五星级客户服务与客户满意度提升实践活动.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流五星级客户服务与客户满意度提升实践活动.精品文档.五星级客户服务与客户满意度提升实践活动计划【市场分析】 当营销从4P即：产品（Product）、价格（Price）、地点，即分销，或曰渠道（Place）和促销（Promotion）向4C即：客户（Consumer），成本（Cost）、便利（Convenience），沟通（Communication）转变时，客户的重要性已经不言而喻，客户是我们的衣食父母，是我们的利润来源。尤其是当客户在市场中越来越处于主导地位，企业竞争日趋激烈的环境里，服务的同质性越来越强的现状下，价格、品质甚至广告等手段都已

2、被前仆后继地采用后，优质服务目前成为了我们赢得客户的另一个重要而有力的手段。 优质客户服务的内涵已经远远超越了“保质保量”这个概念，如何通过优质服务赢得客户并使之忠诚，是我们直面竞争而必须思考的问题。当前，世界成功的汽修企业都致力于成为服务导向企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的品牌差异化策略。【活动目的】1、提供五星级服务概念，了解星级服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供 创新和最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度2、超越自我，塑造品牌，改善客户满意度。3、建立高效、五星级的服务团队，提高客户服务人员的工作积极性与创造性。【活动内容】一、五星级服务的理念分析

3、工作中所面对的压力和挑战，了解五星级服务的衡量标准，找到差距和应对挑战的方向，加深对服务工作的理解。1、服务工作面临的挑战。2、什么是五星级客户服务。3、沙盘：我们在哪里？我们要到哪里？二、五星级的员工了解在客户的眼中，一名五星级的员工应该具备哪些职业化的素质，又需要具备哪些优良的品格，这些都是是为客户提供五星级服务的保障。这有助于找到工作中的差距，弥补自己的不足，进一步完善自我，塑造五星级的服务形象，成为一名在客户心目中五星级的服务人员。1、五星级员工自画像。2、五星级员工的品格素质。3、五星级员工的行为标准。4、五星级服务标准与规范。5、五星级员工的职业化塑造。三、你眼中的客户在平时工作中

4、，我们每天迎来送往着数不清的用户，我们提供着相同的服务，但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。这是因为每个用户对于服务都有着自己的观点和看法，而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。所以我们要了解什么是客户的需要，客户衡量服务质量的标准有哪些，学会永远努力通过客户的眼光来看待我们的服务。这有助于我们真正做到服务以客户为中心。1、体验作为客户的需要。2、五星级服务是穿客户的鞋子。3、客户的观点。4、客户的期望值。5、客户的满意度。6、客户的类型。7、客户服务循环图。图43 客户服务循环图今天，客户最关心的就是服务的质量，实际上服务的过程就是一个服务接待的过程，这个接待过程被分为从接待客户

5、、理解客户、帮助客户，到最后如何留住客户。这四个阶段是整个服务循环图中的四大步骤。从图中我们可以看出，一个服务代表应学习很多技巧：怎样去接待客户、理解客户的需求、降低客户的期望值、为客户提供帮助；客户满意了以后，怎样跟客户告别、建立起很好的客户关系，以能获得再次合作的机会，从客户那里获取一种“新增”的服务等。在这个循环图当中的每一个阶段，我们应学习和掌握哪些技巧，这都是后面几章要重点讨论的问题。【本讲小结】由于客户过去的经历、口碑的传递、客户个人的需求等几方面的因素形成了客户的期望值，对一名优秀的服务代表来说，最重要的是通过降低客户的期望值来达到提高客户满意度的目的，让客户的感知超过客户的期望

6、，从而有效地提高客户的忠诚度。并通过客户服务循环图来帮助服务代表始终如一地做到服务以客户为中心，最终达到提高服务的质量，提升企业竞争力的目的四、建立五星级服务的第一印象迎接客户如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感受到我们的关注与服务的热情。1、接待客户的循环图2、如何进行接待客户的准备工作3、如何欢迎你的客户图 51 接待客户循环图服务人员如何接待客户 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ 接待客户的准备 客

