六西格玛学习资料汇编.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流六西格玛学习资料汇编.精品文档.“六个西格玛”GE成功的之道GE（通用电气公司）多年以来一直就是为世人所关注的焦点，一直被誉为全美乃至世界最受推崇、最受尊敬的公司。GE取得如此骄人的业绩自非一日 之功，其成功的关键就是不断地进行改革：从重组、精简机构到“群策群力”运动，再从“无边界行为”到“六个西格玛”，GE一路领先，不断创造 辉煌业绩。而从1995年实施“六个西格玛”管理概念以来，GE更上一层楼，公司的营业利润从1995年的66亿美元飙升为1999年的107亿美元。如此飞速 的增长和巨大的成功，使人无法不对“六个西格玛”这一理论产生极大的兴

2、趣，尽管，它象数学那样神秘，象气功那样诡谲，但全世界数一数二的公 司管理人员都对其情有独钟。“六个西格玛”其实是一项以数据为基础，追求几乎完美无暇的管理经营方法。西格玛是一个描述运作的结果与标准值之间偏差的数理统计术语。计 算方法是由具体运作人员（被称为黑带）将所加工的单位数量乘以每单位潜在的失误，除以实际所出现的失误，然后再乘以一百万。这样得出的结果 表示每百万次操作中所产生的失误。按此计算，六个西格玛质量水平表示在每百万次生产和服务过程中仅出现不到3.4个错误，这已达到了99.9997 的精确度。（其它：5个西格玛230失误/百万机会；4个西格玛6,210失误/百万机会；3个西格玛66,8

3、00失误/百万机会)。对某些人来说，“六个西格 玛”是一个难以理解的概念，但是，这一最新的质量管理概念，正在吸引越来越多的追随者。摩托罗拉公司率先使用了“六个西格玛”理论，联信公 司也成功地采用了它，GE公司董事长兼首席执行官约翰韦尔奇更是对这一理论爱不能己，并借此创造了新的神话。从1995年下半年开始，“六个西 格玛”运动“像野火一样”燃遍整个GE，改造着GE人所做的一切。GE在开始实施“六个西格玛”时期只有三至四个西格玛水平（据估计，如只达到3到 4个西格玛质量水平，将使一家公司损失1015的营业收入。对于GE来说，这意味着要损失80亿120亿美元），而全面实施“六个西格玛”管 理，意味着

4、在本世纪末，GE能额外赚到以及因节省开支而获得100至150亿美元的收入。GE把“六个西格玛”应用于公司所经营的一切，如债务记帐、信用卡处理系统、卫星时间租赁、法律合同设计等等。GE籍此运动基本消灭了公司每天 在全球从事生产的每一个产品、每一道工序和每一笔交易的缺陷和不足。GE的“六个西格玛”项目的工作包括五项基本活动：确定、估量、分析、改 进及最终控制生产或服务的工序。这些项目通常都把重点放在提高客户的生产率和减少他们的资本支出上，这同时也就提高了GE自己的业务质量、速 度和效率。GE公司的医疗设备系统集团、工业钻石超级磨料部、铁路火车租赁部以及塑料集团都非常具体地实施了“六个西格玛”质量标

5、准。采用“六个西格玛”管理就如同重新训练公司员工。它要求所有人员，包括市场营销人员和勤杂工都采用象工程师那样的思维和行为方式。所有的工 序，包括电话应答，或装配飞机，按照“六个西格玛”要求，出现误差的可能性都要缩小到百万分之3.4以下，达到99.9997%的精确度。质量管理不再 是那种目标不清，只是笼统地说质量有所改善的实践，而是根据顾客的要求来确定的管理活动。对顾客特别有帮助的项目就会受到高度重视。在 GE，“六个西格玛”的实施由经过严格培训的被称为“黑带大师”和“黑带”的员工来带领和指导，他们时刻活跃于各种项目中，努力消除一切误差 (“黑带”这一术语借用于空手道，意味着大量的意念和实践训练

