《营销谈判宝典》：超级实用谈判技巧.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流营销谈判宝典：超级实用谈判技巧.精品文档.超级实用谈判技巧宝典：一句话说服对方作者：飞鹰创富机构 点此获取亿万富翁创富核心秘诀！ 闪电亿万富翁创富俱乐部，免费创富精品资料分享平台！最新最好的精品营销创富核心秘诀分享基地！点击进入官网 网址：第1节：前言(1)你是否还在为各种繁杂琐碎的人际关系而苦恼不已？你是否还在抱怨别人对你的不解和猜疑？你是否还在为无法获取客户的信赖而终日叹息？你是否还在为不能博得上司的青睐及同事的爱戴而劳心劳力你是否还站在积极交流带来的“胜利”对岸望洋兴叹、苦无良计？如果是这样，这本书可以成为你并不苦口的“良药”，帮助你轻

2、松解除上面的种种烦恼！年培训时间高达277天、在日本有“培训女王”美称的大串亚由美女士的这本一句话说服对方，从根本上分析了日常交际中存在的各种问题，并从理论和实践两方面作了全面而细致的解析。书中的“双赢”理念令还在时常抱怨“人心难测”的我们茅塞顿开、恍然大悟。原来之所以难以与人顺利沟通，根本原因在于我们自己没能把握好双方之间的天平。任何一方的砝码过轻或过重，都将导致整个天平失衡，而这种失衡正是破坏良性对话的罪魁祸首！本书的可贵之处不仅在于它对理论深入浅出的阐释，更在于其对各种实例细致入微的剖析。书中根据不同场合的具体需求，挑选极具代表性的会谈实例，从正反两方面逐一解析，犹如为我们提供了一个个在

3、实践中观摩的宝贵良机。本书内容共分七章。第一章 “短短一句话便可令你改头换面”，首先从“对不起”这句被很多人用滥了的口头禅出发，分析了一句话足以影响交流能否顺利展开这一事实；其次还讲了善于询问和倾听的重要作用；最后通过“莫被技巧所累”这一部分内容在本书伊始便告诉大家：我们需要掌握一定的技巧和方法，但必须对他们加以灵活运用，切不可成为这些技巧的“奴隶”，事事受其牵绊、为其所累。第二章“一句话说服对方的七项基本要素”，这一章具体阐述了请求、拒绝、批评、道歉、表达积极信息、表达消极信息、表现自我共七项可以帮助你“化腐朽为神奇”的积极营销能力的基本要素。最后还告诉我们如果能够将这“七项要素”加以灵活利

4、用，一定会收到事半功倍的效果。第三章“成功和机会总是青睐积极者”，这一章分别介绍了“何谓积极”、“如何变积极”，并围绕具体事例分析了“询问”和“倾听”的技巧。此外，还告诉我们如何具体利用“双赢”方案去打开成功之门，也就是事前准备、临场发挥和最后总结的“631”的黄金定律。第四章“积极一言打造的公司外部人脉”则围绕“紧张的初次交谈中一语俘获对方的心”、“引导顾客需求”、“提出新的商业方案”、“巧对无理要求”以及“为重大失误道歉”这五个场景，具体分析了与公司外部人员谈判时“积极一言”的作用和价值。第五章“令公司内部人际关系焕然一新的积极实践”打破了我们平时对“营销”一词的界定，展示了一种公司内部的

5、“营销谈”。本章从“向上司汇报工作进度”、“通过新计划”、“努力促使会议中的异议反议积极转换为建设性讨论”、“对为难行为勇敢说不”以及“指导后辈”这五个场景出发，通过具体而深入的分析告诉我们：公司内部更需要积极的“营销能力”。第六章“消除您的烦恼研修女王逐一答疑”，本章中作者挑选了其在培训过程中经常被咨询到的10个典型问题，逐一进行了解答和分析。其无限智慧足以令我们扼腕赞叹，其真知灼见亦值得我们好好借鉴。第七章“实战前的三分钟核对积极交流秘籍”中对全书重点加以提取和整理，做成简明易懂的“秘籍”，以供大家借鉴和参考。译者在翻译过程中深深感受到本书的新颖之处：首先，它提出了交流中的“双赢”理念；其

6、次，它打破了传统的“营销”概念，告诉我们公司内外都需要“营销能力”。此外，如前所述，本书更加可贵的是从具体场景出发，通过逐一例示的形式，为读者介绍了大量参考价值大、操作性强的交流方法和沟通技巧。相信本书一定能够帮助你在工作和生活中的人际交往方面更上一层楼！第2节：前言(2)一年中，我有277天都在为企业作交际、企划、管理策略等方面的培训，这些企业中不乏日本知名大企业和外资企业。所接触的人中，从60多岁到20岁出头，其年龄也是各种各样、不一而论。你听说过“双赢（WinWin）”这种说法吗？你有知己吗？培训的时候，我经常一开始便向受训者们确认这一点。“双赢（WinWin）”这确实是一个极具感染力的

