呼叫中心企业文化.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流呼叫中心企业文化.精品文档.重庆工程学院毕 业 设 计 论 文学生姓名 王 小 芹 学生学号 1 2 0 2 8 0 1 3 2 所在院系 管 理 学 院 所学专业 商 务 管 理 指导教师 赵 雪 莉 2014年 11 月 10 日重庆工程学院毕业设计（论文）任务书拟题单位 重 庆 工 程 学 院 审题人 题目全称 主要任务： 起止时间： 2014 年 9 月 1 日 至 2014 年 11 月 10 日 学生姓名 王小芹 专业 商 务 管 理 班次 1 2 0 2 8 0 1所属系部(或指导单位) 管 理 学 院 指导教师 赵 雪 莉 设

2、计地点 重 庆 工 程 学 院 2014年 11 月 10 日毕业设计（论文）进度计划表起止时间工 作 内 容9月1日至9月12日完成选题及提纲写作9月15日至10月1日完成初稿10月2日至10月15完成一改、二改工作10月16日至11月1日完成三改定稿11月1日至11月10日截稿指导教师确认：重庆工程学院毕业设计（论文）成绩考核表学生姓名 系 管理工程 专业 商务管理 班次 1202801题目全称 指导教师 1、指导教师评语 签名：_年 月 日2论文评阅教师评语： 签名：_年 月 日3. 毕业答辩专家组评语： 签名：_年 月 日4. 毕业设计（论文）成绩：设计过程（分）40%毕业论文（分）6

3、0%答辩（优秀论文需）总分5. 毕业设计（论文）评选 年 月 日浅谈呼叫中心企业文化学生：重庆工程学院管理学院1202801班 王小芹指导教师：重庆工程学院管理学院 赵雪莉 助教摘 要：随着市场经济和科学技术的发展，各种各样的销售和服务方式让生活变得越来越便捷，在人们对服务和沟通要求越来越高的同时，电话销售和电话服务的需求也越来越大。所以当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个强大的呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益，但随着呼叫中心队伍不断壮大，各大呼叫中心也面临着严峻的竞争形势，呼叫中心要想在激烈的竞争中生存和

4、发展，必须不断加强企业文化的构建。关键词：呼叫中心 企业文化 企业文化构建 企业文化理念落实。目 录第一章、绪论2第二章、呼叫中心企业文化分析32.1企业文化理念浅析32.2企业理念的内涵32.3呼叫中心行业的特殊性42.4提供的产品是服务42.5员工流动性高于其他行业42.6多数企业重形式而不落实5第三章 呼叫中心企业文化的构建63.1糟糕的企业文化=糟糕的客户服务63.2停止数字管理63.3旧习难改-团队领导和坐席代表管理73.4糟糕的企业文化=糟糕的领导力7第四章、呼叫中心企业文化的组成94.1改变心智模式，建立积极心态。114.2员工自主管理114.3全员参与管理11第五章 呼叫中心企

5、业文化建设的重要性125.1首先要确立正确的价值观念135.2建立利益共同体145.3以人文本，发挥人才的积极性145.4树立呼叫中心企业良好的形象155.5呼叫中心企业文化的构建必须与本单位的实际、员工的内在要求相结合155.6加强制度化建设，使企业文化的构建贯穿于企业发展的全过程165.7提炼企业精神16第六章 呼叫中心企业文化理念的落实166.1从上到下的贯彻，从下到上的落实176.2重视坐席的发展前景规划176.3加强培训，讨论学习176.4宣传推广，使职工将发展要求，管理制度转化成日常行186.5让理念更好的为呼叫中心的经营管理服务18第七章 结论20致谢21参考文献22第一章、绪论

6、一个企业能够存在并且长期的在行业的大潮中被客户迅速的识别出来，那么它一定是有着自己独特的企业文化理念，比如像“沃尔玛”的永远让顾客买到最便宜的商品“的理念，决定了它在全球范围内实施着最低价的商品采购战略，其一切经营管理手段都与此理念，在呼叫中心行业里，特别是外包型的呼叫中心，主要是通过外包形式为其他企业提供相关的服务，企业文化理念更加不可忽视。呼叫中心企业文化是企业在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的，占据主导地位，并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，以及处于核心地位的精神文化。企业文化反映一个企业特有的、为社会所

