人际沟通与交往艺术案例十则.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流人际沟通与交往艺术案例十则.精品文档.人际沟通与交往艺术 案例十则案例一 交换名片2000年4月，新城举行了春季商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂。华新公司的徐总经理在交易会上听说衡诚集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼的走上前去，崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。说着，便从随身带的公文包里拿出名片，递给了对方。崔董事长显然还沉浸在之前的与人谈话中，他顺手接过徐刚的名片，你好，草草地看过，放在了一边的桌子上。徐总在一旁等了一会儿，并未

2、见这位崔董有交换名片的意思，便失望地走开了。这位崔董事长对于名片这种交往方式太心不在焉了，他没有认识到他的举动对别人是非常不礼貌的，从而使自己失去了多认识一个朋友的机会，也失去了许多潜在的商机。分析：现代社会，名片交换是重要的交际渠道，它可以向对方表示尊重，也可以增进双方了解，在任何时候都应引起重视。参加工作的人，一般都应该有自己的名片，并且应放在适当的地方以便随时取用。外事交往中，一般不宜向人索要名片。自己应在递送本人名片时，应面带微笑，用右手或双手执名片，注意使名片正面朝着对方，以齐胸的高度，不紧不慢地递送过去。同时可以说明请多关照、今后常联系等。在接受他人名片时，更应体现出对他人的尊重。

3、若对方站立，接受者也应起身，双手或以右手郑重地接过对方的名片，并口中称谢。然后，应将对方的名片浏览一遍，有时需要小声读出。最后，应将名片仔细地收藏在名片夹或上衣口袋内。以左手接名片，或接过名片并不看且随手乱放，以及接过他人名片却并不交换自己的名片，都是非常失礼的。在自己没有名片时，可以婉言对不起，我的名片刚用完或抱歉，今天没有带名片等等。规范的名片交换是好的交往的开始。案例二热情有度下岗女工兰妹通过中介公司找到一份在外国专家家里做保姆的工作。兰妹热情活泼，精明能干，第一天就给对方留下了不错的印象。她的主要工作之一是打扫房间，包括布朗夫人的卧室。细心的布朗夫人特意给兰妹定制了一份时间表，上面规定

4、每天上午8点清理卧室，让兰妹按照上面的计划严格执行。开始几天，兰妹都干得相当好，很令布朗夫人满意。直到有一天，兰妹照例去清理布朗夫人的卧室，却发现布朗夫人并没有象往常一样不在家，仍在休息。兰妹心想，我还是得按照计划办事，而且我打扫并不会影响她休息。热情的兰妹认真地干起活儿来。这时，布朗夫人突然醒了发现兰妹在她的房间里，很惊讶，马上用不是很流利的汉语叫起来：“你来干什么？请出去！”兰妹仍是一片好心，“您接着休息吧，我一会就打扫完了。”布朗夫人提高了嗓门，一字一顿地说：“请你出去！”并且用手指着门。兰妹不明白自己哪里惹了布朗夫人，怎么这种态度。她心想，不是你叫我按时打扫的吗？满肚子委屈地走了。兰妹

5、的行为在我们中国人眼里看来是待人诚恳热情、做事认真负责。但在外国人的观念中，兰妹的举动侵占了他们的私人空间，妨碍了自己的私生活，是绝对无法理解的。中国人的热情友好是人们公认的，但在对外交往中应把握“热情有度”的原则。待人热情友好是应该的，但更应把握着“度”即分寸的问题。这个“度”就是一切都以不影响对方，不妨碍对方，不给对方增添麻烦，不令对方感到不快，不干涉对方私生活为限。上述事例中的兰妹坚持原则认真工作固然是值得赞扬，但她心存中国的传统观念，认为熟人在一起距离越近越亲近，因此在误闯了布朗夫人的私人空间后，仍以过度的热情坚持己见，自然会引起对方的不快。分析：要把握“热情有度”的原则，可以具体掌握