6、)。训练“黑带”要花费四个月的时间， 但要成为一名精通诸样分析工具，如Pareto 分析图、Chi2图、时间策划图、简化设计试验等统计工具以及一种叫做“数据统计分析”的计算机软件的“黑带大师”，得花费两年的时间。要获得 正式认可的资格，“黑带大师”还必须主持二十个获得预定可节省效益的项目。在GE公司里，还有一支“绿带”队伍，他们业余时间参加质量控制项 目，余下的时间做各自的本职工作。运用“六个西格玛”理论的一个精彩例子是一家叫卡姆科的加拿大家电公司，GE占有其51的股份。该公司花了一年的时间，运用传统的手段，想找 到一种方法解决因炉灶面坚硬度差而导致的大量废品。据卡姆科公司的“黑带大师”克里斯

7、.米切尔说：“在装配过程中，我们试过好几种方法，这些 方法一 开始似乎很有道理，但最后都经不起试验，还使我们蒙受了不少经济损失”。接着“绿带”道Ÿ马丁化了八个月的时间运用“六个西格玛”来 解决这个问题。他和同事们采用“实验设计”试验了10种不同原因的组合，用14种方法进行了试验。待计算机得出结果后，马丁采用“主效图形分 析”和“图形分析”确诊出了误差的根源在搪瓷烧结的烤箱中，悬挂零件的方式有误，还有炉灶正反两面搪瓷比例不当。通过严密控制这些过程， 这一队伍每年节省了五十万美元并大大地提高了产品质量。另外一个应用“六个西格玛”理论于服务领域的例子是GE金融服务集团。GE金融服务的客户告

8、诉公司，他们常遇到的一个棘手的质量问题是，销售人 员如何不必去做大量的查询工作就能直截了当地回答客户的问题。根据“六个西格玛”的数据采集规则，每位销售员每周要有一本详细的记录，当客 户提问后，销售员人员要立刻把问题记下来，然后记下是否立刻回答了这些问题。结论是只有50的问题可以立刻回答。对此数据作进一步分析，还 发现什么样的问题销售人员没有准备，无法回答，因而确定需要接受什么样的培训。此外，还可确定什么样的人适合这项工作。同样，GE金融服务抵 押贷款公司实行了“六个西格玛”方法管理，在处理客户的电话询问方面收到了明显的效果，于是他们就把这一模式移用于其它部门。韦尔奇说，过 去客户有24的机会接

9、触不到我们(抵押贷款公司)，而现在第一次打电话就有99的机会与一位GE的销售人员说话；由于这种电话有40的生意，由 此而带来的收益可达上百万美元。GE全面开展“六个西格玛”运动也遇到过公司内部的怀疑。一些既不在生产部门，也不属于商业运作部门的人说：“这套方法不适用于我，你无法测 量出我的功能”。这种论调喊得最响的是NBC（全国广播公司）。对此，GE一位 “六个西格玛”项目推广负责人以NBC的Seinfeld节目为例，问怀疑 者：“你们打算从他的笑话中抖出多少笑来？”回答说20次。“如果你们抖不出20次，那就是误差。”负责人指出电视收看率与技术功能都是可测量 的数据。最后，韦尔奇消除了反对意见，

10、NBC也任命了第一位质量管理官员。“六个西格玛”项目在第一季度内，仅通过改进向供应商付款的手续，就 为NBC节省了950万美元。现在，对于韦尔奇在GE实施“六个西格玛”所会取得的成绩，已几乎没有人持怀疑态度。1996年，也就是GE开展“六个西格玛”运动的第二年，GE从 与质量相关的节约中得到大约2亿美元的收益。1997年，当“六个西格玛”质量标准深入到GE的各项营业活动中以后，GE的营业利润率就突破了当时被 认为是高不可及的15的大关，接近16。到1998年，GE已为实施“六个西格玛”质量标准投入了10多亿美元，它所产生的财务方面的回报已进入几 何极数增长的阶段：1998年在扣除了在同年所作投