7、公认的品格、素质、精神、作风，以及公众形象等文化积淀，对于企业的发展产生重大的影响和作用。如国旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心携程旅行网，经营理念：Customer-（以客户为中心） Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制） Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神） Integrity-诚信（真实诚信的合作理念） Partner-伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系） 服务理念：Convenient-便捷（不让客户做重复的事） Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事） Reliable-可靠（不让客户担一点-心） Intimate-亲切（让客户听我们的微笑） Profession

8、al-专业（让客户感觉我们个个是专家）sincere-真诚（全心全意地为客户着想），并且秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神，真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价第二章、呼叫中心企业文化分析2.1企业文化理念浅析一个企业之所以能够长期的在行业的大潮中被客户迅速的识别出来，那么它一定是有着自己独特的企业文化理念。技术是不断更新的，而文化因素永存。技术可以外借，而文化只有自生。文化这个东西是一团空气，但它却是呼叫中心从优秀到卓越的分水岭。尽管你很难把握住它，但文化的建立、融合、传承和根植于每一个员工的血液是非常重要的。在众多的行业

9、领域里，呼叫中心的员工流失率远远高于其他行业，这种状况和呼叫中心服务的特殊性有很大的关系，我们的一线员工在每天重复的打电话过程中，会感觉枯燥、单调，而且会想到福利待遇不是很高，前景规划也不明朗，每天大量的客户拒绝还会造成一定的心理压力，这些都是导致呼叫中心员工流失率居高不下的原因。我们企业应该帮助员工转移这种压力，或者说将这种压力转化为我们团队的内驱力呢？我觉得总结起来就是四句话：用正确的价值观引导人，用积极的文化感染人，用创新的机制激励人，用温暖的氛围凝聚人。2.2企业理念的内涵笼统的讲，企业经营理念是指在特定的社会经济条件下通过社会实践所形成的企业全体成员所恪守的企业使命、企业愿景、经营思

10、想、行动准则、业务领域等，是为推动企业正常运营及其持续发展而构建的价值体系，是判断经营状况所要依据的准则，是企业员工融为一体的共识理念。2.3呼叫中心行业的特殊性面对的直接客户是企业与其他行业有所不同，呼叫中心面对的直接客户是企业，为有需求的企业提供相应的呼叫服务。这就要求呼叫中心在树立自己的文化理念上要更多的要站在客户企业的角度去考虑，任何问题都是企业对企业，这是不容忽视的一点，在对外上，经营理念是一面旗帜，是企业特质的核心。2.4提供的产品是服务众所周知，呼叫中心所提供的并非是具体的产品，而是无形的客户服务。具体提供服务的一线员工就是我们的座席。大家都知道，给产品定规格尺寸等要求都是很容易

11、做到的，只要零件设备严格执行标准化生产，就能够达到客户的要求，让客户满意，而给人定标准定要求，并不是很容易能够达到预想的效果，有形的产品是死的，而人是活的。现在各家呼叫中心都在说要制定人性化的管理模式，那到底人性化的标准又是什么呢？我想哪家呼叫中心也罗列不全一条条的标准，而我们优质的服务都要靠我们的座席通过一通通的电话服务得以体现，服务的标准是永远也制定不全的，所谓的标准化与人性化也就自然有很多的不确定性。这种状况下，企业文化理念就显得很重要，一切不确定的因素都可以在公司及员工共同的理念之下得以平衡，服务的标准也可以在统一的文化理念之下得以实施。2.5员工流动性高于其他行业在众多的行业领域里，

12、呼叫中心的员工流失率是居高不下的，这种状况和呼叫中心服务的特殊性有很大的关系，当然其中也有公司在人力资源管理上面的一系列管理和规划的缺失。一线员工在每天重复的打电话过程中，福利待遇不是很高，前景规划又不是那么的明朗，每天大量的客户拒绝造成的心理压力，各种KPI指标的考核标准，再加上有些公司对一线员工的发展规划并不重视，就造成了呼叫中心今天员工流失率高的局面。人员的不稳定性对企业理念的传播和渗透是很不利的，这样会造成公司资源的重复浪费，同时理念的渗透效果也不会很好，进而影响到企业的效益。2.6多数企业重形式而不落实很多呼叫中心对于企业文化理念的宣传都是几句漂亮的口号，几条醒目的标语，这只是外在的

