体系培训教材.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流体系培训教材.精品文档.质量/环境知识培训目 录 课程培训目的及培训前期准备要求第一章ISO9000族标准概念第一节 什么是ISO 9000族标准.81、 什么是ISO 9000族标准.82、ISO 9000族标准的产生、修订和发展.821质量管理体系标准的产生.822质量管理体系标准的修订和发展.8 221第一阶段修改-“有限修改” 8222第二阶段修改-“彻底修改”.83、2000版ISO9000族标准的构成.84、2000版ISO9000族核心标准介绍.941.ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语.94 2.ISO 9001

2、：2000质量管理体系 要求94 3.ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南94. 4.ISO19011：2000质量和（或）环境管理体系审核指南.105、ISO9001标准和ISO9004标准的关系.105 1.ISO9001标准和ISO9004标准的共同点.1052.ISO9001标准和ISO9004标准的区别和联系.106、 ISO9001标准与ISO14001标准的相容性.107、质量管理体系要求标准和其他管理体系标准的相容性.108、2000版 ISO9000族标准的特点 119、 实施ISO9000族标准的意义 .1110、ISO9000族标准在中国 .11第二节 八项

3、质量管理原则 .111、八项质量管理原则的作用.112、八项质量管理原则.11（一） 以顾客为关注点 11（二） 领导作用12（三） 全员参与12（四） 过程方法12（五） 管理的系统方法.13（六） 持续改进13（七） 基于事实的决策方法13（八） 与供方的互利关系13第三节 基本术语14第四节 GB/T19001-2000一、范围.151、总则.152、应用.15二、引用标准.15三、术语和定义.15四、质量管理体系.154.1总要求.154.2文件要求 .164.2.1总则 .164.2.2质量手册 . 164.2.3文件控制.164.2.4质量记录的控制. 165 管理职责.165.1

4、管理承诺.16第五节 管理职责5.1管理承诺5.25.2以顾客为关注焦点 165.3质量方针. 165.45.4策划.165.4.15.4.1质量目标 175.4.25.4.2质量管理体系策划. 175.55.5职责、权限和沟通 175.5.15.5.1职责和权限 175.5.25.5.2管理者代表 175.5.3内部沟通 175.6管理评审. 175.6.1总则. 175.6.2评审输入 175.6.3评审输出 186. 资源管理.186.1资源的提供 186.2人力资源. 186.2.1总则 186.2.2能力、意识和培训. 186.3基础设施. 186.4工作环境. 187 产品实现.

5、187.1产品实现的策划. 187.2与顾客有关的过程. 187.2.1与产品有关的要求的确定. 187.2.2与产品有关的要求的评审. 187.2.3顾客沟通. 197.3设计和开发. 197.3.1设计和开发策划. 197.3.2设计和开发输入. 197.3.3设计和开发输出. .197.3.4设计和开发评审.197.3.5设计和开发验证. 207.3.6设计和开发确认. 207.3.7设计和开发更改的控制. 207.4采购.207.4.1采购过程. 207.4.2采购信息. 207.4.3采购产品的验证. 207.5生产和服务提供. 207.5.1生产和服务提供的控制. 207.5.2生

6、产和服务提供过程的确认. 207.5.3标识和可追溯性. 217.5.4产品防护. 217.6监视和测量装置的控制. 218测量、分析和改进. 218.1总则. 218.2监视和测量. 218.2.1顾客满意. 218.2.2内部审核. 218.2.3过程的监视和测量. 228.2.4产品的监视和测量. 228.3不合格品控制 228.4数据分析 228.5改进. 228.5.1持续改进 228.5.2纠正措施 228.5.3预防措施 23第二章 ISO14001环境体系基本知识.23ISO14001系列标准的产生和发展.231、ISO14001背景.232、什么是ISO.23第一节 ISO1

7、4001基础知识.23第二节 实施ISO14001标准的意义.231.有助于提高组织的环境意识和管理水平.232.有助于推行清洁生产，实现污染预防.233.有助于企业节能降耗，降低成本.244.减少污染物排放，降低环境事故风险.245.认证符合法律、法规要求，避免环境刑事责任.246.满足顾客要求，提高市场份额.247.获得绿色通行证，走向国际贸市场.24第三节ISO14001术语与定义.24一、环境环境影响环境因素.24二、组织相关方.24三、环境绩效持续改进污染预防.25四、环境管理体系环境管理体系审核.25五、环境方针环境目标环境指标.25第四节 ISO14001标准的理解.254.1总

