《危机管理与客户投诉》张玉培训师.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流危机管理与客户投诉张玉培训师.精品文档.危机管理与客户投诉主讲：张玉培训师一、破冰分组.导言：客户服务，越来越多的话题.消费者与客服的历史沿革.客户服务的挑战和机会二、综论：建立企业危机管理系统为什么要关注危机管理？.危机管理的手段和工具.关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等内部风险自检风险评估制定应对方案危机处理.如何加强危机意识.危机处理计划.如何组建危机小组危机处理要点小测试：危机管理测试三、客户投诉，先苦后甜真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店我们的顾客要什么？应以顾客的眼光来审视“服务”预防大于治疗-如何减少客户投

2、诉的产生投诉无门与负责任事态的有效控制你怕什么就来什么小工具：服务圈模型与“moment of truth”客户投诉处理技巧如何预测顾客的需求-需求类型注意你的措辞请运用3F技巧客户投诉的影响几种错误应对投诉的方法上岗仪式与角色抽离法注意力转移法教你一招：处理投诉时的情绪自我控制案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件典型事件：蒙牛被恶性投毒让顾客投诉变得简单平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的当不能满足客户的要求时如何说（视频：不能say no！）客户投诉应对话术特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务，科研人士等的“刁难”四、如何和媒体沟通认识媒体中

3、国媒体、中央与地方报刊在华的外国媒体网络媒体认识记者媒体是如何运作的平常媒体的关系维护危机发生的媒体沟通策略危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者见报前与见报后的处理接受媒体采访技巧对外信息发布危机公关的处理程序案例：沉默or强硬五、 模拟演练+分析点评模拟投诉案例处理过程+媒体采访/新闻发布会张 玉 讲 师 TTT企业培训师训练导师 员工心态培训专家 国家高级企业培训师 山东大学工商管理硕士MBA 国家高级人力资源管理师 中国海洋大学职业发展培训师 赫曼斯（中国）咨询特邀培训师 中华讲师网特聘培训讲师 华人500强讲师 多家企业高级咨询顾问张玉讲师简历张玉老师从企业基层做起，

4、曾先后任职某国有大型集团培训经理，某世界500强外资企业高级培训经理等职位。张玉老师积累了丰富实践经验，既熟知企业运作规律掌握企业管理的实战技巧，又能够多方面多渠道的了解现代管理最新信息洞察企业管理发展动态。出于对企业管理咨询与培训事业研究的专注与热爱，张玉老师毅然投身于管理咨询、培训领域，多年来致力于TTT企业内训师培训，中高层管理技能培训，员工心态与职业素养培训，企业执行力体系建设的研究。在多年的咨询、培训过程中，张玉老师一贯坚持以“实效”为导向，坚持“实验田”原则，在为客户提供的培训/咨询服务中运用的多数管理原则与方法都是在实践中反复使用，并获得成效的。同时，张玉老师还在培训中坚持“练为

5、战、学为用”的指导精神，使学员将练习、讨论、发言、角色扮演相结合，融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。并通过对大量各企业管理工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在大量的案例分析学习中吸取教训、增长经验。培训特色：讲解+游戏+案例讨论的互动培训模式，使学员对培训内容印象深刻；以学员为中心，使学员在轻松活泼的教学游戏、模拟演练中能力得到提高； “练为战、学为用”，将练习、讨论、发言、角色扮演相结合，使参训者融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。通过对大量各企业管理工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在大量的案例分析学习中吸取教训增长经验。主讲课程及

6、擅长领域：TTT企业培训师培训训练核心课程（初阶和中阶中高层管理的九大核心技能优秀员工职业化素养提升系列课程员工积极心态与激励培训课程团队建设与高效执行力培训卓越销售的五项修炼注：1、带 为张玉老师重点推荐品牌课程。2、 张玉老师还可以根据客户需求进行量身定做课题近期部分受益企业：韩国现代瑞恩集团新东方中国海洋大学青啤地产招商证券金锣集团高士线业（英资）临矿集团海信集团中外运新恒基 哈尔滨和润蓝丰生化上市企业中粮集团百 度21世纪松下电工（日资）桑诺珂制衣施耐德万高（天津）电气设备三恩集团祥兴钢管北京中辰百年英迪科技(新加坡)乌姆哈丁船艇制造（挪威）正大集团凯悦置业首和金海制药三龙城建房产开发