13、形式。那些标榜的标语，一段时间内员工可能还会稍微注意一下，看得多了也就麻木了，不当回事了，这种形式是好的，但真正的落实到员工的内心了吗？我想这还远远不够。企业文化理念是一种纽带，是企业员工的信仰，也是公司和员工之间的一种心理契约，要达到效果就要让每一名座席都知道，都尽可能的理解领会，让理念深入每一名座席的心，在每一个座席身上都有烙印，在企业每一角落链环上都能闪烁，让那些新加入呼叫中心行业的每名座席，都有一种责任感和归属第三章 呼叫中心企业文化的构建呼叫中心的企业文化应该大致可以理解为这样一个状态，那里的人很自豪来这里工作和处理客户问题。如果企业文化不好，员工不期待来这里工作，这样可以有深远的影

14、响。往往很难看到它是什么，什么是不缺乏一种企业文化，但是当企业文化是不正确时你是知道的。我们都应该知道如果呼叫中心的企业文化长期存在的问题，对公司客户服务的声誉会造成负面影响，这是它的底线3.1糟糕的企业文化=糟糕的客户服务呼叫中心的企业文化，可以对公司客户服务标准和公司的声誉产生至少负面影响，如果某些东西不正确，那么至少在6至9个月之前公司的资产负债表就会有明显的反应。许多呼叫中心很大程度上依赖于数值指标作为他们客户服务标准的温度测量。它往往是呼叫中心经理或更高级的管理者留意的这些数字。3.2停止数字管理根据设计，所有在当今世界上的呼叫心都走入了一个误区。用数字管理是许多呼叫常见的错误，如服

15、务水平或平均呼叫处理时间（AHT）。如果呼叫中心的座席代表感觉不到经理为他们提供了妥善做好本职工作的框架，他们开始反感，那么“他们”和“我们”的心态开始形成。槽糕的企业文化遗留的时间越长，越难将其带回正轨。3.3旧习难改-团队领导和坐席代表管理辅导座席代表从管理数字到管理人这个方法的改变时非常困难的，理解对于客户什么是真正重要的。这是一个行业的过错，作为一个团队的领导者往往有不支持这个观点，他们往往只知道如何解释和控制统计数据。很少有企业做团队领导的管理开发工作，因此团队领导者在管理上存在真正的质量差异。在每个呼叫中心和整个行业中，这种听任沉浮的心态为什么在这个水平上会有这么多不一致。呼叫中心

16、改善企业文化的最大障碍和干扰是团队领导者，你需要得到他们的支持才能工作。即使一个企业文化不好，座席代表不希望来这里工作，这是管理和领导的责任，而不是工作人员的错，因为他们没有注意到这个信号。3.4糟糕的企业文化=糟糕的领导力没有人从一开始就建立拥有糟糕企业文化的呼叫中心，但是随着时间的推移由于糟糕的领导力，出现了槽糕的企业文化。通过管理数字、行动计划或惩戒都不能实现良好的呼叫中心企业文化。团队领导者和呼叫中心经理必须走出他们的办公室，必须与座席代表和他们的经理进行沟通。当坐席代表告诉问题时，团队领导者必须准备采取行动，不管它是多么的难受。是座席代表每天在最前面与客户交流，而不是经理，因此，这些

17、人一定能感受到做伟大的工作需要什么样的积极的企业文化和工作环境。以下三点对于呼叫中心企业文化的构建有一定的影响！（1）激励功能积极的、向上的价值观念及行为准则，可以形成强烈的使命感和持久的行为动力。心理学的研究表明，人们越能认识行为的意义，行为的社会意义越明显，越能产生行为的推动力。倡导企业文化的过程，正是帮助员工寻求工作意义建立社会动机，从而调动积极性的过程。积极向上的企业精神及文化传统本身，就是一把员工自身激励的标尺。衙门通过对照自己的行为，找出差距，从而产生改进工作的驱动力。（2）导向功能对企业成员个体的心理、性格、行为起导向作用，即对个体的价值取向和行为取向起引导作用。对企业整体的价值

18、取向和行为取向起导向作用。不同的企业文化有不同的价值观，有不同的组织制度，不同的文化产生不同类型的企业。（3）凝聚功能凝聚力是衡量一个企业是否有效运转的关键。一般来说，好的企业会使企业员工感受到很强的归属感，并对其产生强大的凝聚力。在一个没有凝聚力的企业里，各种管理缺少秩序性，员工一盘散沙，企业发展乏力。第四章、呼叫中心企业文化的组成企业文化可以说像是一团空气，但它却是呼叫中心从优秀到卓越的分水岭。尽管你很难把握它，但文化的建立、融合、传承和根植于每一个员工的血液的非常重要的。当呼叫中心还处于几十个坐席阶段的时候，服务文化只是管理人员的个人魅力的延续，管理者的一言一行无不对整个团队的服务理念和

