CRM在中小企业中的应用研究.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流CRM在中小企业中的应用研究.精品文档.目 录第一章 我国中小企业的客户关系管理的现状31.1 客户关系管理制度不完善31.2 客户关系管理信息化落后31.3企业内部之间沟通不畅3第二章 CRM的定义、主要功能及其特征42.1 CRM的定义42.2 CRM的主要功能42.2.1 顾客的获取52.2.2 顾客的开发52.2.3 顾客的保持52.3 CRM的主要特征52.3.1 体现以客户为中心的全景业务信息52.3.2 体现业务之间的关联、流程、运算62.3.3 体现业务的静态信息和动态进展62.3.4 体现各层面多角色的工作62.3.5 有智

2、能性，能提供决策支持和主动提醒62.3.6 能够随业务调整而做出相应改变6第三章 我国中小企业实施CRM存在的问题73.1软件选型难且基础信息缺乏73.2 忽视业务流程重组73.3 CRM理念未能融入企业文化83.4 对客户信息认识性不够8第四章 中小企业实施CRM过程中存在的问题的解决方法94.1 明确项目实施目标94.2 业务驱动CRM系统94.3 高层的理解与支持104.4 重视客户信息104.5实例分析10第五章 实施CRM会给中小企业带来哪些方面的改变185.1 CRM带给管理者的改变185.2 CRM带给员工的改变18结 论19致谢20参考文献21插图清单图 4- 1 应用CRM前

3、后销售量的改变11图 4- 2 应用CRM前后初次签单时间的改变11图 4- 3 应用CRM前后项目成功率的改变11图 4- 4 客户资料管理方式对比12图 4- 5 销售指导方式13图 4- 6 应用CRM前后新销售人员的淘汰率13图 4- 7 项目处理过程14图 4- 8 应收账款提醒机制15图 4- 9 客户资料查询16图 4- 10 业绩考评体系16图 4- 11 日程安排17CRM在中小企业中的应用研究摘 要 经济全球化后，企业的经营活动已经逐步从“以产品为中心”转向“以顾客为中心”，不再是那个“酒香不怕巷子深”的时代，而良好的顾客资源往往在很大程度上决定了企业未来的发展空间。CRM

4、是一种以“以客户为中心”的管理方式，从20世纪90年代中期开始发展，发展至今国外大中小企业能成熟运用，在我国，大多数企业对其已经有了较为明确的认识，但是由于国内外企业文化的不同决定了国内企业不能照本宣科的应用国外的成熟CRM案例。经济全球化后国外企业进入我国，竞争的变大迫切要求国内企业开发出一套适于自身发展的CRM。国内实力强大的大型企业纷纷配备了适合于企业发展的CRM。由于资金以及选型难等问题，一些实力相对弱小的中小型企业则在实施CRM的边缘徘徊。本文通过对我国中小企业的客户关系管理的现状、CRM的定义、主要功能及其特征、我国中小企业实施CRM存在的问题、中小企业成功实施CRM的关键因素以及

5、实施CRM会给中小企业带来哪些方面的改变等几个方面进行分析，力求给予那些徘徊在实施CRM边缘的企业及其相关领导人一些参考和建议。 关键词：中小企业；客户关系管理（CRM）；客户For the application of CRM in small and medium-sized enterprises A B S T R A C TEconomic globalization, the enterprise the management activities have gradually shifted from with products as the center to take cus

6、tomer as the center, is no longer the era of bouquet afraid of deep alley, and good customer resources, often to a large extent determines the enterprises future development space. CRM is a kind of to take the customer as center the management way, starting in the mid - 1990 - s development, the dev

7、elopment of foreign mature medium enterprise can use up to now, in our country, most enterprises have relatively clear understanding to its, but because of the difference of domestic and foreign enterprise culture determines the domestic enterprises cant scripted mature CRM case application abroad.