7、词。但是，有半数人给出的答案是“没有听说过”，另外半数人的回答则是“了解倒是了解，但始终只是一种理想论而已。事实上”。认真去实践“双赢”的人实在是少之又少，对于这样的现状，我常常扼腕叹息。一说到营销，好像就只有两种情况：一种就是对顾客百依百顺、无条件服从的被动态度；另一种则是千方百计、绞尽脑汁抬高销售价格的进攻姿态。“不对！一定还有其他的出路！”我常常在心里暗自思忖。“理想论”非常完美。互惠互利、构筑长远关系，使双方利益最大化，这就是“双赢（WinWin）”。那么，如何才能接近这种理想状态呢？在培训过程中，我常和受训者们一起探讨该问题的答案。答案其实很简单，仅仅是一句话的问题。多说一句话，抑或

8、是少说一句话，仅这小小的一步就会令你和对方的交流畅通无阻。认真听取并尊重对方的想法，反而能大大增加自己获得理解和认同的可能性。该书中收集了大量能够让我们更加接近这种“理想论”的启示。2006年6月，我首次出书，名为15秒打动对方（第3节：前言(3)结果，大家对这本书的反响非常好，很多读者反馈说：“尝试着去做，结果很顺利！”这也让我们再次确认了一个事实，那就是：很多人把一些本来是理所当然的事情看得过于困难，或者是一直以来因为难为情而没能将之付诸实践。在第一部著作中，我介绍了积极谈判策略的基本思想和行动。而这次则要向大家介绍更具实践性且适用于公司内外各种场合的“积极营销”的具体技巧。“坦率言明心中

9、所想”“大胆讲清愿之所望”“勇敢流露力所不及”“真诚表白己所不欲”这就是积极的自我主张。或许大家会感觉这是“自我中心式”的言行。但是，若以真正的“双赢（WinWin）”为目标，明确发言目的，并且再稍加注意，那么，即使在日常的营销活动中也能进行积极的探讨。即使对方不同意自己的主张，我们也没有必要太过失望，更不可心生怨恨。“为什么这次会失败呢？”“下次应该注意什么才能够取得成功呢？”我们需要做的就是汲取经验、总结教训，为下一步工作打好基础、做好准备。本书旨在提高“综合工作能力”，并以提高“营销能力”为主题。这里所说的“营销”并不仅仅指与外部顾客的买卖或交易。不仅仅是对客户，即使是对公司内部的上司或

10、其他同事，如果不能正确“营销”，工作也无法顺利进行。另外，在指导部下或后辈的时候，如果不能因材施教妥当“营销”，也无法把自己的意思传达给对方。此外，准确表达自我、提升自身魅力，不仅在工作方面很重要，在个人生活中也十分必要。例如，我们可以把对方想象成进行选拔录用的面试考官或者是仅仅在五分钟之后就要会见的陌生客人。请大家心中想着明天将要面对的场面，认真考虑一些实践性强、可行度高的具体技巧。“从不知道双赢（WinWin）这一说法”的人要认识到真正的解决之道并非“胜负”而是“胜胜”，并试着去改变自己的行动。认为“双赢（WinWin）不可能实现”的人则请认真回顾过往，仔细思考一下是否已经真正实现双方利益

11、最大化，以及是否存在一些不尽完善的折中方案。其实，事情并没有想象的那么困难。并不需要我们改变一切。请从一句简单的积极话语开始，试着改变一下自己吧第4节：“短短一句话”便可令你改头换面(1)第一章“短短一句话”便可令你改头换面告别“对不起” 点此获取亿万富翁创富核心秘诀！ 闪电亿万富翁创富俱乐部，免费创富精品资料分享平台！最新最好的精品营销创富核心秘诀分享基地！点击进入官网 网址：“对不起，您是大串女士吧？初次见面！今天让您在百忙之中前来，真是对不起啦！这么千里迢迢地赶来，肯定一大早就得动身了吧，实在是对不起啊！”这是在车站与一位前来迎接者初次见面时，对方说的话。他一边这么说着，一边满脸笑容、彬

12、彬有礼地向我迎来。但是，大家难道不觉得奇怪吗？明明没有做错任何事，却一连串冒出三句“对不起”。还有什么“百忙之中”、“一大早动身”以及“千里迢迢”，被他这么一说，原本对这次会面充满期待的我也顿生一种异样的感觉，似乎做了什么不得了的事情。而且，我禁不住有些不好意思，忙答道：“哪里哪里，这没什么。”假若换一种说法，事情又会怎么样呢？“您好！请问您是大串女士吗？初次见面，我是某某某。感谢您百忙之中抽空前来。今天早上就要开始的培训，我们可是期待已久啦！拜托啦，请多多关照啊！”这两种措辞所传达的内容大体相同，但带给人的印象恐怕就大不一样。无论多么繁忙、路途多么遥远、多么早动身，比起道歉来，我们更愿意得到