8、要求.254.2环境方针254.3规划254.3.1环境因素254.3.2法律及其他要求264.3.3目标和指标264.3.4环境管理方案264.4实施与职责264.4.1机构和职责264.4.2培训、意识与能力.264.4.3信息交流.264.4.4环境管理体系文件编制.264.4.5文件管理.274.4.6运行控制.274.4.7应急准备和响应.274.5检查和纠正措施.274.5.1监测.274.5.2违章、纠正与预防措施.274.5.3记录.274.5.4环境管理体系审核.284.6管理评审.28第五节 主要的国家或地方法律、法规、标准.28第三章 案例.29第四章 培训测试题.31培

9、训目的：国际标准化组织颁布的ISO 9000族质量管理体系国际标准，总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以标准的形式相世界推荐了一套实用的管理方法模式。 了解岗位的环境因素极其影响 掌握减少环境影响的技能技术 知道在紧急状况下应采取什么措施 明确工作内容及程序的内容 清楚违背工作程序应负的责任通过此次培训使学员了解质量/环境管理体系的基本知识 培训前期准备：1 培训组织者需提前一天将培训教材发送到受训人手中；2 培训教室摆放形式为分组讨论式，每组7人；3. 授课采用电脑投影，配备激光笔、电子白板和白板笔；4. 受训人自带书写工具（圆珠笔、钢笔）.第一章 ISO9001

10、 基本知识第一节 ISO9000族标准概论1、什么是ISO 9000族标准ISO 9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。ISO 9000族标准族可以帮助组织建立、实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。2、ISO 9000族标准的产生、修订和发展21质量管理体系标准的产生第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。一些国家的政府在采购军品时，不但

11、提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。- 质量管理和质量保证的国际化是促进国际贸易和合作、消除技术壁垒的需求。- 建立、实施质量管理体系是组织增强市场竞争能力的需要。- 建立、实施质量管理体系是组织持续保持提供满足顾客要求的产品的能力的需要。基于以上前景原则，制定国际化的质量管理和质量保证标准成为一种迫切需求。国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC/176），负责制定质量管理和质量保证标准。22质量管理体系标准的修订和发展在1987版ISO9000系列标准制订的时期，在当时世界各国的经济发展中占主导地位的是制造行业，因此，1987版IS

12、O9000系列标准突出地体现了制造业的特点，这给标准的广泛适用性造成一定的局限。为了使1987版的ISO9000系列标准更加协调和完善，具有更广泛的适用性，ISO/TC176于1990年决定对标准进行修订，并采纳1987年最初提出的方案，对1987版标准的修订分为两个阶段进行。221第一阶段修改-“有限修改”1994年，ISO/TC176完成了对标准的第一阶段修订工作，发布了1994版的ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等6个国际标准。到1999年底，陆续发布了22项标准和2项技术报告。从而也开始提出的ISO9000族标准的概

13、念。222第二阶段修改-“彻底修改”第二阶段修改是在充分总结了前两个版本标准的长处和不足的基础上，对标准总体结构和技术内容两个方面进行的彻底修改。2000年12月15日，ISO/TC176正式发布了2000版的ISO9000族标准。2000版的ISO9000族标准更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性，促进质量管理原则在各类组织中的应用，满足了使用者对标准更通俗易懂要求，强调了质量管理体系要求标准和指南标准的一致性。3、2000版ISO9000族标准的构成在1999年9月召开的ISO/TC176第17届年会上，提出了2000版ISO9000族标准的文件结构。2000版ISO9000族标准包括：

14、四个核心标准、一个支持性标准、若干个技术报告和宣传小册子（下表为2000版ISO9000族标准的文件结构）核心标准ISO9000质量管理体系 基础和术语ISO9001质量管理体系 要求ISO9004质量管理体系 业绩改进指南ISO19011质量和(或)环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10006质量管理-项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理-技术状态管理指南ISO/TC10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理-培训指南ISO/TR10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型企

15、业的应用4、2000版ISO9000族核心标准介绍41ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语标准规定了质量管理体系的基础和术语，取代了1994版ISO8402和ISO9000-1两个标准。标准得提出了八项质量管理原则。标准表述了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础知识。标准给出了有关质量的10个部分80个术语。4.2.ISO 9001：2000质量管理体系 要求标准规定了质量管理体系的要求。标准取代了1994版ISO9001、ISO9002和ISO9003三个质量保证模式标准，成为用于审核和第三方认证的唯一标准。标准应用了以过程为基础的质量管理模式，鼓励组织在建

16、立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。标准提出的要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，当由于组织及其产品的特点对标准中的某些条款不适用时，可以考虑对标准中的要求进行删减。与1994版标准相比，标准的名称发生了变化，不再有“质量保证”一词，这反映了标准规定的质量管理体系要求包括的产品质量保证和顾客满意两层含义。4.3.ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南标准提供了超出ISO9001要求的应用指南，描述了质量管理体系应包括的过程，强调通过改进过程的有效性和效率，提高组织的整体业绩。标准不是ISO9001标准的