8、After foreign enterprises to enter Chinas economic globalization, the competition of the larger pressing for domestic enterprises to develop a set of suitable for their own development of CRM. Domestic powerful large enterprises are equipped with a suitable for enterprise development of CRM. Due to

9、funding and selection of difficult problems, such as, some strength relatively weak of small and medium enterprises are wandering at the edge of the implementation of CRM. This article through to our country the status quo of small and medium-sized enterprise customer relationship management, CRM, t

10、he definition, main functions and characteristics, the problem of small and medium-sized enterprises to implement CRM in our country, small and medium-sized enterprises, key factors of successful implementation of CRM and the implementation of CRM can bring to small and medium-sized enterprises (sme

11、s) which changes were analyzed, and several aspects, such as to give those wandering on the edge of the implementation of CRM of enterprise and relevant leaders some reference and advice.K e y w o r d s：Small and medium-sized enterprises；Customer relationship management (CRM)；The customer第一章 我国中小企业的

12、客户关系管理的现状1.1 客户关系管理制度不完善有些企业客户管理几乎处于一片空白。它对于订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行，目前，国内大部分中小企业信息化 基础还相对较差，还没有建立起基本的管理信息平台（MIS），大量关于客户、合作伙伴、 产品、交易记录和商业机会的信息资料分散于各部门及员工的私人邮件、传真文件、文本文档、工作簿中，没有相关的制度来规范。虽然这种以人际关系来主导的企业交往具有灵活多变的特性，但同时它也存在先天的弱点，那就是感性远远多于理智，对于企业来讲，需要担心销售人员的变动导致客户资源的流失，这将会严重束缚企业的壮大。1.2 客户关系管理信息化落后在客户关系管理信息化的

13、应用上，我国的很多公司都处于最基本的层次，即单机应用层次。 一些公司为了提高工作效率，在生产经营管理的过程中主要运用电脑进行简单的文字处理。一些企业产品设计中简单的图纸利用 CAD 软件绘图，复杂的用手工绘制而不是深入的学习相关的绘图软件来绘制。财务管理上并未引进商品化的会计电算化软件，而是用Excel 软件进行财务报表处理，用原始手工方法核算产品成本并记账。企业的产品计划和加工计划用 Word 等 Office 软件进行制作并打印，人工追踪订单并且进行计划汇总，同时核算出人员的工资和奖金。企业还通过电脑在互联网获取相关的信息。企业在开展信息化的工作中遇到企业员工信息化观念薄弱、企业资金紧张、

14、企业之间竞争环境激烈、企业短期利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续、稳定的发展。1.3企业内部之间沟通不畅在日常的业务处理过程中，绝大多数的企业领导层对具体业务信息的获取往往是被动的，片面的或滞后的，管理者难以监控业务员的实施进度，对业务的了解全凭业务员的汇报，在业务跟进过程中，管理者不清楚业务员所面临的具体问题，难以给出有效的建议和帮助！除了以上三个明显的问题外，中国中小企业的业务处理过程中还存在缺少量化决策依据 、企业运营效率低等问题。第二章 CRM的定义、主要功能及其特征2.1 CRM的定义最早提出该概念的GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提

15、供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是面向长期的客户关系的企业活动，提升企业成功的管理方式是其目标。运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务以及协助企业管理整个销售过程（新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系）是客户关系管理的主要目的。HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠

16、实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CR

17、M）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：体现为新态企业管理的指导思想和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息

18、技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。2.2 CRM的主要功能CRM包括各种营销、战略和策略，其主要功能集中在以下三个方面。2.2.1 顾客的获取首先，通过CRM的帮助，企业可以识别出并吸引到对自己最有利可图的顾客。通过企业提供的顾客的数据资料，CRM可以对其加以详细分类和分析，从而筛选出企业的目标顾客群。通过给予回头客一定的奖励或者赠送纪念品，加强顾客的双向沟通的感觉，使其认为