13、的还是对方的“感谢”。这样一来，我们自然就会心情舒畅地回一句“哪里哪里，还请您多多关照”，并且工作的干劲儿也会油然而生。在因工作关系与很多人的接触中，常常会产生这样的想法，那就是：“如果那句话变换另一种说法，一定能将意思传达得更加明白”。而“对不起”便是其中之一。“对不起”这句话本身并没有什么不对，问题出在其使用方式上。“对不起”其实是一句非常方便实用的话。有相当多的人，无论是在道歉的时候，还是在表示感谢的时候，甚或是在向店员等打招呼的时候，统统用一句“对不起”来应付了事。其中也有一些人，“对不起”已经成了他们的口头禅。大家不妨做个试验，有意听一下工作场合的会话。你一定会发现，无论是你还是你周

14、围的人，这句话的使用率简直超乎想象。第5节：“短短一句话”便可令你改头换面(2)即使说同样的事情，不同的措辞和会话方式，也会给对方带来极不一样的印象。如果仅仅变换短短的一句话，或者稍稍改变一下说话的顺序，就能给人留下良好的印象，那我们又何乐而不为呢？那么，我们又该如何变换说法呢？这里就以“对不起”为例，当你想说这句话的时候，不妨根据具体情况试着换成下面的措辞。别人为自己做什么事情（工作上得到别人的帮助、在拜访的地方别人为自己倒茶）的时候，请说句“谢谢”或者“多亏您帮忙”。向店里的人员打招呼的时候，请用“拜托啦”、“麻烦你帮我结账”或者“麻烦你啦”。即使在道歉的时候，也不要用一句简单的“对不起”

15、来草草了事，而要郑重而真诚地向对方说一句“给您添麻烦啦，真是对不起”或者“实在抱歉，请您原谅”等。怎么样？这么一说，是不是从今天开始就想立即实践呀？其实，有待商榷的措辞还有很多。比如：当别人问你喝茶还是咖啡的时候：“茶就可以啦”“还是喝茶吧”/“拜托给我茶”。面对有人咨询库存情况的时候：“只有这个了”/“现在有的就只有这个”“我们可以为您准备这个”。跟上司搭话的时候：“能打扰您一会儿吗？”“能请您给我三分钟时间吗？”明明是要表达“请您随意挑选”的意思，但如果说“这个也可以”或者“哪个都行”，就会令人非常扫兴。即使同样的东西，如果说“只有这个”，总会让人感觉像不良库存似的，这也同样会让人大失所望

16、。比起含否定意义的消极表达，“我们能为您准备”这样的积极语言更容易给人以良好的印象。有事情想找人商谈的时候，如果不用“一会儿”，而是使用能够准确衡量的“三分钟”，那么，对方了解了具体时间，继而也就可以安心了。但是，如果说好了“三分钟”，却一直没完没了地长谈，那就违反了应该遵循的规则。因此，如果需要的时间比较长，一开始就应该询问说：“想和您商量一下某事，能请您抽出大约多少分钟的时间吗？”在这里，再举一个与上司交谈的例子。这是一个难以说“不”的场合，那就是被上司邀请去喝酒，但自己却并不想奉陪。这种时候，如果是你，你会第6节：“短短一句话”便可令你改头换面(3)“对不起，虽然很想去，但是今天碰巧有事

17、”如果这么回答，对方很可能会接着追问：“那明天怎么样？”“哎呀，事实上明天也没空”如果再次拒绝对方，会让人感觉你是在躲避。甚至可能会令对方觉得你就是不想和他一起喝酒。这种时候，不妨这么说：“谢谢啊！不过，晚上就不能陪您啦，明天午饭的时候怎么样？”不能喝酒、不想晚归、更不愿听醉酒上司漫无边际的说教理由有很多，但不必逐一列举。原本是要对别人的邀请表示感谢，结果却用道歉的语言，这实在是件奇怪的事情。上司听了之后，也会产生“又不是硬要拉你去”之类的想法。相反，若是拿出一起吃午饭这样的“代替方案”，反过来主动邀请对方，情况就会大不相同。假若再能了解上司的爱好，提议说“有个店不错，特别想和您一起去”，就能