6、以下四个方面的“度”：其一，作到“关心有度”。不要对外国人随意运用我们中国人早已习惯的关心、规劝，以免被认为是侵犯个人自由；其二，做到“批评有度”。只要对方没有触犯我国的法律，侮辱我方的国格人格，对其言行没有必要指出错误，横加干预；其三，做到“距离有度”。尊重外国人的私人空间，不使其产生被“侵犯”之感，但又不至于太冷淡；其四，做到“举止有度”。避免动作过于亲密随意，引起误会。案例三不必过谦先给大家讲一个小笑话：80年代改革开放初期，我国某市引进外资合作项目成功举行了庆功宴。席间，一位外国专家第一次见到中方领导的夫人，便照着西方的礼仪夸奖这位夫人美丽。当翻译把这句话翻给她听了以后，这位夫人连忙说

7、：“哪里，哪里。”这位翻译只能照直翻译给专家“where ,where?”专家很是吃惊，但还是回答道：“everywhere .”我们可以笑这个翻译的技巧不成熟，但这位夫人的过于自谦在现代社会交往中已经不能适应了。但这种例子仍然屡见不鲜。大学生李强，今年即将毕业，早早地投入到找工作的洪流中。经学校推荐，李强去参加一家保险公司的招聘。在最初的笔试中，李强凭着自己扎实的基本功，丰富的专业知识，远远领先于其他竞争者。大家都以为这份工作非李强莫属，但事情最后却出人意料。在最后的面试中，李强表现得一如既往地谦虚，哪知正因为此，他痛失良机。在面试时，李强被问道，“你觉得你的英文水平怎么样？”他回答，“还行

8、。”“你能胜任这份工作吗？”“应该可以吧。”几个回合的问答，李强都是如此谦虚，结果使对方对李强产生了缺乏实力和自信的不良印象。分析：中国人的传统讲究的是含蓄和委婉，当涉及自我评价时往往自谦，自贬，反对自我张扬，否则则可能被认为是狂妄、嚣张。诚然，这种做法体现着中国人谦逊的本质。而在对外交往中，中国人的这种行为并不为外国人理解。随着时代的发展，不必过谦的交往原则已为越来越多的中国人接受。所谓“不必过谦”，就是在自我评价时，要实事求是地对自己进行正面的评价和肯定。尤其在国际交往中，不必表现得过于谦虚，甚至自我贬低。应表现出足够的自信，但也不要自吹自擂，自我标榜。“不必自谦”原则可以应用与以下情况：

9、当外国友人赞美自己的相貌、手艺、服饰时，应落落大方地道声“谢谢”；别人肯定自己的工作时，也要敢于认可；在自我介绍时，更应该正视自己的长处，敢于在别人面前“呈现”自己。这可以充分体现自己的自信。在涉外交往中，还应注意以下几点：当设宴款待外国友人时，一定要让对方感到备受重视，应有意识的说明“这是本地最好的餐馆”，“这是我们为您特意准备的”等等；当赠送礼品时，除说明礼品的寓意、用途，也应说明它是精心准备的。在本文开头的事例中，如果李强的回答能充满自信“我想我很适合这份工作”，那他一定能得到这份工作。案例四 守信浙江省石狮市的亿佳服装厂，以其出色的产品，适当的价格，优质的服务，在海内外享有盛名。200

10、1年，该厂与一家日本公司签定了有关出口服装的合同。日企定制了6万套服装，按照合同，应在2001年8月15日交货。2001年7月21日，亿佳厂旁边的家具厂突然失火，消防队没到来之前，火势已经蔓延到亿佳厂的原料库和成品库。最后这场大火给亿佳厂带来的损失达数十万元，关键是，给日本公司生产服装的原料几乎全部烧毁，而已经制成的三万多套服装也已烧成灰烬。而眼看合同就要到期，是向日方提出延期履行合同的要求呢？还是想办法实现承诺呢？亿佳厂的不少领导人认为，将情况向日方说明，或许可以将合同的履行期限往后推一推。而亿佳厂的王董事长当机立断，下令在一个星期内，不惜重金在周围的县市将所需的原料购买回来。职工们加班加点

