东莞莞城酒店预订网酒店团购的操作要求及指导性建议.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流东莞莞城酒店预订网酒店团购的操作要求及指导性建议.精品文档.酒店团购的操作要求及指导性建议酒店、 团购市场走向垂直 酒店、化妆品领域发展最快 根据易观国际最新发布的中国网络团购市场研究报告 2011显示，规模扩张成为 2010 年 中国网络团购市场的发展基调，经过一年“铺天盖地”的广告轰炸，团购市场的领先阵营逐 渐稳固，市场进入的资源门槛和服务门槛已经被大幅推高。 随着网络团购市场规模的快速增长， 细分市场价值日益凸显， 一批专注于垂直行业的团 购厂商正在高速发展， 如化妆品团购领域的聚美优品、 酒店团购领域的去哪儿网酒店团购等 等。 报告中

2、通过实力矩阵模型对发展最快的酒店团购市场的竞争环境和发展趋势进行了重 点分析： 分析指标说明： 分析指标说明： 纵坐标-资源控制能力， 纵坐标-资源控制能力，主要从网站流量、供应商数量、资金实力几个方面进行加权 -资源控制能力 计算， 确定厂商在企业实力矩阵中的纵坐标位置； 该指标主要体现该网站在资源控制方面的 实力。 横坐标-专业运营能力， 横坐标-专业运营能力，主要从行业从业经验、产品创新能力、数据挖掘、服务专业 -专业运营能力 性等几个方面，采取德菲尔法确定厂商在企业实力矩阵中的横坐标位置。 酒店团购市场典型厂商实力矩阵 领先者 目前，处于领先者象限的厂商有两家，携程和去哪儿网。两家厂商

3、在资源获取能力和专 业运营能力方面皆有比较杰出的表现。 从纵轴综合位置来看，携程和去哪儿网的差距不大，去哪儿网略高于携程。去哪儿网以在线 旅游搜索为核心业务，在商业模式上更容易形成对酒店资源的大范围覆盖，调研显示，去哪 儿网的酒店供应商已经突破 10 万家，远高于携程，而携程则在资源的控制力度上仍具有一 定的优势；在资金实力上，去哪儿网资金实力比较雄厚，虽然尚未上市，但盈利情况乐观， 加上风投资金的大量注入，为去哪儿网提供了有力的资金支持。携程为上市公司，目前盈利 状况良好。 从横轴综合位置来看，去哪儿网较携程具有比较明显的优势。携程的成立时间较早，具 备丰富的行业经验， 但其在 OTA 市场

4、长期一家独大的局面， 一定程度上限制了携程产品创新 的动力； 去哪儿网在旅游搜索数据中挖掘出了一些独特的设计， 以用户需求为核心进行了大 量产品和服务创新，如在去哪儿网可搜索的酒店种类有精品酒店、设计型酒店、青年旅社、 度假酒店、家庭旅馆、农家乐等 13 类，细致程度远高于其他网站，再如去哪儿网推出的中 文酒店点评系统，采用“长评短评机制”、“专家权重算法”等创新方法，用户发布的真实 酒店点评量已经突破 100 万条等。 正是基于其产品创新和专业服务上的优势， 去哪儿网团购 在横轴位置上和其他厂商拉开了比较明显的距离，占据酒店团购市场综合排名第一的位置。 分析师建议： 分析师建议：去哪儿网可以

5、凭借对搜索引擎数据的深度挖掘和供应商资源的横向梳理， 强化服务层次，通过持续的产品改进和产品创新提高用户粘性，放大用户需求；而携程则应 该利用其在旅游行业的影响力， 积极开拓新的产品组合和业务线， 以降低营收来源单一所带 来的风险。 务实者 该象限的代表厂商是拉手网， 此象限的厂商一般具备较高的品牌知名度， 拥有可观的流 量和丰富的用户基础， 但是在专业运营上缺乏必要的积累， 缺乏细分市场的产品创新能力和 专业服务能力。在酒店团购市场中，凭借其丰富的用户资源和较强的线下运营能力，能够获 得一定的市场份额，处于务实者的位置。 分析师建议： 此类厂商的优势在于其拥有品类丰富的团购项目和庞大的用户基

6、础， 可以 分析师建议： 尝试整合站内资源， 为用户提供衣食住行等一站式的购物体验， 或者围绕某一个主题进行的 产品组合创新，比如婚庆。同时，也可尝试与创新者合作，结合二者优势，向领导者发起挑 战。 补缺者 该象限的厂商是目前市场的补缺者， 即在资源获取和专业运营方面都没有突出表现的厂 商。这些厂商一部分是由于缺乏资源、经验或者产品创新能力造成的，另一部分则是由于经 营思路造成的，厂商对团购业务的关注和投入没有形成规模。实际上，几乎所有的综合类团 购网站都推出过酒店团购项目， 但在专业性和重视程度上都要低于领先者和务实者， 处于补 缺者的位置，代表厂商为同程网。 创新者 该象限的厂商一般进入细

