商务礼仪复习.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流商务礼仪复习.精品文档.第一讲 礼仪概述一、礼仪的概念礼仪：包括礼节和形式，是人们在各种具体社会交往中，为了相互尊重，在仪表、仪容、仪态和言谈举止、仪式等方面约定俗成，共同认可的行为规范。概括而言，其表现形式可为：谦虚而恭敬的态度；（不要过分，要把握好尺度，太过谦虚显得虚伪及卑下。）优雅而得体的举止；（往往能给人留下深刻的印象，显出风度）文明而礼貌的语言；（一个人之所以有人缘的很重要的原因）大方而高雅的装束。（会给你留下美好的印象，要适合身份。）二、礼仪的特征与原则（一）西方礼仪的特点： 强调个性，崇尚个性自由；西方礼仪处处强调个人为本、个人

2、至上，个人在法律允许的范围内拥有绝对的自由。所以在涉外交往中，“对女士不问岁数，对男士不问钱数”成为交往的惯例。 尊重妇女，女士优先；在一切社交场合，为表示尊重妇女，特别强调女士第一，遵守女士优先的原则。在社交中，不尊重妇女是十分失礼的，甚至会被大家斥为缺乏教养而激起公愤。 平等、自由、开放；对儿童也如对成人一样，注意尊重儿童，有事以商量的口气同儿童说，儿童有错误如实指出，一般不训斥打骂。在交往中，西方人士一般思想活跃，兴趣广泛、幽默风趣、开放自然，敢于发表自己的意见，富于竞争精神，具有外向型倾向。（二）国际公认的礼仪的特点： 与其他学科相比，礼仪具有一些自身独具的特征。这主要表现在其规范性、

3、限定性、可操作性、传承性、变动性等五个万面。第一，规范性。礼仪指的就是人们在各种交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪，而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。总之，礼仪是约定俗成的一种自尊敬人的惯用形式。因此，任何人要想在交际场合表现得合乎礼仪，彬彬有礼，都必须对礼仪无条件地加以遵守。另起炉灶，自搞一套；或是只遵守个人适应的部分，而不遵守不适应自己的部分，都难以为交往对象所接受，所理解。 第二，限定性。礼仪，适用于普通情况之下的、一般的人际交往与应酬。在这个特

4、定范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围，礼仪则未必适用。这就是礼仪的限定性特点。理解了这一特点，就不会把礼仪当成放之四海而皆准的东西，就不会在非交际场合拿礼仪去以不变应万变。必须明确，当所处场合不同，所具有的身份不同时，所要应用的礼仪往往会因此而各有不同，有时甚至还会差异很大。对这一点，是不容忽略的。第三，可操作性。切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一大特征。它不是纸上谈兵、空洞无物、不着边际、故弄玄虚、夸夸其谈，而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范，又在具体的细节上以一系列的方式、方法，仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处，使之“言之有物”

5、，“行之有礼”，不尚空谈。礼仪的易记易行，能够为其广觅知音，使其被人们广泛地运用于交际实践，并受到广大公众的认可，而且反过来，又进一步地促使礼仪以简便易行、容易操作为第一要旨。第四，传承性。任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在古代礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃、就不可能形成当代礼仪。这就是礼仪传承性的特定含义。作为一种人类的文明积累，礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失。对于既往的礼仪遗产，正确的态度不应当是食古不化，全盘

6、沿用，而应当是有扬弃，有继承，更有发展。 第五，变动性。从本质上讲，礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，并具有鲜明的时代特点。一方面，它是在人类长期的交际活动实践之中形成、发展、完善起来的，绝不可能凭空杜撰，一蹴而就，完全脱离特定的历史背景。另一方面，社会的发展，历史的进步，由此而引起的众多社交活动的新特点、新问题的出现，又要求礼仪有所变化，有所进步，推陈出新，与时代同步，以适应新形势下新的要求。与此同时，随着世界经济的国际化倾向益明显，各个国家、各个地区、各个民族之间的交往日益密切，他们的礼仪随之也不断地相互影响，想互渗透，相互取长补短，不断地被赋予新的内容。三、礼仪的原则 礼仪的核心是一种