11、，在比原定时间少一半的情况下如期完成任务，同时要保证质量，一定要如期履行合同。到8月15日，日方验货后非常满意亿佳厂的产品，尤其当他们得知火灾一事，更是对亿佳厂的这种守信称赞不已。从此双方的合作不断地增多，亿佳厂的名声自然也就越来越响。分析：现代社会，信誉就是效率，信誉就是形象。亿佳厂宁愿花重金也不愿损害自己的企业形象，但它凭借自己的信誉获得了丰厚的回报。讲求信用，不仅在生意场上极为重要，在平时的人际交往中，也是一条基本准则。信用，是一个人在社会交往中无形的名片。无论是在国内还是在国际的交往中，取信于人，是建立良好的人际关系的前提，同时也是一个现代人应具备的优良品德。守信，即在人际交往中，必须

12、认真的遵守自己许下的承诺，说话算话。承诺要兑现，约会必须如约而至。尤其是在讲求效率的当代社会，时间对于每个人来说都是非常宝贵的，有关时间的约定都应严格遵守。讲究信誉，遵守诺言，是对你交往的对象表示应有的尊重，同时也为你自己赢得尊重。不守约定，被世人公认是一种有损个人形象的行为。可惜的是，守信在某些人心中并没有引起足够的重视。在人际交往中，他们随意的承诺，开“空头支票”；且不说许诺给人以帮助，就连简单的按时赴约都做不到，他们的这些举动，给别人留下不守信，靠不住的印象，试想谁会喜欢与这种人打交道呢？讲究信用，是塑造个人形象的重要手段。要做到“信守约定”，应从以下几个方面身体力行：一是谨慎承诺。作出

13、承诺前要深思熟虑，量力而行。从自己的实际能力出发，仔细承诺；二是对已经作出的约定应努力遵守实现；三是由于某种不可抗因素使自己失约，应首先尽可能的采取措施进行补救，若确实无法实现，应向有关方面解释致歉，必要时还要赔偿其损失，总之应敢于承担责任。惟有作到以上三点，大至国家，小至个人才能充分维护自己的形象。案例五 赠送礼仪云南省的一家外贸公司与印度某商贸公司新近作成一笔生意。为表示合作愉快，加强两公司今后的联系，努力成为密切的商业伙伴，中方决定向印方赠送一批具有地方特色的工艺品-皮质的相框。中方向当地的一家工艺品厂定制了这批货，这家工艺品厂也如期保质保量地完成了。当赠送的日子快要临近时，这家外贸公司

14、的一位曾经去过印度的职员突然发现这批皮质相框是用牛皮做的，这在奉牛为神明的印度是绝对不允许的，很难想象如果将这批礼品赠送给印方会产生什么样的后果。幸好及时发现，才使中国的这家外贸公司没有犯下错误，造成损失。他们又让工艺品厂赶制了一批新的相框，这回在原材料的选择上特地考察了一番。最后在将礼品送给对方时，对方相当满意。分析：在对外交往中，交往双方互赠礼品是常见的事。适当的礼品可以表达彼此的敬意和良好祝愿。要使赠送礼品达到最好的效果，就必须遵守有关的礼仪规范，否则，可能会事与愿违。赠送礼品首先考虑的是礼品的选择。第一，礼品的特色性。从交往对象的心理分析，本地的具有地方特色的，和具有民族特色的东西就是

15、最好的。这样的礼品在他们看来也是最具有纪念意义的。第二，礼品的针对性，挑选的礼品因该因人而异，因事而异。因人而异，即要考虑到受礼人的性格、爱好与品位，要“投其所好”；因事而异，指在不同情况下，赠送的礼品也应该有所不同。第三，礼品的差异性。不同的国家、民族或地区有不同的风俗习惯，同一件东西，在一个地区是受人欢迎的，在另一个地方则未必然。在考虑到前两点的基础上，还必须对受礼人所在地区或国家的风俗习惯进行了解，不要触犯到对方的宗教禁忌、民族禁忌和个人禁忌。在礼品选择上可以归纳为“礼品六忌”：即礼品的品种、色彩、图案、形状、数目和包装。在涉外交往中有“涉外交往八不送”：一，现金和有价证券，以免有受贿之