7、分市场的时间较早， 在专业运营和细分市场的理解上具有一定 的基础，也具备一定的产品创新能力，但对团购业务的资源投入和重视程度不够，导致这些 企业无法跻身第二象限，此象限的代表厂商为艺龙网。 分析师建议： 分析师建议：这个象限的厂商可以通过对资源的11 年中国酒店团购人次预计超过 1000 万，参与团购业务的酒店至少在 3000 家以上 网站上线的团购产品一天之内销售 1000 间，完成这些销量，传统旅游预订网站需要 一个月 酒店团购账本 口碑账 无论顾客是否参与客房团购，只要登录团购页面，就增加了对酒店的了解，相当于打了 一个免费广告，隐形价值难以衡量 经济账 提供给团购网站和给旅行社的价格大

8、致相同，只要客人多最终还是盈利 常年奔波在各大城市谈业务， 如何找到质优价廉的酒店， 一直以来都是困扰成都某商场 供应部覃东阳的一大心病。 “住宿费一天只报 200 元，很多出差的城市都是第一次去，位置 好的酒店价格都很贵，而价格便宜的要么位置不好，要么不上档次，影响公司形象，找到一 个合适的酒店谈何容易？” 然而往年的烦心事，今年突然变得简单了，覃东阳发现今年以来 酒店团购如雨后春笋层出不穷，而且这些酒店大多都是新开业的酒店，设施好，价格还很便 宜，至于他们如何能拿出这么低的团购价格，覃东阳却一点都搞不明白。 作为一种面对价格敏感型散客的销售渠道，团购模式成为各大酒店11.50 2.13%争

9、取客 户、提高入住率的制胜法宝。但客户在享受低价客房的同时，酒店如何将客源转化成经济效 益？本期华西财侦局将为低价的酒店团购算笔经济账。 现状 百团大战开进酒店业 在炙手可热的团购市场上， 以酒店为代表的旅游类产品成为继餐饮美食、 休闲美容类产 品后，团购网站必争的一块“香饽饽” 。专业旅游咨询机构艺旅咨询发布的酒店团购报告预 测，2011 年中国酒店团购人次预计超过 1000 万，参与团购业务的酒店至少在 3000 家以上。 今年 1 月去哪儿正式上线了酒店团购业务， 成为第一个吃螃蟹的旅游网站。 一个月之后， 专业团购网站 F 团上线了度假团购，酒店团购成为重点推介的产品，专业团购网站正式

10、涉 水酒店团购业务。 一开始， 酒店团购超低价的巨大诱惑迅速点燃消费者的热情。 某网站上线的团购产品一 天之内销售 1000 间，完成这些销量，传统旅游预订网站需要一个月。 巨大的盈利空间，让“场外选手”跃跃欲试，拉手、高朋、糯米纷纷开进酒店团购战场。 对酒店团购态度冷淡的携程最终也按耐不住， 于今年 5 月全力出击酒店团购。 据不完全统计， 目前市场上开展团购业务的网站已经多达数百家。 尚未评星酒店受欢迎 “4.7 折、2 折、1.6 折”一向高企的酒店房价遭遇团购浪潮的洗礼，也不得不低下 高傲的头颅。覃东阳告诉记者，团购的酒店客房折扣力度都相当惊人，折扣一般维持在 5 折以下，2 折甚至

11、1 折的超低价格也时有出现， “再贵也能有 7 折的优惠。 ” 物美价廉的经济型非星级酒店成为团购的热门。而记者从团 800、携程、去哪儿等网站 处了解到，尚未评星但是品质好的酒店，已经占据网购酒店的半壁江山。 艺旅咨询调查显示，80 后白领人士是酒店团购的主力消费群体，节省花费和追求新奇 是这一群体尝试团购的主要原因。 “低价依然是影响酒店团购的最重要原因，八成以上受访者团购酒店只看价格。 ”艺旅 咨询副总裁侯涛表示， 经济型酒店是最受欢迎的酒店类型， 即使是具有较高消费能力的北京 地区消费者，也更愿意购买低于 150 元的酒店团购产品。 探秘 经济型酒店为何扎堆进团购 打响知名度 “无论顾

12、客是否参与客房团购，但只要登录我们的团购页面，就增加了对酒店的了解， 相当于打了一个免费广告。 ”祥平酒店经理肖祥伟告诉华西都市报记者，他们提供给团购网 站和给旅行社的价格大致相同，团购大大提升了酒店的知名度， “隐形价值难以衡量。 ” 推出团购业务才一个多月，团购已经贡献了三分之一的客源。肖祥伟说： “我们打算将 这项业务一直推到年底。 ” 佳荣维阁酒店经理龚明佳常为不见起色的客源犯愁， 由于刚开业不到一年， 装修时尚的 酒店少为认知。为了打响知名度，龚明佳不惜压低客房价格参与酒店团购“主要还是为了做 推广。 ” 成都某知名酒店管理人员告诉记者，期刊、杂志广告仍是酒店宣传普遍采用的方式，宣