7、行为准则，用来约束我们日常活动的方方面面。因此，就要求人们在运用、遵行时，在宏观上必须掌握一定的礼仪原则。 （一）尊重原则 尊重是人性的需要，尊重是人际交往的基本原则。而礼仪从内容到形式都体现着尊重，尊重是礼仪的本质。孔子说：“礼者，敬人也。”这是对礼仪核心思想的高度概括。 尊重包括自尊和尊重他人。自尊和尊重他人是礼仪的情感基础。人与人之间只有彼此互相尊重，才能保持和谐的人际关系。古人云：“敬人者，人恒敬之。”在人际交往中，要做到敬人之心常存，处处不可失敬于人。失敬就是失礼。 （二）平等原则 平等原则是指对任何交往对象都一视同仁，以礼待人，给予同等程度的礼遇。礼仪的核心是平等。在人际交往中，不

8、应该因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、国籍、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，就厚此薄彼、区别对待。 （三）真诚原则礼仪讲究“诚于中，形于外”，心中有“礼”，言行才能有“礼”。在人际交往的品德因素中，真诚是基本一项。真诚原则要求运用礼仪时，务必做到诚心待人，心口如一，言行一致，诚实无欺。如果口是心非、言行不一、弄虚作假，则不利于人际关系的营造和个人形象及组织形象的塑造。 （四）宽容原则 宽容是一种美德。在人际交往过程中，由于个人经历、文化、修养等因素而产生的差异不可能肖除，这就需要求同存异、相互包容。宽容的原则要求人们在交往活动中运用礼仪时，要严于律己，

9、藏以待人。不过分计较他人在礼仪上的过失，多体谅他人，多理解他人，善解人意，有容人之雅量。 （五）自律原则 自律是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。自律原则是要求人们在社会交往过程中要自我要求、自我约束、自我对照、自我反省、自我检查。古人云：“己所不欲，勿施于人。”学习、应用礼仪，最重要的就是按照礼仪规范严格要求自己，克己慎独、表里如一。 （六）适度原则 适度原则要求运用礼仪时要因人、因事、因时、因地而恰当处理，要注意技巧，把握分寸，认真得体。做得过了头或者不到位，都不能体现对人的敬意和尊重。即所谓的过犹不及。如握手时，毫不用力是失礼，用力过大同样是失礼。（七）从俗原则由于国情、民族、宗教信

10、仰、文化背景的不同，在人际交往过程中，存在着“十里不同风、百里不同俗”的现象。为此，在交往中必须要做到入乡随俗，尊重他人特有的风俗习惯，与绝大多数人的习惯保持一致，切勿目中无人、自以为是、我行我素，或少见多怪、妄加非议。 五、商务礼仪及其作用 （一）商务礼仪的涵义 礼仪在商务活动中的运用即为商务礼仪，也就是商务人员在商务活动中为表示尊敬、善意、友好等一系列道德、规范、行为及一系列惯用形式。 （二）商务礼仪的作用 1.有助于提高商务人员的自身修养孔子曰：质胜文则野；文胜质则史，文质彬彬，然后君子。意即：内心品质超过礼仪修养即不注重礼仪修养，则是粗野；而只注重外表修饰而忽略内心修养，则显虚浮，只有

11、既重视内心修养的提高又重视礼仪修养，这样的人才是真正的君子。2.商务礼仪有助于塑造良好的商务形象3.商务礼仪有助于提高企业的经济效益4.商务礼仪有助于促进商务人员的社会交往，改善人们的人际关系5.礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志（三）商务礼仪的准则：1认清主客立场根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者的角色。例如：在接待时，我们往往走在来宾的左前方，此乃沿袭西方古俗而来。由于古代枪手习惯瞄准对手左方，基于安全考虑，于是强调“以右为尊”。上下楼梯要特别注意。上楼梯时应让领导、来宾走在前方，以防止对方不慎跌落，下楼梯时刚让领导、来宾走在后方，以便随时给予保护。作为一个引导者，

12、则应走在来宾的前方以为其引领方向，且在转变处、楼梯间及进出电梯时都应放慢脚步，等待客人。从这些细节亦可表现出我们体贴客人的心意。进电梯时先让领导、来宾进入，出电梯时刚相反，以免电梯门不慎夹到来宾。以上所述虽是看似不重要的小事，实则不然。这些事情不仅可以反映出我们个人的修养，客人更能因此感受到我们的真诚与可靠。2.遵守时间及珍惜生命时间等于金钱，时间等于生命，商场上最看重的莫过于守信了，而守时即守信的表现。珍惜时间就是珍惜他人和自己的生命，所以与客户相约一定要守时。会餐中如欲喝酒也该讲究礼貌，千万不要有劝酒的行为。酒喝多了会伤身，同时酒后开车后果不堪设想，既能损人又不利已。所以商务活动中注重对方