11、资后还节余了7.5亿美元以上，GE的营业利润率升至创记录的16.7%，比1997年提高了整整一个百分 点。1999年，GE的年度销售收入、利润和现金流量都创历史新高，六个西格玛给公司带来了20亿美元的收益。韦尔奇说：“GE1999年两位数增长速度 再次表明公司的全球化、服务和六个西格玛质量标准的战略措施给公司带来的巨大效益。”GE对“六个西格玛”这个关系到产品、服务和人的主题有某种狂热，因为它被认为是能够使GE这家大公司成为GE梦想中的公司的最终道路。有人评价 说：“韦尔奇的六个西格玛理念就像他十几年来的成绩一样令人骄傲，我们认为他把六个西格玛理论看作是留给GE的最宝贵的财产。”GE在 过去的

12、几年里曾经发起过一系列全公司范围的革新运动，但没有一个能象“六个西格玛”战略这样深刻地改变公司的运作，也没有一个能拥有如此多 的人力和物力资源。“六个西格玛”质量标准在GE在全球的各个业务部门中燃起了火热的激情，激励和鼓舞了GE所有的人，使GE终于在1999年达到了 GE一直想要达到的目标：既要成为一家年收入1000亿美元以上的全球大企业，又要具有小公司的灵活性、热情和对客户的重视。（注：GE1999年的销 售收入达到1120亿美元，比1998年增长11） 六西格玛项目管理及其在供应链物流改善项目中的实施(连载摘要)六西格玛项目管理及其在供应链物流改善项目中的实施(连载之一摘要) 摘 要随着G

13、E公司的成功,由GE的CEO杰克.韦尔其介绍的六西格玛管理法风靡管理界。在各种管理思潮和方法风起潮涌的当今世界中, 六西格玛管理法可谓是一颗灿烂的明星。在实施六西格玛管理法企业的长长清单中,你会发现一大串如摩托罗拉、通用电器、索尼、本田、德州仪器、日立、杜邦等等世界500强企业罗列其中。是什么力量力量吸引众多企业引入此一新奇的管理哲学-六西格玛管理法呢?六西格玛(6)是一个反映数据特征的希腊字母，现在不仅仅是单纯的标准差的含义，而被赋予了更新的内容。6西格玛意味着差错率为百万分之三点四（即3.4ppm）。从统计意义上讲，一个过程具有六西格玛能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为6倍标准差

14、，此时过程波动减小，每100万仅有3.4落入规格限以外。 实质上6西格玛方法是对Y=f(X)函数进行分析控制X的因子而达到Y的结果(无缺陷),它是一套管理方法,主要强调消除错误,减少浪费,它建立可测量的方式,并有一套财务评估工具的一整套战略性解决问题方案,它通过提高顾客的满意度来最终大幅度提高公司的净利,它解决了在日常管理中缺少精细的科学统计数字的缺陷,因为它基于数据的决策方法。 6西格玛注重于流程的分析,它不但可应用于产品的质量控制和改善,也可应用于电子商务和服务的改善, 它还提供了流程创新的方法,从根本上防止缺陷和错误的发生。它适于 ERP、精益生产、DRM战略性业务同盟、知识管理、作业管

15、理、以流程为中心的组织结构、全球化和适时制库存/生产等领域。本文纵观质量管理演变的历史, 通过论述六西格玛管理和其它绩效改进工具的比较的特点, 介绍了什么是六西格玛管理,以及它的重要性和产生的必要性。 并述评了六西格玛管理的基本方法和思路-DMAIC: DMAIC是改进/管理体系的首字母缩写形式,代表定义(Define)评估(Measure) 、分析(Analyze) 、改进(Improve)和控制(Control) 。本人在CLChemical 任职,并且在工作中领导实施了六西格玛项目,因此通过一个六西格玛项目-供应链物流改善项目案例,介绍了如何在供应链管理中实施六西格玛项目以及个人在此项目