13、传一次的价格在数万至数十万不等， 实力一般的中小酒店很难参与其中。 团购业务正好满足 了中小酒店打响知名度的需求，对于酒店来说，只要客人多了最终还是盈利的。 提升淡季入住率 每年 12 月至来年 3 月，是成都酒店业传统意义上的经营淡季，作为成都酒店主要客源 的商务客、游客人数呈现双双下跌态势。业内人士表示，在淡季的 4 个多月时间内，普通酒 店客房空置率在一半以上， 行情最惨淡时一些经济型商务酒店入住率可能仅两成， 这也是酒 店拼抢客源最激烈的时候。 “客房空着也是空着， 即使按照成本价售出， 也能多争取一个客户， 增加回头客的几率。 ” 成都花城假日酒店总经理王驰表示，团购业务开展后，对于

14、淡季业务的提升作用十分明显， 入住率至少可以提高 20%左右。 据记者了解，根据地段不同，小型公寓式酒店一个标准间空置一天的成本在 50 至 100 元左右，淡季时额外销售的空置客房则属于增量。目前花城酒店共有客房 80 间，淡季入住 客房数每天维持在 40 间，推出团购后每天增量 20%即 8 间客房，按照 178 元的团购价算， 每天利润增量至少在 700 元以上。 业内人士表示，酒店团购业务中，顾客购买的客房在有效期内均可以入住，赋予顾客较 大的自由度， 因此一次团购卖掉几百个客房的情况十分普遍， 对于明确希望提升入住率的酒 店来说，效果明显而且见效迅速。 一些中高端酒店也不甘寂寞， 纷

15、纷将酒店团购业务作为提升淡季入住率、 拓宽销售渠道 的尝试。成都蜀都大厦宾馆销售部副经理周莹告诉记者，今年 8 月首次试水酒店团购，2 个 月的团购期内放出了 200 个标准间。 “这款团购产品目前反响比较好，未来在淡季可能推出 一些类似团购提高入住率。 扩容 成都周边星级酒店争战 周末，峨眉山；爬山、温泉、清风相伴。 这是成都人难以拒绝的休闲方式， 也是酒店团购的新目标。 当一众中低端酒店在成都市 场上争夺外地游客时，周边挂牌星级旅店则瞄准了成都人。 28 岁的王肖潇就是这团购大军的一员，上周，峨眉山红珠山宾馆就推出了一款团购， 原价 1080 元的酒店团购价 222 元，相当于 2 折，她

16、预订了一个房间和男友共度周末，除了 红珠山之外，王肖潇另外一个选择是青城豪生包括温泉、高尔夫、旱滑雪的套餐团购，售价 是 138 元。这两家酒店都是走高端休闲路线，都是挂牌五星级酒店。 王肖潇说，她最初的想法是看电影，在搜索团购电影票时，发现了两家酒店也有活动， 索性决定去爬山，换种方式过周末，而这恰恰是团购给酒店带来的吸引力。一般情况下，旅 行中最大的开销就是两项：交通费和住宿费。过去游客出行，往往是确定好了目的地，再去 预订附近酒店，而团购恰恰相反，它让消费者先看到便宜的酒店，在认为合算的情况下，刺 激他们去旅游，特别是时间在三日以内短途游。 折价团购， 这些高端酒店如何赚钱呢？红珠山宾馆

17、一位姓毛的销售人员告诉记者， 酒店 对毛利有着严格把控， 并不是所有的房间都会用于团购， 比如此次推出的 220 元团购房间都 是经济房，而且在时间上也有要求，周末入住必须另外再加 100 元。而这仅仅是必须支出部 分，220 元价格是不包含早餐的，泡温泉需要另外购买 138/人的温泉票，此外，他们还推出 了另外一款含早餐以及温泉的团购产品，售价是前者的三倍：660 元。尽管这样，他认为星 级酒店参与团购的目的跟其他旅店也并无差别：淡季中吸引游客，以及打响品牌。 实际上，相对于经济型酒店的团购热来说，星级酒店多了一分冷静，目前参与的酒店并 不多，而且效果并不火爆，目前红珠山宾馆团购成功的案例是

18、 20 家。青城豪生在新浪团购 上的数据显示，目前也是 35 人参与了团购，离结束还有 7 天时间。 携程副总裁汤澜：酒店团购市场的三大隐患信息来源：艺旅咨询 发布日期：2011-06-10 09:06:41 阅读次数：454 Groupon 去年在美国风靡的时候，作为一种互联网创新模式， 它曾经引起我的浓厚兴趣。如今在 Groupon 的带动下，国内团购网站也象雨后春笋般冒了 出来，形成“千团混战”的局面。时隔不到一年，团购这种模式也开始出现在旅游行业，尤 其是酒店团购比较受人关注。 旅游电子商务自携程发端以来， 已经形成了一个庞大的产业， 各种形式的创新是推动这 一产业发展的动力。 我认为