13、的生命权亦是很重要的一环。3.自重与尊重他人在商务活动中良好的介绍礼仪是尊重他人的第一步。不管介绍任何人，都要完整、清楚地说明对方的姓名、职务或职称及服务单位，以示尊重之意。名片在现代社会中已被人格化了。名片是一个人的象征，因此收放名片均要合度，才是尊重自己也尊重别人的表现。商务人员拿到别人的名片要仔细收好应将名片持在腰部以上位置，小心不要污损或是拿来玩耍。给别人名片时，记住清楚复诵一次自己的名字，以免对方误念。交换名片的适当时机是用餐前或用餐后，而不宜在用餐中交换；开会也是一样，不宜在会间交换。拿到别人的名片要对它的内容表示兴趣，不可连看也不看的就收进皮夹里，那是很不礼貌的行为。无论是指引或

14、介绍，都不可单手指人，正确方式应将掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上来做指引或介绍，这才是尊重他人的行为。4.多用商量语气在商务商谈的礼仪中，商量是一门艺术，重点要学习如何彼此尊重，对商务者而言尤其重要。当我们有求于人的时候，不论是上司或部下都宜采用询问商量的口气，如多用“可不可以？”或“好不好？”或“May I ?”让对方有考虑的时间及空间，因为他有权选择说Yes或是No。在办公室中，常见的情况是员工要请假，却摆出一副理直气壮的样子。如：“老板，我明天有事，要请假。”同样地，上司也常这样叫员工：“这件事情下班前一定要完成。”这些口气不仅让对方很难表达意见，同时还会造成或加大双方的隔阂。因此如果

15、能学习采用如：“老板，我明天有事处理，不知能否向您请个假？”“小陈，这件事情很紧急，下班前能不能帮我完成？”等等温和商量的语气，会使人感到受尊重，也容易获得正面的答复，更能使事情顺利进行，使谈话气氛和谐愉快。5.避免惊吓他人开会进行至中途，如物品不慎掉落需要捡拾时，应先告知身旁的人后再低身去拾捡，并说声“对不起，我捡支笔”，切切不可直接弯身取物，以免吓着身旁的人。走路或与人交谈时，千万不可把手放在服装口袋里，这样会使人缺乏安全感，会使人对你有为人轻浮、无所事事的印象。另外，将双手交叉盘于胸前也是很不礼貌的行为，因为欧洲人认为隐藏双手，不让别人看见是敌意的表示，所以一定要将双手露出，如果天气很冷

16、可戴上手套。用餐时不可用刀、叉、筷子等尖锐的东西指向他人这样会使别人产生恐惧感。柜台人员与客人谈话的时候，也不要以笔尖朝向别人，诸如此类的行为都会使人感到不安全。6.尊重他人隐私每个人都不得希望拥有自己的空间和不为人知的秘密。所以，在公共场所不要随意谈论他人隐私，或以爱打听的姿态而自居。有些过于私人的问题还容易造成尴尬的场面，应尽量避免公开谈论，诸如婚姻状况、年龄、体重、三围以及薪水、穿着品牌、使用的化妆品品牌等。与客户交谈时，如果对方不愿主动提及某事，必有其原因或有难言之隐，此刻最不应该有的态度就是“打破砂锅问到底”。如果你知晓了别人的困难，又没有能力替人分忧解劳，记住千万不要在背后幸灾乐祸

17、。因为这是很不道德的行为。第二讲 仪容礼仪一、仪容的定义仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点则是指人的容貌。简单地说：仪容是人们在社交场合身体上不着装的部位。重点为头发与面容。二、仪容的要求礼仪对个人仪容的首要要求是仪容美。它的具体含义主要有三层：（一）自然美。（二）修饰美。（三）内在美。真正意义上的仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。在这三者之间，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的普遍心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。个人修饰仪容时，应当引起注意的通常有头发、面容、手臂、腿部、化妆