16、中的认识。在论文的结束部分,对六西格玛管理法和项目管理的内在联系进行了论述, 并对六西格玛管理法总体进行了正反总结,指出它绝对不能被神话,须同其它管理工具结合起来一同合用,它不是万能的管理工具。关键词: 六西格玛( 6)DMAIC方法(界定、测量、分析、改进、控制)DMADV方法(定义，测量，分析，设计，验证)缺陷不良质量成本损失黑带西格玛水平 目 录1. 六西格玛的概况和发展-71.1日本和美国质量管理思潮的演变和发展-71.1.1 质量管理发展的历史背景-71.1.2 日本和美国质量管理思潮的演变和发展-71.1.3什么是六西格玛 -71.1.4 六西格玛的发展-91.2 绩效改进工具的比

17、较-101.2.1 ISO9001:2000认证 -101.2.2波多里奇国家质量奖 -111.2.3戴明的质量管理思想 -111.2.4 全面质量管理 -111.2.5 六西格玛管理 -111.2.6 如何选择绩效效工具 -111.3 六西格玛的重要性和应用范围 -11 1.3.1 六西格玛的益处和重要性 -11 1.3.2 六西格玛的应用范围 -13 2. 六西格玛过程方法 -142.1 六西格玛的关键概念-142.1.1 质量成本 -142.1.2基准 -152.1.3 DMAIC -172.1.4 DFSS -172.1.5 六西格玛管理的组织 -172.1.6 过程的输入.输出和反馈

18、 -172.1.7西格玛的计算 -182.1.8 X,Y因子 -182.1.9.六西格玛核心特征 -182.1.10.六西格玛质量 -192.2 六西格玛的过程方法 -19 2.2.1界定(DEFINE)的定义和方法 -20 2.2.2评估/测量(Measure) 的定义和方法 -23 2.2.3分析(Analyze) 的定义和方法 -24 2.2.4改进 (Improve) 的定义和方法 -25 2.2.5控制 (Control) 的定义和方法 -28 2.2.6 六西格玛的重要工具MINITA-29 3 六西格玛的实施 -303.1 六西格玛的组织,职责和培训 -303.1.1六西格玛的组

19、织 -303.1.2 六西格玛的倡导者、大黑带、盟主、黑带与绿带的职责 -313.1.3 六西格玛的培训 -323.2 六西格玛项目的选择 -333.2.1六西格玛项目的选择的的原则 -33 3.2.2六西格玛项目的选择的的程序 -333.3 六西格玛的实施 -343.3.1 确定阶段 -343.3.2 准备阶段 -343.3.3 启动实施阶段 -343.3.4 扩展阶段 -343.3.5整合阶段 -343.4 六西格玛实施的评估 -344. 六西格玛在物流供应链中的改善实施 -354.1背景介绍 -354.2改善实施 -354.2.1界定阶段 -354.2.2 测量阶段 -374.2.3 分

20、析阶段 -384.2.4 改进阶段 -404.2.5 控制阶段 -41 4.3六西格玛的个人体验 -41 4.3.1将六西格玛管理活动与公司的业务战略及优先发展项目结合 -41 4.3.2必须是高层思想的转变 -41 4.3.3项目与财务效益紧密结合 -41 4.3.4灵活西格玛管理法工具 -41 4.3.5根据资料和事实管理 -42 4.3.6以流程为重 -42 4.3.7 六个西格玛，实施还是不实施 -425.结束语 -445.1 六西格玛与项目管理 -44 5.1.1 六西格玛管理的组织管理方式-445.1.2 项目管理与六西格玛管理 -445.1.3 六西格玛项目人(即黑带)的最大打挑