19、酒店团购形式是旅游电子商务的一个微创新， 是主流电子商务模 式的一个补充。于商家而言，团购模式是许多酒店削峰填谷的一种促销与推广手段，尤其是 在淡季提升入住率的有效办法。 同时， 更多的价格敏感型消费者也情愿降低服务期望值来换 取极为优惠的价格。但是，目前团购的发展还远没有进入一个良性轨道，有许多畸形之处， 恶性竞争引发了诸多损害团购这种商业模式的短期行为。 以目前旅游市场相对比较热门的酒店团购来看，我认为至少存在以下三个问题： 第一个是价格虚高。这是国内有些团购网站较为普遍的现象。它的操作手段很简单，比 如某酒店客房，在团购前先人为将市场价格拔高，然后标以一个虚假的低折扣，再包装成团 购的形

20、式“低价”兜售给消费者，实际价格和原市场价相差无几。这是一种典型的团购网站 和商家联合欺骗消费者的行为， 不仅伤害了消费者的利益， 也对团购这种商业形式也造成了 伤害。 第二个是无法确保顺利入住。简单地说，团购只是购买了一张指定酒店的兑换券，团购 成功并不意味着预订成功，能不能顺利入住无法保障。一些酒店认可团购这种形式，本身就 是为了削峰填谷， 因此客观上也会设置一些入住的限制条件， 尤其是有非常严格的时间限制， 团购客在旺季往往就比较难入住。另外，团购成功后，往往是先付款后入住，但事实上很多 人团购是一种冲动消费，预订后修改、取消的比例很高，一旦不能入住就会造成经济损失。 第三是以虚假数量引

21、诱消费。 团购是旅游电子商务的一种补充模式， 酒店消费的特征决 定了团购的市场容量本身不会很大。我认为只有经常性的本地消费才是团购业务发展的保 证，但是酒店消费恰恰相反，一般消费者不会因为价格便宜就反复入住，也很少人会专门因 为价格便宜去住酒店。实际情况是，目前团购给酒店带来的销量并不大，为了吸引更多人跟 风消费，一些团购网站就被曝光故意虚标人数，比如将 20 人购买的产品后台更改为数百人 甚至上千人。这种行为不仅误导了消费者，实际上也是对其它酒店的一种欺骗，人为夸大了 营销效果。 我相信一种商业模式的出现， 都是基于消费者的需求已经出现， 但是一种商业模式要取 得成功，需要企业以一种诚信经营

22、的态度用心呵护，着眼于长远发展而非短期利益。酒店团 购满足了部分酒店平衡不同季节入住率的需要，也满足了部分价格敏感者对优惠酒店的需 求，但是如何做好这个酒店团购的微创新，实现可持续良性发展，还是有待于我们去思考的 课题，下一篇博客我们来探讨下酒店团购的发展方向。 价低质劣 团购酒店遇尴尬 第一旅游网： 发布时间：2011-08-24 字号： 【大 中 小】 摘要 “酒店、旅游团购比实物团购类的购买行为操作流程更复杂，从前期选商家、 到后期住宿、餐饮等消费环节，很容易发生难以控制的问题，酒店团购常常要承担较大的压 力。 ”在去哪儿网酒店业务高级总监王京眼中，酒店团购的门槛是较高的。 2011 年

23、团购市场进入发展快车道，截止到 2011 年 2 月，团购网站超过 2612 家。以酒 店为代表的旅游产品成为旅游业与团购行业的第一接触点。 无论是专业的团购网站， 如拉手、 高朋、糯米，还是如携程、艺龙、去哪儿这样的在线旅游网站，都纷纷搭上“旅游和酒店团 购”这班顺风车。前一时期艺旅咨询发布的2011 中国酒店团购市场研究报告预计，到 2011 年底，参与酒店团购的中国消费者将超过 1000 万人次，参与团购的酒店数量也将达到 3000 家。 作为一种面对价格敏感型散客的销售渠道， 团购模式是许多酒店削峰填谷的一种促销与 推广手段，可以短期内消化空置房，提高出租率，尤其是在淡季可有效提升入住

24、率。酒店团 购降低了部分酒店对原有渠道的依赖性， 降低酒店分销渠道集中度， 并化解运营风险。 此外， 酒店团购因价格空间向下扩展增加目标受众类型，使酒店收益得以提高。 因为行业规范的缺失， 酒店团购的发展没有进入良性轨道， 而是出现了一些问题： 但是， 第一个是价格虚高；第二是团购成功并不意味着预订成功，能不能顺利入住无法保障；第三 是以虚假数量引诱客人消费。 恶性竞争引发了诸多损害团购发展的短期行为。 今年 7 月， 国家旅游局曝光了一系列违 规旅游团购的信息。而记者从有关部门获悉，目前围绕酒店团购的投诉正在不断增多。某团 购网站营销总监告诉记者， 价格与质量难两全， 已经成为很多消费者与团