18、给对方留下更好的印象。被邀请打高尔夫球的时候，若是采用“我打不好，很可能会成为您的累赘！”这种含糊不清的拒绝方式，反而会激发对方的兴致，回你一句“没关系，我来教你吧！”。如果说“早上的时候，我比较虚弱”，对方也许会来一句“那就选较晚的一局吧。”这样一来，我们就更加难以拒绝。但如果像下面这么说，又会怎样呢？“谢谢！难得您盛情邀请，可惜我不打高尔夫球。如果是打网球，我倒是乐意奉陪！”如果是打高尔夫球的人，也可以用下面的措辞：“多谢您邀请。但不凑巧的是，周末我有点私事要办。并且，为了不影响平时的工作，我已经很久周末不打高尔夫球啦。部长，下周也请加油吧！”宛然一笑、神清气爽地回答，却能干脆利索地拒绝。

19、发出邀请的上司应该会更看重你工作上的努力，而不是打高尔夫球。虽然你要传达的内容“我不能陪您打高尔夫球”这一信息并没有改变，但却变换了说法。仅仅凭借这一点，两个人之间的“气氛”就会截然不同。如果能从对方的立场和心情出发来斟酌措辞，即使说“不”也没有关系。这也正是本书主题“魅力交际”的功效之一。第7节：“短短一句话”便可令你改头换面(4)询问方式决定所得答案？！不同的回答方式会给对方留下差别极大的印象。比起诚惶诚恐的“对不起”，一句直接而真诚的“谢谢”更容易令人心情舒畅。面对别人的酒宴之邀，若是用“恕不奉陪”之类的语言断然拒绝，会令对方极不愉快，但如果能提出“若是午餐，一定奉陪”这样的“相反提案”

20、，则能给别人留下良好的印象。反过来讲，冷淡的回答和“对不起”之类的口头禅，有时候不用或许并不会带来损失。认真回答却招致损失的例子比比皆是。比如下面的店员与前来光顾的顾客之间的会话。这是某个众所周知的高级品牌。假设顾客正在寻找带有流行花样的商品。顾客：“我想要动物花纹的化妆包。”店员：“是Afrikaner吧？”即使店员并没有任何恶意，这样的回答也会让一些顾客反感，顾客会觉得你是在变相地对他们说：“你连这都不知道吗？”并且还会令人感觉作为店员的你和便览手册没什么区别。顾客：“我想要不带花纹、样式简单的钥匙圈。”店员：“不带花纹的，就只有这一款。这也是我们店里最便宜的一个系列。”顾客想要有象征意义

21、的钥匙圈，但并没有说想要便宜的东西。也许本来是好心为顾客提供信息，但也正是这么一句话会令对方大失所望。 点此获取亿万富翁创富核心秘诀！ 闪电亿万富翁创富俱乐部，免费创富精品资料分享平台！最新最好的精品营销创富核心秘诀分享基地！点击进入官网 网址：我们不妨使用对方的话进行回答，比如听到对方说“动物花纹的”，你就可以说“动物花纹的化妆包呀。这一款”自己使用的语言往往更容易入耳，而且也更能让对方感觉你在认真聆听他说的话。这种“聆听”带来的安心感正是构筑信赖关系的第一步。后一个例子如果换一种回答也会留给对方较好的印象。比如，我们可以回答说：“若是想要样式简单的，我们可以向您推荐这一款商品。而且我们店里

22、为您准备了红色和黑色两种不同的颜色。”补充信息也符合顾客的“简单”要求。一旦建立了信赖关系，新顾客就有可能成为经常光顾的老客户。但若仅仅因为一句话而没能抓住顾客的心，那岂不是极大的损失。类似的错误在职场中同样存在。例如，面对犯下过失的同事或部下，就有不同的措辞和说法。第8节：“短短一句话”便可令你改头换面(5)“你为什么连这种事都做不好呢？！”如果这么说，谈话就会仅仅停留在责备对方的过失上，而不会有什么实质性的进展。受到责备的一方也只会心生排斥之感，产生“什么呀！好像多了不起似的”之类的想法。“你也不想犯这种错误吧。该怎么办好呢？”比起追究对方犯错的原因，倒不如齐心协力地思考弥补之法。当然也必

23、须明确指出对方的过错和失误，听到这样的说法，对方一定会想方设法来弥补过失。若是设身处地替对方想一想，事情就很容易明白了。若你被责问“为什么做不好？！”，你会如何回答？“对不起。”自然是急忙谢罪。但是，内心却无法平静。对方如果是你的同事，他很可能会毫不客气地回敬你一句：“这还不都是因为你的命令太难理解，又不是我一个人的错。”但是，如果听到的是一句关切的“该怎么办好呢？”情况又会如何呢？“给您添麻烦了，实在抱歉。以后我一定加倍注意，认真核对。为了早日完工，这次能不能请您和我一起作最终核对？”只有积极的询问才能得到积极的回答。即使是同一件事情，不同的询问方式也会得到不同的答案。这时候，你难道就没有损