19、自己得到了企业对其作为顾客的特别关注来增强企业与客户的交往沟通，深化彼此之间的互惠互利互信的长远合作关系。其次，通过研究顾客数据资料的相关信息来分析顾客喜欢的产品并以此来设计和开发顾客喜欢的产品和服务，在产品初期就尽量做到使顾客满意。最后，可以针对某一特定的顾客群提供专门的服务，提供个性化的服务。2.2.2 顾客的开发通过CRM的帮助，企业可以通过系统的帮助换位到客户的立场，思考客户需要什么样的产品，愿意在何时、以什么样的付款方式来付款，从而满足具体的服务需求。并通过分销、促销等营销手段来改进服务，降低彼此的成本，赢得客户的忠诚。要做好客户的开发工作，需要注意以下几点。第一，一定要在客户需要的

20、时间和正确的地点为客户提供与其需求相符的产品和服务，从而获得最大程度的利润收入；第二，了解客户的潜在价值及其价值和客户代表的行为特征，以此为基本，合理的安排营销方案并有效的分配服务资源；第三，借助不同的促销方式、营销手段和服务渠道，努力改进服务并优化服务成本；第四，借助销售产品，向合同企业的销售代表个人及其家庭推荐产品，从而达到更大规模的市场渗透，不断提高企业的市场占有率。2.2.3 顾客的保持在顾客的保持方面，一方面要建立并健全和维护顾客种程度，分门别类的管理好顾客的信息；另一方面要借助于顾客的数据资料进行有针对性的促销和交叉销售活动；再者，要努力的向现有顾客销售其需要但并未在本企业订购的产

21、品，扩大服务范围并在顾客和企业之间建立更牢固的联系。2.3 CRM的主要特征2.3.1 体现以客户为中心的全景业务信息现今市面上流行的CRM的销售管理软件基本都提供了随时随地360度的“客户全景”，包括客户的基本信息、客户合同情况、客户回款、客户任务日程安排、客户销售机会与跟踪情况等，销售人员和客服人员可以通过全景“视图”了解、查询到每个客户的特性，为他们“说什么话、做什么事” 及时提供精准参考，决策者也能通过指尖就能轻松获得关键任务信息。最关键的是，企业人员利用CRM能够随时随地触及到客户的深度数据，为营销活动提供依据，为客户提供个性化服务，不仅是改善内部的流程，还可以提高客户体验，对业务的

22、最后成功谈成有重大的帮助。而这些数据是不可能用Excel或传统 CRM能够表现出来的。2.3.2 体现业务之间的关联、流程、运算客户关系管理系统通过提取相应数据库中的业务资料和成交资料，利用数据挖掘技术，全面系统的分析客户的要求，提供全面而又个性化的服务，为客户提供实时更新的所有产品资料，从而为客户提供最贴心的服务。客户关系管理的三大主要功能模块是流程管理、接入管理、关系管理。其中客户关系管理系统流程管理是其他两方面的基础，流程管理使销售、服务、支持和市场相关的流程自动化，它能在没有时间和空间的限制下，把分布在不同区域、不同部门已有的所有信息资源迅速的整合在一起，使企业内外部资源和技术最大程度

23、的发挥其作用！2.3.3 体现业务的静态信息和动态进展客户信息是动态、多角度的，除了基本的静态信息和联系人信息外，还包括客户需求信息、联系历史、交易过程、价值信息等；为了实现“以客户为中心”的管理决策，需要整合公司各部门与客户往来的业务信息，并进行统一管理，包括对客户基本信息、联系人信息、相关人员跟踪记录、报价信息、竞争信息、合同信息、已购产品、服务信息、反馈信息等。2.3.4 体现各层面多角色的工作能够体现决策层、管理层、执行层等各层面多角色的工作，帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好