25、购酒店之间的最大 矛盾。 “明明团购标准间是 219 元，最后收了 220 元，剩下的 1 块也不找，酒店的服务和态度 让人非常生气”“ 餐厅极差，服务态度极差，尤其是对待团购的顾客”“看到团购促销，就 ； ； 订了 1 间，谁知房型小、卫生差，整个就是一个小旅馆，还打着酒店的名号忽悠。 ”记者从 旅游点评网站到到网上查阅到大量来自全国各地团购酒店的负面点评。 团购， 原本是冲 着物美价廉去的，最后很多网友认为被团购的酒店 “涮”了一把。 “酒店、旅游团购比实物团购类的购买行为操作流程更复杂，从前期选商家、到后期住 宿、餐饮等消费环节，很容易发生难以控制的问题，酒店团购常常要承担较大的压力。

26、”在 去哪儿网酒店业务高级总监王京眼中，酒店团购的门槛是较高的。 尽管操作流程复杂、 后期环节过多， 但王京仍认为酒店团购将是团购市场下一个增长点， 越来越多的团购企业将进入这个市场。 此前服务类团购的厮杀， 迟早将在酒店旅游团购领域 上演。 到到网总经理吴皓给记者提供了这样一组数据： 据到到网对各个酒店团购平台的抽样调 查显示，70%的团购酒店都是经济连锁型酒店或无星级宾馆，53%的团购酒店位于二三线城 市，团购酒店在到到网上的平均分值为 3.4。 “这说明大多数酒店的口碑本身并不是太差，消 费者关注低廉的价格和优质的服务。但由于酒店自身的营销渠道有限，酒店信息不透明，造 成消费者与酒店之间

27、信息不对称， 容易导致消费者对酒店期望过高， 一旦遇到不如意之处就 会感觉上当受骗。当然，也不排除极个别的酒店，本身的点评和口碑就不好，需要通过团购 这个平台来销售房间间夜，从而导致消费者的入住体验相当糟糕。 ” 此外，记者还了解到，团购网的基本盈利模式，是从售出的每笔团购中抽取比例不高的 提成，剩下的钱分两次付还商家。由于团购网的抽成比例并不高，需要大量卖出才能积少成 多实现盈利，而商家的接待能力有限，难以一下子接纳这么多人团购，这就造成了“区别对 待”“货不对版”等问题。 、 记者在到到网上发现了一条非常具有代表性的点评。网名为“stingj”的网友通过拉手 网团购了位于苏州的阳澄湖某五星

28、级度假酒店，在到到网上的总评分为 4.5 分，口碑和点评 都非常不错。 但由于酒店对于团购带来的大量客流估计不足， 导致该网友在办理入住、 就餐、 退房等几个关键体验环节遭遇诸多麻烦。 “其实在淡季的时候搞些团购，我个人是比较认同 的， 酒店能赚钱， 消费者也能得到优惠， 关键是酒店要为团购可能带来的大量客流做好准备， 光顾着赚钱，把客户的满意度放在一边，一定是得不偿失的。 ”网友的点评非常中肯。 分析人士认为， 团购网站与酒店对于 “薄利多销” 的优势心照不宣， 但团购也是一把 “双 刃剑” ，暂时获利的快感将会在越来越多的消费者投诉声中消失殆尽，任何产品销售渠道的 确立，品牌信誉的培育，都

29、必须以产品质量和服务为根基。同时，为了避免因信息不对称导 致网友在团购酒店时遇到尴尬，专家也建议，网友在挑选酒店之前，最好先去专业的酒店点 评网站查看点评，以保证消费质量。当“看点评、找优惠”成为众多消费者的新习惯后，就 能对团购信息或优惠信息是否属实做出更加客观的评判， 同时也能督促商家实践 “消费者是 上帝”的服务承诺，通过完善服务和改进质量来获取更多的客源。 星级酒店实施团购的问题和对策 发布日期:11-02-18 09:38:02 作者：侯兴起 来源:中国旅游报 点击次数:119 2010 年，团购从产生到壮大，在不经意间发生了。其本地服务、超大折扣、限时服务 三大特点吸引了众多消费人

30、群，也吸引了众多酒店的关注和尝试。2010 年 4 月份，五星级 的长沙通程国际大酒店率先推出团购政策，开启了酒店团购的序幕。半年后，经济时尚类酒 店布丁连锁联合各大团购网站在全国十几个城市开展团购服务， 团购俨然风靡整个行业。 笔 者认为，在这凸现的团购浪潮中，星级酒店并没有做好充分的准备，不少问题和隐忧蕴含其 中。 酒店实施团购的问题 1.作为产品和服务的提供者，很多酒店没有正确把握团购的内在实质 团购对于消费者来说可以节省开支，降低消费价格；对于酒店来说，是一种新的销售渠 道。短期内由于超低价及新的消费模式，可以吸引很多顾客尤其是年轻顾客，给酒店凝聚了 不少的“人气” 。很多商家、酒店乐

