XX酒店信息系统管理制度.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流XX酒店信息系统管理制度.精品文档.XX酒店信息系统管理制度(草案)一.总则1. 确保电脑管理信息系统的正常运行，特制定本总则，望有关部门严格遵守。2. 总则的修改须经总经理办公室批准，并发出书面通知后方可生效，电脑室拥有对总则的解释权。3. 坚持管理业务与系统维护分开的原则，电脑管理业务由使用部门负责，系统的软件和硬件维护、业务咨询、技术咨询和开发工作由电脑室负责。4. 使用部门无法处理的意外情况，由主管级以上管理人员直接通知电脑室，电脑室应及时处理，部门间的纠纷由办公室协调解决。5. 操作员必须经过培训合格后方能上机操作，并负有对电脑设备

2、的维护和保管责任，严禁私自拆接电脑设备和退出管理菜单进行其他操作，发生故障应及时通知电脑室维修。6. 各级使用人员要对密码保密，并对自己的一切操作负责，出现失误或发现问题，应立即通知上一级管理人员处理。7. 严格遵守操作规程，严禁在电脑运行时关机或重新启动，此两项操作只能回到系统最外层后或在电脑室人员指导下才能进行。操作员下班前也应把电脑退出到最外面。8. 使用部门有保证电脑设备在良好环境下使用的义务，不得在设备上放置任何杂物，确保防尘、防潮、通风，高温天气应及时采取降温措施。9. 电脑专用电源严禁移作它用，遇到停电时（尚能暂时供电），正在操作的人员应在五分钟内把工作处理完，复电后可继续使用。

3、10.违反以上规定或由此造成事故者，要追究其责任，按情节轻重处罚。11.本总则自二零 年 月 日起实行。二.电脑设备操作守则1. 按操作规程启动、关闭电脑。对有软盘或硬盘的电脑，应严格防止病毒的入侵。在运行过程中发现有异常声音或怪味时，应立刻切断电源，并通知电脑室。2. 装卸打印纸时注意将纸对准送架槽口，待纸进退正常时再打印。平时尽量不要使用转动手轮。3. 每日清晨或较长时间不使用电脑时，应先将电脑退到最外面后关闭电源，以便电脑散热（请操作员灵活应用）。打印机如较长时间不用，也应关闭电源。4. 不宜将显示器的亮度调得过高。严禁在其散热孔或键盘上放置其它物品，尤其是金属物和液体。不随意移动机器，

4、以免线路受损。5. 严格按照业务操作。防止操作用力过猛，并严禁在数据输入、输出时敲击键盘上无关的键位。6. 在操作过程中，如发现异常情况（如跳到点状态，跳出系统，有不正常的英文提示等），可用打印屏幕功能把显示内容打印出来备查。在电脑室来人处理以前请不要处理，尤其不能关机重新启动。7. 做好日常维护工作，定期做好机器清理工作。突然停电后，应关闭主机和打印机。三.电脑室人员守则1. 遵守程序与数据维护分开的原则，不干预使用部门的管理。除了系统问题和操作问题外，不直接与操作人员发生联系。一旦发现串通操作人员干扰使用部门的管理，将严厉处分。除系统开发人员指定的数据库和字段外，严禁手工修改数据库数据。2

5、. 对系统出现的问题及时维护，保准系统的安全和可靠。对数据库进行日常维护，保持数据在服务器中的一定容量。3. 对主管以上管理人员不能解决的意外情况应尽力设法解决。4. 对系统出现的问题及时做好记录。5. 每天早上应检查上一天夜审是否已正常进行。如发现异常，应及时处理。每天下班前应检查有无操作员异常关机或不正常退出，以免影响夜审的顺利进行。四.接待员工作程序1. 交接班工作程序 A.与上一班员工交接班，了解上一班员工的遗留的问题，双方在交班表上签字。 B.交班前，打印员工本人录入的“当日抵店客人表”，与客人登记卡逐个地校对，正确无误后，方可交班。特别需要确保：中文姓名、英文姓名、国籍、证件种类、

6、证件号码、接待单位、房价、到日、离日、房号、房类的准确性。 C.检查上一班的遗留问题，是否处理完成，如有待下一班处理的问题，写在交班本上，并逐个向接班员工解释清楚后，双方在交班本上签字。 D.将“当日抵店客人表”、客人登记卡、换房通知单、房租优惠批条一同交审核处，经审核正确无误后，方可下班。2. 早班工作程序 A.到预定处索取或在本地打印、显示当日预抵（散客和团队）客人表，根据预抵时间和预分房情况，通知楼层服务员做好迎接客人准备工作。 B.打印或查询“当前客房排房表”，了解空房情况。 C.根据团队离店时间表，及时与陪同取得联系，协助结帐处收回团体成员的自付费用。 D.团队离店时，及时取回客房房

