餐饮部岗位工作流程.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流餐饮部岗位工作流程.精品文档.总经理助理每日工作流程1、 每日9:30上班， 9:20之前打卡，更换工作服，进入工作状态。2、9：20 10:30，巡查各楼层营业区域的卫生情况，督促楼层经理仔细检查各项区域卫生包括:地面、墙壁、垃圾桶、花盆、装饰物及公共卫生间卫生等。3、检查门童工作。酒店大门前卫生、四周停车场卫生、各区域的消防设备实施情况及消防监控室设备实施是否正常运作。4、检查PA保洁的工作特别是客用洗手间、开餐前必须进行彻底的检查卫生清洁情况是否彻底干净，有无水迹、异昧、洗手液、擦手纸等准备是否到位，有无与工作无关的物品出现在视线范围内

2、。5、10:3011:00，工作午餐 6、11:05主持召开餐前前厅全体工作会议， 详细布置午餐的工作。9、11 :1513:30，开餐期间的工作。 (1)开餐前期时，在对己有预定的比较重要的包间，带领楼面经理、领班进一步进行检查准备是否充分。(2)开餐前期上客时，应站立于一楼门厅迎接重要的客人，并送至包间与之沟通。(3)餐中不间断进行巡视检查，现场督导楼面经理的工作，协调前后场之间的工作。(4)对于重要的客人用餐的包厢要多加巡视，进行现场服务，并适时与顾客沟通，征求意见与建议，了解客人就餐情况。(5)及时了解厨房出菜情况并进行跟踪，对于对讲机内催菜的包间要及时与厨师长进行沟通加快。 (6)如

3、有客人要求出面打招呼时，不能以任何理由推脱，要及时出面与顾客交流。如因为菜肴质量问题时，要及时解决，主动道歉并全程跟踪。(7)在结账高峰时，要多关注收银台的情况，如有较忙时要合理安排收银员与服务员的结账顺序要求等；对于客人要求打折签单等情况，如楼面经理解决不了时要及时进行解决。(8)开餐后期对于重要的客人要主动送客至一楼门外汽车上，待客人离开后方可回到店内。(9)了解各楼层的收尾工作，督促楼面经理进行收尾工作，当餐的工作必须当餐完成，绝不允许留至下餐或第二天收尾。(10)了解当餐的营业状况及营收情况，并做好记录，督促收银员把收银款交银行或财务部门。10、午餐开餐结束后的工作 (1)员工的排班、

4、休息、调休、请假审查。(2)新入员工的培训工作，每周两次 (3)与其他部门的协调工作。 11、16:0016:30，工作晚餐。 12、16:30 17:00进行餐前检查，同午餐。17:05主持召开餐前会，同午餐。 l3、17:1521 :00，开餐及收尾期间的工作，同午餐。14、21:00后，根据客情自行决定下班时间(包间多于五间时不得下班。并于值晚班的楼面经理做好工作交接，安排好第二天早班值班经理的具体工作方可下班。楼层经理职责及权限1、全面负责区域楼层的日常管理工作，包括:(1)分管人员日常的作息时间、班次、调休、请假、考勤等(包括岗位:楼层主管、领班、服务员、洗碗工)。(2)区域楼层的卫

5、生状况的管理。包括所有区域的包厢内卫生及卫生间。I(3)申请各岗位的人员补充、岗前培训等工作。 (4)分管区域人员的健康证的协助办理。(5)每月的固定资产、易耗品的盘点报表工作。 (6) (7)楼层月营业指标的完成及落实，楼层主管、领班的业绩任务 分配及完成情况的管理。(8)打折宴请权限，正常可有权限给予八五折优惠(除河海鲜、特色菜、烟酒水)，非正常情况下须请示分管副总经理或总经理(客人投诉等)。对于职能部门的检查工作餐或重要客人的家宴等可请示分管副总经理或总经理决定是否给予免单。(9)其它酒店每日正常工作安排及与厨房之间的协调工作。 (10)每日向分管副总经理上报营收情况、有无投诉及处理结果