31、此不疲，一期接着一期，一个网站接着一个网站做下去。 表面的繁荣往往容易迷惑酒店的眼睛。实际上由于价位较低，酒店的利润较低，即使天 天爆满也很难达到目标利润，甚至还有可能赔本赚吆喝。酒店参与团购的目的和动机，应该 是把团购作为营销和广告的一种手段， 把广告费用让利给顾客， 通过团购把目标客源请进酒 店，通过顾客的亲身消费体验留住顾客，把头回客变成回头客。如果酒店仅仅把团购作为一 种销售渠道，那么增加的仅仅是营业收入，而非利润，无疑是一种自杀行为。 2.追求短期利益，透支营业收入 参与团购除了凝聚“人气”外，还因为团购是先预付，后消费的模式，酒店在顾客没有 消费前，团购网就已经支付部分或全部的款项

32、。做一期团购，虽然可以在没有任何支出的前 提下有可观的现金收入，比其他客源渠道更省力，但实际上，这种先预付后消费的模式也是 对未来营业收入的透支。进入消费阶段时，就会有支出没有收入。 3.忽视顾客满意度，减少顾客回头率 有一个团购者反映团购酒店的一个牛排双人套餐，价格 18 元，约是正常价格的四分之 一， “本来觉得捡了个便宜，没想到去了以后，发现座位和别人的不一样，给的菜量比平时 少了三分之一，而且服务特别差，简直成了二等公民。 ”针对团购存在的问题，有的网友还 总结出了“七宗罪” ：菜量少、服务差、预约难、限制多、菜品滥、人拥挤、材料次。酒店 让了利，减少了利润，却没有收到顾客的好评，没有

33、把“ 头回客变成回头客” 。另外作为团 购参与者,团购只是砍价的幌子，实际上很多购买者是为了“物超所值” 。他们花费百元，希 望得到二百元的利益。基于此，这类客源比一般的顾客难满足得多。 4.打乱价格体系，影响正常营业 团购的价格低于市场价格， 对酒店日常的价格体系也是个破坏。 有的酒店参加了团购活 动，其价格低于携程网的价格，这与携程网的低价宣传相背，在刚上线就受到了携程网的强 烈投诉。有的酒店迫于这一压力，选择了退出团购，诚信度受到影响；有的继续坚持团购， 与携程网交恶，网络渠道受到影响。还有的老客户对团购行为提出投诉，日常他们对酒店的 支持最大， 享受的价格却还不如从网上团购的价格优惠。

34、 甚至有的会议组织者通过网购的形 式， 大量预订客房， 以团购价格支付会议房费。 酒店扩大影响， 吸引客源的目的并没有达到， 收入和利润减少却是实实在在的。 还有的酒店由于经常参与团购， 以前的顾客不再前来消费， 而是专门趁酒店团购时囤积 团购票，等日后慢慢消费。还有的团购网站为了赚足眼球，在酒店给出的底价上再优惠，由 网站承担差价， 其他酒店为了争夺客源必须降低自身的团购价格。 消费者短期内会节约费用， 但从长期来看，频繁团购对酒店本身的发展并无益处。 5.吸引的客源大多数为非目标客源市场客源 很多顾客之所以选择参与网购的酒店， 究其原因是网站团购的超低价格。 一旦恢复原价， 这些客户不会成

35、为酒店的客源。 尤其是高星级酒店， 如果想通过网络团购的方式吸引目标客 源，是不会收到较好效果的。 怎样利用团购促经营 1.理清参与网络团购的目的和时机 网站团购对于酒店来说，增加的是营业收入和人气，对于利润的贡献不大。酒店把网站 团购作为广告营销的手段还是可行和有效的。 如果有些酒店的客房、 餐厅还有较大的出租空 间，短期内可以采用网络团购进行弥补，但不能把团购作为主要或者长期的销售渠道，否则 将会得不偿失。 2.选择好的团购网站合作 选择有品牌、有实力、有诚信、有资质的团购网站合作，是做好酒店团购的基础。品牌 团购网站本身就是一个很好的宣传，同时其拥有的巨大的顾客群会促进团购产品的推出效

36、果。另外，随着网站竞争的加剧，某些团购网站为了网站的利益，采用急功近利的手段吸引 客源。短期内会凝聚人气，增加团购数量，但从长远来看可能会损害酒店的声誉。因此，对 于合作的网站要签订严密的合同，即使网站倒闭、兼并等现象发生，也能保障酒店的利益。 与此同时， 酒店要有专门部门和责任人紧盯团购网站的团购情况， 对发生的异常要及时汇报 给酒店，及时有效地加以解决。 酒店在选择团购网站时，最好选择一家，否则容易出现同一团购产品在不同网站价格、 约定等不一致的现象。这不仅影响酒店的品牌，而且对酒店服务部门也造成混乱。 3.降价不降质 网站团购作为广告、营销的一个手段，是将酒店优质的服务和产品推介给顾客。