21、战 -445.2 六西格玛管理的不足 -45 5.2.1 六西格玛法不是万能的一种 - 45 5.2.2六西格玛管理是改进绩效的其中一个工具 -45附录 SIGMA水平换算表 -47参考文献 -49后记 -50六西格玛项目管理及其在供应链物流改善项目中的实施(连载之二)(2003-6-5) 六西格玛不是一种管理时尚工具, 也不是一个标准，而是一种管理哲学,是一种追求以顾客为中心的理念. 它不但是一种质量管理的技术方法,也是一种变革管理的强有力工具,一种企业革新的战略, 一种系统地解决问题的方法和工具,更是一种盈利的学问, 是企业文化的重要组成部分.本人通过对六西格玛管理法的发生,发展和内容及其

22、实施的论述,并运用本人在CL公司的一个六西格玛供应链改善项目的实例,探讨了六西格玛管理法如何在供应链上的成功实践.由于受本人对六西格玛管理法的领语程度和CL公司实施环境的限制,项目完美程度有待进一步完善.1六西格玛的概况和发展1.1. 日本和美国质量管理思潮的演变和发展1.1.1 质量管理发展的历史背景当今世界经济正在发生巨大的变化。 全球以前的互设国际贸易及投资壁垒，地理上的距离，时区及语言差异，各国政府设立法规不同，文化及商业体制各异，造成了各国经济彼此分离,正随着目前科学技术的突飞猛进，WTO的普及正逐步从这种分离状况走向一个各国相互信赖的全球经济体系-全球一体化。它促使了产品和服务的生

23、产及消费在世界范围内进行全球的竟争。另一方面，随着人类的知识指数性地扩张,产品的复杂程度越来越高，而消费者对其产品的多功能化,及时性和客户化的需求不断扩大,对产品质量和服务质量也越来越苛刻。生产者面对来自全球的竟争和消费者的要求,都日益认识到质量是企业生存的必要条件。因此质量管理理论也随之发展起来。1.1.2 日本和美国质量管理思潮的演变和发展质量运动可谓战后最富影响力的管理思想，它起源于日本。由于当时日本商品的质量低劣，他们引入了戴明-美国质量管理专家的PDCA理论(质量循环理论)。1951年日本首次颁布的戴明奖标志着质量管理的开始。 AV费根.堡姆于20世纪60年代提出了TQC(全面质量控

24、制)的概念，他的理论在日本被普遍接受。经过几十年的努力，到80年代中期日本经济达到最辉煌的时期，其产品如汽车、家电等充斥世界各国市场。著名质量管理专家朱兰对日本经济奇迹的评价是：“日本的经济振兴是一次成功的质量革命”。1996年日本人开始也随美国把TQC改作为TQM。(全面质量管理理论)美国企业一直重视质量管理，其质量管理起源于泰勒。在美国50年代后期，美国国防部颁布了和实施了有关军工产品标准，后被英国标准局采用，现已发展成为国际标准化组织的ISO 9000标准，随着日本商品的质量在世界领先地位，20世纪80年代，美国人转而向日本学习质量管理，并把它发展成为TQM，-全面的质量，全过程的质量，

25、全员参与的质量和全企业的质量。随之美国1987年8月20日，里根总统在公共法100107签字，即马可姆.波里奇国家质量改进法案，它具有划时代的意义立法。在美国,大体经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理、到马克姆波里奇奖(核心是定点超越)4个阶段美国企业界在对TQM的实践上，认为TQM太过于笼统，没有数字，也认为TQM的东方哲学难以适应西方文化，并且对TQM的“不断改进”的慢节奏也颇为疑问，随之他们提出了崭新的管理理论-六个西珞玛。从菲利浦. 克罗斯比的预防思想，到 W. 爱得华. 戴明的科学管理PDCA理论，到约瑟夫M. 朱兰博士的质量三部曲,再发展到迈克.哈里博士的六个西珞玛实践，从历