24、失吗？倾听的力量现在你正负责一项重大谈判。事情能否顺利成功也许就取决于你的谈话方式。那么，怎么做才能使你们的谈话顺利进行呢？要点之一就是“认真聆听对方说的话”。也许你会认为这是理所当然的，但事实上这理所当然的事情却有很多人做不到。假设有100万日元。现在由你来分配给A和B。A是满脸渴望，B也毫不示弱。“那么，每人50万日元吧。”双方都想要，一人一半互不相让。但是，这样做真的稳妥吗？只有仔细倾听，才能明白事情的原委。A为了维持自己的公司急切需要这100万日元。但B的想法却是：“这100万日元自然想要，但却未必非得今日拿到。”若是拿不到这100万日元，A恐怕就要破产。比起眼前的100万日元，B更看

25、重与A的同僚之情。结果，B的计划未能实现，得到的却只有并不是那么想得到的50万日元。事情假若真的如此，那么你的分配决定对两者来说都是一个遗憾的结第9节：“短短一句话”便可令你改头换面(6)己所欲者，对方自然也想要。对方要求降价，如果不降价，就难以实现合作。上次这样取得了成功，如果这次照例行事，也一定能皆大欢喜，等等。类似上面的一些墨守成规、不思变通的想法是商业活动中的大忌。我们要将自己的价值观和经验等暂且搁置一旁，认真“倾听”对方的话。并且要循循善诱、灵活“询问”，逐步弄清其真正意图。抓住机遇、迈向成功的关键就在这里。莫被技巧所累无法抓住顾客的心，就难以使谈话顺利进行。因此，也就得不到顾客的认

26、可。这其中的原因或许就是“不能恰当说出”自己心中的想法，不能直截了当、干脆利索地表达自己的意见。因此，需要认真倾听对方说的话。事情的要点就这么简单。但是，就是这么简单明了的事情却很难办到。这是因为没有掌握“认真倾听、准确表达”的正确方法和技巧。一旦掌握了方法，就能认真听取对方说的话，整理思路，使谈判顺利进行。如果能够恰当运用正确的方法，就一定能拓展商业机会。技巧是一种方法，如果不加利用，就无法生效。但是，我们也不可以误用、滥用，甚至为技巧所累。本书介绍了大量实践性极强的技巧和不同场合的谈话案例。不过，“善于谈话”并不是最终目标。商业谈判若仅仅是营造一种互不相伤、一团和气的氛围，那么谈判将变得毫

27、无意义。那种一味追求和睦友好、友谊第一、“皆大欢喜”式的商业谈判早已经过时，当今时代，我们应该以能够带给双方最大化利益的“双赢”为目标。正因为双方都能获利，对方才能欣然同意，你的工作才能顺利、高效地进行。这就是积极交际的秘诀。从今天开始便投入使用，亲自感受一下它的奇妙功效吧第10节：一句话说服对方的七项基本要素(1)第二章一句话说服对方的七项基本要素化腐朽为神奇的七项基本要素与上司或后辈进行对话，与顾客进行交谈，等等。在平时的工作中，我们需要与各种各样的人进行沟通与交流。例如，引导顾客的消费需求需要镇静从容的商业会谈，协商价格和交货期等相关条件要求及时到位的交涉，此外还有索赔或被索赔事务的处理

28、等。难以应付的场合不胜枚举。商业交际的基本要素可总结为以下七项。 请求 拒绝 批评 道歉 表达积极信息 表达消极信息 表现自我日常交际就是由这些基本要素构成的。它们看似都是些极为平常的事情，但做起来却格外困难。本来就不简单，再加上不认真学习掌握，一旦遇到情况，自然也就无所适从了。对象和信息总是在不断变化，很多情况下确实很难斟酌处理。但是，无论情况多么危急、对象多么难以应付，需要遵循的基本原则都一样。即使再复杂的谈判和交涉，若将其认真分析、仔细整理，你就会发现其实它们也是由七项基本要素组成的。关于这七项基本要素，在这里首先以日常商务场合为例，对常见的错误谈话和“积极的正确谈话”进行对比分析。只要

29、抓住要领，将不恰当的一句话换成积极的说法，稍稍改变一下措辞，就会带来极为不同的感觉。让我们在日常交际中积极实践，逐步掌握这些基本要素和步骤吧！请求诚心相求、主动让步场景有紧急工作想请同事协助，但前不久刚刚麻烦过别人。“在您百忙之中总是打扰，实在抱歉！但还是希望您能抽出一点儿时间事实上，我有点儿事求您，如果可以，希望您多少能施以援手，给予协助”本人原打算诚心相托。但是，一听到道歉，对方往往会联想到麻烦的事情。另外，“一点儿”是多少？“有点儿”、“多少”这种说法，也会让人搞不清具体内容，以致无法回答。如果说这样的话，对方在听清你所求之事以前，往往就已经选择了拒绝。“啊，你来得正好！这件事，能拜托你