17、实施指南，也不能用于认证或合同的目的。标准也应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性和效率时，采用过程方法，以便通过满足相关方要求来提高对相关方的满意程度。标准的两个附录分别给出了“自我评价”和“持续改进过程”的示例，用于帮助组织改进的机会，并通过给出的持续改进方法，提高组织的整体业绩并使相关方受益。4 4ISO19011：2000质量和（或）环境管理体系审核指南标准是ISO/TC176（环境管理技术委员会）联合编制订，标准遵循了“不同管理体系可以有共同管理和审核的要求”的原则。标准合并了1994版ISO1011-1、ISO10011-2

18、和ISO1011-3三个质量体系审核指南标准，并取代了1996版的ISO14010、ISO14011和ISO14012三个环境体系审核指南标准。标准在术语和内容方面，兼并了质量管理体系和环境管理体系的特点，对质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。5、ISO9001标准和ISO9004标准的关系51ISO9001标准和ISO9004标准的共同点 -编写结构的相似 -都以八项质量管理原则为基础 -应用相同的质量管理体系基础和术语 -都有对质量管理体系进行评价的要求 -都以“持续顾客满意”为目的 -都

19、强调与其他管理标准的相容性52ISO9001标准和ISO9004标准的区别和联系-ISO9001标准规定了质量管理体系“要求”，可用于内部审核、认证或合同；而ISO9004标准是“指南”，不拟用作审核、认证、合同的依据。-在满足顾客的要求方面，ISO9001关注的是质量管理体系的有效性；而ISO9004标准，提供了超出ISO9001要求的指南，因此，ISO9004标准除了关注质量管理体系的有效性外，还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率。-ISO9001标准将顾客满意和产品质量符合要求作为目标；ISO9004标准将此目标扩展为包括所有相关方满意和改善组织的业绩，为希望通过追求业绩持续改进的

20、组织推荐了指南。6、ISO9001标准与ISO14001标准的相容性 -对通用的概念和术语运用一致的定义 -基本思想和方法一致 -建立管理体系的原理一致 -管理体系的运行模式一致 -与其他管理体系的协调一致7、质量管理体系要求标准和其他管理体系标准的相容性-管理体系的运行模式以过程为基础，用“PDCA”循环的方法进行持续改进。-都是运用设定目标，系统地识别、评价、控制、监视和测量并管理一个由相互关联的过程组成的体系，并使之能够协调地运行这一系统的管理思想。-管理体系标准要求建立的形成文件的程序如：文件控制、记录控制、内部审核、不合格（不符合）控制、纠正措施和预防措施等，在管理要求和方法上都是相

21、似的，因此，ISO9001标准要求制订并保持的形成文件的程序，其他管理体系可以共享。-ISO9001标准中强调了法律法规的重要性，在环境管理体系和职业健康安全管理体系等标准中同样强调了适用的法律法规要求。8、2000版 ISO9000族标准的特点-适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据实际需要删减某些质量管理体系要求；-采用以过程为基础的质量管理体系模式，强调过程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好；-强调质量管理体系是组织管理体系的一个部分，便于与其他管理体系相容；-更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求；-将质量管理体系要求（ISO90

22、01）和质量管理体系业绩改进指南（ISO9004）两个标准作为协调一致的标准使用。9、实施ISO9000族标准的意义-有利于提高产品质量，保护消费者利益-为提高组织的运作能力提供了有效的方法-有利于增进国际贸易，消除技术壁垒-有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望10、ISO9000族标准在中国1987年3月ISO 9000系列标准正式发布以后，我国在原国家标准局部署下组成了“全国质量保证标准化特别工作组”。1988年12月，我国正式发布了等效采用ISO9000标准的GB/T10300质量管理和质量保证系列国家标准，并于1989年8月1日在全国实施。1992年5月，我国决定等同采用IS

23、O9000系列标准，制订并发布了GB/T19000-1992idtISO9000:1987系列标准，1994年又发布了1994版的GB/T19000idtISO9000族标准。原国家质量技术监督局已将2000版ISO 9000族标准等同采用为我国的国家标准，其标准编号及与ISO9000族标准的对应关系分别是：GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语idt ISO9000:2000;GB/T19001-2000质量管理体系 要求idt ISO9001:2000;GB/T190042000质量管理体系 业绩改进指南idt ISO9004:2000。第二节 八项质量管理原则1、八项质量管

24、理原则的作用11指导组织的管理者完善组织的质量管理12指导ISOTC176编制2000版ISO9000族新标准；13指导广大的审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。2、八项质量管理原则（一）以顾客为关注点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。（！）组织实施本原则的主要利益：a.) 通过对市场机遇的快速灵活反应而提高市场占有率，增加收入；b.) 以诚待客可以吸引新顾客，招来回头客。（2） 组织实施本原则时一般要采取的主要措施：a.) 了解顾客的需求和期望；b.) 确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；c.)

