XX超市公司XX店2010年度工作总结.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流XX超市公司XX店2010年度工作总结.精品文档.XX超市公司 XX 店2010年年度工作总结尽管今年的冬天寒风刺骨，但卖场却人潮如织、热闹非凡，XX店全体员工个个激情高昂，摩拳擦掌，完成了最后一次冲刺。功夫不负有心人，XX店全体员工奋勇拼搏，再次改写了XX店的历史纪录，圆满地完成了全年销售任务。现将2010年的营运工作开展情况总结如下：一、 销售工作总结：2010年，我店共计实现XXXX万元的销售业绩，超额1.14%完成销售任务，较去年同期增长3.46%；日均客流量XXXX人，较去年同期增长0.45%，日均客单价XX元，较去年同期增长3.0

2、2%。全年中，2月份和8月份销售表现突出，占全年销售份额的22.26%；生鲜组销售达成最好，超额11.70%完成任务，销售业绩占门店业绩的29.06%。本年度，销售的亮点主要来源于以下几个方面：1、春节销售对全年销售影响深远。春节无论是从销售额增长幅度还是人流量增长幅度都位居榜首。从整体上来看，虽然2010年较2009年销售额和人流量有所增长，但实际上人流量的增长幅度很小，只有0.45%，主要依靠客单价的增长来带动了整体业绩的增长。而物价指数的增长是促使客单价上涨的一个重要因素。因此，如果物价不涨，那么，2010年的销售业绩一定会呈现负增长的局面。全年，只有2月和3月客流量较去年同期有很大增长

3、，其余各月要么持平，要么就是大幅度下降。因此可见，我店的顾客流失很严重。2、上半年，超市公司组织了大量的惊爆促销活动，对销售和人气的拉动起着很重要的作用。在公司组织开展了多次超大力度的促销活动，其力度和频率可谓空前，效果空前，也取得了一些较好的业绩。3、XX月份“十周年庆”活动力度大，对销售贡献显著。整个十周年庆是全年销售中继春节后最大的，无论是从促销商品选项，还是商品货源组织，商品质价格定位都是表现最优秀的，因此取得了最好的成绩。4、对生鲜的调整和改造，特别是熟食区卖场调整，完成了散糖、蜜饯、熟食和水果的调整工作；完成了袁朝辉油醪糟和汇金炒货的装修改造工作。使我店卖场形象得到了极大的提升。同

4、时，生鲜处形象的提升和销售的增长对门店也产生了最为重要的影响和推动作用。本年度，销售缺失的原因主要来源于以下几个方面：1、 周年庆后，竞争对手频频出击，促销活动不断，我店人流量急剧下降，以致9至11月份销售较去年同期有大幅度的下降。2、 团购客户流失严重。近年来，企事业单位的团购行为越来越与经销商靠近。在中秋节月饼销售方面，我店今年只做了一些零星的小团购，团购总额基本上都在5000元以下，而且笔数屈指可数。更多的大企业、大单位则向月饼生产企业直接购买，以降低采购成本，如：XX麻饼今年有100余万元的团购订单。其次，在五一、国庆等法定假日中的团购，我店的团购份额也越来越小。今年XXXX公司向我店

5、采购了5万余元的大米，但其发放福利的金龙鱼调和油却是从重庆经销商手中采购的。因此可见，目前的团购客户流失是非常严重的。3、 DM活动效果总体较差。由于我司DM促销活动仍处于收费状态，故而大部分DM商品价格较高。价格高导致了商品销售效果不明显，供应商不愿出费用上DM，从而导致DM促销品项受到费用的牵制。有的商品长期连续多档做DM促销，从而使DM失去了人气提升和业绩提升的作用。4、 周末惊爆价未能充分运用。上半年，公司开展的周末惊爆价活动对销售的提升有很大帮助。但下半年开展的周末惊爆价活动中存在活动时间仓促，商品选项处于应付，门店陈列不够重视等问题，严重影响了活动效果，浪费了促销资源。附：销售数据