16、嫌；二，贵重的珠宝首饰；三，药品与营养品；四，广告性的或宣传用品；五，容易引起异性误会的用品；六，为受礼人所忌讳的物品；七，涉及国家或商业机密的物品；八，不道德的物品。此外，赠送礼品还应注重礼品的包装，尤其是在涉外交往中，礼品的包装也属于礼品的组成部分，同样也在仔细考虑范围之内；最后送礼的时机也要适当，这样才能达到最佳效果。案例六 宴请李小姐是威胜公司新聘用的公关部经理，她上任的第一个任务是负责宴请公司的俄罗斯客人。李小姐虽然从未接手过此种事务，但她细心地考察了来客的习俗，首先了解到俄罗斯人的饮食禁忌和喜好，最后确定了在本地最后的丽歆酒店设宴款待。她选择了当地有名的菜肴，并且以俄罗斯的伏特加酒

17、点缀其间，受到了客人和上司的夸奖。分析：在设宴款待时，首先是菜单的确定。照我们一般的思维，可能会先想到客人喜欢吃什么，而实际上更为重要的是客人不吃什么。只有事先了解客人的饮食禁忌，才不至于犯忌，给客人造成不好的印象。许多人都有个人的饮食禁忌，如有些人不吃鱼，有些人不吃蛋，有些人不能吃辣，等等；不同的民族可能有自己的禁忌。如美国人不吃羊肉和大蒜，法国人不吃无鳞鱼，日本人不吃皮蛋等等；此外还有严格的宗教禁忌，如穆斯林忌食猪肉，忌饮酒，印度教徒忌食牛肉，犹太教徒忌食动物蹄筋和所谓“奇形怪状的动物”。总之，在定制菜单时要综合考虑以上几种禁忌，不能疏忽大意。在考虑了客人的饮食禁忌后，制定菜单时，可以将具

18、有民族特色和本地风味的菜肴列入其中。在招待外宾时，中国的春卷、元宵、水饺等有中华民族特色的菜肴向来很受客人的欢迎；同时我国各地的菜肴风味独特，各有千秋。比如上海的“小绍兴三黄鸡”，天津的“狗不理包子”，西安的“贾三灌汤包”等等，都可以拿来招待客人。如今，各地都发展出了自己的饮食文化，在许多菜肴背后还隐藏着许多有趣的典故，如果主人向客人介绍这些背景，可以增进客人对当地文化的了解，也是一种有益的交流。在餐桌上，尤其在宴请客人时，我们还应牢记一条原则“劝菜不夹菜，祝酒不灌酒”。中国人素来有好客的传统，在请客吃饭时，喜欢给别人夹菜，在客人的碗里堆成小山，让客人多喝酒，越喝得多就越体现情深意长，而这种方

19、式又常常令客人尴尬。随着时代的发展，人们崇尚更文明健康的饮食方式。记住上面的原则，则既能表现主人的好客，又使得客人轻松自在，何乐而不为呢？案例七 尊重隐私张先生是北京市的一名个体出租司机，在北京申奥成功后掀起的学英语的高潮中，张先生自学英语，并成为他所在公司的学英语标兵，为此张先生感到自豪。一天，张先生的车上来了一位外国客人，张先生觉得这正好是个锻炼自己的机会，便主动向他问好，对方发现北京的出租司机居然会流利的英语，显然很高兴，不一会儿，两人聊了起来。在交谈中，张先生开始和对方像熟人一样拉起家常来。“您今年多大了？”对方没有正面回答却说：“你猜猜看。”张先生转而又问“你有家了吧？有孩子吗？是儿

20、子还是女儿？”这位外国客人开始不耐烦起来，面对着路边的建筑说“北京比我原来想象的要漂亮多了”而岔开了话题。后来的一路上，这位外国客人始终保持着沉默，直到到达目的地下车。张先生很是纳闷，难道我的英语太差他听不懂吗？分析：其实，张先生与这位外国朋友不欢而散的原因不是因为他的英语水平太次，主要是由于他在交谈中提出的问题在外国人看来，纯属个人隐私，是不应该如此提问的。所谓个人隐私，是指一个人出于个人尊严或其他某些方面的考虑，而不愿为别人所知道的个人事宜。在国际交往中，人们普遍讲究尊重个人隐私，并且将尊重个人隐私与否，作为衡量一个人是否有教养，是否尊重他人的重要标志之一。中国人习惯与把一些为外国人视为隐