26、史的进程看，质量管理从质量检验发展到质量控制、质量保证、质量管理、直到当前的综合管理系统。1.1.3 什么是六西格玛六个西珞玛是阿拉伯数字6加上希腊字母（西格玛）。是一个反映数据特征的希腊字母，现在不仅仅是单纯的标准差的含义，而被赋予了更新的内容。六西格玛意味着差错率为百万分之三点四（即3.4ppm）。从统计意义上讲，一个过程具有六西格玛（西格玛）能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为6倍标准差，此时过程波动减小，每100万仅有3.4落入规格限以外。因此，作为一种衡量标准，的数量越多，质量就越好。我们常用下面的计算公式表示s的大小： 在六西格玛管理中，通常使用西格玛水平Z作为满足顾客要求

27、程度的业绩度量。在这种度量中，我们把每个测量值相对于顾客要求的偏离程度考虑进来。 Z有几种表达形式：最简单的一种是用测量数据的标准差s与顾客要求的上限（USL）和下限（LSL）的关系来表达，其公式为： 达到六西格玛水平是指Z等于6。如果用我们熟悉的正态分布来解释的话，也就是说过程的波动非常小，集中在目标值附近。它们满足顾客要求的能力很强。而3西格玛水平则波动较大，其满足顾客要求的能力远不如六西格玛水平。 Z还有另一种表达形式：用百万分之缺陷率（ppm）来表示。一个服从正态分布的过程，其超出规范限的缺陷百分比与西格玛水平是一一对应的（如图1-4所示）。根据这个规律，我们可以通过测量缺陷的比率，估

28、算过程的西格玛水平Z，并以此考察过程满足顾客要求的能力。通常，六西格玛水平所代表的过程缺陷率为3.4ppm，而3西格玛水平的缺陷率为66807ppm。 我们在引入了西格玛这个概念以后，不同的企业、工厂、流程、服务之间都可以进行量化的比较。 1.1.4 六西格玛的发展现在人们所谈的六西格玛早已超出了最初的意义。现在我们谈的六西格玛是一整套管理方法， 不仅指过程或产品业绩的一个统计量，更是指公司业绩改进区域完美的一个目标，是能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统，是系统解决问题的方法和工具，是基于数据的一种决策方法。八十年代末期，六西格玛最早作为一种突破性的质量管理战略在摩托罗拉公司（Motor

29、ola）制造业领域付诸实践，使产品的不合格率大幅度下降。从而在1988年荣膺极负盛名的马克姆波里奇奖国家质量奖。随后，联信公司（Allied Signal，后与霍尼韦尔 Honeywell 合并）和别的公司在各自企业内全面推广六西格玛管理战略。 而真正把六西格玛这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克韦尔奇领导下的通用电气公司（General Electric Company）。该公司在1996年初开始把六西格玛作为一种管理战略列在其三大公司战略举措之首（另外两个是全球化和服务业）在公司全面推行六西格玛的流程变革方法。而六西格玛也逐渐从一种质量管理方法成为了世界

30、上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措，这些公司迅速将六西格玛的管理思想运用于企业管理的各个方面，为组织在全球化、信息化的竞争环境中处于不败之地建立了坚实的管理和领导认知。六西格玛的成功故事，特别是它给GE带来的巨大变化吸引了华尔街的注意力，这使得六西格玛的理念和方法犹如旋风般迅速传遍全球。欧美和亚洲的数百家跨国公司都积极聘请相关的咨询公司帮助他们设计方案、培训员工、辅导项目，以期提高客户的满意度、增加收入、降低成本、推动公司快速而健康地发展，从而给股东以丰厚的回报。继摩托罗拉、德仪、联信/霍尼维尔、通用电气等先驱之后，几乎所有的财富500强的制造型企业都陆续开始实施六西格玛管理战略，ABB