24、的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力，助他们“提升营销能力，网罗天下商机”。2.3.5 有智能性，能提供决策支持和主动提醒网络时代，客户能够快速接受大量的讯息，他们的偏好也在不断改变，这就迫使企业进行不间断的针对服务，及时调整客户策略，以期在同业竞争中赢得先机，CRM能够根据使用者提供的客户特殊偏好产生即时调整服务方式，并以信息方式提供给使用者。定期核列出目标客户，潜在客户，准客户，成交客户和忠诚客户的相关信息。2.3.6 能够随业务调整而做出相应改变当前很多企业都会面临着业务进行过程中，客户对业务流程会进行适度的调整，这便与企业此项项目启动初期预测出现偏差，

25、CRM能够根据的BPR(业务流程重组)过程进行适度调整，并将此信息及时反馈给各项目参与人。第三章 我国中小企业实施CRM存在的问题我国是目前世界上最大的发展中国家，其中中小企业不仅数量众多而且在国民经济中占有重要的地位，同样也是国家财政收入的主要来源，与此同时，中小企业因为相较于大型企业存在着规模小、流动资金少、技术不成熟、员工信息化观念差等问题。尤其是加入了世贸组织后，我国中小企业不仅要面临企业自身内部缺陷和市场环境不完善的严峻挑战，同时还要面临来自外企的竞争。我国中小企业在实施客户关系管理的过程中存在的一些典型问题，主要表现在以下几个方面。3.1软件选型难且基础信息缺乏中小企业赖以生存的基

26、础是对市场灵活多变的反应能力，国外典型的客户关系管理系统的初始投资大，系统实施周期长，我国的中小企业由于其基础条件的限制，并不适合采用国外典型的CRM系统。且由于其灵活多变的反应能力，能够在较短时间内（一般在90-120天）迅速实施CRM是非常关键的事情。国内提供的适用于中小企业的CRM产品基本都处于初级阶段，软件开发的思想比较落后，由于基础条件的限制，在软件功能的设计方面其广度、深度、成熟度都偏低，种类繁多且功能不全等原因使得我国中小企业在CRM的选型上面临困难。由于对信息化的认识不够全面以及人员配置不当，中小企业在初期时未能全面认识CRM且未做好规划工作。对于企业CRM战略未能达成共识，企

27、业内部在软件设计过程中曲解业务需求，简化业务过程。多数中小企业在实施CRM时，注重的是当前效益，并未从长远角度去考虑，缺乏长远战略的指导，但事实上，CRM的实施是一个复杂的系统工程，它往往需要在企业的长远战略的指导下，分步骤、有节奏的实施。很多中小企业不从企业的整体需求来部署CRM，往往只注重某一部门或某一方面的需求，忽略其他日常用得少的功能，从而导致在使用的过程中发现选择的CRM产品不能满足企业的需求。目前在建立客户关系管理系统的过程中常采用数据仓库资料采集、营销自动化、销售自动化、服务自动化以及多媒体客户服务中心或是呼叫中心等信息科技手段作为支持，国内大部分的中小企业很少配备专业的计算机人

28、才或者即便配备了相应的计算机人才但其计算机应用技术水平偏低，很难迅速的解决CRM的实施过程中碰到的相关问题。而且，国内大部分中小企业的客户资源都掌握在业务人员的手中，集中共享客户资源往往会受到业务人员的抵制，在无法真正的做到客户资源的共享时CRM的实施如同虚设。3.2 忽视业务流程重组CRM应用成功的前提是业务流程重组BPR（Business Process Reengineering）,CRM的实施过程中，企业原有的营销体系需要进行一次彻底的重新设计，在CRM的实施过程中会帮助企业建立一套扁平化营销体系，重新设计企业的销售体系以及营销组织结构，对企业原有公司职能进行重新定位等，因此，CRM系