21、私的问题看作是普通家常，并常常以次为话题拉近距离。在国际交往中，为了同国际接轨，我们应该了解那些属于个人隐私方面的问题，一般而言，在国际社会中，以下八个方面被视为个人隐私：首先，是私人收入支出。人们认为一个人的收入反映着他的能力和地位，关系着自己的脸面，因而十分忌讳别人打听。如果一个人探听别人的收入，则可能有炫耀之嫌。此外，个人的支出，如纳税数额、银行存款等与收入相关的问题都不应该在与外国人交谈时提及。其二，是年龄大小。外国人不论男女都希望自己永远年轻，永不言老。尤其是外国妇女，最是忌讳别人知道她的实际年龄。其三，是恋爱婚姻。如果向异性打听婚姻、爱情问题，则难免会有被认为别有居心。其四，是身体

22、健康。国外的人十分反感他人对自己的健康状况关注过多。其五，是家庭住址。外国人视自己的私人居所为私生活领地，不喜欢别人干扰。除非至交否则一般不会邀请外人去自己家里做客。其六，是个人经历。如曾经在哪里工作过等等的问题其七，是信仰政见。在交往中，切记不要把宗教信仰、政治见解作为谈资。其八，是所忙何事。外国人不喜欢别人询问最近忙什么等等的问题。以上八点，在对外交往中，应避免主动提及，才是尊重他人隐私的表现。案例八 正确着装孙玫到一家外企去应聘秘书。去面试之前，她对自己进行了精心修饰：身着时下最流行的牛仔套裙，脚蹬一双白色羊皮短靴，橘色的挎包。为和这身打扮配套，孙玫还化了彩妆，并对自己的打扮相当满意。来

23、到公司，孙玫发现自己在众多应征者中显得是那么的与众不同，她甚至感到一点得意。正在这个时候，孙玫碰见了恰好来此处办事的好朋友王小姐。“你也来找人吗？”王小姐问到，“我是来应聘的。”“应聘？你的这身打扮更象约人去喝下午茶。”快人快语的王小姐说道。“是吗？”孙玫疑惑起来，她扫描了一下四周，果然其他人都穿素色的职业套装。孙玫的心理一下子变得不稳定起来，开始的自信也被动摇了。在后来的面试中，孙玫完全因为这次的着装乱了阵脚，结果也就不言而喻了。分析：衣着，在交往中体现的是一个人的职业、身份、地位以及修养等等。正确着装，指在不同的场合要穿适宜的服装，既适合身份，又适合场景。一般而言，我们大致将服装分为两类：

24、正式服装和休闲时装。所谓正装，是指在公务场合穿着的，它的风格应该是庄重保守的。这是由公务的性质决定的，不论是在政府机关还是公司企业，公务人员应该给人以稳重和大方的感觉。因而在公务场合，不应该突出个性，突出性别，讲究时尚，穿着不能太随便。照常规，在公务场合，男士应穿藏蓝色、灰色或黑色的西装套装，内穿白衬衣，脚穿深色袜子、黑皮鞋，女士则应穿单一色彩的套裙、长统丝袜和带跟的皮鞋。另一类休闲服装指在工作以外穿着的如夹克衫、T恤衫、牛仔裤、运动装、短裤、旅游鞋等，休闲服装的特点是舒适自然，轻松活泼。两类服装适合在两种场合穿着。在公务场合，就不适合身着便装，以免给人以不正式的感觉；而在该放松的休闲时刻，身

25、着一身正装，则难免给人以古板之感。本段开头提到的孙玫小姐，她的一身着装，是典型的休闲装，因而是不适合穿到应聘这种正式场合的。应聘时，需要向别人展示的是自己的自信、成熟和干练，因而应该穿着一套正装，相信下一次她能够做得很好。案例九电话艺术和介绍首先我们来比较以下两种接电话的方式：拨通一个号码，第一种听见的是“您好，这里是青年协会外联部。好的，请稍等”。第二种是“喂，你找谁？不在！”或者“谁，你打错了！”随后是啪嗒一声挂断电话。毫无疑问，两种不同的方式在对方心里产生了不同的效果。前者可以平心静气地等待，即使他要办的事没有办成，心里也不至于产生异样；而后者，他的生硬的语气，毫不客气的态度，给人感觉是

