售楼处管理制度.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流售楼处管理制度.精品文档.售楼处管理制度架构 项目负责人（1名）销售主管（1名）销售人员（2人）售楼处工作时间： 8:30点-4:00点 早、晚班考勤严格按照签到时间为准（排位也按此顺序），不得代签。节假日（包括周六、周日）原则上不安排休息。售楼处语言行为规范： 1、客户到售楼处，前台必须全体起立，“欢迎光临”；A位主动迎接，用“您好！有什么可以帮到您”问候语，按销售程序引导客户，末位提供倒水等服务。 2、前台电话接听，用“您好，*”问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来电咨询登记记录。 3、严禁在售楼处大声喧哗。 4、严禁在售楼部吸烟、嘻戏

2、、精神不振。售楼处前台接待制度： 1、销售人员每天按签到顺序依次排为A、B、C、D位； 2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调；排位接待客户，按签到顺序依次排位； 3、客户、发展商和公司员工进入售楼处前台必须全体起立，以示尊重； 4、A位不得空位，如有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推； 5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位； 6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位； 7、没有下意向金、封楼费、定金的老客户（包括电话预约

3、客户）到售楼处询问购房相关事宜，算该销售人员接待客户一次；销售人员同一天接待同一客户多次，仍算接待一次； 8、只要客户询问有关售房事宜，即算接待客户一次；如客户只是询问一些与销售无关事宜，不算接待客户，但必须向B位说明情况； 9、销售人员不得在前台看任何报刊书籍；例会制度： 1、售楼处每天点由销售经理经理主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会销售人员必须全员参加。 2、每周由销售经理及高级策划师主持召开售楼处工作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。 3、售楼处经理每周六上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，销售人员提交各自

4、工作周报。业务培训： 1、销售人员必须经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。 2、各销售人员必须每天收集报纸及专刊的房地产资料，并加以分析，作好客户的置业顾问。 3、售楼处经理（销售主任）对置业顾问每月考核一次，做到传、帮、带。运作程序： 接待客户分析客户引导客户跟踪客户收取封楼费（人民币：*元）收取订金（人民币：*元）并签订认购书收取首期（签定正式买卖合同）协助办理按揭。 销售人员在销售工作中，遇到需提请发展商配合或决定的工作，必须交由经理出面解决。不得擅自与发展商的各级人员联系。售楼处奖罚制度：1、最高销售个人金奖每月截止至*日，销售业绩最好的销售人员可获“最高销售金奖”，并

5、给予*元的奖励；业绩第二的可获“最高销售银奖”，并给予*元的奖励；2、最高销售小组金奖每月计算小组的个人平均销售额，平均数最高的小组奖励人民币*元；由组长分配，作为小组活动基金；3、若销售人员在工作中出错，根据以下规定进行处罚：（1）违反工作守则要求的，第一次罚款*元、第二次罚款*元、第三次*元，情节严重的上报公司领导；（2）因销售人员服务态度被客户投诉的第一次罚款*元、第二次罚款*元并通报批评；（3）违反其它销售管理条例，每次扣*元，违反同样错误每次叠加式扣罚；凡违反售楼处管理制度者均严格按如下制度处罚： 1、员工迟到罚款30元； 2、重复违反或违反情节较重者停止接待客户（期限具体由经理定）

6、； 3、情节特别严重者（如损害了公司、发展商形象、利益等），部门移交公司处理。接待客户的顺序安排：客户就是上帝，是我们销售服务的对象和主体，也是销售人员创造业绩的来源，因此认真细致的作好接待工作是这样销售工作能否成功的前提。现做以下规定： 1、 项目销售人员按固定接待顺序依次接待； 2、 接待客户时不得出现争抢客户、挑客户、缺乏自信、态度恶劣的现象，违者罚 、当日不得接待客户，另需向现场经理写检讨书深刻反省并予以书面警告处分； 、上述现象违反3次者罚一周不得接待客户并值班一周，另需向现场经理写书面反省保证书并予以书面记过处分； 、如屡教屡犯或因态度恶劣言语粗俗等导致客户不满，情节严重被客户投诉