19、服务价值产生深远影响。而呼叫中心发展到几百个坐席的时候，很多时候管理者连自己的员工都无法完全认识，再想依靠之前的那种个人文化的传递去影响整个团队的做法几乎失效。如果在这个时候不通过在整个呼叫中心建立完整的服务文化体系，管理者会发现在整个中心的服务文化完全处于一个失控状态，各种“流派”、各种“思想”充斥其中，整个中心很难以一个整体的服务体现来面对客户了。文化建设的目的在于改变员工的心智模式和行为方式，不仅依靠外在压力和激励，更要提高员工工作的内驱力和凝聚力，建立员工对于工作的持续意愿。我们的实践也表明，改变持否态度的管理方式和组织文化，代之以积极肯定的管理能力，培养员工的自信心和能力优势，建立为

20、员工取得成功进行庆功的企业文化，员工的工作激情、工作能力和工作绩效能得到很快提升。管理的改进首先是员工个人的改变，然后才是组织的改进，组织改进的深度和速度取决于组织中个人发生改变的深度和速度。文化是管理的高层次，其核心是精神管理，通过企业文化的培育，管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范。实行文化管理的全部着眼在于“人”在于针对人的灵魂、情感、需求、态度、潜能，力求达到人与人、人与组织之间的和谐协调。优秀的企业文化会产生一种尊重人、关心人、培养人的良好氛围，产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发组织成员的创造热情，从而形成一种激励环境和激励机制。这种环境和机制

21、胜过任何行政指挥和命令，它可以使组织行政指挥及命令成为一个组织过程，从而将被动行为转化为自觉行为，化外部压力为内部动力，其力量是无穷的。目前，很多企业在文化企业建设中存在不少误区：一是简单认为企业文化就是思想政治工作；二是肤浅诠释企业文化就是规章制度；三是普通觉得企业文化就是文体活动；四是片面理解企业文化就是标语口号；五是机械模仿企业文化就是企业标志。以上几种观点都是只看到企业文化的表现形式和载体，因而都走进了认识的误区。企业文化可以从四步法从价值观念管理工具员工行为改变工作改进四个方面，构建了全面的文化落地体系。主要分为四个层层递进的方面：（1）价值观念是指深入理解企业核心价值观的涵义；（2

22、）管理工具是将公司核心价值观转变为和管理、组织思维、员工行为相结合的管理工具；（3）通过管理工具推广和使用引导员工思维、能力和行为的改变；（4）通过员工的改变推动工作绩效的提升，实现工作改进。一个大型呼叫中心需要一个好的服务文化？怎样通过有效的传播来统一呼叫中心员工的价值观？如何建立积极的企业文化？从以下三点来看我们可以创建积极的呼叫中心企业文化。4.1改变心智模式，建立积极心态。文化建设的目的在于改变员工的心智模式和行为方式，不仅依靠外在压力和激励，更要提高员工工作的内驱力和凝聚力，建立员工对于工作的持续意愿。实践也表，改变持否定态度的管理方式和组织文化，代之以及积极肯定的管理行为，培养员工

23、的自信心和能力优势，建立员工取得成功进行企业文化，员工的工作激情、工作能力和工作绩效能得到很快提升。管理的改进首先是员工个人的改变，然后才是组织的改进，组织改进的深度和速度取决于个人发生改变的深度和速度。4.2员工自主管理企业文化建设的主体是全体员工，要相信我们的员工有智慧。有热情。勇于竞争，要充分激发组织成员的创造热情，从而形成一种激励环境和激励机制。这种环境和机制胜过任何行政指挥和命令，它可以是其行政指挥及命令成为一个组织过程，从而将被动行为转化为自觉行为，化外部压力为内部动力，其激励力量是无穷的。4.3全员参与管理呼叫中心是一个人员密集型组织，基层员工工作生活环境相对比较单调；长期出去客