29、统的实施本身就是对业务流程的重组，对企业进行的一次主动改革，业务流程重组是CRM实施过程中的一项重要的技术手段。BPR工作是CRM成功实施的难点所在，因为CRM的应用能取得多大的成效在很大程度上取决于BPR工作。由于工作繁忙以及对信息化的认识不够深，我国很多中小企业在实施CRM创建新的流程时，很难获得企业内部各部门的全力支持。在这样的情况下，很多员工仍旧按照原先的工作模式工作而不愿意花时间去接受去适应优化后的业务流程。比如：喜欢按照老方式去处理事情；在没有获得全面支持的情况下，CRM项目主管很难成功的对业务流程进行改革；适应多数人的习惯，CRM慢慢让位给如新产品开发之类的策略方案。而这种一成不

30、变的工作方式和注重当前利益的心理会导致企业延缓甚至不去修改当前的业务流程从而导致CRM系统的实施成为一个形式，致使CRM实施走向失败的斜坡，最终宣告失败。而且，很多中小企业面向客户的业务流程经常要随着市场环境与客户的需求的变化而发生相应的改变，CRM系统的初期设计中可能也会不可避免的存在着某些业务流程难于适应市场环境与客户的需求的变化的缺陷。如果在CRM实施过程中意外的将这类存在缺陷的业务流程引入了自动化处理的过程中，企业CRM系统的实施非但不能改变客户关系，而且极有可能导致企业与客户之间的关系的恶化。这类现象的发生往往会加重客户的不满意度，从而造成忠诚客户的流失。3.3 CRM理念未能融入企

31、业文化随着企业的成长，在长期的经营活动中会形成一些企业全体成员自觉遵守和奉行的企业经营宗旨、价值观念和道德规范，而这些则被统一的称作了企业文化，对员工来讲企业文化虽然没有企业制度一样的明文规定，但是它往往比企业制度更能在潜移默化中影响职员，它往往会成为企业与客户之间建立良好关系的关键，成为成功实施CRM的前提条件。长期以来很多中小企业形成了追求自身利益最大化的偏激的企业文化，为了追求最大的利益从而在合作中有意或者无意的损害了客户的利益，直接的损害了企业的形象，间接的在长期发展中损害了企业的利益。这种以自身利益最大化的企业文化与CRM提倡的“以客户为中心”的企业文化成为对立面，在固有的企业文化面

32、前，“以客户为中心”的企业文化很难融入企业的日常管理中去，最终影响CRM的成功实施。3.4 对客户信息认识性不够 CRM主要是基于对不同时间、需求和地点，针对企业的产品、客户、交易数据及库存进行准确而又及时的处理。客户资源是企业的重要资源之一，怎样加强客户资源信息的管理以及如何在已经形成的交易数据和那些潜在的客户数据中挖掘对企业有利的信息成为一个难题。很多中小企业对怎样获得企业所需要的数据、怎样对所获得的数据进行分析处理直至优化，保证数据的真实性等问题重视程度不够，对客户关系管理系统的中心数据的重要性认识不够，从而加大CRM系统实施过程中的困难。而且，很多中小企业各个部门之间单独使用CRM的分

33、系统，对各个系统之间的客户信息关键数据都一致性的采取了忽视的态度，从而造成系统缺少相应的数据进行集成，不利于进行总体的数据的查询和统计，同样会形成信息干扰，出现不同部门对客户发出不一致的产品信息以及服务，信息的失误最终导致客户的流失。第四章 中小企业实施CRM过程中存在的问题的解决方法以业务和管理为核心的CRM系统，在实施的过程中存在着一些不可确定的因素，如果在开始实施CRM系统的同时就开始注意这些因素，则能较大的提高CRM实施的成功率，在实施CRM的过程中，项目参与者应该注意以下几个方面：4.1 明确项目实施目标设定目标的过程中，企业必须反思建立CRM系统的目的是什么？是因为自己的竞争对手采

