ATM维护服务工程师的薪酬和激励探究.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流ATM维护服务工程师的薪酬和激励探究.精品文档.ATM维护服务工程师的薪酬和激励探究 2008-03-20 20:10:42| 分类： 默认分类 | 标签： |字号大中小 订阅 【摘要】：从工作目标设定与薪酬结构挂钩，来讨论如何激励ATM维护服务工程师使其积极主动的提高工作绩效。 从事过ATM维护服务工程师管理的人，都会有一个感觉，工程师随着工作年限的增长，工作经验的增加，技术能力的积累，本应该体现出来的工作业绩应该比刚入行时要出色很多，但是，大部分情况并不是这样。通常，大多数工程师工作最出色的时候会是在入行后1年左右，其后逐渐会出现一种工作

2、的惰性，并会慢慢影响到其服务工作表现。但是，客户对服务水平的要求是日益严格的，此消彼长，客户就会感觉到公司的服务质量呈现下降的趋势，并会直接影响到公司业务的发展。 产生这种情况的原因，笔者认为很大程度上是由于ATM维护服务公司对工程师的激励机制出现了问题。激励机制有许多种设立的方式方法及手段，本文只着重探究从ATM维护服务工程师的薪酬结构和工作目标设定方面进行激励工程师。 显而易见，通过目标考核及相应的薪酬结构，来实现ATM维护服务工程师的工作表现越好，工作成果越好，将能得到更多的收入。另一方面，通过ATM维护服务工程师的工作绩效的提高，来降低公司整体在现场服务上的成本支出。同时，工程师为了得

3、到更多的收入，必然会积极主动地寻求最理想的服务方式去实施服务，满足客户的要求。这将达到公司成本支出减少、利润上升，工程师收入增加，客户对服务满意的和谐共赢境界。 目前，在国内涉及ATM维护服务的公司对ATM维护服务工程师的目标考核主要有以下几种情况： 1 对工程师实行固定的，较高水平的月薪，没有额外的奖励。目标考核设置为考核工程师的工作利用效率，每次维修的时间，路途时间，首次维修成功率等等详细指标。经理们希望工程师能不断提高工作利用效率（Utilization），每天多维修几台机器，减少每次维修的时间，减少每个服务时间的差旅时间等等。但是，由于目标考核并没有和工程师的收入挂钩，工程师们只是机械

4、地、被动地根据经理们制定出来的指标、所谓的改进方法进行实施。同时工程师也打自己的小算盘，钻空子，研究如何可以少干活，如何可以多拿加班费等等。久之，公司会形成一种大锅饭的氛围，会越来越少工作出色的工程师。 2 定额制度。安排每名工程师负责维护一定数量的机器，实行固定月薪。目标考核为考核工程师所负责范围机器的服务水平是否符合合同要求。随着工程师的技术能力等的不断提高，工程师是有能力负责维护更多的设备的，简单地按数量划分，一方面可能会没有充分发挥工程师的能力，另一方面，工程师会采取大批量更换备件的方法来减少机器的故障率，同时也减少自己的工作量。导致备件额外使用。另外，由于机器分布不均匀，工程师不愿意

5、负责维护某些区域的机器或更多的机器的情况。 3 按每月维修次数计算工程师报酬。表面上看，好象多劳多得，比较公平。其实，会出现部分机器故障率偏高，而且被多名工程师经手维修，找不出责任人的情况。工程师只是注意每次维修事件，每个月维修工作的次数，没有全面的考虑和考核来保持机器的整体状况。这忽略了客户外包ATM服务的希望是能全面维持ATM的正常运行的初衷。 4 根据机器分布，实行差旅费包干，同时进行维修次数、响应时间、备件的使用情况考核。亦建立了一定的处罚机制，如有投诉罚款多少钱等。比较多的小规模ATM服务公司采取这种方法。但由于考核目标与薪酬结构结合得不太合理，例如，如何统计考核目标的完成情况，各考

6、核目标体现在薪酬上的比例不合理等等，导致了工程师在实施服务的过程中会避重就轻，不能完全满足客户的服务要求。 考虑ATM维护服务工程师的工作性质和特点，其薪酬结构适宜采取工资与奖金结合的方式： ATM维护工程师总收入 = 基本工资 + 月度奖金 + 年度奖金 在考核目标与薪酬制度的结合上，比较适合采取较低的基本工资及较高的奖金水平，并且只需要实现以下两个要点，即可达到激励工程师的效果。 （1）工作能力越强的工程师，可以负责更多的机器，收入将越高。 （2）负责机器数量越多的CE，而且机器故障率越低的CE，收入将越高。 例子1：原本由三名工程师负责维护100台ATM，由于工程师技术水平的进步，只要由

7、其中技术水平高的工程师即可完成原来3名工程师的工作。若公司把第3个工程师的薪金的其中一部分作为给另外两名工程师的奖金，就能达到很好的激励效果，同时，公司在维持原来服务质量前提上，也节省了开支。 例子2：公司取得业务发展，ATM维护数量由原来的70台增加到100台。 原来的70台ATM由两名工程师负责。这两名工程师是有能力和潜力多维护30台ATM的，但由于缺乏收入上的激励，公司很可能被额外增加一名公司来维护新增业务。付出的新工程师薪金、招聘培训成本会远大于若进行激励或奖励的成本。 例子3：在满足服务合同要求的考核下，本来差旅费预算目标20万元，由于工程师的维修能力进步维持故障率在较低水平，减少了

8、维修次数，并在开支中主动为公司节约费用，最终节余差旅费用5万元。如把节余的5万元差旅费的其中一部分作为奖金给予表彰工程师。由于有这种节余奖励的激励制度，工程师会主动地、想方设法地为公司节约开支，公司和工程师都能从中得益。如没有奖励制度，时间久了，工程师觉得这是公司的钱，和自己没有关系，不花白不花。 例子4：在满足服务合同要求的考核下，本来备件开支的预算为20万元，由于工程师的维修能力提高，节约了备件支出5万元。公司可以通过把节余5万元的其中一部分作为奖金表彰工程师。这一方面可以推使工程师不断提高技术，如主动去学习芯片级，电路板级维修技术等，让工程师具备去服务更多机器的能力。另一方面公司的备件支

9、出成本也会下降。 以上4个例子可以说明，通过合理的薪酬激励，可以激发出工程师的主动性、创造性。能使工程师经常思考如何提高自己的工作方式、工作效率和技术能力，如何在满足客户要求的基础上，为公司节余开支。这使公司的发展进入到一个良性的循环，员工越出色，收入越高，公司利润也越好。 考核目标的设定要分成两个主要方面：服务合同（SLA）要求的考核和服务成本考核。这两个考核指标可以细分如下： 服务合同（SLA）要求的考核 服务成本考核 单台设备故障率 维修次数 单台响应时间 备件使用量 单台维修时间 差旅费用 单台PM次数 在奖金比例上，完成“服务合同要求”的考核，必须占较大的比重，使工程师无论实施任何工作改进措施，都必须要考虑到完成服务合同要求这一最基本考核标准。 对于服务成本考核，必须通过详细的财务预算计算，例如，设定合理的维修次数，每台ATM每次维修的差旅费用，正常的备件损耗支出等等，组成合理的“服务成本”考核指标。 合理地安排ATM维护服务工程师的负责范围、机器数量和服务合同的要求是至关重要的。这关系到工程师的目标考核完成情况及薪酬收入。如安排不合理，会直接破坏整个薪酬结构的作用效果，甚至出现工程师想方设法去钻公司制度上漏洞、浪费公司大量资源而获得极小的个人好处的可悲情况。