18、等五个方面。第三节 头发头发是人体的制高点，是别人第一眼关注的地方，所以，在商务场合，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。 （一）基本要求职业人士应当以整齐、简单、明快、较少修饰的发型为主。（1）男士头发前不覆额，侧不掩耳，后不及领。女士的头发最好剪短发，头发的长度不宜超过肩部。如果是长发，可将其挽束起来，不适合任意披散。（2）发型发色应当简洁自然，不宜烫染过于夸张的发型发色。（3）头发上不宜佩戴过分花俏夸张的发饰品。 （二）发型发型:是头发的一种“造型”。整洁的头发配以大方的发型，往往能给人留下神清气爽的良好印象。发型的目的：扬长避短、和谐统一。 1.男士男士的发型发式统一的标准就是干净整洁

19、。前部的头发不要遮住自己的眉毛；侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚，或者过长的鬓角；男士后部的头发，应该不要长过你自己西装衬衫领子的上部。 2.女士女士的发型发式应该保持美观、大方，需要特别注意的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。 商界女士最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。 如果是长发，可将其挽束起来，不适合任意披散。3.发型的选择发型可以快速改变你的形象，如果发型不得当，美丽马上会打折扣。为了更好地提升自己的形象，应根据脸型和体型来选择发型。（1）与脸型协调发型对人的容貌有极强的修饰作用，甚至可以“改变”人的容貌。任何一种脸型都有其特殊的发型要求，根据自己的

20、脸型选择发型，这是发型修饰的关键。（2）与发质协调各人的发质不一，不同的发质适合不同的发型。例如，柔软的头发容易整理，适合做任何一种发型，但俏丽的短发更能体现柔软发质的个性美；自然的卷发适合留长发，这能展现其自然的卷曲美。 （3）与体型协调发型的选择得当与否，会对体型的整体美产生极大的影响。比如，脖颈粗短的人，适宜选择高而短的发型；脖颈细长者，宜选择齐颈搭肩、舒展或外翘的发型；体型瘦高的人，适宜留长发；体型矮胖者，适宜选择有层次的短发。 （4）发型与年龄、职业相协调发型是一个人文化修养、社会地位、精神状态的集中反映。通常，年长者最适宜的发型是大花型短发或盘发，以给人精神、温婉可亲的印象，而年轻

21、人适合活泼、简单、富有青春活力的发型。 （5）发型与服饰协调（三）头发的养护勤于梳洗。梳好、剪好和清理好头发，男士最好天天洗发，如果有头皮屑应该尽快治疗处理。女性应当3天左右进行一次。通常理发，男士应为半月左右一次，女士可根据个人情况而定，但最长不应长于1个月。第四节 面容 手臂 腿部一、面容面容，即人的脸面，是指由人的五官所构成的面部长相。它是一个人仪容的核心组成部分，在很大程度上仪容指的就是人的面容，由此可见，面容修饰在仪容修饰之中举足轻重。面容的修饰应注意眼睛、耳朵、鼻子、口腔、胡须、脖颈等方面的问题。 面部修饰的基本要求有四点：干净整洁、不蓄胡须、鼻毛不外现、口无异味。 干净整洁不蓄胡

22、须鼻毛不外现无异味 二、手臂在正常情况下，手臂是人际交往之中人的身体上使用最勤、动作最多的一个部分，而且其动作还往往被附加了多种多样的含义，因此，手臂往往被人们视为社交之中每个人都有的“第二枚名片”。从某种程度上讲，它甚至比人们常规使用的印在纸片上的那枚名片更受重视。对手部的具体要求如下： 清洁 在日常生活中，手是接触他人和物体最多的地方。从清洁、卫生、健康的角度谈，手应当勤洗。餐前便后、外出回来及接触各种东西后，都应及时洗手。不使用醒目的甲彩适当的使用甲彩，能够增添手部的魅力，给对方留下美好的印象，例如一些与指甲颜色相近的甲彩就能够对指甲起到很好的修饰作用。但是，过于醒目的甲彩，如红色甲彩、

23、紫色甲彩等，用在商务场合就不宜。不蓄长指甲 手上的指甲应定期修剪，最好每周修剪一次。手指甲的长度以不超过手指指尖为宜。长时间不修剪指甲，不仅甲缝容易藏污纳垢，不卫生，而且也不方便。正式场合肩臂不外露社交礼仪规定，在非常正式的政务、商务、学术、外交活动中，人们的手臂，尤其是肩部，不应当裸露在衣服之外。也就是说，在这些场合不宜穿着半袖装或无袖装。腋毛不外现在他人面前，尤其是在外人或异性面前，腋毛是不应为对方所见的。在正式场合，一定要牢记，不要穿着会令腋毛外现“露怯”的服装。否则，视为失礼。女士要特别注意这一点。而在非正式场合，若打算穿着暴露腋窝的服装，则务必先行脱去或剃去腋毛。 三、腿部中国人看人