6、、预付款、协议单位 的跟踪，以及接待完成任务的情况。(11)每月营收与分析、完成任务的百分比、参与前后场经营分析会。(12)每月定期召开的餐饮部员工大会。(13) 总经理安排的其它工作。楼层经理每日工作流程1、每日9:30上班， 9:20之前打卡，更换工作服，进入工作状态。2、楼面经理9:20到岗后，9:20 9:40的工作内容为:负责楼层人员的工作安排、人员到岗后的考勤、点名工作。根据当餐预定情况进行分工。3、 9:4010:30，根据自己所负责的楼面情况进行餐前准备，督促主管、领班、服务员的工作，检查各项餐前工作的准备情况，包括地面、四壁、工作柜、家俬的卫生，餐具、酒具、台布、口布等的准备

7、是否充分。有预定的包间台形、人数、菜单、开水、调味品的准备情况是否到位，服务员、领班、主管对服务的对象、人数、标准、酒水等是否清楚。4、检查所负责楼面所有包厢备餐间的工作。卫生情况是否符合要求等，各种调味品、备用餐具、物品的准备工作。5、.检查所负责楼面包厢洗手间的工作，开餐前必须进行彻底检查，卫生清洁情况，有无水迹、异味、洗手液、擦手纸、烟缸等准备是否到位，有无与工作无关的物品出现在视线范围内。6、 10:3011:00，午餐工作餐。7、 11:05招集所负责区域内的全体人员参加分管副总经理召开的餐前例会，认真传达酒店会议内容，讲解分析服务案例并于会后详细布置与落实，对于区域内所有的VIP预

8、定要亲自检查把关。8、开餐前期时，站立于所属楼层电梯厅，迎侯客人的到来。9、餐中不间断的在所属区域进行现场督导及服务，重要的客人要亲自服务，及时发现纠正服务中出现的问题，并适时与顾客进行沟通，了解服务、菜肴信息，关注顾客的就餐情况，尽量全部满足顾客的要求，征求顾客的意见与建议。10、及时了解厨房出菜情况，并进行跟踪，对于要求快速或催菜的包间要及时与厨房沟通加快。11、如有所属区域内出现投诉或顾客找经理时，要第一时间赶到现场，与顾客进行沟通，切实解决出现的问题，决不可推诿、拖拉、要主动道歉并全程跟踪。 12、了解顾客的就餐情况，提醒服务员准备好账单。根据客人情况布置服务员进行结账，签单、预付款的

9、客人要及早了解好，签单人员的名单、单位等信息。如遇须打折等情况，要根据实际情况妥善处理，不可一概回绝，如解决不了要及时向分管飞总经理汇报解决。13、开餐后期根据客人就餐情况，要求做到每个包间服务员都须送至一楼门外或车上，待客人离开后方可回店内。14、了解每个包间的收尾情况，督促主管、领班、服务员进行收尾工作，当餐的收尾工作必须当餐完成，并根据下餐的预定情况安排服务员进行下餐的摆台布置。15、了解收银的情况，确保所属区域每桌客人的买单情况，杜绝漏买或逃单情况的发生。16、餐后做好当餐顾客档案工作，对于老客要保留其点菜、酒水的消费记录，是楼面经理自己的顾客，要自行做好消费登记，随时了解顾客的预付款

10、存款额、签单的累计消费总额及信用等级等。17、当餐全部结束后进行检查，看是否有收尾不彻底的地方，根据收尾情况安排所属区域人员的下班。18、午餐结束下班，经请示分管副总经理同意后方可下班。19、下午16：00到岗，16：00-16：30晚餐工作餐。20、16：30-17：00，同午餐开餐前的餐前准备。21、17：00参加餐前全体例会。22、17：15-21：00，开餐及收尾期间的工作，同午餐。23、21：00之后，根据客情经分管副总经理同意，方可下班。1. 服从餐饮部经理的分配，负责所属楼面的所有日常工作及销售。包括:(1)楼面人员的日常作息安排、调休、补休、请假(一天以内)、考勤等(包括岗位:

11、楼面、领班、服务员、传菜员、PA等)（2）楼面的卫生管理，包括所属楼面前厅的所有区域、卫生间、传菜间等。 （3）每月楼面的固定资产，易耗品的盘点报表工作。 （4）每月楼面的销售任务，服务员的日常开瓶费等统计工作。 （5）打折权限：正常可有权限给予8.5折优惠（除河海鲜、酒水），非正常情况下须及时请示餐饮部经理。（6）协调所属区域前后场的工作。 （7）客户档案的建立与管理、回访等。 （8）每月销售回款的情况及结账。 （9）餐饮部经理分配的其他工作。 楼层主管、领班每日工作流程1、每日9：30上班，9：30 之前打卡、更换工作服，进入工作岗位，值晚班的领班11：00上班。2、根据楼面经理的布置，合

12、理安排服务员进行餐前准备，并主动带领服务员打扫卫生，补充各项物品的(餐具、酒具、台布、口布、开水、调味品等)。对己有预定的包间台形、人数、菜单、开水、茶叶、调味品等的准备要充分。按照预定要求及早布置。对预定包间的服务对象、忌口、喜好、是否签单等结账方式要充分了解，所有餐前准备结束后要汇报给楼面经理，并随同一起检查。3、10：30-11：00，午餐工作餐。 4、11：05 召集所属区域员工参加由楼层经理主持召开的餐前会，认真记录会议内容，并于会后详细布置与落实。再次检查所属区域的各项餐前准备是否到位。5、开餐前站立于所属区域或有预定的包间门口，敬侯客人的到来，引领至包间， 并询问是否需要茶水，及

13、时准备相应的茶水，亲自送至客人手中。6、及早与客人进行沟通，了解来客的情况。宴请的标准、喜好、忌口、酒水及 宴请的称呼等并及时准备。客人随身的衣物等要及时帮助客人挂至衣柜内，并提醒客人把香烟、手机、打火机等物拿出来。7、当客人全部到齐后，要主动给主宾和主人拉椅让座，待全部入座后开始酒水服务。8、对于葡萄酒及白酒，在拿至包间时要首先示酒并征得客人同意方可开瓶，葡萄酒要首先请主人先行品尝后方可从主宾开始轮流倒。(白酒、饮料、果汁八分满，红葡七分满，啤酒以泡沫不溢出为好。)9、软饮啤酒类要首先征询客人意见，是否需要冷藏的或是常温的。 10、餐中始终参与所属区域类的各项服务工作，并帮助指导服务员的工作

14、，对于比较重要的包间，要根据经理的安排全程服务，对于各客需要分的菜肴及需要现场操作的菜肴，要根据顾客的人数仔细分配操作，并把每道菜肴的主要部分分配给主要的宾客及主人。11、当客人举杯准备开始时，根据客人的人数及早通知厨房起菜，并随时跟踪起菜的快慢节奏。12、对于上桌的每道菜肴及小吃要主动介绍，有历史文化背景的小吃要主动介绍其典故等。13、每上一道菜肴及小吃时，要首先整理转盘，腾出相应的位置，对于己所剩不多的菜肴，要主动询问是否需要或跟换成小盘。14、上下一道小吃时要清理客人面前多余小碗或吐司盘，让客人面前始终清爽， 对于客人面前还需要的要予以保留，并提醒客人及早趁热食用。15、所上的每一道不需

15、要分的菜肴要及时跟上公勺，并注意摆放的位置，要便于顾客使用。16、.对于敬酒高峰时要有专人负责客人酒水的添加，并根据客人的要求给予适量。 (开始时八分，中途五分，后期三分满。)17、餐中根据客人及包间温度的情况，及时控制包间空调温度的变化。(冬天刚到室内温度要高一些:2325，就餐高峰时可调至1820 )；(夏天刚到室内，温度在23左右:就餐高峰时可调至1820)并询问客人对温度的要求及舒适度。 18、餐中注意观察客人的手势、眼神等肢体语言，并及时反应跟上服务。(客人拿烟 时要送上打着的打火机，客人站起举杯时要及时添加酒水，客人擦汗时要及时调整空调温度。菜肴很长时间未上，客人看你时要及时通知厨