7、户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。 预测客户的三种需求 服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求： 客户的三种需求 1信息的需求 实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多

8、少等等，这些都称之为信息需求。 为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。 2环境的要求 例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。 【案例】 很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。 在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童

9、乐园，以满足有小孩家长的需要。 在很多企业的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。 3情感的需求 客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。

10、 满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。 做好满足客户需求的准备 服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。 【案例 1】 正在康复的老人（看图分析） 从上图可以得到如下信息： 信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康复治疗方法，就要求这家康复中心的员工本身要有很强的专业知识，他应能充分地去指导老人最有效、最安全地使用这项器械进行治疗，以便

11、尽快地恢复健康。 环境需求： 环境应该安静和舒适，房间的温度应该适宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果给她垫一个枕头的话，她会相对地感到舒服一些。在康复器械的摇把上包一些柔软绒布的话老人会感觉到更舒服。如果能加上一些轻松的背景音乐的话，会更好。 情感需求： 如果说这位服务代表在提供很好的专业知识，又能够提供很好的环境，然后在伴随老人进行康复治疗的过程中，能尽量地陪她聊聊天，让她心情变得好起来；如果能说一些安慰和鼓励的话，老人一定很快就能康复，老人的心情就会变得更加地舒适。 【自检】 根据图片，分析客户的信息、环境、情感等三方面的需求。 _ _ _ 欢迎你的客户 服务代表在做好充分的准备工作后，

12、下一步的工作就是迎接你的客户。服务代表在迎接客户时要做好以下几个方面的工作 1职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，服务代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。 2欢迎的态度 态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常都是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到

13、这一点。 欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。 3关注客户的需求 就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。 【案例】 有一次陈瑾老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包，一个小包，因为小包里面装的都是教材，很沉。进入宾馆的时候，门童帮他把门打开之后，伸出手来，接过他的小包，对他说：“先生，我可以帮你吗？”因为门童看到他提小包的那只手看起来很吃力。这说明门童本身他对客户的需求很关注，他会很细心地发现这些东西，然

14、后去满足客户的需求。 4以客户为中心 服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。 【自检】 假如你是中国电信客户服务中心的员工，你将接待一位办理业务的客户，你打算怎样做好你的准备工作呢？ _ _ _ 【案例】 金星汽车客户满意度回访（ 1） 场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。 “是王刚吗？

15、” “我是，哪位？” “我是金星汽车特约维修中心的。” “有事吗？” “是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？” “我现在不太方便。” “没有关系，用不了您多长时间。” “我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？” “我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。” “我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。” “您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断。 金星汽车客户满意度回访（ 2） 场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间， 他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。 “您好，请

16、问是王刚先生吗？” “我是，哪位？” “您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。” “有事吗？” “是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？” “我现在不太方便”。 “噢，对不起，影响您工作了。” “没有关系。” “哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。” “噢，您中午再打吧。” “噢，那不会影响您吃饭吗？” “您十二点半打过来就可以了。” “好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！” 案例点评 第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情况，没

17、有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留下了十分不好的印象。 第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。 【本讲小结】 服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧：首先是准备。服务代表要事先做好充分地准备，要能预测客户信息、环境、情感等三方面的需求，关注到客户的这些需求之后前还必须去加以满足，特别要满足客户情感的需求。另外您要有一个欢迎的态度。职业化的第一印象，就是关注客户的细微需求，然后做到以客户为中心。如果服务代表在接待客户时，能很好地应用这两大技巧，那么他在接

18、待客户阶段，所提供的服务可以被称之为金牌的客户服务五、塑造五星级服务的源泉理解客户学习理解客户的各种技巧，这有助于我们更加准确的理解用户的需求。1、理解客户的循环图。2、倾听的技巧。3、提问的技巧。4、复述的技巧。 当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段的服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。听。服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。 问。服务代表应善长于运用提问的技巧，准