6、分析表1、2、3附表1月份销售分析表：附表2柜组销售分析表：附表3客流量、客单价分析表：二、2010年年度促销活动总结：在企划部、商品部、营运部的组织指导下，我店积极配合公司决策，全年的促销活动主要以买赠主题促销、商品惊爆价促销、类别折扣促销、大型节假日返利促销等活动为主，辅以店促和市调跟价开展。在商品价格促销中，主要以“十周年庆”惊爆价活动为最优秀。“十周年庆”期间，我店共计达成XXXX万元的销售业绩，实现了较去年同期117.27%的增长。整个周年庆活动分为个六个板块，所有促销商品共计销售XXX万元，占周年庆销售业绩的52.91%。“店庆10周年，折扣超值省”活动共计销XX万元，占周年庆销售

7、业绩的6.60%。“店庆10周年，生鲜震撼出击”活动，生鲜惊爆价商品共计销售XXX万元，占周年庆期间销售的9.44%。“店庆10周年，惊爆疯狂抢”活动，两波惊爆价商品共计销售XXXX万元，占周年庆期间销售额的26.23%，其中第一波销售XX万元，第二波销售XX万元。“店庆十周年，均一价任你选”活动，均一价商品截止8月22日共计销售XX万元，占周年庆期间销售额的7.70%。正常DM商品促销活动，截止8月22日共计销售XX万元，占周年庆期间销售额的2.93%。纵观整个周年庆促销活动，门店创下了XXX万元的日销售历史新高，而且实现了连续三天销售突破XXX万元的佳绩。附表4促销活动分析表：三、营运工作

8、开展情况总结：1、 商品陈列优化及调整情况全年，我店除根据季节变换作出相应的应季商品陈列调整外，还根据消费者需求的变化、商品展示特性的需要，进行了多项商品陈列调整和优化，具体情况如下：A、 应“长寿花”油脂的上架，我店对瓶装调味酱进行了陈列压缩，并增加烹调油一组货架。B、 对袋装糖果进行压缩，将旺旺系列产品移至糖果区，解决了袋装糖果缺乏量感和突破糕点类陈列空间的问题。C、 对31组针织区进行压缩调整，解决了32组内衣无陈列空间的的问题，并增加了床上用品的堆头位置，提高了内衣和床上用品的展示效果。D、 对食品处已出租的端架位进行调整，将出租端架集中靠收银台前的端架，一则树立了良好的品牌形象，二则

9、提高了主通道端架的利用率。E、 对生鲜区进行调整，扩大了冻货陈列区域，业绩提升显著。F、 对调味品、休闲食品、饮料、护肤品、洗发水、居家用品等都进行了局部的商品陈列优化，保持了门店商品陈列整齐规范的形象，提升了员工商品陈列技能。此外，在商品部的组织下，我店完成了一次商品结构优化工作。目前，我店的商品结构仍存在一些问题，不断地根据市场的变化优化商品结构是营运工作的一项基本的、重要的工作，在2011年的工作中，我们将继续围绕消费者需求，把握市场脉动，不断优化商品结构。2、 服务工作开展情况强化和提升优质服务是2010年公司的一项重点工作，我店积极贯彻落实公司的服务标准和要求，努力提升门店的服务水平

10、。回首2010年，我店主要从以下几个方面狠抓服务水平的提升：A、 加强员工服务意识的灌疏，落实考评机制。要提升服务水平，必须要提高员工热心服务的意识。一方面，我店积极组织员工学习顾客投诉案例，认识自已的职业性质，不断地提高和强化员工主动服务、热心服务的意识；另一方面， 我店建立以店长为组长、处长、收银组长、防损组长、促销班长为成员的服务稽查小组，对全体员工进行服务的督促和考评，及时对违反服务准则的员工进行处罚，对每月服务考评不达标的员工集中学习。在考评机制下的鞭策下，全体员工的服务意识从被动逐渐转变化主动。B、 狠抓业务流程，落实服务标准的执行。我们的业务流程，可以说就是一个完善的服务标准。因