7、卡，如有房卡丢失，做房卡遗失报告。 E.做好客人登记工作（参见五）。3. 中班工作程序 A.到预定处索取或在本地打印、显示当日预抵（散客和团队）客人表，根据预抵时间和预分房情况，通知楼层服务员做好迎接客人准备工作。 B.打印或查询“当前客房排房表”，了解空房情况。 C.做好客人登记工作（参见五）。 D.打印“今日离店客人表”，通知楼层询问客人是否今日离店，如客人今日不离店，要求客人到前台做续住手续。 E.查看是否还有团队未离店。如有未离团队，根据团队离店时间，提前30分钟打印“团体成员表”，及时与陪同取得联系，协助收银处收回团队成员自付费用。离店后取回客房房卡。如房卡丢失，做房卡遗失报告。4.

8、 晚班工作程序 A.到预定处索取或在本地打印、显示当日预抵（散客和团队）客人表，根据预抵时间和预分房情况，通知楼层服务员做好迎接客人准备工作。 B.打印或查询“当前客房排房表”，了解空房情况。 C.根据团队离店时间表，及时与陪同取得联系，协助结帐处收回团体成员的自付费用。 D.团队离店时，及时取回客房钥匙，如有钥匙丢失，做钥匙遗失报告。 E.做好客人登记工作（参见五）。 F.做好客人的续住工作。 F.打印“当前排房表”，与客房中心夜班主管对房态，如有不一致的房间，及时纠正： a.电脑房态是干净房，而客房为脏房时，找到客人登记卡，补录电脑，否则作私开房处理，报稽核处。 b.电脑房态是脏房，而客房

9、为干净房时，询问结帐处是否忘记电脑退房，否则作逃帐处理，报稽核处。5. 接待员基本操作： 前厅接待员输入的入住客人信息，直接影响总台服务、客房管理和财物工作。因此及时、完整、准确地将数据输入电脑是操作员的责任，也是宾馆电脑管理取得成功的重要保证之一。 A.散客在开出开房通知单后一般情况下在三分钟内输入完毕，团体应在20分钟内输送完毕。 B.管理房间直拨电话的开关工作。若发现电话开关工作出现异常，应通知话务员进行手工处理。 C.决定是否允许客人在各收银处记帐，对提前结账的客人应关闭直拨电话和不允许客人记账。 D.输送客人信息应准确无误，特别是房价、房号、结算货币等几项。操作员可在下班前打印服务员

10、接待报表来校对其输入的准确性。 E.正确处理客人的拼房关系，准确地输入他们的房价。一种情况是：一团体成员（简称）与另一团体成员或散客（简称）的输入方法：先输入的信息，再输入或修改的级别为“”，通过查询方法找到的信息后再输入或修改的信息。其他操作见操作说明书。 F.若在输入房号时出现异常情况，可用“运行维护”功能中的“一个房间的维护”功能来维护该房间的状态。 G.散客操作流程： 客人到达后，先询问客人的情况，再查阅宾馆的空房情况，作以下处理： a.如果该客人已经预订且已预分房，可做散客登记中的已预订客人登记功能。 b.如果该客人已经预订且未预分房，且目前有空房，可做散客登记中的已预订客人登记功能

11、。 c.如果该客人已经预订且未预分房，且目前无空房，可做散客登记中的建议去另一宾馆功能。 d.如果一客人没有预订且有空房，可做散客登记中的无预订客人登记功能。 e.如果操作员知道是一个回头客来入住且有空房，可用散客登记中的据历史档案登记功能快速登记。 f.如果是一已结帐客人重新入住（可能因飞机、火车等误点而重新返回宾馆），可以使用散客登记中的在住客人信息修改功能快速入住。 g.如果一暂时挂帐客人要重新入住(他的原状态为)，可用散客登记中的在住客人登记修改功能重新登记。 H.团队抵店后，与团队陪同取得联系，询问团号、人数、房间数，并向陪同索取团队成员名表，做团队登记工作。然后，录入团队成员名单及

12、各成员的有关信息，如客人证件种类、证件号码、签证种类及有效期等。具体操作流程： a.如果该团体已经预订，可做团体登记中的团体自动登记功能。 b.选择成员登记功能：如果团体已预订，且要选择部分成员入住，可做团体登记中的选择成员登记功能。 c.如果该团原来没有预订，则可用团体登记中的无预订团体输入功能直接登记。五.前厅收银员守则1. 检查上一班遗留问题，是否处理完成。如有待下一班解决的问题，填写在交班本上，逐个向中班员工解释清楚后，双方在交班本上签字。2. 准确输入客人订金、押金和各种消费，处理客人转账、结账、优惠、挂账等情况。下班前打印交接班报表，并与手工实际情况核对，若发现有不对之处，可打印账