19、确地提出问题，迅速发现客户的需求。 复述。服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。 【案例】 “技术难题”的情感理解 在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。” “怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。” “我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用 3个月的时间才能恢复。这个损

20、失谁来赔我？！ ” “我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。” “我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？” “我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。” “你们的售后服务，对，你们是有 8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？ ” “您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。” “现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电

21、脑，比你们公司卖的便宜的满街都是！ 你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？” “这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。” “这事如果被我们经理知道了，还不知道会有怎样的后果呢，闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。” “我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！” 案例点评 在案例中，威力电脑的服务代表做得比较成功，他成功地站在客户的角度上思考问题，一步接一步地去平息赵军的怒火，将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。 倾听的技巧 1倾听的定义 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语

22、言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。 【案例】 倾听的“听”字在繁体中文是听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。 从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。 2听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什

23、么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点： 听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。 听情感 与听事实相比，更重要的是听情感。服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。 【案例】 对说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”看中了房子，想买下来，这是一个事实，问房子在那，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对的情感关注。 把事实告诉，是因为他渴望与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为，应对这种情感去加以肯定。对于服务代表而言，就是运用倾

24、听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。”这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，服务代表在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。 3提升倾听能力的技巧 永远都不要打断客户的谈话 可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。 无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是

25、非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。 清楚地听出对方的谈话重点 当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。 能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人

26、的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。 适时地表达自己的意见 谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。 肯定对方的谈话价值 在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。” 配合表

27、情和恰当的肢体语言 当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。 光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。 避免虚假的反应 在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。 在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”

28、那就很不愉快了。 【自检】 以下是关于倾听技巧的一些看法，请你判断出它们各自的对错，并在题号前的内划“”或“”。 1我们自然而然地学习倾听；训练没有必要。 2有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。 3倾听的能力取决于智力。 4智力与倾听技巧之间没有联系。 5倾听的能力与听力密切相关。 6听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人却能常常成为非常有效的倾听者。 7一般来说，大多数的人都能边听边阅读。 8边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。 9在大多数情况下，我们都能善于倾听。 10大多数人都需要提

29、高倾听技巧。 11所听即所言。 12所听经常非所言。 13倾听是一种被动行为。 14倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中。 15性格对倾听能力基本没有影响。 16性格对倾听能力有重要的影响。 17倾听是通过耳朵来完成的。 18有效地倾听是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。 19倾听注重内容第一、感情第二。 20感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的感情，它们常常是更真实的信息。 _ _ _ 【本讲小结】 理解往往是客户服务循环中最困难的阶段，它要求您能全身心地集中注意听客户在说什么，在听的同时还要注意善于运用听、问、复述的技巧来更好地为你的客户服务。

30、在倾听的过程中，应明白什么叫做倾听，倾听应是听事实和情感，应该运用有效地倾听技巧去更好地为你客户服务六、提供五星级服务的关键帮助客户在我们可以或无法完全满足用户的要求时应该如何提供令用户满意的服务，这将大大提升我们解决用户问题的实际能力。1、帮助客户循环图。2、客户的期望值。 3、分析客户期望值。4、提供更多信息和选择。5、达成协议。七、创造五星级服务的绩效留住客户圆满的结束一次服务过程，并为用户留下良好的印象，这将有助于我们与用户建立良好的客户关系，培养用户的忠诚度。1、留住客户循环图。留住客户的循环图在整个服务过程中，服务代表先后经历了接待、理解、帮助客户的三个阶段，剩下最后一个阶段就是如