34、用了CRM系统并且取得较大收益，或是因为网络经济对企业的挑战从而考虑建立CRM中的网上销售的形式，或者是为了提高企业的客服质量从而考虑加入CRM系统中的呼叫中心服务？所有以上问题企业必须在CRM项目实施之前给出确切的答案！CRM项目发起者或者未来项目的负责人，必须将清晰的愿景以及近期需要落实的目标用文字或者图表的方式以计划书的形式表现出来，这一份计划书会成为CRM项目实施过程中的极具价值的文件之一，它是企业以及软件供应方就实施的CRM项目的共同认知，也是项目实施过程中的灯塔，它不仅是项目实施前的愿景和目标更是项目结束时双方交接的衡量标准。配备专业的计算机人才以便在CRM的实施过程中及以后的维护

35、中遇到相关的问题时可以及时解决。在合适的财务预算上，配备性能良好的硬件设施。实施CRM后集中客户资源，从而做到真正的客户资源共享。4.2 业务驱动CRM系统CRM项目的实施是基于业务和管理为核心的，以建立一个以客户为中心的销售服务体系,所以CRM系统的实现应该是由业务流程来驱动的,而不仅仅是技术。企业应当将CRM系统的实施看作成一次机遇，借此机遇来提高企业的销售服务水准，在此过程中主动思考企业从创立之初至今形成的销售、市场和服务机制中存在的利与弊，以客户和企业之间可能发生关系的连接点做全盘考虑，摒弃没有效率的相关业务环节，改善对客户关系不能起到帮助的环节，并且保留自己的优势与长处，而不是将CR

36、M系统的实施看成是简单替代的流程的CRM系统或者将CRM项目看成是自动化的一个过程，整个CRM系统的实施的过程都应该受到企业各相关部门的参与。企业同时要在设计初期就做好对业务流程和未来流程的认真比较和分析，保留优势和长处的前提条件下进一步提高企业的服务水准。项目实施过程中不可避免的会带来一些业务流程方面的改变，同时也会带来一系列职务方面的变动，更严重的会调整一部分组织结构的调整。如何减少这些变化带来的负面后果，怎样让企业内所有相关部门和人员接受这一改变，这些都会成为项目负责人面临的严峻问题。新系统实施的过程中还要面临对员工的培训以及制定在新流程的情况下各部门内的管理制定，这些都是成功实施CRM

37、所要把握的各种因素。随着市场的变化，企业的各业务流程以及其他方面可能会做出相应的变化，企业必须认真对待这一问题，使用CRM系统的各成员之间和部门之间要积极的协作配合，及时的将相关情况通报给相关负责人，最终达到企业实现CRM系统。4.3 高层的理解与支持 CRM的实施需要高层管理者的理解与支持，在项目未开始前就应该指定需要应用到CRM系统的部门以及相关领域的高层管理者作为项目的相关负责人，他们应该将CRM系统实施需要实现的目标、涉及的业务范围等相关信息传递给相关部门的成员，并取得可靠的信息反馈，高层领导以及CRM系统涉及的部门管理人员对项目的理解和支持也会在推动项目的进程中起到十分重要的作用。4

38、.4 重视客户信息企业应该及时的去了解、掌握、搜集、整理客户信息，把有相同特点的客户进行分类。在进行企业活动时，可以根据已有的客户信息设计详细的营销方案。在客户联系人及客户经理发生变动时进行更新维护。企业领导及CRM管理人员你在审批时要严格，一定时间段内要组织相应操作人员整改系统内不合格信息，为以后进行客户回访维护及时、方便、准确地提供信息。4.5实例分析1、 企业背景公司名称：上海某信息科技有限公司所属行业：IT分销用户数量：20余人主营业务：代理美国PTC公司Pro/E设计软件和Windchill产品数据管理（PDM）系统；为企业提供综合IT解决方案，构建全套智能化办公信息平台。业务特点：