16、房加快等。)19、餐中所有服务要声音响亮清晰，对于客人的招呼要先答应再及时服务，绝不 允许客人招呼而无应答声。20、在客人用餐高峰己过时要注意多添加茶水，并适时询问客人对于酒水、菜肴、 主食方面是否需要添加。21、餐中根据客人用餐菜肴的情况并注意转盘桌面的整洁度。 如有杂物掉落到转盘或桌面上要及时用餐巾纸清理掉。22、餐中根据客人抽烟的情况，适时更换烟缸，一般不超过三个烟头。对于客人拆开的烟纸、塑料薄膜要及时清理掉。23、餐中对于不需酒水、茶水的杯子要及时收回放入工作柜内，对于饮用不同酒水时不要用同一个杯子(如喝过啤酒需要果汁时，要及时更换饮料杯)。24、开餐中所有服务工作必须使用托盘服务，(

17、斟酒，倒茶水，更换吐司盘、烟缸， 上各客的菜肴，撤下不需要的杯子、菜肴等)。25、餐中对于客人需要找经理、总经理、董事长时，要了解清楚找的原因并及时通知，并告知客人结果。26、当客人就餐快结束时要送上准备好的水果，并及早准备好账单，以备客人结账。27、当客人提出结账时，要第一时间送账单，具体结账如下: （1）到收银台提前核对好所属包间的账单明细，看是否有漏打、多打、错打的菜肴、酒水。（2）用收银夹夹好账单，当客人提出结账时，双手打开收银夹送至客人面前， 并用食指指明消费金额。（3）当确认客人结账方式时要注意: 如果是现金结账，在客人的钱款时要当场点数一遍，并重复告知客人收到的钱款金额，并询问是

18、否需要发票；如是信用卡结账，要告知客人本店所受理的信用卡种类(包含带有银联标志的境内信用卡)，待刷卡后及时把卡机送至客人面前，请客人输入密码后送入收银台，等待打印出的卡单，把卡单送给客人签名并核对客人签名是否与信用卡上的签名一致，然后把属于客人一联的卡单、发票及信用卡送至客人手中；如是支票结账，要请客人至收银台结账，并请客人在支票的反面留下姓名、联系电话、身份证号码等，待收银员填写好支票及开好发票后，把支票存根及发票一并交给客人，并提醒客人妥善保管。如果是签单的客户，要清楚客人的单位是否在本酒店的签单协议当中，如己有协议要问清客人姓名，看是否在协议当中有此位客人的签单权，并进行签单，签单时要写

19、清单位、姓名、联系电话，并在消费金额处进行标注。如客人不在此签单名单当中，要告知客人并及时联系负责此协议单位的酒店内销售经理过来处理。如是预付款的客户，要请顾客出示预付款的卡面，并送至收银台，刷卡并做好记录后方可请客人在账单上签名，并告知此卡在本酒店的帐户上还剩余多少金额，如遇预付款卡面金额不足时，要及时告知客人，并请本酒店相应的客户经理来进行处理。29、当客人结完账准备离开时，要先询问是否有需要打包带走的菜肴，要主动拉椅方便客人离开，并及时帮助客人拿好衣物，提醒客人带好个人物品，引导客人至楼梯或电梯，并送客人至酒店一楼门外或车上，感谢顾客的光临，祝愿他一路走好，并希望他再次光临。30、当客人