31、 (Asea Brown Boveri) 、柯达Kodak、西门子Siemens、诺基亚Nokia。值得注意的是，一直在质量领域领先全球的日本企业也在九十年代后期纷纷加入实施六西格玛的行列，这其中包括索尼SONY、东芝Toshiba等。韩国的三星、LG也开始了向六西格玛进军的旅程。尤其值得注意的现象是，自通用电气之后，所有公司都将六西格玛战略应用于组织的全部业务流程的优化，而不仅仅局限于制造流程。更有越来越多的服务性企业，如美国最大的花旗银行（CitiGroup）、全球最大的B2C网站A等企业也成功地采用了六西格玛战略来提高服务质量、维护高的客户忠诚度，所以六西格玛已不再是一种单纯的、面向制造

32、性业务流程的质量管理方法，同时也是一种有效的提高服务性业务流程的管理方法和战略。在六西格玛的显著成效影响下，甚至一些政府机构也开始采用六西格玛的方法来改善政府服务。目前，美国公司的平均水平已从十年前的三西格玛左右提高到接近五西格玛的程度，而日本则已超过了5.5西格玛的水平。可以毫不夸张的说,西格玛水平已成为衡量一个国家综合实力与竞争力的最有效的指标。1.2 绩效改进工具的比较1.2.1 ISO9001:2000认证是一个产品/服务符合性模式，目的是为了在市场环境中保证公正;是集中在弥补质量体系缺点和消除产品/服务的不符合性;忠实记录并证明工作质量。ISO9000和它的衍生（QS-9000，TL

33、-9000，AS-9000等）能给我们提供一个基本的质量保证系统，一个工作程序化思想的基础。要成为世界级企业，你们需要一个更先进的质量系统，更可靠的质量能够让我们的客户更满意。六西格玛能够产生更高层次的凝聚力，ISO/QS-9000在文件记录与监测方面支持六西格玛。ISO-9000 2000版和现在的QS-9000要求持续的优化。六西格玛是一个非常好的管理理念和工作方法，它既促进企业改革又能够保证在企业各个层面上持续优化。1.2.2 波多里奇卓越绩效标准关注整个组织在一个全面管理框架下的卓越绩效,识别和跟踪所有重要的组织经营结果；顾客、产品/服务、财务、人力资源和组织的有效性,并强调程序化管理

34、、重视量化指标，即立足于企业外部，把本企业的业绩与同行最优秀企业的业绩进行对比，找出差距以寻求改进，特点是定点超越。1.2.3 戴明的质量管理思想戴明环强调自主、主动管理；通过戴明循环(PDCA)是自我批评的重要手段与自己比较，找出存在的问题，然后自我超越。1.2.4 全面质量管理(TQM)强调动态质量，始终不断地寻求改进，但是它没有规范化、没有统一的标准。它是全面的质量，全过程的质量，全员参与的质量和全企业的质量1.2.5六西格玛管理集中在测量产品质量和改进流程管理，它影响到公司所有的业务过程；它推动流程改进和节约成本，并同财务结果联系起来。 六西格玛是一套连续的优化工具，它能够提高质量、减

35、少消耗，如果你们的企业现在并没有在进步，那你的企业可能正在落伍。六西格玛不是一个标准，而是一种文化，是从防护性的标准到放开思想改革创新的突破性理念, ISO9000/2000 是基础， TQM是发展，六西格玛是一种突破。六西格玛管理是领导承诺的TQM，是财务驱动的TQM，是顾客参与的TQM，是后ISO 9000的突破改进，是落实ISO9000的具体途径。1.3 六西格玛的重要性和应用范围1.3.1 六西格玛的益处和重要性通过六西格玛能够能够获得非常可观的财务效果，其商业战略不仅复兴了公司，而且帮助公司在市场份额和利润竞争中取得优势。但是六西格玛在商业如此受青睐的最重要的原因却是它卓有成效地提高