24、的一般习惯性做法，是“远看头，近看脚，不远不近看中腰”。腿部在近距离之内常为他人所注视，在修饰仪容时自然不能偏废。修饰腿部，应当注意的问题有三个，即脚部、腿部和汗毛。脚部要清洁，不要裸露严格地说，在正式场合是不允许光着脚穿鞋子的。它既不美观，又有可能被人误会。在欧美国家，光脚穿鞋，即被视为“性感”做法。 男士不露腿，女士裙长在膝部以下在正式场合，不允许男士的着装暴露腿部，即不允许其穿短裤。女士可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤，或是暴露大部分大腿的超短裙。越是正式的场合，讲究女士的裙子越长。在庄严、肃穆的场合，女士的裙长应在膝部以下。女士在正式场合穿裙子时，不允许光着大腿不穿袜子，尤其不允许其光着

25、的大腿暴露于裙子之外。在非正式的场合，特别是在休闲活动中，则无此规定。汗毛要遮掩 第五节 化妆 香水一、化妆化妆，是修饰仪容的一种高级方法，它是指采用化妆品按一定技法对自己进行修饰、装扮，以便使自己容貌变得更加靓丽。 在商务活动中，恰如其分地化妆不但可以增加个人形象的分数值，还能展示良好的精神风貌，体现出对自身职业的尊重。但是，如果不把握好化妆礼仪，则可能起到相反的作用。众所周知，对白领丽人而言，化妆是一种礼貌。基本规范为化妆上岗，淡妆上岗。 （一）化妆的原则1. 自然2. 美化3. 得法4.协调 （二）化妆的礼规进行化妆时，应认真遵守以下礼仪规范，不得违反。1.勿当众进行化妆2.勿在异性面前

26、化妆3.勿使化妆妨碍于人4.勿使妆面出现残缺5.勿借用他人化妆品6.勿评论他人的化妆 （三）化妆的常见类型1工作妆宜化淡妆，妆色健康、明朗、端庄，追求自然清雅的化妆效果，力求做到“妆成有却无”。2晚宴妆追求细致亮丽的化妆效果，妆容宜化得浓艳些。3舞会妆突出个性，追求妩媚动人的化妆效果。舞会灯光幽暗，妆容宜化得稍浓艳。4休闲妆妆面不需要太多的痕迹，用色应清新淡雅，整体妆面特征自然简洁，应体现出轻松愉快、健康舒适，另外也可以根据场合在浓度上作相应的调整。（四）化妆的基本步骤 二、香水的使用 法国著名的时装设计师夏奈尔说：“香水是服饰的最后搭配。”香水是一种文化，它把服饰美烘托并升华到另一高度。使用

27、香水是十分讲究的，并不是越香越好。使用香水所达到的最好效果是，与别人擦肩而过时，留下的是隐隐约约、若有若无的香气。一般而言，味浓的香水适合冬天、晚上使用，而清淡的香水则适宜夏天、白天使用。在工作岗位上，宜选择淡香型、微香型的香水，通常清淡如花的气味，如茉莉花香味比较适合大多数人。适合喷洒香水的位置有两个：一是耳后和耳垂、手腕内侧、膝盖后面；二是内衣、衣领后、口袋、裙摆的内侧。千万不要喷洒在头发上、腋下等爱出油、汗的地方，香水和汗味混合，会产生不太美妙的气味。 香水是无形的装饰品，再没有比香水更快、更有效地改变一个人的形象的了。第三讲 仪态礼仪第一节 仪态礼仪立姿一、什么是仪态 仪态也叫举止、仪

28、姿或姿态。指的是人们在外观上可以明显地被觉察到的活动、动作，以及在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态。包括人的站、坐、行、蹲、手势、表情等方面。美国心理学家艾伯特梅拉比安认为：沟通的主要成份7%语言文字+38%声音+55%非语言二、立姿 立姿，又叫站姿，站相，指的是人在站立时所呈现出的具体姿态。一般认为：立姿是人的最基本的姿势，同时也是其他一切姿势的基础。通常，它是一种静态姿势。 （一）立姿要领具体来讲，人们的立姿通常呈现为三种基本形态，即立正、稍息与跨立。 （二）立姿的基本要求 头正。头部抬起，两眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，表情自然，稍带微笑。 肩平。微微放松，稍向后下沉。 胸挺