7、者，当月予以解聘。 3、接待客户按依次接待排列，但遇休息日空缺时由其固定顺序的后一名人员补上，次日再以前日的休息人员为首位开始按序轮流。下一名接待的销售人员应主动配合正在接待客户的其他人员的接待工作。售楼处日常规章制度一 考勤制度1 销售代表实行六天工作制，每周可轮休一天，具体日期依照售楼处周值日排班表、签到表（表格01-01）执行。2 上班时间：由各售楼处现场经理根据情况自行拟定，报备项目总监及行政部后执行。3 员工应准时上班，不得迟到、早退、上错班，销售代表未经现场经理同意不得私自调班，同时，现场经理必须及时报备项目秘书，现场经理调班须经项目总监同意；若员工因特殊情况不能准时到达/需提早离

8、开售楼部的，应于上班时间前/离开前通知现场经理，征得现场经理批准（若现场经理不在现场时，则应用手机形式向现场经理说明原因，然后再打电话回售楼处/当即知会当值负责同事），事后应于第一时间补办相关手续。4 关于迟到、旷工的标准按公司统一规定执行，未经现场经理同意之早退按公司关于旷工的制度规定执行。5 所有请假统一按公司制度执行(包括大假、事假、病假)。6 除上班时间带客看楼外，不可随便外出，若因办理公司事务需外出销售代表须经现场经理同意，现场经理须项目总监同意，并填写售楼处外出登记表（表格01-02），外出时间超过批准时限15分钟以内每分钟计罚款2元，超过批准时限15分钟之后按公司关于旷工的制度规

9、定执行。二 售楼部日常规则1 销售代表必须按公司规定严格保守公司机密（包括项目资料、客户资料），违者将作解聘处理。2 若被发展商、客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，并扣除一天工资，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将作解聘处理。3 销售代表上班时间内必须穿着制服、佩带工作卡。男同事打好领带，女同事应化淡妆。违反者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨。4 销售代表按每天签到顺序接待客户，要保证每一位来访客户都能得到主动，热情的接待，销售代表不可因任何原因怠慢客户。在下述两种情况：来访新客户接待时间较长、老客户来访，销售代表可补接待名额。除此之外轮到接待

10、客户的销售人员因其它任何原因不在岗位，则由按排定顺序的下一个销售代表接待客户，不在岗位之销售人员不再另补接待名额。5 楼盘的销控工作及认购书、合同的相关管理由售楼处现场经理负责，现场经理不在时，由当值负责同事在第一时间知会现场经理后执行。销售：6 严禁在售楼部及示范单位内吃零食、喧哗、吵闹、追逐、打游戏机、赌博、看与工作或销售无关的报刊、杂志及书籍。违反者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨，第三次违反将扣其一天工资。7 售楼部上班时间内，除接待满员外，控台最少留有两名销售代表，否则全体当班销售代表书面警告一次，并在项目部销售会议上做检讨。8 任何时间（包括午休时间）均不可

11、在控台上或示范单位内睡觉。9 午休时间根据各楼盘特殊情况由现场经理各自制定，销售代表应服从项目经理安排，10. 现场经理分配给各销售代表的具体工作或报告必须按时完成、递交。若未按时完成或迟交报告者书面警告一次，第二次将扣除其一天工资。11. 销售日报表应注明新老客户到访量，未注明者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨，第三次违反将扣其一天工资。备注：1 以上规章制度适用范围包括展销会期间。2 除公司规定外，本售楼部日常规章制度主要作为辅助售楼部日常动作之指引。3 有关考勤时间标准以电讯局“117台”报时为准。4 以上规章制度由现场经理负责执行，扣罚所得款项作为各个楼盘的销售

12、人员活动经费。5 此规章制度由XXXX年一月一日起实施。6 以上各项罚款规定是以约束员工共同遵守制度为目的，一经定立将严格执行。售楼处管理制度试行条例1.0目的为了维护楼处管理秩序，避免不必要的情况出现，故制定以下条例。2.0考勤管理2.1、作息时间：售楼中心 早班：8：2017：30；晚班：10：3019：15；2.2、迟到处理：2.2.1员工须准时到达班车停靠站，着工装上岗；上班时间晚到30分钟之内者视为迟到。一个月内第一次迟到罚款50元；第二次迟到罚款100元；自第三次起每迟到一次计旷工一日。30分钟以外迟到一次罚100元。2.2.2迟到罚金必须要当日交到内业处，该罚金将用于楼处联谊事宜