24、户的抱怨、投诉的服务环境中，心理负担重、服务压力大。但是，基层的智慧，常常让人感到不可思议。虽然在很多企业都强调员工参与现场管理的重要性，但是很多中心的管理实践在这方面是远远不够的。其实，员工对于工作现场和工作方法是非常了解的，他们是最有发言权的，他们从现场布置到管理、工作方法等都可以提出很多有效的建议。第五章 呼叫中心企业文化建设的重要性呼叫中心的文化建设可以说是一个和企业文化一样的企业极其重要的组成部分。一个呼叫中心企业拥有自己的企业的呼叫中心文化，可以让员工对企业的文化理念有更深的认识，并能更好的理解企业的呼叫中心产品的使用意义。对于呼叫中心文化建设的重要性 , 我们参考某咨询公司对世界

25、 500强企业的调查结果可以看得更为清楚。调查结果表明 , 企业文化建设是 这些世界 500 强能够位列 500 强而闻名于世的根本原因 , 这些企业出类拔萃的关键在于具有优秀的企业文化。它们令人注目的技术创新、体制创新 和管理创新根植于其优秀而独特的企业文化。优秀的呼叫中心也应如此。呼叫中心文化主要包括这样几个方面的内容:客户中心文化。这就是强调呼叫中心战略、运营应是一种以客户为中心的文化,致力于促进客户满意度和客户忠诚度的提高。创新文化。现在的时代是创新的时代。创新文化是呼叫中心文化建设的重要目标之一。创新文化就是要让呼叫中心的每一位员工都要深刻理解只有创新才能生存的理念、规则。从呼叫中心

26、的现实运作到制定呼叫中心发展战略、市场定位及实施的每一个环节中都要有创新意识,制定多套应 变方案。呼叫中心的创新文化具体表现在:创新意识要敏锐,不仅是提出一些有价值的创意企划,在整体性、时间性、过程性上都要强调创新性;创造能力要强,有了创新意向后要将它完成;创新氛围要浓厚,呼叫中心对创新行为要鼓励。速度文化。呼叫中心的反应速度要快,因为呼叫中心之间新的竞争的一种表现为时间竞争,“快鱼吃慢鱼”。这样就使得培育一种重视速度的呼叫中心文化是呼叫中心文化建设目标之一。但是 , 要注意不能就速度而速度,而是要客户满意和客户忠诚的速度。学习文化。不学习就将死亡!对于呼叫中心也是这样。近十年来,人类的知识大

27、约是以每3 年增加一倍的速度向上提升。知识总量在以爆炸式的速度急剧增长, 老知识很快过时,知识就像产品一样频繁更新换代,使企业持续运行的期限和生命周期受到最严厉的挑战。一个呼叫中心最终的竞争优势在于它的学习能力以及将其迅速转化为行动的能力。只有通过有目的、有组织、有计划地培养呼叫中心每一位员工的学习和知识更新能力,不断调整整个呼叫中心人才的知识结构,才能迎接各方面的挑战,在竞争中取胜。5.1首先要确立正确的价值观念价值观念是企业文化建设的灵魂，它决定着企业文化的基本形态。它决定着企业文化的基本形态。确立企业的价值观念，要考虑到企业的属性、行业特点、公司历史特点、员工状况等因素。当然也是需要紧密

28、无缝的合作机制如：R respect 敬业，一丝不苟的敬业精神：I integrity 诚信，真实诚信的合作理念：P partner 伙伴，伙伴式共赢合作体系。牢牢确立自己的企业价值理念并把这个理念贯彻到没一个员工的思想和行为之中，注重企业员工技能和服务的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。所以才使得公司迅速发展和强大，同行业一直居于领先地位。5.2建立利益共同体建立新型的代表企业全体员工利益的共同体，使广大员工与企业同呼吸、共命运、同心协力，共建家园。要建立企业利益共同，关键环节在与建立合理的内部分配制度，理顺企业经营者与员工之间的利益关系，同时，要建立职工民主管理机制，让职工参与企

29、业管理是建立利益共同体的有力保证。对于大多数呼叫中心而言，在以往的日常运营管理中经常辉看到坐席代表在带上耳机之前要做很多前期的准备工作，其中最重要的一项就是要在同一台电脑上登录N个系统的界面，在坐席代表客户服务的同时往往会同时打开很多界面，系统运营缓慢、操作难度大，坐席代表们在缺少IT有力支撑下承受着巨大的工作压力。可以这样来说，光有优秀的员工还不能很好地满足用户多元化、快速、精准服务的需求-在系统上，必须要实现真正意义上的支撑。5.3以人文本，发挥人才的积极性在呼叫中心日益规模化，速度化发展的今天，“以人为本”已当仁不让地成了各大中型呼叫中心探讨的管理模式。具有丰富工作经验的坐席代表是呼叫中

