商品质量问题怎么处理(质量问题升级处理流程).docx
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1、Word商品质量问题怎么处理(质量问题升级处理流程) 产品投诉是客户评估供应商质量表现的重要指标之一。作为客户去投诉,很重要的一点是需要得到问题的解决,客户盼望得到企业的关注和重视。 由于客户的投诉多数属于发泄性质,只要得到对方的怜悯和理解,消退了怨气,心理平衡后事情就简单解决了。投诉处理是每个质量经理的必修课,质量经理应当辩证的看待产品投诉,转“危”为“机”,将产品投诉作为识别管理系统的漏洞一个机会,通过有效的投诉调查和订正、预防措施的建立,不断完善企业的质量管理体系。 接下来,将从投诉处理的整个过程争论如何解决客户的投诉,包括投诉/问题概述、调查过程(缘由分析)、产品处理和订正和预防措施四
2、个部分。 1. 产品投诉/问题概述 投诉/问题概述是投诉处理的动身点,是解决问题的前提,要求是清晰、精确。许多投诉报告未能把在问题上讲清晰,5W1H(Who, What, When, Why, Where, How Many)原则可以关心大家有效解决此问题,5W1H能关心大家不会漏掉重要信息,但写好详细并不简单,每个角度都有简单忽视的信息,详细见表1所示: 表1:5W1H内容和简单忽视的新信息 当5W1H的主要内容和简单忽视的信息都被精确、完整的记录下来,才能有效的实施下一步。 2. 调查过程(缘由分析) 调查过程是投诉处理的关键所在,要求是全面和深化。许多公司习惯依据投诉和工艺相关性进行调查
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