会销售工作程序及要求A、拜访客户1. 定期登门拜访客户，并作好记录。2. 把每月的推广活动通过访问、传真、电话、新闻媒体等形式告之客户。B、接受预订1. 在接到客户预订时，应问清客人人数、活动地点、菜式风味和

21、标准及其它特殊要求。2. 填写“宴会预订日记”（样式附后）。与客户取得联系，如有变化，须注明更改日期、更改人及记录人等事宜。3. 每日查看“宴会预订日记”，与客户取得联系并向其发出宴会确认书（样式附后）。4. 提前一周了解餐饮部宴会预订情况，包括预订批次、人数、时间、地点、菜式特殊要求等。C、下单1. 提前3天将“宴会通知单”送交餐饮部。2. 与客户和餐饮部保持密切联系，一有变化应立刻通知餐饮部或客户。3. 尽量满足客户的有关要求。D、检查1. 宴会开始前1小时，宴会销售负责人应到宴会厅检查准备情况，发现问题立刻处理。2. 在宴会厅门口等候客人的到来。E、征求意见1. 宴会结束后，销售人员应主

22、动征求客人对菜式和服务的意见，并作好记录。2. 与餐饮部交换有关意见。3. 致信感谢客人的光临并与之保持联系。四、 规章制度41 关于酒店房价减免审批权限的规定A、免费房间的审批权限1. 使用免费房须经总经理批准。2. 入住免费房的客人须先到前厅部办理有关手续，客房部在接到前厅部通知后，方可提供开房服务，有关免费房的批示应送财务部备查。3. 任何部门未经批准均无权私自通知客房部使用客房（包括维修房）。B、折扣房价审核权限1. 各部门经理、营销部经理、前厅部经理可根据实际情况对客房门市价进行打折。超过折扣标准时，需经总经理批准，并将有关批示送财务部备查。旅行社、部委办陪同和业务人员、市场营销经理

23、可享受陪同价待遇。2. 销售人员对上门客的打折权限应控制在门市价的20%以内。接待人员通过预订的打折权限由营销经理根据客源情况决定，但折价幅度应控制在门市价的10%15%以内。协议客户则按合同办理。3. 营觥部经理、前厅部经理因市场变化，要求更大的打折权限时，应向总经理申请特批。4. 在酒店节假日期间，前厅部和营销部经理、销售人员、预订接待人员的折扣权限另行规定。5. 团队房价的制定： 营销部经理根据对市场的预测，提出不同季节对不同旅行社的报价方案，报请总经理批准后执行。 团队房价以合同的形式制定。酒店和所有旅行社的合同，都必须由营销部经理，并及时将合同副本转交前厅部和财务部备案。合同到期时，

24、营销部应根据实际情况及时调整或续签，以保证合同的有效性。C、门市价的制定酒店各期的门市价，由市场营销部在对市场信息进行综合分析、对同档次酒店的价格水平进行平衡后报价，并报请总经理批准后执行。以上审批权限规定每日由财务部审核后，负责报送总经理。D、销售部执行审批权限规定1. 营销部经理因工作需要出面宴请客户时，须提前填写“申请单“（见附表），由总经理签字批准方可。2. 宴请人拿到批准单后直接向餐饮部预订餐位，宴请结束时凭批条签单，并把批条附在餐单上（凡是未经总经理批准，宴请者自付餐费的50%。）3. 营销部经理陪同客户在咖啡厅或酒吧可以直接签转饮帐单（财务部凭签单转帐）。42 销售人员外事纪律要

25、求1. 严格遵守国家的外事纪律及酒店的有关规定。2. 坚持“外事无小事“的原则，遇事多请示汇报，不得随意表态。3. 参加销售活动时，必须衣着整齐、文明礼貌、坚持原则、不卑不亢，做到有理、有利、有节。4. 积极推销酒店产品，扩大酒店影响。5. 在销售谈判及合作中不得私下交易，做有损酒店利益的事。6. 不得接受贿赂，不得进行收受贵重礼品及回扣。7. 严格按照工作餐的用餐标准，不得点烈性酒、价格昂贵菜肴和香烟。8. 尊重对方的风俗习惯和宗教信仰。9. 每次销售活动要本着友好的原则，争取更多的合作。43酒店优惠券的管理规定A、优惠券的种类1. 散客早餐券2. 团队早餐券3. 酒水优惠券4. 陪同餐券B