30、心运营管理中的最关键因素，更是一项宝贵的资源。“以人为本”的直接解释的以人为“根本”员工是企业最宝贵的资产，作为呼叫中心的管理者，首先要通过多渠道、多方式地理解、关爱员工，帮助员工缓解压力，包括管理人员7*24小时开机、创建QQ群、开放的办公室空间，每月一对一的绩效沟通以及每年坚持不定期的员工快乐指数、满意度调查、员工座谈会等等，让员工可以在任何时候都可以沟通，都可以畅所欲言，对于员工提出的各类问题和建议，积极、及时地给予答复，对于能够解决的落实具体责任人，提供具体的支撑方法，对于无法解决的说明原因，让员工时刻感受到他们是被关心的是被关注的。5.4树立呼叫中心企业良好的形象企业形象是企业文化的

31、综合反映和外在表现，是检验企业文化构建成果的标尺。优秀的企业形象不仅能够对企业员工产生全面、深化的影响，加强员工对企业的归属感、自豪感、责任感和自信心得到加强，并且能够对外强化企业的影响，强化广大消费者和投资者对企业产品的消费信心和投资信心，吸引更多人才加盟公司。5.5呼叫中心企业文化的构建必须与本单位的实际、员工的内在要求相结合企业的员工的呼叫中心企业文化建设的主体，也是企业文化建设的参与者和受益者，只有把企业文化建设的目标、任务同广大员工切身利益结合起来，同员工创新生活的愿望、要求结合起来，企业文化建设才有凝聚力和向心力，才有坚实的群众基础。5.6加强制度化建设，使企业文化的构建贯穿于企业

32、发展的全过程制度化建设是呼叫中心企业文化建设的重要组成部分。在呼叫中心企业文化构建中，应根据现实需要，逐步完善、制定新的各种制度，明确呼叫中心企业文化建设的目标，通过整合提升，逐步形成具有本企业特色的文化体系，使呼叫中心的文化思维、经营观、价值观、市场观、民主意识、员工的行为取向、职业道德都受到良好的企业文化的影响。一个完整的服务中心的企业文化建立一套相应的人力资源管理机制做保障。形成一种能上能下、效率优先、不断创新的管理机制，同时为员工提供充分体现价值、充分施展能力、充分开发潜能的工作生活环境，最终实现为客户提供价值，为社会创造价值的目标。5.7提炼企业精神企业精神是一个企业风貌的体现，她在

33、企业文化的构建中能起着引导、鼓舞和激励员工的积极作用。企业精神应鲜明地体现出本企业的价值观念，具有本企业的独特性，并为大多数员工所认同。第六章 呼叫中心企业文化理念的落实企业文化不仅是企业决策者倡导、全体员工共同信奉的价值理念，更重要的是要将其付诸实践。也就是说，企业文化要由虚变实、由软变硬、由无形变有形，要真正地指导企业制度的建立、战略的选择，规范、约束企业的运行和员工的行为。对呼叫中心而言，企业文化建设能否充分发挥其导向、凝聚、激励、约束、协调、辐射等功能，关键要靠各级领导人员、管理人员和广大员工自觉实践企业文化及其价值理念。6.1从上到下的贯彻，从下到上的落实企业理念要真正的落实，上级领

34、导的带头作用是很重要，领导要竖起标杆的作用，从上到下一级认真的贯彻，让一线坐席看到公司的严谨认真态度。与此同时，一线坐席也要有条不紊的落实，坐席的思想理念直接影响到客户的满意度，也是公司面对外界客户的一个重要窗口。6.2重视坐席的发展前景规划每个人初入一个行业或是进入一个新的企业，心中都会有一个自己的一杆秤，会首先去了解公司提供的资源平台对自己以后是否有发展前途。现在，大部分一线坐席都是属于80后，这样的一个从小到大都在家人呵护下的群体，更加有自己的思想与个性，而又是这一群体，构成了呼叫中心与客户联系的一面旗帜。有些呼叫中心，项目经理每天都会见到很多新面孔，这样重复的培训，重复的管理，都造成了