13、。2.2.3员工不按规定下班，（自愿加班除外）因个人原因提前离开工作岗位又无请假手续，按早退处理，早退一经发现按当日旷工处理。2.3请假：2.3.1员工倒休、事假要提前一天请假，不得当天请假，如有发生按旷工处理。2.3.2如病假需在班前告之经理，事后需提供三甲医院的休假、挂号单、取药证明。2.3.3事假需提前2小时与经理请示；凡是未按时请假的，记作旷工一天。3.0楼处行为规范：3.1每日上班工作时间着统一工服。保持工服的干净整洁，形象清爽。未按要求着装者口头警告并罚款20元，空轮值一天；两次以上罚款100元，记旷工一天。3.2男同事着深色鞋袜并佩带领带；严禁留胡须，保持头发整洁。女同事化淡妆，

14、严禁佩戴夸张首饰，严禁披发，严禁涂深色指甲，严禁穿凉鞋或不穿袜子，严禁穿休闲服装或无袖上装。3.3工作时间不得在办公区域内大声喧哗、聊天、吵闹、打逗，不做与工作无关的事，如看杂志、睡觉、前台玩手机、在售楼处大堂及吧台内吸烟、聊天、休息等，违者每次罚款20元，三次以上取消3次接待轮值资格。3.4前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等，一经发现罚款20元，如查无当事人，则对接待台当职所有员工作集体每人10元罚款处理。3.5抢单或因抢单有意欺骗客户、同事，经查实取消接待权三至七次，情节严重者交双方公司处理。3.6销售人员必须随时作好接待客户的准备，如销售道具、资料等，如出现

15、接待用品不全，中途多次返回现拿，影响接待时，对当事销售人员处以罚款20元整。3.7 VIP贵宾室只用于客户接待使用，不得在此休息、聊天等，一经发现每人罚款50元整。3.8工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）如出现投诉问题，按旷工一天处理。3.9销售人员在进入办公室和财务室时必须先敲门然后进入。财务室除本屋工作人员其他员工没有工作需要的，不得无故逗留，否则罚款20元。3.10办公室电脑仅限日常办公使用，如出现玩游戏等与办公无关事宜，按旷工1天处理。3.11销售人员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时在相关的工作记录中做好各项记录和说明，避免因此失误而给工作带来不便

16、；如在检查过程中发现有漏项内容则罚款10元，由此导致不良事件发生的对当事人处于50元罚款。3.12在每日结束工作后，销售人员应将个人的工作物品收放到个人工作箱或抽屉内，相关的各类登记表格应由当日值班组长统一搜集放入前台抽屉。如出现办公用品乱放者，罚款10元。4.0接待及销售管理规范：4.1接待规范及轮值：4.1.1从第一个轮值的业务员到最后一个业务员接待完毕为一个轮回，依次类推。4.1.2接待市调或其他开发商看盘人员，必须在来宾登记本记录，需记轮值一次。4.1.3接待已成交客户或复访客户不记接待名次，如复访须在来访记录上填写复访记录，以便核实验证，如不属实，罚停轮值3次。4.2接待制度4.2.

17、1业务员接待客户期间，如有未成交老客户到访，业务员可指定他人接待客户，指定业务员应全力配合其接待，无指定则由当值业务员接待，当值业务员不得推托，必须全力配合接待。4.2.2业务员在接待客户时须先问清楚客户是否是第一次来访？是否打过电话？是否约访？如发现客户为同事的本项目老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待;如同事正接待其他客户，当值业务员可帮同事接待；如该同事休息，应电话通知，由其指定同事接待，联系不到，则继续接待，不记接待名次；如客户记不起上次接待业务员的姓名，则当事业务员接待，必须详细记录填写相应信息，并告之其他同事辨认，如无人认知，该客户成交归当事业务员，如第一次接待人休息待上班