20、离开后安排服务员进行餐后收尾，并进行检查，根据下餐的订餐情况进行布置。31.开餐结束后经请示楼层经理同意后方可安排服务员及自己下班，并与相应的值班人员做好交接。32、下午16：00到岗， 16: 00-16: 30晚餐工作餐。 33、16: 30- 17: 00晚餐餐前检查工作同午餐。 34、17: 05参加楼层经理召开的餐前例会，同午餐。 35、17：1021：00同午餐开餐， 21：00以后根据客情情况经请示楼层经理后方可交接下班。(所属区域未走的客人不得多余2桌)宴会预定每日工作流程1.早班人员每8：00日上13：00班下班，8：00前打卡更换工作服进入工作岗位，晚班人员11：00上班，

21、 21：00下班。2、早班到岗后，首先把自己区域内的环境卫生完成。 3、检查到岗前的来电显示，如发现有来电应及时回拨，询问是否需要订餐。4、根据午餐订餐情况，通知值班的经理进行安排。5、接听电话合理安排包间或大厅，注意事项： (1)电话铃声响不超过三声就必须接听，拿起听筒后首先说“您好，这里是新宝岛酒店宴会预定，请问需要订餐吗”。在等到确认是订餐后，要按照以下顺序询问清楚客人的姓名等:“先生或是小姐请问您贵姓?”“请问您需要预定什么时间的座位?”“请问您几位，需要包间还是大厅，我好为您准备相应的包间。”“请问某某先生或小姐，您的单位是”“请问怎么称呼您请问您的客人几点能到?”“请把您的手机号码

22、告诉我，方便我和您联系。”“请问您的客人有什么忌口，我有什么需要特别交待的?”“好的，我帮您重复一遍，您刚才的订餐是.”“我帮您预留的包间是您看可以吗?”在得到肯定答复后待客人挂断电话后方可挂断电话。6、客人上门订餐时须注意: 当客人亲自来到宴会预定处时，首先要起立向问客人问好“先生或小姐您好，请问有什么需要帮助的吗?当得知客人是前来订餐时需注意:“先生或小姐请问您贵姓?”“请问您需要预定什么时间与座位?”“请问您几位，是需要包间还是大厅?”“请问先生或小姐，您的单位是”“请问怎么称呼您?”“您的客人几点能到?”“请把您的手机号码告诉我，方便和您联系。”“请问需要参观包间吗?”如需要则安排领班

23、带领客人参观。“请问您的标准菜单是现在确认还是等客人到了再确认?”“请问您的客人有什么忌口，有什么需要特别交待的?”“好的，我帮您重复一遍，您刚才的订餐是”当客人预定完准备离开时，要起身，并送上本酒店的订餐卡。7、午餐开始前11：30和晚餐开始前15:30，要把所有有预定的包间再用电话回访一遍，电话确认后要把客人所订包间名称用手机短信发给客人。看是否有变化，并根据变化情况进行调整。8、午晚餐餐开始前要把所有订餐信息分楼层整理好，并交给相应的楼面经理。如有特别交待的或签单预定款的要告知楼面经理提醒注意。(把所了解的一切可以帮助服务的信息告知相应的楼面经理。)9、10：30-11：00 午餐工作餐

24、，要由值班领班或值班经理前来顶班。 10、午餐开餐期间: 继续接听电话进行订餐，当有客人经过宴会预定时要起身问候客人“先生或小姐您好，欢迎光临。”如果己经知道客人的称呼或包间时，要用对方的称谓去称呼客人.张总或李处长您好，欢迎光临，您的包间是三楼*包间。并安排相关迎宾待客人上楼。如遇迎宾忙而客人无人接待时要主动补给，带领客人:如遇客人到宴会预定台咨询了解情况时，要积极给予帮助、解答:如遇客人所定包间不满意或人数变革需要调整包问时，应主动联系相应的楼面经理尽快给予调整，确实调整不了的要向客人道歉，争取客人的谅解:帮助客服人员解决其它相关事情等。对于己过到店时间的客人要及时电话与对方联系，取得准确

