《客户服务》论文.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客户服务论文.精品文档.客户服务班级：软件1018班 姓名：冯 清 云学号：2010180252浅谈重庆移动客户服务随着时代的变化，各个客户不仅仅只看重商品的质量，还看重客户服务。现在甚至可以说，人们在乎客户服务超过了商品的质量价格等。由此可以看出客户服务的重要性。 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距

2、。）在现在激烈的市场竞争环境下,“客户服务”成为加大客户跳网成本的重要的砝码。中国移动要想打赢服务牌,必须以亲情化服务打造诚信品质，以差异化服务打造尊贵品质，以个性化服务打造关爱品质，以精细化服务打造专家品质。我作为重庆移动的老客户，以下是我对重庆移动客户服务的看法：1重庆移动客服代表服务现状就目前总的来说客服代表还是较为专业和规范。从业务方面来看,表针对客户咨询的问题能够迅速给予解答,多数客户代表针对客户咨询的业务,能够耐心热情向客户作业务讲解,并在服务中主动向客户介绍其需要注意的事项;从态度方面来看,在为客户服务中能够始终如一保持一个热情、积极、贴心的服务态度,能够深刻关注客户的需求,并真

3、诚沟通主动服务;从技巧方面来看,针对不同客户提供不同解决方法,能够结合客户需求并作相应解答。但是在此过程中仍然有些不足之处。2 客户服务质量的不足 （1） 业务知识方面客户代表对某些业务知识内容及使用方式等内容掌握不熟练。客户代表在帮助客户查询业务信息或办理业务时,查询/办理速度较长,这会让客户等待时间就会延长,而有的客户不愿等待会直接挂断,不能一次解决问题,需要客户二次打入,影响服务质量和服务的满意度。就比如说CMCC，很多次我打移动人工服务台去询问CMCC的相关问题，那边的客户代表几乎都不能解答，现在还好，移动还专门设置了CMCC专家席。 （2） 服务态度方面少数客户代表在为客户服务前与服

4、务后不能始终保持一致,会因客户情绪或自身原因而在整个为客户服务过程中情绪起伏较大。比如少数客户代表在为客户服务时,因客户反映问题时间较长,不能认真倾听完客户讲话,而习惯打断客户的讲话,甚至有时会与用户争执。有时候那打电话咨询时，那边的客服代表还在聊天说笑。 （3） 对系统操作方面客户代表对业务办理的实际操作流程的要求范围业务知识掌握不够透彻与全面。客户代表对业务流程和办理操作流程掌握不熟练和对系统操作不熟练的现象,有的需要查询之后或是经过询问才能给客户解答,有的直接回答或操作错误,反而又会引起投诉及服务满意度的下降。 （4） 服务技巧方面不少客户代表在为客户服务时,缺乏一定的主动性,有的客户代

5、表不能根据客户的实际需求而改变处理业务的方式。 （5） 解释口径不一致不同客户代表对同一业务服务流程操作不统一的现象。不同客户代表对同一个问题的解答不一样。 转贴于 中国论文3 提高服务质量的途径针对以上的情况现给出以下几点解决办法： （1） 不断加强客户代表综合解决能力的提升定期不断的加强客户代表对业务知识学习与掌握,改善与提高客户代表一次性解决率;并不断加强规范客户代表服务一致性,力争提升客户代表综合解决问题能力,给客户提供全面优质的服务。具体应在以下几个方面得以加强: 熟练业务流程的操作客户代表对业务办理流程的业务知识需要不断加强学习。 全面地业务使用范围客户代表对业务服务使用范围业务知

6、识掌握应该透彻与全面。 灵活改变方式客户代表需要根据客户实际需求而改变自己的处理业务方式。 规范服务的一致性同客户代表对客户咨询同一业务解答内容需保持一致,避免引起客户的不满。例：客户表示要开通国际长途时,对不同客户代表提供不同操作方式,表示不满。 （2） 不断加大力度推广电子渠道,引导客户主动使用据观察人大部分客户习惯于通过人工台来解决自己所咨询的问题,而对于多种的途径不同客户对其了解程度不一,因而他们偏向于通过人工台来进行解决。建议：因人工服务是大部分客户咨询问题或获取解决方式使用最多的的途径, 其客户使用原因是因为对目前各种渠道方式和使用范围了解内容较为薄弱,因此建议定期加大力度不断向客

7、户作宣传并推广电子渠道;同时客户代表可根据不同的客户推荐其不同的渠道,以便给客户提供优质便捷的服务。这一方面要求客户代表对不同途径使用的内容不断加强学习与掌握,以便在为客户时能够迅速给出合理化的推荐。另外,客户代表还应不断加强对不同客户主动引导推荐其不同的使用多种途径,从而促进不同的客户进行一个合理化的分流服务。另一方面通过不同渠道加大力度向客户宣传渠道的详细内容或开展相应丰富的促销活动吸引客户使用,让客户感知服务非常的便捷与贴心。 （3） 语音系统结构设计及时根据客户需求进行调整大部分客户习惯于通过客服热线来查询自己的话费,而对其它多种查询方式了解甚少。建议：语音系统里面增加实时话费查询方式与缴纳方式的宣传,让更多不同客户根据自己的实际需求去选择适合自己的不同渠道方式,话费是客户关注的热点和重点,因此多种渠道的选择,可以让客户感知服务非常贴心、便捷。最后，希望中国重庆移动客户服务能够继续为广大客户服务，改良不足之处，发扬做得好的方面，努力为重庆移动客户们营造和谐满意的通信消费环境。