25、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施；d.) 测量顾客满意程度并针对测量结果采取措施；e.) 处理好与顾客的关系；f.) 确保兼顾顾客和其他相关方的利益。（二） 领导作用领导者确立组织的宗旨及方面的一致性。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 （1）组织实施本原则的主要利益：a.) 员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标；b.) 所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施；c.) 用范例引导以促进持续的改进。（2） 组织实施本原则时一般要采取的措施：a.) 考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区及整个社

26、会；b.) 为组织勾画一个清晰的远景；c.) 设定富有挑战性的目标；d.) 在组织的各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样；e.) 建立新人，消除忧虑；f.) 为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权；g.) 激发，鼓励并承认员工的贡献。（三） 全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。（1） 组织实施本原则的主要利益：a.) 使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺；b.) 使员工感到他们对自己的业绩负有责任；c.) 使员工渴望参与持续改进并做出贡献。（2） 组织实施本原则一般要采取的主要措施：a.) 使员工了解他们贡献的重要性和

27、在组织中的作用；b.) 识别影响他们工作的制约条件；c.) 在解决问题时，应让员工做主并承担解决问题的责任；d.) 针对每个人自己的目标，评价其业绩；f.) 自由地分享知识和经验。（四） 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。 （1） 组织实施本原则的主要利益：a.) 通过有效地使用资源，时组织具有降低成本并缩短周期的能力；b.) 可获得改进的、一致的和可预测的结果；c.) 可集中注意改进的机会并按其优先次序进行改进。（2） 组织实施本原则一般许采取的主要措施：a.) 利用已形成的方法确定为取得所期望的结果所必须的关键活动；b.) 为管理关键活动规定明确的职责

28、和义务；c.) 了解并测量关键活动的能力；d.) 规定在组织内各职能部门之间关键活动的接口；e.) 管理上应注意一些改进关键活动的因素，如资源、方法及器材等；f.) 评价风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。（五） 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。（1） 组织实施本原则的主要利益：a.) 使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果；b.) 增强了把注意力集中于关键过程的能力；c.) 能向关键的相关方提供对组织的有效性和效率的新人。（2） 组织实施本原则一般需采取的主要措施：a.) 建立一个体系，使之以最高效的方法实现组

29、织的目标；b.) 了解体系内诸过程的内在依赖关系；c.) 关注并确定在体系内特定过程应如何运做；d.) 通过测量和评价持续改进体系。（六） 持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 （1） 组织实施本原则的主要利益：a.) 通过组织能力的提高而增强竞争优势；b.) 提高对改进机会快速反应的灵活性。（2） 组织实施本原则时一般要采取的主要措施：a.) 在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进；b.) 对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训；c.) 使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个人的目标；d.) 为跟踪持续改进规定指导和测量的目标；e.) 承认改进的结果，并对员工通报表

30、扬和奖励。（七） 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 （！） 组织实施本原则的主要利益：a.) 能提供有信息依据的决策；b.) 增强通过实际历史证实过去决策的有效性的能力；c.) 增强对各种意见和决策进行评审，质疑和更改的能力。（2） 组织实施本原则时一般要采取的主要措施：a.) 明确规定收集信息的种类、渠道和职责；b.) 通过分析，确保资料和信息足够准确和可靠；c.) 资料和信息能为需用者得到；d.) 根据对事实的分析（八） 与供方的互利关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。（1） 组织实施本原则的主要利益：a.) 增强供需双方创造价值的能力；

31、b.) 增强对变化莫测的市场做出联合一致反应的灵活性和速度；c.) 成本和资源的最优化。（2） 组织实施本原则时一般要采取的主要措施：a.) 识别并选择关键供方；b.) 在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益；c.) 与关键伙伴共享专门技术和资源；d.) 创造一个通畅和公开的沟通渠道；e.) 确定联合改进活动；f.)激发，鼓励和承认供方的改进及其成果第三节 基本术语1、质量：一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰；注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。2、产品：过程的结果注1 ：有下述四

32、种通用的产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动，无形产品的交付；为顾客创造氛围。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有连续的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。注3：质量保证主要关注预期的产品3、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

33、。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。4、 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。5、 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。6、 不合格：未满足要求7、 组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：

34、公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注1：安排通常是有序的。注2：组织可以是公有的或私有的。注3：本定义适用于质量管理体系标准。术语“组织”在ISO/IEC指南2中有不同的定义。8、 供方：提供产品的组织或个人示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。注1：供方可以是组织内部的或外部的。注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。9、 顾客：接受产品的组织或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者或个人。注：顾客可以是组织内部的或外部的。第四节 GB/T19001-2000一、范围1、总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其有能力稳定的提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。2、应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当标准的任何要求因组织极其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的