35、公司很大的损失。规划好一线坐席的发展前景，照顾好她们的心情，让她们有力自己的归属感后，对于文化理念的传播与落实，都起到很大的作用。企业理念不会因为人员的大量流失而需要做重复的宣传和引导工作，她们每天都会以积极的态度接起没通电话，这个理念也就会深深的融入到他们的思想深处，落实到没一个经营管理的细节。6.3加强培训，讨论学习首先，企业的理念一定是全体员工和上级领导共同制定的，从基层做好征集的工作，这样以后试实施起来会比较顺利；其次，要把培训工作作为日常性工作，要有机会按部就班的进行。不但新员工要培训，老员工也要经常轮训，尤其领导班子更要经常地学习、训练和研讨，不断的提高全员素养；最后，也要不断完善

36、操作流程和制度，使每一流程都能体现出理念的精髓。6.4宣传推广，使职工将发展要求，管理制度转化成日常行要让每一名坐席都知道，都尽可能的理解领会，让理念深入每一名员工的心。具体形式活动可以多种多样。首先，口号、标语起到一个外在的视觉识别作用；其次，定期的标杆评选，树立榜样；再次，一线员工要互相学习与借鉴，达到全员互动的效果；最后，要印制文化理念手册，便于每名员工的及时学习，起到一个督导的作用。如果领导只是通过口头、文字、会议等形式传播价值理念，是不可能被员工接受。而通过领导的管理艺术、日常作为、工作作风、却像一种无声的号召，对下属成员起着极强的示范作用。6.5让理念更好的为呼叫中心的经营管理服务

37、将员工的优质规范的服务行为转化为服务的品牌效应，企业围绕集体的操作流程、管理制度的建立，做好融汇贯通工作。同时也要加强监管和技术防范，领导要带领一线员工不断推陈出新，充分发挥领导的影响力，透过坐席的行为能看到企业理念的精神支撑。并且要让员工参与企业文化的建设，点评员工的实际工作，明确企业为什么要树立这样的价值观和服务理念，并逐步扎根于心中。才能更好的维护企业的品牌形象。使企业形成一种市场经济相适应的企业精神、发展战略、经营理念，即企业品牌，不仅能产生强大的团体向心力和凝聚力，还能形成增强企业的品牌力，促进企业目标的实现。第七章 结论企业文化理念是一个企业的灵魂，企业文化的塑造和发扬是一项复杂的

38、企业事务，需要企业全体员工的共同参与，需要各部门的精密配合，需要长期的沉淀和艰苦的努力。很多中小型的呼叫中心急于追求眼前的经济利益，却忽视了企业文化的建设，会导致这些企业形成恶性的循环。当一个企业灵魂不断确实的时也将造成一个企业品牌形象的流失，所以为了更好的为客户提供优质的服务，呼叫中心要更多的重视企业文化的建设，树立和坚持自己的理念，制度有生命力的发展战略，并且为实施即定的战略付出卓绝的努力。才能让理念深入每一名坐席的新，闪烁在企业每一个角落的链环上；才能让那些新加入呼叫中心行业的每名坐席，都有一种责任感和归属感；才能让企业在面临挑战和机遇时，铭记自己历史的使命，带着深沉博大的责任心和永不满

39、足的卓越心，继续前行！致谢本人的学位论文是在我的导师温老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，温老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。在此谨向温老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。在此，我还要感谢在一起愉快的度过大学生活的每个可爱的同学们和尊敬的老师们，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!谢谢你们!参考文献1、陈岩，

40、姚琼巍，呼叫中心管理，经济管理出版社，2003年3月2、赵溪，客户服务导论与呼叫中心实务，清华大学出版社，2012年02月3、（美国）罗伯特.W.卢卡斯，客户服务：面向21实际的客户服务指导手册，企业管理出版社，2009年4月4、李响，携程公司绿色人力资源管理案例分析，商业研究报，2006年第1期曾鹏，携程旅游网经营发展战略分析，商业研究报，2006年第1期宋联可，魏江茹，张钰，企业文化对人力资源管理影响的研究评诉，商业研究报，2008年第5期5、王连义，携程旅行网企业文化建设研究，商务文库网，2009年8月18日6、陈亭楠，现代企业文化，北京企业管理出版社，2003年4月7、张爱玲，黄东升，现代企业策划，中国经济出版社，2002年03月8、张平，理念为何难落实？东方企业文化。2001年13期9、王根航，浅谈企业文化建设的重要意义，化工管理，2010年04期10、董晓晨，以人为本，降低坐席员工流失率，客户世界，2008年08期