13、务明细表仔细校对。下班时把原始单据、各种款项和交接班表一起送财务收银员。3. 夜班收银员在晚上12点以后为客人自动过房租，在各营业点结束后（除电话和本身外的所有电脑均退出操作），先做双服务器数据备份（对双服务器冷备份系统），再做夜间稽核，再按需打印夜间稽核报表（某些宾馆可由电脑室人员在第二天上班时打印）。夜间稽核出现异常应通知电脑室。4. 早上刚上班时，为6点以前新到的客人自动补过房费。5. 若发现不合理的电话费，先与总机或电脑室联系取得原始数据和客人商议，在商议无效情况下，经主管同意免收并签名认可后再处理。6. 正确做好客人结帐工作： A.做好退房结帐、部分结帐、转帐处理、逃帐处理、分单处理

14、、挂帐处理等基本操作。 B.客人结帐时，须电话通知楼层服务员，由楼层服务员同时告知房务中心和前厅收银员客人的饮料消费情况，由房务中心输入饮料消费数据。 C.客人提前结帐的处理方法： 先给客人加收房费，再请接待员关闭电话和不允许客人记帐。 用部分结帐方法结清所有帐务并打印发票。 再调整去刚加收的房费。 客人真正走时进行空结帐并退房。 D.操作失误或客人要求下，允许操作员重新结帐，但须经主管批准后方可进 行。六.客房部工作程序1. 早班工作程序 A.向晚班员工索取“今日抵店客人表”，分发各楼层。要求各楼层根据该表中预分房的状况，及时打扫这些房间，做好迎接客人的准备。 B.打印“今日预离店客人表”，

15、分发各楼层。要求各楼层注意这些客人的离店情况，协助前台结帐处，收回客人所欠款项，防止客人跑帐。 C.服务员检查客房房态。确认房态后，报客房中心在电脑上修改房态。 D.查看客房酒吧。如客人发生费用，填写客房酒吧帐单，并录入电脑。 E.将客人的洗衣单输入电脑。 F.下班时，将客房酒吧帐单、洗衣单的第一联送到前台，并装入客人的帐务档案中；将帐单的第二联及填写的交班表，送到稽核处进行审核。2. 中班工作程序 A.打印“今日预离店客人表”(2:00PM)，分发给各楼层。要求各楼层服务员询问客人是否离店，需延住客人，请客人到前台做延住手续，防止客人跑帐。 B.检查各楼层是否做好即将抵店的客房之准备工作，及

16、时做好迎接客人的准备。 C.继续检查客房的房态(同早班)。 D.客人离店时，及时检查客人的客房酒吧。如客人发生费用，及时通知前台结帐处收回该费用，防止客人跑帐，并填写客房酒吧帐单。 E.同早班E。 F.同早班F。3. 晚班工作程序 A.打印“今日预离客人表”，分发给各楼层。要求各楼层请仍未做延住手续的客人，到前台接待处，做延住手续。 B.继续检查各楼层是否做好晚上即将抵店使用的客房，及时做好迎接客人准备。 C.同早班E。 D.将“客房房态表”与前台接待处对房态。如有发生冲突的房态，及时处理： a.前台接待处是出租房，客房为空房。检查是不是空房，确认是空房后，填写跑帐申请单，报稽核处处理。 b.

17、前台接待处是空房，客房为出租房。检查是不是楼层服务员私开房，或客人退房后未走，均注明原因，报稽核处处理。 E.将洗衣单第一联送前台结帐处，并装入客人帐务档案中；洗衣帐单第二联、“客房房态表”、客人跑帐申请单一同送稽核处审核。七.财务部电脑工作程序1. 制凭证 A.在制“记帐凭证”时，一定要正确地填写一级科目及其各子科目名称、科目编码。 B.发现没有的子目（应收、应付帐），询问电脑记帐员是否应该建立该子目。等记帐员建立该子目后，再制凭证。 C.在做冲减“成本支出（费用）”科目时，一定要在借方做红字冲减（输入电脑时在借方用负数）。 D.在做冲减“收入”科目时，一定要在贷方做红字冲减（输入电脑时在贷

18、方用负数）。2. 记帐员 A.在输入每一个凭证时，检查电脑给的凭证日期凭证号与原始记帐凭证是否相符。发现不符，重新设置凭证日期、凭证号。 B.在输出每一笔帐时，一定要正确地输入科目编码，并核对科目名称与制凭证人所填写的科目名称是否相符。发现不符时，询问制单人，等制单人纠正后再录入电脑。 C.每天录完记帐凭证后，打印“会计分录”，并与原始记帐凭证核对，正确无误后，方可下班。 D.建立子目（二三四科目）时，一定要输入其正确的上级科目，否则汇总数据不正确。3. 月末处理 A.做“科目试算”，打印“收入、成本、支出（费用）”等科目的试算表。正确后，做这些科目的月末结转凭证，并输入电脑。 B.打印有关报表。正确后，做“科目汇总”和“月末结帐处理”。 C.打印“各明细科目”帐簿，作存档备查，防止电脑不正常丢失。