30、吗？那个客人很挑剔。所以你要格外小心，千万别出差错。希望你越快越好！”这是打算单刀直入地拜托对方。但是，“正好”、“越快越好”这样的措辞会让人感觉你只考虑自己的情况。若是遇上不挑剔的顾客，是否就可以潦草从事、蒙混过关？对方还没有答应，就嘱咐别人“格外小心”，这样也只会招来反感。“上次的报告，真是谢谢您啦！多亏您帮忙，对方也十分满意。这次还有件别的事情想麻烦您。周三我想带上适合A公司的相关资料，所以能请您在周二下午一点之前准备好吗？当然，我也会大力协助。”不苦苦哀求，也不强加于人。我们总是想方设法，希望能不被对方拒绝。但是，要想令对方欣然同意，首先要尊重别人说“不”的权利，这一点非常重要。第11

31、节：一句话说服对方的七项基本要素(2)因此，在向对方传达请求内容的时候，不但要简单明了，而且要站在对方的立场上讲话。“做什么”、“何时截止”、“为什么”，都要一一说明。在这里，明确说明了“准备适合A公司的资料”和“周二下午一点之前完成”，并且交代了“周三要交给A公司”这一原因。站在对方的立场上具体传达拜托的内容，进而把决定权交给对方。同时，为了减轻对方负担、令其欣然接受，我们应积极提出“我也会大力协助”或者“加进资料里的数据由我来准备”之类的条件。主动作出让步也极为重要。此外，如果能展示出对方通过接受你的请求所能获得的好处，事情就会更加顺利。因此，在这里暗示接受A公司订货是共同的“期待目标”。

32、如果对方同意帮忙，我们一定要说声“谢谢”。即使遭到拒绝，也不要忘记说声“谢谢您能抽出时间陪我讨论此事”。拒绝不含糊、不道歉、说明理由、提出替代方案场景突然受到同事的拜托。并且对方看上去相当着急。但是，事情明显办不到。“对不起。如果可以，我真想帮你。不过，依我看来，这件事情实在难以办到还有其他办法吗？不要紧吧？怎么办好呢？”事情看上去比较困难，却不明确说“不”。若是与其他人商量一下的话，是不是有可能找到解决办法呢？“怎么办好呢”是不是在暗示对方若其苦苦哀求的话事情也并不是完全没办法解决呢？这种回答虽谈不上险恶，但却让人觉得十分扫兴。“不行、不行。我也很忙。总之，你的话总是这么突然。是不是最初的计

33、划就不太合理啊？”忙是可以理解的。但是，如果这么说，会给人留下不容商量的印象。岂止如此，“总之、总是”这样的词语还含有攻击的味道。“最初”的问题也不是现在该讨论的事情。如果对方听了这样的拒绝之词，一定会暗暗想：“明白啦！你有求于我的时候，我也一定断然拒绝！”“真遗憾，我也正在做某某项目，三天后必须完成，所以不能为您提供直接帮助啦。但是，我可以把资料借给您，要不要在您需要参考之前给您送过去呢？”任何人遭到拒绝都会感到遗憾。但是，如果因此便拖泥带水，说些模棱两可的话，只会给对方造成更大的麻烦。这时也没有必要道歉。办不到的事情就直截了当地说不行。这样做在某种程度上也是为对方着想第12节：一句话说服对

34、方的七项基本要素(3)因此，首先要确认对方的请求内容、情况、条件和优先顺序。然后再讨论一下自己能为对方做些什么。如果缺少了这一过程，你的拒绝就会让人感觉不是“不能做”，而仅仅是“不想做”。拒绝的时候一定要清楚表明“什么不能做”和“为什么不能做”。并且要说明“能做的事情”和替代方案。“不能直接帮您，但是可以借给您资料。”“今天不行，明天下午可以完成。”“正在进行结算，所以这个月没法帮您。下个月以后倒是可以。”“不能降价，但是可以帮您促销。”等等。拒绝对方的时候，给出替代方案非常重要。批评 点此获取亿万富翁创富核心秘诀！ 闪电亿万富翁创富俱乐部，免费创富精品资料分享平台！最新最好的精品营销创富核心

35、秘诀分享基地！点击进入官网 网址：对事实进行确认和处理，然后就事论事加以提醒场景后辈犯了错误。虽然不想打击其积极性，但事态却相当紧急。“对不起，我也不够仔细。请别太在意。不是什么大不了的事情。一定会有办法的”本打算安慰犯错的后辈。但是，“请别太在意”和“不是什么大不了的事情”这样的话无法引起犯错者反省自己的过错。而听了“对不起，我也”这样的说法，后辈更是难以看到失败的原因，也不能从失败中吸取教训。所以，这种批评偏离了中心，无法达到批评的目的。“啊！你是怎么给我做的？为什么会弄成这个样子呢？你到底打算怎么办呀?!”“你是怎么给我做的”也就意味着“你给我添了麻烦”。那么，如果不给你添麻烦，是不是就