26、、优惠券的发放1. 所有优惠券均统一在总台发放。2. 开房员根据预订单或客人的约定，在其进店时一次性将优惠券发给本人。3. 各种优惠券的组合由前台接待员决定，但每个房间一般不得超过两张优惠券，否则须经部门经理批准同意。4. 对于已打折、享受协议价、持VIP卡等的非标准价的客房一般不发放优惠券（特殊情况需请示部门经理）。5. 淡旺季的推销组合根据实际情况决定，在实行折扣房价的基础上，可发给客人优惠券，但不包括早餐券。6. 对于在订房中要求将早餐含入房费的客人，可发给早餐券，但房费必须增加早餐费用项目（即：实际房费=房价+早餐标准费用餐券数）。7. 根据使用团队客人用早餐情况，可发给每位客人一张早

27、餐券，但早券费用勿须转入房价。8. 陪同餐券（指非住店的小包价导游人员、旅行社司机等）的发入仍按原定程序进行。C、各种优惠券的内部运行程序1. 散客早餐券1) 由前台发给客人。2) 餐饮部在客人就餐前要收回餐券，并检查其是否在有效期内。3) 每天将早餐券与汇总单一起送交财务收款审核。4) 月终结算该早餐券时，由房费中划拨给餐饮部。2. 团队早餐券1) 由前台在团队抵店时发给每位客人。2) 餐饮部在客人用餐时要收回早餐券。3) 团队早餐券用毕即销毁，每月费用按用餐团队人数计算。4) 在月终时，财务部不得将团队餐费划冲房费，因为房费中不包括团队早餐费用。3. 酒水优惠券1) 由前台人员在客人抵店时

28、发送，并告知客人的使用方法。2) 大厅酒吧凭优惠券，可给客人安排一份标准迎宾酒。3) 酒水费用根据优惠券数量，在月终一次性从房费中划拨给餐饮部。4) 属“VIP”公关类的迎宾酒优惠券不得从房费中划拨，而由财务部在月终部减餐饮部成本。4. 陪同餐券陪同餐券由总台在核实陪同身份及团队住店情况后按人数发给客人，一般一个团队不应超过三张（全陪、地陪、司机各一张。该券仅作为公关用，只冲成本，不计入营业收入）。D、财务上运作要求1. 餐饮部必须按时将收到的优惠券报给财务部。2. 各部门优惠券的成本也必须如实报给财务部。3. 所有优惠券必须有客人签名和另附帐单，财务部凭此月终从房费中冲减。4. 所有公关用优

29、惠券概不得冲房费，只冲成本。5. 各类优惠券汇总单需按公关、客用两类分别填写。E、总台发给优惠券的程序1. 根据预订单要求或推销时与客人的约定，开出相应的优惠券。2. 优惠券上的各项内容必须填写清楚。3. 必须注明有效期（多指客人离店日期）。4. 将优惠券与房卡一同放入房卡插袋，并向客人说明优惠项目及使用方法等。F、总台关于持特殊房价客人优惠券的发放规定1. 在一般情况下，不得发给免费餐券，遇特殊情况需经前厅部经理批准。2. 对持VIP卡或VIP客户，可发给欢迎酒水券，该券不得发给其他客人。G、财务部月终划帐规定1. 财务部月终根据各点有效优惠券对各点营业额进行结算。2. 各类优惠券均按九折标

30、准从房费中划拨给各营业部门。44 酒店优惠卡管理规定A、酒店公司卡1 发放对象与酒店长期合作，信用良好的外贸公司、三资企业、外国商社以及其他社会团体。2 发放程序1) 营销部汇总客史资料，并负责发放公司卡；对需使用中心卡的客人，餐饮部可在营销部领取。2) 由财务部负责定期结帐。3) 由公司一方指定授权代表与酒店签订“信用合作协议书”一式三份，营销部、财务部、客人各执一份。B、酒店贵宾卡1 客人持VIP卡和身体证入住酒店可以享受优惠；2 发放程序1) 由前厅部汇总客史资料，并负责发放VIP卡，营销部可根据销售情况向前厅部领取VIP卡。2) 由VIP与酒店签订协议书一式三份，前厅部、财务部、客人各执一份。专心-专注-专业