31、何留住客户。怎样才能留住客户？从图 101中可以看出留住客户，服务代表必须做的五件事是：留住客户的步骤在服务工作中，留住客户对企业的发展是非常重要的，因此在这个阶段就需要服务代表运用一定的服务技巧以达到留住客户的目的。留住客户的步骤1.检查满意度的技巧对服务代表来讲，在结束服务以后，留住客户这个阶段，检查客户对他工作的满意程度是很有必要的。而满意度的检查是有个标准的服务用语的。什么是标准的服务用语？就是服务代表在结束服务之前经常会说的一句话，这句话就是：“您看还有什么需要我为您做的吗？”而不应该很直白地提出：“您对我这次服务满意吗？”因为直白式的提问，客户会顾忌到你的面子等因素而达不到预期的目

32、的。因此，一名真正职业化的服务代表，他在结束一次服务之后都会这样跟客户说，您看还有什么需要我为您做的吗，这句话一旦说出，意味着服务即将结束。2.向客户表示感谢作为服务代表，你要为客户给你带来一笔生意表示感谢。于公可以说：“感谢您对我们企业的信任”、“感谢您对我们企业长期的支持”、“谢谢您的光临”等等；于私可以说：“感谢您在整个项目中对我个人的支持”等等。这一点对服务代表来讲，必须做到，因为这也是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉，就要先表示抱歉。3.与客户建立联系的技巧在留住客户这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。在整个服务过程中，不管是通过电话服务，还是面对面地服务；或主动的电话拜访客户

33、也好，或是客户打电话过来投诉也好，作为服务代表的你都应该把它当作是一次改善服务的机会，这时一定要跟客户建立起一种联系。如何与客户建立联系呢？你可以对客户说：“如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事，我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。”4.与客户保持联系的技巧与客户保持联系被称之为客户关系管理。如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家企业长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的，也就没法针对客户的不

34、同需求去改进它的服务，也就不可能在竞争中取得优势。如果服务代表能对公司所有的客户，提供非常完善的后续服务，能够根据客户的不同期望值进行定期回访，定期的进行新产品的推介，那么通过公司对这些客户的回访，就能够创造出新的利润和价值，因为这些新产品、新服务最终的买家是原有的老客户群体。由此可见，服务代表怎样对老客户提供优质的服务是非常重要的。八、消除五星级服务的缺陷投诉处理在服务工作中，我们经常会面临着各种各样的用户投诉，这是我们在工作中面临的最大的挑战！如何运用有效的补救措施，处理用户的投诉，消除投诉给客户情绪上带来的不良影响，同时保持服务人员的良好心态，更好的为客户提供优质的服务！1、有效处理客户

35、投诉的意义。2、利用客户服务循环图。3、正确处理客户投诉的原则。4、客户投诉的原因分析。5、有效处理投诉的流程与技巧。1)奠定基调2)诊断问题3)寻求解决问题方案4)达成共识5)补救措施6)协同跟进7)内部完善九、客户满意度与忠诚度管理1、影响客户满意度的关键因素：服务与客户需求之间匹配的程度服务本身的质量 把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的； 客户满意度提升与客户服务的密切关系。2、客户挽留策略。3、建立客户忠诚度的核心纽带。4、忠诚客户到客户忠诚。5、确定客户忠诚的评价标准。6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。7、客户忠诚分类与价值差异分析。8、保持培育客户忠诚度的管理。9、

36、客户流失的预警信息分析。十、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值。 2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户。3如何了解客户的期望值。 十一、创造五星级服务的品牌满意度分析1客户满意度的回报。2影响客户满意的5个重要因素。3客户满意度现状分析。4改善客户满意度的措施及实施。5客户满意度的持续改进流程 。十二、电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备工作。2、电话沟通的一般流程。3、接电话的技巧。4、拨打电话的技巧。5、优质电话服务。 接待客户的技巧 1、客户服务的3A技巧 态度Attitude (礼仪)。 方法Approach（语言）。 表现Appearance （外观）。 2、语言表达技巧 选择积极的用词与方式。善用“我”代替“你”。 3、倾听的技巧抱着热情与负责的态度来倾听。 倾听时要避免的干扰。 做一个主动的倾听者。十三、就目前公司现状如何改善客户满意度？