36、可以犯错啦？即使责问对方“打算怎么办”，对方也难以给出合适的答案。即使大声呵斥、责令对方道歉，事态也不会有所改善。“还有补救措施吗？先试试看。然后找一下失败的原因。有几个需要反省的地方。请认真考虑一下改善措施，以免再犯同样的错误。”发怒或者安慰都无法使事态有所改善。一旦发现失误，首先要确认事实，比如“哪里出了差错”或者“事态如何”，等等。然后认真思考一下“现在还能做什么”，及时拿出对策，尽量挽回失误造成的损失。批评应该放在后面。有人将“发怒”和“批评”混为一谈。事实上，前者是你的心情；而“批评”是一种为对方着想、促使其纠正错误的行为。采取应急措施之后，查明原因，思考改善对策，避免以后再犯同样的

37、错误。这才是“批评”的目的所在。第13节：一句话说服对方的七项基本要素(4)有人担心“过于严厉的批评也许会使犯错者丧失积极性”。但是，之所以会打消其积极性，是因为采取的批评方式不当，即不是就事论事指出错误，而是对其本人加以否定。例如，不要说“你总是不遵守时间”，而要说“请遵守时间”，即只对错误进行部分否定。改善对策最好由犯错者本人自己考虑。不要事先给出答案、大包大揽，也不要只是一味地责备。要留出时间共同讨论由犯错者本人思考出的改善对策，并认真研究实施。道歉真诚忏悔、主动补救场景因工作失误向上司道歉。虽然并不全是自己的责任，但失误毕竟是失误。“对不起。实在是对不起。真不知道该怎样表达我的歉意。我

38、真的在反省自己的过失。对不起啦！”本人打算真心道歉。但是，为什么事情而道歉，以及事情为何会这样，都没讲清楚。不管怎么说，“对不起、对不起”都无法使事情取得任何进展。这也许仅仅是一种姑且低头认错、躲过眼前一关的战略而已。“当然，我也有过失。但是，部长也并非没有一点儿责任”虽然说“我也有过失”，但是你有没有真心反省呢？“不是我一个人的错”也就等于在说“不明白为什么只有我一个人需要道歉”。如果这样说，道歉也就变了味道，失去了其应有的作用和意义。“这次给您添麻烦了，实在抱歉!我暂时想办法进行了补救。我会尽快想出接下来的对策。能不能请您帮忙确认一下优先顺序是否有误。”对于过错和失误，要深刻、真诚、简洁、

39、认真地进行道歉。辩解似的心情会不自觉地通过表情或态度流露出来。虽然原因有很多，但如果是因为自己的失误而给对方造成了麻烦，就要说“给您添麻烦啦”，首先对此表示真诚的歉意。不要光说“对不起”，重要的是明确为什么表示歉意以及对什么作出了反省。不要仅仅用“语言”道歉，而要将忏悔之情表现在“接下来的行动”之中。为此，首先要想出对策，使过失造成的损失降到最小。虽然当前阶段所能做的事情会因状况和时机而有所不同，但赤手空拳毕竟没有太大的说服力。因此，首先要明确补救措施，比如，可以说“已经采取了补救措施”或者“我准备这样进行补救，您看是否可以”，等等。第14节：一句话说服对方的七项基本要素(5)要竭尽全力为对方

40、着想。采取什么措施？如何实施？为了不引起误会，事先明确事情的先后顺序也非常重要。此外，如果有需要对方改进或协助的地方，还要真诚地说：“为了防止再次发生这样的事故，能不能请您”表达积极信息具体传达事实、鼓励再接再厉场景想表扬部下的工作成绩。赞扬其百忙之中，给予了大力协助。“百忙之中打扰，实在对不起。你真是帮了大忙啦！”通过辛勤的努力取得了成绩，本人自然十分高兴。但是，一句“对不起”却会让人产生失望之感。我的努力难道仅仅让上司觉得“帮了忙”而已吗？“这不是也办到了吗？只要肯干你还是可以的嘛。”。难道之前你给对方的评价就那么低吗？“只要肯干就能做到”也算不上是赞誉之词。有的人听了这样的话或许还会怒上