29、。挺胸，呼吸自然，腰部直立。 腹收。腹部用力，臀部向内向上收紧。 身正。身体端正。 腿直。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成45-60度左右。 手垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。由于性别方面的差异，男女的基本立姿又各有一些不尽相同的要求。对男子的要求是稳健，对女子的要求则是优美。（三）男士的立姿男士在站立时，一般应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽。要全身正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂伸直，双手贴放于大腿两侧。（四）女士的立姿女士在站立时，应当挺胸，收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。站立之时，女子可以将重心置于某一脚上，

30、即一腿伸直，另一条腿则略为前伸或弯曲，也就是说双腿一直一斜。还有一种方法，即双脚脚跟并拢，脚尖分开，张开的脚尖大致相距10厘米，其张角约为45度，呈现“V”形。（五）常用的站姿1.侧放式（男女通用）要领：两脚并拢站立成标准立正姿势，或脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲。男士还可以将两脚分开与肩同宽。2.前腹式要领：两脚并拢站立成标准立正姿势，或脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部或脐部。 3.后背式（男士常用） 要领：两腿稍分开，两脚平行，两脚之间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。4.丁字式（女士常用）要领：一脚在前，将脚跟靠于

31、另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。（六）不同场合的站姿在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、致悼词等庄严的仪式场合，应采取严格的标准站姿，而且神情要严肃。主持文艺活动、联欢会时，可以将双腿并得很拢站立，女士甚至站成“丁”字步。让站立姿势更加优美。站“丁”字步时，上体前倾，腰背挺直，臀微翘，双腿叠合，玉立于众人间，富于女性魅力。门迎、侍应人员往往站的时间很长，双腿可以平分站立，双腿分开不宜超过肩。双手可以交叉或前握垂放于腹前；也可以背后交叉，但要注意收腹。礼仪小姐的站立，要比门迎、侍应更趋于艺术化，一般可采取立正的姿势或“丁”字步。（七）纠正

32、不良的站姿（八）训练的方法1.贴墙站立训练。背贴墙壁，面朝前，双目平视，双脚后跟、小腿、臀部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要求身体上下都处于一个平面的感觉。2.背靠背站立训练。两人背靠背的站姿训练，两人的小腿、臀部、双肩和后脑勺都要紧贴。（注：两人身高要相仿）3.顶书站立训练。站直，头顶放置书本，上身和颈部要挺直，收下颌，使书本不致于掉落。4.双膝夹纸训练。 第二节 仪态礼仪坐姿(一)正确的坐姿坐姿的基本要点是轻入座、雅落座、慢离座。1.入座。礼让尊长，入座要轻而稳，一般是从左侧进左侧出。入座时，轻缓走到座位前转身，右脚后退半步，从容地慢慢坐下。女士入座时，应用双手轻拢裙子，以显得端庄文雅。2.落座

33、。在正式场合，或有地位较高的人在座时，不能坐满座位，一般只坐座位的23。入座后，坐姿的基本要点是腰背挺直，双目平视，面带笑容，双唇微闭。女士双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致；男士膝部可分开，距离以一拳左右为宜。女士可将一只手搭在另一只手上，轻放在腿上，男士可双手掌心向下，自然放在膝上或椅子上。3.离座。起立时，右脚向后收半步，轻轻地起身，轻稳离座。（二）常用坐姿标准坐姿，要求坐如钟，即腿直，身正，文雅。具体而言，有女士坐姿和男士坐姿之分。1.女士坐姿（1）标准式。上身挺直，头部端正，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，小腿垂直地面呈90，双手叠放手左(右)大腿上。（2）前伸式。在标准坐姿

34、的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。（3）前交叉式。在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。此坐姿也可以采用右脚在前的姿势。（4）屈直式。右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一直线上。（5）后点式。两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。（6）侧点式。两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。两小腿也可向斜出。（7）侧挂式。在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。（8）重叠式。