26、在向别人撒气，很有可能他自己完全没有意识到这一点，而听话人听到这种语气和语调，心情自然不会好到哪里去。分析：电话交谈是现代人际交往的一种非常常见而又非常重要的方式，它有着一定的礼仪规范。首先是打电话的时间选择。我们要遵从的一条原则应是多从对方的角度出发来考虑。一般而言，私人电话不要选择在工作时间打，而因公事打电话最好不要占用私人时间。另外，向别人家里打电话，除非特别约定，一般不要在晚上十点以后打，因为此时打去可能会影响别人的休息。在打国际长途的时候，特别要注意时差。我们这里的白天可能是人家的半夜。通常，不要在对方的节假日或休息用餐的时间打电话。第二点也是最主要的，是打电话时的表现，虽然“只闻其

27、声”，但仍能“见其人”。要掌握的原则就是通话双方如同面对面的谈话一样，一样需要微笑和礼貌用语。如果对方打错了，需要表现出足够的耐心；很多时候别人需要帮助，如传个口信，则应该有责任心，把要转达的话记录下来。挂电话时，通常由地位较高的人先挂，如双方是平辈，则一般由主叫先挂。在交往中，很多时候是面对面的交流。无论是正式还是非正式的场合，当交往双方互不相识时，都要通过介绍，彼此认识，才能进而深入交流。介绍是人际交往扩大的一个重要环节。介绍应遵循“位高者先知”的原则，即先介绍身份较低的一方，再介绍身份较高的一方，先介绍主人，后介绍客人；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体；先介绍男士后介绍女士

28、。介绍双方的主要内容应基本对称，不要对其中一方不厌其详，而另一方则轻描淡写。案例十 座次仔细的电视观众您留意过吗？当电视新闻报道中出现某位领导在轿车里透过玻璃窗向群众挥手致意的镜头时，他们所在的是位置是哪里？是轿车前部驾驶员旁边的座位吗？不是，他们无一例外的都在双排座轿车的后排右侧；我国领导人会见外国友人时，宾主之间的位置又是怎样的呢？通常，我国的党和国家领导人，在会见外宾时，都会与外宾并排而坐，而且坐在外宾的左侧，也就是说，请外宾坐在自己的右侧。分析：这是因为关于座次有着通行的国际惯例，即“以右为尊”，坐车的规则稍有不同。我们将一一作介绍。在国际交往中，人们将左右做了主次之分，即以右为尊，以

29、左为卑；以右为上，以左为下。在并排站立或行走、就座的时候，右高左低，这一条规则已为人们所普遍接受。所以，在上述情况下，主人应主动居左，而让客人居右；男士主动居右，请女士居左；晚辈居左，请长辈居右；职位较低者居左，职位较高者居右。在非并排排列的情况下，“以右为尊”的原则仍然有效。在正式谈判时，有两种情况。一是谈判桌竖放，判断主次则以面向室内时的右侧为上座，以左侧为下座；二若谈判桌横放，则以面向正门为上，以背向正门为下，但在同侧并列的座次中，在主谈者右侧的位次高于其左侧的位次。在确定双排座轿车的位次时，仍遵循“以右为尊”的原则，具体分两种情况。一种是由专职司机驾驶时，以后排右座为第一顺序坐，接下来

30、是后排左座和后排中座。而司机旁边的座位被称作“随员座”，通常由陪同、翻译、秘书或警卫人员乘坐。就其原因来讲，主要是由于这个位置安全系数太低。还有一种情况是有主人亲自驾车，此时副驾驶座成了上座。在乘坐吉普车时，则有所不同。前派驾驶员身旁的副驾驶座为上座，后排座位的主次仍然是右高左低。“以右为尊”的原则不仅应用于座次，只要有必要排列位次的尊卑时，都可以适用。如悬挂国旗时，并列悬挂两国国旗，以右为上，悬挂来访国国旗；以左为下，悬挂东道国国旗。在悬挂多国国旗时，以国旗自身面向为准，旗套在右侧。悬挂于右侧的国旗被给与的礼遇比左侧的国旗的礼遇高。一般是按照各国国名的拉丁字母的先后顺序而定。东道国为表示恭谦可将本国国旗悬挂于最左侧。