37、虽然网 站团购的价位比较低，但不能像网友总结的团购“七宗罪”一样，把团购顾客作为“二等公 民” 。超出期望值，他们就会满意，会正面宣传酒店，如果不满意，他们就会负面评价。 酒店团购是个新生事物， 在发展过程中肯定还会出现这样或那样的新情况新问题。 不管 怎样，酒店都应该以长远利益为重，认真研究，积极应对，让新技术、新事物为酒店的发展 服务。 二、避免问题的防范措施 如今， 随着中国经济的发展以及中国人民收入水平和生活水平的提高以及中国在国际社会上 的地位和声望的不断的提高， 中国的旅游业发展是非常的火爆， 而酒店占据旅游业中吃、 住、 行、游、购、娱六大要素中的首要两要素，对旅游业所做的贡献是

38、举足轻重的，对旅游业的 发展起到了非常重要的作用。 一、 经济连锁快捷型酒店将是市场的主导 星级酒店在中国一度并且在现阶段的旅游市场中占据着很大的市场份额，比如香格里 拉、万豪、希尔顿、喜来登等豪华酒店在中国占有很大的市场，这些酒店的常住客人中大部 分是来华旅游的外国客人、 来华出差的外国商人以及国内经常出差的商人， 这些人一般不会 太注重酒店的价格，他们注重的是品牌和豪华程度以及自身的地位身份。但是，随着社会的 发展以及人口结构的转型， 快捷型连锁酒店将会在中国的国内市场中占据相当大的部分而且 可能会超过星级酒店的市场占有份额。 经济型酒店是指将客户锁定在中小企业商务人士、 休 闲及自助游客

39、人，房价在 200 元左右的中小规模酒店。现阶段，中国的人口结构发生着很重 要的变化，80 后是人群中的主流而且随着国外文化对这群人的影响，他们向往自由、个性 和时尚的生活。他们个性独立，思想解放，不太喜欢束缚自己，所以他们外出旅游很少会参 团随着团队旅游而是独自或者和很好的朋友结伴外出旅游， 所以快捷型酒店是他们的首要而 且是理想选择。 而且 80 后的生活方式和价值观也会深深的影响着 90 后的生活方式， 所以经 济型连锁酒店势必占领中国的大部分市场分份额。 所以在未来几年，中国酒店的状况将发生改变，连锁快捷酒店将会占领大部分的市场。 如今中国市场中连锁经济酒店的发展和竞争已经初见端倪，锦

40、江之星、如家、七天、汉庭、 格林豪泰等快捷连锁酒店已经开始占领中国的中低端市场， 他们之间的激烈竞争已经开始展 开。 所以随着经济发展和旅游需求的旺盛， 经济型酒店的市场需求则会越来越大。 我们应从 经济型酒店的发展现状入手，正确面对市场现状，改善经济型酒店的经营管理，提高经济型 酒店的竞争能力。 二、酒店从业者的素质会逐渐的提高 高素质人才在企业的发展中所起的作用是非常可观的非常重要的， 而酒店从业人员的素 质普遍较低这在酒店业中是很平常的，据我了解，酒店一线从业人员中，绝大部分是初中毕 业或者中专毕业， 很少有大专或者本科毕业的从业人员， 这对酒店业的发展会产生无法估量 的阻碍作用。这里面

41、的原因主要是这样的： 首先，酒店业中最需要的就是一线的操作员工，比如酒店的前厅接待以及礼宾员、餐饮 部的服务生、客房部的服务员。所以作为一个大学刚毕业的大学生，要想进入酒店工作，刚 开始就是要从这些岗位干起的， 但是这些一线员工的工资水平是非常低的， 平均一个月不到 一千元， 高星级的酒店比如香格里拉等也就是一千一二， 这个工资水平对一个刚毕业的大学 生的生活问题会产生很大的影响， 而且就算是从这些基层岗位干起， 他们的前途以及发展空 间也是未知的， 所以这就对大学生进入酒店从业产生了消极的影响和阻碍的作用， 所以酒店 的从业者只会是素质较低的人员， 对酒店的整体发展以及未来的发展方向以及酒店

42、的战略方 向会产生不可估量的影响。 所以正对这种状况， 酒店的管理人员一定要从深层次方面考虑其原因。 正对这种状况我给酒 店的管理人员的建议是： 首先要吸取高素质的优秀大学生来酒店从业， 大学生进入酒店首要 从事的就是基层一线岗位， 所以酒店的管理人员要对一线工作人员的工资水平划分层次， 比 如初中中专的一线从业人员的工资水平是一千元， 则大专毕业的一线从业人员的工资水平则 为一千三百元， 本科毕业的大学生一线从业人员的工资水平则为一千五百元， 这样对于大学 毕业的学生来说， 这样的以文化层次和素质的高低来阶梯式区分一线从业人员的工资水平则 会对大学毕业的想从事酒店业的人员心理上和文化层次上产