18、后辨认出，应归还第一接待人,如原业务员在客户提出下定之前未辨认出其有效客户，则在有效追溯期内发现，应归还第一接待人，逾期查出无效。（客户追溯期为三天）4.2.3来访客户必须留下登记，并经业务员签名，才视为有效客户登记，客户记录不得涂改或销毁，所有客户归属权问题，均以此为原则：（1）以有效客户登记的前后秩序确定其归属权。（2）客户成交后的归属权追溯期为三天（含第三天）。（3）成交客户姓名与登记客户姓名不同以是否直系亲属（父母、夫妻）为判定依据，（除有特殊注明外）。成交前，客户归属权在7日有效期内以第一个接待销售人员的登记为准。（4）如出现客户争议本着双方协调解决的原则处理，如双方无法协调解决，成

19、交客户归项目组所有。4.2.4未成交的老客户带新客户到访,老客户不记轮值，只作客户记录；如回访成交，需在当天客户来访记录上填写；新客户如有意向须记轮值及客户记录，如无意向，可不记来访记录，但成交后不算老销售人员业绩；已成交的客户带新客户到访，新客户做客户登记，记销售人员一个接待名额。如为老客户带领新客户到访，若老业务员不在，新客户归属权应为老销售人员。4.2.5老客户重复购买或老客户带新客户的归属权原则上归原销售人员，原销售人员和老客户必须同时到场。如原销售人员当时不在场，接待人员必须与原销售人员联系，客户归属权为老销售人员；如接待人员未通知老销售员，一经查出，客户归属权仍为一访销售人员；如新

20、客户未与老客户同时到场或新客户到访时未提及为老客户介绍来访的情况时，新客户的归属权在追溯期内为老销售人员所有，如超出追溯期限时则为新接待销售人员所有。（追溯期为新客户到访当天内）4.2.6非上班时间销售人员接待的客户，销售人员必须作好客户登记并计接待轮次。4.2.7如客户到访，当值接待人员不在场则视为自动放弃此次接待权，以后也不在补接。4.3、电话接听规范：4.3.1 业务员接待客户电话可留下自己的姓名、电话给客户，也可留下客户的资料，必须在客户来电登记本上做客户登记。4.3.2 电话约访客户，应在公共追访记录本上登记，电话约访客户归属应为第一接听人，有效追溯期为一周。如电约客户到访时，提找第

21、一接听人，应由第一接听人接待并记轮次；如电约客户到访时，未提找第一接听人，但第一接听人有一周内的电约及回访记录，客户归属应为第一接听人；如电约客户到访时，未提找第一接听人，但第一接听人没有一周内的电约及回访记录，客户归属应为第一接待人；上班时间要保持良好的工作态度，接听电话要使用规范用语，若不使用规范用语者，每发现一次罚款20元。4.3.3 在外展场接待的客户应做有效的客户登记并凭看房推荐单，确认客户归属；客户到现场须记轮值一次。5.0客户成交管理5.1、销售人员在完成认购工作后，务必严格按认购协议的要求，督促客户按期履约，交付首付款，签署商品房销售合同，如出现到期未签订合同者，每出现一户罚款

22、50元。5.2、成交前销售人员务必向向管理人员或销控人员确认将要出售房号的状态。如出现重复订房现象，每出现一户罚款100元。5.3、签署商品房合同前必须提前提醒客户准备签约用件，必须在签约前解除客户所有疑问，如遇超出权限的问题，及时上报上一级领导。 6.0考核6.1、业绩考核6.1.1销售人员每月进行一次考评，考核成绩作为奖励淘汰的依据。考核内容如下：1. 业绩情况。2.遵守规章制度情况3.工作积极性4. 团队精神5.协助现场管理情况6.1.2实行末位淘汰机制：连续3个月（包括跨季度）销售业绩排名最后一名，表现不佳者，予以淘汰。6. 2、项目考核： 根据项目情况，随时对项目组人员进行项目知识考核，不合格者停岗，待考核通过方可上岗。7.0奖励机制：（后附）以上内容适用于销售现场全体销售人员，每位销售人员必须认真对待和遵守。