7、红牛集团山东机构正航食品海晶化工跨世体育元鼎高合金中石油山东公司HR伴侣东升药业基鸿装饰茂源金属集团泰能集团国美电器艾诺仪器澳氏企业新东洋机电浦铁钢材荣置地大鳄传媒朗进集团新桥投资管理集团帅潮实业山东机场亚麦房地产航天信息科技东一胶带（韩资） 培训所涉及行业：地产，能源，化工，商场，机械，服务，药业，通讯，航空等等.张玉老师著作以及出版：企业培训商学院的建设思路 山东出版社80,90后员工的自我管理 中信出版社TTT企业内训师导读 经理人杂志中高层管理的九项技能 企业家管理日志部分管理实践案例：1 某知名大型国企华北轮胎公司管理诊断项目管理顾问（固定资产20亿，年销售15亿，其中出口10个亿以

8、上）2 宝钢北方公司企业文化诊断协助顾问3 北京某电器有限公司（12000人）管理咨询项目顾问4 河北某化工有限公司（年营业额近3亿）绩效考核体系顾问5 威海机械厂（港资）管理咨询项目首席顾问6 某著名模具有限公司（台资）计件工资及成本核算电脑化系统规划设计负责 人，有管理信息系统规划及一年程序编写实战经验7 青岛某著名地产公司管理流程再造管理顾问成员组之一，负责企业培训体系 建设，规划建立企业大学等等。 更多张玉老师管理咨询案例请联系张玉老师助理。部分企业内训案例：1. 江苏蓝丰生化（上市企业）原苏化集团员工职业素养与职业化塑造培训2天，问题分析与决策培训2天2. 中石油山东公司全省客户经理

9、有效沟通技巧，中高层管理的九大核心技能2天3. 青建集团新员工新进员工职业化培训2天4. 利群集团全部企业培训师200多人TTT企业培训师培训初阶，中阶共计6天培训5. 新东方青岛培训学校中高层管理的九大核心技能培训2天6. 日照威亚发动机workshoping中高层管理维持性培训2天7. 赫曼斯（中国）咨询人力资源管理系列培训课程培训与开发共计100天8. 瑞恩集团中高层领导干部打造瑞恩黄埔团队以及高效执行力培训共计16天9. 某连锁化妆品企业培训师TTT企业培训师训练核心课程初阶全国巡讲15天10. 海信集团企业中层干部高效企业执行力，阳光与积极心态建设共计2天11. 威海某渔具企业企业内

10、部培训师训练TTT企业培训师培训课程共计3天12. 临沂金锣集团各个事业部人力资源经理人力资源管理之培训体系建设共计2天13. 兖矿集团高级经理商务礼仪与职业素养培训1天14. 北京某银行企业内部培训师TTT企业培训师培训中阶课程2天15. 青岛某知名地产企业中高层管理的九大核心技能培训2天16. 韩国某知名医疗器械企业经销商团队建设与高效执行力2天17. 菏泽某矿务局企业管理的基本思路培训2天18. 金奥传媒企业销售人员180人卓越销售的五项修炼培训2天19. 青啤地产高级项目经理商务谈判与商务礼仪培训2天20. 中国海洋大学大学生职业生涯与职业规划培训1天21. 中国石油大学大学生如何快速

11、就业和定位培训1天22. 中粮集团花生制品公司高级商务礼仪培训1天更多企业培训案例请联系张玉老师助理。部分客户评价：内容很有实践性，帮助我解决了很多日常工作中出现的棘手问题，我觉得张玉老师该课程对于我们企业很有价值。 金奥传媒 宋总具有较强的操作性、实用性；讲解逻辑、条理性很强；案例真实、可靠、生动。 海信HR 马经理实用性较强，用大量生动案例进行讲解，贴合企业实际，讲解内容易理解、消化。 现代汽车集团 王经理张玉老师课程具有很强的实用性，对我们企业的营销队伍管理与团队整体提升非常有帮助。 瑞恩集团 李总实践性非常强，让我能够很容易的运用到我的企业管理工作中，尤其是对我的营销团队建设。 青啤地产 王总理论与实践联系的很好，一点不显空洞，对我的工作帮助很大。 新东方 王经理张玉老师部分培训现场：更多张玉老师培训图片请联系张玉老师助理培训报价：20000元（税后贰万元整）一天联系方式：张玉助理手机15963216540邮箱：hemansipeixunQQ：1973604513