《房地产客户开发与卓越的客户关系管理》培训课程提纲.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流房地产客户开发与卓越的客户关系管理培训课程提纲.精品文档.房地产客户开发与卓越的客户关系管理培训课程提纲主讲：涂山青【课程简介】在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的企业甚至因此而走向衰落那么，我们与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户维权意识越来越强大的今天，企业该如何认识客户和客户服务？如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以

2、服务打造企业的竞争力？如何通过优质服务规避和克服营销风险？如何有效导入企业客户关系管理（CRM）？本课程中，涂山青老师以开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。【学员对象】房地产企业总经理客户总监市场总监销售总监客服人员销售人员【课程收益】通过本课程的学习，您将获得如下收益：1认识客户、客户关系、客户服务的本质2掌握房地产客户开发的方法与策略3树立客户服务的正确观念4熟悉客户包括房地产高端客户服务的步骤、要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧5掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧6认识房地产企业CRM及其应用，全面提升您和您的企业客户服务的基本技能。【培训时间】2天，【案例】从一个

3、故事开始课程的分享【建议】新形势下房地产企业营销总思路一、房地产客户开发1如何认识房地产客户2房地产客户的类型分析【经验】如何快速判断客户服务需求3房地产客户开发技巧（1）房地产客户开发的途径（2）房地产客户开发的技巧4房地产客户开发策略（1）发掘客户（2）联系客户（3）影响客户（4）发展客户（5）维系客户（6）拓展客户二、认识客户关系管理1如何认识客户2客户类型从购买心理和行为表现来分，国内有人将房地产客户分为：从客户关系的演进上划分：3客户价值总客户价值 客户价值表现（五因素）【观点】基于客户价值最大化的营销，才是保障企业可持续发展的营销4客户关系如何认识客户关系？【思考】5房地产企业客户

4、观念（1）企业营销观念上的发展（2）目前房地产客户观念上的误区（3）房地产企业必须树立四大客户观念：6如何认识客户关系管理（1）客户关系管理的营销目的三大演变：（2）对客户关系管理应有的认识（三个层面）：（3）房企客户关系管理的内在驱动7客户关系管理的四大功能 8目前房企客户关系管理六点不足 三、客户服务技巧1什么是客户服务？走出客户服务认识上的误区2客户服务的原则3优质客户服务特性【提醒】客户服务工作所面临的挑战 【观点】如何看待客户服务【自检】客服人员自检表4房地产高端客户服务（1）房地产高端客户的特征分析（2）高端客户需求形态（3）高端客户的开发技巧（4）高端客户服务策略5客户服务八大步

5、骤（1）寻找客户【资料】房地产顾客的信息接触点（2）识别客户需要关于需要与需求： 6高效客户服务的五大秘诀【例1】客户服务流程图【例2】客户服务流程图【案例】【提醒】客户忠诚度的衡量指标【提示】他人之石【自检】四、客户沟通技巧1沟通中应有的姿态2沟通中的6项要素3有效沟通五步法步骤一： 步骤二： 步骤三： 步骤四： 步骤五：4沟通中表达的技巧【 小知识】 沟通中的禁忌 5沟通中聆听的技巧【秘诀】“五招”提高聆听效率【自检】沟通中的聆听能力测试测试标准：结论： 【项目】聆听能力测试表6沟通中发问的技巧7沟通中厘清的技巧 8沟通中回应的技巧9客户满意沟通模式（五步法）：【案例】 五、客户关系管理过

6、程与管理技巧1建立客户关系的五大秘诀2锁定客户五步法【提醒】建立牢固客户关系的10个细节3追求顾客满意客户满意度指标：【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位【资料】顾客满意指数模型美国费耐尔逻辑模型 【提示】 满意的客户服务八大关键4客户投诉处理技巧【资料】关于客户投诉（1）客户投诉的渠道（2）导致顾客不满的原因分析服务人员可能影响顾客心情的因素：客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：（3）房地产客户投诉的十大热点 （4）处理客户投诉四原则原则一：原则二：原则三：原则四：（5）客服人员应对客户投诉的基本立场（6）处理客户投诉的十项要领【提示】先处理心情，再处理

7、事情！（7）处理客户投诉的6项技巧（8）投诉处理后的后续关怀【案例】【资料】万科对待客户投诉的观念演变【我的忠告】【资料】近几年著名品牌企业危机案例 【资料】近几年房地产企业危机案例 5客户服务中的危机管理（1）危机管理原则（2）危机处理五大手段【案例】房地产典型危机事件 【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？六、客户关系管理方式 1人工管理2人机系统管理（CRM）（1）什么是CRM系统CRM系统的构成：（2）CRM系统特征（3）CRM系统的基本功能（4）企业导入客户关系管理系统的五个步骤CRM客户服务管理业务流程 （5）CRM系统下的营销与管理技能（6）房企导入CRM系统的四点忠告【案例】【附】房地产企业客户关系管理制度手册【课后思考】1什么是客户关系？结合自己企业的实践，思考客户关系管理的导入。2现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念？为什么？3如何开发客户？如何维系房地产客户？4房地产客户沟通有何技巧？应注意哪些问题5如何实施高效的客户服务？客户沟通有哪些步骤和技巧？6如何应对和处理客户投诉？如何实现客户满意？7如何应对和克服客户服务风险？处理客服危机？8房地产企业如何导入CRM系统？【课程总结】