35、重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿等。在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。无论哪种坐姿都要注意不要弯腰驼背。女士坐下不要叉开双腿，起立时，可一只脚向后收半步，而后站起。2.男士坐姿上身正直上挺，双肩正平，小腿垂直地面呈90，两手放在两腿或扶手上，双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。（三）不同场合的坐姿谈判、会谈时，场合一般比较严肃，适合正襟微坐，但不要过于僵硬。要求上体正直，端做于椅子中部，注意不要使全身的重量只落于臀部，双手放在桌上、腿上均可。双脚为标准坐姿的摆放。倾听他人教导、知识、传授、指点时，双方

36、是长者、尊者、贵客，坐姿除了要端正外，还应坐在坐椅、沙发的前半部或边缘，身体稍向前倾，表现出一种谦虚、迎合、重视对方的态度。在比较轻松、随便的非正式场合，可以坐得轻松、自然一些。全身肌肉可适当放松，可不时变换坐姿，以做休息。（四）自觉纠五不良的坐姿第三节 行姿二、行姿行姿，也叫走姿，是一种动态的姿势，属于动态美。人们常用“行如风”来形容轻快自然的步态。（一）走姿要领1.头端。双目平视，下颌微收，表情平和。2.躯挺。上身挺直，挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。3.肩稳。双肩微向后展，行走时两肩不要前后晃动，避免一肩高一肩低；双肩亦不要过于僵硬。4.手臂摆动自然。手臂伸直放松，手指微弯，双臂以身为轴，

37、前后摆动幅度3035度。5.膝盖直。前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。6.步位正。脚尖正对前方，两脚内侧落地落在一条直线上。7.步幅适当。前脚跟与后脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定的差距。通常，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。另外，步幅还与着装有很大关系。8.步速均匀。正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。保持优雅的走姿有四句口诀：“以胸领动肩轴摆，提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。”（二）不良走姿行走时，两脚尖向内或向外歪，即“内八字”脚或“外八字”脚；走路时大摇大摆、上颠下跛、摇头晃脑、手插裤兜或背手而行；行走时脚步过重、声音过响、横

38、冲直撞、与人抢道、阻挡道路等。这些都是不雅的姿势，有损自身的形象。 （三）训练方法练习平衡感。修正线条。第四节 仪态礼仪蹲姿 鞠躬礼一、蹲姿蹲姿是由站姿或走姿变化而来的相对处于静态的体位，是交往中用得不多，但最容易犯错误的姿态。如何蹲得优美、雅观，也是商务人员需要注意的。(一)高低式蹲姿 (二)交叉式蹲姿（三）蹲姿禁忌 忌方位失当。如正对或背对客人蹲下，会让对方感到尴尬或不便。忌毫无遮掩。下蹲时，注意不要让背后的上衣自然上提，露出皮肤和内衣裤；女士无论采用哪种蹲姿，切忌两腿分开，既不雅观，更不礼貌。 此外，下蹲的禁忌还有：忌弓背撅臀、忌突然下蹲、忌离人过近、忌蹲着休息。二、鞠躬（一）鞠躬的总体

39、要求鞠躬即弯身行礼，源于中国的商代，是一种古老而文明的对他人表示尊敬的郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普通的社交和商务活动场合。（二）鞠躬的种类鞠躬礼一般分为90度、45度、30度和15度。90度一般用于三鞠躬，属最高礼节。45度、30度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。45度鞠躬也常用于抱歉。如：对不起，让您就等了。15度鞠躬礼运用于一般的应酬，如问侯“你好”、“谢谢”、介绍、握手、递物、让座、让路等都应伴随15度的鞠躬。一般应是站着行鞠躬礼。如果坐着见到客人、领导、长辈，应起立鞠躬致意。如在办公室里见到一般的客人，而且手

40、上的工作离不开，也可坐着行15度鞠躬礼。（三）鞠躬要领鞠躬时，男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面，伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜，目光随着身体的倾斜而自然下垂于脚尖1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。鞠躬完结，恢复站姿，目光再回到对方脸上。鞠躬时，应同时问侯“您好”、“欢迎光临”等敬语。声音要热情、亲切、甜美，并且与动作协调。（四）鞠躬注意事项鞠躬前以基本站姿为基础，面带微笑，神态自然。鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾。鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些。上身下弯时，首先看对方的眼睛，然后再看对方的脚，抬起上