43、生平衡效应， 这样他们则会愿意 从事酒店这个行业； 其次， 酒店的管理人员要重视对这些新来的大学生加大培训和教育投入， 是他们能很快的适应并且胜任自己的工作岗位， 给他们平等的发展空间和竞争机会， 这样他 们的从业积极性则会提高。 如果酒店真的能从这方面着手进行， 我想在不久将来酒店的从业 人员的素质将会有很大的提高，这对酒店业的整体发展将会是非常有利非常重要的。 三、网上预订和网上支付将会是主流手段 随着社会科技的发展，21 世纪互联网将是人们交流的主要手段之一，互联网的发展从 一开始就对人们产生这非常重要的影响而且这种影响的持续时间是任何人也无法预测的， 也 许是几十年，也许是上百年。 互

44、联网的到来也许并不像电，不像火那样让人一下子就能看见的，但是其影响却是“润 物细无声”式的，很多人把互联网单纯等同于网上冲浪，网上聊天。而实际上，互联网的应 用绝不仅仅止于此，如果某一天你不能从银行转账，不能预订机票，遇到解决不了的问题不 能随时随地上网搜索一下， 你会不会觉得非常不习惯？所以我们知道， 互联网已经成为越来 越多人生活中无法缺少的一环将进入全民时代。 在未来， 使用互联网的人一定会越来越多却 是个不争的事实，也许以前因为经济、科技、文化等原因使我们父母那一代的人无法接受无 法使用互联网， 但如今教育的普及以及大众化是不会使用电脑的人大大减少， 而且电脑以及 宽带费用也都是不断的

45、降低不断的普及， 一切都不是问题了， 全民互联网时代自然也就来了， 就像国家科学基金会(National Science Foundation)所预测的一样，2020 年前全球互联网用户 将增加到 50 亿。 所以，随着互联网的发展，网上支付成为新一代的主流。而作为酒店，在这个网络化时 代也要适应这种潮流。所以在未来几年，网上预订酒店以及网上支付费用则会成为现实。酒 店开通自己的账户， 人们预订完了之后则通过网络银行将费用转入第三方账户， 比如支付宝， 等客人到达酒店后在酒店前台通过网络将费用转入酒店的账户中，这样一次交易就算完成 了，等客人入住结束，再通过互联网对此次酒店的服务进行评价，则以

46、后想入住这家酒店的 人们会看到以前入住这家酒店的客人对这家酒店的评价，就像在淘宝等网站上买东西一样。 在面对这种转变和激烈的竞争下， 酒店的管理人员要时时刻刻保持清醒的头脑和超前的 意识，适应社会的转变和市场的需求，紧跟社会的发展，这样酒店才会在竞争中占据优势地 位。 旅游团购退款难问题黄金周爆发 2011-10-12 00:11:39 来源: 北京商报( 北京) 有 0 人参与 手机看新闻 转发到微博(0) 旅游团购产品弊端借假日期间集中爆发。 记者发现， 仅团购导航网站团 800 一家接到的投诉 数据显示， 旅游类产品投诉 105 起， 涉及 44 家团购网站， 其中不乏 58 团购等行业

47、大佬。 “未 消费退款”“无条件退款”等团购行业的服务标准在旅游产品方面统统失效，而旅游服务固 、 有的顽疾，更是凭借团购在节日期间完全爆发。 一方面是团购行业喊冤“团购背了黑锅” ，另一方面是旅游行业的三缄其口，而消费者则投 诉无门。业界人士无奈表示： “团购难以撼动旅游服务固有的潜规则。 ” 旅游产品让团购信任危机加剧 武汉的张先生告诉记者， 58 团购网购买了 10 张酒店预订券准备 9 月去厦门旅游， 在 而当他 去预订的时候酒店方面表示无充足方面可供其使用，只能提供 6 间房，其他 4 张券不可用， 并表示让张先生致电 58 团客服可要求退款到用户卡中。然而团购网站方面称，办理退款需 等到团购券到期才行，事实上，张先生等待了一个月，催促过三次，经过商家核实期终于处 理了退款，却发现款直接退到了团购账号中并非张先生银行卡中。 虽说张先生退款过程不易， 但至少并未受到损失， 而北京的王小姐的团购退款经历则更令人 无语。据了解，王小姐安排去四川旅行，出发前购得某酒店标间的团购券，并按照规定提前 两天预订房间，酒店服务人员告知其：无任何房间可订，也无办法整合，加大资源投入，逐渐提升用户的 认知度，最终成为市场领先