11、此严格遵守业务流程，就会使服务有明显的提升。我店对电子秤称重人进行了定人定岗，对各通道的导购人员进行定员定岗，以此确保能及时为顾客提供方便快捷的服务。在收银员方面，我们合理安排收银台开放数量，并要求收银员严格遵守“三唱一单、微笑服务”，并及时为顾客提供打包、送货服务，以此让顾客真正高兴而来，满意而归。C、 倡导精神文明，彰显人性化服务。帮扶弱小、拾金不昧、拾物归还是我店倡导的精神文明。目前，我店全体员工都能做到以上几点，其中还有不少员工表现突出。他们是：（此处为好人好事案例）D、 让客诉变财富。作业零售服务行业，必然会有形形色色的客诉。多年的客诉经验让我们养成了冷静、细心、周到处理的思维。客诉

12、就是一面镜子，他能让我们看清自自已的不足，不断的完善和提高我们的营运水平和服务质量。正确的对待客诉，妥善地、巧妙地处理客诉不但能让我们改进工作，更能恢复消费者对我们的信任，获得消费者的认可，维护公司形象和声誉。3、 团队建设情况：零售业以人为本，是否合理的开发和运用人力资源，是一个门店经营管理水平的重要体现。为了增加门店的凝聚力和团结协作能力，一方面，我店加强门店主管与员工、员工与员工的沟通交流，另一方面加强对员工职业生涯的引导，培养员工的集体荣誉感。4、安全工作落实情况安全保障是门店营运工作的一个重要环节。全年，我店加强员工对消防安全、资金安全、商品质量安全、防盗安全、公共环境安全的意识灌疏

13、，坚持认真做好防火每日巡查工作、收银钱款交接工作、钥匙存取交接工作、商品质量安全工作、敏感商品专人看护工作，及时处理卖场公共安全隐患，全年未出现大的安全事故。2010年，我店商品盘点3次，盘点损失约X万元，综合损失率约为1.04，除3月29日盘存超免赔率外，其余2次均在免赔率以内。从盘点情况可以看出，我店商品库存管理较好。5、 开源节流，节能降耗情况我店严格按照公司制定的照明开关流程，控制照明。此外，9月份随着天气的转凉，我店陆续拆除了收银台前排端架的四台饮料冰柜，有效的降低了电费。在招商部的支持下，我店将收银台至依蝶的楼梯处冰柜拆除，增加了外租收益。我店还将原出售的主通道端架全部迁移至收银台

14、前排端架，将主通道端架全部用于DM商品陈列，有效的提高了端架的产出率。因此，冰箱的拆除不仅降低了电费，而且还将货架资源充分的利用起来，提高了端架的销售。在耗材方面，我店严格控制耗材的申领和使用，尽量做到物尽其用，减少耗材的费用。但由于今年对两台空调机组进行了维修，而且卖场多处灯具老化，更换较为频繁，导致维修费用超支严重。四、 工作中存在的主要问题及教训1、 商品陈列技巧和排面维护不力，陈列效果欠佳。我店需继续加强对理货员、促销员商品陈列技能的培训，需要加大排面检查要求和力度，提高门店的陈列水平。2、 DM促销力度不够，不能有效聚集人气，对销售的推动作用不大。2010年，整个DM促销活动对门店的

15、销售贡献度不大。门店人气和业绩的提升主要来源于各大型惊爆价商品促销。DM由于存在价格高、品项无新意，连续多档重复促销某些单品，造成了DM促销无吸引力。3、 12组散装食品单品过多，新品上架时未及时对滞销商品进行清理，导致只进不出，陈列紧张。现门店已着手对12组散装食品进行滞销商品的清理，计划在2011年1月15日前完成。4、 生鲜服务水平普遍较差。2010年8月份以来，我店根据公司要求，加大了服务的监督和服务水平的提升。目前，生鲜服务水平虽有所提高，但分割肉柜促销员仍缺乏服务技巧，回答顾客询问时，语言过于生硬，偶有引起顾客投诉的现象。5、 员工流动性较大。今年我店的员工离职率虽然较低，但门店调