25、的到店时间或取消信息等，并告知相应的楼面经理。对于己关机或始终打不通电话的客户，可以根据午晚餐的具体订餐多少，征得分管副总经理经理的同意方可对已定的包间做另行处理。（宴会预定员无权处理已过订餐时间而未到店的客人的包间。）11、 午晚餐早班或晚班人员下班时要得到楼层经理的批准方可下班，并与值班人员做好交接工作。14、对于楼面服务人员上交过来的客人遗留的物品要做好登记工作。如是预定包间的客人遗留的，要及时电话联系对方订餐的客人，告知遗留的物品，并提醒客人过来取或派人送过去:如果是零点客人遗留的物品，要妥善保管好，在下班时要与相应的人员做好交接:对于久未来取的遗留物品，宴会预定员无权处理，要给楼层经

26、理进行处理。15、对于客人提前送来的酒水或礼品要妥善登记保管好，并在开完餐前会后通知相应的服务人员，拿至包间。迎宾员的工作职责及流程1、早班9：30如上班， 9：30如到店打卡，更换工作服，进入工作岗位。 晚班11:00上班， 10：30到店内用工作餐。2、早班9：3010：30做餐前准备工作，把负责区域内的门内外卫生、玻璃门、电梯等彻底清理干净。3、10：3011：00午餐工作餐。 4、11：05参加餐前会并做好记录，根据订餐情况，熟记预定包间客人的姓名、 单位、联络电话等，以方便带领客人。5、开餐期间: 站立于门内两侧，而面带微笑，当有客人前来时要主动拉门，问候客人先生或小姐，欢迎光临，请

27、问有预定吗?得到己有预定的信息后，根据客人提供的信息与客人姓名、单位、联系电话的确认后，立刻引领客人至电梯口，并帮助客人打开电梯，按下相应的楼层，送客人进电梯，带客人到所定的包间并提醒提醒服务员前来接待。如果零点没有预定的客人，需要包间的要及时通知宴会预定进行安排，不需要包间的则引领至四楼餐厅进行零点。如果来的客人不知道预定的包间时，要积极主动帮助查找，并核对准相应的信息，实在查找不到的请己到客人与对方电话联系，再进行安排。当客人需要在一楼门厅等候其他客人时，要主动安排其至休息处休息等候并送上茶水。当来店的客人手提有包或其它洒水物品时，要主动接过来，帮助客人提拎，并亲自送至相应的包间而不是电梯

28、口。来店的客人是有残疾的，或是年老虚弱的，在征得对方同意后，要主动帮助搀扶，并送至包间内，告知相关的服务人员前来接待，切不可只顾前面的而冷落后面的客人。当天气下雨时，要帮助进店的客人把雨伞、雨披等雨具装好，再引领至相应的包间，并提醒客人当心地滑，小心行走，切不可有客人拎着雨具进包间。当来店的客人抱有婴幼儿时，要主动联系相应的楼面经理，准备好婴儿椅。当来店的客人有宠物时，要明确告知本店内不准带宠物进店，请客人把宠物回去或放在车上等。当来店客人是游客，并带有大型提箱时或很多行李时，要主动帮助寄存在宴会预定处。(准备寄存单或两联单，写清物品件数、客人姓名、联系方式，其中一联交予客人手中，另一联宴会预定员保管。)当来店的客人是游客不用餐是因为内急需要方便时，要主动给予方便。在开餐接近尾声、送客高峰时要注意:1) 当客人下至一楼门厅准备出门时要“谢谢客人的光临”“欢迎下次再来”并拉门送客，待客人离开后方可关上门，切不可客人刚出门就关门，以免撞到客人。2) 如遇雨天需要帮助客人拉开伞，收回雨伞袋，并提醒客人注意地滑，小心行走，如需打车的客人要通知保安联系出租车。3）如遇饮酒过量的客人，要提醒其周围的客人给予帮助，并把门全部打开方便其出门，并送至车上。4） 当绝大部分客人离开后，经请示楼层经理得到批准后方可下班，并与其他值班迎宾做好交接工作。