39、项目金额大，销售周期长引入CRM后效果对比：1.1、 单个销售人员月均签单数量由1.3笔上升至1.7笔； 图 4- 1 应用CRM前后销售量的改变1.1、 新销售人员初次签单时间由7个月缩短至5个月；图 4- 2 应用CRM前后初次签单时间的改变1.2、 项目成功率由34.2%提升至42.6%；图 4- 3 应用CRM前后项目成功率的改变1.3、 公司月均销售额提升20余万元。2、 防止客户流失2.1、资料背景因项目金额较大，销售周期较长，新进销售人员初次签单时间一般都在半年以上。时常有销售人员因承受不了工作压力而离职。大多数销售人员离职时，都会留下一批有跟踪价值的目标客户。但因客户资料都记录

40、在销售人员自己的笔记本上，不够规范，详尽，导致后续销售人员无法准确对有价值的客户进行斟别和后续跟踪，导致客户资源白白流失。2.2、解决方案在引入CRM系统后，联系人、拜访纪要、报价、合同、电话记录等所有与客户相关的信息都按标准格式输入系统，形成一套完整的客户档案体系。并且根据客户的不同价值，分为潜在客户、目标客户、重点客户等不同类型进行管理。当有销售人员离职时，后续销售人员可以便捷地从其客户档案中找出具有跟踪价值的客户，并且可以清晰地查看其详细跟踪历史，并据此对其进行持续跟踪，最终促成订单成交。销售人员离职客户资料混乱无序，无法进行后续跟踪。客户资料规范详尽，便于新销售人员接手。客户流失新销售

41、人员持续跟踪，促使订单成交。传统模式CRM管理模式图 4- 4 客户资料管理方式对比2.3、效果对比在引入CRM系统后，平均从每个离职销售人员的客户资料中能发掘出5至20家具有跟踪价值的目标客户，并且通常能促成其中的1至3家签单。仅此一项，每个月就可提升销售额十余万元。3、 加快人才培养3.1、 资料背景因项目金额较大，销售周期较长，新进销售人员初次签单时间平均为7个月，新销售人员淘汰率（新入职销售人员因未能出单而被淘汰的比例）为62%。3.2、 解决方案在引入CRM系统后，销售人员将详细的客户跟踪记录输入系统，销售经理根据上下级隶属关系，对这些信息具有强制共享权限，可以即时查看每个销售人员对

42、客户的详细跟踪细节。由此，销售经理可以即时发现新销售人员在客户跟踪过程中的失误，并及时指导纠正，帮助销售人员迅速掌握销售技巧，快速成长。图 4- 5 销售指导方式3.3、 效果对比新销售人员的初次签单时间由平均7个月缩短至5个月；新销售人员淘汰率由62%降至48%。图 4- 6 应用CRM前后新销售人员的淘汰率4、 提升项目成功率4.1、 资料背景因项目金额较大，销售周期较长，每个项目都需要经历复杂的跟踪过程。此前，因为没有一套合理的项目管理系统，不能将公司资源优化分配给最有价值的项目，造成公司资源浪费，项目成功率低。4.2、 解决方案在引入CRM系统后，将每个项目都作为一个独立的销售机会进行

43、管理。通过销售机会漏斗对优秀项目进行斟别，以项目为主体，对公司资源进行优化调配。确保公司优质资源（销售团队、技术支持等）用于跟踪优质项目，提升项目成功率。初期接触需求分析方案制定合同签订项目招标商务谈判项目推进流程合同执行图 4- 7 项目处理过程4.3、 效果对比：项目成功率由34.2%提升至42.6%。5、 应收款项5.1、 资料背景因销售人员数量较多，项目付款周期较长，应收款项管理成了一项艰巨的任务。财务人员要花大量精力去清理每个销售人员和客户的应收款项，核实逾期应收款信息。5.2、 解决方案在引入CRM系统后，每当有合同签订时，系统便会自动生成一项与合同额相等的应收款项。每当有回款到账