36、了公司的盈利能力。据美国麦克.哈里和里查德.施罗德的(6 SIGMA风行美国的管理思潮)一书中写道:许多华尔街的分析家豪不掩饰对于六西格玛的热衷，其中的原因如下：1995年，韦尔奇命令所有的下属部门都要朝六西格玛的目标努力。在刚刚引入该计划的时候，通用电气基本上保持在3.5 Sigma左右。随着六西格玛深入到组织的流程中，通用电气在1998年完成了以前看来不可能实现的16.7%营业收入上限，大大高于199年下开始实施六西格玛时的13.6% 。若以美元计，六西格玛为通用电气1997年的营业收入贡献了至少3亿美元，而在1998年，这一数字翻了一番，超过6亿美元。联合信号的CEO劳伦斯.博斯迪通过实

37、施六西格玛（西格玛）革新战略，把这个145亿美元的工业巨人从破产的边缘拯救回来。基础广泛的六（西格玛）创新系列活动使得公司的营业利润率从1998年第一季度的12%上升到1999年同期的14.1%，创造了历史纪录。自从博斯迪于1994年实施六西格玛以来，来自于直接成本的节约就超过了20亿美元。1998年就任Raytheon公司CEO的前联合信号主管丹尼尔.波恩汉姆把六西格玛作为公司战略规划的基石。通过六西格玛波恩汉姆希望Raytheon公司到2001年前做到商业成本节约10亿美元/每年。自从接管通用电气在俄亥俄州Worthingtong的工业钻石业务后，威廉.伍德布恩采用六西格玛革新战略使得投资

38、回报翻了4倍，并且削减了一半的成本。负责宝丽来公司产品开发和全球制造的质量战略经理约瑟夫.J.卡萨布拉认为六西格玛最吸引人的地方在于它对于提高净收益的作用。在六西格玛的帮助下，宝丽来公司的净收益每年增长了6% 。ABB公司已经成功地在其印第安那州Muncie的电力转换企业实施了六西格玛革新战略，取得了一系列的成果：测试设备错误减少了83%；单件错误由8.3%下降到1.3%；无负载损失减至2%以内。ABB公司同时改进了资源配置，仅在一个工厂的单个流程上每年就节省了大约775000美元的开支。许多组织之所以坚持3到4个的原因在于，他们认为做的更好的成本将超过提高质量所带来的收益。六西格玛则认为超越

39、4不仅是可能的，也是有利可图的。因为5，6个的水平能够使公司极大地减少鉴别和预防成本。六西格玛的目标是长期改善公司绩效，不断地革新，不断地改进组织结构，不断提高技巧和推进新理念，把“创建学习型企业”由概念变成一种行动。因此，从某种意义上说，能够启动六西格玛管理系统，企业本身就需要一定的能力。六西格玛管理的核心特征是：经济性高顾客满意度和低资源成本。六西格玛努力的目标是使顾客和组织同时获得满意。对顾客而言，是以最可接受的价格及时获得最好的产品；对企业、组织而言，则是以最小的成本和最短的周期实现最大的利润。六西格玛是一种理念，它追求以顾客为中心。我们所在的企业或机构往往有着诸多领域需要或值得改进，

40、然而我们所拥有资源的有限性决定了我们必须分清主次，将重点放在那些顾客最关心、对企业或机构影响最大的方面，也就是顾客质量关键特性(CTQcriticaltoquality)。它提醒我们在寻找质量改进机会的时候不能强求面面俱到，更不能目光短浅，只从自身出发，专注于内而忽略外部的顾客。六西格玛体现了不断改进、无边界以及崇尚学习的企业文化。推广应用六西格玛要求我们听取顾客的声音(VOC)，根据顾客的需要不断地改进我们的工作。而一个六西格玛项目往往会涉及多个不同部门的人员，他们作为一个团队，找寻公司内外与其项目相关的最佳实践，一起讨论、分析，为实现项目的目标而共同努力。六西格玛所带来的不仅仅是顾客满意度的提高和股东收益的增加，还有员工满意度的提高和