41、身后再次注视对方的眼睛。（五）鞠躬禁忌 1.只弯头的鞠躬。2.不看对方的鞠躬。3.头部左右晃动的鞠躬。4.双腿没有并齐的鞠躬。 5.驼背式的鞠躬。6.可以看到后背的鞠躬。第五节 仪态礼仪手势 避让礼 一、手势手姿，又叫手势。手势是最有表现力的一种体态语言，俗话说：“心有所思，手有所指。”(一)手势的使用原则使用手势的原则是准确、规范和适度。1准确的原则2规范的原则3适度的原则（二)常见的几种手势 1致意、告别2递接物品3展示物品4指引横摆式：即手臂向外侧横向摆动，掌心向上，指尖指向被引导或指示的方向，它多适用于请人行进时指示方向所用。直臂式：手臂向外侧横向摆动，手掌向上，指尖指向前方，手臂抬至

42、肩高，眼睛看着手指示的位置。适用于向人指示物品所在的位置，向人指示较远的方位。曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，眼睛注视被引导方。多用于较近方向。斜臂式：五指并拢，掌心斜向上，手臂斜伸摆动。适用于请人入座时。 (三)手势的主要禁忌 二、避让礼 行进中路遇客人时，右脚向右跨出一步，左脚与右脚靠拢呈站姿，侧向客人站立。根据情况，向客人施以鞠躬礼或点头礼。第六节 表情 一、目光 （一）目光注视的时间 商务人员在交往中，一般与对方目光接触的时间是和对方相处全部时间的13。如果与对方目光接触的时间超过了全部时间的13时，要么是被认为很吸引人，要么是怀有敌意。因此，对于不太熟悉的人，不

43、可长时间地盯着对方的眼睛，以免引起对方的恐惧和不安。一般而言，每次注视别人的眼睛3秒左右，让人觉得比较舒服与自然。 当然，注视时间长短还要考虑到文化背景和地方习惯。比如对南欧人，注视对方过久可能会造成冒犯。 （二）目光注视的位置 由于场合的不同、交往对象的不同，目光所及之处和注视区间是有差别的。1.公务注视区域2.社交注视区域 3.亲密注视区域 （三）看的角度 1.俯视。即目光向下注视对方，一般表示爱护、宽容之意。2.平视。即目光与对方的目光约在同一高度平等接触，一般体现平等、公正、自信、坦率等语义。3.仰视。即目光向上注视对方，一般体现尊敬、崇拜、期待的语义。4.斜视。即视线斜行，一般表示怀

44、疑、疑问之意。 5.侧扫视。即目光向一侧扫视，一般表示兴趣、喜欢或轻视、敌意态度的语义。表示兴趣、喜欢时，伴有微笑和眉毛上扬；表示轻视、敌意时，伴有皱眉、嘴角下撇。 二、微笑 微笑是温馨、亲切的表情。在涉外活动中，微笑被称为涉外人员的常规表情。真诚友好的微笑，是对涉外人员面部表情的基本要求。它不仅在外表上能给人以美感，而且真实地表达出热情与友善。因此，微笑常常被比作人际交往中的润滑剂。 （一）微笑的魅力 （二）微笑的注意事项 1.微笑真诚 2.微笑适度 3.微笑适宜 （三）微笑训练第四讲 服饰礼仪第一节 着装礼仪概述一、服饰及其功能服饰是人形体的外延，由服装本体及其延伸饰物所构成。服饰是一门艺

45、术，服饰是一种无声的语言，表达着一个人的品格、品位、审美情趣及生活态度。 二、服饰的基本原则 涉外人员要提升自己的形象，在着装上就必须达到得体、和谐。为此，着装就必须讲究艺术，必须拥有正确的审美观念，这就是服饰的礼仪原则。 （一）个性的原则 （二）TPOR原则 （三）配色原则 服饰配色以“整体协调”为基本准则，讲究全身着装颜色控制在三种颜色之内。而黑、白、灰是着装配色中的安全色，几乎可以与任何颜色相配合。 色彩搭配的基本方法有三种，即同种色搭配法、相似色搭配法和对比色搭配法。 （四）整体性原则第二节 服饰的选择与穿戴技巧一、西方国家的服装 各国人士日常穿着的服装，如各式外衣、衬衣、港衫和各式西装等均为便服。参加各种隆重的典礼仪式则应穿礼服或深色西服。西方传统的礼服有： 晨礼服（Morning coat or Cutaway） 小礼服：也称晚餐礼服或便礼服（Tuxedo, Smoking dinner jacket or Black Tie）：大礼服（或称燕尾服）（Full evening dress or Tail coat）：