44、时，便从应收款项自动扣减回款额，直至应收款余额为0时，此项应收款项便消失。对于逾期款项，系统会着重提醒，督促销售人员催款。此外，系统还会对每个销售人员当前的应收款项和逾期款项进行单独汇总，财务人员可据此提醒销售人员向客户催款。合同签订应收款项回款流程结束应收余额为0自动生成扣减减否是图 4- 8 应收账款提醒机制5.3、 效果对比：大幅减少财务人员的工作量；应收款项管理清晰准确，确保应收款项按时到账。6、 客户资料查询6.1、 资料背景在引入CRM系统之前，某信息的客户资料都记录在销售人员自己的笔记本上。记录格式缺泛统一的规范，也不够详尽。需要的时候无法迅速找出所需客户资料，也无法支持客户资料

45、信息的共享。6.2、 解决方案在引入CRM系统后，所有客户资料记录规范，详尽。销售人员可以按公司名、联系人、联系电话等多种方式进行检索，并且可以设置多种过滤规则，迅速找出所需客户信息。并且根据相应权限规则，可以实现客户信息共享，方便团队协作和上司对下属客户信息的监管。图 4- 9 客户资料查询6.3、 效果对比可以迅速查出所需客户资料;客户资料记录规范，完整;方便客户信息共享。7、 业绩考评体系7.1、 资料背景在引入CRM系统之前，对业务人员的考评只有最终的签单额这唯一标准，而无法对销售过程进行有效监管，考评方式太过简单，片面。7.2、 解决方案在引入CRM系统后，可以对每个销售人员在任意时

46、间段内发掘的客户、销售机会数量进行方便查询，也可以对客户和销售机会的跟踪推进阶段进行精细监管。在此基础上，可以对销售人员从敬业度（勤奋度），工作方法等多个方面进行综合评估。对销售人员的考评做到全面，准确。更加有利于销售人员的成长的人才队伍建设。考评项目考评指标敬业度客户数销售机会数据量工作方法客户类型转化数据销售机会推进阶段销售机会成功率综合指标销售业绩图 4- 10 业绩考评体系7.3、 效果对比考评标准更加全面，准确； 全面帮助销售人员成长； 促进人才队伍建设。8、 优化日程安排8.1、 资料背景某信息的销售人员工作繁忙，却没有一个合适的工具来帮助他们安排自己的行程。常因忙乱导致工作疏漏。

47、并且不方便上司对下属人员进行工作指派，也不方便上司了解下属工作行程。8.2、 解决方案在引入CRM系统后，销售人员利用系统的日程管理功能来安排自己的行程。系统会根据日程类型，对待办事项进行提醒，对工作行程进行详细记录。并且系统会自动将日程和客户进行关联，可以按客户为主体，查看该客户的待办事项和日程记录。并且上司可以通过系统为下属指派工作和查看其行程，大幅提升管理效率。日程管理代办任务工作日志代办事项交往记录客户执行映射映射图 4- 11 日程安排8.3、 效果对比销售人员日程安排合理，提升工作效率； 所有工作日志有详细记录；方便上司对下属指派工作；方便上司查看下属行程。第五章 实施CRM会给中

48、小企业带来哪些方面的改变5.1 CRM带给管理者的改变对于中小企业的管理者来讲，CRM系统的实施将会给他们带来以下几个方面的改变。一、可以即时，准确地了解下属销售人员的工作动态，项目进展等信息。当销售人员在外地进行销售活动的时候，需要定期实时的将自己的任务进展情况输进企业在用的CRM系统中，根据上下级之间的隶属关系，上级主管及以上人员可以查看下属的客户资料、联系人、工作行程等相关信息。对下属销售人员的工作动态，客户跟进情况，项目进展状况等做到即时、准确的了解。这样即使主管人员未同销售人员一起进行销售活动，但仍能全面掌控相关信息并对销售人员做出指导。二、客户在销售人员之间无缝交接，避免销售人员离职带来的