16、出的频率仍较高。随着老员工的调离，门店新进员工占比较大，尤其是收银组，造成前台收银服务水平普遍较低，需进一步加强员工业务技能的培训和提升。6、 赠品出门未及时得到有效的处理。虽然每周都在清理，但赠品出门条处理却常有不及时的情况存在。现门店要求各组别，每周清理一次出门条，对借作赠品的，在规定的还货期限内未归还的，一律打返厂单注销出门条。7、 我店接受的处理商品太多，管理负担较重，降低了门店形象。2010年，公司大多数的自营问题商品均调往我店处理。我店在费尽力气处理完自已的问题商品后，还要帮助兄弟门店处理。自营商品通常一次处理不完，要进行很多次整理、拖表上报，甚至多次将商品抱到公司商品部，要反复折

17、腾很多次，才能将问题商品处理完。这还仅仅是一部分，还有不少供应商也常将临期商品调入我店处理，体力劳动只是很小的一个问题，更重要的是我们的顾客对我们商品的新鲜度将会越来越不信任。因此，减少问题商品的处理，提升门店商品形象，迫在眉睫。8、 提升机和制冰机故障频繁，对门店经营工作带来较大影响。五、 2011年工作计划根据公司部署，我店2011年全年销售任务XXXX万元，而且门店将考核“毛利”、“费用”等经营指标。这无疑对门店是一个新的挑战。作为XXX人，我们勇于接受一切挑战。同时，为了能够圆满完成销售任务，2011年，我店的工作主要从以下几个方面开展：1、 全力做好自营蔬菜、猪肉的销售管理。优秀的生

18、鲜经营管理是门店人气和业绩的必然保障。我们要抓好蔬菜和猪肉自营的契机，一方面要通过自营商品来推动门店的人气，另一方面要强化管理，从优秀的管理中向自营商品要利润，以此推动自营蔬菜、猪肉的长足发展，确保门店业绩的正常增长。2、 做好商品结构的优化工作，向商品要销售、要费用、要利润。商品结构的优化要从三个方面进行，一是品项优化、二是陈列优化、三是促销优化。我们要及时洞察市场信息，根据消费者的需求变化及时调整品项结构。我们要及时根据商品的销售情况对商品的库存结构、陈列位置不断地进行调整，以期让商品发挥出最大的销售潜力。我们要充分挖掘供应商资源，把握竞争对手的销售动向，主动出击，把促销资源运用好。3、

19、确保商品质量，全面提升服务水平。通过加强对预包装商品的三期检查，对低温奶、泡卤制品等易胀袋、漏气、变质的商品每日排查，加强对生鲜食品的日常检查和试吃，确保商品质量。加强对员工服务意识的灌疏和服务技能的培训，全面提升员工的服务水平。4、 加强费用的控制，开源节流，降低营运成本。一方面要励行节约，做好耗材、水电费用的控制，另一方面，要充分利用卖场空间和促销资源，为门店增加收费创收。5、 落实安全责任制，时刻绷紧安全的弦，加强日常检查，及时整改安全隐患，确保门店经营安全。虽然我店完成了2010年的销售任务，但是顾客大幅度的流失是我们2010年营运工作的一个重大缺失。俗话说“瑞雪兆丰年”，这寒冷的冬天预示着2011年必将是一个丰收的大好年成。2011年，XX店全体员工将以提升卖场人气为核心，发扬XX人敢拼敢闯、无私奉献的精神，用精细化的管理思维，不断地提升和完善自已的工作能力，努力完成公司下达的各项营运指标。XX公司 XX 店XXX 2011年1月5日