41、心头呢。“前几天的某某事，真是太感谢啦！某某君很高兴，我也十分开心。取得这样的成绩很不容易，所以我想是否能请你准备一下，以便将这个事例在下周的会议上发表。”表达积极信息的时候，交流非常重要。但是，真心赞扬的人和认真看着对方表扬的人似乎格外少。在我看来，这个时候的“谢谢”一定要比平时更加真诚。切忌使用过于夸张的表达方式或者漫不经心的语气。表扬对方的时候，要具体讲清楚是在赞扬对方的什么行为和成绩。实事求是地肯定对方的成绩，并适当告知其影响度也十分重要。比如，可以说“现场的人们都非常高兴”或者“董事会上也提到了这件事”，等等。当然，也要认真表达你自己的心情，比如说“我也很开心”等。不要仅仅局限于表扬

42、，最好能引导其在以后的工作中继续发扬成绩，或者将这种精神和工作方法灵活运用到其他场合。可以适当说一句激励对方继续努力的话，比如“在会议上发表”或者“能否将这种技巧运用到新产品的促销中”等。表达积极信息的方式，除了“表扬”，还包括“感谢”、“慰劳”以及“认可”等。所谓“认可”，就是表明自己清楚地看到了对方的付出和努力。第15节：一句话说服对方的七项基本要素(6)“多亏你帮我整理了去年的资料，我才非常容易地找到了想要的文件。”“你打扫办公室了吧。感觉比平时敞亮多了。”等等。即使一些细小的事情，如果有人注意到并用语言表达出来，当事人也会非常高兴。表达消极信息自能够获得赞成和共鸣之处开始场景各部门负责

43、人的会议。对其他部门的提案持反对意见。“如果大家都同意，那么我也同意。不过，多少还是有些疑虑。”不说赞成也不说反对，这是敷衍了事的发言。不要说“大家”。这种发言没有说明你的观点是什么、你究竟担心什么，也没有具体指出问题所在。“这绝对不行。一般情况下，某某部的提议经常一开始就不合理。”“绝对”的根据是什么呢？使用“一般情况下”、“经常”这样的措辞明显是在否定对方。此外，如果“一开始”便有异议，当时为何不指出呢？“我也赞成这种顾客优先的理念。我们一定要继续遵循这一路线。不过，在深入讨论之前，希望大家首先确认一点。我认为顾客的定义应该更加广泛。”会议的目的是为了从各个角度对课题进行讨论。如果有异议或

44、有反对意见，就应该当场表明，切忌含糊不清。在叙述反对意见的时候，首先要从可以赞成的部分开始表达。即使反对具体议案，也会有共同的大目标，比如“顾客优先”或者“扩大销售”等。找出双方的共同意见，并以此作为话题的开端。这里所举的例子中，如果直接甩出一句“不行不行，应该从更加广泛的角度来把握顾客的定义”，肯定会遭到反对。首先认真表达积极信息（赞成），然后再以“我”为主语，妥当地表达自己的想法。是否“应该”从更加广泛的角度去把握还需要之后继续讨论。虽然反对但并不否定。这是必须遵守的法则。为了能使人充分理解自己的反对意见，开始传达积极信息时切忌敷衍了事。“虽然赞成这种理念”之类的措辞无法将积极信息充分地传

45、达给对方。要尽量避免使用“但是”、“不过”、“虽说如此”之类的“转折词”。第16节：一句话说服对方的七项基本要素(7)表达消极信息时，也不得不传达一些不利于对方的消息，比如索赔、加价或者推迟交货期，等等。但是，正因为是难以启齿的事情，积极而妥当的表达才越显重要。请不要拐弯抹角地说“这么说实在是不好意思”或者“这听起来也许有些刺耳”之类的话，而要用“十分遗憾，但是”这样的措辞直接表达自己的心情和事实。表现自我站在对方的立场上陈述事实场景向初次见面的对方进行自我介绍。试图展示自己作为负责人的优点。“实在不好意思。也不知道这算不算优点”既然不好意思，也就不用勉强说出来了。对方听了“不知道算不算优点”

46、这样的话，也会心生困惑。谁会愿意把工作交给这么没有自信的人呢？即使本人意在谦虚，也会给人留下不好的印象。“某某君啊？我认识！哦，那件事我们也参与了。其他公司可拿不出这么好的议案。”本来打算通过宣称自己认识某某君和参与过所谈项目来若无其事地宣传自己的优势。但是，自己具体能做什么？在项目中起了什么作用？这些却完全没表达清楚。拿其他公司做例子并且恶言相加也会给人留下极差的印象。“我们在这个地区经营了七年。能够灵活适应顾客的需求是我们最大的优点。我们也一定会满足贵公司的要求。”有人说自己不善于表现自我，常常会给人留下自负的印象。事实上，自我表现和自负是有差别的。在商务场合过于谦虚地说些“不行不行、像我这种人”或者“实在是身薄力微”之类的话，反而不礼貌。不自我粉饰或者吹嘘夸大，而是站在对方的立场上直截了当地表达自己能为对方“